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Automatização
de Processos

“As empresas já sabem que têm de optimizar os seus processos de
negócio e que as aplicações informáticas são cruciais neste propósito”
Entrevista a José Alves Marques

A

s empresas têm cada vez
mais aplicações que gerem
cada vez mais processos
de negócio. Como tal, os
procedimentos empresariais tendem a
complicar-se, fazendo com que muitas
companhias percam o fio à meada e
não usufruam das mesmas para potenciar o seu negócio. Este factor faz com
que as aplicações informáticas, em vez
de ajudarem as empresas a destacar-se
da concorrência, as atrasem devido à
complexidade envolvida na operação
diária com estas aplicações. Em entrevista, José Alves Marques, Presidente
do Conselho de Administração da link,
explica a melhor forma de automatizar
os processos empresariais, abordando
as últimas tendências do mercado.

Fale-nos sobre o conceito da
automatização de processos.
A automatização de processos é
uma designação abrangente que procura sintetizar a capacidade de definir
e optimizar os processos de negócio e
em seguida executá-los sobre as arquitecturas informáticas. Para precisar os
2

| N9 - Junho 2007 |

Cadernos link - Entrevista

termos que estou a utilizar é importante
referir que a designação de processo de
negócio não se limita à execução por
computadores de actividades automáticas mas à visão mais abrangente de um
processo de negócio que para além das
actividades totalmente automáticas, realizadas por aplicações, bases de dados,
etc., tem ampla intervenção de pessoas
normalmente colaboradores da empresa, mas por vezes clientes ou parceiros.
E quais são as vantagens da
automatização de processos?
As vantagens de automatizar os
processos são relativamente óbvias e
começam a ter uma aceitação significativa nas preocupações da gestão das
empresas. A automatização implica em
primeiro lugar uma análise e representação precisa das actividades realizadas
dentro da empresa, esta análise permite
clarificar, melhorar e optimizar as actividades bem como as suas interligações e
interacções, dito de outra forma, permite arquitectar os processos de negócio
da empresa. As representações fidedignas dos processos são muito úteis

para o conhecimento da empresa e
para formação dos seus colaboradores.
Para além destes aspectos de gestão é
evidente que a possibilidade de fazer
executar várias partes do processo por
sistemas informáticos melhora a sua
eficácia e estrutura a arquitectura dos
sistemas de informação. Finalmente
uma automatização de processos permite quase como um subproduto obter
um manancial enorme de indicadores
extremamente úteis para a gestão
Ainda existem obstáculos para a
adopção. Acha, por exemplo, que os
gestores ainda não conseguem fazer a
avaliação do retorno do investimento?
É verdade. O ROI dos projectos
estruturantes de gestão e informatização têm sempre um cálculo muito
complexo. Penso que a maior parte dos
gestores estão mais sensíveis aos processos, pois falam de processos para
a qualidade, para a formação, para a
optimização, etc., como tal é natural
que as noções de processos a nível de
gestão tivessem uma representação do
lado da informática. Há estudos sobre
Fotografia: Alfredo Rocha

Segundo José Alves Marques, a automatização
de processos é o caminho a seguir quando se
pretende suportar melhor o negócio e controlar a
complexidade e os custos da informática.

What is The Single Greatest Benefit of BPM?
Fonte: Delphi Group

Automate Repetitive Tasks & Accelerate Process Cycle Times

(13%)

Ability Ability to Visualize, Simulate & Trouble-Shoot Business Process

quais as perspectivas de adopção e os
aspectos que os gestores já valorizam.
Valorizam, por exemplo, a capacidade
de visualizar, simular e retirar problemas a processos de negócio. Isto é uma
mais valia fácil de reconhecer, pois consegue-se estudar, discutir os processos
antes de ter de fazer a aplicação para ver
como funciona. Depois dos processos
estarem documentados, permite dentro
da organização que essas práticas sejam
disseminadas, pois existe uma forma de
explicar como as pessoas devem trabalhar, de tirar indicadores de como as
operações estão a decorrer e a de ter, a
qualquer momento, uma fotografia de
como a empresa se está a comportar.
Há várias experiências nacionais e internacionais que demonstram um ganho
muito significativo.
Então concorda que os gestores
portugueses estão mudar a sua
mentalidade?
Penso que sim. Primeiro, o problema
dos custos crescentes da manutenção e
alteração das aplicações. A noção de que
realmente os processos de negócios se

(15%)
modificam sempre mais rapidamente
a clientes, suporte a vendas e afins,
Other
que as próprias estruturas informáticas
e se eu tenho mecanismos informá(2%)
e que têm de adaptar-se em permanênticos que me permitem saber quanto
Manage Exceptions Within Automated Processes
cia, é agora mais evidente.
tempo é que esse processo está a levar,
(17%)
Tenho a noção que todos os gesquanto tempo é que parou e porque é
Change Business & Process Rules Within Enterprise Software Without IT Intervention
tores estão preocupados com a proque parou, conseguimos logo recolher
(28%)
dados que ajudem
dutividade, com as best practices, com
Monitor Personnel & Process Performance muito a gestão. A
a redução do risco operacional, com a
Qualidade tem a ver com indicadores,
(24%)
e indicadores são difíceis de obter, se
qualidade e percebem que existe uma
forma dos sistemas de informação os
a automatização de processos permitir
ajudarem nessas vertentes. Por exemobtê-los de forma relativamente simples
plo, se há uma preocupação relativa a
em relação aos métodos tradicionais,
processos de apoio e de atendimento
conseguimos medir e progredir.

Automatizar as tarefas repetitivas
e acelerar os tempos dos ciclos produtivos

(13%)

Capacidade de visualizar, simular e retirar
problemas a processos de negócio

(15%)

Outros

Gestão das excepções
aos processos automatizados

(2%)

(17%)

Alterar regras de negócio da
empresa sem intervenção das TI
Monitorizar o Pessoal e a
performance dos processos

(28%)

(24%)

Figura 1 – Principal benefício da automatização de processo
Fonte: The Delphi Group

Entrevista - Cadernos link

| N9 - Junho 2007 |

3
são designadas por Business Process
Analyse Tools – BPA Tools que de uma
forma simplista são ferramentas que
permitem armazenar de acordo com um
modelo todas as representações relevantes da arquitectura dos processos.
A manutenção da informação desta
forma permite que a mesma seja facilmente consultada com mecanismos
típicos dos sistemas de informações,
que possa ser actualizada e mais relevante ainda que possa ser aferida a
representação com a sua execução real.

E é fácil de realizar?
envolvidos, colaboradores e sistemas,
Na minha opinião estamos a falar
que reside o core do BPM.
de processos de negócio cruciais para
A vossa relação estreita com o BPM
as empresas pelo que não é um mero
Group é uma grande vantagem para a
levantamento de processos e atesta-o o
link no mercado nacional?
facto de apesar da ideia ter já décadas
A nossa relação com o BPM Group
de evolução só agora se começa atingir
tem, entre outros, aspectos de formarealmente uma maturidade que conduz
a excelentes resultados finais. Nós, na
ção e de certificação e achámos que era
uma das lacunas no mercado portulink, temos uma visão da automatizaguês, razão que nos fez trazê-los para
ção de processos que procura clarificar
Portugal. Ao mesmo tempo, interagias principais condicionantes em jogo e
como as endereçar.
mos com pessoas que estão ao melhor
nível internacional nestas áreas e nos
Dividimos aESTRATÉGIA
automatização de
processos em três grandes capítulos
oferecem a sua experiência de invesque estão profundamente interligados
> Estruturaçãotigação, função da cadeia de valor
dos processos em desenvolvimento e formação.
> Processos end-2-end percepcionados pelos clientes
PROCESSOS
Há aqui também uma
mas que podem emna muitos casos ser críticos de quebra de controlo e regras de negócio oportunidade de
> Pontos
Focados
criação de
> Pontos de monitorização e controlo de processos
valor para os clientes
abordados separadamente. Vou desig- doslevá-los3PMN promovê-los noutros países
e
> desenho
processos em
em que não estão presentes. Este factor
ná-los por: Arquitectura de Processos
faz com estejamos
de Negócio; Arquitectura de Serviços e > Requisitos funcionais e informacionais na linha da frente do
PESSOAS
IT
> Repositórios de Processos
> Motores de em Portugal.
Processos desempenhados
automatizados
BPM Execução de processos
Soluções por colaboradores
tecnológicas. Processossoluções
em
> Soluções de Monitorização de Processos

