2014 
Ramos, Luiz Carlos Irmão Amigo - 2014 
SAU – Serviço de Atendimento ao Usuário
PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS 
ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁR...
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  1. 1. 2014 Ramos, Luiz Carlos Irmão Amigo - 2014 SAU – Serviço de Atendimento ao Usuário
  2. 2. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. 1. APRESENTAÇÃO A rapidez e eficiência nas soluções de problemas passaram ser um diferencial competitivo e de sobrevivência saudável do projeto Irmão Amigo . Esse diferencial torna-se mais evidente quando os problemas estão diretamente relacionados aos usuários, pois a rápida solução de questões ligadas à insatisfação pode ser o fator determinante na formação da boa imagem da empresa. A pós-atendimento hospitalar tornou-se um dos pontos de grande atenção nas estratégias de marketing e muito se fez e se faz para que essa etapa do processo de internação seja a melhor possível para o usuário. Entre as diversas ações que vem sendo tomadas, uma de grande importância, principalmente para o segmento de prestação de serviços hospitalares, é a disponibilidade de uma central de atendimento ao usuário, pela qual se cria um canal direto entre o cliente e o Hospital. Esse canal, que se vê ser amplamente disseminado nos últimos dez anos nos diversos segmentos do mercado, vem se tornado uma ferramenta de grande importância nas organizações modernas, na medida em favorece a obtenção de resultados extraordinários. Neste sentido, o presente projeto(SAU) tem por objetivo apresentar uma solução a ser implementada na Gestão do Projeto Irmão Amigo do Hospital de Cássia, que transformará o atendimento em uma excelente ferramenta de gestão focada em resultados, por meio da padronização de diversas etapas do processo de pré e pós atendimento ao usuário , sendo os principais: atendimento, encaminhamento às áreas responsáveis, levantamento de causas, acompanhamento de ações tomadas e análise dos resultados. Com esta sistemática de trabalho será possível diminuir substancialmente o tempo entre a ocorrência e a ação efetiva de correção correspondente à solução, com uma considerável redução de “retrabalhos” e de recorrência dos eventos, com expressivo resultado de melhoria da imagem da entidade. 2. INFORMAÇÕES GERAIS E ANTECEDENTES O Instituto São Vicente de Paulo, com sede no Município de Cássia/MG, é um Hospital filantrópico que funciona como referência para alguns municípios como Capetinga, Pratápolis, Ibiraci e Delfinópolis. A situação atual no tocante ao atendimento ao usuários do Projeto Irmão Amigo e sem a Central de Atendimento “0800” é ilustrada pelo esquema mostrado a seguir: Reclamações e informações de Clientes Informações originadas de diversas fontes Falta de confiabilidade das informações Dispersão do problema e suas conseqüências Falta de análise das causas dos problemas Falta de dados estatísticos que demonstre a repetibilidade do problema Ações para soluções de problemas tomadas de forma isoladas e sem análise de resultados Falta de um banco de dados atualizado que permita análise de problemas, suas causas, efeitos e soluções Ausência de informações necessárias para a tomada de posição da Alta Direção Problemas Operacionais identificados pelo Pessoal de Campo Problemas de processos internos
  3. 3. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. Além de uma série de outras ações, a implantação de uma Central de Atendimento “0800” gerará um canal especializado de aceso entre os usuários e o Hospital. A falta deste instrumento de comunicação com os usuários é um dos pontos de insatisfação apontados nas pesquisas informais realizadas durante as visitações ao usuários em suas residências e visitação espontâneas dos usuários ao hospital ou as instalações do Irmão amigo. A necessidade de adaptação ao Código de Defesa do Consumidor também é determinante para a implementação deste novo requisito administrativo. Agilizar informações reais e atualizadas de informações, registrar críticas, sugestões e dar tratamento a cada nova informação serão as principais necessidades da Central de Atendimento “0800” SAU. Todas essas mudanças visavam atender a política da empresa de ter seu foco voltado às necessidades dos Usuário. 3. QUESTÕES ESPECÍFICAS DO CASO E DO SEU DESENVOLVIMENTO A partir da implantação da Central de Atendimento “0800” será necessária uma campanha de divulgação desse novo canal de comunicação. Em pouco tempo será atingido um volume representativo de ligações telefônicas, divididas entre solicitações de informações, registro de sugestões, elogios e reclamações. Essas ligações deverão ser registradas e controladas por meio de planilhas eletrônicas, observando-se, inicialmente, todas as falhas nos apontamentos anteriores a implantação. Os “formulários” de reclamações a serão encaminhados para tratamento das áreas correspondentes. Os procedimentos referentes aos vários processos deverão estar disponibilizados simultaneamente em todos os níveis da empresa, o que somente será possível através de um único canal de comunicação. Portanto, a nova Central de Atendimento “0800” deverá a ser um