O Brasil procura um novo modelo de desenvolvimento: modelo que faça da ampliação de oportunidades para aprender, para trabalhar e para produzir o motor do crescimento econômico, de acordo com Johannpeter e Unger.
A construção desse modelo depende de inovações institucionais em diversos setores das políticas públicas, como a aplicabilidade dos modelos de sistemas complexos, com resultados positivos, no planejamento estratégico das organizações com ênfase nos problemas relacionados à gestão por resultados visando à melhoria dos serviços públicos prestados em face de uma demanda de serviços superior à capacidade instalada.
Governança Corporativa e Responsabilidade Organizacional
1. Governança Corporativa
um subgrupo de
Comunidade Áreas de Integração
Guttenberg Ferreira Passos
Modelo de Responsabilidade Organizacional
2. O Brasil procura um novo modelo de desenvolvimento:
modelo que faça da ampliação de oportunidades para
aprender, para trabalhar e para produzir o motor do
crescimento econômico, de acordo com Johannpeter e
Unger.
A construção desse modelo depende de inovações
institucionais em diversos setores das políticas públicas,
como a aplicabilidade dos modelos de sistemas
complexos, com resultados positivos, no planejamento
estratégico das organizações com ênfase nos problemas
relacionados à gestão por resultados visando à melhoria
dos serviços públicos prestados em face de uma
demanda de serviços superior à capacidade instalada.
3.
4. 1 Qualificação da Demanda
-
Projetos de Governo, que visam melhorar o atendimento ao cidadão e
automatizar os processos de gestão do Estado, apontam para o crescimento
expressivo de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC.
-
Para atender a essa demanda estruturou-se um banco de dados com
informações sobre todos os serviços de TIC, apresentado em forma de um
Caderno de Serviços agrupado em duas categorias:
-
No Caderno de Produtos e Serviços agruparam-se Data Center,
Sistemas de Informação, Armazém de Informações, Serviços de
Infraestrutura, Serviços de Rede, Certificação Digital e Gestão de
Conteúdo.
-
No Caderno de Gestão e Suporte a Negócios foram agrupados
Recursos Humanos, Finanças, Infraestura, Controle, Suporte/Gestão e
Suporte a Serviços.
-
Após a identificação das demandas por tipo de serviço inicia-se o processo
de qualificação da Demanda.
7. Qualificação da demanda
Fonte: Prodemge – Companhia de Tecnologia da Informação do Estado de Minas Gerais
n e g ó c io s
d e s e n v o lv im e n t o .
r is c o a t r a s o
e n t r e g a
q u a lid a d e
r is c o n ã o a t e n d e r
e s p e c if ic a ç ã o
s a t is f a ç ã o
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d e s e n v o lv im e n t o
p r o d u ç ã o
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+
-
-
-
-
+
+
in f r a e s t r u t u r a
+
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-
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+
+
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+
+
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-
E 1
R 1
d e m a n d a
t a m a n h o .
c o m p le x id a d e
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+
+
+
+
t a m a n h o
c r it ic id a d e
c o n h e c im e n t o
+
+
+
a t iv id a d e s
+ +
+
8. 2 Plano de Capacidade
-
Em razão das limitações de uma empresa pública, para a qual não se aplica a
simples substituição de empregados por outros de menor custo, em que
pese o crescimento vegetativo da folha de pagamento, o modelo TDABC de
Kaplan e Anderson foi ajustado, eliminando-se a variável custo, sendo esta
considerada somente no cálculo global a partir do comparativo entre a
capacidade instalada e a necessidade de novas admissões.
-
Realiza-se o levantamento primário de dados com o objetivo de identificar a
força de trabalho adequada para a companhia. Aplica-se o Formulário Plano
de Capacidade em todas as áreas funcionais para efetuar a identificação das
atividades, com base na matriz dos Cadernos de Serviços e de Gestão.
-
Os Cadernos são agrupados por torres segundo a categoria dos serviços. Os
serviços se desdobram em várias atividades, as quais sustentaram o
levantamento do Plano de Capacidade. As pessoas distribuídas nas áreas da
organização executam atividades ligadas aos serviços dos Cadernos.
13. 3 Acordos de Nível Operacional
-
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas
práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de
serviços de tecnologia da informação. Dentre as suas disciplinas pode-se
destacar o Processo de Gerenciamento de Níveis de Serviços, responsável
por garantir a qualidade dos serviços entregues aos clientes. Para tanto,
torna-se necessário a confecção dos Acordos de Nível Operacional – OLA.