ARQUITECTURA DE PROCESSOS

ARQUITECTURA DE SERVIÇOS

SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS

Abrordagem BPM:
> Arquitectura de Processos:
Como estruturar, articular e controlar os processos
> Especificação dos processos em actividades, recursos
necessários e em regras de negócio com a notação BPMN

Abrordagem SOA:
> Identificação e estruturação dos Serviços
(Business, Information, IT) por desdobramento de Arquitectura
de Processos

E na link que ferramentas usam?
A ferramenta não é o mais relevante sendo mais importante a correcta
metodologia e o conhecimento funcional dos negócios a que se aplicam.
Contudo, existem as ferramentas líderes do mercado e na link trabalhamos
fundamentalmente com as duas que
consideramos as melhores: o System
Architect e o Aris. Além de serem
fundamentais na divulgação e comunicação dos processos de negócio entre
os colaboradores da organização, estas
ferramentas permitem fazer análises
de impacto e simulações para responder a uma série de cenários diferentes,
como por exemplo: qual o impacto no
processo X se o sistema Y tiver um
desempenho limitado ? Ou então qual o
aumento do valor criado pelo processo
X caso se atribuísse mais colaboradores
à actividade Y ?

> Visão centrada no Motor de Workflow: usar um único motor
de workflow para integração das soluções de negócio (CRM,
ERP, Gestão Documental, Portais, ...) e para a execução dos
serviços definidos.

Figura 2 – Automatização de processo – abordagem da Link

MOTOR DE WORKFLOW
Integração de Soluções & Execução de Serviços

Então existe uma abordagem com SegurançaEntão qual Transacional
Gestão de Serviços
Gestão de
Gestão é o resultado da
Arquitectura dos Processos
um enquadramento sólido para a
O resultado é um conjunto de repreArquitectura de Processos?
MOTOR DE WORKFLOW
Como é natural para automatizar
sentações e de descrições dos procesPortais
ERP
Gestão
um processo tenho de o analisar e des- CRMsos perceptível pela audiência dentro
Documental
da empresa que com eles interactua.
crever de uma forma que permita que
os principais interessados o entendam,
Contudo, na link acreditamos que esta
Então tendo definida a arquitectura de
fase pode ser ainda mais interessante
validem e eventualmente o optimizem.
processos como posso executá-los?
quando potenciada com a utilização
Esta descrição tem muito que se lhe
Como disse inicialmente a nossa
de ferramentas que permitam manter e
diga e não é uma mera representação
abordagem passa nesta fase por inscapturar estas representações.
de um fluxograma. O objectivo desta
Vulgarmente estas ferramentas
tanciar os processos de negócio numa
fase é efectuar uma análise dos processos e conseguir discuti-los e analisá-los
Casos de Uso
Modelação
Publicação na Internet
Conformidade com Normativos
Especificação de Requisitos
por todos os interessados.
Na link procuramos enquadrar a
nossa abordagem num referencial metodológico baseado no BPM, (Business
Process Management), que é uma iniciativa internacional e que normaliza
Simulação de Processos
Teste do IT por Processo
estes conceitos numa framework metoRepositório de Modelos
dológica muito completa. Em poucas
palavras, a arquitectura de processos é
definida tendo como ponto de partida a
percepção de valor por parte dos clientes, e de seguida é analisada e optimiAnálise de Impacto
Análise Desempenho
zada em função dos colaboradores, das
respectivas estruturas orgânicas e dos
Import/export Modelos em XML
Integração .net
sistemas envolvidos na sua automação.
É esta visão integrada da missão dos
Figura 3 – Ferramentas e Repositório de Processos
processos, criar valor, com os recursos
Reparações

Serviço Central

Customer

Associa OpLog ao
Artigo e Loja

Primary Key
ID [PK1]
Non-Key Attributes
name
address
telNo
faxNo
creditCard

Operador
Logístico

Origem Transporte

Receptionist
Primary Key
employeeID [PK1]
ID [PK2] [FK]

contacts

books

Room
Primary Key
number [PK1]
employeeID [PK2] [FK]
ID [PK3] [FK]
Non-Key Attributes

status
type

Artigo com Agendamento Automático?

Identificação Artigo,
Origem, Destino e Op
Log

Não

Solicitar Operador
Logístico para o
transporte

is_a

is_a

Overseas Customer
Primary Key
ID [PK1] [FK]
Non-Key Attributes
Nationality
PassportNumber

Guia de
transporte

Sim

Informar
intervenientes no
transporte e recepção

Preparar Artigo para
Levantamento

makes

UK Customer
Primary Key
ID [PK1] [FK]
Non-Key Attributes
Postcode

Reservation

Ordem de
Reparação

Destino Transporte

Rate Schedule
Non-Key Attributes
Discount

Recepção do artigo

Uses

Used By

Travel Agent
Primary Key
Agency_ID [PK1]
Non-Key Attributes
Agency_Name
Agent
Phone
YTD_Commission

makes

Primary Key
code [PK1]
employeeID [PK2] [FK]
ID [PK3] [FK]
Property_Code [PK4] [FK]
Unit_Number [PK5] [FK]
Non-Key Attributes
status
date
duration
roomType
Shift_Num [FK]
Sales_Clerk [FK]
Agency_ID [FK]
Guest_Number [FK]

Registo
Recepção
Artigo

Reservations System Server

Operador Logístico

Reservations Application

Log
Levantamento

Regista o
Levantamento do
Artigo na Origem

Fecho Recepção Artigo

Confirma a entrega no
Destino

Client Machine

Reservations System GUI

Log entrega

Agendar Transporte

Reservations Client Facade

Central Services System

Central Services Facade

Reservation System
(Deployment)
System Architect
Fri Nov 05, 2004 16:27
Comment

Reparações

Serviço Central

Associa OpLog ao
Artigo e Loja

Operador
Logístico

Duwamish On-line Bookstore

Origem Transporte

Artigo com Agendamento Automático?

Identificação Artigo,
Origem, Destino e Op
Log

Não

Solicitar Operador
Logístico para o
transporte

Content
Management

I.T.

Sales

Preparar Artigo para
Levantamento

US Sales

International Sales

Development

I.T. Support

Documentation

Marketing

Ordem de
Reparação

Promotions

Recepção do artigo

Registo
Recepção
Artigo

Operador Logístico

Log
Levantamento

Regista o
Levantamento do
Artigo na Origem

Fecho Recepção Artigo

Confirma a entrega no
Destino

Log entrega

Agendar Transporte

4

| N9 - Junho 2007 |

Cadernos link - Entrevista

Human Resources

Finance

Guia de
transporte

Sim

Informar
intervenientes no
transporte e recepção

Destino Transporte

Advertising

Accounts

Payroll
Fotografia: Alfredo Rocha

mente permitem tirar muitos indicadores da execução – Quanto tempo
demoraram? Quanto tempo estiveram
parados? À espera do quê? – e isto não
era possível nas aplicações normais
onde tudo estava dentro de uma estrutura de programação que não permitia
obter indicadores directamente.

arquitectura de sistemas de informação ou seja uma arquitectura de IT
(Infomation Technology) que suporte
eficazmente os processos e que reutiliza as aplicações existentes.
Durante anos quando se pretendia
“digitalizar”um processo de negócio o
normal era programar esse processo
de negócio. Ou seja, pegar numa linguagem de programação e bases de
dados que continham a informação e
estruturar tudo numa única aplicação.
Essas aplicações misturam dois aspectos que, ao fim ao cabo, estão na base
do nome workflow. Ou seja, “work”
mais “flow”. Por outras palavras, misturam o fluxo de execução das coisas com
o trabalho propriamente dito que pode
ser, a actualização e escrita em base
de dados, cálculos numéricos, arquivar
documentos, escrever despachos, etc.
Durante anos tem sido esta a maneira
de informatizar um processo.
E quando mudou esta forma de
informatizar processos?
No início da década de 90, muitas
pessoas advogavam que era bom separar o “flow” do “work” para ter uma
representação do processo de negócio,
que pudesse ser modificada e actualizada independente do “work” propriamente dito que se faria nesse processo de

negócio, que poderia estar programado
e seria eventualmente sujeito a menores
actualizações. Enquanto os processos
de negócio se vão alterando com alguma frequência, o trabalho propriamente
dito, (como emitir uma factura, realizar
um pagamento, actualizar a base de
dados de clientes, etc.), não se alteram
com a mesma frequência. Para além
desta vantagem os processos ficam
melhor documentados, em vez de ficarem misturados, de certo modo, dentro
do código das aplicações. Os processos
passam a ser entidades de primeiro
plano. Esses processos poderiam ser
executados em motores que adicional-

