Melhoria e Implantação dos
Processos de Atendimento
ao Aluno na UNIRIO
Claudia Cappelli
Flávia Santoro
Contexto
• Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro
• Processos de atendimento ao aluno não explícitos de
maneira ...
ETAPA 1: Identificação dos problemas atuais
• Situação atual
• Um único formulário para solicitação de todos os serviços
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ETAPA 2: Modelagem dos processos de atendimento
• Situação atual
• Entrevistas com participantes
• Entrevistas com cliente...
ETAPA 4: Adaptação dos modelos de processos para melhor
entendimento do público alvo (Lei do Acesso)
Objetivo: garantir ao público alvo o entendimento sobre
cada serviço prestado pela secretaria
Através da inserção de Carac...
Processo (exemplo): Quebra de requisitos da Escola de Informática
Aplicada da UNIRIO
Primeiro passo
Identificar o público alvo do processo.
Segundo passo
Definir um padrão para os elementos que
compõem o modelo do processo (atividade, ator,
regra, etc.).
Terceir...
Quarto passo
Definir os tipos de elementos (evento inicial, final, atividade, regras, etc.) a
serem utilizados (o menor nú...
Quinto passo
Construir os modelos de processo diminuindo
sua formalidade.
Sexto passo
Excluir fluxos alternativos (todos os possíveis)
Sétimo passo
Relacionar cada atividade ao seu executor (por
exemplo: através do uso de cores).
Oitavo passo
Relacionar as regras de negócio com as
atividades que estas influenciam.
Nono passo
Numerar as atividades.
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Resultados obtidos
• Documentação dos processos
• Documentação de Regras do Negócio
• Explicitação do papéis envolvidos no...
Melhoria e Implantação dos
Processos de Atendimento ao
Aluno na UNIRIO
Claudia Cappelli (claudia.cappelli@uniriotec.br)
Fl...
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A melhoria e implantação dos processos de atendimento ao aluno na UNIRIO

  1. 1. Melhoria e Implantação dos Processos de Atendimento ao Aluno na UNIRIO Claudia Cappelli Flávia Santoro
  2. 2. Contexto • Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro • Processos de atendimento ao aluno não explícitos de maneira adequada • Necessidade de atendimento à Lei de Acesso – Artigo 5º “É dever do Estado garantir o direito de acesso à informação, que será franqueada, mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão.” • Objetivo: • No âmbito dos seus cursos: disponibilizar informação sobre os procedimentos de atendimento para os alunos • Local: Site do curso de Bacharelado em Sistemas de Informação
  3. 3. ETAPA 1: Identificação dos problemas atuais • Situação atual • Um único formulário para solicitação de todos os serviços serviços • Desconhecimento de como cada serviço era executado executado internamente pela secretaria • Serviços com sobreposição • Regras não explícitas • Atores do processo não conhecidos na sua totalidade • Problemas de comunicação • Não cumprimento de prazos
  4. 4. ETAPA 2: Modelagem dos processos de atendimento • Situação atual • Entrevistas com participantes • Entrevistas com clientes (alunos) • Entrevistas com gerencia (diretora da escola) ETAPA 3: Melhoria dos processos de atendimento • Situação Futura • Revisão dos tipos de serviços prestados • Mudança no processo de solicitação dos serviços • Documentação dos processos de atendimento • Documentação das regras e relacionamento com as atividades dos processos
  5. 5. ETAPA 4: Adaptação dos modelos de processos para melhor entendimento do público alvo (Lei do Acesso)
  6. 6. Objetivo: garantir ao público alvo o entendimento sobre cada serviço prestado pela secretaria Através da inserção de Características de Entendimento nos Modelos de Processos (adaptado de Cappelli,2009 e Engiel, 2012)
  7. 7. Processo (exemplo): Quebra de requisitos da Escola de Informática Aplicada da UNIRIO
  8. 8. Primeiro passo Identificar o público alvo do processo.
  9. 9. Segundo passo Definir um padrão para os elementos que compõem o modelo do processo (atividade, ator, regra, etc.). Terceiro passo Definir um padrão para a descrição do processo e das atividades (sintaxe e semântica).
  10. 10. Quarto passo Definir os tipos de elementos (evento inicial, final, atividade, regras, etc.) a serem utilizados (o menor número possível) na representação do processo.
  11. 11. Quinto passo Construir os modelos de processo diminuindo sua formalidade.
  12. 12. Sexto passo Excluir fluxos alternativos (todos os possíveis)
  13. 13. Sétimo passo Relacionar cada atividade ao seu executor (por exemplo: através do uso de cores).
  14. 14. Oitavo passo Relacionar as regras de negócio com as atividades que estas influenciam.
  15. 15. Nono passo Numerar as atividades.
  16. 16. Comparand o os modelos...
  17. 17. Resultados obtidos • Documentação dos processos • Documentação de Regras do Negócio • Explicitação do papéis envolvidos no processo e suas responsabilidades • Otimização do formulário de solicitação • Explicitação do conhecimento organizacional • Adaptação dos modelos de processo para atendimento à Lei do Acesso no que que tange a ter uma “linguagem de fácil compreensão”. • Processos mais transparentes ao cidadão • Possibilidade de uma melhor discussão sobre os processos dado que o mesmo pode ser entendido por todos os envolvidos
  18. 18. Melhoria e Implantação dos Processos de Atendimento ao Aluno na UNIRIO Claudia Cappelli (claudia.cappelli@uniriotec.br) Flávia Santoro (flavia.santoro@uniriotec.br) Obrigada!

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