canal de relacionamento, disponibilizado aos usuários externos e internos, gerando um banco de dados único, interligando áreas em tempo real e acompanhando cada uma das informações recebidas. Um exemplo de como as informações passarão a ser tratadas nessas novas condições é mostrado a seguir: EXEMPLO DO TRATAMENTO DE INFORMAÇÕES Problemas Operacionais Problemas de Processo atendimento /internação Insatisfação de Clientes Externos Custos Operacionais Elevados ou desconhecidos Baixa eficiência dos Processo gerenciamento das reclamações Comunicações referentes aos problemas não confiáveis e imprecisas devido a personalização individual do relator Nenhum Histórico da ação tomada onde se verifique tratamento dado em casos similares, ocasionando alta de padrão decisório Falta da Análise de Causas e Efeitos do problema Ações para solução dos problemas (apagar incêndio) Nenhuma análise Nenhum Histórico da ação tomada documentada Baixa Eficiência e Eficácia da Ação Tomada Reincidência do Problema
  4. 4. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. 4. RESULTADOS ESPERADOS Os resultados e ações padronizados e a centralização das informações em um único banco de dados possibilitarão a tomada de decisões, por parte dos envolvidos nos processos, de forma mais acertada e com muito maior velocidade, disponibilizando para a alta direção do Hospital informações mais visíveis de todos os pontos geradores de problemas, insatisfações e as respectivas ações corretivas tomadas pelos envolvidos. Expressivo resultando também seguramente será notado na redução dos custos das atividades de fiscalização, controle operacionais, treinamento e planejamento. A partir da análise provida pela Central de Atendimento “0800” será possível a otimização de linhas assim como melhoria de atendimentos específicos para grupos de clientes e depuração dos custos operacionais e investimentos do Hospital. O envolvimento das várias áreas da empresa na análise de problemas e oportunidades, tendo por base uma única fonte de informação, também contribuirá para a motivação dos colaboradores e para resSAUtar os problemas que podiam vir a afetar a totalidade ou parte do Hospital. 5. CONCLUSÕES A nova Central de Atendimento “0800”(SAU)do Hospital de Cássia deverá ser estruturada e caminhará para se transformar num instrumento de relacionamento mais estreito com os usuários em todos os aspectos, seja ele preventivo, campanha, atendimento a reclamações, prospecções de ações do hospital. Esquematicamente a Central de Atendimento “0800” (SAU) do Hospital de Cássia poderá ser representada conforme figura a seguir: ESTRUTURA DA CENTRAL DE ATENDIMENTO Problemas Operacionais Problemas de Processo atendimento /internação Insatisfação de Clientes Externos Insatisfação de Clientes Internos Baixa eficiência dos Processos Emissão do Formulário contendo detalhe do Registro e o encaminhamento a Área responsável Registro do Problema em um Sistema Único onde serão mantidos todos os registros das ações tomadas Análise das Ações Tomadas e devido registro Verificação da Eficácia da Ação Tomada Encerramento e baixa do Registro Análise de melhorias Análise do Problema – Causas e Efeitos e o devido registro no Respectivo formulário Encaminhamento a demais áreas envolvidas e os devidos registros de cada uma delas Ações para solução dos problemas focada nas causas
  5. 5. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. Informação não é poder. O verdadeiro poder reside na habilidade de coletar, processar e dispor as informações de tal modo a transformá-las em CONHECIMENTO, que possa ser utilizado para atingir os resultados desejados. Nesse sentido, da implantação da nova Central de Atendimento “0800” (SAU) do Hospital de Cássia retiremos algumas lições práticas, interpretadas como necessário que o corpo gerencial do Hospital possam desenvolver ações de: • discutir as informações estratégicas nos diversos níveis hierárquicos, reduzindo os tempos de resposta; • perceber as mudanças das exigências do mercado; • considerar que houve redução das margens de lucro, o que exige ações mais acertadas; • aumentar a velocidade e melhorar a eficácia nas tomadas de decisões; e • monitorar as ações tomadas, medindo sempre seus resultados.
  6. 6. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. ANEXOS FINALIDADE DE UMA UNIDADE DE 0800 – SAU MODELO DE REGIMENTO SAU MODELO DE PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRONIZADO – SAU REQUISITOS BÁSICOS PARA IMPLANTAR O SAU ETAPAS PARA INSTALÇAO DE UMA UNIDADE SAU
  7. 7. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. FINALIDADE DE UMA UNIDADE DE 0800 – SAU O SAU – Sistema de atendimento via 0800, tem por propósito buscar soluções para as demandas dos cidadãos; usuários dos serviços do hospital; oferecer informações gerenciais e sugestões, visando o aprimoramento da prestação de serviço, além de contribuir para a formulação de políticas de gestão ao hospital. A qualidade dos serviços prestados pela entidade se aperfeiçoa com a atuação do SAU, uma vez que ele auxilia na identificação de pontos a serem aprimorados e contribui, dessa forma, para a melhoraria e dos processos administrativos.