É a essa aproximação que se
convencionou chamar SOA?
O SOA (Service Oriented Architecture) corresponde a uma visão de arquitectura que torna este modelo de automatização de processos ainda mais
atractivo. Genericamente corresponde a
que em vez de todas essas componentes de “work” terem interfaces diversas,
são descritas como serviços que têm
um contrato associado, e esses contratos podem ser escritos, e mantidos
num repositório dos contratos existentes na organização pelo que passo a
saber exactamente o que cada uma das
aplicações faz, pois estão normalizadas
por esses contratos. Esses contratos
são escritos em linguagens XML, que
é interpretada por muitas aplicações e
que permite gerar automaticamente o
código de interligação, permitindo que
o custo de interligação seja mais baixo.
O que de novo se introduziu é que,
em vez de estarmos a ver a empresa
como um conjunto de aplicações com
interfaces mais ou menos proprietárias,
estamos a ver a empresa como um
conjunto de serviços que residem nas
aplicações informáticas e esses serviços
estão normalizados e têm um contrato
que os descreve de uma forma coerente
e é fácil a sua interacção. Sucintamente,
isto é o SOA.

Aplicações
Processo de Negócio
• Composição
• Orquestração
• Coreografia

Services
• Atomicidade
• Composição

Sistemas Operacionais

Suites
Aplicacionais

Aplicações
à medida

Aplicações
legadas

Figura 4 – Arquitectura Orientada a Serviços (SOA)

Entrevista - Cadernos link

| N9 - Junho 2007 |

5
Então a única forma de tirar partido
de uma Arquitectura de processos
é definindo uma arquitectura de
serviços?
É evidente que, tirar partido das
potencialidades desta arquitectura, obriga a ter as duas aproximações casadas. Contudo, uma arquitectura SOA
pode ser difícil de especificar porque
uma empresa tem várias aplicações,
por vezes centenas a funcionar. Para
montar este tipo de arquitecturas é
preciso primeiro, ter uma arquitectura
de processos que por desdobramento
permite estruturar quais são os serviços
de negócio relevantes, ou seja, quais os
que são reutilizáveis.
Estudos mostram que, todas as
empresas que investem em arquitectura de serviços têm um ganho significativo na evolução da sua infra-estrutura.
Mas há sempre um custo inicial. Para
uma empresa ou área de uma empresa,
que estivesse a fazer tudo de novo, é
mais fácil esse tipo de aproximação, até
porque hoje em dia não há nenhuma
plataforma de desenvolvimento, com
o J2EE, SAP, .Net, que não tenha uma
enorme facilidade de criar os serviços
sob a forma de Web Services. Contudo, a
maior parte dos casos são projectos que
lidam com as aplicações já existentes
com a complexidade inerente.
Mas os investimentos ainda assustam
as empresas?
Se a empresa for complexa e tiver
6

| N9 - Junho 2007 |

Cadernos link - Entrevista

Fotografia: Alfredo Rocha

Alguns analistas internacionais dizem
que os próprios fabricantes de SOA não
compreendem a verdadeira essência
da arquitectura. Como comenta esta
afirmação?
Os fabricantes tendem a utilizar
estes chavões num sentido mediático
e de promoção de produto. Muitas das
vezes, o SOA foi visto como a mesma
coisa que Web services. A filosofia do
SOA é mais orientada ao que discutimos
há pouco, ou seja, como é que consigo
estruturar as aplicações e o trabalho
que é feito dentro de uma empresa com
base em serviços que sejam utilizados
e claramente percebidos pelo negócio.
É uma atitude de arquitectura e não propriamente de tecnologia ou de produto.
A maior parte dos fabricantes carimbam
o SOA e tentam metê-lo num pacote,
mas o SOA em si não é uma tecnologia
mas sim uma arquitectura.

muitas aplicações, para fazer uma arquitectura SOA completa e coerente devia,
para além de analisar os seus processos, pegar em todas as suas aplicações,
analisá-las, mapeá-las e fazer o seu
blueprint SOA. Isso é um investimento
significativo e os gestores normalmente querem resultados mais imediatos.
O que normalmente fazemos é uma
pequena ilha, criando um conjunto de
serviços, automatizando aquela parte
do negócio, depois fazemos outra ilha
ao lado. É claro que feito de baixo para
cima, faz com que os serviços muitas
vezes não batam certo, não ficando
uma arquitectura tão limpa e havendo
sempre necessidade para algumas iterações, contudo permite atingir “quickwins” e avaliar o conceito.
E há muitos casos deste género?
A sensação que temos é que, algumas empresas, nomeadamente as grandes operadoras de Telecomunicações,
têm a clara sensação que possuem
uma estrutura demasiado complexa,
com centenas de aplicações e milhares
de serviços, e que têm de ter esta visão,
e estão agora a começar a investir bas-

tante neste campo. A administração
pública também começa a pedir este
tipo de tecnologia. Penso que é um
dos sectores em que faz mais sentido
utilizá-la, pois os vários serviços deviam
falar uns com os outros. Infelizmente,
estas coisas vão muitas vezes ao arrepio da organização da própria administração pública, pois quando se expõe
esta interface, e se diz existe um contrato que tem de ser mantido, tem de ser
mesmo assim. Ou seja, se alguém da
administração pública diz que tem este
tipo de serviço, depois tem de mantêlos a funcionar correctamente pois há
outras entidades que vão depender do
funcionamento dessas aplicações.
Qual o papel que a link está a ter na
evangelização desta arquitectura?
Há vários anos que andamos a falar
destes aspectos e de como se racionalizam as arquitecturas e tivemos um
papel importante nas enterprise arquitectures e na definição das arquitecturas
e processos. Temos realizado várias
acções, algumas em conjunto com o
Instituto Superior Técnico (IST) e outras
de uma forma autónoma, que têm per-
As pessoas muitas das vezes
têm a sensação que, quando
adquirem um software, é como
um automóvel ... O software
é mais complicado, pois tem
dezenas de variantes e de
coisas que se podem adaptar e
isso é difícil de fazer, sobretudo
se não se sabe onde encaixa
determinada peça numa
arquitectura.

a curto prazo e permite dar passos que
se vão complementando.
Contudo, queria deixar claro que na
link estamos muito preocupados em
criar valor para os clientes e que portanto temos as soluções técnicas que
permitem a efectiva informatização das
arquitecturas referidas acima. Para além
disso, fruto dos nossos muitos anos de
experiência em alguns clientes temos
para alguns processos já “templates”
de processos de negócio que nos permitem a criação das arquitecturas com
mais facilidade.

CRM, de ERP, de Gestão Documental e
soluções de Portal.
Acreditamos que esta abordagem
permite combinar a elevada flexibilidade
na articulação dos processos de negócio dos motores de workflow com uma
elevada eficácia das soluções funcionais
específicas.

