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Big data e o desafio omni channel no universo varejista da moda

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Apresentação realizada no FIC 2015 abordando o tema Big Data, seus desdobramentos no varejo de moda e o desafio Omni Channel nesse mercado, destacando o case da Arezzo&Co (marcas Schutz, Arezzo e Anacapri).

Publicada em: Dados e análise
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Big data e o desafio omni channel no universo varejista da moda

  1. 1. BIG DATA E O DESAFIO OMNI-CHANNEL NO UNIVERSO VAREJISTA DA MODA
  2. 2. CERCA DE 10 ANOS ATUANDO NO MERCADO DIGITAL À FRENTE DE ÁREAS DE SEO, DIGITAL ANALYTICS E BUSINESS INTELLIGENCE. SOBRE O QUE VOS FALA ...
  3. 3. SOBRE A AREZZO & CO
  4. 4. SOBRE A AREZZO & CO A Arezzo & Co é líder no setor de calçados, bolsas e acessórios femininos no Brasil. Acumulando mais de 42 anos de história, comercializa atualmente mais de 10 milhões de pares de calçados por ano, além de bolsas e acessórios.
  5. 5. BIG DATA, DATA MINING, DATA SCIENCE...
  6. 6. BIG DATA, DATA MINING, DATA SCIENCE NO VAREJO DE MODA
  7. 7. BIG DATA, DATA MINING, DATA SCIENCE NO VAREJO DE MODA
  8. 8. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO ECOMMERCE DE MODA  MIX DE PRODUTOS E COBERTURA  GRADE DE NUMERAÇÃO  PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO  LOGÍSTICA  ATENDIMENTO  VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  ...
  9. 9. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO ECOMMERCE DE MODA  MIX DE PRODUTOS E COBERTURA  GRADE DE NUMERAÇÃO  PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO  LOGÍSTICA  ATENDIMENTO  VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  ...
  10. 10. MIX DE PRODUTOS E COBERTURA  É preciso entender a elasticidade e correlação do seu mix de produtos e da sua cobertura com o seu resultado.
  11. 11. MIX DE PRODUTOS E COBERTURA  É preciso entender a elasticidade e correlação do seu mix de produtos e da sua cobertura com o seu resultado.  Monitorar e atualizar essa informação da elasticidade constantemente pois ela é sazonal e variável de acordo com mudanças de comportamento, concorrência e economia.
  12. 12. MIX DE PRODUTOS E COBERTURA  É preciso entender a elasticidade e correlação do seu mix de produtos e da sua cobertura com o seu resultado.  Monitorar e atualizar essa informação da elasticidade constantemente pois ela é sazonal e variável de acordo com mudanças de comportamento, concorrência e economia.  É preciso descer ao nível de categoria de produto e faixas de preço pois produtos com preços menores e maiores geram elasticidades distintas, e a não observação dessa diferença (olhar o todo) pode te levar a reposições e compras incorretas.
  13. 13. MIX DE PRODUTOS E COBERTURA  É preciso identificar produtos com baixo giro há muito tempo. Fonte: base interna Arezzo
  14. 14. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO ECOMMERCE DE MODA  MIX DE PRODUTOS E COBERTURA  GRADE DE NUMERAÇÃO  PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO  LOGÍSTICA  ATENDIMENTO  VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  ...
  15. 15. GRADE DE NUMERAÇÃO Fonte: base interna Arezzo alterada para ilustração
  16. 16. GRADE DE NUMERAÇÃO Adequação: +15% a 20% em itens vendidos Fonte: base interna Arezzo alterada para ilustração
  17. 17. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO ECOMMERCE DE MODA  MIX DE PRODUTOS E COBERTURA  GRADE DE NUMERAÇÃO  PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO  LOGÍSTICA  ATENDIMENTO  VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  ...
