MARKETING E
VENDAS
CONSULTOR LUIZ FERNANDO ANSELMO
FORMAÇÃO
• Nome: Luiz Fernando Anselmo
• Graduação: Administração de Empresas com ênfase em Comércio
Exterior - UNOPAR Lon...
CONTATOS
luizfernando@llfconsultoria.com.br
www.twitter.com/llfconsultoria
www.facebook.com/LLFConsultoria
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INTRODUÇÃO AO MARKETING
• CONCEITOS FUNDAMENTAIS
•Segundo Philip Kotler marketing é um processo
social por meio do qual pe...
INTRODUÇÃO AO MARKETING
• E O QUE É VALOR?
• Valor para o cliente é a diferença por ele percebida entre
os benefícios obti...
OS ELEMENTOS CENTRAIS DO
PROCESSO DE MARKETING
• Produto - é qualquer coisa oferecida para satisfazer
necessidades ou dese...
OS ELEMENTOS CENTRAIS DO
PROCESSO DE MARKETING
• Para que a troca possa ocorrer, são essenciais cinco
condições:
• Que haj...
OS ELEMENTOS CENTRAIS DO
PROCESSO DE MARKETING
• Relacionamento e redes - quando as partes envolvidas nas
trocas se tornam...
EVOLUÇÃO DA ORIENTAÇÃO
DAS ORGANIZAÇÕES
• Orientação para a produção (1780)
• Inicialmente, a produção de bens necessários...
EVOLUÇÃO DA ORIENTAÇÃO
DAS ORGANIZAÇÕES
• Orientação para marketing (1950)
• Surgiram diversos fabricantes que ofertavam o...
IMPORTÂNCIA DO MARKETING
• Para se saírem vitoriosas, seus produtos precisam:
• Ser os de maior valor para o cliente;
• Se...
OBJETIVOS DE MARKETING
• O objetivo do marketing é otimizar as trocas entre
ofertante e demandante de modo a gerar os melh...
AMBIENTE DE MARKETING
• Macroambiente
• É integrado por variáveis conjunturais, não controláveis, com
as quais a organizaç...
AMBIENTE DE MARKETING
• Ambiente negocial
• O ambiente negocial é também chamado de ambiente
competitivo ou ambiente da in...
SISTEMA DE MARKETING
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CONCORRÊNCIA
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ESTRATÉGIA DE MARKETING
• Estratégia significa “conhecer aonde se quer ir e então
decidir a melhor maneira de chegar lá”. ...
ESTRATÉGIA DE MARKETING
• O desenvolvimento da estratégia organizacional:
• Precisa ser guiado pelo mercado e pelo ambient...
SEGMENTAÇÃO, ALVO E POSICIONAMENTO (SAP)
• Segmentação do mercado
• É um processo composto das seguintes etapas:
• Identif...
SEGMENTAÇÃO, ALVO E POSICIONAMENTO (SAP)
• Segmentação do mercado
• É um processo composto das seguintes etapas:
• Identif...
SEGMENTAÇÃO, ALVO E POSICIONAMENTO (SAP)
• No desenvolvimento de uma estratégia de posicionamento, o mais
importante é a e...
SEGMENTAÇÃO, ALVO E POSICIONAMENTO (SAP)
• A diferenciação existirá na medida em que a organização
detiver uma vantagem, c...
SEGMENTAÇÃO, ALVO E POSICIONAMENTO (SAP)
• O posicionamento refere-se ao processo de determinação dos
valores mercadológic...
ANÁLISE DE CENÁRIOS
• A análise de cenários é uma ferramenta importante, pois
auxilia a organização a reconhecer e adaptar...
CONCEITO DE COMPOSTO DE MARKETING
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PRODUTO
• O produto não se resume somente a ele próprio, havendo outros elementos
que o integram. Esses componentes são:
•...
PRODUTO
28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 27
PREÇO
• Preço é o volume de dinheiro cobrado por um produto. É o
único elemento do composto de marketing que produz receit...
PREÇO
• Os erros mais comuns cometidos pelas organizações na precificação
de seus produtos são:
• Preços muito orientados ...
PREÇO
• Determinação de preços de
mix de produtos
• Preço para linha de produtos
• Preço de produtos opcionais
• Preço de ...
PREÇO
• A organização pode responder aos altos custos e à demanda sem
aumentar os preços por meio da adoção das seguintes ...
PRAÇA
• O componente “praça” do mix de marketing representa todo o
conjunto de planejamento e ações desenvolvido pela orga...
PROMOÇÃO
• O componente do mix de marketing denominado promoção
consiste na integração dos diversos canais de comunicação ...
PROMOÇÃO
28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 34
PROMOÇÃO
Os principais exemplos de ferramentas de promoção são:
• Propaganda - inclui anúncios impressos, transmissões ele...
PROMOÇÃO
Os principais exemplos de ferramentas de promoção são:
• Venda pessoal - apresentações de vendas, abordagens de v...
