Etica

ESCOLA TÉCNICA PANDIÁ CALÓGERAS
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1.0 Definição de Ética
Segundo o Dicionário Aurélio Buarque de Holanda, ÉTICA é "o estudo dos juízos de apreciação que se
referem à conduta humana susceptível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja
relativamente à determinada sociedade, seja de modo absoluto”. Etimologicamente falando, ética vem do
grego "ethos", e tem seu correlato no latim "morale", com o mesmo significado: Conduta, ou relativo aos
costumes. Podemos concluir que etimologicamente ética e moral são palavras sinônimas.
"Ethos; ética, em grego; designa a morada humana. O ser humano separa uma parte do mundo para,
moldando-a ao seu jeito, construir um abrigo protetor e permanente. A ética, como morada humana, não é
algo pronto e construído de uma só vez. O ser humano está sempre tornando habitável a casa que construiu
para si. Ético significa, portanto, tudo aquilo que ajuda a tornar melhor o ambiente para que seja uma
moradia saudável: materialmente sustentável psicologicamente integrada e espiritualmente fecunda."
LEONARDO BOFF, A Águia e a Galinha.
A ética é um comportamento social, ninguém é ético num vácuo, ou teoricamente ético. Quem vive numa
economia a ética, sob um governo antiético e numa sociedade imoral acaba só podendo exercer a sua ética
em casa, onde ela fica parecendo uma espécie de esquisitice. A grande questão destes tempos degradados é
em que medida uma ética pessoal onde não existe ética social é um refúgio, uma resistência ou uma
hipocrisia. Já que ninguém mais pode ter a pretensão de ser um exemplo moral sequer para o seu cachorro,
quando tudo à sua volta é um exemplo do contrário. - Luis Fernando Veríssimo
1.1.0 Importância da Ética
A importância da ética hoje se dá pela necessidade, por uma questão de sobrevivência; considerando que a
humanidade passa por um momento de anseio por uma vida melhor e acima de tudo digna e feliz. Podemos
dizer que o tema mais ecumênico que existe atualmente é o da dignidade humana, vida com qualidade e
por fim, a felicidade. No entanto percebemos que o mundo se tornou um caus, e o homem como um todo se
encontra perdido em meio a tanta confusão; é o verdadeiro “jogo dos interesses”. O comportamento ético
não consiste exclusivamente em fazer o bem a outrem, mas em exemplificar em si mesmo o aprendizado
recebido. É o exercício da paciência em todos os momentos da vida, a tolerância para com as faltas alheias,
a obediência aos superiores em uma hierarquia, o silêncio ante uma ofensa recebida. 7
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CIDADANIA ÉTICA E RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO

1.1.1 A Ética no Trabalho
A ética está ligada a verdade e este é o primeiro passo para aproximar-se do comportamento correto. No
campo do trabalho, a ética tem sido cada vez mais exigida, provavelmente porque a humanidade evoluía
em tecnologia, mas não conseguiu se desenvolver na mesma proporção naquilo que se refere à elevação de
espírito. A atitude ética vai determinar como um profissional trata os outros profissionais no ambiente de
trabalho, os consumidores de seus serviços: clientes internos e externos entre outros membros da
comunidade em geral. A ética é indispensável ao profissional, porque na ação humana “o fazer” e “o agir”
estão interligados. O fazer diz respeito à competência, à eficiência que todo profissional deve possuir para
exercer bem a sua profissão. O agir se refere à conduta do profissional, ao conjunto de atitudes que deve
assumir no desempenho de sua profissão.
1.2 Cidadania
É muito importante entender bem o que é cidadania. Trata-se de uma palavra usada todos os dias, com
vários sentidos. Mas hoje significa, em essência, o direito de viver decentemente.
Cidadania é o direito de ter uma ideia e poder expressa-la. É poder votar em quem quiser sem
constrangimento. É poder processar um médico que age de negligencia. É devolver um produto estragado e
receber o dinheiro de volta. É o direito de ser negro, índio, homossexual, mulher sem ser descriminado. De
praticar uma religião sem ser perseguido.
Há detalhes que parecem insignificantes, mas revelam estágios de cidadania: respeitar o sinal vermelho no
transito, não jogar papel na rua, não destruir telefones públicos. Por trás desse comportamento está o
respeito ao outro.
1.2.1 Conceito:
No sentido etimológico da palavra, cidadão deriva da palavra civita, que em latim significa cidade, e que
tem seu correlato grego na palavra politikos – aquele que habita na cidade.
Segundo o Dicionário Aurélio Buarque de Holanda Ferreira, “cidadania é a qualidade ou estado do
cidadão”, entende-se por cidadão “o indivíduo no gozo dos direitos civis e políticos de um estado, ou no
desempenho de seus deveres para com este”.
Cidadania é a pertença passiva e ativa de indivíduos em um estado - nação com certos direitos e obrigações
universais em um específico nível de igualdade (Janoski, 1998).
No sentido ateniense do termo, cidadania é o direito da pessoa em participar das decisões nos destinos da
Cidade através da Ekklesia (reunião dos chamados de dentro para fora) na Ágora (praça pública, onde se
agonizava para deliberar sobre decisões de comum acordo). Dentro desta concepção surge a democracia
grega, onde somente 10% da população determinava os destinos de toda a Cidade (eram excluídos os
escravos, mulheres e artesãos).
