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Twitter e as Redes Sociais On-line: um estudo do caso Twitter1

BUENO, Laís Cardozo2

Universidade de Santo Amaro

Resumo

A cada dia, novas mídias têm se somado às atividades da comunicação social e
organizacional. A significativa adesão dos usuários às mais diversas redes sociais on-line
fazem destas um campo fértil para consumidores que querem se expressar e para as
organizações que se preocupam com sua reputação. É neste ínterim que o profissional de
relações públicas ganha um importante espaço para as práticas da comunicação
organizacional: as mídias sociais on-line. Selecionamos deste universo um dos mais
impactantes fenômenos on-line da atualidade, o microblog Twitter, e sobre este
desenvolvemos um estudo que visa explorá-lo na qualidade de ferramenta estratégica para as
atividades de relações públicas digitais. Este artigo pretende apresentar, de forma sucinta, os
resultados do trabalho de conclusão de curso de mesmo título desenvolvido com
embasamento teórico, sondagem e estudos de caso.

Palavras-chave: relações públicas; redes sociais on-line; Twitter.


Relações públicas, Internet e as Redes Sociais On-line: a era das relações públicas
digitais


A constante evolução humana, social e tecnológica modifica a sociedade como um todo. O
advento e a popularização da Internet trouxeram novas necessidades para os indivíduos
dispostos em redes de interesses e, com eles, surgiram novas ferramentas, que por sua vez
permitem a reunião de usuários movidos por interesses comuns.


Hoje, a Internet, como propõe Castells (2003), é equivalente ao papel de uma rede elétrica ou
motor elétrico na era industrial, por conta de sua “capacidade de distribuir a força da
informação por todo o domínio da atividade humana”. (p. 7).




1
         Trabalho apresentado no Espaço de Iniciação Científica do IV Congresso Brasileiro Científico de
Comunicação Organizacional e de Relações Públicas. Este artigo é o resumo da monografia de mesmo título
desenvolvida em 2009 sob a orientação das Professoras Mestres Carolina Frazon Terra e Eiko Enoki.
2
         Laís Cardozo Bueno é bacharel em Comunicação Social com habilitação em Relações Públicas pela
Universidade de Santo Amaro (Unisa) e aluna do bacharelado em Letras na Faculdade de Filosofia Letras e
Ciências Humanas da Universidade de São Paulo (FFLCH/USP). No mercado, atua como executiva de conta da
Edelman Brasil. Email: lais.bueno@usp.br
                                                                                                           1
Em pouco tempo, a rede mundial de computadores evoluiu de forma a passar do papel de
propagador de informações ou meio de comunicação para uma rede de conexões e de
relacionamento. Com a chegada da web 2.0, o internauta também tem seu papel ampliado,
ganhando faculdades de colaboração, de interatividade e de construção de conteúdo.


                       Bem objetivamente, a web 2.0 potencializa a ação do usuário na rede por
                       meio da oferta, quase sempre gratuita, de ferramentas de que permitem a
                       expressão e o compartilhamento com outros usuários de opiniões, criações,
                       desejos, reclamações, enfim, qualquer forma de comunicação interpessoal.
                       (SAAD, 2003, p. 149)


A vida em sociedade desencadeia, naturalmente, alguns tipos de relações, sejam estas de
filiação, de afiliação ou sociais. Pessoas agem mutuamente, relacionam-se entre si e, movidas
por interesses ou objetivos comuns, se agrupam, formando comunidades. Aos poucos, estas
comunidades se integram, seus membros passam a interagir e trocar experiências,
conhecimentos e valores, e é assim que surgem as chamadas redes sociais, que, como propõe
Recuero (2009), são uma metáfora de estrutura de pessoas que compreendem um mesmo
grupo e, frente à realidade da cibercultura, estas redes ganham um novo mediador, o
computador.

                       Uma rede é um conjunto de nós interconectados. A formação de redes é uma
                       prática humana muito antiga, mas as redes ganharam vida nova em nosso
                       tempo transformando-se em redes de informação energizadas pela Internet.
                       (CASTELLS, 2003, p. 7).

Assim, surgem as redes sociais on-line ou redes sociais na Internet. De forma equivocada,
ainda muitos entendem como redes os próprios sites de relacionamento, quando na verdade
estes são apenas aqueles que as suportam, permitindo a construção de seus laços e capital
social. Com os novos grupos, novos usos, e para a rede novos usuários. São por motivos como
este que cada vez mais surgem novas ferramentas, sites, e se formam novas redes.


Mas não são somente pessoas que têm integrado a rede. O fato de cada vez mais usuários
estarem conectados em rede e terem se tornado também geradores de conteúdo atraiu o
mundo corporativo de forma intensa para a Internet.


O que antes se restringia ao uso de e-mails, de sites corporativos e de outras formas e outros
recursos quase que estáticos, passa, então, a ser completado com blogs, com sites de
relacionamento, com sites para compartilhamento de imagens e vídeos, entre tantos outros.
                                                                                       2
Chegamos a um nível de dependência tão intenso da rede que a existência de muitos,
sobretudo no meio comercial, passa a depender única e exclusivamente da existência da rede.
A realidade corporativa, que antes se limitava aos recursos 1.0, é incrementada com a chegada
da nova geração 2.0 e suas inovações. A partir daí, a rede gera uma maior possibilidade de
participação do usuário e interação com públicos estratégicos, ou seja, uma nova forma de
fazer RP.


                       A rede mundial está se tornando fundamental aos planos de relações públicas
                       de grande parcela das companhias [...] A própria natureza da rede mundial
                       oferece características que favorecem o trabalho de relações públicas. A
                       comunicação deixou de ser um monólogo para ser um diálogo. (PINHO,
                       2003, p. 17).


“Atualmente, a Internet funciona como uma vitrine virtual para a exposição institucional”
(TERRA, 2006, p.11), para existir e se fazer lembrar, basta estar, de alguma forma, conectado
à rede.


Mas isso se justifica, afinal, há várias vantagens no trabalho em rede. Uma delas, como
propõe Ercila & Graeff (2008), tem a ver com os altos custos da mídia tradicional de massa,
sobretudo para se garantir o fluxo das informações e para que estas alcancem os devidos
públicos. Já na Internet, o custo para a distribuição da informação é consideravelmente
inferior.


Mas não é só. A Internet traz liberdade e independência para o consumidor, é ele quem
determina quando, onde e como comprar. A rede possibilita, ainda, a colaboração, a expressão
e a sensação de pertencimento à organização, logo, o consumidor passa a exigir ainda mais.
Desta forma, as redes sociais on-line apresentaram a mais importante característica da
comunicação organizacional: a comunicação de mão-dupla. É como diz Terra (2009), a
comunicação digital possibilita interação e retorno (feedback). Esta é a chamada comunicação
simétrica ou assimétrica de mão-dupla.

                       As mídias sociais geram uma comunicação de duas vias entre os usuários e,
                       desse modo, não há um receptor ou emissor preso em um desses papéis. Em
                       um determinado momento você estará consumindo o conteúdo e no instante
                       seguinte estará comentando sobre o assunto que leu, ou seja, você passa de
                       receptor a emissor e não se fixa em nenhum desses papéis. (TERRA, 2009,
                       p. 7).