-
Os acordos são firmados entre uma Área Executora Principal, diretamente
responsável pela execução de um determinado serviço para o cliente, e uma
área que lhe fornece serviço internamente (Área Executora Secundária),
com as metas dos serviços internos e as responsabilidades de ambas as
partes.
-
Os OLAs estabelecem garantias para que as pessoas, distribuídas nas áreas
da organização, possam executar as atividades necessárias à entrega dos
serviços do Caderno de Serviços para os Clientes e do Caderno de Gestão e
Suporte ao Negócio.
18. 4 Otimização da Produtividade
-
O Modelo estabelece uma relação entre a demanda por serviços encontrada
em uma organização e a produtividade das pessoas na execução das
atividades que compõem o serviço, permitindo que se estabeleça a melhor
relação custo/benefício.
-
A relação entre demanda e produtividade pode ser impactada pela Teoria
das Filas, que consiste em um conjunto de demandas, com um conjunto de
profissionais para atendê-las e uma ordem pela qual as demandas chegam e
são atendidas. As filas são formadas por linhas de espera quando o sistema
não tiver capacidade suficiente, em média, para suprir a demanda.
-
Outro fator importante é o comportamento do sistema em relação ao canal
de atendimento. A demanda pode ser distribuída aleatoriamente ou de
forma inteligente estabelecendo-se critérios para a qualificação da
demanda, tais como complexidade e prioridade. Portanto, a demanda pode
ser distribuída para um profissional que tenha o conhecimento necessário
para lidar com essa complexidade e a criticidade exigida para atender a
prioridade estabelecida.
19. Otimização da produtividade - NetLogo
http://cases.systemdynamics.org/?p=179System Dynamics Case Repository:
23. 5 Evolução dos Empregados
-
Após a conclusão do levantamento de necessidade de pessoal, através do
Plano de Capacidade, inicia-se o processo de contratação dos funcionários
de acordo com o número sugerido.
-
O ciclo de vida do empregado na empresa tem uma estrutura semelhante ao
modelo Cadeia de Envelhecimento (Aging Chains) proposto por John
Sterman livro “Business Dynamics: Systems Thinking and Modeling for a
Complex World”.
-
No Modelo pode-se mapear a evolução das pessoas em suas carreiras,
levando-se em consideração suas promoções e afastamentos desde a
contratação até a aposentadoria. Durante esse ciclo há um atraso (delay)
que faz com que o empregado demore um certo tempo para passar da fase
de empregado iniciante para empregado mais experiente. Há um outro
delay também para o empregado passar para a fase de mestre até que
encerre sua carreira na empresa. O encerramento pode-se dar também de
forma prematura nas fases intermediárias.
25. Evolução dos Empregados sem
contratação
Evolução dos Empregados
1,100
825
550
275
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36
Time (Year)
Empregado Trainee : Current 5
Empregado : Current 5
Mestre Empregado : Current 5
total de empregados : Current 5
total afastados : Current 5
26. Evolução dos Empregados sem contratação
System Dynamics Case Repository: http://cases.systemdynamics.org/?p=432
27. Evolução dos Empregados sem contratação
Inserindo fator aleatório para o afastamento
System Dynamics Case Repository: http://cases.systemdynamics.org/?p=432
28. Evolução dos Empregados com taxa
contratação de 30 empregados por ano
Evolução dos Empregados
1,100
825
550
275
0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36
Time (Year)
Empregado Trainee : Current 5
Empregado : Current 5
Mestre Empregado : Current 5
total de empregados : Current 5
total afastados : Current 5
29. 6 Experiência dos Empregados
-
Dimensionar a força de trabalho adequada para a companhia é condição
necessária, mas não suficiente para a prestação dos serviços. Para que o
funcionário tenha o conhecimento exigido para lidar com a complexidade da
demanda é preciso, dentre outros fatores, que a empresa forneça a
estrutura de capacitação que subsidie a experiência adequada para que as
pessoas executem corretamente suas atividades.