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1.3 Moral
Moral é uma palavra de origem latina, que provém do termo moris (“costume”). Trata-se de um
conjunto de crenças, costumes, valores e normas de uma pessoa ou de um grupo social, que funciona
como um guia para agir. Isto é, a moral orienta relativamente às ações que são corretas (boas ou
positivas) e aquelas que são incorretas (más ou negativas). De acordo com outra definição, a moral é a
soma total do conhecimento que se adquire sobre o mais alto e nobre, e que uma pessoa respeita na sua
conduta. As crenças sobre a moralidade são generalizadas e codificadas numa certa cultura ou num
dado grupo social, pelo que a moral regula o comportamento dos seus membros. Por outro lado, a
moral costuma ser identificada com os princípios religiosos e éticos que uma comunidade acorda
respeitar.
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1.4 Diferença entre ética e moral
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1.0 Responsabilidade
Podemos definir perfeitamente como cumprir com o dever de assumir as consequências provenientes de nossos atos.
Porém, na realidade, responsabilidade abrange uma amplitude de conceitos que têm relação como assumir essas
responsabilidades de nossos atos de praticados de forma consciente e intencionada.
Devemos ser entendedores, no entanto, de ser conscientes de a responsabilidade não é algo que podemos ter como simples,
fácil; devemos analisar cada um de nossos atos e pretender cumprir nossas tarefas e deveres a cada dia. A responsabilidade
também é a obrigação de cumprir nossas promessas, sejam elas quais forem. Uma vez que se promete alguma coisa, nossa
responsabilidade é fazer-se cumprir o que prometemos.
1.1 Liberdade
Entende-se por liberdade uma das condições mais intrínsecas do ser humano, àquela que no entanto
tem sido por muitos séculos restringida para muito importantes grupos da sociedade. De acordo com a
Declaração Universal de Direitos Humanos, a liberdade não pode ser separada da condição humana já
que todos os indivíduos nascem livres e não podem nem devem ser julgados de nenhuma maneira. A
liberdade é então a capacidade que tem o sujeito humano para tomar todo o tipo de decisões relativo ao
seu estilo de vida, à suas crenças, aos seus valores e à sua forma de pensar.
O termo liberdade está intimamente relacionado com a Revolução Francesa, momento histórico no
qual se estabeleceram as bases para a liberdade política dos cidadãos mas também as bases para a
liberdade social e civil dos indivíduos. A liberdade também se relaciona, posteriormente, com
correntes de pensamento econômico (ou liberalismo) que a sustentavam como base de suas ações e que
procuravam limitar a entrada de organismos e instituições sociais tais como o Estado. A liberdade hoje
em dia se relaciona principalmente com a noção de que todo o indivíduo nasce livre e que nenhum
aspecto de sua existência pode ser determinado por outro.
1.2 Solidariedade
A solidariedade é a adesão circunstancial à causa ou à empresa de outros. Por norma, este termo
emprega-se para denominar uma acção generosa ou bem-intencionada. De qualquer forma, a sua raiz
etimológica faz referência a um comportamento in-solidum, ou seja, que se unem os destinos de duas
ou mais pessoas. Portanto, ser solidário não é só prestar ajuda, uma vez que também implica um
compromisso com aquele a quem se se oferece a sua solidariedade.
O sentido mais básico da solidariedade supõe que seja exercida sem discriminação de sexo, raça,
nacionalidade, religião ou afiliação política. A única finalidade da solidariedade pode ser o ser humano
necessitado. De qualquer forma, o uso do termo ficou desprestigiado diante o abuso do discurso
político e do chamado marketing solidário.
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1.3 Justiça
Justiça é um substantivo feminino singular com origem no termo justitia, em Latim. Além disso, o
termo é uma flexão do verbo justiçar para a 2ª pessoa do Imperativo e para a 3ª pessoa do singular do
Presente do Indicativo.
Justiça pode ser definida como o resultado ou uma especificidade daquilo que é correto e justo, sendo
que vem do princípio de manter a ordem social por meio da garantia dos direitos em sua forma legal.
Assim, considera-se justiça como um estado perfeito que aborda o equilíbrio (imparcial) e o respeito
entre pessoas. Esse equilíbrio trata de interesses, riquezas e, inclusive, oportunidades de certo grupo
social. Esse termo pode ser reconhecido através de meios automáticos (como também de intuição) nas
relações sociais, bem como por intermédio dos tribunais, através do Poder Judiciário.
A justiça pode ser considerada um conceito abstrato, presente no estudo de diversas áreas, tais como o
direito, filosofia, religião, moral e ética. Desse modo, a justiça é aplicada – através de suas concepções
e perspectivas – de modo diferente, de acordo com o contexto em que será inserida.
1.4 Consciência ética
Com origem no vocábulo latim conscientĭa (“com conhecimento”), a consciência é o ato psíquico
mediante o qual uma pessoa enxerga a sua presença no mundo. Por outro lado, a consciência é uma
propriedade do espírito humano que permite reconhecer-se nos atributos essenciais.