O facto de as empresas não ficarem
presas a um único fabricante,
nomeadamente com a criação de
standards, tem sido um dos grandes
impulsionadores deste mercado?
Sim. O aspecto de normalização é
sempre um aspecto muito importante
Qual é então a solução que propõem?
em tudo o que tem que ver com tecO que propomos é uma solução
integrada que combina um motor de
nologias. O que sucedeu com os workworkflow com a solução funcional espemitido criar um maior awareness do
flow é que existiram várias tentativas
mercado para as questões relacionadas
cífica de cada cliente ou sector de actide normalização, algumas mais bem
com a Arquitectura Empresarial. Penso
sucedidas e outras menos. Actualmente
vidade. Repito que tal só é possível
devido a uma separação entre o “work”
que é como a construção de uma casa,
existe a norma BPEL (Business Process
na qual é bom ter um bom arquitecto
Execution Language) que corresponde
e o “flow” explicitada na arquitectura de
antes de começar a fazer a casa para
a uma norma que define um modelo
serviços, a qual por sua vez derivou da
as coisas não correrem mal. Na inforde programação muito próximo das
arquitectura de processos.
Começando pelo motor de workrepresentações de processos e que foi
mática, as coisas não são bem assim.
pensado para tirar partido das arquitecAs pessoas muitas das vezes têm a
flow, estas soluções incorporam a tecsensação que, quando adquirem um
nologia para implementar a articulaturas de serviços. Esta linguagem com
software, é como um automóvel – é só
pequenas variantes é suportada por
ção dos processos e suas actividades.
preciso colocar a chave, meter combusExistem hoje numerosos motores de
diferentes fabricante como a Microsoft,
Oracle, SAP.
workflow que permitem transpor para
tível e andar. O software é mais compliDepois há empresas focadas nos
o suporte informático os processos,
cado, pois tem dezenas de variantes e
motores e na forma como estes interaintegrando-os com os serviços ou direcde coisas que se podem adaptar e isso é
ESTRATÉGIA
difícil de fazer, sobretudo se não se sabe
tamente com bases de dados. Além da
gem. Alguns são third party Microsoft,
onde encaixa determinada peça numa
execução de processos, estes motores
como a Captaris e a K2, que são empre> Estruturação dos processos em função da cadeia de valor
arquitectura. Penso que temos feito coiservem também paraPROCESSOS
implementar a
sas que apresentam pelos clientes à base de
> Processos end-2-end percepcionados add-ons
> Pontos críticos de quebra de controlo e regras de negócio
Focados em que cada
na criação de
integração de soluções,para os clientes
Microsoft parae controlo de processosos produtos
sas interessantes. Com o INA, por exem> Pontos de monitorização completar
valor
> desenho dos processos em 3PMN
ponto de integração é visto como um
da multinacional. Outros são focados
plo, estamos a fazer acções para criar
serviço específico.
em application services sofisticados,
auditores de “Processos e Sistemas de
> Requisitos
Os motores de workflow têm ITde
que são os funcionais e informacionais
próprios motores BPEL,
Informação” na administração pública,
PESSOAS
> Repositórios de Processos
Processos desempenhados
Processos automatizados
estar adequados à complexidade e
como a> Motores deaExecução de a de Processos
BEA, de Monitorização Oracle.
IBM, processos
as quais estão a ter grande sucesso.
em soluções
por colaboradores
> Soluções
requisitos inerentes aos processos de
negócio a implementar. Além da comQuando se dá o grande “boom” das
O que falou até agora são dois
aspectos de arquitectura, uma ligada
ponente da capacidade deARQUITECTURAproregisto e DE SERVIÇOS
tecnologias de workflow? TECNOLÓGICAS
ARQUITECTURA DE PROCESSOS
SOLUÇÕES
à gestão dos processos de negócio e
cura de serviços (gestão de Serviços),
Penso que o boom começou não há
Abrordagem BPM:
Abrordagem SOA:
> Visão centrada no Motor de Workflow: usar um único motor
outra que estrutura o IT da empresa
é normalmente necessário assegurar dos mais de dois/três de workflow altura em soluções de negócio (CRM,
anos, para integração das que
> Arquitectura de Processos:
> Identificação e estruturação
Serviços
Como
(Business, Information, IT)
ERP, Gestão Documental, Portais, ...) e
numa abordagem de serviços. Mas estruturar, articular e controlarsegurança e aspectos transac- por desdobramento de Arquitecturasurgir bastantes mais pro-para a execução dos
começaram a
níveis de os processos
> Especificação dos processos em actividades, recursos
de Processos
serviços definidos.
necessários e em regras de negócio com a notação BPMN
a maioria das organizações quer ter
cionais que os motores devem dispor.
postas de fabricantes e a existir a normasoluções concretas no menor tempo
Falando agora das soluções funlização que falámos acima e, também,
cionais específicas, a link tem várias WORKFLOW empresas começaram a perpossível?
MOTOR DE quando as
soluções integradasIntegração de Soluções & ceber que, se têm processos complicacom motores de
Como disse, o que descrevi acima
Execução de Serviços
corresponde à nossa visão do que seria
workflow, nomeadamente motores de
dos de atendimento de front-office, que
Gestão de Serviços
Gestão de Segurança
Gestão Transacional
uma abordagem de automatização de
processos, como é óbvio se a aplicarmos a uma grande empresa não é posMOTOR DE WORKFLOW
sível avançar em bloco porque o investiGestão
CRM
ERP
Portais
mento em tempo seria demasiado até à
Documental
existência de resultados. A nossa experiência é que uma abordagem segmentaFigura 5 – Solução tecnológica baseada em Workflow
da do problema tem resultados visíveis
Entrevista - Cadernos link

| N9 - Junho 2007 |

7
depois ligam com várias aplicações do
back-office, é bastante mais fácil desenvolver as aplicações neste paradigma do
que estar a efectuar o desenvolvimento
através da via tradicional. Isto porque,
cada vez mais, percebem que os sistemas legados (legacy system) que têm,
nos quais não podem mexer facilmente,
se interligam e podem ser reutilizados
com mecanismos de workflow em vez
de desenvolver de raiz, o que é muito
mais dispendioso. O workflow também
pode ser visto nesta lógica, como uma
forma mais económica de interligar
aplicações.
Mas a link também aposta na gestão
documental?
A gestão documental é a tecnologia
que permite desmaterializar os documentos e automatizar o circuito dos
mesmos numa organização, garantindo
o transporte quase instantâneo de um
documento entre locais fisicamente distantes – um auto de recepção de mercadoria recebido num armazém, uma
vez digitalizado, fica imediatamente
disponível nos serviços administrativos
centrais. O workflow permite estruturar
os processos garantindo um tratamento
sistemático de todos os casos, assumindo particular relevância os casos
de excepção – por exemplo quando a
mercadoria recebida não corresponde à
factura recebida.
A solução de gestão documental da
link (e-doclink) permite essencialmente suportar os processos relacionados
com a gestão e encaminhamento de
documentos. Contudo, pode também
ser facilmente combinada com outras
soluções e permitir cenários mais complexos como por exemplo, suportar o
encaminhamento de documentos de
forma integrada com os serviços online disponibilizados nos portais com
notificações em múltiplos canais, como
por exemplo o SMS. Estes documentos
podem ser relacionados com os clientes, via a solução de CRM; podem ser
relacionados com os colaboradores da
organização, por exemplo automatizando o tratamento dos formulários disponibilizados na intranet; e podem ainda
ser documentos relacionados com dos
fornecedores, via a integração com o
ERP, por exemplo na conferência de
facturas.
Em toda esta multiplicidade de
cenários, há um motor de workflow que
8

| N9 - Junho 2007 |

Cadernos link - Entrevista

A solução de gestão
documental da link (e-doclink)
permite essencialmente
suportar os processos
relacionados com a gestão
e encaminhamento de
documentos. Contudo, pode
também ser facilmente
combinada com outras
soluções e permitir cenários
mais complexos como
por exemplo, suportar
o encaminhamento de
documentos de forma
integrada com os serviços
online disponibilizados nos
portais com notificações em
múltiplos canais, como por
exemplo o SMS

assegura a articulação dos processos
de negócio e a integração das várias
aplicações, e há uma solução específica
a cada área funcional.
O e-doclink oferece a possibilidade
de, com custos relativamente contidos, ter um projecto abrangente em
que muito da base já está pré-definida
e como tal é fácil de operacionalizar.
Dando um exemplo prático de uma
repartição pública, com o e-doclink é
possível automatizar desde a entrega do papel, ao fluxo que é seguido
pelos vários funcionários, incluindo o
arquivo de todos os documentos num
processo de gestão documental, e ao
mesmo tempo, disponibilizar, através
da Internet ou por SMS, a quem fez a
submissão do pedido, o estado do seu
processo.
Um exemplo muito interessante de
uma gestão de processos que nasceu
com base nesta ferramenta é a circulação de documentos do Governo dos
Açores que descrevemos neste caderno.

