Comportamento assertivo

PROF. MARCELO LUIZ DE CASTRO
25/04/2017
GESTÃO HOSPITALAR
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
II ENCONTRO DE GESTÃO 2017
prof.mlcastro@gmail.com

.
“VOCÊ PODE SABER
O QUE DISSE, MAS
NUNCA O QUE O
OUTRO ESCUTOU”
Jacques Lacan

MARCELO CASTRO
Contador
Professor
Palestrante
/ SÓ HÁ UM
RESULTADO
POSSÍVEL:
VITÓRIA. . . 26 anos de paixão pela
contabilidade
Áreas de expertise:
Contabilidade
Tributária
Controladoria
Financeira
Docência em Graduação e Pós Graduação

Oqueé
COMUNICAÇÃO ?

Após o Dilúvio Deus ordenou que o homem se espalhasse pela terra e a povoasse, ao contrário disto, o homem decidiu se
unir construindo cidades. A primeira delas foi Babel, aonde se originou uma torre para fortificar a cidade.
A cidade de Babel representam a ambição do homem e sua insistência em desobedecer às ordens do Senhor.
O capítulo 11 narra a confusão de línguas, dando início a dispersão geográfica da humanidade e o surgimento das diversas
culturas e variedades idiomáticas. Em forma de castigo Deus faz com que cada um falasse uma língua diferente.
Gênesis, capítulo 11

O ano é de 1.938;
País: Estados Unidos;
Tv era um privilégio de poucos;
Estávamos na era de ouro do rádio;
EUA estava em crise, desemprego de 25%;
Tentavam se recuperar da crise da Bolsa de NYC
de 1929;

O País estava na iminência de entrar na 2°
Guerra Mundial;
Os americanos viviam em constante tensão;
O dirigível Hindergurg havia caído 1 ano antes;
A toda hora a programação era interrompida para
dar notícias ruins;
Véspera de dia das bruxas;

Em meio a tudo isto, um programa era campeão de
audiência na rádio NBC, pontualmente as 20h;
No mesmo horário na rádio CBS passava uma
adaptação de uma estória de terror;
No meio da música, boletins eram dados sobre a
invasão alienígena em Govers Mill.

AUDIO ORIGINAL DE ORSON WELLES

Conclusão da adaptação feita por Orson Welles:
2 milhões de pessoas entraram no meio da
programação;
1,2 milhão de pessoas acreditaram nisto;
Suicídio;
Orson colocou um ator imitando a voz de
Roosevelt, dizendo que não havia mais
esperança.

A pegadinha durou 62 minutos.
Pessoas fugiram pela montanha;
Por 6 semanas a Cruz Vermelhava resgatou
pessoas nas montanhas de Dacota do Sul;
Houve suicídio.
Saques, incêndio ...

EVOLUÇÃO DA COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA
Comunicação

VÍDEO – SITUAÇÃO AGRESSIVA

20
Características do Agressivo:
Falam Alto
Interrompem
Barulhentos
Opinião do outro não tem valor
Agem como se não tivessem falhas
São bastante críticos

Falar o que dá na telha e ser sincero não é
sinônimo de autenticidade.
grosseira
Mal educada
Descontrolada emocionalmente
Interpretação de quem
recebe a mensagem

Neste mundo é preciso saber se impor;
As pessoas gostam de ser guiadas por alguém com um temperamento forte,
por isso agem assim;
Se eu não tivesse aprendido a defender-me já tinha sido devorado há muito
tempo;
Estou cercado por pessoas fracas;
Só os fracos e hipersensíveis é que se sentem ofendidos e maltratados por
mim.
As pessoas que se comunicam de uma maneira agressiva, normalmente acreditam que:

Toda estória tem dois lados .....
Será que o agressivo ....
Não quer sua atenção ?
Não está com o nível de stress muito
alto ?
Está com medo de alguma coisa ?

O passivo tem o
costume
de submeter
as coisas e as
pessoas.
Costuma-se sentir
explorado e
vítima de tudo e de
todos

26
Características do Passivo:
Evitam conflitos ( esquecem que é
Impossível agradar a todos);
Não conseguem cumprir os prazos que
prometeu;
Possuem credibilidade comprometida;
Preciso saber fazer concessões para que as
coisas andem;
Não gosto de prolongar discussões que não darão
em nada;
Tenho receio de ferir as pessoas.

Toda estória tem dois lados .....
O passivo sente-se sempre ofendido;
Sentem-se vítimas do mundo;
É inseguro.

Neste estilo o sujeito
evita entrar em
conflitos, mas também
não enfrenta a
situação.
Ao invés disto, arruma
uma forma de
contorna-las.

