plano de curso de vendas novo modelo pedagogico

1. Plano de Curso
Serviços de Vendas
Aprendizagem Profissional Comercial
Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios
Segmento: Comércio

2. Plano de Curso
Serviços de Vendas
Aprendizagem Profissional Comercial

4. Rio de Janeiro, 2015
Plano de Curso
Serviços de Vendas
Aprendizagem Profissional Comercial

5. Senac – Departamento Nacional
Av. Ayrton Senna, 5.555 – Barra da Tijuca
Rio de Janeiro – RJ – Brasil
CEP 22775-004
www.senac.br
Distribuição gratuita
Senac – Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial
Presidente do Conselho Nacional
Antonio Oliveira Santos
Departamento Nacional
Diretor-geral
Sidney Cunha
Diretora de Educação Profissional
Anna Beatriz Waehneldt
Diretor de Integração com o Mercado
Jacinto Corrêa
Diretora de Operações Compartilhadas
Simone Caldas
Diretor de Unidades Especializadas
José Carlos Cirilo
Coordenação Geral
Gerência de Desenvolvimento Educacional
Supervisão Técnica
Gerência de Implementação e Integração Educacional
Departamento Regional Coordenador do Grupo de Elaboração
Paraná
Departamentos Regionais participantes do Grupo de Elaboração
Goiás, Santa Catarina, Bahia e São Paulo
Coordenação Editorial
Gerência de Marketing e Comunicação/Diretoria de Integração com o Mercado
Dados de Catalogação na Publicação
SENAC. DN. Plano de curso: aprendizagem profissional
comercial em serviços de vendas. Rio de Janeiro, 2015. 42 p. Eixo
tecnológico: Gestão e Negócios. Segmento: Comércio. Inclui
bibliografia.
PLANO DE CURSO; SERVIÇOS DE VENDAS; CURSO DE
APRENDIZAGEM; SENAC
Ficha elaborada de acordo com as normas do Sics – Sistema de Informação e
Conhecimento do Senac.

6. 7
1. Identificação do curso
Título do Curso: Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas
Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios
Segmento: Comércio
Carga Horária: 480 horas (no Senac) e de 480 a 1.120 horas (práticas na empresa)1
Código DN: 1611
Códigos CBO:
–– Repositor de Mercadorias: 5211-25
–– Estoquista: 4141- 05
–– Vendedor: 5211-10
2. Requisitos e formas de acesso2
Requisitos de acesso2
• Idade mínima de 14 anos completos e máxima de 24 anos incompletos. Ao completar 24
anos, conforme legislação, o aprendiz terá seu contrato encerrado, dessa forma recomenda-
se que seja calculada a idade máxima para contratação. Não há limite máximo de idade
para pessoas com deficiência;
• Escolaridade mínima: cursando o Ensino Fundamental.
Documentos exigidos para matrícula
• Documento de identidade;
• CPF;
• Comprovante de escolaridade;
• Contrato de trabalho e CTPS;
• Comprovante de residência.
Quando a oferta deste curso ocorrer por meio de parceria, convênio ou acordo de
cooperação com outras instituições, deverão ser incluídas neste item as especificações, caso
existirem. Quando menor de idade, este deverá vir acompanhado de responsável, portando
os documentos RG e CPF.
3. Justificativa e objetivos
Com a ampliação do comércio de bens, serviços e turismo, diversos setores precisam de
profissionais com competências para apoiar o fluxo de atividades das empresas, buscando
um diferencial competitivo no atendimento ao cliente, no controle de estoque e na venda de
mercadorias, produtos e serviços.
1
Carga horária exata a ser definida regionalmente, conforme limites estabelecidos pela legislação.
2
Os requisitos de acesso indicados neste plano de curso consideram as especificidades técnicas da ocupação e legislações
vigentes que versam sobre idade mínima, escolaridade e experiências requeridas para a formação profissional e exercício de
atividade laboral. Cabe a cada Conselho Regional a aprovação de alterações realizadas neste item do plano de curso, desde
que embasados em parecer da Diretoria de Educação Profissional.

7. 8
A demanda por profissionais qualificados não tem sido atendida, o que gera iniciativas do
governo e de empresários com vistas a equalizar essa questão. Diante desse cenário, o Senac
estruturou o curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas, com base
na Lei nº 10.097/00, cujo objetivo é qualificar adolescentes e jovens para o desempenho de
atividades relacionadas aos serviços de vendas e promover o desenvolvimento de competências
que favoreçam a empregabilidade e permanência no mundo do trabalho.
Integram o curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas as ocupações
“repositor de mercadorias”, “estoquista” e “vendedor”. Esta composição foi proposta pelo
Senac e aprovada pelo Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), com posterior publicação
no Catálogo Nacional de Aprendizagem Profissional (Conap). As ocupações possuem
similaridades, permitindo, assim, uma formação mais ampla e a possibilidade de inserção
ocupacional do jovem no mundo do trabalho. A vivência prática em mais de uma ocupação
proporciona ao jovem uma visão mais abrangente do segmento econômico e profissional da
organização em que atua, pois permite o desenvolvimento de atividades com características
complementares, a interação com diferentes equipes e a troca de experiências com outros
jovens durante o curso.
Nesse contexto, as ocupações que integram o curso visam atender de forma abrangente o
segmento de vendas, entendendo que as atividades desempenhadas em cada ocupação
perpassam os diferentes setores de uma empresa em níveis de complexidade crescente,
englobando desde o abastecimento do ponto de venda, o controle e a organização do estoque
até o planejamento e realização da venda e pós-venda.
O Programa de Aprendizagem Comercial do Senac visa formar profissionais comprometidos
com a qualidade de seu trabalho e cônscios de seu papel na sociedade, abordando questões
e temas que compõem as Marcas Formativas Senac e as marcas que são próprias a este
programa: o protagonismo juvenil, social e econômico e a atitude sustentável. Desta forma,
os benefícios desta ação convergem e se complementam em um processo que vai além do
cumprimento da legislação, uma vez que fortalece o princípio da responsabilidade social e a
promoção da cidadania.
Objetivo geral
Formar profissionais com competências para atuar e intervir em seu campo de trabalho, com
foco em resultados.
Objetivos específicos
• Promover o desenvolvimento do aluno por meio de ações que articulem e mobilizem
conhecimentos, habilidades, valores e atitudes de forma potencialmente criativa e que
estimule o aprimoramento contínuo;
• Estimular, por meio de situações de aprendizagem, o desenvolvimento de atitudes
empreendedoras, sustentáveis, saudáveis, protagonismo juvenil, social e econômico e
colaborativo nos alunos;
• Articular as competências do perfil profissional com projetos integradores e outras
atividades laborais que estimulem a visão crítica e a tomada de decisão para resolução de
problemas;
• Promover uma avaliação processual e formativa com base em indicadores das
competências, que possibilitem a todos os envolvidos no processo educativo a verificação
da aprendizagem;
• Incentivar a pesquisa como princípio pedagógico e para consolidação do domínio técnico-
científico, utilizando recursos didáticos e bibliográficos.

8. 9
4. Perfil profissional de conclusão
O Aprendiz em Serviços de Vendas é qualificado para executar atividades de reposição,
controle de estoque e vendas de mercadorias, produtos e serviços em empresas do comércio
de bens, serviços e turismo e demais setores da economia.
Esse profissional abastece o ponto de venda, organiza e controla o estoque, bem como planeja
e realiza ações de venda e pós-venda de mercadorias, produtos e serviços, em diferentes tipos
e segmentos de empresas. Na realização de suas atividades, interage com as equipes dos
diversos setores da empresa.
O profissional qualificado no Programa de Aprendizagem Profissional Comercial do Senac,
além de ter como marcas formativas domínio técnico-científico, visão crítica, atitude
empreendedora, sustentável e colaborativa com foco em resultados, destaca-se pela atitude
saudável e principalmente pelo protagonismo juvenil, social e econômico que são específicos
do programa. Essas marcas reforçam o compromisso da Instituição com a formação integral
do ser humano, considerando aspectos relacionados ao mundo do trabalho e ao exercício
da cidadania. Essa perspectiva propicia o comprometimento do aluno com a qualidade do
trabalho, o desenvolvimento de uma visão ampla e consciente sobre sua atuação profissional
e sobre sua capacidade de transformação da sociedade.
O curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas do Senac está amparado
pela Lei nº 10.097/2000, é regulamentado pelo Decreto nº 5.598/2005 e pela Portaria MTE nº
723/2012, alterada pela Portaria MTE nº 1.005/2013. Destina-se a jovens maiores de 14 anos
e menores de 24 anos e, no caso de pessoas com deficiência, o limite de idade não se aplica.
O jovem que concluir este curso estará apto para atuar no mercado de trabalho nas seguintes
ocupações: Repositor de Mercadorias, Estoquista e Vendedor, conforme previstas no Conap.
Este curso está situado no eixo tecnológico Gestão e Negócios, cuja natureza é “gerir”, e
pertence ao segmento “Comércio”.
Competências
• Repositor de Mercadorias;
• Orientar clientes em relação às mercadorias, produtos e serviços;
• Abastecer o ponto de venda com mercadorias e produtos;
• Estoquista;
• Realizar procedimentos de conferência de equipamentos, materiais e produtos no processo
logístico;
• Organizar estoques de equipamentos, materiais e produtos;
• Vendedor;
• Planejar e organizar ações de vendas;
• Realizar a venda;
• Realizar ações de pós-venda.