E quais os principais sectores em que
apostam?
Nós procuramos com base nas
metodologias e ferramentas já referenciadas ir enriquecendo o nosso
conhecimento funcional dos sectores
que definimos como as nossas apostas
estratégicas.
No conceito de Smartcities definimos uma arquitectura de processos
para a área de Bilhética e para a área de
gestão operacional dos Transportadores
de Passageiros. Estas arquitecturas têm
permitido em algumas situações diferenciarmo-nos claramente de concorrentes em mercados internacionais.
Os sectores de distribuição e logística são uma das nossas apostas mais
antigas e temos tido diversas actividades de que me permito destacar o
trabalho continuado como o Modelo
Continente, uma das empresas que em
Portugal mais cedo apostou na visão de
processos o que aliás lhes permitiu conquistar vários prémios internacionais.
Mais recentemente a nossa aposta na
visão da Advanced Logistics com base
na Navision deu-nos a possibilidade de
analisar muitos dos processos de distribuição e logística em clientes de média
e grande dimensão.
Como é natural o sector dos
Operadores de Telecomunicações teve
sempre em particular destaque nas nossas preocupações, e como disse atrás
a visão de arquitectura de processos
e de arquitectura de serviços é neste
sector cada vez mais relevante pela
complexidade inerente dos seus sistemas aplicacionais. Trabalhos recentes
na Sonaecom, na PT Comunicações e
na TMN permitiram-nos abordar alguns
das arquitecturas descritas acima.
Finalmente a área dos Serviços
Financeiros tem também uma tradição
longa no capítulo da orientação e processos. Para além de clientes nacionais
é de destacar o trabalho realizado para
o Banco Europeu de Investimento que
constitui uma interessante referência
na internacionalização destas nossas
capacidades.

