O desenvolvimento da Internet e as possibilidades criadas pelo avanço tecnológico propiciaram o surgimento das redes sociais on-line que estão revolucionando a tradicional comunicação organizacional. Neste artigo investiga-se como está sendo transformado o relacionamento entre empresas e seus públicos por meio das interações sociais mediadas pelas redes on-line. O objetivo é elucidar como os sites de redes sociais estão sendo utilizados pelas empresas como ferramentas de comunicação organizacional e quais estratégias são aplicadas. Para ilustrar o estudo foram analisados dados colhidos de três modalidades usadas pela Petrobras em sites de redes sociais: o Blog Fatos e Dados, o Twitter e a Fan page no Facebook.

1. Quando o virtual transforma-se em real:
as Redes Sociais como Ferramentas da
Comunicação nas Organizações
Viviane de Carvalho
Orientador:
Profa. Dra. Helena Maria de Andrade Capelini
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3. Quando o virtual transforma-se em real:
as Redes Sociais como Ferramentas da
Comunicação nas Organizações
Viviane de Carvalho 1
Orientador (a): Profa. Dra. Helena Capelini - Docente do Curso
de Pós-Graduação em Gestão de Comunicação Organizacional e
Eventos / Unaerp
Resumo
O desenvolvimento da Internet e as possibilidades criadas pelo
avanço tecnológico propiciaram o surgimento das redes sociais on-line
que estão revolucionando a tradicional comunicação organizacional.
Neste artigo investiga-se como está sendo transformado o relaciona-
mento entre empresas e seus públicos por meio das interações sociais
mediadas pelas redes on-line. O objetivo é elucidar como os sites de
redes sociais estão sendo utilizados pelas empresas como ferramentas
de comunicação organizacional e quais estratégias são aplicadas. Para
ilustrar o estudo foram analisados dados colhidos de três modalidades
usadas pela Petrobras em sites de redes sociais: o Blog Fatos e Dados,
o Twitter e a Fan page no Facebook.
1
Especialista em Gestão da Comunicação Organizacional e Eventos pela Univer-
sidade de Ribeirão Preto (Unaerp); Graduada em Comunicação Social/Jornalismo
pela Universidade Federal de Viçosa (UFV); atuou como assessora de imprensa na
Remington Franquias; desde 2010, é editora-chefe dos Portais Congress da ONG As-
sociação Serrana de Educação e Cultura (Asseduc).
E.mail: viviane.carvalho@ymail.com
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4. 160 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL - Pesquisas e Resultados
Palavras-chave: Internet - Redes Sociais - Comunicação Integrada -
Imagem Organizacional - Petrobras.
Introdução
As possibilidades criadas pelo avanço tecnológico e o
aparecimento de novas mídias estão impulsionando uma revolução
na comunicação organizacional. Como resultado fundamental desse
avanço, a Internet tornou-se um dos maiores sistemas de comunicação
já desenvolvidos, redefinindo os conceitos de tempo e espaço,
criando novas possibilidades de acesso e trocas de informações,
relacionamentos, comércio, entre outros.
Nesse contexto, o surgimento dos sites de redes sociais (Orkut,
Twitter, Facebook, etc.) merece destaque, pois são fenômenos já
consolidados no Brasil e no mundo, com grande público ativo. Segundo
Ramalho (2010, p.6), “as mídias sociais dizem respeito a pessoas
comuns que passam a ter o poder de divulgar suas idéias coletivamente
e influenciar o mundo ao seu redor”. Para as organizações que
pretendem se diferenciar no mercado atual, tornou-se fator primordial a
adaptação constante ao novo meio, às novas tecnologias, às exigências
dos consumidores conscientes, à forte concorrência e à implantação de
uma comunicação cada vez mais estratégica e integrada, o que permite
uma atuação mais ativa das empresas no posicionamento da imagem
perante os stakeholders (públicos estratégicos).
A proposta do presente artigo é analisar e elucidar como a
comunicação organizacional está utilizando e, ao mesmo tempo, se
relacionando com as possibilidades geradas pelos sites de redes sociais,
como mais uma tentativa de conhecer e relatar as estratégias aplicadas,
provendo, assim, mais material informativo sobre o tema e também
contribuindo de forma significativa para o campo da comunicação.
Para tanto foi realizada pesquisa bibliográfica sobre
comunicação organizacional, aspectos da evolução das redes sociais
e como elas se apresentam na atualidade. Alguns atores de referência
sobre os temas são, por exemplo, Margarida Kunsh, Wilson Bueno da
Costa, Manuel Castells e Raquel Recuero.
