O documento fornece seis passos para o sucesso de um projeto de Social CRM: 1) definir objetivos claros e mensuráveis; 2) conhecer as capacidades atuais da empresa; 3) criar um plano de curto, médio e longo prazo; 4) analisar soluções de tecnologia; 5) estabelecer métricas de sucesso financeiras; 6) mapear riscos que podem levar ao insucesso.