9. 10
5. Organização curricular
O Modelo Pedagógico Nacional do Senac traz a competência para o ponto central do currículo
dos cursos Aprendizagem Profissional Comercial, sendo a competência a própria Unidade
Curricular (UC).
Unidades Curriculares Carga horária
UC11:PráticaProfissionaldaAprendizagemem
ServiçosdeVendas(480a1120horas)
UC3: PI
Aprendizagem
em Serviços de
Vendas 1
(16 horas)
UC1: Orientar clientes em relação às mercadorias,
produtos e serviços
60 horas
UC2: Abastecer o ponto de vendas com mercadorias e
produtos
84 horas
UC6: PI
Aprendizagem
em Serviços
de Vendas 2
(16 horas)
UC4: Realizar procedimentos de conferência de
equipamentos, materiais e produtos no processo logístico
84 horas
UC5: Organizar estoques de equipamentos, materiais e
produtos
60 horas
UC10: PI
Aprendizagem
em Serviços de
Vendas 3
(16 horas)
UC7: Planejar e organizar ações de venda 48 horas
UC8: Realizar a venda 60 horas
UC9: Realizar ações de pós-venda 36 horas
Carga Horária Total XX* horas
*Cada Departamento Regional deve incluir a carga horária total do curso, considerando as
480 horas no Senac somadas à carga horária da prática profissional da aprendizagem.
• Pré-requisitos
As Unidades Curriculares não possuem pré-requisitos e podem ser ofertadas de forma
subsequente ou concomitante, segundo a disposição de cada Departamento Regional.
• Correquisitos
–– A UC3 Projeto Integrador 1 deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares
1 e 2.
–– A UC6 Projeto Integrador 2 deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares
4 e 5.
–– A UC10 Projeto Integrador 3 deve ser ofertada simultaneamente às Unidades
Curriculares 7, 8 e 9.
–– A UC11 Prática Profissional deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares
1 a 10.

10. 11
5.1. Detalhamento das Unidades Curriculares
UC1: Orientar clientes em relação às mercadorias, produtos e serviços
Carga horária: 60 horas
Indicadores
1. Presta informações sobre mercadorias, produtos e serviços ofertados pela empresa, de acordo com as
necessidades do cliente;
2. Conduz os clientes até as mercadorias, produtos ou serviços desejados no ponto de venda (PDV),
conforme procedimentos da empresa;
3. Efetua processos de troca e devolução de mercadorias e produtos, conforme legislação, sistemas e
procedimentos da empresa.
Elementos da Competência
Conhecimentos
• Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho;
• Técnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados (idosos; crianças; pessoas com
deficiência; gestantes);
• Lei nº 8078/90 – Código de Defesa do Consumidor: Título I – Capítulo III;
• Procedimento de troca e devolução de mercadorias e produtos;
• Etiqueta social e profissional na atuação do repositor;
• Elementos de comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback;
• Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem cabeçalho e rodapé, leiaute de página;
• Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração, organização e formatação de dados.
Habilidades
• Comunicar-se de forma clara e assertiva;
• Identificar as necessidades dos clientes para executar o atendimento;
• Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação;
• Mediar conflitos inerentes aos processos de trabalho.
Atitudes/Valores
• Postura profissional no ambiente de trabalho;
• Iniciativa e atenção na execução do trabalho;
• Cordialidade e flexibilidade nos relacionamentos interpessoais;
• Respeito à diversidade;
• Parcimônia na utilização de recursos.
O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao
disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e
científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas
específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico.
Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de
cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida
a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem
abordados no decorrer da Unidade Curricular 1:
• comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital;
• raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos;
• diversidade cultural brasileira;
• noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do
Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA);

11. 12
• direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo
religioso ou opinião política;
• formas alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na juventude e
informações sobre o mercado e o mundo do trabalho;
• educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do
trabalho;
• prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas;
• educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos
reprodutivos e relações de gênero;
• políticas de segurança pública voltadas para adolescentes e jovens;
• incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação
do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como
um valor inseparável do exercício da cidadania.
UC2: Abastecer o ponto de vendas com mercadorias e produtos
Carga horária: 84 horas
Indicadores
1. Controla a necessidade de abastecimento, de acordo com a quantidade de mercadorias e produtos
disponíveis no ponto de venda;
2. Requisita as mercadorias disponíveis em estoque para abastecimento do ponto de venda, conforme
demanda;
3. Inspeciona mercadorias e produtos, conforme normas regulamentadoras e técnicas de qualidade;
4. Precifica mercadorias e produtos no ponto de venda, de acordo com a tabela de preços da empresa;
5. Organiza o local para exposição de mercadorias e produtos, de acordo com leiaute e orientações de
marketing e comércio da empresa;
6. Expõe mercadorias e produtos, de acordo com leiaute e orientações de marketing e comercio da
empresa.

12. 13
Elementos da Competência
Conhecimentos
• Os setores varejista e atacadista: conceito, características, estratégias, estrutura e funções;
• Organização do PDV: categorização das mercadorias, produtos e insumos, limpeza e higienização;
• Exposição de mercadorias e produtos: formas de arrumação no PDV – horizontal, vertical e em bloco;
• Normas regulamentadoras ABNT NBR (NRs 05, 06, 17, 23 e 26);
• Lei nº 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor: conceitos (consumidor, fornecedor, produtos e
serviços), Título I - Capítulos IV e V, Título III - Capítulo III;
• Normas vigentes de Boas Práticas de Manipulação de Alimentos;
• Métodos de controle do fluxo de estoque: primeiro que vence, primeiro que sai - PVPS e último a
entrar e primeiro a sair - UEPS;
• Promoção de vendas: definição, características, materiais de pontos de vendas;
• Marketing: definição, objetivos e composto de marketing;
• Merchandising: definição, atmosfera de compra, técnicas de merchandising, ações promocionais,
material de ponto de venda.
Habilidades
• Organizar o local de reposição de mercadorias e produtos;
• Comunicar-se de forma clara e assertiva;
• Interpretar documentos e rótulos de identificação de mercadorias e produtos;
• Utilizar recursos da tecnologia da informação e comunicação;
• Trabalhar em equipe multiprofissional;
• Identificar as mercadorias e produtos que estão fora das condições de comercialização.
Atitudes/Valores
• Postura profissional no ambiente de trabalho;
• Iniciativa e atenção na execução do trabalho;
• Sigilo no tratamento das informações;
• Cordialidade e flexibilidade nos relacionamentos interpessoais;
• Parcimônia na utilização de recursos.
O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao
disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e
científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas
específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico.
Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de
cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida
a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem
abordados no decorrer da Unidade Curricular 2:
• comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital;
• raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos;
• diversidade cultural brasileira;
• organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe;
• incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação
do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como
um valor inseparável do exercício da cidadania.

13. 14
UC4: Realizar procedimentos de conferência de equipamentos, materiais e produtos no
processo logístico
Carga horária: 84 horas
Indicadores
1. Arquiva e organiza documentos referentes a entrada e saída de materiais, de acordo com os
procedimentos de arquivamento e protocolo;
2. Encaminha as solicitações recebidas dos diversos setores da organização, de acordo com processos
internos e estrutura definidos;
3. Recebe, codifica e registra equipamentos, materiais, produtos e serviços, de acordo com os métodos e
procedimentos internos da organização;
4. Realiza procedimentos de devolução de equipamentos, materiais e produtos, registrando-os a partir
da inspeção, de acordo com as características técnicas, de compra e nota fiscal;
5. Separa e endereça equipamentos, materiais e produtos para armazenagem ou distribuição, conforme
métodos e procedimentos internos da organização;
6. Realiza relatório de movimentação e atualização de inventário, com base no controle de entrada e
saída de materiais e produtos.