  8. 8. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. Modelo de regimento SAU PROPOSTA DE REGIMENTO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO- SAU. CAPÍTULO I SAU - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO Art. 1º O SAU - Serviço de Atendimento ao Usuário do Hospital de Cássia é um elo de ligação entre seus públicos interno e externo e as instâncias administrativas do hospital, visando auxiliar a administração. Art. 2º São objetivos do SAU - Serviço de Atendimento ao Usuário do Hospital de Cássia: I - assegurar a participação da comunidade na Instituição, para promover a melhoria dos serviços oferecidos; II - reunir informações sobre diversos aspectos do Hospital, com o fim de contribuir para a administração hospitalar; III - imprimir um maior direcionamento às ações da administração no tocante ao atendimento prestado a sua clientela; IV - conhecer e avaliar, através de um instrumento de pesquisa, a satisfação do paciente. CAPÍTULO II DAS ATRIBUIÇÕES DA EQUIPE DO SAU Art. 3º Os cargos operacionais do SAU - Serviço de Atendimento ao Usuário estão subordinado diretamente ao Provedor do Hospital. Art. 4º A Coordenação do SAU do Hospital de Cássia age de acordo com as seguintes prerrogativas: I – facilitar e simplificar ao máximo o acesso do usuário ao serviço de Do SAU; II – atuar na prevenção e solução de conflitos; III – procurar ser pró-ativo'; IV – conhecer os serviços que são prestados; V – atender às pessoas com cortesia e respeito, evitando qualquer discriminação ou pré- julgamento; VI – agir com integridade, transparência e imparcialidade; VII – atuar com agilidade e precisão; VIII – resguardar o sigilo das informações; e IX – promover a divulgação do SAU - Serviço de Atendimento ao Usuário, tornando-a conhecida dos vários públicos que podem ser beneficiados pelo seu trabalho. § 1º SAU - Serviço de Atendimento ao Usuário não atende a solicitações anônimas, garantindo, no entanto, o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários. § 2º Quando torna-se clara a necessidade de identificação do usuário do serviço, voluntária ou involuntariamente, a coordenação do SAU deve dar ciência a ele da possibilidade de divulgação de seus dados, sendo reservado ao usuário o direito de escolher pelo encaminhamento normal ou não de sua solicitação. Art. 5º A Coordenação do SAU do Hospital de Cássia tem as seguintes atribuições: I – receber demandas – reclamações, sugestões, consultas ou elogios – provenientes tanto de pessoas da comunidade interna quanto da comunidade externa; II – encaminhar às unidades envolvidas as solicitações que possam:
  9. 9. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. a) no caso de reclamações (queixas, manifestações de desagrado, protestos): explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como verdadeiro; b) no caso de sugestões (idéias, propostas de mudanças): adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade de sua adoção; c) no caso de consultas (solicitação de alguma referência, informação): responder às questões dos solicitantes; e d) no caso de elogios (reconhecimento, demonstração de satisfação com o serviço prestado): conhecer os aspectos positivos e admirados do trabalho; III – transmitir aos solicitantes, no prazo máximo de três dias úteis, contados do recebimento da resposta do reclamado, as posições das unidades envolvidas; IV – registrar todas as solicitações encaminhadas à Do SAU e as respostas oferecidas aos usuários; V – acompanhar e/ou lembrar a realização de mudanças, quando estas fizerem parte da resposta fornecida pela unidade responsável; VI – encaminhar, bimestralmente, a Listagem das Solicitações à Do SAU, não podendo constar os nomes dos usuários: a) para o Presidente da APESC, para o Reitor da UNISC e para o Diretor Geral, a listagem completa; e b) para as Coordenações, caso requeiram, a listagem das solicitações ligadas às respectivas Unidades; VII – elaborar e divulgar relatórios bimestrais e relatório anual sobre o andamento da Do SAU; VIII – manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às suas atividades; IX – sugerir às instâncias administrativas medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento da Instituição; X – retomar a sugestão, quando aceita pela unidade mas não realizada; XI – planejar, executar e analisar pesquisas de satisfação – com pacientes ambulatoriais e internados no Hospital; e XII – Divulgar os resultados das pesquisas, através de relatórios. Art. 6º A Pesquisa de Satisfação tem como objetivo principal detectar situações que possam levar à insatisfação dos pacientes internados e/ou seus familiares para que, posteriormente, possam ser estudadas/aplicadas, pela Administração do hospital, ações que visem a melhoria dos serviços. CAPÍTULO III DOS REQUISITOS PARA O CARGO DE COORDEADOR DO SAU Art. 7º O cargo de Ouvidor do Hospital de Cássia exige os seguintes requisitos: I – ter curso superior completo; II – possuir capacidade para assumir as funções previstas, envolvendo responsabilidade, discrição e organização; III – ter desenvoltura para se comunicar com as diversas unidades da casa; e IV – ser sensível para compreender os problemas dos solicitantes e, ao mesmo tempo, as limitações das unidades; V – ter capacidade para encaminhar os assuntos com integridade e imparcialidade. CAPITULO V DO ATENDIMENTO
