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Elife - SocialCRM

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  1. 1. Guia Rápido Gestão do Relacionamento em Redes Sociais
  2. 2. Sumário 1 Metodologia e benefícios do relacionamento 2 Como abordar o consumidor nas redes sociais 3 Redes para criação dos pontos de contato 4 Metodologia de monitoração 5 Ferramentas para Monitoração e Relacionamento 6 Recursos Humanos
  3. 3. Metodologia e benefícios do Relacionamento
  4. 4. Benefícios do Relacionamento • Aumento do Buzz positivo; • Engajamento do público junto à marca e geração de tráfego para sites oficiais; • Experiência de Marca; • Lembrança de Marca; • Retenção e fidelização do consumidor e potencial consumidor (seguir, curtir etc); • Presencia oficial nas redes sociais;
  5. 5. Benefícios do Relacionamento • Geração de Insights para outras áreas da empresa, como Marketing, Relacionamento, Pesquisa, Relações Públicas e Inteligência de mercado. Monitoração não vai trazer apenas reclamações; • Branding – Imagem da marca; • Realização de estudos com base no histórico das manifestações e interações.
  6. 6. Começando: processo em 2 etapas 1. Monitoração 2. Engajamento 2. Insights e 3. Criação de 1.Monitoração e 4. Interação e Recomendações pontos de Análise da marca. sobre como a Relacionamento contato nas com usuário. marca é vista e redes sociais. como o relacionamento pode melhorar sua percepção. A geração do conteúdo e relacionamento vai gerar novos feedbacks, que devem ser analisados para melhoria e atualização constante do conteúdo. O processo é cíclico. Antes de qualquer interação nas redes sociais é preciso compreender como a marca já é vista e como os consumidores se engajam em torno da marca, seus produtos e serviços. O erro mais frequente é criar canais nas redes sociais e começar a falar sem realizar um trabalho anterior de monitoração.
  7. 7. Conteúdo Topdown: não recomendado Marca no controle gerando conteúdo Público “consumindo” o conteúdo gerado
  8. 8. Conteúdo Circular: relevante para o usuário Esse conteúdo é pautado nas manifestações diárias do público sobre o(s) produto(s), assuntos e temas relacionados aos interesses da marca. A monitoração das mídias sociais pauta o que a marca deve abordar nas redes sociais. Marca Ex.: Se há dúvidas ou um boato circulando é sobre isso que a marca deve falar, antes de falar de temas do seu próprio interesse.
  9. 9. Inversão de conteúdo: Topdown para Circular e Relacionamento Marca se inspirando no conteúdo gerado e se relacionando Público promovendo conteúdo
  10. 10. Como abordar o consumidor nas redes sociais?
  11. 11. Abordando o consumidor O relacionamento nas redes sociais com o consumidor não deve ocorrer através apenas de discussões públicas. A garantia da privacidade e a preservação da imagem da marca O que é: Resposta ao usuário por e-mail , Direct geram a necessidade de um relacionamento mais cuidadoso. Message ou qualquer outro canal privado. Sua marca pode responder o consumidor de 3 formas: Quando: quando não for possível ou recomendável tratar o tema publicamente. O que é: redirecionamento do usuário para um canal privado, como e-mail personalizado redes.sociais@empresa.com.br ou outra instância de atendimento on-line da empresa. A resposta de redirecionamento é pública e apenas informa o canal de relacionamento privado. Ao redirecionar, a empresa não deve utilizar o mesmo e-mail do atendimento tradicional, pois o consumidor já o poderá ter utilizado, sem sucesso. Quando: quando não for possível ou recomendável tratar o problema publicamente. O que é: a resposta pública acaba ajudando outros consumidores que têm a mesma dúvida e acompanham aquele canal nas redes sociais. Quando: quando for recomendável abordar algum tema publicamente e quando a resposta puder ajudar outros consumidores.
  12. 12. Boas práticas no Relacionamento nas Redes Sociais Abordando o consumidor 1 Identifique-se. Responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome. É uma relação pessoal. Explique como se chegou ao Internauta lendo seu blog, seu post 2 demonstrando respeito e interesse pela sua opinião. Peça licença para responder. Às vezes o internauta não nos perguntou 3 diretamente. Responda o que foi perguntado ou não responda. Algumas vezes o internauta está apenas desabafando ou compartilhando uma experiência 4 positiva ou negativa. Abra novos canais de relacionamento, como e-mails, telefone ou outra 5 instância de atendimento que sejam exclusivas para atendimentos proveniente das redes sociais. Redirecionar o consumidor para o mesmo canal onde ele teve uma experiência negativa pode gerar ainda mais insatisfação.