PLANO DE MARKETING
•Trata-se de um documento escrito de forma a orientar a
implementação e o controle das atividades de ma...
PLANO DE MARKETING
• O planejamento de marketing é uma importante ferramenta de
gestão porque:
• Direciona a organização, ...
PLANO DE MARKETING
1ª Etapa: Planejamento
1 – Sumário Executivo
2 – Análise do Ambiente
3 – Definição do Público-Alvo
4 – ...
PLANO DE MARKETING
1a etapa: Planejamento
• Sumário executivo - é o resumo do plano de marketing,
em que devem constar as ...
PLANO DE MARKETING
1a etapa: Planejamento
• Análise do ambiente - ameaças e oportunidades/forças e
fraquezas
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1a etapa: Planejamento
• Definição do público-alvo - significa identificar um
segmento particular ou se...
PLANO DE MARKETING
1a etapa: Planejamento
• Definição da marca – a identidade do produto ou da
organização
• É formada por...
PLANO DE MARKETING
1a etapa: Planejamento
• Definição dos objetivos e metas - os resultados que a organização espera
alcan...
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1a etapa: Planejamento
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em definir como a organizaçã...
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2a etapa: Implementação
• A implementação do plano trata do processo de
execução das estratégias de mar...
PLANO DE MARKETING
OBJETIVO Desenvolver um plano de Marketing
Passo Detalhes
Ações (o que)
Prazo (quando)
Metodologia (com...
PLANO DE MARKETING
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3a etapa: Avaliação e controle
• Estabelecimento de metas p...
PESQUISA DE MARKETING
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aplic...
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• Uma boa pesquisa de marketing deve obedecer a três req...
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• É utilizada quando não se co...
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• Definição do problema de pesquisa...
PESQUISA DE MARKETING
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• SISTEMA DE INTELIGÊNCIA DE MARKETING
• O Sistema de In...
PESQUISA DE MARKETING
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• Benchmarking é um processo contínuo e sistemático que ...
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 55
• A segmentação de mercado é um processo que consiste n...
MARKETING DE SERVIÇOS
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•Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente
...
MARKETING DE SERVIÇOS
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Intangibilidade Inseparabilidade
Perecibilidade Variabil...
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• Intangibilidade
• Os produtos são intangíveis quando n...
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• Alguns aspectos que podem ser trabalhados para tornar ...
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• Perecibilidade
• A perecibilidade está relacionada com...
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• Algumas estratégias podem minimizar as desvantagens da...
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• A maior parte dos serviços é primei...
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• Variabilidade
• Trata-se da variação na constância e n...
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• Algumas estratégias para combater a variabilidade são:...
MARKETING DE RELACIONAMENTO
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
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• A evasão do cliente – o rompimento do relacionam...
MARKETING DE RELACIONAMENTO
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• POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
• 1% morte
• 3% mud...
O PROCESSO DE VENDA
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ATENDIMENTO
PRÉ-VENDA
ABORDAGEM SONDAGEM
DEMONSTRAÇÃO
DO P...
O PROCESSO DE VENDA
28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 71
• ATENDIMENTO
• COMUNICAR-SE DE FORMA CLARA E OBJETIVA
• O...
O PROCESSO DE VENDA
28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 72
• PRÉ-VENDA
• A pré-venda inclui etapas de organização, an...
O PROCESSO DE VENDA
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• A apresentação ao cliente precisa ser saudáv...
O PROCESSO DE VENDA
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• SONDAGEM
• Nessa fase, o vendedor deve descobrir, conhec...
O PROCESSO DE VENDA
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• VENDA ADICIONAL
• Efetuar a venda de um produto adiciona...