30
Características do Agressivo/Passivo
Ser franco e direto é um erro;
A melhor forma é contornar o problema;
Se eu não intermediar a situação,
as coisas não serão da minha forma.

31
Esta forma de comunicação faz com que o
sujeito tente resolver os problemas de forma a
não gerar conflitos.
Mas a forma de fazer é não transparente, o que
gera falta de credibilidade.

34
O que um assertivo faz ?
São capazes de defender seus interesses e de exprimir
os seus sentimentos e pensamentos de uma forma
franca, direta e honesta.
Fazem isto sem agredir o outro;
Tem respeito por si e pelo outro;
“Quando está se comunicando, a pessoa assertiva se pronuncia de
forma clara, objetiva e construtiva e isso vai construindo algo muito
importante nos relacionamentos: a sua credibilidade pessoal”. (Cintia
Knaut)
Está aberta a negociação;

35
Como ele pensa ?
 Posso pedir o que quiser, e você pode dizer não;
 Posso ter minha opinião e mudar a hora que quiser,
e não me sentirei culpado por isto;
 As minhas decisões eu me responsabilizo!
 É meu direito ficar quieto e no meu canto.

ASSERTIVA
Comunicação Estilos de
Comunicação

37
Você não nasce com a comunicação
assertiva,
você aprende !!!!!

38
Você quer
mudar ?
Então prepara-
se, pois o
caminho não
será fácil!

39
MELHORE o relacionamento
O seu colega de trabalho precisa de
palavras de incentivo e estimulo.
Ajude-o nas tarefas que você domina mais;
Cumprimente-os pelas conquistas:
Preocupe-se com ele.
no seu trabalho

40
O reclamão
Certas atitudes podem estar impregnadas em nós e nem nos
damos conta disto, nos tornando pessoas indesejáveis;
Para o reclamão nada está bom, nem ele mesmo;
O reclamão perde mais tempo reclamando que não tem
tempo do que pedindo ajuda ou delegando tarefas;
Não reclame sem motivo e sem que ele possua uma solução;
Estabeleça prioridades;
Se alguém reclamar do seu lado, mude de conversa e melhore
o astral.

41
Você faz a diferença ?

42
VÍDEO – GUARDA LUISINHO

43
Indiretas não são para você, não responda
emocionalmente;
Cuidado. Palavras machucam. E quem as ouve, nunca
esquece... (barbara coré)
Quando alguém tentar te atingir verbalmente, finja que não é
com você;
Esclareça as agressões verbais somente quando os dois
estiverem de cabeça fria.

Reconheça seus erros;
Mudanças fazem bem a todos;
Mudar é inevitável, faça você mesmo a sua.
Mostre que
você pode
mudar.

Falar é perigoso;
Cuidado com o politicamente correto;
Cuidado com brincadeiras que podem
não ser interpretadas da forma que
você gostaria.
Cuidado com o
que você fala

Use o marketing
pessoal
a seu favor
As pessoas precisam saber quem você é
e o que faz;
Divulgue seus feitos, mas sem ser
arrogante.

Como você
cuida da sua
imagem?

VÍDEO – VIDENTE DO FACEBOOK

COMO O SEU CORPO SE COMUNICA
?Braços Cruzados
Defesa;
Agressividade.
INCLINAR-SE PARA TRÁS
Tédio;
Falta de Interesse.
INGUAGEM IGUAL A VESTIMENTA
Não adianta falar que é professional se:
Senta com pernas abertas;
Usa decotes exagerados;
Excesso de gestos.
OLHO NO OLHO
Não olhar nos olhos significa:
Candidato não confiável;
Nervosismo em excesso;
Mas cuidado para não encarar.

ASSERTIVA
Comunicação Como ser
Assertivo
Estilos de
Comunicação

FEEDBACK
FEED “alimentar”
BACK “de volta”

 BRONCA;
 ELOGIO;
 CONSELHO;
 DESABAFO;
 “LAVAR ROUPA SUJA”;
 ACHISMO;
 JULGAMENTO.

 DESCRITIVO (NÃO AVALIATIVO);
 ESPECÍFICO (NÃO GERAL);
 DIRIGIDO PARA COMPARTAMENTOS (O QUE FAZ E
NÃO QUEM É);
 OPORTUNO (PARA AMBOS);
 CORRETIVO.

Qual o melhor horário ?
Não tenha pressa
Use a avaliação de desempenho Escute o que a outra parte tem a
dizer.