  10. 10. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. Art. 8º No SAU - Serviço de Atendimento ao Usuário, as pessoas são atendidas pessoalmente ou por telefone, de segundas a sextas feiras, das 8 às 17h, ou ainda, através da caixinha de sugestões, do e-mail, ou do formulário on-line, que podem ser contatados a qualquer horário do dia. CAPÍTULO V DOS USUÁRIOS Art. 9º SAU - Serviço de Atendimento ao Usuário pode ser utilizada: I – por pacientes internados ou ambulatoriais; II – por pessoas da comunidade; III – por funcionários; IV – por médicos; V – por familiares ou acompanhantes de pacientes. CAPÍTULO VI DAS CATEGORIAS DE DEMANDA Art. 10º SAU - Serviço de Atendimento ao Usuário recebe: I – reclamações, em que o solicitante pode reclamar ou fazer críticas sobre quaisquer Unidades da Instituição e sobre serviços prestados pelo Hospital; II – sugestões, em que o solicitante pode sugerir alternativas para melhorar as Unidades, os serviços prestados e/ou as instalações do Hospital; III – consultas, em que o solicitante pode obter variadas informações; e IV – elogios, em que o solicitante pode elogiar funcionários, médicos, serviços, instalações e outros elementos que considere eficientes no Hospital. CAPÍTULO VII DAS UNIDADES ENVOLVIDAS Art. 11º São consideradas unidades do Hospital, sobre as quais SAU - Serviço de Atendimento ao Usuário pode receber reclamações, sugestões, consultas e elogios: I – as instalações físicas do Hospital; II – os setores do Hospital e seus serviços; III – as empresas que atuam dentro do Hospital e seus serviços; IV – os funcionários; V – o Corpo Clínico; VI – a Administração do Hospital, quando a solicitação for dirigida a ela; CAPÍTULO VIII DAS INSTÂNCIAS Art 12º Para fornecer respostas aos solicitantes, SAU - Serviço de Atendimento ao Usuário procura as seguintes instâncias, dentro da unidades envolvidas: I – no caso de solicitações ligadas às instalações físicas, a Coordenação de Administração, Serviços e Hotelaria; II – no caso de solicitações ligadas a Setores do Hospital e a seus serviços, o Coordenador ou Responsável pelo Setor; III – no caso de solicitações ligadas a empresas que atuam dentro do Hospital e a seus serviços, o proprietário ou responsável pelo estabelecimento; IV – no caso de solicitações ligadas especificamente a um funcionário administrativo ou da área de enfermagem, o Coordenador ou o Responsável do Setor; V – no caso de solicitações ligadas a procedimentos médicos, a Diretoria Técnica; VI – no caso de solicitações ligadas a fluxos e questões médicas, a Diretoria Médica;
  11. 11. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. VII – no caso de solicitações ligadas às Coordenações, o Diretor Geral do Hospital; VIII - no caso de solicitações ligadas à Direção Geral, Direção Médica ou Direção Técnica, o Provedor do Hospital. § 1º SAU - Serviço de Atendimento ao Usuário pode contatar com as unidades pessoalmente, através de telefone ou de e-mail, de acordo com a complexidade de cada caso. § 2º As unidades envolvidas devem dispensar o tempo necessário para atender as questões ligadas à Do SAU. § 3º Quando procuradas, as unidades têm até dois dias úteis para receber o Ouvidor e o mesmo prazo para responder ou posicionar-se sobre o encaminhamento feito. CAPÍTULO IX DA DOCUMENTAÇÃO Art. 13º Todas as solicitações à Do SAU são documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar: I – data do recebimento da demanda; II – data da resposta; III – nome do solicitante; IV – endereço/telefone/e-mail do solicitante; V – forma de contato mantido – pessoal, por telefone, através da caixa de sugestões, por formulário on-line ou por e-mail; VI – proveniência da demanda - por pacientes internados; por pessoas da comunidade; por funcionários; por médicos; por familiares ou acompanhantes de pacientes internados; VII – tipo de demanda – reclamação, sugestão, consulta ou elogio; VIII – unidade envolvida; IX – situação apresentada; e X – resposta. Art. 14º A documentação das solicitações pode ser acessada durante um ano, por qualquer pessoa, exceto no que diz respeito aos incisos III e IV do artigo anterior, ou seja, o nome e o endereço do solicitante. Art. 15º O Diretor Geral do Hospital, o Reitor da UNISC e o Presidente da APESC recebem, bimestralmente, a listagem das solicitações encaminhadas à Do SAU, contendo o tipo de demanda, a unidade envolvida, a situação apresentada, a resposta apresentada ao solicitante e o acompanhamento da solicitação. Art. 16º Os Coordenadores de Áreas, caso o requeiram, recebem a listagem das solicitações relacionadas às unidades ligadas às suas áreas, contendo o tipo de demanda, a unidade envolvida, a situação apresentada, a resposta dada ao solicitante e o acompanhamento da solicitação. CAPÍTULO X DA DIVULGAÇÃO Art. 17º SAU - Serviço de Atendimento ao Usuário divulga, bimestralmente, através de um relatório, disponibilizado no link da Coordenação do SAU, na página do Hospital, os dados gerais do serviço dos dois meses antecedentes. Art. 18º A divulgação abrange os seguintes dados gerais: I – o número total das demandas recebidas em cada mês e a soma das demandas dos dois meses; II – o movimento das demandas recebidas por mês, com o número de solicitações registradas
  12. 12. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. de acordo com cada grupo de usuários; III – o movimento das demandas por categorias, com o número de solicitações definidas como: reclamações, sugestões, consultas e elogios; IV – o movimento das demandas por meio de acesso, com o número de contatos realizados pessoalmente, através de e-mail, formulário on-line, caixa de sugestões, ou por telefone. V – as categorias das demandas recebidas por segmento, com o número de solicitações registradas em cada categoria – reclamações, sugestões, consultas e elogios -, relacionadas aos grupos de usuários; e VI – as categorias das demandas recebidas por unidade, com o número de solicitações registradas em cada categoria, relacionadas às unidades envolvidas. CAPÍTULO XI DISPOSIÇÒES GERAIS Art. 19º O presente Regulamento entra em vigor na data de sua aprovação pelo Conselho de Administração, revogadas as disposições em contrário. Regulamento aprovado em reunião do Grupo Gestor , realizada no dia _____/_____/_______.