A Petrobras foi definida como objeto empírico por ser uma
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5. Viviane de Carvalho 161
empresa que tem se destacado em sua atuação nas redes sociais na web.
Além disso, é uma empresa de grande porte e representatividade, com
projeção nacional e internacional, o que permite maior abrangência de
estudos e possibilidades de extensão dos resultados a outros contextos
organizacionais.
Internet e Redes Sociais: Fios da Teia Mundial da
Comunicação
Embora a Internet tenha surgido com fins militares no final
da década de 60, nos Estados Unidos, atualmente ela possui inúmeras
funções e possibilidades. A criação da teia mundial, a World Wide
Web (WWW), em 1990, permitiu que o conteúdo da rede ficasse mais
atraente para os usuários e propiciou uma ampla difusão da Internet na
sociedade em geral. De acordo com Castells,
A Internet tem tido um índice de penetração
mais veloz do que qualquer outro meio de
comunicação na história: nos Estados Unidos,
o rádio levou trinta anos para chegar a sessenta
milhões de pessoas; a TV alcançou esse nível
de difusão em 15 anos; a Internet o fez em
apenas três anos após a criação da teia mundial
(CASTELLS, 1999, p. 439).
O desenvolvimento da Internet e, principalmente, o ingresso
na segunda geração da Web - a Web 2.0 - permitiu que a rede fosse
acessível a usuários de todo o mundo, que os mesmos começassem
a participar mais ativamente da construção do conteúdo on-line e
que passassem a interagir, cada vez mais, entre si. Segundo Recuero
(2009, p.16), a comunicação mediada pelo computador “mais do que
permitir aos indivíduos comunicar-se, amplificou a capacidade de co-
nexão, permitindo que redes fossem criadas e expressas nesses espa-
ços: as redes sociais mediadas pelo computador”.
As redes sociais não são uma expressão exclusiva da era da
informática, elas são, antes de tudo, a socialização, os relacionamentos
entre as pessoas e os laços que os indivíduos estabelecem entre si.
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6. 162 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL - Pesquisas e Resultados
Entretanto, após o advento da Web 2.0 elas passaram a ser amplamente
associadas à comunicação no ciberespaço. Castells (1999, p. 565)
aponta que, “Embora a forma de organização social em redes tenha
existido em outros tempos e espaços, o novo paradigma da tecnologia
da informação fornece a base material para a sua expansão penetrante
em toda estrutura social”.
As redes sociais na Internet encontram sua expressão máxima
através dos sites de redes sociais. Recuero (2009, p. 104) os conceitua
como sites “cujo foco principal está na exposição pública das redes
conectadas aos atores, ou seja, cuja finalidade está relacionada a
publicização dessas redes”. Atualmente existem centenas de sites de
redes sociais, com diversas funcionalidades tecnológicas, permitindo
que as pessoas troquem e/ou divulguem informações de forma mais
interativa e rápida.
A interatividade acaba refletindo em alterações de comporta-
mentos na sociedade, influenciando inclusive a relação organizações/
consumidores. Surgem, assim, perspectivas promissoras de comunica-
ção entre as empresas e seus públicos, exigindo das organizações uma
atenção especial à potencialidade do mercado, vivificado pelo volume
e fluxo de informação, que podem ser enxergados e empregados como
mais uma oportunidade de crescimento.
A Comunicação Organizacional no contexto das
Transformações Tecnológicas
Com o novo cenário mundial dominado pelos mercados glo-
bais, economia competitiva e o avanço da tecnologia da informação,
as organizações passam a ser pressionadas pelos seus públicos não só
por qualidade e preço, mas também pela abertura ao diálogo com a
sociedade. Assim, a comunicação das organizações deixa de ter ape-
nas funções técnicas e instrumentais e passa a ser utilizada de maneira
estratégica.
As ações isoladas de comunicação de marketing
são insuficientes para fazer frente aos novos
mercados competitivos e para se relacionar
com os stakeholders ou públicos estratégicos.
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7. Viviane de Carvalho 163
Estes são cada vez mais exigentes e cobram das
organizações responsabilidade social, atitudes
transparentes, comportamentos éticos, graças a
uma sociedade mais consciente e uma opinião
pública sempre mais vigilante. E, neste contexto,
a comunicação passa a ser estratégica e a sua
gestão tem que ser profissionalizada e dirigida
com competência (KUNSCH, 2006, p.170-171).