Torna-se difícil especificar o que é a consciência pelo fato de não ter qualquer elemento correlativo
físico. Trata-se do conhecimento reflexivo das coisas e da atividade mental que só é acessível ao
próprio sujeito. Por isso, de fora, não se podem conhecer os detalhes do consciente.
A etimologia da palavra indica que a consciência inclui aquilo que o sujeito conhece. Já, as coisas
inconscientes são aquelas que surgem noutro nível psíquico e que são involuntárias ou incontroláveis
para o indivíduo.
Para a psicologia, a consciência é um estado cognitivo não-abstrato que permite que a pessoa interaja e
interprete os estímulos externos que constituem aquela que conhecemos como sendo a realidade. Uma
pessoa que não tenha consciência tende a desligar-se da realidade e a não ter noção daquilo que
acontece em sua volta.
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2. Necessidades
2.1. As Pessoas e Suas Necessidades
As pessoas têm necessidades que, quando se manifestam, geram tensões que são direcionadas a um estímulo ou ação que
atenda a necessidade latente. Essas necessidades são individuais e influenciadas pela cultura. As pessoas desenvolvem
“forças motivacionais” como produto do ambiente cultural em que vivem. Essas forças motivacionais afetam a maneira
pela quais as pessoas percebem seu trabalho e encaram suas vidas. A cada tensão gerada por uma necessidade, estabelece-
se o Ciclo da Motivação, conforme mostra a figura.
As necessidades são processos pessoais e internos, muitas vezes subjetivos, que impulsionam o comportamento humano.
Elas surgem em uma situação específica e levam as pessoas a ações direcionadas á satisfação dessas necessidades, no
ambiente externo, formando, assim o Ciclo da Motivação. As variações nas necessidades estão fortemente condicionadas
pela experiência. E variam quanto ao tipo e a intensidade entre as pessoas, além de estarem sujeitas a mudanças dentro de
uma mesma pessoa. A figura traz as características da motivação.
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2.2. Hierarquia das Necessidades (Maslow)
Essa teoria tem como base a crença de que as motivações humanas decorrem da satisfação de necessidades específicas,
classificadas em cinco níveis:
 Básicas: que são as necessidades de alimentação, repouso e continuidade da espécie; expressam-se
por meio da fome, sono e sexo.
 Segurança: refere-se á proteção física e mental, e ausência de ameaça á integridade. Expressam-se
mediante a habitação, a segurança e a proteção pessoal.
 Associação: o conjunto de relações nos mais diversos grupos aos quais pertencemos. Expressam-se
por meio dos amigos, parceiros, semelhança ou complentariedade de interesses.
 Reconhecimento: procura de prestígio e valorização pessoal diante de outras pessoas, grupos ou
culturas. Refletem-se na busca de poder, posse, qualificação pessoal e profissional.
 Auto realização: as ações que nos realizam de forma pessoal e única. Atingem o nosso conjunto
intrínseco de vontade e/ou de crenças. Podem ser percebidas na dedicação incondicional e na
motivação consistente com hábitos e sentimento de prazer.
Conforme as necessidades de um nível sejam razoavelmente satisfeitas, as do próximo se tornam mais potentes como
fontes motivadores. A partir dessas categorias, Abram Maslow criou a Pirâmide de Maslow.
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2.3. Motivação e percepção
A percepção é um fenômeno humano que envolve todos os órgãos dos sentidos e que nos leva a conhecer fatos, pessoas ou
coisas. Ela é influenciada pela nossa capacidade de prestar atenção, pelos nossos motivos, por fatos que já vivemos e pelo
nosso estado emocional.
A percepção é sempre uma interpretação de um evento externo. É um registro ativo do que ocorre no mundo, em um dado
momento. Por isso, o mesmo fato, muitas vezes, é percebido de modos distintos, por pessoas diferente4s. a quantidade e
aquanlidade4 da informação a respeito de um determinado fato podem determinar uma percepção mais precisa, com
assertividade de decisões, ou, ao contrário, uma deturpada e, consequentemente, um mau entendimento e uma reação
incongruente á situação que se apresenta.
Essas variações da percepção ocorrem porque o “olhar” é seletivo e obedece a algumas leis:
1. A percepção é sempre seletiva.
2. Percebemos o que nos interessa.
3. O interesse e influenciado pelas necessidades pessoais.
4. Os valores e as crenças consolidam as características do que foi percebido.
5. Há situações em que nossa percepção “é enganada” por estímulos externos ou necessidades
internas.
Os efeitos mais comuns de “interpretação” da realidade são:
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É sempre interessante termos o máximo possível de informações a respeito de um determinado fato para evitar a percepção
deturpada e, consequentemente, um entendimento incorreto e uma reação incongruente á situação que se apresenta.
A percepção é a porta de entrada de nossas informações sobre o que ocorre no mundo. Porém, como fazem parte de nosso
dia-a-dia, recebem as mais variadas influências; de ordem visual, das experiências anteriores, do estado emocional etc.
Cada um de nós somos, particularmente, o elemento-chave na transmissão de informações. Portanto, nesse processo,
devemos estar sempre atentos para nos posicionarmos de forma objetiva e adequada.