                                                                                                3
Torna-se fundamental para uma organização estar nas redes sociais, pois, com os recursos 2.0
e com as redes de relacionamento que se formam, o diálogo nestes meios se faz necessário
para sua manutenção e sobrevivência on-line. “Como necessitam de agilidade nas
comunicações com seus diversos públicos, as organizações estão enxergando na comunicação
digital uma alternativa para se comunicarem” (TERRA, 2006, p. 71) e os consumidores, por
sua vez, veem o mesmo.


Um dos maiores reflexos no uso das mídias sociais on-line pelas organizações se dá na
imagem institucional. Com a comunicação mediada por computador, as organizações ficam
ainda mais expostas e sua imagem em constante vulnerabilidade. Portanto, sua construção,
manutenção e o planejamento devem ser exercícios diários, afinal, como lembra Clavo (2008,
p. 141): “a imagem corporativa não é um investimento a curto prazo, mas uma iniciativa que
conquista a estima dos clientes, fornecedores e empregados à medida que vai sendo
construída”.
                       Construir uma identidade sólida e conseguir projetá-la a fim de obter uma
                       imagem forte é o papel da comunicação empresarial, que pode obter ajuda
                       do marketing de relacionamento e comunicação interpessoal, bem como do
                       marketing viral e buzz marketing, potencializados com o advento da Internet.
                       (MUNHOZ, 2009, p. 2).


É de extrema importância que uma empresa tenha planejamento e que trabalhe arduamente na
construção de uma reputação baseada em valores e em ações reais: fazer-se presente no lugar
certo, entre o público certo e ganhar visibilidade e confiança daqueles que estão falando bem
ou mal a respeito da empresa. As redes sociais on-line permitem posicionamento, controle e
interação. Um bom planejamento para a sobrevivência na rede será o principal diferencial em
seu uso corporativo.


                       Mídias sociais, redes sociais on-line, conteúdo gerado pelo consumidor,
                       mídia gerada pelo consumidor ou ainda social media são termos sinônimos
                       que significam que o consumidor está no poder, na Internet, com capacidade
                       de viralizar seus conteúdos. A Internet não é mais das corporações, é de
                       quem quer que seja. E pode estar a serviço da comunicação e do marketing.
                       (TERRA & BUENO, 2009, p. 2).




                                                                                                 4
Twitter: o microblog favorito


Com o advento das redes sociais on-line e com a rápida evolução dos meios de comunicação
digitais, a cada dia temos uma novidade na rede. Hoje temos redes para quem quer se
relacionar, como o Orkut e Facebook. Redes para a divulgação de fotos e de vídeos, como
Flickr e Picasa. E ainda, rede para quem quer divulgar, divertir, fazer negócios, ou ter seus
minutos de fama por meio da exposição de vídeos, como o YouTube.


Muitos desses serviços disponibilizados na rede, em sua maioria gratuitos, apresentam
características inovadoras, recursos atraentes e acabam passando de moda para tendência,
tanto no meio social como no mercado. Este é o caso da maioria dos sites acima citados,
assim como o do microblog mais popular dentre todos os criados, o Twitter.


Mas, afinal, o que é microblog? “Tem-se comumente chamado microblog (forma reduzida de
microblogging) os serviços de 'short messages3 coletivas' disponíveis na Internet”. (TERRA
&BUENO, 2009, p. 07). De acordo com a enciclopédia colaborativa on-line, Wikipedia:

                           (...) é uma forma de publicação de blog que permite aos usuários que façam
                          atualizações breves de texto (...) e publicá-las para que sejam vistas
                          publicamente ou apenas por um grupo restrito escolhido pelo usuário. Estes
                          textos podem ser enviados por uma diversidade de meios, tais
                          como SMS, mensageiro instantâneo, e-mail, mp3 ou pela web. (2009)


A nomenclatura é a combinação de dois vocábulos - micro (pequeno) e blog, do inglês, web e
log. Entre todos os aplicativos de microblog criados e disponibilizados na rede, como Jaiku,
Pounce, Plurk ou Yammer4, o Twitter é “o rei”, como disseram Valente & Mattar (2007).
A ferramenta é jovem, nascida em 2006, da criatividade de três norte-americanos, mas já
alcançou tamanho destaque que é hoje um dos favoritos dos internautas ao redor do globo.
Seu crescimento, somente até maio de 2009, foi de 900%5.


Resumidamente, o Twitter funciona da seguinte forma: cada usuário (tuiteiro) cria uma conta
e adquire um apelido pelo qual será reconhecido na rede. A partir daí, ele poderá formar sua
rede de “amigos” por interesse e postar mensagens com até 140 caracteres.

3
       Mensagens curtas.
4
       www.jaiku.com; www.pownce.com; www.plurk.com; www.yammer.com.
5
       Dado levantado de 2008 ao momento de sua publicação – Maio de 2009. Disponível em:
www.idgnow.uol.com.br/internet/2009/02/16/twitter-recebe-mais-investimentos-apos-crescer-900-em-2008/
                                                                                                        5
Os diferenciais do Twitter são: formar redes de interesse, adicionar quem lhe interessa e ser
adicionado por quem se interessar pelo que você fala, sem a obrigatoriedade de reciprocidade.
Nele podem-se postar textos curtos que despertem o interesse e links “resumidos”, caso haja
informações extras que não caibam nos 140 caracteres. O Twitter funciona de forma simples,
é necessário basicamente que se saiba digitar um texto para participar dele.


E ainda, o Twitter traz informação em tempo quase que real, está sempre atualizado,
tornando-se uma fonte de informação e conexão entre o usuário e o mundo.

                                         6
Para o brasileiro, a “social media”          é tão interessante e atraente que ele tem passado mais
tempo na Internet do que em frente à televisão, uma das mídias tradicionais que mais atrai a
sociedade desde sua popularização7.


O Twitter, apesar de ser uma das mais jovens redes da Internet, já é o quarto colocado entre as
redes mais usadas pelos brasileiros. Dados do Ibope Nielsen On-line mostram que o Brasil
tem o maior número de navegantes no Twitter do mundo. “Eles são 27% dos 37,3 milhões de
brasileiros que acessaram a Internet de suas casas e do trabalho em agosto. Nos Estados
Unidos, os “tuiteiros” são 12,5% do total de navegantes”, conta o analista do Ibope José
Calazans.