Nesse contexto, muitos autores e profissionais da área, passam
a defender a implantação da comunicação integrada como a melhor
maneira de se conseguir alinhar as estratégias da organização e obter
bons resultados. A comunicação integrada pressupõe a atuação con-
junta das modalidades que formam o composto de comunicação orga-
nizacional: a comunicação administrativa, a interna, a mercadológica
e a institucional. Kunsch (2003, p.150) afirma que “A convergência de
todas as atividades, com base numa política global, claramente defini-
da, e nos objetivos gerais da organização, possibilitará ações estratégi-
cas e táticas de comunicação mais pensadas e trabalhadas com vistas
na eficácia”.
As organizações passam a notar que a comunicação integrada
agrega valor, colabora para a formação de uma identidade forte peran-
te os públicos, diminui os ruídos de comunicação e também coopera
na consecução dos objetivos da organização como um todo. Além de
contribuir na construção de uma identidade corporativa sintonizada
com as novas tendências de mercado, a comunicação integrada tam-
bém proporciona a propagação da imagem da organização. A imagem
nada mais é do que a percepção do público sobre a organização. Para
Costa,
Para a empresa a imagem é um instrumento
estratégico, um conjunto de técnicas mentais e
materiais, que têm por objetivo criar e fixar na
memória do público, os ‘valores’ positivos, mo-
tivadores e duradouros. [...] A imagem é um va-
lor que sempre se deseja positivo – isso é, cres-
cente e acumulativo –, e cujos resultados são o
suporte favorável aos êxitos presentes e sucessi-
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8. 164 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL - Pesquisas e Resultados
vos da organização. (COSTA, 1995, p. 45 apud
FARIAS, 2002)
Tanto a edificação de uma imagem positiva quanto uma iden-
tidade corporativa de destaque se tornam mais acessíveis às organiza-
ções por meio da coerência entre o comportamento institucional e a
comunicação integrada.
Com as inovações e oportunidades propiciadas pela internet,
a população passa a produzir conteúdo e a interagir com as fontes de
informação. A interatividade e o diálogo entre a organização e seus
públicos são pontos que devem ser considerados quando se trata da
elaboração de estratégias perante os desafios comunicacionais gerados
por uma sociedade moldada pela globalização e pelo desenvolvimento
tecnológico.
O uso das redes sociais permite que as organizações efetuem
uma relação dialógica, interativa e transparente com seus públicos.
Por meio da criação e manutenção dessa relação, a organização pode
estreitar laços com a sociedade, diminuindo os ruídos que costumam
ocorrer na veiculação de informações sobre a empresa.
Na sociedade contemporânea, as inovações tecnológicas e a
construção de uma comunicação integrada, já são realidades que as or-
ganizações não podem mais ignorar; é por meio do seu planejamento
estratégico e contínuo no dia-a-dia das organizações que a boa repu-
tação, a gestão diferenciada e o sucesso de uma empresa, produto ou
serviço podem ser alcançados.
Redes Sociais como ferramentas da Comunicação
Organizacional
Os sites de redes sociais podem ser uma fonte de baixo custo
e de confiabilidade para as organizações se relacionarem com seus
variados públicos. É perceptível que as mesmas já estão se inteirando
dessa tendência e que já começam a participar mais ativamente dos
sites de redes sociais. No Brasil não é diferente de outros lugares do
mundo globalizado. Segundo a pesquisa Mídias sociais nas empresas
– O relacionamento on line com o mercado, realizada pela Deloitte,
com a participação de 302 empresas de diversos segmentos e portes
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9. Viviane de Carvalho 165
econômicos, “cerca de 70% das empresas brasileiras já entraram nessa
nova tendência e utilizam e/ou monitoram o que acontece on line”
(DELOITTE, 2011, p.7).
De forma mais abrangente, a pesquisa da Deloitte, apontou
que as organizações usam os sites de redes sociais para realizar ações
de marketing e divulgação de produtos ou serviços; monitoramento
da marca ou mercado; vendas ou captura de oportunidades; suporte
ao cliente (ou SAC 2.0), fornecedores ou parceiros de negócio; iden-
tificação de talentos para contratação; integração interna ou suporte a
equipes; desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de cola-
boração, entre outros.
Por meio desses dados, percebe-se que além de serem utiliza-
dos como canais de comunicação e relacionamento, os sites de redes
sociais também estão sendo empregados de forma estratégica. As or-
ganizações que enxergam essa oportunidade ganham vantagem com-
petitiva e “desfrutam dos grandes benefícios relacionados à imagem, à
reputação e à satisfação dos clientes” (DELOITTE, 2011, p.7).