A - Afeto nas Relações de Trabalho
João gostava de Maria, que gostava de Carlos, que gostava de Carmem, que gostava de Lucas, que gostava de Alice, que
gostava de Felipe, que não gostava de ninguém...
Essas ideias, já transformadas em verso e música, fazem parte do cotidiano. Representam um dilema que está na família, no
grupo de amigos e na empresa.
O afeto, como outros processos de convivência humana, é dinâmico e interdependente. Interesses pessoais, traços de
personalidade, empatia e as mais inesperadas circunstâncias entram em jogo no relacionamento entre as pessoas,
envolvendo situações amigáveis ou conflituosas.
Esse sentimento pode ser acompanhado de dor ou de prazer e carcteriza-se por um conjunto psíquico de emoções.
Se perguntarmos as pessoas como é possível obter afeto, as respostas podem ser: dando atenção, carinho, colaboração,
demonstrando compreensão, honestidade e dedicação. Porém, todas essas ações passam pela aceitação e encontro de
expectativas da outra pessoa. Por sua vez, a auto-aceitação requer a compreensão dos próprios talentos, dificuldades e
limites. Esses elementos combinam-se de forma construtiva ou destrutiva na competência profissional, refletindo na
maneira de estar, adquirir e trocar informações, para a realização de tarefas.
No entanto, a expressão social nem sempre revela as emoções que estamos vivendo internamente, como mostra a figura de
Márcia Del Cristia. Muitas vezes termos uma expressão neutra e vivemos internamente sentimento não exteriozados, como
a raiva, a alegria, a tristeza. Estas duas dimensões de expressão do afeto ajustam-se de acordo com o momento da pessoa e
do ambiente. Aprender a integrar estes dois ‘mundos afetivos’ é um sinal de maturidade. Pode ser aprendido por meio de,
por exemplo, psicoterapia, psicodrama e inteligência emocional.
Com freqüência, demonstramos uma expressão aparente neutra e tranqüila e, internamente, estamos enfrentando emoções
intensas, muitas vezes contida, negadas ou desconhecidas. Mas quando criamos o hábito de perceber internamente nossos
sentimentos podemos ligá-lo melhor, fazer com que fluam, através de atitudes e atividades que ajudem a mente a manter
um bom equilíbrio destas emoções.
O auto-conhecimento é uma chave indispensável para abrir a porta do conhecimento das nossas emoções.
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As emoções estão associadas ao afeto. A afetividade pode ser aperfeiçoada e estimulada para garantir o bom entrosamento
entre os empregados e o desenvolvimento do respeito mútuo. Com afetividade positiva ocorre a redução das sensações de
ameaça, insegurança e raiva, o que diminui a tensão negativa, isto é, o desgaste por distress, decorrente de sobrecarga ou
isolamento.
Valorizar o afeto, para se obter bom clima organizacional, não é uma estratégia simples: necessita de articulações
especializadas, mas desencadeia importantes facilitadores da produtividade e da qualidade de vida no trabalho. Dentre as
novas políticas de valorização do relacionamento na empresa, é indispensável incluir projetos que lidem com o afeto. Os
projetos de reflexão ou implementação sobre o afeto como qualidade de relacionamento podem ser incluídos nos
programas de saúde de trabalho. Desde as campanhas periódicas como as Semanas Internas de Prevenção de Acidades no
Trabalho (SIPAT), até a criação de grupos de vivências ou as denominadas clínicas de trabalho.
b- O afeto Melhora o Desempenho na Empresa
A coisa mais humana que se pode fazer na vida é aprender a expressar nossas honestas convicções e sentimentos e assumir
as conseqüências por havê-lo feito....O homen não aprende a trabalhar pelo simples prazer do trabalho. Aprende pelo prazer
de crescer, criar pela expressão e exaltação do próprio ato.
Essa afirmação é de Leo Buscaglia (1994). É uma reflexão sobre a alienação emocional, o individualismo e o
relacionamento pessoa vazio de vida-, fatos comuns nas empresas.
É interessante notar que tais afirmações são tão óbvias e, ao mesmo tempo, tão esquecidas. Amor e afeição são essenciais á
vida. No entanto, a tendência é relega-los a segundo ou terceiro planos ou até esquece-lo, no ambiente de trabalho.
Buscaglia parte do princípio de que as relações positivas podem produzir bem-estar físico, psicológico e social. Entretanto,
estamos todos sempre juntos e morrendo de solidão.
A maioria dos estudos sobre comportamento humano confirma que a segurança, a alegria e o sucesso na vida e no trabalho
são diretamente correlacionados com a nossa habilidade de nos relacionarmos com os outros, com algum nível de
compromisso, profundidade e afeto.
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3. Comunicação
COMUNICAÇÃO é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a
pessoa sem perder, tanto quanto possível sua intenção original.
Objetivo - influenciar para afetar com intenção, visando uma reação especifica de uma pessoa ou
grupo (mudança no comportamento).
Num passado não muito distante, acreditavam que para manter uma comunicação era necessário
apenas um diálogo, ou uma escrita, mas estudos recentes da psicologia moderna constataram que
alguns itens a mais constituem uma comunicação real.
Nesta constatação de processo, deve-se observar que a fonte e o receptor são sistemas similares. Se
assim não fosse, não haveria comunicação.