14. 15
Elementos da Competência
Conhecimentos
• Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing
e apresentação pessoal, preparação de currículos, entrevista de emprego;
• Cargos/ocupações/organograma dos envolvidos nas operações de movimentação de carga;
• Definição de logística e da cadeia de suprimentos;
• Procedimentos de arquivo e protocolo: físico e digital;
• Tipos de documentos: pedido de compra, nota fiscal, romaneio de carga, ficha de inspeção, ficha de
cautela, requisição de materiais;
• Fases do recebimento de equipamentos, materiais e produtos: entrada, conferência qualitativa,
quantitativa e regularização;
• Metodologias de codificação e classificação de equipamentos, materiais e produtos;
• Sistemas e tipos de etiquetas: código de barras, European Article Numbering (EAN); Uniform Product
Code (UPC); Quick Response Code (QRCODE), Radio Frequency Identification (RFID), entre outros;
• Produção de relatório e interpretação de textos: coesão e coerência textual;
• Indicadores de desempenho de recebimento: programado versus realizado;
• Sistema de informação no controle de entrada e saída de cargas: editor de textos e planilha eletrônica;
• Tipos de cargas e Classificação Internacional Maritime Dangerous Goods (IMDG);
• Procedimentos de devolução: físico e documental;
• Tipos e funções de embalagens;
• Equipamentos facilitadores das operações logísticas para carga e descarga;
• Desunitilização do recebimento de cargas e unitização (paletização, entre outras formas) para
armazenagem;
• Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) e Equipamentos de Proteção Coletiva (EPCs): definição,
tipos e principais características (NR6).
Habilidades
• Interpretar documentos e rótulos de identificação de materiais e produtos;
• Preencher relatórios e documentos;
• Comunicar-se de forma clara e assertiva;
• Interpretar dados de sistemas de gestão;
• Organizar volumes de cargas e documentos;
• Identificar as características dos materiais, produtos e equipamentos;
• Analisar equipamentos, materiais e produtos no controle de entrada e saída;
• Utilizar recursos da tecnologia da informação e comunicação.
Atitudes/Valores
• Apresentação pessoal e postura profissional no cotidiano;
• Atenção e organização na execução do trabalho;
• Sigilo no tratamento das informações;
• Flexibilidade no relacionamento com equipes de trabalho e clientes;
• Responsabilidade no cumprimento de prazos;
• Atitude crítica no controle de entrada e saída de equipamentos, materiais, produtos e serviços;
• Zelo pela segurança no processo logístico.
O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao
disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e
científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas
específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico.
Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de
cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida
a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem
abordados no decorrer da Unidade Curricular 4:

15. 16
• comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital;
• raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos;
• organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe;
• noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do
ECA;
• educação fiscal para o exercício da cidadania;
• educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do
trabalho.
UC5: Organizar estoques de equipamentos, materiais e produtos
Carga horária: 60 horas
Indicadores
1. Registra a entrada e saída de equipamentos, materiais e produtos, de acordo com os métodos e
procedimentos internos da organização;
2. Calcula a acurácia, confrontando o estoque físico e contábil, a partir da realização do inventário;
3. Solicita reposição de equipamentos, materiais e produtos ao setor responsável, de acordo com o
monitoramento dos indicativos do sistema de controle;
4. Prepara a estrutura e armazena equipamentos, materiais e produtos nas áreas específicas, segundo
normas e regulamentações;
5. Controla equipamento, material e produto, de acordo com a análise curva ABC, calculando o estoque
mínimo e máximo, conforme cálculo de ressuprimento;
6. Faz o levantamento de faltas/quebras, perdas e avarias de cargas, destinando-as conforme diretrizes
da organização.

16. 17
Elementos da Competência
Conhecimentos
• Estoque: conceito, tipos e classificação de níveis;
• Controle de estoque: sistema de informação, inventário, acurácia, giro e cobertura;
• Métodos de controle de estoques: kaban, kardex, Just in time (JIT), etc;
• Técnicas de armazenagem: definição e características;
• Organização do estoque no local de armazenagem: localização, endereçamento de produtos,
instalações, leiaute;
• Sistemas de informação no controle de entrada e saída do estoque;
• Tipos de equipamentos utilizados no processo de armazenagem;
• Equipamentos para a movimentação de materiais;
• O leiaute na armazenagem: itens de estoque, corredores, portas de acesso, prateleiras, estruturas,
características de áreas de risco, tipos de leiaute;
• Segurança do trabalho: normas regulamentadoras ABNT NBR e EPIs e EPCs (NR6 e NR17);
• Noções de transporte, movimentação, armazenagem de equipamentos, materiais e produtos;
• Limpeza e higienização do ambiente de estoque: procedimentos organizacionais (5S, entre outros);
• Procedimentos e normas de descarte de materiais e produtos;
• Cálculo de estoque: mínimo, máximo, ponto de pedido, análise de cálculo do estoque de segurança;
• Indicadores de desempenho e fatores que afetam o estoque;
• Sistema de reendereçamento de estoques;
• Tipos e funções de embalagens para estocagem;
• Ferramentas para controle de estoques: curva ABC e XYZ.
Habilidades
• Classificar equipamentos, materiais e produtos;
• Manter o ambiente organizado;
• Interpretar documentos, rótulos e códigos;
• Comunicar-se de forma clara e assertiva;
• Cadastrar, controlar e gerar relatórios em sistema de gestão de estoque;
• Administrar tempo e atividades de trabalho;
• Calcular custos de manutenção de inventário/estoque.
Atitudes/Valores
• Postura profissional no ambiente de trabalho;
• Iniciativa e atenção na execução do trabalho;
• Sigilo no tratamento das informações;
• Colaboração e flexibilidade no relacionamento com equipes de trabalho e clientes;
• Uso consciente de recursos;
• Zelo na segurança e movimentação de materiais e produtos;
• Responsabilidade no cumprimento de prazos.
O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao
disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e
científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas
específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico.
Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de
cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida
a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem
abordados no decorrer da Unidade Curricular 5:
• comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital;
• raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos;
• organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe;

17. 18
• noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do
Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA);
• incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação
do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como
um valor inseparável do exercício da cidadania.
UC7: Planejar e organizar ações de venda
Carga horária: 48 horas
Indicadores
1. Identifica os stakeholders e as necessidades a serem atendidas, conforme as ações de venda previstas.
2. Pesquisa mercado, de acordo com planejamento estratégico.
3. Prepara ações de vendas, de acordo com as características dos clientes.
4. Seleciona os recursos necessários às ações de vendas, de acordo com as estratégias de marketing e
comerciais.
Elementos da Competência
Conhecimentos
• Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing
e apresentação pessoal, preparação de currículos, entrevista de emprego. Formas de atuação: como
prestador de serviços, autônomo e empregado;
• Funções administrativas: planejamento, direção, organização e controle;
• Estrutura organizacional e suas inter-relações: funções organizacionais e organograma;
• Stakeholders: conceito e influências;
• Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com
deficiência e gestante;
• Planejamento estratégico: conceitos, tipos e metodologias;
• Pesquisa de mercado: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise;
• Marketing: definição, objetivos, composto de marketing e estratégias;
• Merchandising: definição, atmosfera de compra, técnicas de merchandising, ações promocionais e
material de ponto de venda;
• Prospecção: definição e passos da prospecção: análise do negócio, análise do mercado e
segmentação do mercado;
• Tipos de venda: atacado e varejo;
• Promoção de venda: desconto, bonificação, mercadorias gratuitas, convenções e feiras, brindes/
amostras, cupons, pacotes promocionais, cartões fidelidade, promoções combinadas e cruzadas,
displays e demonstrações;
• Canais de vendas: venda pessoal, mala direta, catálogo, telemarketing, resposta direta, e-commerce e
multimídia;
• Conceitos e importância da logística e do estoque na área comercial;
• Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações;
• Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem cabeçalho e rodapé, leiaute de página;
• Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração, organização e formatação de dados;
• Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de e-mail com e sem anexo;
• Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos (NR17 e
NR05).
Habilidades
• Trabalhar em equipe multiprofissional;
• Organizar materiais, instrumentos, documentos e local de trabalho;
• Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação;

18. 19
• Administrar tempo e atividades de trabalho;
• Mediar conflitos, identificando problemas e propondo soluções.
Atitudes/Valores
• Sigilo sobre as informações da empresa e/ou clientes;
• Respeito, cordialidade, empatia e flexibilidade no atendimento aos stakeholders;
• Zelo na apresentação pessoal e postura profissional;
• Zelo pela limpeza do ponto de venda e condições de mercadorias e produtos.
O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao
disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e
científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas
específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico.
Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de
cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida
a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem
abordados no decorrer da Unidade Curricular 7:
• comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital;
• raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos;
• diversidade cultural brasileira;
• organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe;
• direitos humanos, com enfoque no respeito a orientação sexual, raça, etnia, idade, credo
religioso e opinião política;
• incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação
do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como
um valor inseparável do exercício da cidadania.
UC8: Realizar a Venda
Carga horária: 60 horas
Indicadores
1. Comunica-se utilizando a linguagem verbal e não verbal e recepciona o cliente, de acordo com seu
perfil;
2. Promove mercadorias, produtos e serviços, utilizando ferramentas de merchandising;
3. Orienta as escolhas das mercadorias, produtos e serviços, de acordo com as necessidades dos
clientes;
4. Utiliza técnicas de venda na comercialização de mercadorias, produtos e serviços;
5. Realiza e atualiza o cadastro com dados e informações do clientes, conforme procedimento
estabelecido;
6. Consulta disponibilidade de serviços, mercadorias e produtos, de acordo com os procedimentos de
controle de estoque;
7. Organiza e elabora documentos para o fechamento da venda, conforme procedimentos fiscais e da
empresa.

