Análise crítica do Processo de
Gerenciamento de Incidente Projeto
com base na norma ISO 20000
Paulo C M Almeida
Analista d...
oObjetivo:
• Avaliar o processo atual de Gerenciamento de
Incidentes do projeto, em comparação com o
mesmo processo citado...
• Padrão de referência comum (norma
internacional) para qualquer empresa que
ofereça serviços de TI para clientes internos...
oBenefícios:
• Estratégias de TI alinhadas com as Estratégias de
Negócio.
• Otimização da utilização dos recursos.
• Cultu...
ISO/IEC 20000
Processo Gerenciamento Incidentes
de acordo com a norma ISO 20000
oObjetivo:
• Restaurar a operação normal do serviço o ma...
Processo Gerenciamento Incidentes
de acordo com a norma ISO 20000
oTerminologia:
• Incidente: Interrupção não planejada ou...
Processo Gerenciamento Incidentes
de acordo com a norma ISO 20000
o Central de Serviços:
• Trata incidentes e atua por mei...
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de acordo com a norma ISO 20000
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• Disponibilizar uma base...
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de acordo com a norma ISO 20000
o Indicadores chave de desempenho (KPI):
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Relatório final de Incidentes aplicáveis de Multa (P1 e ca...
o Soluções Propostas:
• Mudança de cultura do Call Center do cliente para uma equipe de Suporte;
• Disponibilizar acompanh...
Análise crítica do Processo de Gerenciamento de Incidente projeto com base
na norma ISO 20000
o Referências Bibliográficas...
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Análise crítica sobre o Processo de Gerenciamento de Incidentes baseado na ISO/IEC 20000

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Presentation about Incident Management Proccess on a large Telecommunication Project.

Analysis and Suggested Improvements based on ISO 20000.

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Análise crítica sobre o Processo de Gerenciamento de Incidentes baseado na ISO/IEC 20000