  18. 18. PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO Fonte: base interna Arezzo alterada para ilustração
  19. 19. PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO Fonte: Google Trends
  20. 20. PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO Abril, Maio e Junho Fonte: Google Trends
  21. 21. PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO Fonte: Google
  22. 22. PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO Fonte: Clima Tempo
  23. 23. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO ECOMMERCE DE MODA  MIX DE PRODUTOS E COBERTURA  GRADE DE NUMERAÇÃO  PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO  LOGÍSTICA  ATENDIMENTO  VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  ...
  24. 24. LOGÍSTICA  Acompanhamento da expedição de produtos e suas métricas de desempenho.
  25. 25. LOGÍSTICA  Acompanhamento da expedição de produtos e suas métricas de desempenho.  Acompanhamento do recebimento de produtos e suas métricas de desempenho.
  26. 26. LOGÍSTICA  Acompanhamento da expedição de produtos e suas métricas de desempenho.  Acompanhamento do recebimento de produtos e suas métricas de desempenho.  Sempre trabalhar com previsões, sempre ajustadas às sazonalidades, previsões de cobertura e ações de marketing.
  27. 27. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO ECOMMERCE DE MODA  MIX DE PRODUTOS E COBERTURA  GRADE DE NUMERAÇÃO  PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO  LOGÍSTICA  ATENDIMENTO  VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  ...
  28. 28. ATENDIMENTO  Acompanhar TMRs de contatos dos clientes.
  29. 29. ATENDIMENTO  Acompanhar TMRs de contatos dos clientes.  Acompanhar e prever recebimento de contatos dos clientes.
  30. 30. ATENDIMENTO  Acompanhar TMRs de contatos dos clientes.  Acompanhar e prever recebimento de contatos dos clientes.  Acompanhar taxas de satisfação dos usuários.
  31. 31. ATENDIMENTO  Acompanhar TMRs de contatos dos clientes.  Acompanhar e prever recebimento de contatos dos clientes.  Acompanhar taxas de satisfação dos usuários.  Acompanhar e tratar casos Reclame Aqui.
  32. 32. ATENDIMENTO  Acompanhar TMRs de contatos dos clientes.  Acompanhar e prever recebimento de contatos dos clientes.  Acompanhar taxas de satisfação dos usuários.  Acompanhar e tratar casos Reclame Aqui.  Comunicar clientes em caso de situações de crise (paralizações de transportadoras, problemas com disponibilidade de produtos, excesso de vendas, qualquer tipo de falha).
  33. 33. ATENDIMENTO Fonte: Reclame Aqui
  34. 34. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO ECOMMERCE DE MODA  MIX DE PRODUTOS E COBERTURA  GRADE DE NUMERAÇÃO  PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO  LOGÍSTICA  ATENDIMENTO  VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  ...
  35. 35. VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)
  36. 36. VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA) + 1.500 PEDIDOS DE RESERVA NO ECOMMERCE Produto R$ 550,00 Potencial de quase R$ 1 MM com um único SKU + 230 MIL VIEWS YOUTUBE Fonte: ERP interno e vídeo Youtube https://www.youtube.com/watch?v=ufon_oghZW0
  37. 37. VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  Ações com VIPs: - Acesso antecipado a lançamentos
  38. 38. VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  Ações com VIPs: - Acesso antecipado a lançamentos - Vouchers exclusivos
  39. 39. VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  Ações com VIPs: - Acesso antecipado a lançamentos - Vouchers exclusivos - Brindes, sapatos e bolsas
  40. 40. VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  Ações com VIPs: - Acesso antecipado a lançamentos - Vouchers exclusivos - Brindes, sapatos e bolsas - Convites para eventos
  41. 41. VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  Case The One Arezzo
  42. 42. VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  Case The One Arezzo Fonte: Campanha The One Arezzo Youtube https://www.youtube.com/watch?v=o5iYqDd6Kh0
  43. 43. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO ECOMMERCE DE MODA  MIX DE PRODUTOS E COBERTURA  GRADE DE NUMERAÇÃO  PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO  LOGÍSTICA  ATENDIMENTO  VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  ...