O PROCESSO DE VENDA
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• FECHAMENTO DA VENDA
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  1. 1. MARKETING E VENDAS CONSULTOR LUIZ FERNANDO ANSELMO
  2. 2. FORMAÇÃO • Nome: Luiz Fernando Anselmo • Graduação: Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior - UNOPAR Londrina (1996-1999) • Pós-Graduação: Comércio Exterior - FACCAR Rolândia (2004-2006) • Pós-Graduação: Gestão de Pessoas - FACCAR Rolândia (2013-2014) 2LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO28/05/2014
  3. 3. CONTATOS luizfernando@llfconsultoria.com.br www.twitter.com/llfconsultoria www.facebook.com/LLFConsultoria www.plus.google.com/LLFConsultoria www.linkedin.com/LLFconsultoria 3LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO28/05/2014
  4. 4. INTRODUÇÃO AO MARKETING • CONCEITOS FUNDAMENTAIS •Segundo Philip Kotler marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 4
  5. 5. INTRODUÇÃO AO MARKETING • E O QUE É VALOR? • Valor para o cliente é a diferença por ele percebida entre os benefícios obtidos com a troca e os custos envolvidos nesse processo. Valor = Benefícios - Custos 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 5
  6. 6. OS ELEMENTOS CENTRAIS DO PROCESSO DE MARKETING • Produto - é qualquer coisa oferecida para satisfazer necessidades ou desejos de pessoas ou organizações. • Mercado - é o conjunto de pessoas ou organizações que possuem necessidades ou desejos que possam ser atendidos pelos produtos. • Troca - é uma maneira de uma pessoa ou organização obter o que deseja. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 6
  7. 7. OS ELEMENTOS CENTRAIS DO PROCESSO DE MARKETING • Para que a troca possa ocorrer, são essenciais cinco condições: • Que haja pelo menos duas partes interessadas (o ofertante e o demandante); • Que as partes possuam algo que represente valor uma para a outra; • Que as partes tenham capacidade de comunicação e entrega; • Que as partes estejam livres para aceitar ou recusar as condições propostas; • Que as partes acreditem ser vantajoso participar da negociação. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 7
  8. 8. OS ELEMENTOS CENTRAIS DO PROCESSO DE MARKETING • Relacionamento e redes - quando as partes envolvidas nas trocas se tornam constantes, estabelece-se um relacionamento entre elas. • Satisfação e fidelização - Satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Quando ocorre desapontamento, o grau de satisfação pode chegar a zero. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 8
  9. 9. EVOLUÇÃO DA ORIENTAÇÃO DAS ORGANIZAÇÕES • Orientação para a produção (1780) • Inicialmente, a produção de bens necessários ao dia-a-dia das pessoas era feita de maneira artesanal, em oficinas e nas próprias residências. • Orientação para o produto (1900) • A própria evolução das indústrias, dos equipamentos e das tecnologias disponíveis permitiu que as empresas dirigissem sua preocupação para o desenvolvimento de produtos superiores, com mais qualidade e características inovadoras. • Orientação para vendas (1920) • O foco no produto, sem considerar as reais necessidades e preferências dos consumidores, passou a causar o encalhe de diversos tipos de bens e mercadorias. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 9
  10. 10. EVOLUÇÃO DA ORIENTAÇÃO DAS ORGANIZAÇÕES • Orientação para marketing (1950) • Surgiram diversos fabricantes que ofertavam o mesmo tipo de produto. Para atrair a atenção e a preferência dos consumidores, tornou-se necessário diversificar a produção. • Orientação para marketing societal (2000) • Com o passar do tempo, os consumidores perceberam que alguns produtos e serviços poderiam lhes causar mal à saúde ou danos ambientais. Passou- se a cobrar das organizações uma postura de atuação que inclui considerações sociais e éticas, buscando equilibrar três forças frequentemente conflitantes: satisfação dos desejos dos consumidores, lucros para a organização e atendimento ao interesse público. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 10
  11. 11. IMPORTÂNCIA DO MARKETING • Para se saírem vitoriosas, seus produtos precisam: • Ser os de maior valor para o cliente; • Ser desenvolvidos a partir de extensa pesquisa junto aos seus segmentos-alvo; • Ter preços minuciosamente estabelecidos para adequar-se aos valores que lhes são atribuídos; • Ser comunicados ao cliente em sua linguagem específica, pelos canais de comunicação por ele preferido e na forma que melhor o atraia; • Ser distribuídos a esse consumidor como lhe for mais conveniente. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 11
  12. 12. OBJETIVOS DE MARKETING • O objetivo do marketing é otimizar as trocas entre ofertante e demandante de modo a gerar os melhores resultados possíveis para ambas as partes. • Definir objetivos de marketing significa estabelecer como a organização pretende direcionar sua atuação no mercado, levando em conta sua linha de produtos e tomando as decisões com base em estudos de segmentação e em pesquisas de marketing. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 12
  13. 13. AMBIENTE DE MARKETING • Macroambiente • É integrado por variáveis conjunturais, não controláveis, com as quais a organização tem de lidar, quer desenvolvendo ações que reduzam seu impacto, se preparando para aproveitar as oportunidades que delas decorrerão. As variáveis do macroambiente são classificadas em econômicas, demográficas, socioculturais, político-legais, científico-tecnológicas e naturais. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 13
