[Workshops RoadShow ECBR - Edição Rio de Janeiro 2019] O checkout é apenas o começo do relacionamento com o seu cliente: Implementando estratégias de engajamento Omnichannel.

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O documento discute estratégias de engajamento omnichannel para manter relacionamentos com clientes após o checkout. Ele propõe dinâmicas de design thinking para gerar ideias que criem vínculos emocionais com clientes e apoiam o processo de engajamento por meio da plataforma de sucesso do cliente da Salesforce.

Negócios

O checkout é apenas o começo do relacionamento com o seu cliente:
Implementando estratégias de engajamento Omnichannel
Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

Por que o checkout é apenas o início
do relacionamento com o seu cliente?
Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Rafael Coelho | Engenheiro de Solução de Digital Commerce

Em meio de mudanças de comportamento, alguns fatores ainda continuam sendo os mesmos
Decisão• 95% das decisões são emocionais
• Variáveis afetivas mudam as decisões
• Distância ativa gatilhos racionais. Proximidade ativa gatilhos emocionais
Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

Quanto mais
distantes, mais
gatilhos racionais
Quanto mais
próximos, mais
gatilhos emocionais
Apenas um exemplo….
Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

COMO ENGAJAR O SEU CLIENTE ATRAVÉS DOS DIVERSOS PONTOS DE
CONTATO QUE ELE UTILIZA?
Dinâmica de Design Thinking
Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

Instruções
FORMAÇÃO DE GRUPO
Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Rafael Coelho | Engenheiro de Solução de Digital Commerce
Instruções
FORMAÇÃO DE GRUPO
Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

Mapa de Empatia - 15 min
Aprofundar o entendimento do usuário a
partir dos mapeamentos dos fatores aos
quais ele está submetido e seus efeitos em
sua tomada de decisão.
Utilizar os post-its para apontar os
diferentes aspectos que impactam o
usuário e suas implicações.
OBJETIVO
DINÂMICA
Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

Utilizar os post-its para identificar as dores
do usuário durante a jornada. Partindo das
dores levantadas, responder cada um dos
desafios com novas idéias de soluções.
Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Rafael Coelho | Engenheiro de Solução de Digital Commerce
Design Challenges - 15 min
Identificar dores do usuário e gerar o maior
número possível de idéias para cada um
dos desafios apresentados.
OBJETIVO
DINÂMICA
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Design Challenges - 15 min
Fotos
As fotos do site
podem não
condizer com o
produto na
realidade
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Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

Crie a experiência completa, desenhando
cada ponto de contato - tela, app, linha de
jornada, exemplo de email, loja integrada...
Prototipação - 15 min
Tangibilizar as soluções para identificar
pontos de atenção e aprimorar a
experiência do usuário.
OBJETIVO
DINÂMICA
Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

• Se a memória é especialmente afetiva
• E trabalhamos o conceito de omni-channel...
Criemos VINCULOS EMOCIONAIS
que sejam lembrados quando
estivermos distantes dos nossos clientes
Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

Como a plataforma de sucesso da Salesforce apoia sua marca no
processo de engajamento?
Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

Customer Success
Platform
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5. Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

6. Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce Rafael Coelho | Engenheiro de Solução de Digital Commerce

7. Em meio de mudanças de comportamento, alguns fatores ainda continuam sendo os mesmos Decisão• 95% das decisões são emocionais • Variáveis afetivas mudam as decisões • Distância ativa gatilhos racionais. Proximidade ativa gatilhos emocionais Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

8. Quanto mais distantes, mais gatilhos racionais Quanto mais próximos, mais gatilhos emocionais Apenas um exemplo…. Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

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18. Mapa de Empatia - 15 min Aprofundar o entendimento do usuário a partir dos mapeamentos dos fatores aos quais ele está submetido e seus efeitos em sua tomada de decisão. Utilizar os post-its para apontar os diferentes aspectos que impactam o usuário e suas implicações. OBJETIVO DINÂMICA Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

19. Utilizar os post-its para identificar as dores do usuário durante a jornada. Partindo das dores levantadas, responder cada um dos desafios com novas idéias de soluções. Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce Rafael Coelho | Engenheiro de Solução de Digital Commerce Design Challenges - 15 min Identificar dores do usuário e gerar o maior número possível de idéias para cada um dos desafios apresentados. OBJETIVO DINÂMICA Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

20. Design Challenges - 15 min Fotos As fotos do site podem não condizer com o produto na realidade Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

21. Crie a experiência completa, desenhando cada ponto de contato - tela, app, linha de jornada, exemplo de email, loja integrada... Prototipação - 15 min Tangibilizar as soluções para identificar pontos de atenção e aprimorar a experiência do usuário. OBJETIVO DINÂMICA Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

22. • Se a memória é especialmente afetiva • E trabalhamos o conceito de omni-channel... Criemos VINCULOS EMOCIONAIS que sejam lembrados quando estivermos distantes dos nossos clientes Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

23. Como a plataforma de sucesso da Salesforce apoia sua marca no processo de engajamento? Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

24. Customer Success Platform Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

25. Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce Marcela Britto | Executiva de contas de Digital Commerce

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