O perfil do usuário brasileiro no Twitter é outra peculiaridade: o uso “descompromissado” e
absolutamente pessoal de jovens e adolescentes, apesar da restrição de uso ser geralmente 18
anos, no Brasil. De acordo com uma pesquisa realizada pela Bullet 8 , em 2009, com uma
amostra de mais de 1 mil usuários, o tuiteiro brasileiro tem idade média entre 21 e 30 anos
(65,1%), é majoritariamente de São Paulo (46%) e estão “ligados” ao ensino superior – seja
cursando (37,6%), seja já formado (31,7%). São usuários assíduos da Internet, engajados em
outras redes sociais on-line e, ainda, 60% deles são blogueiros9 , para quem o Twitter pode
funcionar como uma extensão do blog. O tuiteiro brasileiro gosta ainda de ler notícias na rede
e o utilizam para se informar do que está acontecendo no mundo e trocar informações. Mas,

6
         Mídia social.
7
  Dados disponíveis em: CAVALLINI, Ricardo. Onipresente. Comunicação: de onde viemos e para
onde vamos. 1ª Ed. São Paulo: Editora Fina Flor, 2009. Disponível em:
<http://www.onipresentelivro.com.br/download.html> - Acesso em: 20/05/2009.
8
         Twitter no Brasil – Conhecendo um pouco dos @’s Brasileiros. Pesquisa publicada em Abril de 2009
pela Bullet Promoções Ltda.
9
         Usuários de blogs.
                                                                                                            6
claro, muitos usuários ainda estão interessados em saber o que personalidade que admiram,
participantes da rede, estão fazendo.


O brasileiro, que tanto gosta de se expressar, vê no Twitter mais uma oportunidade de expor
opinião, pensamentos, críticas e debatê-los com quem estiver interessado no assunto, assim
como nos fóruns on-line ou comunidades do Orkut, por exemplo. Esta se tornou uma prática
comum entre os internautas, que deixam de fazer uso da rede somente como forma de
entretenimento ou “business”, mas buscam conselhos e estabelecem relações de confiança
com outros usuários.


Twitter: ferramenta de relações públicas


Na era da comunicação on-line, as organizações têm entendido a necessidade de fazer parte
deste novo universo e cada vez mais se inserem nele. As relações públicas, por sua vez,
ganham uma nova forma para monitorar e estabelecer relacionamentos mais interativos entre
instituições e seus públicos, considerando todo o potencial da Internet.


O Twitter vem para somar às ações de RP on-line e, devido a todas as suas características já
apresentadas, reforça a importância das organizações estarem nas redes on-line. Além disso, o
site facilita as interações entre os usuários corporativos e comuns. Seu singular potencial,
ainda não explorado anteriormente por outros serviços, passa a ser visto como uma melhor
alternativa para comunicação organizacional digital.


                            O microblog funciona quase que como um alto-falante, quando algo lá é
                            dito, todos os que fizerem parte da rede podem “ouvir”, ter acesso à
                            mensagem, seja diretamente por quem a pronunciou ou por quem a
                            retransmitirá. Aliás, a retransmissão de postagens no Twitter é bastante
                            comum e é o que muitas vezes dá voz a muitos. No entanto, a comunicação
                            acontece não somente de um para todos, mas de todos para todos, formando-
                            se assim o já citado capital social. (TERRA & BUENO, 2009, p. 8).

E é nesta nova forma de fazer comunicação que muitas organizações têm apostado e obtido
sucesso ou ensinado algumas lições. A Tecnisa10 , por exemplo, uma construtora brasileira,
vendeu um apartamento de R$ 500 mil pelo site. Por meio de uma promoção interativa na

10
  LEAL, Renata. Tecnisa vende apartemento pelo Twitter. INFO. Disponível em:
<http://info.abril.com.br/noticias/internet/tecnisa-vende-apartamento-pelotwitter-02062009-44.shl - 2/06/2009 >
Acesso em: 01/10/2009
                                                                                                              7
rede, a LG promoveu um novo produto, o refrigerador LGTopMount11, com sucesso. Por
meio de diversos canais, o governo de São Paulo também se aproximou da população fazendo
uso do recurso, mas somente para divulgação e para informação, não para estabelecer diálogo.
E ainda, a Dell confirmou que a origem da venda de cerca de U$ 3 milhões foram de cliques
em links publicados no Twitter12.


E os casos de usos corporativos do Twitter são hoje diversos. A rede contagiou organizações
Brasil afora. Mas o importante é que esta atuação corporativa nas redes seja planejada, ou isso
será negativo.

                           Nas redes sociais, as marcas não podem simplesmente reproduzir a
                           mensagem idealizada por marqueteiros e publicitários. Elas devem dialogar
                           com os consumidores. E por diálogo entenda-se efetivamente falar: ler
                           mensagens e respondê-las, responder a dúvidas, aceitar elogios e também
                           críticas. (FUSCO, 2009, on-line).

Diversas ações podem ser executadas no Twitter, desde a promoção de uma marca ao
gerenciamento de uma crise, mas é essencial que se tenha um planejamento para cada objetivo
almejado. Uma proposta desenvolvida pela Ogilvy 360º13 estrutura um “siga”, um “crie” e um
“envolva” para cada tipo de ação executada nesta rede:


       Estratégia               Siga                          Crie                         Envolva
                       Seus clientes e clientes   Conteúdo relevante para seus    Responda questões; responda
     Relacionamento
                            em potencial.         clientes: dicas, informações      os comentários sobre sua
      com clientes
                                                    sobre a organização etc.                marca.
                       Sua marca, produtos e      Dirija a questões adicionais;       Responda questões e
     Gerenciamento      questões relevantes.         atualize informações e         comentários; foque nas
        de crise                                          explicações.             questões mais levantadas e
                                                                                   disponibilize informações.




11
   Disponível em http://www.lgtopmount.com.br/. Acesso em 23/09/2009.
12
   INFO NOTÍCIAS. Dell vende 3 milhões de dólares em computadores através do Twitter. Disponível em:
http://www.infonoticias.eu/noticias/4911/09/jun/dell-vende-3-milhoes-dolares-computadores-atraves-do-twitter.
Acesso em: 04/04/2010.
13
    360o Digital Influence – OGILVY Public Relations Worldwide. Twitter for Business. Disponível em:
<http://www.slideshare.net/guestfd8f1/ogilvy-pr-360-di-twitter-webinarpresentation>.    Consultado        em:
nov/2009.

                                                                                                                8
Líderes de mercado,
Gerenciamento da
                         grupos de interesse      Insights; expertise; torne-se    Participe das conversas. Seja
    reputação
                         similar; imprensa;            um “top of mind”.           transparente e adicione valor.
    corporativa
                               mídia.
                       Interessados no evento     Informações sobre o evento;       Configure as postagens no
    Cobertura            ou os que estejam            últimas atualizações;          Twitter; converse com os
     de evento            assistindo a ele;         cobertura dos bastidores.        espectadores; questões e
                             imprensa.                                             responda as perguntas feitas.
                       Clientes já fidelizados     Links para promoções on-          Verifique as respostas e
  Divulgação de        e clientes em potencial;        line; disponibilizar         direct messages; responda
    produtos e            interessados em          informações internamente            questões levantadas;
    promoção             produtos similares.        para futuras promoções;        divulgue informações quando
                                                     códigos de descontos.                  necessário.
                       Os interessados em sua       Adicione valor: dicas de        Conheça seus seguidores;
Defesa de interesses      causa; líderes de       saúde, alertas sobre desastres     agradeça-os pelo apoio;
                         mercado, imprensa.           e informações úteis.                  envolva-os.