  14. 14. AMBIENTE DE MARKETING • Ambiente negocial • O ambiente negocial é também chamado de ambiente competitivo ou ambiente da indústria (esta entendida como o ramo de atuação de uma organização). Compreende o sistema de marketing de uma organi- zação com seus integrantes e a concorrência. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 14
  15. 15. SISTEMA DE MARKETING 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 15
  16. 16. CONCORRÊNCIA 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 16
  17. 17. ESTRATÉGIA DE MARKETING • Estratégia significa “conhecer aonde se quer ir e então decidir a melhor maneira de chegar lá”. Nas organizações, estratégia refere-se: • À determinação dos objetivos básicos de longo prazo; • À identificação das ações adequadas para o atingimento desses objetivos; • Ao levantamento dos recursos necessários; • À alocação desses recursos; • À adoção das ações identificadas. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 17
  18. 18. ESTRATÉGIA DE MARKETING • O desenvolvimento da estratégia organizacional: • Precisa ser guiado pelo mercado e pelo ambiente, ao invés de ser internamente orientado; • Deve ser proativo e não reativo; • Deve tentar influenciar o ambiente, ao invés de apenas responder a ele. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 18
  19. 19. SEGMENTAÇÃO, ALVO E POSICIONAMENTO (SAP) • Segmentação do mercado • É um processo composto das seguintes etapas: • Identificação e análise do mercado como um todo, por meio de informações disponíveis inclusive nas pesquisas de marketing; • Divisão desse mercado segundo uma ou algumas variáveis consideradas relevantes, que discriminam, com mais clareza, os diferentes grupos de consumidores. • Agrupamento dos integrantes atuais e potenciais desse mercado, conforme com essas variáveis; • Descrição do perfil de cada segmento identificado. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 19
  20. 20. SEGMENTAÇÃO, ALVO E POSICIONAMENTO (SAP) • Segmentação do mercado • É um processo composto das seguintes etapas: • Identificação e análise do mercado como um todo, por meio de informações disponíveis inclusive nas pesquisas de marketing; • Divisão desse mercado segundo uma ou algumas variáveis consideradas relevantes, que discriminam, com mais clareza, os diferentes grupos de consumidores. • Agrupamento dos integrantes atuais e potenciais desse mercado, conforme com essas variáveis; • Descrição do perfil de cada segmento identificado. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 20
  21. 21. SEGMENTAÇÃO, ALVO E POSICIONAMENTO (SAP) • No desenvolvimento de uma estratégia de posicionamento, o mais importante é a escolha de quais diferenças a empresa quer promover para, posteriormente, comunicar aos clientes. Esse processo de escolha é chamado de diferenciação. • Diferenciação é “o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência.” 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 21
  22. 22. SEGMENTAÇÃO, ALVO E POSICIONAMENTO (SAP) • A diferenciação existirá na medida em que a organização detiver uma vantagem, chamada de vantagem competitiva ou vantagem estratégica. • Diferenciação de produto • Diferenciação de serviços • Diferenciação de pessoal • Diferenciação de canal • Diferenciação de imagem 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 22
  23. 23. SEGMENTAÇÃO, ALVO E POSICIONAMENTO (SAP) • O posicionamento refere-se ao processo de determinação dos valores mercadológicos que serão expressos em todas as ações e comunicações da empresa, buscando formar uma imagem positiva na mente de seus públicos-alvo: • Posicionamento de marca • Posicionamento de empresa • Posicionamento do composto de marketing 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 23
  24. 24. ANÁLISE DE CENÁRIOS • A análise de cenários é uma ferramenta importante, pois auxilia a organização a reconhecer e adaptar-se às mudanças do ambiente. É empregada especificamente para: • Explorar as incertezas; • Sinalizar as oportunidades e ameaças; • Focar a atenção nos desafios externos da organização; • Preparar a organização para eventos inesperados. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 24
  25. 25. CONCEITO DE COMPOSTO DE MARKETING 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 25
  26. 26. PRODUTO • O produto não se resume somente a ele próprio, havendo outros elementos que o integram. Esses componentes são: • Marca: é um nome, termo, símbolo, desenho ou uma combinação desses elementos que identificam o produto e o diferenciam dos produtos da concorrência. • Embalagem: é o envoltório do produto real e suas funções são proteger e comunicar o produto; • Rotulagem: tem as funções de identificar o produto, informar sobre o fabricante, a composição e como deve ser consumido ou utilizado, além de promover o produto pela sua produção gráfica; • Serviços de apoio e assistência ao produto: consistem no esclarecimento de dúvidas dos consumidores, na orientação sobre o uso, na instalação do produto no ambiente do cliente, na manutenção do produto em condições de uso pelo cliente e na realização de reparos em caso de defeito. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 26
  27. 27. PRODUTO 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 27
  28. 28. PREÇO • Preço é o volume de dinheiro cobrado por um produto. É o único elemento do composto de marketing que produz receita, pois os outros (produto, praça e promoção) geram custos. • É também o elemento mais flexível do composto de marketing, porque pode ser rapidamente modificado, o que não acontece com as características de um produto ou com os compromissos assumidos com os canais de distribuição e toda uma estratégia de comunicação. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 28
