O documento discute categorização de chamados, requisição de serviços, incidentes e problemas. Ele fornece exemplos de métricas de desempenho e três cenários para análise, com o objetivo de escolher o cenário que melhor representa uma operação de TI madura.

1. Escritório de Projetos
Arquitetura e melhores práticas para Gestão em TI
PARTE 2
ITIL na Prática(de verdade)
http://youtu.be/VKwXVPpCWsU
Veja esta apresentação em:

2. Índice
1- Entendo o porquê da categorização de chamados
2 - Desafio
3 - Requisição de Serviço
4 - Incidentes
5 - Problemas
6 - Dúvida, reclamação, projeto

3. Event Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Access Management
Operational Activities in
other Lifecycle Phases
Service Desk
Technical Management
IT Operations Management
(Control & Facilities)
Applications Management
Service
Operation

4. Categorização de chamados
 É através da categorização correta de chamados que serão
extraídos os indicadores que nortearão os planos de
melhoria contínua
 É um dos pilares da Melhoria Contínua
 É somente através da categorização correta de chamados que
os gestores podem ver o grau de maturidade da TI
 Possibilita um gerenciamento próativo

5. Quantidade de chamados no mês = 19.000
Quantidade Requisição de serviço = 8.000
Quantidade de Incidentes = 10.000
Quantidade de Problemas = 3
Quantidade de Dúvidas = 997
Chamados fechados dentro SLA = 98%
Pesquisa de satisfação dos usuários = 97%
Chamados suspensos = 22
Taxa de Abandono = 3%
Desafio – Escolha o melhor cenário
Cenário 1

6. Quantidade de chamados no mês = 19.000
Quantidade Requisição de serviço = 15.000
Quantidade de Incidentes = 3.000
Quantidade de Problemas = 300
Quantidade de Dúvidas = 700
Chamados fechados dentro SLA = 98%
Pesquisa de satisfação dos usuários = 97%
Chamados suspensos = 22
Taxa de Abandono = 3%
Desafio
Cenário 2

7. Quantidade de chamados no mês = 19.000
Quantidade Requisição de serviço = 2.000
Quantidade de Incidentes = 16.000
Quantidade de Problemas = 900
Quantidade de Dúvidas = 100
Chamados fechados dentro SLA = 98%
Pesquisa de satisfação dos usuários = 97%
Chamados suspensos = 22
Taxa de Abandono = 3%
Desafio
Cenário 3

8. É uma requisição formal de um usuário solicitando algum
serviço da TI
Requisição de Serviço
 Em regra, não precisam de RDM
 Em regra, é uma solicitação nova
 Em regra, é uma mudanças de baixo risco

9. INCIDENTE:
Gerenciamento de Incidentes
 Representa uma falha da área de TI
 Sempre a causa raiz será conhecida
 Incidente grave nunca vira problema
“Qualquer evento que causa ou pode causar
uma interrupção inesperada (não planejada) ou
redução de qualidade de um serviço acordado”.

10. PROBLEMA
É a causa desconhecida de um ou mais incidentes
São Incidentes sem causa raiz conhecida.
Gerenciamento de Problemas
 Minimizar a interrupção nos serviços de TI
 Tratar e prevenir incidentes , problemas e erros
 Eliminar a recorrência de chamados

11. Procedimento
de requisição
de serviço
Detectar e
registrar
chamado
Service Desk – 1º Nível
É
requisição
de Serviço
?
Suporte
Inicial
N1
consegue
resolver ?
Resolver
chamado
Atualizar e
Fechar
Investigar e
Diagnosticar
Foi
resolvido?
Solução e
restauração
Investigar e
Diagnosticar
Foi
resolvido?
Solução de
restauração
Service Desk – 2º Nível Service Desk – 3º Nível
etc
S
N
S
S
S
N
N
N
Fluxo de atendimento

12. Dúvida, Reclamação, informação
Adobe
6%
Word
9%
Excel
39%Power Point
3%
Outlook
34%
Sistema Financeiro
1% Autocad
1% Zip
3%
Visio
4%
Chamados de Dúvidas / Junho de 2013
Dúvida, informação, reclamação é
requisição de serviço ou incidente ?

13. Projeto
“é um conjunto de atividades temporárias,
realizadas em grupo, destinadas a produzir um
produto, serviço ou resultado únicos.”
Fonte: http://brasil.pmi.org/brazil/AboutUS/WhatIsProjectManagement.aspx
Um projeto é uma requisição de serviço ?

14. Quantidade de chamados no mês = 19.000
Quantidade Requisição de serviço = 8.000
Quantidade de Incidentes = 10.000
Quantidade de Problemas = 3
Quantidade de Dúvidas = 997
Chamados fechados dentro SLA = 98%
Pesquisa de satisfação dos usuários = 97%
Chamados suspensos = 22
Taxa de Abandono = 3%
Desafio
Cenário 1

15. Participe de nossos
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enviando e-mail para:
joao.ribeiro@constat.com.br
Escritório de Projetos e
Governança de TI - SP
Joao Ribeiro