Como lembra Saad (2003), o planejamento estratégico digital é dinâmico, logo efêmero, por
isso deverá ser constantemente re-estruturado. Para isso, é importante ter um ambiente
favorável às mudanças e seu desenvolvimento deve ser fruto de trabalho conjunto, de forma
que envolva toda a organização, não apenas um pequeno grupo nas empresas informativas.


Pesquisa: metodologia, sondagem e resultados
Objetivando comprovar a veracidade de nossas premissas; conhecer melhor como o Twitter é
visto e vem sendo utilizado por profissionais de relações públicas, organizações públicas e
privadas e agências de comunicação no Brasil e ainda traçar um perfil destes usuários e a
forma como têm feito do Twitter uma ferramenta de comunicação organizacional;
desenvolvemos uma pesquisa dividida em algumas etapas básicas: levantamento do universo,
delimitação da amostra para sondagem, observação participante e, por fim, aplicação de
questionários on-line.


Ao desenvolver esta sondagem, partimos de algumas hipóteses, tomando por base o
conhecimento empírico que tínhamos na condição de usuários da rede e que buscávamos
comprovar a partir da pesquisa.


                                                                                                                9
Como usuários da rede por meio de uma conta pessoal com o nome da autora (@laisbueno),
adicionamos usuários de interesse. Essa primeira etapa esteve diretamente ligada ao primeiro
método de pesquisa que se adotou, a observação participante: análise não apenas observatória,
mas interativa com o objeto estudado e a rede de seguidores e seguidos no site. A pesquisa era
anunciada em nosso perfil no site (em bio), mas não na rede por meio das postagens. Portanto,
o usuário observado não sabia desta ação.


Observamos, então, cinco profissionais de relações públicas, cinco organizações atuantes no
Brasil e cinco agências de comunicação social, sob o critério de qual tinha maior número de
seguidores no Twitter na ocasião, já que este número pode variar constantemente.


Por uma semana, observamos todos os participantes e concluímos que os profissionais são os
que atualizam suas páginas com maior frequência, uma vez que a maioria posta diariamente e
mais de uma vez por dia. As organizações, por sua vez, atualizam menos vezes, mas quase
todos os dias. As agências, finalmente, fazem postagens diárias. Todos os usuários falam de
si próprios, com mensagens pessoais, no caso dos profissionais, como promoção pessoal. Os
links mais comuns são para suas próprias páginas na Internet – blogs, sites etc.


Definimos uma nova amostra para aplicação de questionários, mantendo os mesmos critérios
iniciais, cinco representantes de cada grupo – profissionais de RP, organizações e agências de
comunicação. A diferença foi que priorizamos nesta etapa os usuários que também nos
acompanhavam na rede para que pudéssemos fazer um contato privado, por meio das
chamadas “direct messages”14.


O questionário era composto de 17 questões, abertas e fechadas e, em sua maioria,
qualitativas. Os principais resultados obtidos foram a confirmação de todas as proposições
expostas na observação participante. A idade média dos RPs que entrevistamos é de 31 a 40
anos. A maioria acessa o Twitter tanto de casa, como do trabalho, mas também utilizam o
acesso móvel (como pelo celular) e a principal finalidade do uso é para obter informação. Um
dado interessante analisado foi o de como e quando os usuários chegaram ao Twitter. O
principal meio para conhecimento da ferramenta foi a mídia ou indicações e a primeira a


14
         Mensagens diretas. Estas mensagens são restritas ao destinatário, de forma que somente este e o
remetente poderão ter acesso a elas.
                                                                                                           10
ingressar no site foi uma empresa, em 2006. O ano de 2008 foi o auge, dois membros de cada
grupo ingressaram neste ano e os últimos a completar o grupo foram os profissionais.
As agências oferecem o monitoramento nas redes, inclusive no Twitter, para seus clientes e
apenas uma das agências não oferece a criação de contas no site porque o serviço é gratuito e
está disponível a quem tiver interesse.


Todos os usuários concordam que o Twitter é uma poderosa ferramenta de RP e que ele
trouxe impacto para a comunicação organizacional.


Conclusão
As novas mídias vieram para revolucionar as formas de fazer comunicação. O Twitter veio
para revolucionar as novas mídias. O universo dos 140 caracteres é, para muitos, meio de
diversão; para outros, fonte rentável de negócios.


A rede pode ser usada para gerenciar uma crise, mas pode também ser terreno fértil para
propagação da mesma. E apesar de praticamente todos os serviços de redes sociais on-line
serem gratuitos, podem ser extremante onerosos.


Entretanto, a comunicação organizacional bem estruturada e planejada feita pelo Twitter pode
também ser garantia de sucesso, o importante é, antes de tudo, saber se devemos estar na rede
ou não.


Apesar de todos poderem estar lá, é importante que a comunicação digital e cada um de seus
recursos, como o microblog, estejam alinhados aos negócios da empresa ou esse investimento
será negativo.


De forma geral, concluímos que as novas mídias na comunicação organizacional são uma
tendência, logo, vieram para ficar. Como esse universo evolui de forma muito veloz, pode ser
que o Twitter seja amanhã superado por outra ferramenta ainda não pensada e esta, por sua
vez, seja substituída por outra. Não importa quanto tempo as ferramentas on-line perdurem,
será tempo suficiente para que estas causem revoluções, movimentem o setor da comunicação
e tragam resultados e experiências para as organizações, sejam estas positivas ou negativas.



                                                                                               11
O que mais importa é que as Relações Públicas Digitais já se consolidaram de tal forma que
não poderão mais ser sucumbidas, apenas inovadas, aprimoradas e enriquecidas. E
aguardemos para ver o que a geração 3.0 nos reserva.




                                                                                       12
Referências Bibliográficas


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IDG Now!. Twitter recebe mais investimentos após crescer 900% em 2008. Disponível em:
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                                                                                                14

