Palestra Ministrada no CAES(Centro de Altos Estudos de Segurança) da Polícia Militar.

1. MARKETING
Narciso Santaella

2. O QUE É
MARKETING?
É um processo social por meio do
qual pessoas e grupos de pessoas
obtêm aquilo de que necessitam e o
que desejam com a criação, oferta e
livre negociação de produtos e
serviços de valor com outros.
“Philip Kotler”
Narciso Santaella

3. “Nada existe
de
permanente,
exceto a
mudança”
Narciso Santaella

4. OBJETIVO
Refletir sobre o
Marketing de Serviços
a fim de capacitar os
participantes a estabelecer
novos padrões de
atendimento.
Narciso Santaella

5. ORGANIZAÇÕES
Mudanças nas expectativas da
sociedade;
Maior preocupação com
clientes e usuários;
Responsabilidade social;
Ética no trabalho;
Valorização dos empregados;
Fim da estabilidade.
Narciso Santaella

6. O QUE É UM SERVIÇO?
“CARACTERÍSTICAS”
São intangíveis!
São produzidos e consumidos simultaneamente!
Relação direta entre cliente, corporação e
funcionário!
Qualidade dos serviços não é controlada!
Narciso Santaella

7. ASPECTOS
VALORIZADOS
Confiança na organização e nos
produtos serviços oferecidos;
Atenção pessoal que recebe na
organização;
Segurança na organização e nas
pessoas que os atendem;
Empatia com a organização e
com as pessoas;
Aparência: das instalações, dos
equipamentos e do pessoal.
Narciso Santaella

8. PERGUNTAS?
O QUE É Confiança?
O QUE É Atenção?
O QUE É Segurança?
O QUE É Empatia?
O QUE É Aparência?
Narciso Santaella

9. As empresas que mais triunfam são
as que conseguem proporcionar
maior valor aos clientes.
Narciso Santaella

10. IDENTIFICANDO O
CLIENTE
Quem é o seu cliente?
Quais são suas
expectativas e desejos?
Quais os recursos
disponíveis na
organização para atendê-
lo bem?
Narciso Santaella

11. O CLIENTE É A PESSOA MAIS IMPORTANTE
NA SUA ORGANIZAÇÃO
O atendimento ao cliente não é uma interrupção
ao seu trabalho
... é o seu propósito.
Você e a sua organização não estão fazendo
favor nenhum em atendê-lo
... ele tem todo direito aos produtos e serviços
oferecidos.
Narciso Santaella

12. Foco no cliente
Não basta atender
bem os clientes, é
preciso se preocupar PERSONALIZAÇÃO
com eles. DO
ATENDIMENTO
O atendimento ótimo
não se resume a um
único contato.
Narciso Santaella

13. REVOLUÇÃO NO
ATENDIMENTO
Atender muito:
MAIS (rede de parcerias),
MELHOR (aprimorar), de
FORMA INTEGRADA e com foco em
RESULTADOS EFETIVOS (gestão
orientada para resultados).
Narciso Santaella

14. VOCÊ SERIA SEU
PRÓPRIO CLIENTE ?
Narciso Santaella

15. RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE:
Deve ser incrementado através de:
Esclarecimento e/ou Informação;
Identificação das necessidades;
Fidelização do cliente.
Narciso Santaella

16. O SUPORTE FÍSICO
O suporte físico revela-se em dois níveis:
Gestão do ambiente (unidade: decoração,
iluminação, disposição, som...)
Gestão funcional (instrumentos
operacionais para a prestação do serviço).
Narciso Santaella

17. COMUNICAÇÃO
A intangibilidade dos serviços
traz:
dificuldades à comunicação,
e concretização das promessas!
Narciso Santaella

18. ASPECTOS DA
COMUNICAÇÃO
Olhar
brilho, o ângulo das
sobrancelhas;
Voz
vibração;
Lapso
o que se diz sem querer,
hesitação, gagueira;
Mímica
gestos.
Narciso Santaella

19. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
“SILENCIOSA”
Ocorre através
do olhar;
de gestos;
de atitudes;
de tiques;
das mãos;
dos pés;
da distância.
Narciso Santaella

20. TOM DE VOZ REVELA A
PERSONALIDADE
Humilde;
Pomposa;
Serena;
Agitada;
Insegura;
Segura.
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21. TIPOS DE CLIENTES
Decidido;
Indeciso;
Instável;
Teimoso;
Curioso;
Sabe-tudo;
Apressado.
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22. PROBLEMAS NA PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
Falta de interesse;
Espírito competitivo;
Códigos diferentes;
Má vontade.
Narciso Santaella

23. EM SUMA:
Erros e problemas
Não são apenas
transtornos.
Passam a ser
grandes
oportunidades para
melhoria do indivíduo
e dos resultados do
Narciso Santaella
grupo.

24. COMO SE
DIFERENCIAR?
Tecnologia;
Instalações;
Facilidade de acesso;
Comunicação eficiente;
Motivação.
Narciso Santaella

25. O QUE É QUE O
CLIENTE
MAIS VALORIZA?
A atenção que recebe das
pessoas;
A segurança nas pessoas
que o atendem;
A confiança e a empatia
que sentem no
relacionamento com estas
pessoas;
A aparência das pessoas.
Narciso Santaella

26. OU SEJA, ALÉM DA ORGANIZAÇÃO
E DOS SERVIÇOS
Postura e apresentação
Dedicação ao trabalho
Soluções que encontram
Comprometimento
Atenção aos problemas
Narciso Santaella

27. QUAL A CHAVE PARA
O SUCESSO?
Narciso Santaella

28. APARÊNCIA
A sua aparência é projetada por meio de:
Linguagem do corpo;
Cuidados pessoais;
Estilo de comunicação;
Nível cultural.
Narciso Santaella

29. CONFIANÇA
Exige:
Credibilidade da instituição;
Coerência na comunicação;
Clareza na exposição dos fatos;
Atenção aos clientes.
Narciso Santaella

30. EMPATIA
Exige:
Se colocar no lugar do cliente;
Identificar expectativas e necessidades;
Abordagem coerente e correta;
Solucionar os problemas apresentados.
Narciso Santaella

31. SEGURANÇA
Exige:
Pontualidade;
Ouvir e prestar atenção;
Entender a real essência do problema;
Não fugir da realidade;
Ter uma argumentação clara;
Falar cuidadosamente;
Avaliar se o cliente está retendo as informações
que estão sendo transmitidas.
Narciso Santaella

32. É PRECISO...
Ter iniciativa;
Buscar soluções
inovadoras;
Desenvolver o espírito
empreendedor.
Narciso Santaella

33. CONSIDERAÇÕES
FINAIS
“Nas tempestades, os
pessimistas reclamam do vento,
os otimistas esperam o vento
passar, e os competentes ajustam
as velas.”
Narciso Santaella

34. AFINAL...
Narciso Santaella

35. Narciso Santaella

36. OBRIGADO!
NARCISO SANTAELLA
narciso@ks90.com.br
santaella.jr@gmail.com
11 7742 2590
@santaella
Narciso Santaella