19. 20
Elementos da Competência
Conhecimentos
• Comunicação: conceito e elementos;
• Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual;
• Público-alvo: definição e elaboração de roteiro de vendas;
• Classificação, componentes e ciclo de vida de mercadorias, produtos e serviços;
• Apresentação de mercadorias, produtos e serviços;
• Comportamento do consumidor, pessoas físicas e jurídicas: fatores internos (motivação,
aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de
referência, cultura);
• Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de
cadastro de clientes e Lei nº 8078/90 – Código de Defesa do Consumidor;
• Técnicas de Vendas;
• Técnicas de negociação;
• Técnicas de atendimento ao cliente;
• Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;
• Matemática: grandezas proporcionais, regra de três simples e composta, porcentagem, juros simples e
composto, pesos e medidas.
Habilidades
• Comunicar-se de forma clara e assertiva;
• Mediar conflitos, identificando problemas e propondo soluções;
• Reconhecer necessidades e desejos do cliente;
• Interpretar documentos e rótulos de mercadorias, produtos e serviços;
• Realizar cálculos matemáticos no processo de venda;
• Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação;
• Persuadir e negociar no processo de venda;
• Administrar tempo e atividades de trabalho.
Atitudes/Valores
• Respeito, cordialidade, empatia, flexibilidade e dinamismo no atendimento aos diferentes tipos de
clientes e no relacionamento com equipes de trabalho;
• Respeito à diversidade;
• Sigilo sobre as informações da empresa e/ou cliente;
• Responsabilidade no cumprimento de prazos e metas;
• Zelo na apresentação pessoal e postura profissional;
• Proatividade, dinamismo e criatividade no atendimento e na resolução de problemas no processo de
venda.
O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao
disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e
científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas
específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico.
Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de
cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida
a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem
abordados no decorrer da Unidade Curricular 8:
• comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital;
• raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos;
• diversidade cultural brasileira;
• organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe;

20. 21
• direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo
religioso ou opinião política;
• educação fiscal para o exercício da cidadania.
UC9: Realizar ações de pós-venda
Carga horária: 36 horas
Indicadores
1. Faz mediação de conflitos e encaminha reclamações, sugestões e solicitações dos clientes ao setor
responsável, considerando procedimentos estabelecidos;
2. Realiza troca e devolução de mercadorias e produtos, conforme legislação;
3. Desenvolve ações de pós-venda, a partir dos resultados de pesquisas de satisfação;
4. Participa da realização de inventário físico, separando mercadorias e produtos.
Elementos da Competência
Conhecimentos
• Pós-venda: conceito e histórico;
• Pesquisa de satisfação de clientes: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise;
• Fidelização: conceito, sistemas, importância;
• Inventário físico: conceito e procedimentos;
• Procedimentos de troca e devolução;
• Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;
• CRM: apresentação e utilização do software;
• Cobrança de dívidas.
Habilidades
• Comunicar-se de forma clara e assertiva;
• Reconhecer problemas e conflitos, propondo soluções;
• Administrar tempo e atividade de trabalho;
• Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação;
• Reconhecer necessidades e desejos do cliente;
• Persuadir e negociar no processo de pós-venda.
Atitudes/Valores
• Respeito, cordialidade, empatia, flexibilidade e dinamismo no atendimento aos diferentes tipos de
clientes e no relacionamento com clientes e com equipes de trabalho;
• Sigilo sobre as informações da empresa e/ou clientes;
• Zelo na apresentação pessoal e postura profissional;
• Proatividade e dinamismo no atendimento e na resolução de problemas no processo de venda.
O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao
disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e
científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas
específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico.
Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de
cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida
a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem
abordados no decorrer da Unidade Curricular 9:
• comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital;
• raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos;

21. 22
• diversidade cultural brasileira;
• organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe.
UCs 3, 6 e 10: Projeto Integrador da Aprendizagem Profissional Comercial
em Serviços Administrativos
O Projeto Integrador (PI) é uma Unidade Curricular de Natureza Diferenciada, baseada na
metodologia de ação-reflexão-ação, que se constitui na proposição de situações desafiadoras
a serem cumpridas pelo aluno. Essa Unidade Curricular é obrigatória nos cursos de
Aprendizagem Profissional Comercial, Qualificação Profissional, Habilitação Técnica e
respectivas certificações intermediárias.
O planejamento e a execução do Projeto Integrador propiciam a articulação das competências
previstas no perfil profissional de conclusão do curso, pois apresentam ao aluno situações que
estimulam o seu desenvolvimento profissional ao ter que decidir, opinar e debater com o
grupo a resolução de problemas a partir do tema gerador.
Durante a realização do Projeto, portanto, o aluno poderá demonstrar sua atuação profissional
pautada pelas Marcas Formativas Senac, uma vez que permite o trabalho em equipe e o
exercício da ética, da responsabilidade social e da atitude empreendedora.
O Projeto Integrador prevê:
• articulação das competências do curso, com foco no desenvolvimento do perfil profissional
de conclusão;
• criação de estratégias para a solução de um problema ou de uma fonte geradora de
problemas relacionada à prática profissional;
• desenvolvimento de atividades em grupos realizadas pelos alunos, de maneira autônoma
e responsável;
• geração de novas aprendizagens ao longo do processo;
• planejamento integrado entre todos os docentes do curso;
• compromisso dos docentes com o desenvolvimento do Projeto no decorrer das Unidades
Curriculares, sob a coordenação do docente responsável pela Unidade Curricular Projeto
Integrador, que tem papel de mediador e facilitador do processo;
• espaço privilegiado para imprimir as Marcas Formativas Senac:
–– domínio técnico-científico;
–– atitude empreendedora;
–– visão crítica;
–– atitude sustentável;
–– atitude colaborativa;
–– protagonismo juvenil, social e econômico (marca formativa da Aprendizagem);
–– atitude saudável (marca formativa da Aprendizagem).
Ao indicar as marcas formativas específicas dos Programas de Aprendizagem Comercial, o
Senac reconhece a especificidade desse tipo de formação e de seu público-alvo. As marcas
“protagonismo juvenil, social e econômico e atitude saudável” se articulam com os conteúdos
de formação humana e científica (inciso III, do Art. 10, da Portaria nº 723/12) da seguinte
forma:
• protagonismo juvenil, social e econômico;
• diversidade cultural brasileira;

22. 23
• noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do
ECA;
• direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo
religioso ou opinião política;
• educação fiscal para o exercício da cidadania;
• formas alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na juventude;
• educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do
trabalho;
• políticas de segurança pública voltadas para adolescentes e jovens.
Atitude saudável:
• noções de direitos de saúde e segurança no trabalho;
• prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas;
• educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos
reprodutivos e relações de gênero.
Ao ingressar em um curso de aprendizagem profissional, muitos alunos têm, pela primeira
vez, a oportunidade de pensar e planejar suas carreiras. O PI é um espaço privilegiado para
isso. Além do aspecto técnico profissionalizante, o PI deve contemplar essa dimensão, dando
a oportunidade ao aluno de estruturar um percurso formativo visando seu futuro profissional,
o que irá influenciar seu projeto de vida. Interesses como o significado de sua vida, sonho
pessoal, princípios e valores, anseios, desejos, metas e objetivos devem ser explorados, a fim de
se determinar o que pretende atingir na vida profissional e pessoal. Traçar objetivos de curto,
médio e longo prazo contribui para um planejamento mais coerente e flexível, permitindo ao
aluno reformulá-lo e atualizá-lo. Essa abordagem do PI deve ser planejada em consonância
com a escolha do tema gerador, para que possam ser desenvolvidas conjuntamente as
questões técnicas profissionalizantes do projeto. A síntese do PI é momento privilegiado para
sistematizar os aspectos relacionados ao planejamento de vida e carreira, na medida em que
corresponde à etapa do projeto na qual o aluno produz reflexões sobre os resultados obtidos
e sua aprendizagem, podendo relacioná-la às expectativas e influências que pode ter sobre
sua carreira profissional e sua vida.
O curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas é composto por três
ocupações, sendo que cada uma possui um PI, com carga horária de 16 horas, totalizando 48
horas. O desafio é elaborar propostas de Projetos Integradores que permitam a articulação
das competências de cada ocupação e que, ao mesmo tempo, mantenham entre si uma
unidade tema central – relacionada à vida profissional e pessoal dos aprendizes.
Cada Departamento Regional tem autonomia para definir e implementar o Projeto Integrador
conforme sua forma de oferta e operacionalização, o que significa que as propostas
apresentadas são sugestões para esse curso.
Os Projetos Integradores do curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de
Vendas têm como fio condutor a vida e a carreira do jovem aprendiz. Cada Projeto está
vinculado a uma das ocupações profissionais, sendo que, em cada uma delas, o docente
apresentará casos fictícios ou reais articulados à vivência profissional dos aprendizes. Podem
ser utilizadas estratégias, como dramatizações, estudos de caso e debates, de forma que os
temas sejam abordados com um viés humano, trazendo para reflexão as situações da vida
cotidiana. Essa abordagem propicia o debate a respeito de questões importantes da vida do
jovem, além de possibilitar a contextualização de todos os conteúdos do Art. 10, inciso III, da
Portaria MTE nº 723/12.