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  • 1. Automatização de Processos “As empresas já sabem que têm de optimizar os seus processos de negócio e que as aplicações informáticas são cruciais neste propósito” Entrevista a José Alves Marques A s empresas têm cada vez mais aplicações que gerem cada vez mais processos de negócio. Como tal, os procedimentos empresariais tendem a complicar-se, fazendo com que muitas companhias percam o fio à meada e não usufruam das mesmas para potenciar o seu negócio. Este factor faz com que as aplicações informáticas, em vez de ajudarem as empresas a destacar-se da concorrência, as atrasem devido à complexidade envolvida na operação diária com estas aplicações. Em entrevista, José Alves Marques, Presidente do Conselho de Administração da link, explica a melhor forma de automatizar os processos empresariais, abordando as últimas tendências do mercado. Fale-nos sobre o conceito da automatização de processos. A automatização de processos é uma designação abrangente que procura sintetizar a capacidade de definir e optimizar os processos de negócio e em seguida executá-los sobre as arquitecturas informáticas. Para precisar os 2 | N9 - Junho 2007 | Cadernos link - Entrevista termos que estou a utilizar é importante referir que a designação de processo de negócio não se limita à execução por computadores de actividades automáticas mas à visão mais abrangente de um processo de negócio que para além das actividades totalmente automáticas, realizadas por aplicações, bases de dados, etc., tem ampla intervenção de pessoas normalmente colaboradores da empresa, mas por vezes clientes ou parceiros. E quais são as vantagens da automatização de processos? As vantagens de automatizar os processos são relativamente óbvias e começam a ter uma aceitação significativa nas preocupações da gestão das empresas. A automatização implica em primeiro lugar uma análise e representação precisa das actividades realizadas dentro da empresa, esta análise permite clarificar, melhorar e optimizar as actividades bem como as suas interligações e interacções, dito de outra forma, permite arquitectar os processos de negócio da empresa. As representações fidedignas dos processos são muito úteis para o conhecimento da empresa e para formação dos seus colaboradores. Para além destes aspectos de gestão é evidente que a possibilidade de fazer executar várias partes do processo por sistemas informáticos melhora a sua eficácia e estrutura a arquitectura dos sistemas de informação. Finalmente uma automatização de processos permite quase como um subproduto obter um manancial enorme de indicadores extremamente úteis para a gestão Ainda existem obstáculos para a adopção. Acha, por exemplo, que os gestores ainda não conseguem fazer a avaliação do retorno do investimento? É verdade. O ROI dos projectos estruturantes de gestão e informatização têm sempre um cálculo muito complexo. Penso que a maior parte dos gestores estão mais sensíveis aos processos, pois falam de processos para a qualidade, para a formação, para a optimização, etc., como tal é natural que as noções de processos a nível de gestão tivessem uma representação do lado da informática. Há estudos sobre
  • 2. Fotografia: Alfredo Rocha Segundo José Alves Marques, a automatização de processos é o caminho a seguir quando se pretende suportar melhor o negócio e controlar a complexidade e os custos da informática. What is The Single Greatest Benefit of BPM? Fonte: Delphi Group Automate Repetitive Tasks & Accelerate Process Cycle Times (13%) Ability Ability to Visualize, Simulate & Trouble-Shoot Business Process quais as perspectivas de adopção e os aspectos que os gestores já valorizam. Valorizam, por exemplo, a capacidade de visualizar, simular e retirar problemas a processos de negócio. Isto é uma mais valia fácil de reconhecer, pois consegue-se estudar, discutir os processos antes de ter de fazer a aplicação para ver como funciona. Depois dos processos estarem documentados, permite dentro da organização que essas práticas sejam disseminadas, pois existe uma forma de explicar como as pessoas devem trabalhar, de tirar indicadores de como as operações estão a decorrer e a de ter, a qualquer momento, uma fotografia de como a empresa se está a comportar. Há várias experiências nacionais e internacionais que demonstram um ganho muito significativo. Então concorda que os gestores portugueses estão mudar a sua mentalidade? Penso que sim. Primeiro, o problema dos custos crescentes da manutenção e alteração das aplicações. A noção de que realmente os processos de negócios se (15%) modificam sempre mais rapidamente a clientes, suporte a vendas e afins, Other que as próprias estruturas informáticas e se eu tenho mecanismos informá(2%) e que têm de adaptar-se em permanênticos que me permitem saber quanto Manage Exceptions Within Automated Processes cia, é agora mais evidente. tempo é que esse processo está a levar, (17%) Tenho a noção que todos os gesquanto tempo é que parou e porque é Change Business & Process Rules Within Enterprise Software Without IT Intervention tores estão preocupados com a proque parou, conseguimos logo recolher (28%) dados que ajudem dutividade, com as best practices, com Monitor Personnel & Process Performance muito a gestão. A a redução do risco operacional, com a Qualidade tem a ver com indicadores, (24%) e indicadores são difíceis de obter, se qualidade e percebem que existe uma forma dos sistemas de informação os a automatização de processos permitir ajudarem nessas vertentes. Por exemobtê-los de forma relativamente simples plo, se há uma preocupação relativa a em relação aos métodos tradicionais, processos de apoio e de atendimento conseguimos medir e progredir. Automatizar as tarefas repetitivas e acelerar os tempos dos ciclos produtivos (13%) Capacidade de visualizar, simular e retirar problemas a processos de negócio (15%) Outros Gestão das excepções aos processos automatizados (2%) (17%) Alterar regras de negócio da empresa sem intervenção das TI Monitorizar o Pessoal e a performance dos processos (28%) (24%) Figura 1 – Principal benefício da automatização de processo Fonte: The Delphi Group Entrevista - Cadernos link | N9 - Junho 2007 | 3
  • 3. são designadas por Business Process Analyse Tools – BPA Tools que de uma forma simplista são ferramentas que permitem armazenar de acordo com um modelo todas as representações relevantes da arquitectura dos processos. A manutenção da informação desta forma permite que a mesma seja facilmente consultada com mecanismos típicos dos sistemas de informações, que possa ser actualizada e mais relevante ainda que possa ser aferida a representação com a sua execução real. E é fácil de realizar? envolvidos, colaboradores e sistemas, Na minha opinião estamos a falar que reside o core do BPM. de processos de negócio cruciais para A vossa relação estreita com o BPM as empresas pelo que não é um mero Group é uma grande vantagem para a levantamento de processos e atesta-o o link no mercado nacional? facto de apesar da ideia ter já décadas A nossa relação com o BPM Group de evolução só agora se começa atingir tem, entre outros, aspectos de formarealmente uma maturidade que conduz a excelentes resultados finais. Nós, na ção e de certificação e achámos que era uma das lacunas no mercado portulink, temos uma visão da automatizaguês, razão que nos fez trazê-los para ção de processos que procura clarificar Portugal. Ao mesmo tempo, interagias principais condicionantes em jogo e como as endereçar. mos com pessoas que estão ao melhor nível internacional nestas áreas e nos Dividimos aESTRATÉGIA automatização de processos em três grandes capítulos oferecem a sua experiência de invesque estão profundamente interligados > Estruturaçãotigação, função da cadeia de valor dos processos em desenvolvimento e formação. > Processos end-2-end percepcionados pelos clientes PROCESSOS Há aqui também uma mas que podem emna muitos casos ser críticos de quebra de controlo e regras de negócio oportunidade de > Pontos Focados criação de > Pontos de monitorização e controlo de processos valor para os clientes abordados separadamente. Vou desig- doslevá-los3PMN promovê-los noutros países e > desenho processos em em que não estão presentes. Este factor ná-los por: Arquitectura de Processos faz com estejamos de Negócio; Arquitectura de Serviços e > Requisitos funcionais e informacionais na linha da frente do PESSOAS IT > Repositórios de Processos > Motores de em Portugal. Processos desempenhados automatizados BPM Execução de processos Soluções por colaboradores tecnológicas. Processossoluções em > Soluções de Monitorização de Processos ARQUITECTURA DE PROCESSOS ARQUITECTURA DE SERVIÇOS SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS Abrordagem BPM: > Arquitectura de Processos: Como estruturar, articular e controlar os processos > Especificação dos processos em actividades, recursos necessários e em regras de negócio com a notação BPMN Abrordagem SOA: > Identificação e estruturação dos Serviços (Business, Information, IT) por desdobramento de Arquitectura de Processos E na link que ferramentas usam? A ferramenta não é o mais relevante sendo mais importante a correcta metodologia e o conhecimento funcional dos negócios a que se aplicam. Contudo, existem as ferramentas líderes do mercado e na link trabalhamos fundamentalmente com as duas que consideramos as melhores: o System Architect e o Aris. Além de serem fundamentais na divulgação e comunicação dos processos de negócio entre os colaboradores da organização, estas ferramentas permitem fazer análises de impacto e simulações para responder a uma série de cenários diferentes, como por exemplo: qual o impacto no processo X se o sistema Y tiver um desempenho limitado ? Ou então qual o aumento do valor criado pelo processo X caso se atribuísse mais colaboradores à actividade Y ? > Visão centrada no Motor de Workflow: usar um único motor de workflow para integração das soluções de negócio (CRM, ERP, Gestão Documental, Portais, ...) e para a execução dos serviços definidos. Figura 2 – Automatização de processo – abordagem da Link MOTOR DE WORKFLOW Integração de Soluções & Execução de Serviços Então existe uma abordagem com SegurançaEntão qual Transacional Gestão de Serviços Gestão de Gestão é o resultado da Arquitectura dos Processos um enquadramento sólido para a O resultado é um conjunto de repreArquitectura de Processos? MOTOR DE WORKFLOW Como é natural para automatizar sentações e de descrições dos procesPortais ERP Gestão um processo tenho de o analisar e des- CRMsos perceptível pela audiência dentro Documental da empresa que com eles interactua. crever de uma forma que permita que os principais interessados o entendam, Contudo, na link acreditamos que esta Então tendo definida a arquitectura de fase pode ser ainda mais interessante validem e eventualmente o optimizem. processos como posso executá-los? quando potenciada com a utilização Esta descrição tem muito que se lhe Como disse inicialmente a nossa de ferramentas que permitam manter e diga e não é uma mera representação abordagem passa nesta fase por inscapturar estas representações. de um fluxograma. O objectivo desta Vulgarmente estas ferramentas tanciar os processos de negócio numa fase é efectuar uma análise dos processos e conseguir discuti-los e analisá-los Casos de Uso Modelação Publicação na Internet Conformidade com Normativos Especificação de Requisitos