  44. 44. ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  Testes AB voltados para performance (funil de conversão)
  45. 45. ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  Testes AB voltados para performance (funil de conversão).  Análise de mapas de calor (scroll, cliques, mouse over).
  46. 46. ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  Testes AB voltados para performance (funil de conversão).  Análise de mapas de calor (scroll, cliques, mouse over).  Análise de visitas gravadas.
  47. 47. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO ECOMMERCE DE MODA  MIX DE PRODUTOS E COBERTURA  GRADE DE NUMERAÇÃO  PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO  LOGÍSTICA  ATENDIMENTO  VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  ...
  48. 48. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO ECOMMERCE DE MODA  MIX DE PRODUTOS  COBERTURA  GRADE DE NUMERAÇÃO  PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO  LOGÍSTICA  ATENDIMENTO  VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  ... ERP ERP PLATAFORMA ECOMMERCE ERP Redes SociaisCRM Sistema SAC Ferramentas Analytics PLATAFORMA ECOMMERCE
  49. 49. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO ECOMMERCE DE MODA  MIX DE PRODUTOS  COBERTURA  GRADE DE NUMERAÇÃO  PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO  LOGÍSTICA  ATENDIMENTO  VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  ... ERP ERP PLATAFORMA ECOMMERCE ERP Redes SociaisCRM Sistema SAC Ferramentas Analytics PLATAFORMA ECOMMERCE + Cruzamento dos dados manual! + Alimentação recorrente geralmente diária!
  50. 50. OU VOCÊ SOBRECARREGA SUA EQUIPE COM UM TRABALHO 80% DEDICADO A CAPTURA E CRUZAMENTO DE DADOS...
  51. 51. OU VOCÊ TEM UMA EQUIPE ENORME, COM TEMPO SOBRANDO PARA MANTER TUDO EM DIA...
  52. 52. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO ECOMMERCE DE MODA  MIX DE PRODUTOS  COBERTURA  GRADE DE NUMERAÇÃO  PARTICULARIDADES E SAZONALIDADES POR CATEGORIA DE CALÇADO  LOGÍSTICA  ATENDIMENTO  VIÉS EMOCIONAL (AUTO ESTIMA)  ANÁLISE DE COMPORTAMENTO  ... ERP ERP PLATAFORMA ECOMMERCE ERP Redes SociaisCRM Sistema SAC Ferramentas Anaytics PLATAFORMA ECOMMERCE + Cruzamento dos dados manual! + Alimentação manual recorrente e diária!
  53. 53. FERRAMENTAS QUE INTEGRAM PLATAFORMAS  TABLEAU  SPLUNK  QLIK  Solução própria Fonte: Gartner
  54. 54. FERRAMENTAS QUE INTEGRAM PLATAFORMAS Fonte: Gartner
  55. 55. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO ECOMMERCE DE MODA
  56. 56. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO VAREJO DE MODA
  57. 57. OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL
  58. 58. OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL SE NÃO FIZER ISSO...
  59. 59. OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL 40% DAS CLIENTES DAS LOJAS FISICAS DE UMA DE NOSSAS MARCAS AFIRMARAM TEREM SIDO INFLUENCIADAS PELO ONLINE PARA FECHAR A COMPRA NA LOJA FÍSICA.
  60. 60. OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL 40% DAS CLIENTES DAS LOJAS FISICAS DE UMA DE NOSSAS MARCAS AFIRMARAM TEREM SIDO INFLUENCIADAS PELO ONLINE PARA FECHAR A COMPRA NA LOJA FÍSICA. DE FATO O ONLINE INFLUENCIA O OFF, E O OFF O ONLINE, E É FUNDAMENTAL EXPLORAR OS PONTOS DE CONTATO DA MELHOR MANEIRA POSSÍVEL. DAÍ SURGIU O PROJETO DE INTEGRAÇÃO DO ECOMMERCE AREZZO COM AS LOJAS FÍSICAS.