23. 24
O primeiro Projeto Integrador se relaciona à ocupação Repositor de Mercadorias e tem
como proposta de tema gerador Atendimento às Necessidades dos Clientes, o qual exige
a mobilização de uma série de recursos necessários para atender públicos diversos. Para o
jovem, significa atuar com pessoas de gerações, etnias, orientação sexual, credos, gêneros e
linguagens que podem ser diferentes daquelas de sua convivência. Já em relação à reposição
de mercadorias, a consideração da diversidade se reflete, por exemplo, no posicionamento
dessas mercadorias e produtos no PDV, acesso às prateleiras, displays, entre outros.
O segundo Projeto Integrador, relacionado à ocupação Estoquista, tem como proposta de
tema gerador Organização, Controle e Administração do Estoque, o qual requer o atendimento
a diversos procedimentos e normas das empresas. Tais atividades abrangem o trabalho em
equipe e uma postura profissional condizente com a carreira que o jovem pretende seguir,
assim como os direitos e deveres inerentes ao seu perfil e área de atuação.
O terceiro Projeto Integrador, relacionado à ocupação Vendedor, tem como proposta de tema
gerador Fidelização de Clientes. Com base no tema gerador, os docentes deverão propor aos
alunos atividades relacionadas às principais técnicas de vendas e pós-vendas utilizadas pela
empresa.
Sugere-se consulta aos exemplos de Projetos Integradores no apêndice A.
O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao
disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e
científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10. Desse modo, indica-se que os
conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma
contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da
competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem abordados no decorrer da Unidade
Curricular 03, 06 e 10:
• comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital;
• raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos;
• diversidade cultural brasileira;
• organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe;
• noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do
ECA;
• direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo
religioso ou opinião política;
• educação fiscal para o exercício da cidadania;
• formas alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na juventude;
• educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do
trabalho;
• prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas;
• educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos
reprodutivos e relações de gênero;
• políticas de segurança pública voltadas para adolescentes e jovens; e
• incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação
do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como
um valor inseparável do exercício da cidadania.
A partir dos temas geradores, são necessárias três etapas para a execução do Projeto Integrador:
– 1ª) Problematização: corresponde ao ponto de partida do projeto. Na definição do tema
gerador, deve-se ter em vista uma situação plausível, identificada no campo de atuação

24. 25
profissional e que perpasse as competências do perfil de conclusão do curso. Nesse momento,
é feito o detalhamento do tema gerador e o levantamento das questões que irão nortear a
pesquisa e o desenvolvimento do projeto. As questões devem mobilizar ações que articulem
as competências do curso para a resolução do problema;
– 2ª) Desenvolvimento: para o desenvolvimento do Projeto Integrador, é necessário que
os alunos organizem e estruturem um plano de trabalho. Esse é o momento em que são
elaboradas as estratégias para atingir os objetivos e dar respostas às questões formuladas
na etapa de problematização. O plano de trabalho deve ser realizado conjuntamente pelos
alunos e prever situações que extrapolem o espaço da sala de aula, estimulando a pesquisa
em bibliotecas, a visita aos ambientes reais de trabalho, a contribuição de outros docentes e
profissionais, além de outras ações para a busca da resolução do problema;
– 3ª) Síntese: momento de organização e avaliação das atividades desenvolvidas e dos
resultados obtidos. Nessa etapa, os alunos podem rever suas convicções iniciais à luz das
novas aprendizagens, expressar ideias com maior fundamentação teórica e prática, além de
gerar produtos de maior complexidade. Ressalta-se que a proposta de solução deve trazer
aspectos inovadores, tanto no próprio produto quanto na forma de apresentação.
Indicadores para avaliação
Para avaliação do Projeto Integrador, são utilizados os seguintes indicadores:
• adota estratégias que evidenciam as Marcas Formativas Senac, inclusive as específicas
do Programa de Aprendizagem Profissional Comercial, na resolução dos desafios
apresentados;
• elabora síntese do Projeto Integrador, respondendo às especificações do tema gerador;
• apresenta os resultados do Projeto Integrador com coerência, coesão e criatividade,
propondo soluções inovadoras, a partir da visão crítica da atuação profissional no
segmento;
• articula as competências do curso no desenvolvimento do Projeto Integrador.
UC11: Prática Profissional da Aprendizagem
Entende-se Prática Profissional da Aprendizagem como atividades profissionais metodicamente
organizadas em tarefas de complexidade progressiva, desenvolvidas no ambiente de trabalho
(BRASIL, 2000)3
. No entanto, a Portaria MTE nº 723/12, atualizada pela Portaria MTE nº
1.005/134
, destaca que
a carga horária prática do curso poderá ser desenvolvida, total ou parcialmente, em
condições laboratoriais, quando essenciais à especificidade da ocupação objeto do curso,
ou quando o local de trabalho não oferecer condições de segurança e saúde ao aprendiz.
A Prática Profissional da Aprendizagem abrange atividades pedagógicas, sob a orientação da
entidade qualificada em formação técnico-profissional e vivência na empresa, sob a orientação
do empregador5
.
A carga horária da Prática Profissional da Aprendizagem é definida de acordo com a legislação
e pode variar entre 480 e 1.120 horas que, somadas às 480 horas no Senac, totalizará como
carga horária do curso 960 a 1.600 horas, conforme definição dos Departamentos Regionais.
O desenvolvimento da Prática Profissional da Aprendizagem deve considerar o Decreto nº
6481/2008, que “regulamenta os artigos 3º, alínea “d”, e 4º da Convenção 182 da Organização
3
BRASIL. Decreto nº 5.598, de 1 de dezembro de 2005. Regulamenta a contratação de aprendizes e dá outras providências.
Normatizado pela Portaria MTE nº 723/2012, alterada pela Portaria MTE nº 1.005/2013. Diário Oficial da União, Brasília,
DF, 2dez. 2005. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2005/decreto/d5598.htm>. Acesso
em: 8 jun. 2015.
4
BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Portaria nº 1.005, de 1 de julho de 2013. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 2
jul. 2013. Disponível em: <http://www.legisweb.com.br/legislacao/?id=255996>. Acesso em: 8 jun. 2015.
5
BRASIL, op. cit

25. 26
Internacional do Trabalho (OIT), que trata da proibição das piores formas de trabalho infantil
e ação imediata para sua eliminação”.
Para verificar se o objetivo da Unidade Curricular de Natureza Diferenciada Prática Profissional
da Aprendizagem foi alcançado, torna-se necessário avaliar se os indicadores descritos a seguir
foram atendidos pelos alunos:
• atende o compromisso assumido no prazo determinado, respeitando as normas da Prática
Profissional da Aprendizagem;
• apresenta os resultados da Prática Profissional da Aprendizagem com coerência e coesão,
posicionando-se a partir da visão crítica e do fazer profissional no segmento de atuação;
• realiza a Prática Profissional da Aprendizagem, conforme a descrição das atividades,
demonstrando comprometimento com o fazer profissional.
6. Orientações metodológicas
As orientações metodológicas deste curso, em consonância com a Proposta Pedagógica do
Senac, pautam-se pelo princípio da aprendizagem com autonomia e pela metodologia de
desenvolvimento de competências, estas entendidas como “ação/fazer profissional observável,
potencialmente criativo(a), que articula conhecimentos, habilidades e atitudes/valores e que
permite desenvolvimento contínuo”.
As competências presentes na organização curricular do curso foram definidas com base
no perfil profissional de conclusão das ocupações que o compõem, considerando a área
de atuação e os processos de trabalho. Para o desenvolvimento das competências, foi
configurado um percurso metodológico que privilegia a prática pedagógica contextualizada,
colocando o aluno frente a situações de aprendizagem que possibilitam o exercício contínuo
da mobilização e articulação dos saberes necessários para a ação e para a solução de questões
inerentes à natureza das ocupações.
A mobilização e a articulação dos elementos da competência requerem a proposição de
situações desafiadoras de aprendizagem, que apresentem níveis crescentes de complexidade
e se relacionem com a realidade do aluno e com o contexto das ocupações.
Para mobilizar o elemento Planejamento de Carreira, o docente deve propor atividades
relacionadas ao mercado e ao mundo do trabalho como, por exemplo, simulações de
entrevista de emprego e outras situações de aprendizagem relacionadas à imagem pessoal,
postura profissional e desenvoltura verbal. Propõem-se, na abordagem desse elemento, três
etapas: I) ponto de partida: momento de vida do aluno, suas possibilidades de inserção no
mercado, fontes de recrutamento e seleção, elaboração de currículo, remuneração oferecida
pelo mercado, competências que possui em seu histórico profissional; II) objetivos: o que o
aluno pretende em relação à sua carreira a curto, médio e longo prazo, e; III) estratégias: o
que o aluno deve fazer para alcançar seus objetivos.
No que concerne às orientações metodológicas para as Unidades Curriculares de Natureza
Diferenciada Projeto Integrador, ressalta-se que os temas geradores correspondentes a cada
ocupação do curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas devem se
basear em problemas da realidade dessas ocupações, propiciando desafios significativos que
estimulem a pesquisa a partir de diferentes temas e ações relacionadas ao setor produtivo ao
qual o curso está vinculado. Devem também contemplar conteúdos da formação humana
e científica, indicados no inciso III, Art. 10, da Portaria 723/12. Nesse sentido, as propostas
devem contribuir para o desenvolvimento de projetos consistentes e ter como foco a vida e a
carreira do jovem aprendiz, ultrapassando, portanto, a mera sistematização das informações
trabalhadas durante as demais Unidades Curriculares.
Caso o Departamento Regional possibilite, excepcionalmente, a flexibilidade de ingresso de
aprendizes no curso em andamento, atendendo ao que consta no Manual da Aprendizagem,