por todos os interessados. Na link procuramos enquadrar a nossa abordagem num referencial metodológico baseado no BPM, (Business Process Management), que é uma iniciativa internacional e que normaliza Simulação de Processos Teste do IT por Processo estes conceitos numa framework metoRepositório de Modelos dológica muito completa. Em poucas palavras, a arquitectura de processos é definida tendo como ponto de partida a percepção de valor por parte dos clientes, e de seguida é analisada e optimiAnálise de Impacto Análise Desempenho zada em função dos colaboradores, das respectivas estruturas orgânicas e dos Import/export Modelos em XML Integração .net sistemas envolvidos na sua automação. É esta visão integrada da missão dos Figura 3 – Ferramentas e Repositório de Processos processos, criar valor, com os recursos Reparações Serviço Central Customer Associa OpLog ao Artigo e Loja Primary Key ID [PK1] Non-Key Attributes name address telNo faxNo creditCard Operador Logístico Origem Transporte Receptionist Primary Key employeeID [PK1] ID [PK2] [FK] contacts books Room Primary Key number [PK1] employeeID [PK2] [FK] ID [PK3] [FK] Non-Key Attributes status type Artigo com Agendamento Automático? Identificação Artigo, Origem, Destino e Op Log Não Solicitar Operador Logístico para o transporte is_a is_a Overseas Customer Primary Key ID [PK1] [FK] Non-Key Attributes Nationality PassportNumber Guia de transporte Sim Informar intervenientes no transporte e recepção Preparar Artigo para Levantamento makes UK Customer Primary Key ID [PK1] [FK] Non-Key Attributes Postcode Reservation Ordem de Reparação Destino Transporte Rate Schedule Non-Key Attributes Discount Recepção do artigo Uses Used By Travel Agent Primary Key Agency_ID [PK1] Non-Key Attributes Agency_Name Agent Phone YTD_Commission makes Primary Key code [PK1] employeeID [PK2] [FK] ID [PK3] [FK] Property_Code [PK4] [FK] Unit_Number [PK5] [FK] Non-Key Attributes status date duration roomType Shift_Num [FK] Sales_Clerk [FK] Agency_ID [FK] Guest_Number [FK] Registo Recepção Artigo Reservations System Server Operador Logístico Reservations Application Log Levantamento Regista o Levantamento do Artigo na Origem Fecho Recepção Artigo Confirma a entrega no Destino Client Machine Reservations System GUI Log entrega Agendar Transporte Reservations Client Facade Central Services System Central Services Facade Reservation System (Deployment) System Architect Fri Nov 05, 2004 16:27 Comment Reparações Serviço Central Associa OpLog ao Artigo e Loja Operador Logístico Duwamish On-line Bookstore Origem Transporte Artigo com Agendamento Automático? Identificação Artigo, Origem, Destino e Op Log Não Solicitar Operador Logístico para o transporte Content Management I.T. Sales Preparar Artigo para Levantamento US Sales International Sales Development I.T. Support Documentation Marketing Ordem de Reparação Promotions Recepção do artigo Registo Recepção Artigo Operador Logístico Log Levantamento Regista o Levantamento do Artigo na Origem Fecho Recepção Artigo Confirma a entrega no Destino Log entrega Agendar Transporte 4 | N9 - Junho 2007 | Cadernos link - Entrevista Human Resources Finance Guia de transporte Sim Informar intervenientes no transporte e recepção Destino Transporte Advertising Accounts Payroll
  • 4. Fotografia: Alfredo Rocha mente permitem tirar muitos indicadores da execução – Quanto tempo demoraram? Quanto tempo estiveram parados? À espera do quê? – e isto não era possível nas aplicações normais onde tudo estava dentro de uma estrutura de programação que não permitia obter indicadores directamente. arquitectura de sistemas de informação ou seja uma arquitectura de IT (Infomation Technology) que suporte eficazmente os processos e que reutiliza as aplicações existentes. Durante anos quando se pretendia “digitalizar”um processo de negócio o normal era programar esse processo de negócio. Ou seja, pegar numa linguagem de programação e bases de dados que continham a informação e estruturar tudo numa única aplicação. Essas aplicações misturam dois aspectos que, ao fim ao cabo, estão na base do nome workflow. Ou seja, “work” mais “flow”. Por outras palavras, misturam o fluxo de execução das coisas com o trabalho propriamente dito que pode ser, a actualização e escrita em base de dados, cálculos numéricos, arquivar documentos, escrever despachos, etc. Durante anos tem sido esta a maneira de informatizar um processo. E quando mudou esta forma de informatizar processos? No início da década de 90, muitas pessoas advogavam que era bom separar o “flow” do “work” para ter uma representação do processo de negócio, que pudesse ser modificada e actualizada independente do “work” propriamente dito que se faria nesse processo de negócio, que poderia estar programado e seria eventualmente sujeito a menores actualizações. Enquanto os processos de negócio se vão alterando com alguma frequência, o trabalho propriamente dito, (como emitir uma factura, realizar um pagamento, actualizar a base de dados de clientes, etc.), não se alteram com a mesma frequência. Para além desta vantagem os processos ficam melhor documentados, em vez de ficarem misturados, de certo modo, dentro do código das aplicações. Os processos passam a ser entidades de primeiro plano. Esses processos poderiam ser executados em motores que adicional- É a essa aproximação que se convencionou chamar SOA? O SOA (Service Oriented Architecture) corresponde a uma visão de arquitectura que torna este modelo de automatização de processos ainda mais atractivo. Genericamente corresponde a que em vez de todas essas componentes de “work” terem interfaces diversas, são descritas como serviços que têm um contrato associado, e esses contratos podem ser escritos, e mantidos num repositório dos contratos existentes na organização pelo que passo a saber exactamente o que cada uma das aplicações faz, pois estão normalizadas por esses contratos. Esses contratos são escritos em linguagens XML, que é interpretada por muitas aplicações e que permite gerar automaticamente o código de interligação, permitindo que o custo de interligação seja mais baixo. O que de novo se introduziu é que, em vez de estarmos a ver a empresa como um conjunto de aplicações com interfaces mais ou menos proprietárias, estamos a ver a empresa como um conjunto de serviços que residem nas aplicações informáticas e esses serviços estão normalizados e têm um contrato que os descreve de uma forma coerente e é fácil a sua interacção. Sucintamente, isto é o SOA. Aplicações Processo de Negócio • Composição • Orquestração • Coreografia Services • Atomicidade • Composição Sistemas Operacionais Suites Aplicacionais Aplicações à medida Aplicações legadas Figura 4 – Arquitectura Orientada a Serviços (SOA) Entrevista - Cadernos link | N9 - Junho 2007 | 5
  • 5. Então a única forma de tirar partido de uma Arquitectura de processos é definindo uma arquitectura de serviços? É evidente que, tirar partido das potencialidades desta arquitectura, obriga a ter as duas aproximações casadas. Contudo, uma arquitectura SOA pode ser difícil de especificar porque uma empresa tem várias aplicações, por vezes centenas a funcionar. Para montar este tipo de arquitecturas é preciso primeiro, ter uma arquitectura de processos que por desdobramento permite estruturar quais são os serviços de negócio relevantes, ou seja, quais os que são reutilizáveis. Estudos mostram que, todas as empresas que investem em arquitectura de serviços têm um ganho significativo na evolução da sua infra-estrutura. Mas há sempre um custo inicial. Para uma empresa ou área de uma empresa, que estivesse a fazer tudo de novo, é mais fácil esse tipo de aproximação, até porque hoje em dia não há nenhuma plataforma de desenvolvimento, com o J2EE, SAP, .Net, que não tenha uma enorme facilidade de criar os serviços sob a forma de Web Services. Contudo, a maior parte dos casos são projectos que lidam com as aplicações já existentes com a complexidade inerente. Mas os investimentos ainda assustam as empresas? Se a empresa for complexa e tiver 6 | N9 - Junho 2007 | Cadernos link - Entrevista Fotografia: Alfredo Rocha Alguns analistas internacionais dizem que os próprios fabricantes de SOA não compreendem a verdadeira essência da arquitectura. Como comenta esta afirmação? Os fabricantes tendem a utilizar estes chavões num sentido mediático e de promoção de produto. Muitas das vezes, o SOA foi visto como a mesma coisa que Web services. A filosofia do SOA é mais orientada ao que discutimos há pouco, ou seja, como é que consigo estruturar as aplicações e o trabalho que é feito dentro de uma empresa com base em serviços que sejam utilizados e claramente percebidos pelo negócio. É uma atitude de arquitectura e não propriamente de tecnologia ou de produto. A maior parte dos fabricantes carimbam o SOA e tentam metê-lo num pacote, mas o SOA em si não é uma tecnologia mas sim uma arquitectura. muitas aplicações, para fazer uma arquitectura SOA completa e coerente devia, para além de analisar os seus processos, pegar em todas as suas aplicações, analisá-las, mapeá-las e fazer o seu blueprint SOA. Isso é um investimento significativo e os gestores normalmente querem resultados mais imediatos. O que normalmente fazemos é uma pequena ilha, criando um conjunto de serviços, automatizando aquela parte do negócio, depois fazemos outra ilha ao lado. É claro que feito de baixo para cima, faz com que os serviços muitas vezes não batam certo, não ficando uma arquitectura tão limpa e havendo sempre necessidade para algumas iterações, contudo permite atingir “quickwins” e avaliar o conceito. E há muitos casos deste género? A sensação que temos é que, algumas empresas, nomeadamente as grandes operadoras de Telecomunicações, têm a clara sensação que possuem uma estrutura demasiado complexa, com centenas de aplicações e milhares de serviços, e que têm de ter esta visão, e estão agora a começar a investir bas- tante neste campo. A administração pública também começa a pedir este tipo de tecnologia. Penso que é um dos sectores em que faz mais sentido utilizá-la, pois os vários serviços deviam falar uns com os outros. Infelizmente, estas coisas vão muitas vezes ao arrepio da organização da própria administração pública, pois quando se expõe esta interface, e se diz existe um contrato que tem de ser mantido, tem de ser mesmo assim. Ou seja, se alguém da administração pública diz que tem este tipo de serviço, depois tem de mantêlos a funcionar correctamente pois há outras entidades que vão depender do funcionamento dessas aplicações. Qual o papel que a link está a ter na evangelização desta arquitectura? Há vários anos que andamos a falar destes aspectos e de como se racionalizam as arquitecturas e tivemos um papel importante nas enterprise arquitectures e na definição das arquitecturas e processos. Temos realizado várias acções, algumas em conjunto com o Instituto Superior Técnico (IST) e outras de uma forma autónoma, que têm per-