3.1. Elementos componentes do processo de comunicação
Sabemos agora que existem vários tipos de comunicação, e que é preciso conhecê-los para termos
êxito ao estabelecer a comunicação.
Ao tratarmos especificamente de comunicação pessoa a pessoa, que é o modelo mais simples e o que
mais nos interessa, teremos quatro elementos:
1- emissor
2- receptor
3- canal
4- mensagem
Observação importante: devemos ficar atentos, para as falhas, às distorções, as deformações nas
mensagens, os devaneios e as falsas verdades, as quais fazem com que raramente um fato seja relatado
da maneira que realmente ocorreu.
Embora cada situação comunicativa seja única, ainda assim é possível isolar certos elementos do
processo que são comuns a toda e qualquer comunicação.
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3.2. Etapas no processo de comunicação
O processo de comunicação, segundo Philip Kotler, tem 9 variáveis, conforme ilustrado no quadro
abaixo:
O emissor e o receptor representam as partes envolvidas na comunicação (quem emite e quem recebe
a mensagem).
Outros dois elementos - a mensagem e o meio - representam as principais ferramentas de
comunicação: o que se diz e de que forma o receptor tem acesso à informação.
O que vamos dizer? Que informações queremos transmitir às pessoas? E, indo um pouco além: Que
imagem queremos que tenham da nossa organização? Que reações queremos que tenham? Que
atitudes esperamos que tomem?
Os meios de comunicação devem ser escolhidos de acordo com as características do público que se
deseja atingir. Além disso, cada meio de comunicação tem características próprias, desempenhando
um papel diferente no processo de comunicação.
Quanto mais simples, clara e direta for a mensagem, maior a probabilidade de que o receptor a
compreenda corretamente, sem distorcer a informação recebida
Codificação, decodificação, reposta e feedback são os elementos que dizem respeito ao processo de
comunicação em si. E o último elemento – ruído – corresponde a todos os fatores que possam interferir
na mensagem que se pretende transmitir.
A escolha dos “códigos” mais adequados para cada público e para cada reação que se deseja gerar é de
fundamental importância para o sucesso da comunicação.
Outro problema da comunicação é o que chamamos de retenção seletiva: as pessoas guardam na
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memória apenas uma pequena fração das mensagens que chegam até elas.
Desta forma, escolher para quem comunicar (receptor), como comunicar (mensagem e codificação) e,
finalmente, como conseguir acessar esta pessoa (mídia) são decisões chave no processo de
comunicação.
Existem algumas etapas que são fundamentais no desenvolvimento de uma comunicação eficaz::
• Identificação do público alvo - Envolvendo não apenas a determinação de quem são as
pessoas com as quais queremos nos comunicar, mas também uma avaliação de todo o conjunto
de crenças e atitudes destas pessoas e da imagem que têm da nossa organização.
• Determinação dos objetivos da comunicação - O que se deseja comunicar para cada um dos
públicos selecionados
• Elaboração da mensagem - Conteúdo, estrutura e formato.
• Seleção dos meios de comunicação - A comunicação pode ser pessoal - face-a-face, por
telefone, por e-mail - ou através de mídias (propaganda, relações públicas, marketing direto),
eventos e outras atividades. Cada meio de comunicação traz um benefício. Cada um deles tem
um custo diferente. Somados, proporcionarão um impacto maior do que se utilizados
separadamente.
Estas são as etapas do processo de comunicação:
• Seleção das Ferramentas de Comunicação
• Definição dos Canais de Comunicação.
• Planejamento da Mensagem.
• Identificação do Público-Alvo.
• Feedback
• Seleção dos Objetivos de Comunicação.
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3.3. Tipos de Comunicações
 Comunicações Orais: são as ordens, pedidos, colóquios, “bate-papos”, comunicações telefônicas,
pelo rádio, debates, discussões, etc.
 Comunicações Escritas: são as cartas, jornais impressos, revistas, cartazes, etc.
 Comunicações Não Verbais: são as comunicações estabelecidas:
a)Por Mímicas: gestos das mãos, do corpo, da face (caretas).
b) Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa quer de nós muitas vezes pelo olhar.
c) Pela postura do corpo: o nosso corpo fala muitas vezes o que realmente gostaríamos de dizer
verbalmente.
d)Consciente ou inconscientemente: falar é uma atitude consciente enquanto a postura é
inconsciente.
O Seu Corpo Fala!
O escritor Pierre Weil fala muito bem sobre este assunto, no seu
livro o Corpo Fala. Muitas vezes nós não conseguimos
harmonizar o que sai da nossa boca com o que sentimos, outras
vezes, o nosso corpo fala por si só. O corpo expressa as nossas
ansiedades, desejos e conquistas de forma natural mesmo que
nossas palavras digam o contrário. Os gestos podem significar
mais que você imagina! O Corpo Fala sem Palavras
Pela linguagem do corpo, você diz muitas coisas aos outros. E eles têm muitas coisas a dizer a você.
3.4. Barreiras nas comunicações
Muitas vezes a comunicação deixa de efetivar-se por barreiras, “obstáculos”, que restringem a sua
eficácia, os quais podem estar ligados ao emissor, ao receptor, ou a ambos, ou ainda a interferências
presentes no canal de comunicação.