26. 27
do MTE, este deve ocorrer, obrigatoriamente, na primeira Unidade Curricular de cada
ocupação, ou seja, UC1, UC4 e UC7.
Orientações gerais para todas as Unidades Curriculares
Recomenda-se ao docente a realização de atividades, como dramatizações, resolução de
situações-problema, pesquisas, debates e júri simulado. Essas estratégias possibilitam ao
docente avaliar Marcas Formativas, como o domínio técnico-científico e a visão crítica, uma
vez que podem ser observadas quando os alunos apresentam a fundamentação de uma
análise de estudo de caso, a resolução de uma situação-problema ou a defesa de um ponto
de vista, além de subsidiarem a avaliação do desenvolvimento das competências.
Da mesma forma, trabalhos em grupo, desenvolvimento de projetos que contemplem
pesquisa, problemas a serem solucionados e propostas de melhoria, fornecem possibilidades
de desenvolvimento das atitudes colaborativas, sustentáveis, empreendedoras e saudáveis
bem como o protagonismo juvenil, social e econômico.
Entrevistas com profissionais da área, roteirizadas pelo docente em conjunto com os alunos,
podem ser realizadas nos ambientes das organizações, já que proporcionam momentos de
análise e síntese quando seus resultados são apresentados e debatidos em sala de aula.
Orientações metodológicas específicas para a Unidade Curricular
Nessa Unidade Curricular, quando o docente trabalhar o elemento “planejamento de carreira”,
deverá contextualizar os conteúdos de formação humana e científica, indicados no inciso III, do
Art. 10, da Portaria nº 723/12 e descritos a seguir: formas alternativas de geração de trabalho
e renda com enfoque na juventude e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho;
educação financeira e para o consumo; educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque
nos direitos sexuais e nos direitos reprodutivos e relações de gênero; políticas de segurança
pública voltadas para adolescentes e jovens; noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de
saúde e segurança no trabalho e do ECA.
Os alunos devem ser orientados a realizar o planejamento de sua carreira, tendo em vista
a análise dos cenários de trabalho e emprego em sua região e perspectiva de investimento
pessoal e profissional.
Os conteúdos indicados no inciso III, do Art. 10, da Portaria nº 723/12, deverão ser
contextualizados quando o docente abordar os elementos da competência, conforme a seguir.
Conteúdos do inciso III, do Art. 10, da
Portaria nº 723/12
Elementos da competência para contextualização
Comunicação oral e escrita, leitura
e compreensão de textos e inclusão
digital.
Elementos de comunicação: contexto, emissor, receptor, canal,
mensagem, ruídos e feedback.
Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem cabeçalho e
rodapé, leiaute de página.
Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração, organização e
formatação de dados.
Raciocínio lógico-matemático, noções
de interpretação e análise de dados
estatísticos.
Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração, organização e
formatação de dados.
Diversidade cultural brasileira.
Respeito à diversidade.
Técnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados
(idosos, crianças, pessoas com deficiência, gestantes).
Direitos humanos, com enfoque no
respeito a orientação sexual, raça,
etnia, idade, credo religioso ou opinião
política.
Técnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados
(idosos; crianças; pessoas com deficiência; gestantes).

27. 28
Prevenção ao uso de álcool, tabaco e
outras drogas;
Etiqueta social e profissional na atuação do repositor.
Incentivo à participação individual e
coletiva, permanente e responsável,
na preservação do equilíbrio do meio
ambiente, com enfoque na defesa
da qualidade ambiental como valor
inseparável do exercício da cidadania.
Parcimônia na utilização de recursos.
Em relação aos elementos da UC1, o docente poderá propor discussões relacionadas ao
atendimento, abordando a diversidade no que se refere ao público (pessoas com deficiência,
clientes no contexto da diversidade cultural, religiosa, de gênero, faixa etária, entre outros).
Para isso, sugere-se a realização de simulações de atendimento, levando em consideração a
postura e etiqueta social e profissional, a desenvoltura verbal, o consumo consciente, além de
propor a resolução de conflitos e atendimentos específicos de acordo com suas características.
Orientações metodológicas específicas para a Unidade Curricular 2
Nessa Unidade Curricular, os conteúdos indicados no inciso III, do Art. 10, da Portaria nº
723/12 deverão ser trabalhados de forma contextualizada, quando o docente abordar os
elementos da competência, conforme a seguir.
Conteúdos do inciso III, do Art. 10, da Portaria nº
723/12
Elementos da competência para contextualização
Comunicação oral e escrita, leitura e compreensão
de textos e inclusão digital.
Comunicar-se de forma clara e assertiva.
Interpretar documentos e rótulos de identificação de
mercadorias e produtos.
Raciocínio lógico-matemático, noções de
interpretação e análise de dados estatísticos.
Utilizar recursos da tecnologia da informação e
comunicação.
Diversidade cultural brasileira.
Merchandising: definição, atmosfera de compra,
técnicas de merchandising, ações promocionais,
material de ponto de venda.
Organização, planejamento e controle do processo
de trabalho e trabalho em equipe.
Organizar o local de reposição de mercadorias e
produtos;
Trabalhar em equipe multiprofissional.
Incentivo à participação individual e coletiva,
permanente e responsável, na preservação do
equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa
da qualidade ambiental como valor inseparável do
exercício da cidadania.
Parcimônia na utilização de recursos.
Identificar as mercadorias e produtos que estão fora
das condições de comercialização.
Em relação aos elementos dessa UC2, quando o docente abordar os conhecimentos referentes
a compras, marketing e merchandising, sugere-se promover visitas técnicas, pesquisas e outras
estratégias que possibilitem ao aluno integrar a teoria com a prática.
Orientações metodológicas específicas para a Unidade Curricular 4
Nessa Unidade Curricular, os conteúdos indicados no inciso III, do Art. 10, da Portaria nº
723/12 deverão ser trabalhados de forma contextualizada, quando o docente abordar os
elementos da competência, conforme a seguir.

28. 29
Conteúdos do inciso III, do Art. 10, da
Portaria nº 723/12
Elementos da competência para contextualização
Comunicação oral e escrita, leitura e
compreensão de textos e inclusão digital.
Comunicar-se de forma clara e assertiva.
Procedimentos de arquivo e protocolo: físico e digital.
Tipos de documentos: pedido de compra, nota fiscal,
romaneio de carga, ficha de inspeção, ficha de cautela,
requisição de materiais.
Produção de relatório e interpretação de textos: coesão e
coerência textual.
Sistema de informação no controle de entrada e saída de
cargas: editor de textos e planilha eletrônica.
Raciocínio lógico-matemático, noções de
interpretação e análise de dados estatísticos.
Interpretar dados de sistemas de gestão.
Sigilo no tratamento das informações.
Utilizar recursos da tecnologia da informação e
comunicação.
Indicadores de desempenho de recebimento: programado
versus realizado.
Sistema de informação no controle de entrada e saída de
cargas: editor de textos e planilha eletrônica.
Organização, planejamento e controle do
processo de trabalho e trabalho em equipe.
Organizar volumes de cargas e documentos.
Flexibilidade no relacionamento com equipes de trabalho
e clientes.
Noções de direitos trabalhistas e
previdenciários, de saúde e segurança no
trabalho e do ECA.
EPIs e EPCs: definição, tipos e principais características
(NR6).
Zelo pela segurança no processo logístico.
Educação fiscal para o exercício da cidadania.
Tipos de documentos: pedido de compra, nota fiscal,
romaneio de carga, ficha de inspeção, ficha de cautela,
requisição de materiais.
Educação financeira e para o consumo e
informações sobre o mercado e o mundo do
trabalho.
Tipos de documentos: pedido de compra, nota fiscal,
romaneio de carga, ficha de inspeção, ficha de cautela,
requisição de materiais.
Em relação aos elementos da UC4, para estimular e demonstrar a importância da logística,
sugere-se convidar um profissional com diferentes vivências na área para falar sobre sua
atuação e tendências de mercado. Além disso, indica-se o uso de estratégias para demonstrar
a importância do trabalho em equipe e da tomada de decisão na resolução de problemas.
Indica-se utilizar pelo menos 10% da carga horária (teórica) voltada para os lançamentos e
manipulação de dados e documentos em sistemas.
Orientações metodológicas específicas para a Unidade Curricular 5
Nessa Unidade Curricular, os conteúdos indicados no inciso III, do Art. 10, da Portaria nº
723/12 deverão ser trabalhados de forma contextualizada, quando o docente abordar os
elementos da competência, conforme a seguir.