  61. 61. OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL PILARES DA INTEGRAÇÃO: - TRANSPARÊNCIA DE INFORMAÇÕES - CRIAÇÃO DE PONTOS DE CONTATO E COMPLEMENTABILIDADE DO ON PARA OFF E VICE-VERSA - ESTRUTURAÇÃO DAS INFORMAÇÕES - DISTRIBUIÇÃO DAS INFORMAÇÕES PARA GERAÇÃO DE VALOR
  62. 62. OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL PILARES DA INTEGRAÇÃO: - TRANSPARÊNCIA DE INFORMAÇÕES - CRIAÇÃO DE PONTOS DE CONTATO E COMPLEMENTABILIDADE DO ON PARA OFF E VICE-VERSA - ESTRUTURAÇÃO DAS INFORMAÇÕES - DISTRIBUIÇÃO DAS INFORMAÇÕES PARA GERAÇÃO DE VALOR ISSO TUDO SÓ É POSSÍVEL ATRAVÉS DA TECNOLOGIA!
  63. 63. Informações de Comportamento no Online OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL ISSO TUDO SÓ É POSSÍVEL ATRAVÉS DA TECNOLOGIA! Compartilhamento de Bases Pedidos de Avise-me Informações sobre todas as lojas físicas no Online Totem para Vendas por iPad Informações de Vendas Compartilhadas Prove na Loja
  64. 64. Informações de Comportamento no Online OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL ISSO TUDO SÓ É POSSÍVEL ATRAVÉS DA TECNOLOGIA! Compartilhamento de Bases Pedidos de Avise-me Informações sobre todas as lojas físicas no Online Totem para Vendas por iPad Informações de Vendas Compartilhadas Prove na Loja BI
  65. 65. Informações de Comportamento no Online OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL ISSO TUDO SÓ É POSSÍVEL ATRAVÉS DA TECNOLOGIA! Compartilhamento de Bases Pedidos de Avise-me Informações sobre todas as lojas físicas no Online Totem para Vendas por iPad Informações de Vendas Compartilhadas
  66. 66. OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL Informados sobre comportamento das clientes online da sua região:
  67. 67. OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL Informados sobre comportamento das clientes online da sua região: Com o Dashboard de BI Quase 400 lojas (entre próprias e franquias) sendo abastecidas com informações de inteligência. Fonte: Google Analytics (acessos aos relatórios de BI online)
  68. 68. OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL Informados sobre comportamento das clientes online da sua região: Com o Dashboard de BI Quase 400 lojas (entre próprias e franquias) sendo abastecidas com informações de inteligência. Fonte: Google Analytics (acessos aos relatórios de BI online)
  69. 69. OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL TEMOS TANTOS DADOS DO ONLINE, E AS LOJAS FÍSICAS? PRECISAMOS DE MAIS INFORMAÇÕES DAS LOJAS FÍSICAS!
  70. 70. OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL
  71. 71. OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL
  72. 72. OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL TEMPO DE PERMANÊNCIA TAXA DE CONVERSÃO FREQUÊNCIA E RECORRÊNCIA NOVOS CLIENTES X RECORRENTES VISITAS ZONAS QUENTES E FRIAS
  73. 73. OLHAR PARA A MARCA AO INVÉS DO CANAL, A VISÃO OMNI CHANNEL Google Store Visits
  74. 74. “O futuro do varejo de moda não passa pelo desafio entre online e off-line, mas sim em extrair e oferecer o melhor de ambos aos clientes que se relacionam com a sua marca.”
  75. 75. Obrigado! cleber.fonseca@arezzo.com.br +55 51 8223 4265 br.linkedin.com/in/cleberfonseca1

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