  1. 1. Análise crítica do Processo de Gerenciamento de Incidente Projeto com base na norma ISO 20000 Paulo C M Almeida Analista de Suporte Graduado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas Certificado ITIL V3 Foundation e ISO 20000
  2. 2. oObjetivo: • Avaliar o processo atual de Gerenciamento de Incidentes do projeto, em comparação com o mesmo processo citado contido na norma de qualidade em gerenciamento de serviços de TI. • Pretende-se levantar todas as informações relevantes para iniciar uma discussão sobre as oportunidades de melhorias para o processo. Análise crítica do Processo de Gerenciamento de Incidente Projeto com base na norma ISO 20000
  3. 3. • Padrão de referência comum (norma internacional) para qualquer empresa que ofereça serviços de TI para clientes internos ou externos. • Reune princípios de gestão de qualidade ISO combinados com processos de GSTI padrões da indústria. ISO/IEC 20000
  4. 4. oBenefícios: • Estratégias de TI alinhadas com as Estratégias de Negócio. • Otimização da utilização dos recursos. • Cultura de "excelência em serviços". • Aumento do índice de satisfação do Cliente. ISO/IEC 20000
  5. 5. ISO/IEC 20000
  6. 6. Processo Gerenciamento Incidentes de acordo com a norma ISO 20000 oObjetivo: • Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo sobre a operação do negócio. oPrincípios: • O processo deve ser entregue pela Central de Serviços que funciona como ponto de contato com os usuários; • Preocupado em restaurar o serviço e não determinar a causa (gerenciamento de problema); • Priorizar incidente levando em consideração o impacto e a urgência sobre a operação do negócio.
  7. 7. Processo Gerenciamento Incidentes de acordo com a norma ISO 20000 oTerminologia: • Incidente: Interrupção não planejada ou redução da qualidade de um serviço. • Problema: A causa desconhecida de um ou mais incidentes. • Erro conhecido: Problema do qual se tem uma causa raiz identificada e uma solução de contorno documentada. • Solução de contorno: Redução ou eliminação do impacto do incidente ou problema para o qual ainda não existe uma solução completa. • Escalonamento Funcional: Central de Serviços escaminha incidentes, para os quais não está disponível uma solução imeditada ou que ultrapasse sua especialização, para um outro grupo mais especializado ou um fornecedor. • Urgência x Impacto: Urgência (o quão rápido o incidente precisa ser resolvido?); Impacto (qual será o prejuízo, caso não seja resolvido prontamente?)
  8. 8. Processo Gerenciamento Incidentes de acordo com a norma ISO 20000 o Central de Serviços: • Trata incidentes e atua por meio de uma base de conhecimento de erros conhecidos (acelerar diagnóstico), para ser habilitada a restaurar o serviço o mais rápido possível (solução de contorno). • Responsável por informar ao usuário sobre a situação do incidente. • Responsável por escalar o incidente corretamente quando não está habilitada para atuar. • Registar, diagnosticar, classificar, priorizar e etc o incidente.
  9. 9. Processo Gerenciamento Incidentes de acordo com a norma ISO 20000 o Fatores críticos de sucesso: • Disponibilizar uma base de dados atualizada de problemas/erros conhecidos para ajudar na identificação de incidentes, e das soluções de contornos disponíveis. • Pessoal capacitado para prestar suporte. • Objetivos claramente definidos.
  10. 10. Processo Gerenciamento Incidentes de acordo com a norma ISO 20000 o Indicadores chave de desempenho (KPI): • Número total de incidentes; • Número e a porcentagem de incidentes com classificação inicial correta; • Número e a porcentagem de incidentes corretamente encaminhados; • Porcentagem de incidentes resolvidos sem visita ao usuário; • Percentual de incidentes resolvidos em primeiro nível (sem encaminhamento); • Tempo médio de resolução (por prioridade); • Percentual de incidentes resolvidos dentro das metas de ANS; ***Observem que não existe preocupação com tempo de ligação. Foco na resolução do incidente e cumprimento do SLA.
  11. 11. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto o Avaliação das equipes envolvidas: o Call Center (equipe Service Desk do cliente): • Recebe via telefone reclamação do usuário; • Atua no suporte inicial (1º nível) por meio de uma base de conhecimento ou checklist; • Registra, diagnostica, classifica, prioriza e encaminha para o fornecedor responsável se necessário (escalonamento funcional); o NOC (equipe Service Desk do fornecedor): • Recebe o incidente do Call Center (previamente tratado); • Atua no suporte inicial (1º nível) sem base de conhecimento; • Encaminha para visita técnica se necessário (fornecedor de Field Service); • Encerra o incidente.
  12. 12. Gerenciamento de Incidentes - Projeto x ISO 20000 o Problemas observados Call Center do cliente: • Atua de forma ineficaz no suporte inicial; • Foco de Callcenter e não de Suporte (métricas de Callcenter); • Base de conhecimento ineficaz; • Falta de treinamento; • Encaminha o incidente sem as informações relevantes acordadas; • Classifica, diagnostica, prioriza e encaminha o incidente de forma ineficaz; • Preocupada em encaminhar o incidente e não em restabelecer o serviço;
  13. 13. Gerenciamento de Incidentes - Projeto x ISO 20000 o Problemas observados Service Desk Fornecedor: • Conflitante com o Call Center do cliente no suporte inicial; • Alto volume diário de incidentes reativos (retrabalho); • Alto índice de acúmulo de backlog de chamados sem tratativa; • Alto volume diário de ligações técnicas; • Tempo elevado para iniciar a tratativa do incidente (perda de SLA) por causa do alto volume de incidentes reativos; • Base de conhecimento inexistente; • Papéis e responsabilidades não são claros; • Falta de treinamento; • Equipe insatisfeita em razão da alta demanda de ligações e incidentes; • Produtividade comprometida pelo processo ineficaz; • Imprecisão no dimensionamento da equipe;