  29. 29. PREÇO • Os erros mais comuns cometidos pelas organizações na precificação de seus produtos são: • Preços muito orientados pelos custos; • Não revisados o suficiente para capitalizar as mudanças de mercado; • Estabelecidos independentemente dos demais componentes do mix de marketing; • Não variados ou adaptados para itens de produtos, segmentos e ocasiões de compra. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 29
  30. 30. PREÇO • Determinação de preços de mix de produtos • Preço para linha de produtos • Preço de produtos opcionais • Preço de produtos comple- mentares • Preço de subprodutos • Preço por pacote • Estratégia de ajuste de preços • Preço psicológico • Preço de referência • Preço isca • Preço a prazo 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 30
  31. 31. PREÇO • A organização pode responder aos altos custos e à demanda sem aumentar os preços por meio da adoção das seguintes estratégias: • Redução do tamanho do produto (desde que seja comunicada ao cliente); • Substituição de matérias-primas por outras mais baratas; • Redução ou remoção de algumas características do produto; • Redução da variedade oferecida; • Criação de novas marcas mais baratas. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 31
  32. 32. PRAÇA • O componente “praça” do mix de marketing representa todo o conjunto de planejamento e ações desenvolvido pela organização para tornar um produto disponível à aquisição, uso e consumo do público-alvo. • Os canais de distribuição referem-se a uma rede organizada de órgãos e instituições, que, em combinação, executam as funções necessárias para ligar os produtores aos usuários finais, a fim de que o produto esteja disponível para estes últimos. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 32
  33. 33. PROMOÇÃO • O componente do mix de marketing denominado promoção consiste na integração dos diversos canais de comunicação de que a organização dispõe e na coordenação das ações desses canais de modo a transmitir a consumidores atuais e potenciais e a seus demais públicos uma mensagem clara, consistente e atraente sobre a organização e seus produtos. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 33
  34. 34. PROMOÇÃO 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 34
  35. 35. PROMOÇÃO Os principais exemplos de ferramentas de promoção são: • Propaganda - inclui anúncios impressos, transmissões eletrônicas pela TV, rádio ou Internet, outdoors etc. (sempre de uma forma paga e não-pessoal, ou seja, via um meio de comunicação específico); • Promoção de vendas - amostras grátis, cupons, displays com promoções nos pontos- de-venda, prêmios, concursos e brindes, recompensas pelos programas de fidelidade, descontos promocionais e liquidações etc. (sempre no curto prazo); • Relações públicas - relações com a imprensa pela assessoria de imprensa, materiais de identidade corporativa (cartões de visita, uniformes, logotipos em carros), assuntos de interesse público (construção de relacionamentos com comunidades locais e regionais, relações com investidores e outros stakeholders, desenvolvimento de relações com lideranças e formadores de opinião em vários setores etc.). As relações públicas devem ser desenvolvidas sempre de forma não paga, ou seja, não se paga à outra parte para desenvolver relacionamentos ou falar bem da organização. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 35
  36. 36. PROMOÇÃO Os principais exemplos de ferramentas de promoção são: • Venda pessoal - apresentações de vendas, abordagens de venda (abordagem do cliente, demonstração do produto, fechamento da venda e acompanhamento pós-venda), feiras e eventos etc. (sempre de uma forma pessoal ou, even- tualmente, por telefone ou internet); • Marketing direto - mala-direta, catálogos, telemarketing, comércio eletrônico, compra pela TV etc. (geralmente com uma comunicação direta com o cliente, mesmo que se use, inicialmente, outra ferramenta complementar, como a propaganda com anúncio do telefone para que o cliente ligue diretamente para a organização). 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 36
  37. 37. PLANO DE MARKETING •Trata-se de um documento escrito de forma a orientar a implementação e o controle das atividades de marketing de uma organização, sendo o resultado do processo de planejamento. O planejamento de marketing decorre do planejamento estraté- gico da organização e com ele deve ser coerente. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 37
  38. 38. PLANO DE MARKETING • O planejamento de marketing é uma importante ferramenta de gestão porque: • Direciona a organização, dando sustentação às suas decisões mercadológicas; • Estrutura e consolida a função marketing no âmbito da organização; • Facilita o acompanhamento das ações tomadas, permitindo avaliar os desvios entre os objetivos e metas traçados e o desempenho real, e, caso haja desvios, possibilita corrigi-los; • Facilita a flexibilidade e a capacidade de reação da organização em face das alterações imprevistas; 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 38
  39. 39. PLANO DE MARKETING 1ª Etapa: Planejamento 1 – Sumário Executivo 2 – Análise do Ambiente 3 – Definição do Público-Alvo 4 – Definição do Posicionamento de Mercado 5 – Definição da Marca 6 – Definição dos Objetivos e Metas 7 – Definição das Estratégias de Marketing 2ª Etapa: Implementação 3ª Etapa: Avaliação e Controle 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 39
  40. 40. PLANO DE MARKETING 1a etapa: Planejamento • Sumário executivo - é o resumo do plano de marketing, em que devem constar as características principais do negócio, incluindo situação presente, objetivos e estraté- gias a alcançar, principais definições do projeto e esforços necessários. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 40