29. 30
Conteúdos do inciso III, do Art. 10, da
Portaria nº 723/12
Elementos da competência para contextualização
Comunicação oral e escrita, leitura e
compreensão de textos e inclusão digital.
Classificar equipamentos, materiais e produtos.
Interpretar documentos, rótulos e códigos.
Comunicar-se de forma clara e assertiva.
Raciocínio lógico-matemático, noções de
interpretação e análise de dados estatísticos.
Controle de estoque: sistema de informação, inventário,
acurácia, giro e cobertura.
Sistemas de informação no controle de entrada e saída
do estoque.
Cálculo de estoque: mínimo, máximo, ponto de pedido,
análise de cálculo do estoque de segurança.
Indicadores de desempenho e fatores que afetam o
estoque.
Ferramentas para controle de estoques: curva ABC e
XYZ.
Cadastrar, controlar e gerar relatórios em Sistema de
Gestão de Estoque.
Calcular custos de manutenção de inventário/estoque.
Sigilo no tratamento das informações.
Organização, planejamento e controle do
processo de trabalho e trabalho em equipe.
Organização do estoque no local de armazenagem:
localização, endereçamento de produtos, instalações e
leiaute.
Manter o ambiente organizado.
Colaboração e flexibilidade no relacionamento com
equipes de trabalho e clientes.
Noções de direitos trabalhistas e
previdenciários, de saúde e segurança no
trabalho e do ECA.
O leiaute na armazenagem: itens de estoque,
corredores, portas de acesso, prateleiras, estruturas,
características de áreas de risco, tipos de leiaute.
Segurança do trabalho: normas regulamentadoras ABNT
NBR e EPIs e EPCs (NR6 e NR17).
Equipamentos para a movimentação de materiais.
Zelo na segurança e movimentação de materiais e
produtos.
Incentivo à participação individual e coletiva,
permanente e responsável, na preservação do
equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na
defesa da qualidade ambiental como um valor
inseparável do exercício da cidadania.
Limpeza e higienização do ambiente de estoque:
procedimentos organizacionais (5S, entre outros).
Procedimentos e normas de descarte de materiais e
produtos.
Uso consciente de recursos.
Em relação aos elementos da UC5, sugere-se a utilização de atividades que envolvam cálculos
referentes ao planejamento e organização de estoque.
Orientações metodológicas específicas para a Unidade Curricular 7
Nesa Unidade Curricular, os conteúdos indicados no inciso III, do Art. 10, da Portaria nº
723/12 deverão ser trabalhados de forma contextualizada, quando o docente abordar os
elementos da competência, conforme a seguir.

30. 31
Conteúdos do inciso III, do Art. 10, da
Portaria nº 723/12
Elementos da competência para contextualização
Comunicação oral e escrita, leitura e
compreensão de textos e inclusão digital.
Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem cabeçalho e
rodapé, leiaute de página.
Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração,
organização e formatação de dados.
Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de
e-mail com e sem anexo.
Utilizar recursos de tecnologia da informação e
comunicação.
Raciocínio lógico-matemático, noções de
interpretação e análise de dados estatísticos.
Pesquisa de mercado: tipos, coleta de dados, tabulação,
gráficos, relatórios e análise.
Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e
aplicações.
Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração,
organização e formatação de dados.
Diversidade cultural brasileira. Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e
cidadão para idosos, crianças, pessoas com deficiência e
gestante.
Organização, planejamento e controle do
processo de trabalho e trabalho em equipe.
Trabalhar em equipe multiprofissional.
Organizar materiais, instrumentos, documentos e local de
trabalho.
Respeito, cordialidade, empatia e flexibilidade no
atendimento aos stakeholders.
Direitos humanos, com enfoque no respeito
à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo
religioso ou opinião política.
Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e
cidadão para idosos, crianças, pessoas com deficiência e
gestante.
Incentivo à participação individual e coletiva,
permanente e responsável, na preservação do
equilíbrio do meio ambiente, com enfoque
na defesa da qualidade ambiental como valor
inseparável do exercício da cidadania.
Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e
mental, prevenção de riscos (NR17 e NR05).
Zelo pela limpeza do ponto de venda e condições de
mercadorias e produtos.
Em relação aos elementos desta UC, sugere-se a utilização de recursos de tecnologia da
informação, bem como de software específico específico de gestão de vendas, de estoque
e de clientes. É importante prever a realização de visitas técnicas a estabelecimentos do
comércio, com objetivo de proporcionar ao aluno contato com diferentes contextos e observar
a rotina de trabalho dos vendedores.

31. 32
Orientações metodológicas relacionadas à Unidade Curricular 8
Nessa Unidade Curricular, os conteúdos indicados no inciso III, do Art. 10, da Portaria nº
723/12 deverão ser trabalhados de forma contextualizada, quando o docente abordar os
elementos da competência, conforme a seguir.
Conteúdos do inciso III, do Art. 10, da
Portaria nº 723/12
Elementos da competência para contextualização
Comunicação oral e escrita, leitura e
compreensão de textos e inclusão digital.
Comunicação: conceito e elementos.
Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual.
Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais,
relatórios de perda e de vendas e ficha de cadastro de
clientes.
Técnicas de negociação.
Comunicar-se de forma clara e assertiva.
Interpretar documentos e rótulos de mercadorias,
produtos e serviços.
Utilizar recursos de tecnologia da informação e
comunicação
Raciocínio lógico-matemático, noções de
interpretação e análise de dados estatísticos.
Matemática: grandezas proporcionais, regra de três
simples e composta, porcentagem, juros simples e
composto, pesos e medidas.
Realizar cálculos matemáticos no processo de venda.
Diversidade cultural brasileira.
Comportamento do consumidor, pessoas física e jurídica:
fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção,
atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe
social, grupos de referência, cultura).
Respeito, cordialidade, empatia, flexibilidade e
dinamismo no atendimento aos diferentes tipos de
clientes e no relacionamento com equipes de trabalho.
Respeito à diversidade.
Organização, planejamento e controle do
processo de trabalho e trabalho em equipe.
Administrar tempo e atividade de trabalho.
Direitos humanos, com enfoque no respeito
à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo
religioso ou opinião política.
Comportamento do consumidor, pessoas físicas e
jurídicas: fatores internos (motivação, aprendizagem,
percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos
(família, classe social, grupos de referência, cultura).
Respeito, cordialidade, empatia, flexibilidade e
dinamismo no atendimento aos diferentes tipos de
clientes e no relacionamento com equipes de trabalho.
Respeito à diversidade.
Educação fiscal para o exercício da cidadania.
Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais,
relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de
clientes.
Em relação aos elementos da UC8, recomenda-se propor situações de aprendizagem que
propiciem a vivência das ações profissionais do vendedor, por exemplo: recepcionar o cliente,
apresentar mercadorias, produtos e serviços, administrar tempo e atividade de trabalho, entre
outras de igual importância para o desenvolvimento das competências da ocupação.

32. 33
Orientações metodológicas relacionadas à Unidade Curricular 9
Nessa Unidade Curricular, os conteúdos indicados no inciso III, do Art. 10, da Portaria nº
723/12 deverão ser trabalhados de forma contextualizada, quando o docente abordar os
elementos da competência, conforme a seguir.
Conteúdos do inciso III, do Art. 10,
da Portaria nº 723/12
Elementos da competência para contextualização
Comunicação oral e escrita, leitura e
compreensão de textos e inclusão digital.
CRM: apresentação e utilização do software.
Comunicar-se de forma clara e assertiva.
Utilizar recursos de tecnologia da informação e
comunicação.
Raciocínio lógico-matemático, noções de
interpretação e análise de dados estatísticos.
Pesquisa de satisfação de clientes: tipos, coleta de
dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise.
Inventário físico: conceito e procedimentos.
Diversidade cultural brasileira.
Respeito, cordialidade, empatia, flexibilidade e
dinamismo no atendimento aos diferentes tipos de
clientes e no relacionamento com clientes e com
equipes de trabalho.
Organização, planejamento e controle do
processo de trabalho e trabalho em equipe.
Administrar tempo e atividade de trabalho.
Em relação aos elementos dessa UC9, não há recomendações específicas, visto que foram
inseridas nas orientações metodológicas gerais.
7. Aproveitamento de conhecimentos
e de experiências anteriores
De acordo com a legislação educacional em vigor, é possível aproveitar conhecimentos
e experiências anteriores dos alunos, desde que diretamente relacionados com o Perfil
Profissional de Conclusão do presente curso.
O aproveitamento de competências anteriormente adquiridas pelo aluno por meio da
educação formal, informal ou do trabalho, para fins de prosseguimento de estudos, será feito
mediante protocolo de avaliação de competências, conforme as diretrizes legais e orientações
organizacionais vigentes.
8. Avaliação
De forma coerente com os princípios pedagógicos da Instituição, a avaliação tem como
propósitos:
• avaliar o desenvolvimento das competências no processo formativo;
• ser diagnóstica e formativa;
• permear e orientar todo o processo educativo;
• verificar a aprendizagem do aluno, sinalizando o quão perto ou longe está do
desenvolvimento das competências que compõem o perfil profissional de conclusão (foco
na aprendizagem);
• permitir que o aluno assuma papel ativo em seu processo de aprendizagem, devendo,
portanto, prever momentos para autoavaliação e feedback em que docente e aluno
possam juntos realizar correções de rumo ou adoção de novas estratégias que permitam