Nós podemos entender como barreiras nas comunicações, desde as limitações de ordem emocional,
tais como, a incapacidade dos interlocutores para abordar determinados temas considerados por demais
ameaçadores, até as dificuldades relacionadas à utilização dos códigos de linguagem; todos estes
fatores representam maior ou menor grau de obstáculos a uma comunicação plena.
A idéia que se tem da comunicação é que ela existe em mão dupla, ou seja, um indivíduo pode ser ou
não aceito simplesmente pela sua forma de expressar-se.
Para que haja um sentido bilateral da comunicação, é necessário que tanto o emissor quanto o receptor
percebam o outro.
Não poderá haver uma comunicação correta, ou seja, sem interferências, quando não há sintonia no
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que se diz, e no que se ouve.
Exemplo de barreiras na comunicação:
• Opiniões e atitudes
O pai pede ao filho: “Vá à padaria da esquina, comprar pães”. Mas o pai não justifica qual o tipo de
pão a ser comprado. O garoto terá neste caso livre conduta para comprar o pão que ele quiser.
• Egocentrismo ou Competição
Essas duas palavras, juntas, acarretam um monólogo coletivo, onde o que predomina é o interesse
individual e não o interesse do grupo.
• Locutor está falando enquanto o receptor, “quem ouve”, rebate tudo o que o outro diz, sem ao
menos processar e analisar o que lhe está sendo dito. Esta atitude é muito comum para pessoas
egocêntricas e/ou competitivas, pois esses indivíduos não aceitam ser o segundo plano, eles
precisam estar sempre em evidência.
“A pessoa egocêntrica ou competitiva quase sempre se envolve em situações ridículas e equívocas
sem ao menos se dar conta”.
 Frustração
A pessoa frustada também produz uma barreira na comunicação. Inconscientemente ele bloqueia o que
lhe é dito, mas o seu problema é diferente dos casos mostrados anteriormente. A pessoa frustada não
vê saída para os problemas que lhe são apresentados, nada tem solução. O que lhe causa um
negativismo muito grande, podendo ser passado para outras pessoas influenciáveis.
 Inconsistência nas comunicações verbais e não verbais:
As comunicações verbais e não verbais nem sempre estão sintonizadas, e por este motivo causam
alguns inconvenientes quando uma ou mais pessoas tentam dialogar.
Pessoas que não conseguem concatenar e expressar os seus movimentos corporais, e até mesmo a sua
expressão verbal, em razão de suas variáveis culturais ou falta de sensibilidade nas relações humanas,
ocasiona para si o afastamento e incompreensões de seus amigos, colegas, enfim, das pessoas que o
rodeiam.
Os movimentos corporais: voz e as expressões faciais expressam o inconsciente, muitas vezes omitido
e aflorado sem que o indivíduo perceba.
Exemplo: movimentos bruscos podem vir acompanhados de palavras dóceis, ou ainda palavras
enraivecidas podem muitas vezes ser acompanhadas de olhares mansos, etc.
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Resumo:
Qualquer que seja a barreira para uma comunicação eficaz, comprometerá os relacionamentos,
interferindo negativamente nos processos de crescimento de um grupo ou indivíduo.
3.5. Impactos do processo de comunicação nas relações interpessoais
Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicação deverá partir tanto do emissor
quanto do receptor.
Procedimentos para uma comunicação eficaz:
 Ouvir com atenção e concentrar-se; absorver, analisar quem nos fala, e então responder (de forma
educada e equilibrada).
 Não ter preconceitos com quem nos fala. Dê uma chance ao locutor de mostrar-se como pessoa
única e especial que é. Considere a individualidade alheia.
As palavras são mágicas. São as verdadeiras essências de um relacionamento, elas podem construir ou
destruir um indivíduo. Seja dócil, amigo, e se precisar ser mais duro, o faça com a consideração de que
há uma pessoa, um ser humano como você na sua frente.
Considere que 70% da comunicação não é verbal.
3.6. Fatores que facilitam a Comunicação Verbal
 Controlar a emoção;
 Desbloquear a imaginação;
 Revelar o potencial;
 Articular o pensamento.
A partir do momento em que se consegue o controle da tensão emocional, esta passa a funcionar como
nossa aliada, (a respiração profunda e a leitura em voz alta, são excelentes exercícios).
Assim a imaginação vai se desbloqueando, abrindo espaço para a revelação do nosso potencial. Esta
revelação implica no conhecimento dos nossos pontos fortes e fracos – “Conhece-te a ti mesmo –
Sócrates ”
Expressar as idéias com tranquilidade e segurança é aspiração de todo profissional. É o domínio das
técnicas da Comunicação Verbal.
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3.7. Auto Estima – Comunicação Pessoal
É a imagem positiva de si própria.
É o sentir a capacidade de realização, suficiência, domínio, competência, confiança ate o mundo,
independência e liberdade.
O indivíduo que possui auto estima apresenta sentimentos de auto confiança, segurança e capacidade
de ser útil e necessário para os outros.
A auto estima tem uma influência inicial sobre seu comportamento, seu desenvolvimento, sua
sensação de bem estar, sua eficácia, seu nível de desempenho e suas relações com os outros.