  41. 41. PLANO DE MARKETING 1a etapa: Planejamento • Análise do ambiente - ameaças e oportunidades/forças e fraquezas 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 41 PONTOS FORTES PONTOS FRACOS OPORTUNIDADES AMEAÇAS
  42. 42. PLANO DE MARKETING 1a etapa: Planejamento • Definição do público-alvo - significa identificar um segmento particular ou segmentos da população que a organização irá servir por oferecerem as melhores oportunidades para o negócio. • Definição do posicionamento de mercado - define-se qual imagem se deseja transmitir ao cliente em relação ao produto ou à organização como um todo. Essa imagem deve ser clara, distinta e bem definida em relação à dos concorrentes. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 42
  43. 43. PLANO DE MARKETING 1a etapa: Planejamento • Definição da marca – a identidade do produto ou da organização • É formada por um nome, símbolo, desenho ou sua combinação. Transmite o posicionamento da empresa, diferenciando-a dos concorrentes. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 43
  44. 44. PLANO DE MARKETING 1a etapa: Planejamento • Definição dos objetivos e metas - os resultados que a organização espera alcançar. • OBJETIVOS • Declarações amplas e simples do que deve ser realizado pela estratégia de marketing. • METAS • Resultados quantitativos e qualitativos que a empresa pretende alcançar. As metas devem: • Ser claras, específicas e atingíveis; • Possuir prazos definidos; • Ser mensuráveis, permitindo seu controle e avaliação; • Ser mais quantitativas do que qualitativas; • A meta direciona para objetivo 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 44
  45. 45. PLANO DE MARKETING 1a etapa: Planejamento • Definição das estratégias de marketing – consiste em definir como a organização atingirá seus objetivos e metas e como gerenciará seus relacionamentos com o mercado. • Produto, Preço, Praça, Promoção, Pessoas. 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 45
  46. 46. PLANO DE MARKETING 2a etapa: Implementação • A implementação do plano trata do processo de execução das estratégias de marketing. • Ações (o que) • Prazo (quando) • Metodologia (como) • Responsável (quem) • Custo estimado (quanto) 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 46
  47. 47. PLANO DE MARKETING OBJETIVO Desenvolver um plano de Marketing Passo Detalhes Ações (o que) Prazo (quando) Metodologia (como) Responsável (quem) Custo estimado (quanto) 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 47
  48. 48. PLANO DE MARKETING 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 48 3a etapa: Avaliação e controle • Estabelecimento de metas periódicas; • Monitoramento do desempenho em relação às metas; • Determinação das causas dos desvios em relação ao planejado; • Adoção de ações corretivas.
  49. 49. PESQUISA DE MARKETING 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 49 • A pesquisa de mercado ou pesquisa de marketing é aplicada com o fim de suprir o gerenciamento da organização com informações sobre fatores que afetam o consumidor na aquisição, consumo e utilização de mercadorias, serviços e ideias.
  50. 50. PESQUISA DE MARKETING 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 50 • Uma boa pesquisa de marketing deve obedecer a três requisitos: • Ser executada de forma imparcial, ou seja, sem influências pessoais e políticas do pesquisador e, principalmente, da área gestora do cliente ou do produto; • Haver definição precisa do problema que se pretende resolver e que demanda subsídios de uma pesquisa mercadológica; • Ser planejada de modo antecipado e sistemático (todos os seus estágios), de modo a se garantir rigor metodológico e científico. • A não-observância desses requisitos pode gerar resultados indesejáveis para a organização, principalmente pela tomada de decisão de forma equivocada.
  51. 51. PESQUISA DE MARKETING 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 51 • A pesquisa exploratória • É utilizada quando não se conhece suficientemente o contexto do problema. Seu objetivo é levantar ideias e hipóteses junto aos pesquisados. Essa pesquisa caracteriza-se pela flexibilidade e versatilidade, aspectos que possibilitam adequação do projeto à medida que surgem novas informações. • A pesquisa descritiva • É utilizada quando o contexto do problema está bem definido e existem hipóteses para serem testadas. O seu objetivo é quantificar respostas às questões apresentadas, de modo a confirmar ou negar hipóteses previamente levantadas por outros meios, como a pesquisa exploratória. • A pesquisa explicativa, causal ou experimental • Tem por objetivo determinar relações de causa e efeito, por meio do controle de variáveis. Normalmente ocorre em laboratórios, onde é possível controlar as variáveis. São conclusões que dificilmente poderão ser obtidas por estudos exploratórios ou descritivos.
  52. 52. PESQUISA DE MARKETING 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 52 • ETAPAS DA PESQUISA • Definição do problema de pesquisa • Planejamento da pesquisa • Execução da pesquisa • Análise e interpretação dos dados • Apresentação e aplicação dos resultados • Público-alvo e amostra
  53. 53. PESQUISA DE MARKETING 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 53 • SISTEMA DE INTELIGÊNCIA DE MARKETING • O Sistema de Inteligência de Marketing é um conjunto de procedimentos e de fontes utilizado para obter informações diárias sobre os desenvolvimentos pertinentes ao ambien-te de marketing. • O sistema de inteligência de marketing deve permitir e facilitar o acompanhamento e a compreensão dos movimentos dos concorrentes e do mercado.