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  • 1. Twitter e as Redes Sociais On-line: um estudo do caso Twitter1 BUENO, Laís Cardozo2 Universidade de Santo Amaro Resumo A cada dia, novas mídias têm se somado às atividades da comunicação social e organizacional. A significativa adesão dos usuários às mais diversas redes sociais on-line fazem destas um campo fértil para consumidores que querem se expressar e para as organizações que se preocupam com sua reputação. É neste ínterim que o profissional de relações públicas ganha um importante espaço para as práticas da comunicação organizacional: as mídias sociais on-line. Selecionamos deste universo um dos mais impactantes fenômenos on-line da atualidade, o microblog Twitter, e sobre este desenvolvemos um estudo que visa explorá-lo na qualidade de ferramenta estratégica para as atividades de relações públicas digitais. Este artigo pretende apresentar, de forma sucinta, os resultados do trabalho de conclusão de curso de mesmo título desenvolvido com embasamento teórico, sondagem e estudos de caso. Palavras-chave: relações públicas; redes sociais on-line; Twitter. Relações públicas, Internet e as Redes Sociais On-line: a era das relações públicas digitais A constante evolução humana, social e tecnológica modifica a sociedade como um todo. O advento e a popularização da Internet trouxeram novas necessidades para os indivíduos dispostos em redes de interesses e, com eles, surgiram novas ferramentas, que por sua vez permitem a reunião de usuários movidos por interesses comuns. Hoje, a Internet, como propõe Castells (2003), é equivalente ao papel de uma rede elétrica ou motor elétrico na era industrial, por conta de sua “capacidade de distribuir a força da informação por todo o domínio da atividade humana”. (p. 7). 1 Trabalho apresentado no Espaço de Iniciação Científica do IV Congresso Brasileiro Científico de Comunicação Organizacional e de Relações Públicas. Este artigo é o resumo da monografia de mesmo título desenvolvida em 2009 sob a orientação das Professoras Mestres Carolina Frazon Terra e Eiko Enoki. 2 Laís Cardozo Bueno é bacharel em Comunicação Social com habilitação em Relações Públicas pela Universidade de Santo Amaro (Unisa) e aluna do bacharelado em Letras na Faculdade de Filosofia Letras e Ciências Humanas da Universidade de São Paulo (FFLCH/USP). No mercado, atua como executiva de conta da Edelman Brasil. Email: lais.bueno@usp.br 1
  • 2. Em pouco tempo, a rede mundial de computadores evoluiu de forma a passar do papel de propagador de informações ou meio de comunicação para uma rede de conexões e de relacionamento. Com a chegada da web 2.0, o internauta também tem seu papel ampliado, ganhando faculdades de colaboração, de interatividade e de construção de conteúdo. Bem objetivamente, a web 2.0 potencializa a ação do usuário na rede por meio da oferta, quase sempre gratuita, de ferramentas de que permitem a expressão e o compartilhamento com outros usuários de opiniões, criações, desejos, reclamações, enfim, qualquer forma de comunicação interpessoal. (SAAD, 2003, p. 149) A vida em sociedade desencadeia, naturalmente, alguns tipos de relações, sejam estas de filiação, de afiliação ou sociais. Pessoas agem mutuamente, relacionam-se entre si e, movidas por interesses ou objetivos comuns, se agrupam, formando comunidades. Aos poucos, estas comunidades se integram, seus membros passam a interagir e trocar experiências, conhecimentos e valores, e é assim que surgem as chamadas redes sociais, que, como propõe Recuero (2009), são uma metáfora de estrutura de pessoas que compreendem um mesmo grupo e, frente à realidade da cibercultura, estas redes ganham um novo mediador, o computador. Uma rede é um conjunto de nós interconectados. A formação de redes é uma prática humana muito antiga, mas as redes ganharam vida nova em nosso tempo transformando-se em redes de informação energizadas pela Internet. (CASTELLS, 2003, p. 7). Assim, surgem as redes sociais on-line ou redes sociais na Internet. De forma equivocada, ainda muitos entendem como redes os próprios sites de relacionamento, quando na verdade estes são apenas aqueles que as suportam, permitindo a construção de seus laços e capital social. Com os novos grupos, novos usos, e para a rede novos usuários. São por motivos como este que cada vez mais surgem novas ferramentas, sites, e se formam novas redes. Mas não são somente pessoas que têm integrado a rede. O fato de cada vez mais usuários estarem conectados em rede e terem se tornado também geradores de conteúdo atraiu o mundo corporativo de forma intensa para a Internet. O que antes se restringia ao uso de e-mails, de sites corporativos e de outras formas e outros recursos quase que estáticos, passa, então, a ser completado com blogs, com sites de relacionamento, com sites para compartilhamento de imagens e vídeos, entre tantos outros. 2
  • 3. Chegamos a um nível de dependência tão intenso da rede que a existência de muitos, sobretudo no meio comercial, passa a depender única e exclusivamente da existência da rede. A realidade corporativa, que antes se limitava aos recursos 1.0, é incrementada com a chegada da nova geração 2.0 e suas inovações. A partir daí, a rede gera uma maior possibilidade de participação do usuário e interação com públicos estratégicos, ou seja, uma nova forma de fazer RP. A rede mundial está se tornando fundamental aos planos de relações públicas de grande parcela das companhias [...] A própria natureza da rede mundial oferece características que favorecem o trabalho de relações públicas. A comunicação deixou de ser um monólogo para ser um diálogo. (PINHO, 2003, p. 17). “Atualmente, a Internet funciona como uma vitrine virtual para a exposição institucional” (TERRA, 2006, p.11), para existir e se fazer lembrar, basta estar, de alguma forma, conectado à rede. Mas isso se justifica, afinal, há várias vantagens no trabalho em rede. Uma delas, como propõe Ercila & Graeff (2008), tem a ver com os altos custos da mídia tradicional de massa, sobretudo para se garantir o fluxo das informações e para que estas alcancem os devidos públicos. Já na Internet, o custo para a distribuição da informação é consideravelmente inferior. Mas não é só. A Internet traz liberdade e independência para o consumidor, é ele quem determina quando, onde e como comprar. A rede possibilita, ainda, a colaboração, a expressão e a sensação de pertencimento à organização, logo, o consumidor passa a exigir ainda mais. Desta forma, as redes sociais on-line apresentaram a mais importante característica da comunicação organizacional: a comunicação de mão-dupla. É como diz Terra (2009), a comunicação digital possibilita interação e retorno (feedback). Esta é a chamada comunicação simétrica ou assimétrica de mão-dupla. As mídias sociais geram uma comunicação de duas vias entre os usuários e, desse modo, não há um receptor ou emissor preso em um desses papéis. Em um determinado momento você estará consumindo o conteúdo e no instante seguinte estará comentando sobre o assunto que leu, ou seja, você passa de receptor a emissor e não se fixa em nenhum desses papéis. (TERRA, 2009, p. 7). 3