A Petrobras é uma das empresas que já despertou para a
utilização das redes sociais como importante estratégia de comunicação
para a organização. A empresa ficou em 11º lugar, em estudo que
apontou a força online das 121 maiores empresas do país, nos sites de
redes sociais (PAULA, 2011).
A presença da Petrobras na Web é notável e conta com: site
institucional, sala de imprensa on-line, Blog, Fan Page no Facebook,
perfil no Twitter, no Flickr, canal no Youtube e no slideshare. A
organização também incorpora os sites de redes sociais em outros
projetos específicos de comunicação.
Para ilustrar o estudo foram organizados e analisados dados
colhidos de três modalidades da empresa em sites de redes sociais: o
Blog Fatos e Dados, o Twitter e a Fan page no Facebook. Inicialmente
foi realizado um rastreamento das postagens nesses sites de redes
sociais nos meses de maio, junho e julho de 2011. Após o rastreamento
escolheu-se um dos meses, pelo critério de aumento de postagens em
relação aos demais. Com isso o mês de junho foi o escolhido para a
análise do Blog Fatos e Dados e da Fan Page do Facebook, já em
relação ao Twitter, o mês definido foi o de julho.
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10. 166 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL - Pesquisas e Resultados
Blog Fatos e Dados
O Blog Fatos e Dados 2 desenvolve conteúdo próprio e todos os
posts podem receber comentários dos internautas, mas eles precisam
ser aprovados por um moderador antes de serem publicados.
Os 70 posts do mês de junho foram distribuídos em cinco
categorias, conforme os assuntos retratados. São elas: “Informe e
institucional” (33), a “Divulgação de projetos e patrocínios” (26),
“Esclarecimento ao público e à imprensa” (9), “Divulgação de
produto” (1) e “Interatividade” (1).
É importante ressaltar que em toda a pesquisa alguns posts
podem estar relacionados a mais de uma das categorias utilizadas na
análise, porém, procurou-se delimitar cada post em apenas uma das
categorias, efetuando a seleção pelo assunto mais enfocado no texto.
A maioria dos posts procura dar ênfase à grandiosidade da
organização, seus posicionamentos e a boa reputação da marca. O
conteúdo também intenta passar uma imagem de empresa confiável,
transparente, brasileira, moderna, que está proporcionando o
desenvolvimento do país tanto na área cultural, quanto na esportiva,
educacional, tecnológica etc. Relatam também a preocupação da
Petrobras com o desenvolvimento sustentável e destacam a imagem
cidadã da organização. Todo o tratamento dado aos posts pode ser
visto como mais uma tentativa de promover a imagem da empresa e
também de criar certa aproximação com os usuários.
No quesito visibilidade, o Blog tem considerável destaque,
possuindo mais de cinco milhões de visitas desde a sua criação. No de
influência, que no caso do Blog pode ser percebido pela utilização das
ferramentas de compartilhamento (mecanismos por meio dos quais
os usuários podem retransmitir o conteúdo do post para os seus perfis
nas redes sociais), também obteve resultados positivos, já que os posts
do mês de junho foram compartilhados num total de 672 vezes no
Facebook e 1889 vezes no Twitter. Com isso a empresa conseguiu
uma quantidade significativa de divulgação instantânea.
Referente ao quesito de engajamento do público, a empresa
também obteve bons resultados. Ao todo, o Fatos e Dados teve 308
2
http://fatosedados.blogspetrobras.com.br/
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11. Viviane de Carvalho 167
comentários publicados em junho. Os comentários dos usuários
possuem muitos elogios à empresa e aos seus projetos, exaltações da
imagem da Petrobras, alguns referentes aos assuntos tratados nos posts,
frases para concursos, perguntas para entrevistas, críticas a postura da
empresa em algumas situações e muitos defendem a companhia da
imprensa. Quando questionada, a empresa responde aos internautas
e resolve às dúvidas por meio do usuário Blog Fatos e Dados, porém
não participa das discussões. É interessante destacar que a empresa
modera os comentários antes de publicá-los, mas permite a publicação
de conteúdo com críticas à organização. Pode-se compreender que
essas funções de interação permitem uma maior aproximação com o
público e a organização consegue obter as opiniões dos usuários sem
a necessidade de intermediários.
O Fatos e Dados pode ser considerado uma forte ferramenta de
comunicação organizacional, usada para corroborar com a construção
e a manutenção de uma boa imagem e reputação da organização diante
de investidores, fornecedores e até mesmo de funcionários.