  13. 13. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. MODELO DE PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO SAU 1. O SAU é um Sistema informatizado elaborado pela Administração do Hospital. 2. O Sistema SAU permite a disseminação de informações, o registro e o encaminhamento das manifestações dos cidadãos. 3. O SAU possibilita a troca de informações entre os setores do Hospital responsáveis para adoção das providências cabíveis diante das manifestações recebidas. 4. São objetivos do SAU: a) atuar como ferramenta no processo de gestão e solucionamento de problemas; b) facilitar a democratização de informações em saúde; c) agilizar o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta das manifestações recebidas; d) gerar relatórios gerenciais que auxiliem na melhoria contínua do Sistema SAU 5. Todas as demandas inseridas no SAU deverão ser classificadas e tipificadas de acordo com os padrões estabelecidos. 6. Depois de inseridas, as demandas deverão ser encaminhadas aos órgãos responsáveis no prazo máximo de 03 (três) dias úteis. 7. O prazo máximo para a conclusão das demandas no SAU será estabelecido pelo teor das manifestações que, por sua vez, determinará as prioridades especificadas a seguir: a) Urgente - até 15 dias; b) Alta - até 30 dias; c) Média - até 60 dias; d) Baixa - até 90 dias. 8. O prazo para conclusão será contado a partir da data de encaminhamento da demanda. 9. As demandas já inseridas no cadastro do SAU até a publicação deste Procedimento terão o prazo de 120 (cento e vinte) dias para serem concluídas. 10. O coordenador do SAU será responsável pelas ações dos usuários cadastrados por ele no uso do SAU.
  14. 14. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. Requisitos básicos para Implantar ou Implementar o SAU - Serviço de Atendimento ao Usuário Para implantação de uma unidade do SAU os seguintes passos são previstos:  Mobilização para a criação do SAU .  Definição no organograma.  Clareza quanto aos objetivos de implantação do SAU .  Estruturação do Coordenador do SAU (estrutura física, instrumento normativo,  recursos humanos, fluxo de trabalho).  Divulgação do serviço para a comunidade. Mobilização para a criação A primeira etapa para implantação de um SAU é a de definição de sua necessidade dentro do órgão ao qual estará vinculada. Segue-se o apoio em sua efetivação, para que possa cumprir seu papel com legitimidade e autonomia. Para isso, a administração do hospital, bem como seus funcionários e a comunidade alvo, devem estar conscientes das atribuições do Coordenador do SAU e dispostos a colaborar com seu trabalho. Assim, a secretaria ou o estabelecimento de saúde pode organizar palestras e oficinas internas com essa finalidade. Definição de Organograma O Coordenador do SAU , por ser um instrumento de gestão, deve estar inserida no organograma da instituição a qual está vinculada e situar-se, preferencialmente, articulada ao nível central de gestão. Porém há que se refletir sobre a realidade de cada local para essa definição. Clareza quanto aos objetivos de implantação do Coordenador do SAU Tratam-se dos propósitos a serem alcançados pelo Coordenador do SAU , podendo ser relacionados:  Ampliar a participação dos cidadãos na gestão do Hospital  Possibilitar à instituição a avaliação contínua da qualidade das ações  e dos serviços prestados.  Subsidiar a gestão nas tomadas de decisões e na formulação de políticas públicas de saúde. Estruturação do Coordenador do SAU (estrutura física, instrumento normativo, recursos humanos, fluxo de trabalho)
  15. 15. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. Estrutura Física Deve-se observar:  Espaço físico determinado.  Boa localização, de fácil acesso e visibilidade ao cidadão.  Acessibilidade (rampa e banheiros adaptados).  Equipamentos e mobiliário adequados para a realização do serviço.  Disponibilidade de linha telefônica e acesso à internet.  Espaço adequado para atendimento presencial, eventualmente com resguardo de sigilo. Portanto, o local escolhido deve ser adequado para a execução das funções de Do SAU, tais como acolhimento das manifestações, incluindo espaço específico e adequado para o atendimento presencial, análise e acompanhamentos das manifestações e gestão dos dados do SAU. Sugere-se a criação de um espaço reservado para garantir um acolhimento privativo ao cidadão. No processo de escolha do local, é importante que os responsáveis pela implantação do Coordenador do SAU estejam atentos a acessibilidade dos usuários portadores de necessidades especiais, como rampa de acesso, banheiro com adaptações, entre outros. Para a adequação do espaço ao trabalho de Do SAU sugere-se que o local possua mobiliário, mínimo, como cadeira, mesa, armário (material de escritório em geral), computador, impressora, aparelho telefônico e fax. Disponibilidade de linha telefônica: a linha telefônica deverá estar disponível para o atendimento ao cidadão e para interlocução do Coordenador do SAU com sua rede para encaminhamento e acompanhamento das manifestações. ResSAUta-se que algumas instituições fazem a opção por disponibilizar um serviço de central de tele-atendimento para acolher as manifestações do cidadão. Para a implantação desse tipo de serviço deve-se primeiramente avaliar a política institucional a este respeito, além da viabilidade de recursos financeiros da instituição, bem como a viabilidade de contratação, capacitação e manutenção desse serviço. Acesso à Internet e endereço eletrônico: atualmente, a internet e os meios de comunicação eletrônicos tornaram-se mecanismos facilitadores do acesso do cidadão. Para que a Coordenação do SAU possa acompanhar esse processo é importante viabilizar um e-mail institucional para o qual o cidadão possa fazer contato com o Coordenador do SAU . É importante que o Coordenador do SAU possua um sistema informatizado que possibilite a inserção das manifestações, sua categorização e gerenciamento dos dados assim gerados. O sistema implantado deve garantir a segurança dos dados inseridos e gerenciados. Além disso, é importante que esse sistema facilite o processo de encaminhamento das manifestações de maneira que o Coordenador do SAU e sua rede utilizem o mínimo de documentos impressos. Os recursos aqui elencados são os mínimos (ou básicos) para a criação da estrutura de Coordenação do SAU . Mas a montagem de cada uma dependerá das condições e necessidades locais. Instrumento Normativo Uma vez estruturada fisicamente do SAU , é importante que ela passe a existir também de direito, vale dizer, que seja formalizada e institucionalizada por meio de um instrumento normativo de criação/regulamentação. Diversos são os meios que podem ser utilizados para essa finalidade, de acordo com a estrutura e regras locais, sejam eles, lei; decreto; resolução; portaria, além de outros.