  • 4. Torna-se fundamental para uma organização estar nas redes sociais, pois, com os recursos 2.0 e com as redes de relacionamento que se formam, o diálogo nestes meios se faz necessário para sua manutenção e sobrevivência on-line. “Como necessitam de agilidade nas comunicações com seus diversos públicos, as organizações estão enxergando na comunicação digital uma alternativa para se comunicarem” (TERRA, 2006, p. 71) e os consumidores, por sua vez, veem o mesmo. Um dos maiores reflexos no uso das mídias sociais on-line pelas organizações se dá na imagem institucional. Com a comunicação mediada por computador, as organizações ficam ainda mais expostas e sua imagem em constante vulnerabilidade. Portanto, sua construção, manutenção e o planejamento devem ser exercícios diários, afinal, como lembra Clavo (2008, p. 141): “a imagem corporativa não é um investimento a curto prazo, mas uma iniciativa que conquista a estima dos clientes, fornecedores e empregados à medida que vai sendo construída”. Construir uma identidade sólida e conseguir projetá-la a fim de obter uma imagem forte é o papel da comunicação empresarial, que pode obter ajuda do marketing de relacionamento e comunicação interpessoal, bem como do marketing viral e buzz marketing, potencializados com o advento da Internet. (MUNHOZ, 2009, p. 2). É de extrema importância que uma empresa tenha planejamento e que trabalhe arduamente na construção de uma reputação baseada em valores e em ações reais: fazer-se presente no lugar certo, entre o público certo e ganhar visibilidade e confiança daqueles que estão falando bem ou mal a respeito da empresa. As redes sociais on-line permitem posicionamento, controle e interação. Um bom planejamento para a sobrevivência na rede será o principal diferencial em seu uso corporativo. Mídias sociais, redes sociais on-line, conteúdo gerado pelo consumidor, mídia gerada pelo consumidor ou ainda social media são termos sinônimos que significam que o consumidor está no poder, na Internet, com capacidade de viralizar seus conteúdos. A Internet não é mais das corporações, é de quem quer que seja. E pode estar a serviço da comunicação e do marketing. (TERRA & BUENO, 2009, p. 2). 4
  • 5. Twitter: o microblog favorito Com o advento das redes sociais on-line e com a rápida evolução dos meios de comunicação digitais, a cada dia temos uma novidade na rede. Hoje temos redes para quem quer se relacionar, como o Orkut e Facebook. Redes para a divulgação de fotos e de vídeos, como Flickr e Picasa. E ainda, rede para quem quer divulgar, divertir, fazer negócios, ou ter seus minutos de fama por meio da exposição de vídeos, como o YouTube. Muitos desses serviços disponibilizados na rede, em sua maioria gratuitos, apresentam características inovadoras, recursos atraentes e acabam passando de moda para tendência, tanto no meio social como no mercado. Este é o caso da maioria dos sites acima citados, assim como o do microblog mais popular dentre todos os criados, o Twitter. Mas, afinal, o que é microblog? “Tem-se comumente chamado microblog (forma reduzida de microblogging) os serviços de 'short messages3 coletivas' disponíveis na Internet”. (TERRA &BUENO, 2009, p. 07). De acordo com a enciclopédia colaborativa on-line, Wikipedia: (...) é uma forma de publicação de blog que permite aos usuários que façam atualizações breves de texto (...) e publicá-las para que sejam vistas publicamente ou apenas por um grupo restrito escolhido pelo usuário. Estes textos podem ser enviados por uma diversidade de meios, tais como SMS, mensageiro instantâneo, e-mail, mp3 ou pela web. (2009) A nomenclatura é a combinação de dois vocábulos - micro (pequeno) e blog, do inglês, web e log. Entre todos os aplicativos de microblog criados e disponibilizados na rede, como Jaiku, Pounce, Plurk ou Yammer4, o Twitter é “o rei”, como disseram Valente & Mattar (2007). A ferramenta é jovem, nascida em 2006, da criatividade de três norte-americanos, mas já alcançou tamanho destaque que é hoje um dos favoritos dos internautas ao redor do globo. Seu crescimento, somente até maio de 2009, foi de 900%5. Resumidamente, o Twitter funciona da seguinte forma: cada usuário (tuiteiro) cria uma conta e adquire um apelido pelo qual será reconhecido na rede. A partir daí, ele poderá formar sua rede de “amigos” por interesse e postar mensagens com até 140 caracteres. 3 Mensagens curtas. 4 www.jaiku.com; www.pownce.com; www.plurk.com; www.yammer.com. 5 Dado levantado de 2008 ao momento de sua publicação – Maio de 2009. Disponível em: www.idgnow.uol.com.br/internet/2009/02/16/twitter-recebe-mais-investimentos-apos-crescer-900-em-2008/ 5
  • 6. Os diferenciais do Twitter são: formar redes de interesse, adicionar quem lhe interessa e ser adicionado por quem se interessar pelo que você fala, sem a obrigatoriedade de reciprocidade. Nele podem-se postar textos curtos que despertem o interesse e links “resumidos”, caso haja informações extras que não caibam nos 140 caracteres. O Twitter funciona de forma simples, é necessário basicamente que se saiba digitar um texto para participar dele. E ainda, o Twitter traz informação em tempo quase que real, está sempre atualizado, tornando-se uma fonte de informação e conexão entre o usuário e o mundo. 6 Para o brasileiro, a “social media” é tão interessante e atraente que ele tem passado mais tempo na Internet do que em frente à televisão, uma das mídias tradicionais que mais atrai a sociedade desde sua popularização7. O Twitter, apesar de ser uma das mais jovens redes da Internet, já é o quarto colocado entre as redes mais usadas pelos brasileiros. Dados do Ibope Nielsen On-line mostram que o Brasil tem o maior número de navegantes no Twitter do mundo. “Eles são 27% dos 37,3 milhões de brasileiros que acessaram a Internet de suas casas e do trabalho em agosto. Nos Estados Unidos, os “tuiteiros” são 12,5% do total de navegantes”, conta o analista do Ibope José Calazans. O perfil do usuário brasileiro no Twitter é outra peculiaridade: o uso “descompromissado” e absolutamente pessoal de jovens e adolescentes, apesar da restrição de uso ser geralmente 18 anos, no Brasil. De acordo com uma pesquisa realizada pela Bullet 8 , em 2009, com uma amostra de mais de 1 mil usuários, o tuiteiro brasileiro tem idade média entre 21 e 30 anos (65,1%), é majoritariamente de São Paulo (46%) e estão “ligados” ao ensino superior – seja cursando (37,6%), seja já formado (31,7%). São usuários assíduos da Internet, engajados em outras redes sociais on-line e, ainda, 60% deles são blogueiros9 , para quem o Twitter pode funcionar como uma extensão do blog. O tuiteiro brasileiro gosta ainda de ler notícias na rede e o utilizam para se informar do que está acontecendo no mundo e trocar informações. Mas, 6 Mídia social. 7 Dados disponíveis em: CAVALLINI, Ricardo. Onipresente. Comunicação: de onde viemos e para onde vamos. 1ª Ed. São Paulo: Editora Fina Flor, 2009. Disponível em: <http://www.onipresentelivro.com.br/download.html> - Acesso em: 20/05/2009. 8 Twitter no Brasil – Conhecendo um pouco dos @’s Brasileiros. Pesquisa publicada em Abril de 2009 pela Bullet Promoções Ltda. 9 Usuários de blogs. 6