Twitter
O perfil oficial da Petrobras no Twitter é o @blogpetrobras3
que já possui mais de 2.900 tweets (postagens) desde a sua criação.
Uma característica perceptível é que o Twitter não apresenta tanto
conteúdo próprio; a maior parte dos posts é com links para matérias do
Blog Fatos e Dados.
Os 109 posts do mês de julho foram distribuídos em
quatro categorias de acordo com os assuntos dos mesmos, que são:
“Informações institucionais e esclarecimentos” (50); “Divulgação de
projetos e patrocínios” (42); “Promoções” (11) e “Interatividade” (6).
Neles são abordados assuntos diversos como as respostas à
imprensa, informe de aquisições da empresa, novas descobertas de
poços de petróleo, posição de destaque da Petrobras em pesquisas e
prêmios, participação de representantes da organização em eventos,
divulgação do plano de negócios da companhia, divulgação e atividades
relacionadas aos projetos e aos patrocínios da organização, postagens
3
http://twitter.com/#!/blogpetrobras
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12. 168 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL - Pesquisas e Resultados
sobre algumas promoções realizadas pela empresa e divulgando mais
informações e as regras da promoção em questão.
O perfil da Petrobras no Twitter possui 48.385 Followers,
2.505 Following (quantidade de perfis que a empresa segue) e 1.564
Listed (listas em que foi incluído). Esses números levam a crer que a
empresa conquistou importante influência no site de rede social em
questão.
Por meio da observação do perfil da companhia no Twitter e
os números de seguidores, listas e tweets, pode-se inferir que além
da influência, a visibilidade também já é uma realidade efetiva para a
Petrobras no site de rede social analisado. Porém, o engajamento não
é tão perceptível, uma vez que a empresa faz pouco uso dos recursos
de interação do Twitter como, por exemplo, as mentions, os rt’s e os
replies (que servem para interagir com os usuários).
A visibilidade e o engajamento podem ser quantificados
a partir da audiência direta e dos comentários e participação dos
usuários. Existem algumas ferramentas disponíveis no mercado para
medir a visibilidade de marcas e empresas. Já o engajamento pode
ser medido no próprio perfil, por meio dos RT’s ou Retweets (que é a
postagem do mesmo conteúdo de um tweet na página de outro usuário,
garantindo maior divulgação do post), as DM’s ou Direct Messages
(caixa de e-mail do Twitter) e tweets que são marcados como favoritos.
No entanto, para conseguir a maioria desses dados e ter acesso a essas
aplicações, é necessário possui o login e a senha da conta do perfil no
site de rede social, por isso não foi possível realizar uma análise mais
profunda desses dois pilares, nesta pesquisa.
O perfil da empresa no Twitter também é utilizado como uma
ferramenta de comunicação organizacional, a partir do momento em
que aborda temas e assuntos que elevam a reputação e fortalecem a
imagem da empresa, bem como procuram interagir, mesmo que de
maneira modesta, com os públicos.
Fan Page
A Fan Page4 da Petrobras no Facebook possui o mural (local
4
http://pt-br.facebook.com/fanpagepetrobras
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13. Viviane de Carvalho 169
para publicações) fechado, ou seja, o mesmo só possui postagens da
própria empresa. A maioria dos posts possui links de redirecionamentos
para outras páginas, sites e blogs da empresa. A publicação (moderada)
de comentários de usuários é permitida nas postagens da organização.
Os 26 posts de junho foram divididos em seis categorias:
“Divulgação de projetos e patrocínios” (14), “Informe e institucional”
(4), “Promoções” (3), “Interatividade” (3), “Esclarecimento ao público
e à imprensa” (1) e “Divulgação de produto” (1).
O conteúdo aborda novas descobertas, a posição de destaque
da empresa em pesquisa de reputação, divulgação do lançamento de
mais um produto de seu portfólio, divulgação de promoções para
os usuários, esclarecimento sobre falso e-mail que estava sendo
veiculado na época com informações inverídicas e, é perceptível que
tentam conectar os projetos e patrocínios da empresa com algumas
datas comemorativas e com o cotidiano dos usuários. A imagem que
a empresa tenta passar na divulgação de seus projetos e patrocínios
é a de que a Petrobras faz parte da vida das pessoas, muitas vezes
melhorando o mundo ao redor e colaborando para o desenvolvimento
do país.
A Fan Page possui 13.384 fãs (que recebem a atualização da
página), número significativo para a boa influência da organização.
