Capacitação frentista eficaz 2014

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Programa destinado a todos os profissionais que trabalham na linha de frente de uma plataforma de atendimento em postos de combustíveis.

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Capacitação frentista eficaz 2014

  1. 1. MONTECARLO GROUP lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 90465 PROGRAMA DE TREINAMENTO INTERATIVO DE ATENDIMENTO E SERVIÇOS MEDOTOLOGIA APLICADA Exposição dialogada, cênica situacional, onde através de simulações práticas na própria pista, o moderador aplica e corrige possíveis falhas de operação de venda e atendimento. 01 avaliação do serviço de cliente espião COMENTÁRIO O Treinamento foi desenvolvida como suporte ao atendimento no próprio posto de combustível. Por sua essência prática, o treinamento atinge um nível de aprendizado e aproveitamento muito alto. A apostila passa a ser um complemento didático. Nem sequer a utilizamos durante o treinamento; são entregues ao final do dia de para que sirvam de consulta aos frentistas. As dinâmicas de grupo é que são responsáveis pelo aprendizado. RECURSOS UTILIZADOS Video de Treinamento, Datashow, apostila e tabuas de avaliação CONTEÚDO OBJETIVOS 1. Conscientizar o frentista da sua importância na empresa. 2. Orientar para a importância de uma postura padronizada de atendimento de toda a equipe de funcionários. 3. Estimular atitudes pró-ativas para com o cliente, inclusive vendas. 4. Desenvolver o desejo de sempre bem servir.Dar condições para transformar um frentista comum em um “frentista eficaz”.
  2. 2. MONTECARLO GROUP lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 90465 1. A importância e o papel do frentista na empresa 1.1 Recepção ao cliente 1.2 Aspecto visual 1.3 Aspecto comportamental 1.4 Importância da comunicação 1.5 Vendedor da empresa 1.6 Consultor técnico 2. Razões para melhorar as relações com a empresa e o cliente 2.1 Manutenção do próprio emprego 2.2 O sucesso da empresa é o seu próprio sucesso 2.3 Ganho da confiança da gerência 2.4 Satisfação pessoal de ser um profissional exemplar 3. Tempo, produção e prioridades 4. Apresentação pessoal 4.1 Aparência pessoal dos funcionários do posto 4.2 Uso de uniformes 4.3 Higiene 4.4 Aparência do pátio 5. Aspectos comportamentais 5.1 Postura 5.2 Entusiasmo 5.3 Educação 5.4 Posicionamento de alerta 5.5 Comunicação corporal 5.6 Atitudes pró-ativas 5.7 Comunicação verbal 5.8 Ética profissional 6. Técnicas de atendimento 6.1 Entendendo o comportamento do consumidor 6.2 Porque o cliente para no posto 6.3 Recebendo o cliente corretamente 6.4 Cumprimentando o cliente 6.5 Usando frases de impacto 6.6 Ouvindo o cliente 6.7 Mostrando o marcador 6.8 Oferecendo mais e melhor 6.9 Limpando o pára-brisa 6.10 Abrindo o capô do veículo 6.11 Conferindo a etiqueta do óleo 6.12 Indicando outros serviços 6.13 Calibrando o pneu 6.14 Concluindo a venda 6.15 Despedindo-se do cliente 6.16 Atitudes ativas diárias dos frentistas 7. Atividades diárias 7.1 A troca de turno 7.3 Como aumentar as vendas de produtos agregados no abastecimento 7.4 O abastecimento 7.5 A troca de óleo 7.6 Metas para vendas
  3. 3. MONTECARLO GROUP lucarlos.ramos@hotmail.com 35 8811 90465 7.7 Recebimento de cheques 7.8. Lidando com reclamações do cliente 7.9. Como agir durante este período 7.10. De que maneira escutar. Como se desculpar? 7.11. Para quem encaminhar esta reclamação 7.13. Como auxiliar para que não ocorra outras 7.14. Como lidar com a desconfiança do cliente 1. INVESTIMENTO: Treinamento: Com carga horária de 15 horas A – 05 Horas teóricas ( sala de aula) B- 05 Horas Práticas ( na pista) C- 05 Horas Avaliação prática com correção in loco Treinamento e Assessoria : Com carga horária de 25 horas A – 05 Horas teóricas ( sala de aula) B- 05 Horas Práticas ( na pista) C- 05 Horas Avaliação prática com correção in loco D- 10 horas de assessoria in loco - Acompanhamento na pista - correção imediata de falhas de atendimento - reunião de 60 minutos após o expediente com cada grupo para debate das falhas e correção das mesmas - Geração de relatório de resultados FORMA DE PAGAMENTO: 50% AO FINAL DO TREINAMENTO TEÓRICO E O RESTANTE AO FINAL DAS 30 HORAS QUE DEVERÁ OCORRER NO MÁXIMO EM 30 DIAS DEPOIS DO TREINAMENTO COM CERTIFICAÇÃO APÓS O TREINAMENTO.

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