  16. 16. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. Sugere-se, sempre que possível, seja dada primazia à Lei, por ser o instrumento que possui um processo mais rígido de elaboração e revogação, que passa pelo Poder Legislativo local e, por isso, confere à Do SAU maior legitimidade e concretude. No instrumento normativo de criação/regulamentação do Coordenador do SAU podem constar, entre outros, os seguintes assuntos: Localização do Coordenador do SAU na estrutura organizacional da instituição a que pertence (previsão no organograma institucional); Definição do vínculo com a instituição, resSAUtando-se a necessidade de autonomia de suas ações, lembrando que por entender o SAU como um instrumento de gestão, defende que seu vínculo seja com o Administrador da Entidade;  Atribuições e competências do Coordenador do SAU , inclusive com a previsão de estabelecimento de rede de parcerias e cooperação com outros órgãos e entidades ligadas direta ou indiretamente à instituição;  Cargos e funções destinados à composição dos recursos humanos do SAU.  Prazos: SAU estabelece os prazos para a resposta de demandas nesses instrumentos normativos. Para isso, recomenda-se que os prazos sejam previamente acordados entre as partes envolvidas no processo de tratamento das manifestações e ratificados pelo gestor. Recursos Humanos Os profissionais que venham atuar no SAU devem ter formação e capacitação compatível com a função, mediante análise de perfis e dependerá das condições e necessidades locais. Vale ressaltar que os profissionais do SAU são como agentes do processo de educação para a cidadania e responsáveis pelo acolhimento das demandas que chegam as do SAU. O Coordenador do SAU precisa contar com, no mínimo, os recursos humanos abaixo discriminados:  Responsável pelo SAU.  Teleatendente (para os que tiverem a Central de Atendimento por telefone),  Técnico para o tratamento da demanda;  Suporte administrativo para atividades burocráticas e administrativas. A capacitação é um fator determinante para que a equipe da SAU realize um trabalho consciente e qualificado. É importante que esses profissionais sejam exclusivos para o SAU.
  17. 17. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. Não há como atender o SAU e a outro setor simultaneamente. Designação do Ouvidor A designação do Coordenador do SAU dependerá de como foi estruturada a Unidade A escolha do responsável poderá ser feita pelo Grupo Gestor ou resultar de processo democrático ampliado com participação do usuário,trabalhador e gestor. Não há obrigatoriedade quanto a denominação do cargo de Coordenador do SAU. A instituição poderá designá-lo como Encarregado, Assessor, Técnico, Ouvidor ou outro, desde que conste no documento de criação do SAU a denominação e a função daquele(s) que será(ão) responsável(eis) pela Coordenação. Características do Coordenador Estrutura de Fluxo de Trabalho O fluxo de trabalho aqui entendido envolve o caminho percorrido pela manifestação do cidadão internamente e externamente ao SAU. - Fluxo de trabalho interno Refere-se aos processos de recebimento, análise, encaminhamento, acompanhamento, resposta e fechamento das demandas. RECEBIMENTO ANÁLISE ENCAMINHAMENTO ACOMPANHAMENTO RESPOSTA FECHAMENTO
  18. 18. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. ETAPA 1- RECEBIMENTO PROCEDIMENTO 1ª – Recebimento As demandas poderão ser recebidas no SAU por meio de correspondências diversas, correspondência eletrônica, pessoalmente, telefone e outros. É importante que a Ouvidoria observe os processos de recebimento de documentos já implantados em sua instituição (protocolo de documentos) para que os documentos da COORDENAÇÃO DO SAU sigam os mesmos processos. 2ª – Análise O período de análise é compreendido como a etapa pela qual a Coordenação do SAU deverá analisar o teor da manifestação, verificar se há dados suficientes para dar continuidade ao processo, se há a necessidade de colocar a demanda em sigilo, e para qual o local deverá ser encaminhada. 3ª – Encaminhamento Após a análise, a demanda que tenha dados suficientes deverá ser encaminhada para a área responsável pela sua resolução. É importante que o cidadão tenha conhecimento do encaminhamento dado a sua manifestação. 4ª – Acompanhamento A Coordenação do SAU deverá acompanhar o trâmite da demanda para agilizar e intermediar as ações deverá, também, avaliar a resposta do setor, órgão ou entidade e, se não for satisfatória, procurar a instância imediatamente superior para nova avaliação. 5ª - Resposta ao Cidadão Manter o cidadão informado sobre o trâmite da sua demanda, considerando sua resolução dentro dos princípios legais e diretrizes do CDC (código de defesa do consumidor) Cada Instituição estabelecerá o modo mais adequado para a tramitação das demandas, tendo em vista sua organização e necessidade. 6ª – Fechamento Uma demanda só pode ser fechada mediante uma resposta satisfatória. ResSAUte-se que não necessariamente a resposta satisfatória significa atendimento. Fluxo de trabalho externo Refere-se aos processos que envolvem o encaminhamento da demanda para as áreas responsáveis, com o estabelecimento de como as demandas serão encaminhadas para as áreas competentes, quando isso não ocorrer via sistema informatizado. O Sistema tem a finalidade de atuar como ferramenta para a descentralização das do SAU, facilitar a democratização das informações em saúde, agilizar o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta das manifestações, além de gerar relatórios gerenciais; e, também a definição de prazos para o tratamento das demandas.