  14. 14. Gerenciamento de Incidentes - Projeto x ISO 20000 o Problemas observados Processo atual: • Tempo de restabelecimento do serviço elevado; • Usuário desinformado da situação do incidente; • Percepção ruim do serviço pelo cliente; • Ausência de métrica de avaliação do processo (KPIs); • Não há preocupação com a melhoria contínua (qualidade); • Uso ineficaz de recursos; • Alto impacto negativo no negócio do cliente; • Conflito entre equipes pela responsabilidade para restabelecer o serviço o mais rápido possível. • Ausência de objetivos claros do processo; • Acúmulo de perda financeira ao longo do projeto pela não otimização do processo de Incidentes. Ex.: Aplicação multa de SLA retroativa; • Não existe preocupação real dos processos operados por outras partes. Ex.: Ferramenta do Cliente Abertura de Incidentes;
  15. 15. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports 35% 65% Novembro – Total Por Fechamento BT CX BT – 941 CX – 1727 Total - 2668
  16. 16. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports 0 50 100 150 200 250 300 350 Novembro – Totais Diários por Fechamento BT CX Total Média de 111 Incidentes por dia
  17. 17. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00% 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 CX Sistemas da Caixa com problemas CX Retorno sem intervencao tecnica CX Problemas no terminal TFL CX CHAMADO INDEVIDO CX Telefone ou endereco informado errado CX Sem contato com a UL ou nao atende Novembro - Causa CX Por ocorrência Valores % Acumulado
  18. 18. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports 0.000% 20.000% 40.000% 60.000% 80.000% 100.000% 120.000% 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 Novembro - Causa BT por ocorrência Valores % Acumulado
  19. 19. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports Relatório final de Incidentes aplicáveis de Multa (P1 e causa BT) Total incidentes : 315 ( Fora do Prazo 162 / Dentro do Prazo 153 ) 49% 51% Novembro - Incidentes dentro das metas SLA Dentro do Prazo Fora do Prazo
  20. 20. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports 43% 57% Outubro - Total Por Fechamento BT CX BT - 1247 CX - 1635 Total -2882
  21. 21. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports 0 50 100 150 200 250 300 350 Outubro - totais diários por fechamento BT CX Total Média de 99 Incidentes por dia
  22. 22. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 0 100 200 300 400 500 600 CX Sistemas da Caixa com problemas CX Retorno sem intervencao tecnica CX Problemas no terminal TFL CX CHAMADO INDEVIDO CX Sem contato com a UL ou nao atende CX Mau uso pelo cliente Outubro - Ocorrências Causa CX Valores % Valor Acumulado
  23. 23. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports 0.000% 20.000% 40.000% 60.000% 80.000% 100.000% 120.000% 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 Outubro - Ocorrências Causa BT Valores % Valor Acumulado
  24. 24. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports Relatório final de Incidentes aplicáveis de Multa (P1 e causa BT) Total incidentes : 430 ( Fora do Prazo 181 / Dentro do Prazo 249 ) 58% 42% Outubro - Incidentes dentro das metas de SLA Dentro do Prazo Fora do Prazo
  25. 25. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports 57% 43% Setembro – Total por fechamento BT Caixa BT - 1169 CX - 890 Total - 2059
  26. 26. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports 0 50 100 150 200 250 300 Setembro - totais diários por fechamento BT CX Total Média de 71 Incidentes por dia
  27. 27. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 BT UPS BT Problemas nos servidores BT BT ANTENA BT IDU BT CABO DE REDE BT Roteador BT CABO DE IFL BT Problema na rede de acesso terceiros Setembro - Ocorrências por Causa BT Valores % Acumulado
  28. 28. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 50 100 150 200 250 300 CX Retorno sem intervencao tecnica CX Problemas no terminal TFL CX CHAMADO INDEVIDO CX Sistemas da Caixa com problemas CX Sem contato com a UL ou nao atende CX Telefone ou endereco informado errado Setembro – Ocorrências por Causa CX Valores % Acumulado
  29. 29. Processo atual de Gerenciamento de Incidentes Projeto – Reports Relatório final de Incidentes aplicáveis de Multa (P1 e causa BT) Total incidentes : 436 ( Fora do Prazo 183 / Dentro do Prazo 253 ) 58% 42% Setembro - Incidentes dentro das metas SLA Dentro do Prazo Fora do Prazo
  30. 30. o Soluções Propostas: • Mudança de cultura do Call Center do cliente para uma equipe de Suporte; • Disponibilizar acompanhamento para o usuário/cliente da situação do incidente; • Disponibilizar base de conhecimento e ferramentas confiáveis e eficazes; • Treinamentos periódicos; • Política Anti-Massiva; • Política para encaminhamento e classificação do incidentes de forma correta, a fim de garantir o cumprimento; • Acordar com o cliente os KPIs para avaliar o processo de Incidentes; Análise crítica do Processo de Gerenciamento de Incidente projeto com base na norma ISO 20000
  31. 31. Análise crítica do Processo de Gerenciamento de Incidente projeto com base na norma ISO 20000 o Referências Bibliográficas: o ABNT NBR ISO/IEC 2000-1:2011,Tecnologia da Informação – Gerenciamento de Serviços – Parte 1: Requisitos do sistema de gerenciamento de serviços. o ABNT NBR ISO/IEC 2000-2:2008,Tecnologia da Informação – Gerenciamento de Serviços – Parte 2: Código de prática; o Bom, J, van (Ed. 2007) ISO/IEC 2000 – Uma Introdução. Zaltbommel: Van Haren Publishing for itSMF; o SOULA, Jose Maria Fiorino. ISO/IEC 20000 : gerenciamento de serviços de tecnologia da informação : teoria e prática. Rio de Janeiro, Brassport, 2012

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