  13. 13. Boas práticas no Relacionamento nas Redes Sociais Abordando o consumidor Transparência. Fale sempre a verdade. Admita erros, explique o ocorrido e 6 sempre busque uma solução. Corrigir erros ajuda na construção da reputação. Atendimento satisfatório. Estruture-se para atender toda a demanda no 7 prazo e nos horários de atendimento estipulados e divulgados. Moderação. A moderação pode existir, porém todos os detalhes sobre a 8 atuação no canal devem ser conhecidos. Linguagem. Alinhe sua linguagem e seu discurso de acordo com cada canal 9 e cada público que ali interage (faixa etária, interesse, tribos...). Ética. Seja ético! Não escreva mensagens que contenham teor de 10 discriminação para qualquer pessoa ou grupo com base em raça, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil. Não utilize palavras e termos ofensivos ou que sejam inaceitáveis moralmente, perante a sociedade. Às vezes uma piada pode ser encarada como ofensa por um determinado grupo.
  14. 14. Boas práticas no Relacionamento nas Redes Sociais Abordando o consumidor Energize o relacionamento. Sempre siga e interaja com todos os 11 usuários que seguem seu canal e falam positivamente da sua marca. Seja objetivo, responda somente questões que sejam acionáveis e 12 produtivas para a resolução de um problema. Evite combater o “desabafo” ou a opinião pela opinião. Respeite o usuário. Demonstre interesse e respeito pela opinião do 13 internauta, iniciando assim uma conversa saudável que pode gerar uma repercussão positiva. Aceite críticas construtivas. Concordando ou não, dê atenção a casos 14 negativos que possam ser resolvidos e tente aprender com eventuais erros. Ponto de contato como canal de Relacionamento contínuo. A 15 interação com os usuários das redes sociais deve ser constante e não apenas na resolução de casos. Torne seus pontos de contato um canal de troca de informações contínuo e de relacionamento em longo prazo com seu público.
  15. 15. Algumas táticas de atendimento e como executá-las Resumindo... O que fazer? Como fazer? ESCUTAR Monitorar continuamente as conversas. Buscar as percepções. FALAR Disseminar mensagens e gerar conteúdo sobre a empresa nos pontos de contato da marca. INTERAGIR Responder críticas, reclamações, dúvidas, sugestões, elogios, engajamento. ENERGIZAR Potencializar o boca-a-boca dos fãs da empresa/marca. Ao citarem positivamente sua marca, cumprimente-os e coloque-se à disposição.
  16. 16. Redes para criação dos pontos de contato
  17. 17. Redes Sociais Recomendadas Exemplos Twitter @marca, @marca_oficial Criar nome de acordo com Nome = Marca o objetivo do twitter Apresentar a Foto da atendente atendente e descrever a característica / objetivo do twitter Timeline do relacionamento
  18. 18. E.Life possui a aplicação Redes Sociais Recomendadas Sac Orkut que permite que Orkut sua empresa participae desta rede social através de um canal oficial. Marca Foto da atendente
  19. 19. Redes Sociais Recomendadas Facebook Permite a criação de fan pages ou aplicativos para gestão do relacionamento. E.Life dispõe de um aplicativo que permite que sua marca converse com consumidores e prospectos neste canal.
  20. 20. Metodologia de Monitoração
  21. 21. Processo de Monitoração Descrição Análise realizada fazendo uso dos seguintes procedimentos: COLETA DE DADOS – SOFTWARE ANÁLISE DE DADOS – ANALISTAS DE MERCADO Levantamento de dados realizado através da tecnologia E.Life BuzzMonitor, que permite monitorar Utilização da análise de conteúdo – técnica de o boca-a-boca espontâneo de consumidores na pesquisa quantitativa e qualitativa aplicada a Internet e analisá-los. investigação de dados textuais. Universo – Internet (levantamento de depoimentos A análise é realizada por analistas de mercado da espontâneos de consumidores em blogs, fotoblogs e E.Life, que filtram e ponderam a partir de métricas pré comunidades on-line). definidas todo conteúdo dos reports, minimizando a margem de erro automática dos sistemas.
  22. 22. Processo de Monitoração Descrição Análise humana por sentimento dos depoimentos coletados: Nos DEPOIMENTOS POSITIVOS, o internauta faz um elogio a marca ou seus produtos/serviços e/ou faz indicações. Os DEPOIMENTOS NEGATIVOS apresentam críticas ou reclamações sobre a marca e seus produtos/serviços. Já os DEPOIMENTOS NEUTROS não apresentam um juízo de valor, são geralmente notícias ou dúvidas por parte dos internautas. Os DEPOIMENTOS MIXED trazem tanto elogios como críticas em um mesmo depoimento.