  19. 19. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. O SAU é responsável por receber as manifestações, analisar e encaminhar para a área responsável, constituindo, assim, o canalizador e intermediador das manifestações do cidadão. A organização dos processos de trabalho do SAU deve seguir algumas recomendações:  Estabelecer a SAU como responsável para receber as manifestações no âmbito da saúde.  Especificar as demandas que chegam ao SAU com um número de tramitação interna (como um número de protocolo).  Estabelecer o modo de encaminhamento dessas demandas para as áreas competentes (via correspondência oficial, e-mail, por exemplo).  Estabelecer o padrão de análise das respostas recebidas da rede pertinente bem como entrar em contato com o cidadão para informar as providências de sua manifestação. Macro-processos de trabalho inerentes ao SAU: (a) Recebimento das manifestações; (b) Análise e tratamento das demandas; (c) Resposta ao cidadão; (d) gestão da informação. MOBILIZAÇÃO CLAREZA ESTRUTURAÇÃO DIVULGAÇÃO SAU
  20. 20. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. a) Recebimento das manifestações É importante que os cidadãos tenham amplo acesso ao SAU, que podem disponibilizar, entre outros, os canais seguintes: caixa de sugestões; cartas; correspondência oficial; fax; internet e telefone, além da forma presencial. (b) Análise e Tratamento das Demandas Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, o SAU realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas, que envolve as etapas de: registro; classificação; tipificação; encaminhamento; e acompanhamento. Registro Para registrar uma manifestação, é importante ter em mente os princípios de: (a) Perguntas de Sondagem e Confirmação – entendidas como a operação de pesquisar, explorar, investigar cautelosamente e perguntar de forma direcionada, com o objetivo e compreender o relato do cidadão e identificar o que responder e/ou registrar., no âmbito de operações de avaliação e equilíbrio, de forma a colaborar na compreensão correta da mensagem do cidadão; (b) Coleta de Dados:, o que equivale dizer que uma boa sondagem contribui para qualidade da resposta e para o registro das demandas com todos os dados necessários ao processo de análise e tratamento; demandas sem dados completos podem dificultar todo o processo e até impossibilitar sua resolução. Classificação Todas as manifestações são classificadas de acordo com as categorias operacionais discriminadas no quadro abaixo: DENUNCIA Comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade na administração ou no atendimento por entidade pública ou privada de saúde. ELOGIO Comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço prestado pelo Hospital de Cássia. INFORMAÇÃO Comunicação, orientação ou ensinamento relacionado à saúde. RECLAMAÇÃO Comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação às ações e serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento.
  21. 21. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. SOLICITAÇÃO Comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar insatisfação, necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações e serviços de saúde. SUGESTÃO Comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil à Melhoria do Serviço Hospitalar É importante que todas do Hospital tenham o mesmo entendimento sobre os conceitos acima. Tipificação A tipificação consiste na categorização das demandas, de acordo com assuntos e sub assuntos, de importância para a geração de dados precisos e para a elaboração de relatórios gerenciais fidedignos, potencializando o papel do SAU como instrumentos de gestão. Encaminhamento Para o encaminhamento das demandas, é necessária a criação e o conhecimento pleno dos fluxos do SAU, que receberá as demandas de acordo com sua competência. Acompanhamento Todo o acompanhamento do processo pode ser realizado pelo status da demanda, e pode ser otimizado com a utilização de um sistema informatizado. Além do status, a prioridade também deve ser considerada. É essencial a interlocução com os serviços que fazem parte da rede, responsáveis diretos pela resolução das demandas. STATUS DAS DEMANDAS Este aspecto é sistematizado no quadro que segue: NOVA Quando a demanda foi inserida no sistema, mas ainda não foi tratada pelo técnico. ENCAMINHADA Quando o registro foi encaminhado ao órgão competente, que ainda não tomou conhecimento do mesmo. EM ANÁLISE Quando o registro já foi visualizado e está em análise setor competente. CONCLUÍDA Quando o setor competente insere a resposta com as providências adotadas para o caso. REENCAMINHADA Quando a resposta do setor competente não é satisfatória, a demanda é reencaminhada. FECHADA Quando o SAU considera a demanda resolvida pelo setor competente. (c) Resposta ao cidadão O SAU deve manter o cidadão informado sobre todo o processo de tramitação de sua demanda. O cidadão também deve ter possibilidade de entrar em contato com a SAU para fazer o acompanhamento, bem como para incluir novas informações em sua demanda. (d) Gestão da Informação A Gestão da Informação pode ser entendida como toda ação relacionada à obtenção da informação adequada. Ou seja; a informação disponibilizada de forma correta, para a pessoa indicada, a um custo adequado, no tempo oportuno, em lugar apropriado, para tomar a decisão mais acertada.