  • 7. claro, muitos usuários ainda estão interessados em saber o que personalidade que admiram, participantes da rede, estão fazendo. O brasileiro, que tanto gosta de se expressar, vê no Twitter mais uma oportunidade de expor opinião, pensamentos, críticas e debatê-los com quem estiver interessado no assunto, assim como nos fóruns on-line ou comunidades do Orkut, por exemplo. Esta se tornou uma prática comum entre os internautas, que deixam de fazer uso da rede somente como forma de entretenimento ou “business”, mas buscam conselhos e estabelecem relações de confiança com outros usuários. Twitter: ferramenta de relações públicas Na era da comunicação on-line, as organizações têm entendido a necessidade de fazer parte deste novo universo e cada vez mais se inserem nele. As relações públicas, por sua vez, ganham uma nova forma para monitorar e estabelecer relacionamentos mais interativos entre instituições e seus públicos, considerando todo o potencial da Internet. O Twitter vem para somar às ações de RP on-line e, devido a todas as suas características já apresentadas, reforça a importância das organizações estarem nas redes on-line. Além disso, o site facilita as interações entre os usuários corporativos e comuns. Seu singular potencial, ainda não explorado anteriormente por outros serviços, passa a ser visto como uma melhor alternativa para comunicação organizacional digital. O microblog funciona quase que como um alto-falante, quando algo lá é dito, todos os que fizerem parte da rede podem “ouvir”, ter acesso à mensagem, seja diretamente por quem a pronunciou ou por quem a retransmitirá. Aliás, a retransmissão de postagens no Twitter é bastante comum e é o que muitas vezes dá voz a muitos. No entanto, a comunicação acontece não somente de um para todos, mas de todos para todos, formando- se assim o já citado capital social. (TERRA & BUENO, 2009, p. 8). E é nesta nova forma de fazer comunicação que muitas organizações têm apostado e obtido sucesso ou ensinado algumas lições. A Tecnisa10 , por exemplo, uma construtora brasileira, vendeu um apartamento de R$ 500 mil pelo site. Por meio de uma promoção interativa na 10 LEAL, Renata. Tecnisa vende apartemento pelo Twitter. INFO. Disponível em: <http://info.abril.com.br/noticias/internet/tecnisa-vende-apartamento-pelotwitter-02062009-44.shl - 2/06/2009 > Acesso em: 01/10/2009 7
  • 8. rede, a LG promoveu um novo produto, o refrigerador LGTopMount11, com sucesso. Por meio de diversos canais, o governo de São Paulo também se aproximou da população fazendo uso do recurso, mas somente para divulgação e para informação, não para estabelecer diálogo. E ainda, a Dell confirmou que a origem da venda de cerca de U$ 3 milhões foram de cliques em links publicados no Twitter12. E os casos de usos corporativos do Twitter são hoje diversos. A rede contagiou organizações Brasil afora. Mas o importante é que esta atuação corporativa nas redes seja planejada, ou isso será negativo. Nas redes sociais, as marcas não podem simplesmente reproduzir a mensagem idealizada por marqueteiros e publicitários. Elas devem dialogar com os consumidores. E por diálogo entenda-se efetivamente falar: ler mensagens e respondê-las, responder a dúvidas, aceitar elogios e também críticas. (FUSCO, 2009, on-line). Diversas ações podem ser executadas no Twitter, desde a promoção de uma marca ao gerenciamento de uma crise, mas é essencial que se tenha um planejamento para cada objetivo almejado. Uma proposta desenvolvida pela Ogilvy 360º13 estrutura um “siga”, um “crie” e um “envolva” para cada tipo de ação executada nesta rede: Estratégia Siga Crie Envolva Seus clientes e clientes Conteúdo relevante para seus Responda questões; responda Relacionamento em potencial. clientes: dicas, informações os comentários sobre sua com clientes sobre a organização etc. marca. Sua marca, produtos e Dirija a questões adicionais; Responda questões e Gerenciamento questões relevantes. atualize informações e comentários; foque nas de crise explicações. questões mais levantadas e disponibilize informações. 11 Disponível em http://www.lgtopmount.com.br/. Acesso em 23/09/2009. 12 INFO NOTÍCIAS. Dell vende 3 milhões de dólares em computadores através do Twitter. Disponível em: http://www.infonoticias.eu/noticias/4911/09/jun/dell-vende-3-milhoes-dolares-computadores-atraves-do-twitter. Acesso em: 04/04/2010. 13 360o Digital Influence – OGILVY Public Relations Worldwide. Twitter for Business. Disponível em: <http://www.slideshare.net/guestfd8f1/ogilvy-pr-360-di-twitter-webinarpresentation>. Consultado em: nov/2009. 8
  • 9. Líderes de mercado, Gerenciamento da grupos de interesse Insights; expertise; torne-se Participe das conversas. Seja reputação similar; imprensa; um “top of mind”. transparente e adicione valor. corporativa mídia. Interessados no evento Informações sobre o evento; Configure as postagens no Cobertura ou os que estejam últimas atualizações; Twitter; converse com os de evento assistindo a ele; cobertura dos bastidores. espectadores; questões e imprensa. responda as perguntas feitas. Clientes já fidelizados Links para promoções on- Verifique as respostas e Divulgação de e clientes em potencial; line; disponibilizar direct messages; responda produtos e interessados em informações internamente questões levantadas; promoção produtos similares. para futuras promoções; divulgue informações quando códigos de descontos. necessário. Os interessados em sua Adicione valor: dicas de Conheça seus seguidores; Defesa de interesses causa; líderes de saúde, alertas sobre desastres agradeça-os pelo apoio; mercado, imprensa. e informações úteis. envolva-os. Como lembra Saad (2003), o planejamento estratégico digital é dinâmico, logo efêmero, por isso deverá ser constantemente re-estruturado. Para isso, é importante ter um ambiente favorável às mudanças e seu desenvolvimento deve ser fruto de trabalho conjunto, de forma que envolva toda a organização, não apenas um pequeno grupo nas empresas informativas. Pesquisa: metodologia, sondagem e resultados Objetivando comprovar a veracidade de nossas premissas; conhecer melhor como o Twitter é visto e vem sendo utilizado por profissionais de relações públicas, organizações públicas e privadas e agências de comunicação no Brasil e ainda traçar um perfil destes usuários e a forma como têm feito do Twitter uma ferramenta de comunicação organizacional; desenvolvemos uma pesquisa dividida em algumas etapas básicas: levantamento do universo, delimitação da amostra para sondagem, observação participante e, por fim, aplicação de questionários on-line. Ao desenvolver esta sondagem, partimos de algumas hipóteses, tomando por base o conhecimento empírico que tínhamos na condição de usuários da rede e que buscávamos comprovar a partir da pesquisa. 9