3.8. A Arte de Saber Ouvir
Um dos maiores problemas de comunicação; tanto a de massa como a interpessoal, consiste em
descobrir como o outro ouve, se é que ouve...
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POTENCIAL

A mesma frase permite diferentes níveis de entendimento. Raras, raríssimas, as pessoas que procuram
ouvir exatamente o que a outra está dizendo.
Para ouvir é necessário limpar a mente de todos os ruídos e interferências do próprio pensamento
durante a fala alheia. O filtro do preconceito não está na mente e sim no ouvido.
Existem elementos que perturbam o ouvir.
Um deles é o mecanismo de defesa. Há pessoas que se defendem de ouvir o que as outras pessoas
estão dizendo, por verdadeiro pavor inconsciente de se perderem a si mesmas. Elas precisam “ não
ouvir ” porque “ não ouvindo”, livram-se da retificação dos próprios pontos de vista, da aceitação
de realidades próprias, não ouvir é, pois, sólido mecanismo de defesa.
Ouvir implica numa entrega ao outro, é um desejo de abertura interior; de impulso em direção ao
próximo, comunhão, ouvir então, é prazer e virtude.
Ouvir é um raro ato de sabedoria!
Lembre-se:
Contato visual demonstre atenção ao outro;
Postura, o seu corpo fala, tenha uma postura ereta, competente e segura;
A expressão fácil causa simpatia e aproximação, seja cordial e sorria;
A aparência em geral, seja uma pessoa de hábitos limpo, asseado (a), com vestimenta adequada para
cada ocasião ou função profissional, cabelos, peles e unhas. Uma aparência saudável demonstra que
você está de bem com a vida e com as pessoas que o rodeiam. Pessoas que não cuidam do seu visual
geralmente acreditam não serem muito bem aceitas na sociedade. E esta forma de desleixo é
inconscientemente proposital, uma forma de chamar a atenção, de agredir o outro.
O silêncio
O silêncio denota que alguma coisa não vai bem. O silêncio pode às vezes ser necessário, mas não por
muito tempo, quando se está num diálogo, pois o próprio nome já responde, que são duas pessoas ou
mais se comunicando, senão seria um monólogo.
“A vida é um eco, se você não está gostando do que está recebendo, então preste atenção no que você
está emitindo” (Lair Ribeiro).
Comunicação x desempenho profissional
A tensão, a preocupação e, principalmente, a competição profissional que a vida impõe, exigem
que os profissionais estejam constantemente em busca de meios que promovam o seu
 19 

desenvolvimento, aperfeiçoamento ou atualização de conhecimentos.
Por outro lado, a intensa carga de responsabilidades que os envolve diariamente, muitas vezes não
permite que encontrem disponibilidade para a referida atualização.
Esta situação facilita o descontrole emocional e o bloqueio da criatividade, não permitindo o
desenvolvimento do seu potencial a tal ponto que muitos profissionais não conseguem expor com
clareza uma idéia.
 Quantas vezes você deixou de manifestar sua idéia, por omissão?
 Quantas vezes manifestaram suas idéias de forma imprecisa ou desordenada?
 Quantas vezes deixaram de contribuir com idéias brilhantes para solucionar problemas por
medo de não conseguir expor com clareza o seu pensamento?
O temor de esquecer, de falhar, de não conseguir ser interpretado, de ser criticado, são os principais
obstáculos de insegurança que, por sua vez, é a principal causa da inibição.
Se aprendermos a eliminar os bloqueios que nos inibem, a controlar a nossa voz, a respirar
corretamente, conseguimos o controle para nos apresentarmos perante um grupo, com clareza, precisão
e objetividade.
Não podemos esquecer que autoconfiança pressupõe esforço e vontade determinada.
Nas empresas, uma das formas mais utilizadas para manifestação do potencial dos empregados é feita
através da comunicação oral nas apresentações de trabalhos, sugestões propostas em reuniões e defesa
de novas idéias sob a forma de projetos. Por isso a comunicação é fundamental para o
desenvolvimento de nossa potencialidade
3.9. FEEDBACK
Feedback é o processo de fornecer dados a uma pessoa ou grupo ajudando-o a melhorar seu
desempenho no sentido de atingir seus objetivos.
Para que haja êxito na comunicação do feedback as barreiras devem ser rompidas e estabelecida uma
relação de confiança e segurança.
O feedback pode ser de dois tipos:
Aberto – é óbvio e direto. Obtido através de perguntas e de observação, durante a realização de
exercícios e testes. Mostra o que o ouvinte captou e o que não captou. Pode ser falsificado.
 20 

Velado – é obtido através da prática de observar a reação do ouvinte a estímulos externos. Pode ser
obtido na sua expressão, posição, movimentos e atitudes. Como é expresso inconscientemente, diz a
verdade.
O que fazer antes de dar feedback?
Quando vamos dar feedback precisamos conhecer alguns dados importantes, tais como:
Se o feedback for individual:
Por que queremos dar feedback a outra pessoa?
 Para puni-la.
 Para desabafar e sentirmo-nos aliviados.
 Para demonstrar nossa inteligência e habilidade.
 Para ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva.
E quanto à pessoa que recebe feedback?
 É difícil dar feedback a uma pessoa que não está preparada para recebê-lo ou não sinta a sua
necessidade.