  54. 54. PESQUISA DE MARKETING 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 54 • Benchmarking é um processo contínuo e sistemático que tem por finalidade identificar processos, práticas de gestão ou produto da organização que necessitem ser melhorados e/ou identificar, em outra organização, processos semelhantes, práticas de gestão ou produto similar que estejam sendo conduzidos de maneira mais eficaz e eficiente. • O principal benefício do benchmarking é contribuir para a melhoria da competitividade da organização a partir de sua orientação para o ambiente externo, propiciando o aumento de sua capacidade de reação e adaptação às mudanças, na procura permanente de oportunidades de melhoria das suas práticas, processos, custos, prazos, serviço de entrega etc.
  55. 55. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 55 • A segmentação de mercado é um processo que consiste na identificação e análise do mercado como um todo, na divisão desse mercado segundo variá- veis consideradas relevantes, no agrupamento dos integrantes atuais e potenci- ais desse mercado e na descrição do perfil de cada segmento identificado. • VARIÁVEIS UTILIZADAS • Variáveis Demográficas • Variáveis Geográficas • Variáveis Psicográficas • Variáveis Comportamentais
  56. 56. MARKETING DE SERVIÇOS 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 56 •Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. • A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem. O marketing de serviços tem como foco as seguintes dimensões: • Os clientes atuais e potenciais; • Os funcionários; • A interação cliente-prestador de serviço (o chamado “encontro do serviço”, em que há a interação entre o provedor ou prestador de serviço e o cliente).
  57. 57. MARKETING DE SERVIÇOS 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 57 Intangibilidade Inseparabilidade Perecibilidade Variabilidade CARACTERÍSTICAS
  58. 58. MARKETING DE SERVIÇOS 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 58 • Intangibilidade • Os produtos são intangíveis quando não podem ser vistos, sentidos ou provados antes de serem comprados. Dessa forma, um serviço é essencialmente intangível, pois é incapaz de ser tocado ou sentido da mesma maneira que os bens físicos.
  59. 59. MARKETING DE SERVIÇOS 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 59 • Alguns aspectos que podem ser trabalhados para tornar o serviço tangível: • Ambiente - decoração e arrumação; • Pessoas - apresentação, número, idade e perfil em relação ao público-alvo do serviço; • Equipamentos - computadores e mobiliário; • Materiais de comunicação - qualidade dos impressos, cartões, cartazes e do texto; • Símbolos - nome e logomarca (com alusão ao que se quer transmitir); • Preços - níveis e formas de pagamento explícitos; garantias para redução da percepção do risco; • Imagem organizacional - a percepção da organização construída ao longo dos anos influencia diretamente a percepção de risco por parte dos clientes potenciais.
  60. 60. MARKETING DE SERVIÇOS 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 60 • Perecibilidade • A perecibilidade está relacionada com o fato de que os serviços não podem ser guardados ou estocados. Em consequência, a capacidade de serviços não utilizada não pode ser recuperada. Além disso, não existe separação entre o setor de produção e a área de vendas, pois não há o que estocar e entregar. • As implicações decorrentes da perecibilidade são: • Dificuldade em sincronizar a oferta e a demanda em serviços (não há estoques); • Não há devolução ou revenda em serviços.
  61. 61. MARKETING DE SERVIÇOS 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 61 • Algumas estratégias podem minimizar as desvantagens da perecibilidade: • Diferenciação de preço - para deslocar a demanda dos períodos de pico para os de baixo movimento. Por exemplo, preços especiais de cinema nas matinês, ou em determinado dia da semana; • Incentivos à demanda no período de baixa - pode-se usar o tempo de inatividade atendendo outro segmento de mercado. Por exemplo, a indústria de fast-food começou a oferecer serviço de café da manhã, horário em que geralmente seus serviços não eram demandados;
  62. 62. MARKETING DE SERVIÇOS 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 62 • Inseparabilidade • A maior parte dos serviços é primeiramente vendida e, então, produzida e consumida simultaneamente. Além disso, a pessoa que presta o serviço é parte dele. E, se o cliente também está presente durante a prestação do serviço, ele também afeta os resultados, sendo sua interação com o prestador do serviço mais uma faceta da inseparabilidade. • As principais implicações decorrentes da inseparabilidade são: • Clientes participam e interferem na transação; • Clientes se afetam mutuamente; • Funcionários afetam o serviço prestado;
  63. 63. MARKETING DE SERVIÇOS 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 63 • Variabilidade • Trata-se da variação na constância e na qualidade de uma transação de serviço em relação à seguinte. Um serviço prestado a um cliente não é exatamente o mesmo serviço prestado ao próximo cliente ou ao mesmo cliente, em uma outra ocasião. • As principais implicações da variabilidade são: • A dependência das ações dos funcionários para a prestação do serviço; • A dificuldade de exercer controle da qualidade do serviço prestado.