  22. 22. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. A explicação sobre gestão da informação remete à gestão dos próprios recursos de informação. Esta pode ser entendida como o processo de organizar dados para alcançar os objetivos institucionais. Visa à construção do conhecimento de modo a favorecer a reflexão e a percepção da realidade. Alguns processos da Gestão da Informação devem ser conhecidos, de acordo com a síntese do quadro abaixo: Prospecção, seleção e obtenção de dados e de informação a partir de fontes oficiais. Mapeamento e reconhecimento dos fluxos formais de informação. Tratamento, análise e armazenamento da informação utilizando tecnologias disponíveis. Disseminação e mediação da informação ao público interessado. Criação e disponibilização de produtos e serviços de informação. Por meio de uma gestão adequada da informação, O SAU pode:  subsidiar a tomada de decisão;  formular diretrizes, políticas, programas, prioridades;  delinear cenários futuros e atuação junto à sociedade;  estabelecer indicadores de desempenho;  dimensionar a imagem institucional;  atualizar os profissionais e contribuir para sua orientação técnica e administrativa. Além disso, são capazes de:  informar a população e contribuir para o fortalecimento participativo na gestão da saúde ;  prestar orientações básicas relativas à saúde individual e coletiva, bem como os serviços e gestão do Hospital ;  estreitar os vínculos ente o sistema de saúde e seus usuários, (ampliando as possibilidades de acolher e minimizar os anseios da população, além de conhecer suas expectativas). Algumas atribuições envolvidas na prática de Gestão da Informação pelo SAU devem ser evidenciadas, de acordo com a síntese abaixo:  Organizar, analisar, interpretar e disseminar informações e demandas provenientes do Hospital  Elaborar indicadores de avaliação e monitoramento do sistema informação adotado pelo serviço do SAU  Formular e proceder a respostas aos usuários e parceiros, acerca das demandas relativas  Elaborar relatórios e periódicos gerenciais, temáticos e segmentados, cuja analise,conteúdo e linguagem devem ser ajustados ao contexto e objetivos do destinatário.  As estratégias adotadas devem se orientar pela finalidade de fomentar a disseminação e apropriação comum da informação  Articular, intersetorial e interdisciplinarmente, para promover o aprimoramento dos recursos de informação e da SAU como um espaço de cidadania.
  23. 23. PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO FOCADO EM RESULTADOS ATRAVÉS DE ATENDIMENTO 0800 – SAU – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO RAMOS, LUIZ CARLOS - lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 0465. O SAU deve estar atento, também, para alguns dos instrumentos de Gestão da Informação que devem ser somados aos recursos estabelecidos localmente. Estas ferramentas possibilitam a captação, extração e análise de dados de Do SAU, fazendo parte de sistemas próprios do SAU. São elas:  CENTRAL DE TELEATENDIMENTO  SISTEMA OUVIDOR  HOME PAGE DO SAU  SISTEMAS OFICIAIS DE INFORMAÇÃO Etapas para instalação de uma unidade SAU a) Identificação da necessidade de criação ( diagnóstico sócio-institucional) b) Identificação do apoio e da determinação do dirigente máximo c) Delimitação da competência e da área de atuação d) Identificação da equipe com perfil adequado e) Vinculação estrutural de público abrangido ( usuários dos serviços prestados e a população atingida pelos serviços do Hospital) f) Convite aos setores internos para a participação no processo de criação do SAU. g) Divulgação prévia aos setores internos, com explicações sobre o funcionamento do SAU, sua competência, sua habilidade, a forma de atuação e objetivos. h) Identificação e definição de procedimentos de trabalho, a saber: - Como processar previamente as manifestações ( cadastros, exame prévio das manifestações, encaminhamentos, respostas iniciais ao interessado, etc.); - como requisitar informações ( formas, normas internas, hierarquia, controles, informações complementares aos interessados, etc,); - como processar as informações recebidas ( retornos, dados complementares etc.); - como tratar informações exorbitantes a competência institucional ( denúncias de irregularidades, solicitações de informações etc); - como encaminhar a solução ao interessado ( respostas finais, controles etc ); - como tratar os dados obtidos para resultarem em informações gerenciais ( relatórios) - elaboração e divulgação de Plano de Trabalho anual.

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