 A pessoa pode estar solicitando feedback, porém não recebe por diversas razões, pois sentem
não ter nada de útil para lhe falar ou sentem que ela não está reparada, ou sentem que o
feedback não lhe será útil,. … etc.
 As pessoas precisam do feedback, tanto do positivo quanto do negativo, precisam saber não
apenas o que estão fazendo ineficientemente, mas também o que realizam com eficiência.
Porque certas pessoas acham difícil dar feedback?
 Nossa cultura tem certas normas contrárias à expressão de sentimentos pessoais aos outros.
 Têm medo de que, se derem feedback, a pessoa fique chocada e com isso perca um amigo.
 21 

 Receiam que ao darem feedback a outra pessoa os ataque ou puna.
 Temem que seu feedback seja mal interpretado.
 Não sabem como lidar com o assunto.
Porque as pessoas comumente reagem ao feedback?
Como o feedback é visto geralmente como crítica, as pessoas muitas vezes reagem defendendo-se de
uma das seguintes maneiras:
 Preferem não ouvir o que lhes é dito – recepção seletiva.
 Duvidam dos motivos da pessoa que lhe dá o feedback.
 Negam a validade dos dados do feedback.
 Racionalizam procurando justificar seu comportamento.
 Atacam as pessoas que lhes dão feedback, apontando-lhes tambem alguns de seus erros.
Se o feedback for de grupo:
O grupo também tem necessidade de receber informações sobre o seu desempenho, sua atmosfera de
trabalho, se existe rigidez nos procedimentos, sub-utilização de pessoas, se existe confiança no líder, se
existe maturidade no grupo, …etc.
Os mesmos problemas envolvidos no feedback individual estão presentes no de grupo, em maior ou
menos grau.
O grupo pode receber feedback de:
 Membros atuando como participantes - observadores.
 Membros selecionados para desempenhar uma função específica de observador par ao grupo.
 Consultores externos ou especialistas que vem para fazer observações, valendo-se de
perspectivas mais objetivas.
 Formulários, questionários, folhas de reação, entrevistas.
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3.9.1. Importância do Feedback
É muito importante obter feedback. Existem muitos métodos para descobrir o que as pessoas, amigos,
clientes, parceiros e fornecedores pensam ou sentem sobre os serviços e produtos de sua empresa.
Através do feedback podemos identificar necessidades e responder aos seguintes questionamentos:
Você sabe:
- O que o seu cliente, parceiro e fornecedor querem?
- O que eles precisam?
- O que eles pensam?
- O que eles sentem?
- Que sugestões teriam para apresentar a você?
- Se estão ou não satisfeitos?
FEEDBACK é uma forma de comunicação que auxilia uma pessoa ou grupo entender como sua
atuação está afetando outras pessoas ou grupos.
Ao dar feedback
Para ter eficiência, o feedback deve ser:
a) descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação: ao relatar um evento, sem julgamentos,
reduzem-se as possibilidades de reações defensivas. Quem ouve, usa o dado e a informação como
julgar conveniente;
b) específico ao contrário de verbalizar uma generalização: “na última reunião você fez o que tem feito
outras vezes, deixou de ouvir a opinião dos demais e novamente fomos
Forçados a aceitar sua decisão”. Ao verbalizar desta maneira, indicou-se o comportamento na
determinada reunião e em outras, porém, não se acusou a pessoa de “controlador ou autoritário”.
c) compatível com as motivações e objetivos de ambos (emissor e receptor): quando atende apenas ao
interesse de desabafo do emissor pode ser muito destrutivo, de acordo com a agressividade presente,
irritação ou raiva.
d) direcionado a esferas de atuação em que o receptor tenha possibilidade de aperfeiçoar:
características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações individuais não
podem ser apontadas como falhas, mas toleradas como próprias daquele indivíduo.
e) solicitado, desejado e oportuno: é útil quando os observadores podem ajudar e mais próximo do
comportamento ou fato em questão.
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f) referir-se à pessoa presente: falar no próprio nome e não fazer referências a terceiros – “muita gente
já falou sobre isso de você”. O feedback serve para aperfeiçoar o comportamento de alguém em
relação a nós e nosso grupo.
3.9.2. Feedeback e o desenvolvimento pessoal e profissional
Apresentamos a seguir algumas dicas que poderão contribuir para seu desenvolvimento pessoal e
profissional ao receber feedback.
1- Ouça cuidadosamente e evite interromper.
2- Saiba que é incômodo e, às vezes, até doloroso. Respire fundo para relaxar os músculos.
3- Faça perguntas se precisarem esclarecer alguns aspectos. Exemplo: “Como eu faço ou digo para
você me ver como agressivo?”.
4- Reformule o que o outro está lhe dizendo, para que confira se ouviu e entendeu.
5- Reconheça o que é correto e adequado no “feedback”. Concordar que seus relatórios estão atrasados
é bem diferente de concordar que você é irresponsável.
6- Assimile, com calma, o que ouviu. Peça tempo para pensar, se necessário.
Agindo assim você poderá refletir sobre seu comportamento, sobre o que é pertinente ou não e buscar
formas de mudança para atender melhor ao perfil desejado por você.
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