  64. 64. MARKETING DE SERVIÇOS 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 64 • Algumas estratégias para combater a variabilidade são: • Estabelecer padrões de atendimento que devem ser observados por todos os prestadores de serviços da organização; • Promover cuidadosa seleção de pessoal, de acordo com o perfil do público-alvo.
  65. 65. MARKETING DE RELACIONAMENTO 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 65 • É preciso estabelecer um relacionamento de longo prazo com o consumidor de seus produtos, para que ele se mantenha fiel e se torne fonte segura de renda, à medida que esse relacionamento contribua para o aumento de sua participação nas transações e nos contatos realizados com a organização. • O relacionamento com o cliente é um processo contínuo, que deve prevalecer durante todo o tempo em que ele tenha potencial para consumir o produto da organização. • As relações são duplamente satisfatórias porque o marketing de relacionamento resulta em: • Maiores benefícios para o cliente (satisfação contínua de suas necessidades e desejos); • Maiores benefícios para a organização (lucros, ganhos de imagem e permanência no mercado).
  66. 66. MARKETING DE RELACIONAMENTO 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 66
  67. 67. MARKETING DE RELACIONAMENTO 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 67
  68. 68. MARKETING DE RELACIONAMENTO 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 68 • A evasão do cliente – o rompimento do relacionamento • Normalmente, há duas formas de uma empresa reduzir a taxa de evasão de clientes: • Permitir que os clientes fiquem insatisfeitos e pensem em abandoná-la, mas desistam porque a empresa concentrou-se em erguer barreiras que dificultam a sua saída. • Proporcionar alta satisfação ao cliente, de modo que ele nunca chegue a sequer pensar em deixar de consumir seus produtos e serviços.
  69. 69. MARKETING DE RELACIONAMENTO 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 69 • POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? • 1% morte • 3% mudam • 5% adotam novos hábitos • 9% acham o preço alto demais • 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos • 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço)
  70. 70. O PROCESSO DE VENDA 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 70 ATENDIMENTO PRÉ-VENDA ABORDAGEM SONDAGEM DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO VENDA ADICIONAL FECHAMENTO DA VENDA
  71. 71. O PROCESSO DE VENDA 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 71 • ATENDIMENTO • COMUNICAR-SE DE FORMA CLARA E OBJETIVA • Ouvir mais do que falar; • Usar o tom de voz certo e falar pausadamente; • Falar com boa dicção, usar palavras simples; • Colocar "calor" na voz , ou seja, falar com entusiasmo; • Sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o que você disse; • Se você não entendeu o que o cliente pediu, peça-lhe para repetir; • Evitar uso de gírias.
  72. 72. O PROCESSO DE VENDA 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 72 • PRÉ-VENDA • A pré-venda inclui etapas de organização, análise do estoque e treinamento técnico, como: • Manter o estabelecimento sempre limpo e organizado; • Estudar produtos vendidos; • Estudar o perfil dos clientes; • Estudar os passos da venda.
  73. 73. O PROCESSO DE VENDA 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 73 • ABORDAGEM • A apresentação ao cliente precisa ser saudável e positiva. Algumas informações para uma boa abertura da venda: • Cumprimentar o cliente com entusiasmo na voz. Mostrar para o cliente que ele é bem-vindo; • Evitar perguntas que possam ser respondidas com uma simples palavra (sim ou não), porque a chance de se desenvolver um relacionamento a partir dessas respostas é pequena; • Não ter pressa na abertura da venda; vendedores que têm esse costume devem diminuir o ritmo; a mercadoria não vai fugir, nem os clientes. As pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com alguém que parece sinceramente interessado no que elas têm a dizer.
  74. 74. O PROCESSO DE VENDA 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 74 • SONDAGEM • Nessa fase, o vendedor deve descobrir, conhecer, esclarecer as necessidades do cliente. A melhor maneira para que isso ocorra é fazendo perguntas. • Um método interessante é utilizar perguntas abertas iniciadas por QUEM, O QUE, QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO. • Quando se usam perguntas abertas de forma eficaz, é possível ajudar os clientes a esclarecerem suas ideias e a fazerem a compra certa.
  75. 75. O PROCESSO DE VENDA 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 75 • VENDA ADICIONAL • Efetuar a venda de um produto adicional pode ser o maior ganho para um vendedor e, consequentemente, para a empresa. • É importante ter consciência e acreditar realmente que o cliente possa precisar de mais coisas, além do solicitado e oferecer a venda adicional somente depois que se garantiu a preferência pelo item principal.
  76. 76. O PROCESSO DE VENDA 28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 76 • FECHAMENTO DA VENDA • No momento do fechamento da venda podemos encontrar as objeções do cliente. É importante ouvir e respeitar a sua preocupação, esclarecer as objeções, sem se desviar do assunto. • Fechar por tentativa, fazer perguntas fechadas. • Fazer o fechamento presumido.

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