  23. 23. Métricas de engajamento RELEVÂNCIA POPULARIDADE REPERCUSSÃO INFLUÊNCIA Blogs e comentários de notícias Número de incoming links Números de Número de comentários + número de ----- (Blogs, fotologs, Tumblr e sites pessoais) do blog assinantes RSS likes/favoritos Número de Redes sociais (Orkut, Facebook, Hi5, Número de membros de uma Número de post e comentários de um ----- amigos do LinkedIn, MySpace e similares) comunidade tópico + número de likes/favoritos usuário Número de followers/ fãs de um Número de replies a um tweet/plurk/buzz Microblogs (Twitter, Plurk, Blip.fm, e similares) ----- ----- usuário + número de likes Número de followers/ fãs de um Número de replies a um tweet/plurk/buzz Google Buzz e Facebook Mural ----- ----- usuário + número de likes Sites de Reclamação (Reclame Aqui, Número de incoming links Números de assinantes RSS Reclamão, Número de comentários ----- do site (feed por empresa) Ivox e similares) Número de Sites de perguntas e respostas (Yahoo Número de respostas a uma pergunta + ----- ----- amigos do Answers e similares) número de votos usuário Fóruns (Clube do Hardware, Hardmob e ----- Número de membros do fórum Número de mensagens em um tópico ----- similares) Número de visualizações de um Número de comentários em um vídeo + Sites de vídeo (YouTube, Vimeo e similares) ----- ----- vídeo número de favorito Número de visualizações de Número comentários em uma foto + Sites de Fotos (Flickr, Twitpic e similares) ----- ----- uma foto número de favorito Número de vezes em que um Social Bookmarks (Delicious e similares) ----- ----- ----- link foi salvo Serviços de Petição (Petition Online, Número de incoming links Número de assinaturas de um abaixo- ----- ----- iPetitions, e similares) para um abaixo-assinado assinado Sites de Compra e Comparação (Mercado Número de comentários de compradores Livre, Lojas Americanas, Submarino e ----- ----- ----- + número de avaliações a um produto similares). Número de visualizações de um Wikis (Wikipédia, Desciclopédia e similares) ----- ----- ----- artigo Sites de Geolocalização (Foursquare, Whrrl e Número de Tips, To Dos, ou Ideas em um ----- ----- ----- similares) local
  24. 24. Ferramentas para Monitoração e Relacionamento
  25. 25. E.life FacebookSearch.eu Ferramenta gratuita para monitoração do Facebook. Permite levantamento do buzz em diversas línguas a partir de palavras-chaves e geração de reports em Excel. http://facebooksearch.eu/
  26. 26. E.life Engine Fonte dos dados APIs dos principais buscadores e redes sociais = maior cobertura Geração de gráficos de volume, nuvens de termos e outros relatórios em tempo real.
  27. 27. Dashboard que permite monitorar, analisar e agir sobre as BuzzMonitor 2.0 conversações dos consumidores. O software, acessível via web, dá suporte ao serviço de monitoração e gestão de relacionamento em redes socias oferecido pela E.Life.
  28. 28. BuzzMonitor 2.0 Monitoramento manual/automático de marcas na Web (quantitativo e qualitativo) Interface customizável (widgets) Integração com outros sistemas da E.LIFE e sistemas de CRM (ex. Siebel) Relatórios variados
  29. 29. Dashboard que permite mensurar sistematicamente o que se diz no Twitter. O E.life software possui acesso via web a um vasto conjunto de informações e dá suporte ao serviço de monitoração e gestão de relacionamento em redes socias oferecido pela E.Life. Tweetmeter
  30. 30. E.life Tweetmeter Monitoramento de marcas no twitter Diversos relatórios e funcionalidades Nuvens de termos, Top usuários, Brand speed, Usuários mais ativos, Top marcas, Top termos, Top urls, Tweet story, Clusters e Social CRM.
  31. 31. Dashboard que permite monitorar, analisar e agir sobre as FacebookMeter conversações dos consumidores no Facebook. O software, acessível via web, dá suporte ao serviço de monitoração e gestão de relacionamento em redes socias oferecido pela E.Life.
  32. 32. FacebookMeter Análise de sentimento e maiores métricas Sexo Location Top users por comments na fan page
  33. 33. Social CRM integrado à monitoração Twee.li: primeiro comunicador instantâneo mundial baseado no Twitter já integrado ao BuzzMonitor.
  34. 34. Social CRM integrado à monitoração Orkut/Facebook Social CRM app: Aplicação que cria um ponto de contato e relacionamento da empresa em redes sociais, também integrado ao BuzzMonitor.
  35. 35. Recursos Humanos
  36. 36. Rercursos Humanos O que você precisa para começar o trabalho. A E.life tem o serviço e os melhores profissionais do mercado. Analista de Buzz: profissional responsável pela coleta do boca-a-boca e identificação dos insights e assuntos que deverão ser passíveis de atendimento e relacionamento; Analista de Mercado: profissional responsável pela análise aprofundada dos dados e produção de relatórios ad hoc ou periódicos. Gestor de Relacionamento: profissional responsável pelo relacionamento e interações ATIVAS e RECEPTIVAS com o público nos pontos de contatos.
  37. 37. Obrigado! Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento em Redes Sociais Av. Paulista 2300, piso Pilotis São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300 Fone/Fax: 11 2339 4928 http://www.elife.com.br negocios@elife.com.br

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