  • 6. As pessoas muitas das vezes têm a sensação que, quando adquirem um software, é como um automóvel ... O software é mais complicado, pois tem dezenas de variantes e de coisas que se podem adaptar e isso é difícil de fazer, sobretudo se não se sabe onde encaixa determinada peça numa arquitectura. a curto prazo e permite dar passos que se vão complementando. Contudo, queria deixar claro que na link estamos muito preocupados em criar valor para os clientes e que portanto temos as soluções técnicas que permitem a efectiva informatização das arquitecturas referidas acima. Para além disso, fruto dos nossos muitos anos de experiência em alguns clientes temos para alguns processos já “templates” de processos de negócio que nos permitem a criação das arquitecturas com mais facilidade. CRM, de ERP, de Gestão Documental e soluções de Portal. Acreditamos que esta abordagem permite combinar a elevada flexibilidade na articulação dos processos de negócio dos motores de workflow com uma elevada eficácia das soluções funcionais específicas. O facto de as empresas não ficarem presas a um único fabricante, nomeadamente com a criação de standards, tem sido um dos grandes impulsionadores deste mercado? Sim. O aspecto de normalização é sempre um aspecto muito importante Qual é então a solução que propõem? em tudo o que tem que ver com tecO que propomos é uma solução integrada que combina um motor de nologias. O que sucedeu com os workworkflow com a solução funcional espemitido criar um maior awareness do flow é que existiram várias tentativas mercado para as questões relacionadas cífica de cada cliente ou sector de actide normalização, algumas mais bem com a Arquitectura Empresarial. Penso sucedidas e outras menos. Actualmente vidade. Repito que tal só é possível devido a uma separação entre o “work” que é como a construção de uma casa, existe a norma BPEL (Business Process na qual é bom ter um bom arquitecto Execution Language) que corresponde e o “flow” explicitada na arquitectura de antes de começar a fazer a casa para a uma norma que define um modelo serviços, a qual por sua vez derivou da as coisas não correrem mal. Na inforde programação muito próximo das arquitectura de processos. Começando pelo motor de workrepresentações de processos e que foi mática, as coisas não são bem assim. pensado para tirar partido das arquitecAs pessoas muitas das vezes têm a flow, estas soluções incorporam a tecsensação que, quando adquirem um nologia para implementar a articulaturas de serviços. Esta linguagem com software, é como um automóvel – é só pequenas variantes é suportada por ção dos processos e suas actividades. preciso colocar a chave, meter combusExistem hoje numerosos motores de diferentes fabricante como a Microsoft, Oracle, SAP. workflow que permitem transpor para tível e andar. O software é mais compliDepois há empresas focadas nos o suporte informático os processos, cado, pois tem dezenas de variantes e motores e na forma como estes interaintegrando-os com os serviços ou direcde coisas que se podem adaptar e isso é ESTRATÉGIA difícil de fazer, sobretudo se não se sabe tamente com bases de dados. Além da gem. Alguns são third party Microsoft, onde encaixa determinada peça numa execução de processos, estes motores como a Captaris e a K2, que são empre> Estruturação dos processos em função da cadeia de valor arquitectura. Penso que temos feito coiservem também paraPROCESSOS implementar a sas que apresentam pelos clientes à base de > Processos end-2-end percepcionados add-ons > Pontos críticos de quebra de controlo e regras de negócio Focados em que cada na criação de integração de soluções,para os clientes Microsoft parae controlo de processosos produtos sas interessantes. Com o INA, por exem> Pontos de monitorização completar valor > desenho dos processos em 3PMN ponto de integração é visto como um da multinacional. Outros são focados plo, estamos a fazer acções para criar serviço específico. em application services sofisticados, auditores de “Processos e Sistemas de > Requisitos Os motores de workflow têm ITde que são os funcionais e informacionais próprios motores BPEL, Informação” na administração pública, PESSOAS > Repositórios de Processos Processos desempenhados Processos automatizados estar adequados à complexidade e como a> Motores deaExecução de a de Processos BEA, de Monitorização Oracle. IBM, processos as quais estão a ter grande sucesso. em soluções por colaboradores > Soluções requisitos inerentes aos processos de negócio a implementar. Além da comQuando se dá o grande “boom” das O que falou até agora são dois aspectos de arquitectura, uma ligada ponente da capacidade deARQUITECTURAproregisto e DE SERVIÇOS tecnologias de workflow? TECNOLÓGICAS ARQUITECTURA DE PROCESSOS SOLUÇÕES à gestão dos processos de negócio e cura de serviços (gestão de Serviços), Penso que o boom começou não há Abrordagem BPM: Abrordagem SOA: > Visão centrada no Motor de Workflow: usar um único motor outra que estrutura o IT da empresa é normalmente necessário assegurar dos mais de dois/três de workflow altura em soluções de negócio (CRM, anos, para integração das que > Arquitectura de Processos: > Identificação e estruturação Serviços Como (Business, Information, IT) ERP, Gestão Documental, Portais, ...) e numa abordagem de serviços. Mas estruturar, articular e controlarsegurança e aspectos transac- por desdobramento de Arquitecturasurgir bastantes mais pro-para a execução dos começaram a níveis de os processos > Especificação dos processos em actividades, recursos de Processos serviços definidos. necessários e em regras de negócio com a notação BPMN a maioria das organizações quer ter cionais que os motores devem dispor. postas de fabricantes e a existir a normasoluções concretas no menor tempo Falando agora das soluções funlização que falámos acima e, também, cionais específicas, a link tem várias WORKFLOW empresas começaram a perpossível? MOTOR DE quando as soluções integradasIntegração de Soluções & ceber que, se têm processos complicacom motores de Como disse, o que descrevi acima Execução de Serviços corresponde à nossa visão do que seria workflow, nomeadamente motores de dos de atendimento de front-office, que Gestão de Serviços Gestão de Segurança Gestão Transacional uma abordagem de automatização de processos, como é óbvio se a aplicarmos a uma grande empresa não é posMOTOR DE WORKFLOW sível avançar em bloco porque o investiGestão CRM ERP Portais mento em tempo seria demasiado até à Documental existência de resultados. A nossa experiência é que uma abordagem segmentaFigura 5 – Solução tecnológica baseada em Workflow da do problema tem resultados visíveis Entrevista - Cadernos link | N9 - Junho 2007 | 7
  • 7. depois ligam com várias aplicações do back-office, é bastante mais fácil desenvolver as aplicações neste paradigma do que estar a efectuar o desenvolvimento através da via tradicional. Isto porque, cada vez mais, percebem que os sistemas legados (legacy system) que têm, nos quais não podem mexer facilmente, se interligam e podem ser reutilizados com mecanismos de workflow em vez de desenvolver de raiz, o que é muito mais dispendioso. O workflow também pode ser visto nesta lógica, como uma forma mais económica de interligar aplicações. Mas a link também aposta na gestão documental? A gestão documental é a tecnologia que permite desmaterializar os documentos e automatizar o circuito dos mesmos numa organização, garantindo o transporte quase instantâneo de um documento entre locais fisicamente distantes – um auto de recepção de mercadoria recebido num armazém, uma vez digitalizado, fica imediatamente disponível nos serviços administrativos centrais. O workflow permite estruturar os processos garantindo um tratamento sistemático de todos os casos, assumindo particular relevância os casos de excepção – por exemplo quando a mercadoria recebida não corresponde à factura recebida. A solução de gestão documental da link (e-doclink) permite essencialmente suportar os processos relacionados com a gestão e encaminhamento de documentos. Contudo, pode também ser facilmente combinada com outras soluções e permitir cenários mais complexos como por exemplo, suportar o encaminhamento de documentos de forma integrada com os serviços online disponibilizados nos portais com notificações em múltiplos canais, como por exemplo o SMS. Estes documentos podem ser relacionados com os clientes, via a solução de CRM; podem ser relacionados com os colaboradores da organização, por exemplo automatizando o tratamento dos formulários disponibilizados na intranet; e podem ainda ser documentos relacionados com dos fornecedores, via a integração com o ERP, por exemplo na conferência de facturas. Em toda esta multiplicidade de cenários, há um motor de workflow que 8 | N9 - Junho 2007 | Cadernos link - Entrevista A solução de gestão documental da link (e-doclink) permite essencialmente suportar os processos relacionados com a gestão e encaminhamento de documentos. Contudo, pode também ser facilmente combinada com outras soluções e permitir cenários mais complexos como por exemplo, suportar o encaminhamento de documentos de forma integrada com os serviços online disponibilizados nos portais com notificações em múltiplos canais, como por exemplo o SMS assegura a articulação dos processos de negócio e a integração das várias aplicações, e há uma solução específica a cada área funcional. O e-doclink oferece a possibilidade de, com custos relativamente contidos, ter um projecto abrangente em que muito da base já está pré-definida e como tal é fácil de operacionalizar. Dando um exemplo prático de uma repartição pública, com o e-doclink é possível automatizar desde a entrega do papel, ao fluxo que é seguido pelos vários funcionários, incluindo o arquivo de todos os documentos num processo de gestão documental, e ao mesmo tempo, disponibilizar, através da Internet ou por SMS, a quem fez a submissão do pedido, o estado do seu processo. Um exemplo muito interessante de uma gestão de processos que nasceu com base nesta ferramenta é a circulação de documentos do Governo dos Açores que descrevemos neste caderno. E quais os principais sectores em que apostam? Nós procuramos com base nas metodologias e ferramentas já referenciadas ir enriquecendo o nosso conhecimento funcional dos sectores que definimos como as nossas apostas estratégicas. No conceito de Smartcities definimos uma arquitectura de processos para a área de Bilhética e para a área de gestão operacional dos Transportadores de Passageiros. Estas arquitecturas têm permitido em algumas situações diferenciarmo-nos claramente de concorrentes em mercados internacionais. Os sectores de distribuição e logística são uma das nossas apostas mais antigas e temos tido diversas actividades de que me permito destacar o trabalho continuado como o Modelo Continente, uma das empresas que em Portugal mais cedo apostou na visão de processos o que aliás lhes permitiu conquistar vários prémios internacionais. Mais recentemente a nossa aposta na visão da Advanced Logistics com base na Navision deu-nos a possibilidade de analisar muitos dos processos de distribuição e logística em clientes de média e grande dimensão. Como é natural o sector dos Operadores de Telecomunicações teve sempre em particular destaque nas nossas preocupações, e como disse atrás a visão de arquitectura de processos e de arquitectura de serviços é neste sector cada vez mais relevante pela complexidade inerente dos seus sistemas aplicacionais. Trabalhos recentes na Sonaecom, na PT Comunicações e na TMN permitiram-nos abordar alguns das arquitecturas descritas acima. Finalmente a área dos Serviços Financeiros tem também uma tradição longa no capítulo da orientação e processos. Para além de clientes nacionais é de destacar o trabalho realizado para o Banco Europeu de Investimento que constitui uma interessante referência na internacionalização destas nossas capacidades. ‹›