W W W . Y O U R C O M P A N Y . C O M POWER
POSITIVO
Reforça
comportamentos
que desejamos
que sejam
repetidos.
CORRETIVO
Modifica um
comportamento
Não de deve
transformar em
um feedback
ofensivo.
INSIGNIFICANTE
É vago,
genérico e a
pessoa que
recebe não tem
a menor ideia
do que você
está falando.
OFENSIVO
Desqualifica ou
desvaloriza o
ser humano,
prova
sentimentos
não desejados.
TIPOS DE
FEEDBACK

Comportamentos de quem recebe o feedback
 Indiferença: Quando sente que o assunto não é relevante ou não faz parte da vida dela;
 Negação: A pessoa não aceita o que está ouvindo, a culpa é sempre do outro, do mercado ou da empresa;
 Combate: A pessoa entra em conflito com o emissor, vai da negação para a culpa de quem está falando;
 Aceitação: Quando a pessoa aceita que aquela comunicação que está sendo lhe passado, visualizando
que aquela conversa poderá mudar sua vida.

Qual o prazo ?
 Eu diria que em 24 horas, depois disto pode ser mais complicado, a pessoa pode se sentir injustiçada ou
perder a eficácia;
 Excessos de assuntos devem ser evitados;
 O feedback é sério e a mensagem deve ser passada.

59
Senta aí Túlio,
algum
problema?
1970 – fase do levantamento de expectativas
Como assim
chefe?
Certo, nenhum
problema.
Entra o próximo

60
Senta aí Túlio,
algum
problema?
1980 – fase da valorização do indivíduo
Nenhum
problema
chefe!
Como não?
Tem sim!
Vamos traçar
seu perfil
psicológico
para ver qual é

61
Senta aí Túlio,
algum
problema?
1990 – fase da ênfase nos resultados coletivos
Ah sim! Vários
problemas
Não tem problema não senhor. A
pesquisa mostra 97% de satisfação.
Se você está nos 3%, você é o problema.

62
Quem mandou
você sentar?
2000 – fase do todo cuidado é pouco
Bom dia Chefe!

W W W . Y O U R C O M P A N Y . C O M POWER
Feedback construtivo
Analisar a Situação.
01
Determinar o objetivo.
02
Ajustar a
receptividade.
03
Criar o ambiente.
04
Comunicar-se
efetivamente.
05
Descrever o
comportamento que
deseja ser mudado.
06
Procurar soluções
conjuntas.
07
Utilizar exemplos
recentes.
08
Estar pronto para ouvir
e ceder se for o caso.
09

ASSERTIVA
Assertivo
Tipos de
Comunicação
Feedback

67
“O fluxo livre de ideias
conflitantes é crucial para o
pensamento criativo, para a
descoberta de novas
soluções que nenhum
indivíduo teria conseguido
isoladamente”
Peter Senge
Autor do livro A quinta disciplina

Tipos de
conflito
A ação de um mediador é estabelecer um
diálogo que se parte do ponto de desarmar
cada parte do conflito e encontrar um ponto de
equilíbrio.
Individuais
Quando a pessoa sofre com
decisões que precisam
tomar. Ficam em dúvida
com duas ou mais opções.
Entre Indivíduos
Duas ou mais pessoas
possuem opniões distintas.
Entre individuo e grupo
O indivíduo não concorda
com a decisão do grupo, ou
com a cultura da
organização.
Entre grupos
É muito frequente este tipo
de conflito nas empresas.
Vendas vs Liberação de crédito
Recursos Humanos vs contratação
Demais departamentos vs Fiscal/Contábil.

Porque você quer vencer.
Por que eu devo melhorar
minha comunicação ?

Aos 10 anos se oferecia como guia turístico, de
graça, apenas para poder aprender a língua inglesa.
Após muitos fracassos, em 99 criou o Alibaba (ML
Chinês)
Hoje ele é responsável por 80% do e-commerce na
China;
Possui uma fortuna avaliada em US$ 23 bi.
Você desiste facilmente ?

Comunicação.
“Se quer
vencer no
século 21,
capacite
sua
equipe”.
A comunicação é
viva.
“Tenha
certeza de
desenvolve
r a sua
mente, a
sua
cultura,
seus
valores e
sua
sabedoria”
A busca pela sabedoria

“ …eu queria mudar o mundo…”
“… se nós queremos mudar o
mudar, nós temos que mudar a nós
mesmos …”
“… mudar a nós mesmos é mais
importante e fácil do que mudar
todo o mudo”.
Adaptabilidade

Decisão
Manter o equilíbrio é saber
avançar e recuar. Este é um
dos itens de sucesso para
se atingir o objetivo
“Tai Chi é
sobre como
você mantém
seu
equilíbrio.”

SIMPLICIDADE
“É meu
trabalho
garantir que
o meu time
está feliz”
O feedback e a administração
de conflitos pode te ajudar nisto.

ASSERTIVA
Assertivo
Administração
de
Conflitos
Tipos de
Comunicação
Feedback Sucesso

78
“Quem não se comunica...
se trumbica!”.
OBRIGADO !

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