  • 10. Como usuários da rede por meio de uma conta pessoal com o nome da autora (@laisbueno), adicionamos usuários de interesse. Essa primeira etapa esteve diretamente ligada ao primeiro método de pesquisa que se adotou, a observação participante: análise não apenas observatória, mas interativa com o objeto estudado e a rede de seguidores e seguidos no site. A pesquisa era anunciada em nosso perfil no site (em bio), mas não na rede por meio das postagens. Portanto, o usuário observado não sabia desta ação. Observamos, então, cinco profissionais de relações públicas, cinco organizações atuantes no Brasil e cinco agências de comunicação social, sob o critério de qual tinha maior número de seguidores no Twitter na ocasião, já que este número pode variar constantemente. Por uma semana, observamos todos os participantes e concluímos que os profissionais são os que atualizam suas páginas com maior frequência, uma vez que a maioria posta diariamente e mais de uma vez por dia. As organizações, por sua vez, atualizam menos vezes, mas quase todos os dias. As agências, finalmente, fazem postagens diárias. Todos os usuários falam de si próprios, com mensagens pessoais, no caso dos profissionais, como promoção pessoal. Os links mais comuns são para suas próprias páginas na Internet – blogs, sites etc. Definimos uma nova amostra para aplicação de questionários, mantendo os mesmos critérios iniciais, cinco representantes de cada grupo – profissionais de RP, organizações e agências de comunicação. A diferença foi que priorizamos nesta etapa os usuários que também nos acompanhavam na rede para que pudéssemos fazer um contato privado, por meio das chamadas “direct messages”14. O questionário era composto de 17 questões, abertas e fechadas e, em sua maioria, qualitativas. Os principais resultados obtidos foram a confirmação de todas as proposições expostas na observação participante. A idade média dos RPs que entrevistamos é de 31 a 40 anos. A maioria acessa o Twitter tanto de casa, como do trabalho, mas também utilizam o acesso móvel (como pelo celular) e a principal finalidade do uso é para obter informação. Um dado interessante analisado foi o de como e quando os usuários chegaram ao Twitter. O principal meio para conhecimento da ferramenta foi a mídia ou indicações e a primeira a 14 Mensagens diretas. Estas mensagens são restritas ao destinatário, de forma que somente este e o remetente poderão ter acesso a elas. 10
  • 11. ingressar no site foi uma empresa, em 2006. O ano de 2008 foi o auge, dois membros de cada grupo ingressaram neste ano e os últimos a completar o grupo foram os profissionais. As agências oferecem o monitoramento nas redes, inclusive no Twitter, para seus clientes e apenas uma das agências não oferece a criação de contas no site porque o serviço é gratuito e está disponível a quem tiver interesse. Todos os usuários concordam que o Twitter é uma poderosa ferramenta de RP e que ele trouxe impacto para a comunicação organizacional. Conclusão As novas mídias vieram para revolucionar as formas de fazer comunicação. O Twitter veio para revolucionar as novas mídias. O universo dos 140 caracteres é, para muitos, meio de diversão; para outros, fonte rentável de negócios. A rede pode ser usada para gerenciar uma crise, mas pode também ser terreno fértil para propagação da mesma. E apesar de praticamente todos os serviços de redes sociais on-line serem gratuitos, podem ser extremante onerosos. Entretanto, a comunicação organizacional bem estruturada e planejada feita pelo Twitter pode também ser garantia de sucesso, o importante é, antes de tudo, saber se devemos estar na rede ou não. Apesar de todos poderem estar lá, é importante que a comunicação digital e cada um de seus recursos, como o microblog, estejam alinhados aos negócios da empresa ou esse investimento será negativo. De forma geral, concluímos que as novas mídias na comunicação organizacional são uma tendência, logo, vieram para ficar. Como esse universo evolui de forma muito veloz, pode ser que o Twitter seja amanhã superado por outra ferramenta ainda não pensada e esta, por sua vez, seja substituída por outra. Não importa quanto tempo as ferramentas on-line perdurem, será tempo suficiente para que estas causem revoluções, movimentem o setor da comunicação e tragam resultados e experiências para as organizações, sejam estas positivas ou negativas. 11
  • 12. O que mais importa é que as Relações Públicas Digitais já se consolidaram de tal forma que não poderão mais ser sucumbidas, apenas inovadas, aprimoradas e enriquecidas. E aguardemos para ver o que a geração 3.0 nos reserva. 12
  • 13. Referências Bibliográficas BULLET. Twitter no Brasil: Conhecendo um pouco dos @’s Brasileiros. Disponível em: <http://www.slideshare.net/bullet_promo/twitter-no-brasil-1453989 > Acesso em 04/10/2009. CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet. Rio de Janeiro: Editora Jorge Zahar, 2003. CAVALLINI, Ricardo. Onipresente. Comunicação: de onde viemos e para onde vamos. 1ª Ed. São Paulo: Editora Fina Flor, 2009. Disponível em: <http://www.onipresentelivro.com.br/download.html> - Acesso em: 20/05/2009. CLAVO, Luis Carreto. Aristóteles para executivos: como a filosofia ajuda na gestão empresarial. Tradução: Luis Reyes Gil. São Paulo: Globo, 2008. DIRECT LABS. FAQ sobre Mídias Sociais. Disponível em: <http://www.slideshare.net/directlabs/faq-midias-sociais-direct-labs> - Acesso em: 20/10/2009. ERCILIA, Maria. GRAEFF, Antonio. A Internet. Coleção Folha Explica. 2ª Ed. São Paulo: Publifolha, 2008. FUSCO, Camila. O poder das redes sociais. In: Portal EXAME. Disponível em: <http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0953/tecnologia/poderredes-sociais- 501965.html> - Acesso em: 01/20/2009. IDG Now!. Twitter recebe mais investimentos após crescer 900% em 2008. Disponível em: <http://idgnow.uol.com.br/internet/2009/02/16/twitter-recebemais-investimentos-apos-crescer-900- em-2008/>. Acesso em: 01/03/2009. INFO NOTÍCIAS. Dell vende 3 milhões de dólares em computadores através do Twitter. Disponível em: http://www.infonoticias.eu/noticias/4911/09/jun/dell-vende-3-milhoes-dolares- computadores-atraves-do-twitter. Acesso em: 04/04/2010. LEAL, Renata. Tecnisa vende apartemento pelo Twitter. INFO. Disponível em: <http://info.abril.com.br/noticias/internet/tecnisa-vende-apartamento-pelotwitter-02062009-44.shl - 2/06/2009 > Acesso em: 01/10/2009. MUNHOZ, Larissa Rilho. Redes sociais na Internet como ferramenta da comunicação empresarial O caso da Revista Gloss no Orkut. In: XXXII Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação, 4 a 7 de setembro de 2009, Curitiba, PR. NETO, João Augusto Mattar. VALENTE, Carlos. Second Life e Web 2.0 na Educação – O potencial revolucionário das novas tecnologias. São Paulo: Novatec, 2007. 13
  • 14. OGILVY Public Relations Worldwide. Twitter for Business. Disponível em: <http://www.slideshare.net/guestfd8f1/ogilvy-pr-360-di-twitter-webinarpresentation>. Consultado em: nov/2009. PINHO, J. B. Relações Públicas na Internet. São Paulo: Summus, 2003. RECURO, Raquel. Redes Sociais na Internet. Rio Grande do Sul: Sulina, 2009. SAAD, Beth. Estratégias 2.0 para a mídia social: internet, informação e comunicação. 2ª ed. Editora Senac: São Paulo, 2003. SPYER, Juliano (Org.). Para entender a Internet: noções, práticas e desafios da comunicação em rede. São Paulo: NãoZero, 2009. Disponível em: < http://paraentenderainternet.blogspot.com/2009/01/baixe-o-pdf-dolivro.html>. Acesso em: 15/02/2009. TERRA, Carolina Frazon. Comunicação Corporativa Digital: o futuro das relações públicas na rede. Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo, 2006. TERRA, Carolina Frazon; BUENO, Laís Cardozo. Os microblogs como ferramenta de comunicação organizacional. In: III Simpósio Nacional ABCiber, 16 a 18 de novembro de 2009, ESPM/SP, São Paulo, SP. VALENTE, Carlos. NETO, João Augusto Mattar. Second Life e Web 2.0 na Educação – O potencial revolucionário das novas tecnologias. São Paulo: Novatec, 2007. WIKIPEDIA. Microblogging Disponível em: < http://pt.wikipedia.org/wiki/Microblogging> - Acesso em: 04/04/2010. 14