-
O modelo experiência dos empregados explora seu “ser e estar”, ou seja, a
parte do modelo que utiliza Aging Chains trata o “ser”: a evolução do
empregado em sua carreira. A parte que utiliza Coflows trata o “estar”: a
experiência adquirida pelo funcionário, medida nesse contexto pela
quantidade de horas de capacitação. A principal diferença entre as duas
abordagens é que as pessoas sempre evoluem, ao passo que a experiência
adquirida pode ser perdida em função da obsolescência da tecnologia
31. Experiência dos Empregados com taxa
de contratação de 30 empregados por
ano
Experiência Total dos Empregados
1 M
750,000
500,000
250,000
0
0 5 10 15 20 25 30 35
Time (Year)
HorasCapacitação
Experiência Total dos Empregados : experiencia
32. 7 Loops dos OLAs entre Áreas
-
Não basta, apenas, um empregado desempenhar suas atividades a tempo e
a hora e com qualidade, pois em muitos casos os serviços dependem das
atividades de várias pessoas distribuídas em diversas áreas da empresa.
-
Os OLAs firmados entre as áreas executoras principais e secundárias
estabelecem as garantias para as pessoas executarem suas atividades
visando à entrega dos serviços.
-
Através desse mapeamento pode-se observar que uma determinada área A
depende da área B para executar seu serviço. A área B também depende da
área A para executar seu serviço, estabelecendo assim um ciclo (loop) entre
as áreas.
34. 8 Responsabilidade Organizacional
-
O serviço a ser entregue ao cliente pode depender de duas ou mais áreas
configurando uma situação bastante delicada em que caso uma área atrase
a execução de alguma de suas atividades pode comprometer o
funcionamento de todo o sistema.
-
O Modelo mapeia o relacionamento dos loops entre as áreas envolvidas na
prestação dos serviços através de uma adaptação do modelo PageRank, que
utiliza o mesmo algoritmo de buscas do GOOGLE. O algoritmo trata da
elaboração de um rank das páginas mais acessadas em uma rede na
internet, levando em consideração também as páginas de origem, elevando
o rank da pagina acessada conforme o rank da pagina de origem.
-
O raciocínio é análogo, entretanto o rank demonstra o gargalo na execução
das atividades, ou seja, quanto maior o rank maior é o gargalo indicando a
elevada probabilidade da área iniciar um efeito cascata do atraso percebido.
35. Modelo de Responsabilidade NetLogo – Links PageRank
System Dynamics Case Repository: http://cases.systemdynamics.org/?p=179
36. Conclusão
-
O Modelo de Responsabilidade Organizacional permite distribuir a
responsabilidade na execução dos serviços para todas as áreas da empresa
envolvidas no processo, subsidiando os gestores a compartilhar melhor a
gestão por resultados na organização.
-
Os modelos fundamentados nas metodologias Dinâmica de Sistemas e
Modelagem Baseada em Agentes apoiam o processo de tomada de decisão
no ambiente das organizações, contribuindo para a solução dos problemas
relacionados à gestão por resultados visando à melhoria dos serviços
públicos prestados em face de uma demanda de serviços superior à
capacidade instalada .
-
Além destas possíveis contribuições, algumas partes do modelo podem ser
aplicadas ao ambiente de gestão e contribuir para a SSME - Service Science
Management and Engineering. (Ciência, Gestão e Engenharia do Serviço).
38. Referências
-
ANDRADE LD, LYNCH C, CARVALHO E, RODRIGUES CG, VISSOCI JRN, et al. (2014). System
Dynamics Modeling in the Evaluation of Delays of Care in ST-Segment Elevation Myocardial
Infarction Patients within a Tiered Health System. PLoS ONE 9(7): e103577.
doi:10.1371/journal.pone.0103577.
http://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0103577
-
System Dynamics Case Repository:
http://cases.systemdynamics.org/?p=179
http://cases.systemdynamics.org/?p=432
-
PASSOS, G.F. CHAMOVITZ, I., THEODOULIDIS, B. Organizational Responsibility Model: Dealing
with demand for services higher than installed capacity. Article accepted for presentation at the
IEEE SMC 2013 Conference (SMC: Systems Science), October, 2013.
http://ieeexplore.ieee.org/xpl/login.jsp?tp=&arnumber=6722506&url=http://ieeexplore.ieee.org/iel7
-
PASSOS, G.F. CHAMOVITZ, I. Modelo De Responsabilidade Organizacional, Aplicado Em Empresa
Pública De Tecnologia Da Informação E Fundamentado Em Dinâmica De Sistemas. In: IX
Congresso Nacional de Excelência em Gestão – CNEG 2013, 2013, Rio de Janeiro – RJ.
http://www.excelenciaemgestao.org/portals/2/documents/cneg9/anais/t13_0630_3592.pdf