A ferramenta de compartilhamento do próprio Facebook presente
em todos os posts facilita a divulgação das informações pelos outros
usuários, que podem partilhar o post da Fan Page em seus perfis
no Facebook. Os números e a facilidade de compartilhamento e
divulgação de conteúdo falam por si só e mostram que a empresa já
conquistou relativa influência por meio da página no Facebook.
Na Fan Page, a relação de engajamento referente ao
envolvimento e participação dos usuários, pode ser conferida por meio
das opções de like (curtir o post) e dos comentários que podem ser
realizados em todos os posts. No mês de junho, os posts da Fan Page
tiveram 851 likes e 126 comentários. Números significativos que já
demonstram o engajamento do público com a Fan Page e a Petrobras.
Nos comentários a empresa se manifesta respondendo algumas
dúvidas de usuários e redirecionando os mesmos para outros contatos,
onde poderão obter as informações procuradas. No entanto, pode-se
observar que a empresa não tem a preocupação de responder a todas
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14. 170 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL - Pesquisas e Resultados
as solicitações. No geral, os comentários tecem elogios à empresa e a
seus projetos, fazem questionamentos, sugestões, ironias, críticas aos
preços de combustíveis e vários pedem o contato do departamento
de recursos humanos da empresa, e deixam claro que gostariam de
trabalhar na mesma. Pode-se perceber que mesmo moderando os
comentários já publicados, a empresa permite a postagem de opiniões
contrárias às da empresa e críticas à Petrobras.
A Fan Page demonstra ter boa visibilidade pelo número de
pessoas que são fãs da mesma, pela quantidade de usuários que dão
likes em posts e comentam os mesmos. Também está sendo utilizada
pela Petrobras como uma importante ferramenta da comunicação
organizacional. Por meio dela a empresa divulga importantes
informações institucionais; tenta relacionar os projetos e patrocínios
da empresa com o cotidiano dos usuários; realiza promoções; interage
com o público; tece esclarecimentos sobre a posição da organização
e dados irreais; divulga o site e outros meios digitais da companhia;
permite a postagem de comentários com diversos conteúdos, inclusive
com críticas, o que leva também a uma imagem de transparência
perante os usuários.
Considerações Finais
De uma forma geral, o estudo demonstra que a adaptação
às novas tecnologias, principalmente às propiciadas pelo avanço da
Internet, e a incorporação dos sites de redes sociais como estratégicas
ferramentas da comunicação integrada se transformaram em itens
essenciais para a sobrevivência das empresas. Já não são mais uma
questão de escolha das organizações, mas sim de necessidade.
Esses espaços virtuais transformaram-se em mais um local
para a empresa expressar seu posicionamento, passar uma imagem de
organização transparente, além de fortalecer a imagem e a reputação
da mesma perante os stakeholders.
Pode se perceber, por meio da análise ilustrativa do uso dos
sites de redes sociais pela Petrobras, que a organização está investindo
e construindo estratégias com as novas ferramentas on-line. Por
meio do conteúdo analisado, é perceptível que a organização usa
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15. Viviane de Carvalho 171
os sites de redes sociais para fortalecer a sua imagem; para prestar
esclarecimentos ao público deixando claro o posicionamento da
empresa perante os mais variados assuntos (passando uma imagem
de companhia transparente); também utiliza esses espaços como
canais de relacionamento direto com o público sem a necessidade de
intermediários e o transformam em mais um canal de divulgação da
organização em si, de seus produtos e serviços. Apesar de já estar se
aventurando no universo das redes sociais on-line, pode-se notar que a
organização não está aproveitando ao máximo todas as oportunidades
de interação com os usuários, já que nem sempre responde às dúvidas
dos mesmos, nem participa das discussões e conversas sobre a própria
empresa.
No entanto, cabe aqui ressaltar que a atuação da comunicação
integrada em sites de redes sociais está apenas começando e que os
padrões que irão permear as informações nesses espaços ainda estão
sendo arquitetados. Mas, mesmo assim, as organizações devem
valorizar e participar mais ativamente dos sites de redes sociais on-
line para aproveitar todas as suas oportunidades e, principalmente,
para interagir com os públicos, integrando-os aos processos da
organização, demonstrando a importância e o valor dos mesmos para
a empresa.
Referências
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Barueri, SP: Manole, 2003.
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FARIAS, L. A. B. Comunicação Organizacional: Identidade e Imagem
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16. 172 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL - Pesquisas e Resultados
Corporativas Fortalecendo Marca e Produto. In: CONGRESSO
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