O documento resume os principais resultados de uma pesquisa sobre as expectativas dos clientes em relação ao atendimento das empresas. A pesquisa mostra que a lealdade depende de ouvir os feedbacks dos clientes, a satisfação vem de resolver problemas no primeiro contato e os canais digitais precisam ter informações suficientes.

1. Os segredos que não te contaram sobre encantar seus
clientes
Ricardo Cestari
Head de Marketing na NeoAssist

2. Ricardo Cestari Junior
Ricardo Cestari
Head de Marketing
Ricardo Cestari Junior é Head de Marketing na NeoAssist e
apaixonado por educação e conteúdo que geram resultados.
Criou o projeto de conteúdo e cultura de excelência que
colocou a NeoAssist como principal referência em atendimento
ao cliente no Brasil.

3. Ricardo Cestari Junior
A NeoAssist
Todo mundo tem um trauma relacionado a um mau atendimento, certo? A gente
acorda todos os dias com o propósito de mudar esse cenário no Brasil a partir de
tecnologia, serviço e conteúdo educativo. Acreditamos que todo atendimento é
importante e que, no final, deve despertar satisfação em quem foi atendido.
Por isso, buscamos parceiros e clientes que estejam dispostos a mudar essa
realidade junto com a gente. Para fazer isso acontecer, damos todo o apoio
consultivo e tecnológico, através da nossa plataforma. Vamos transformar!

4. Ricardo Cestari junior
Não vamos falar sobre
o que a gente faz.
Vamos falar sobre o que
o consumidor espera que
você faça.

5. Ricardo Cestari Junior
A pesquisa: Baseada nas dificuldades que gestores
de atendimento trazem pra gente todos
os dias.
Realização em parceria
com a Mindminers.
5 principais tópicos.

6. Ricardo Cestari Junior
1. Lealdade e Fidelidade
2. Satisfação e Frustrações
3. Tendências de Autoatendimento
4. Disponibilidade e Experiência
5. Sentimentos e Emoções
Conteúdo:

7. Lealdade e Fidelidade

8. Ricardo Cestari Junior
87%Já disseram trocar de marca por um
atendimento ruim.
60%Já disseram trocar de marca por um
atendimento ruim de 1 a 2 a vezes.
55%
Acreditam que as
empresas não utilizam os
feedbacks dos clientes
para melhorias.

9. Ricardo Cestari Junior
Como ter mais clientes fiéis?
Utilize os feedbacks a seu favor.

10. Satisfação e Frustrações

11. Ricardo Cestari junior
34%Acreditam que o que mais satisfaz num atendimento
é ter o problema resolvido no primeiro contato,
independente do tempo.
36%Dizem que o mais frustrante é entrar
várias vezes em contato pra
resolver um problema.
74%
Pagariam mais por um
atendimento melhor.
72%
pagariam 20% mais.

12. Ricardo Cestari junior
Como ter mais clientes satisfeitos?
Resolva o problema no primeiro contato.

13. Tendências de Autoatendimento

14. Ricardo Cestari junior
92%Já esperam que as empresas
disponibilizem algum canal de
autoatendimento.
48%Não encontraram a resposta para
sua dúvida.
58%O principal problema foi não ter informações
suficientes no canal.
Ao utilizaram
autoatendimento:

15. Ricardo Cestari junior
Como melhorar a experiência no autoatendimento?
Invista pesado na estrutura.

16. Disponibilidade e Experiência

17. Ricardo Cestari junior
65%Dizem começar suas interações
com o SAC online.
O canal mais utilizado.
Com 75% das respostas.
preferem o
telefone.
26%
preferem o
chat.
24%

18. Ricardo Cestari junior
Como estar mais disponível para o cliente?
Seja omnichannel!

19. Sentimentos e Emoções

20. Ricardo Cestari junior
79%
Dizem que o sentimento mais
experimentado durante um bom
atendimento é o de SATISFAÇÃO.
20%Apenas, dizem que é o
ENCANTAMENTO.
64%
sentem
RAIVA.
27%
se sentiram
HUMILHADOS.

21. Ricardo Cestari junior
Como criar menos atrito para o cliente?
Entenda o cliente como único!

22. Uma
informação
para pensar...

23. Ricardo Cestari junior
53%dos consumidores, em geral,
se sentem POUCO
SATISFEITOS com o
atendimento prestado pelas
empresas.
8%NADA
SATISFEITOS.

24. Ricardo Cestari junior
Acesse a pesquisa completa:
bit.ly/consumidor-neoassist
blog.neoassist.com

25. Ricardo Cestari junior
Obrigado!
l
lin
rcestari@neoassist.com
linkedin.com/in/ricardocestarijr
blog.neoassist.com
Ricardo Cestari
Head de Marketing