33. 34
melhorar o desempenho do aluno no curso.
8.1. Forma de expressão dos resultados da avaliação
• Toda avaliação deve ser acompanhada e registrada ao longo do processo de ensino e
aprendizagem. Para tanto, definiu-se o tipo de menção que será utilizada para realizar os
registros parciais (ao longo do processo) e finais (ao término da Unidade Curricular/curso);
• As menções adotadas no modelo pedagógico nacional reforçam o comprometimento
com o desenvolvimento da competência e buscam minimizar o grau de subjetividade do
processo avaliativo;
• De acordo com a etapa de avaliação, foram estabelecidas menções específicas a serem
adotadas no decorrer do processo de aprendizagem.
8.1.1. Menção por indicador de competência
A partir dos indicadores que evidenciam o desenvolvimento da competência, foram
estabelecidas menções para expressar os resultados de uma avaliação. As menções que serão
atribuídas para cada indicador são:
Durante o processo
• Atendido – A
• Parcialmente atendido – PA
• Não atendido – NA
Ao fim da Unidade Curricular
• Atendido – A
• Não atendido – NA
8.1.2. Menção por Unidade Curricular
Ao fim de cada Unidade Curricular (Competência, Estágio, Prática Profissional ou Projeto
Integrador), estão as menções relativas a cada indicador. Se os indicadores não forem atingidos,
o desenvolvimento da competência estará comprometido. Ao fim da Unidade Curricular, caso
algum dos indicadores não seja atingido, o aluno será considerado reprovado na Unidade. É
com base nessas menções que se estabelece o resultado da Unidade Curricular. As menções
possíveis para cada Unidade Curricular são:
• Desenvolvida – D
• Não desenvolvida – ND
8.1.3. Menção para aprovação no curso
Para aprovação no curso, o aluno precisa atingir D (desenvolveu) em todas as Unidades
Curriculares (Competências e Unidades Curriculares de Natureza Diferenciada).
Além da menção D (desenvolveu), o aluno deve ter frequência mínima de 75%, conforme
legislação vigente. Na modalidade a distância, o controle da frequência é baseado na realização
das atividades previstas.

34. 35
• Aprovado – AP
• Reprovado – RP
8.1.4. Fluxo do processo de registro da avaliação
8.1.4.1. Por Unidade Curricular:
Todos os
indicadores
foram
atendidos?
Frequência
atendida?
Sim
Não
Aprovado
ReprovadoSim
Não
D
ND
8.1.4.2. Ao fim do curso:
Aprovado
Reprovado
Sim
Não
Todas as competências/
Unidades Curriculares com
menção desenvolvida?
8.2. Recuperação
A recuperação será imediata à constatação das dificuldades do aluno, por meio de solução de
situações-problema, realização de estudos dirigidos e outras estratégias de aprendizagem que
contribuam para o desenvolvimento da competência. Na modalidade de oferta presencial, é
possível a adoção de recursos de educação a distância.
9. Instalações, equipamentos e recursos didáticos
9.1. Instalações e equipamentos6
• Para oferta presencial
• Sala de aula convencional devidamente mobiliada e equipada com recursos audiovisuais
(data show e caixas de som) e computador.
• Laboratório de Informática equipado com:
–– 01 computador por aluno (configuração mínima necessária: processador com
frequência mínima de 2.9 GHz, memória RAM 6 Gb, HD 1 Tb, gravador de DVD,
placa de rede, monitor 17”).
• 01 impressora multifuncional jato de tinta ou laser.
• Software: sistema operacional cliente (proprietário ou livre, de acordo com
especificidades regionais); suíte de aplicativos de escritório (proprietário ou livre de
acordo com especificidades regionais); pacotes e recursos adicionais de acordo com
as especificidades regionais.
• Para oferta a distância
Para oferta do curso na modalidade a distância, é necessário que a organização disponibilize
ao aluno a seguinte infraestrutura:
6
É importante que as instalações e equipamentos estejam em consonância com a legislação e atendam às orientações descritas
nas normas técnicas de acessibilidade. Estes aspectos, assim como os atitudinais, comunicacionais e metodológicos buscam
atender as orientações da Convenção de Direitos das Pessoas com Deficiência, da qual o Brasil é signatário.

35. 36
• computador com internet banda larga; configuração mínima: Windows XP: 1.2 GHz
Intel Pentium IV ou superior; memória RAM: 1 GB e, obrigatoriamente, um endereço
de e-mail válido.
• equipamento de recursos multimídias (som, vídeo e imagem).
9.2. Recursos didáticos
O Departamento Regional deve especificar o que será fornecido ao aluno pelo Senac.
10. Perfil do pessoal docente e técnico
Unidade
Curricular
Docente
UC1 e UC2
O docente com experiência em atendimento e reposição de mercadorias e produtos
deve, preferencialmente, apresentar: formação superior em Administração, Recursos
Humanos, Secretariado, Logística ou áreas afins. Recomenda-se experiência docente e
trabalhos voltados aos públicos adolescentes e jovens.
UC4 e UC5
O docente com experiência em gerenciamento de estoques e armazenagem,
processos logísticos de compras, processos logísticos de transporte e distribuição deve,
preferencialmente, apresentar: formação superior em Logística, Administração, Comércio
Exterior ou áreas afins. Recomenda-se experiência docente e trabalhos voltados aos
públicos adolescentes e jovens.
UC7, UC8 e
UC9
O docente com experiência em vendas deve, preferencialmente, apresentar: formação
superior em Administração, Marketing ou áreas afins. Recomenda-se experiência
docente e trabalhos voltados aos públicos adolescentes e jovens.
A docência nos cursos a distância requer o domínio dos recursos de informática, noções
básicas de ambientes virtuais de aprendizagem (AVA) e experiência ou formação em tutoria
online.

36. 37
12. Bibliografia
Unidades Curriculares
UC1: Orientar clientes em relação às mercadorias, produtos e serviços. Carga horária: 60 horas
Bibliografia Básica
CARVALHAL, Eugenio do et al. Negociação e administração de conflitos. 2. ed. São Paulo: FGV, 2010.
DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. 2. ed. Brasília,
DF: Ed. Senac Distrito Federal, 2009.
VIEIRA, Maria Christina de Andrade. Comunicação empresarial: etiqueta e ética nos negócios. 2. ed. rev. São Paulo: Ed. Senac São
Paulo, 2009.
Bibliografia Complementar
BAHIENSE, Raquel. Falar bem para atender melhor. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.
DURO, Jorge; BONAVITA, José Ricardo. Desperte o empreendedor em você. 4. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Ed. Senac Rio, 2012.
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Rio de Janeiro: Senac Nacio-
nal, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).
MEDEIROS, Walter. Técnicas de atendimento: onde está o atendimento?. 2. ed. Santa Cruz do Rio Pardo: Ed. Viena, 2008.
PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
(Coleção Se Liga Nessa).
ROCHA, Lygia Carvalho. Orientação para clientes. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2007.
TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).
UC2: Abastecer o ponto de vendas com mercadorias e produtos. Carga horária: 84 horas
Bibliografia Básica
ALLARCON, Mauricio. Além das gôndolas: como atua o promotor de vendas no supermercado. Brasília, DF: Ed. Senac Distrito Federal,
2010.
DIAS, Marco Aurélio P. Administração de materiais: princípios, conceitos e gestão. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
MOURA, Ana Rita de Macedo. Trabalho em equipe. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.
Bibliografia Complementar
KUBICA, Fabio; CARVALHO, Lilian S P. Básico em Administração. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2013.
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Rio de Janeiro: Senac Nacio-
nal, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).
PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
(Coleção Se Liga Nessa).
TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).

37. 38
UC4: Realizar procedimentos de conferência de equipamentos, materiais e produtos no processo logístico. Carga horária: 84 horas
Bibliografia Básica
CORREA, Henrique Luiz. Administração da cadeia de suprimentos e logística. São Paulo: Atlas, 2014.
POZO, Hamilton. Administração de recursos materiais e patrimoniais: uma abordagem logística. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
SALGADO, Tarcísio Tito. Logística: práticas, técnicas e processos de melhorias. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2014.
Bibliografia Complementar
BALLOU, Ronald H. Logística empresarial: transporte, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, 2011.
BERATAGLIA, Paulo Roberto. Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento. São Paulo: Saraiva, 2009.
CHRISTOPHER, Martin. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos. São Paulo: Cengage Learning, 2014.
GOMES, Carlos Roberto. Estoques e compras: introdução às práticas de gestão estratégica de compras e suprimentos. Santa Cruz do Rio
Pardo: Ed. Viena, 2012.
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Rio de Janeiro: Senac Nacio-
nal, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).
PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
(Coleção Se Liga Nessa).
TADEU, Hugo Ferreira Braga (Org.). Gestão de estoques: fundamentos, modelos matemáticos e melhores práticas aplicadas. São Paulo:
Cengage Learning, 2010.
TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).
UC5: Organizar estoques de equipamentos, materiais e produtos. Carga horária: 60 horas
Bibliografia Básica
CORREA, Henrique Luiz. Administração da cadeia de suprimentos e logística. São Paulo: Atlas, 2014.
SALGADO, Tarcísio Tito. Logística: práticas, técnicas e processos de melhorias. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2014.
TADEU, Hugo Ferreira Braga (Org.). Gestão de estoques: fundamentos, modelos matemáticos e melhores práticas aplicadas. São Paulo:
Cengage Learning, 2010.
Bibliografia Complementar
BALLOU, Ronald H. Logística empresarial: transporte, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, 2011.
CHRISTOPHER, Martin. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos. São Paulo: Cengage Learning, 2014.
GOMES, Carlos Roberto. Estoques e compras: introdução às práticas de gestão estratégica de compras e suprimentos. Santa Cruz do Rio
Pardo: Ed. Viena, 2012.
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Rio de Janeiro: Senac Nacio-
nal, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).
PAOLESCHI, Bruno. Almoxarifado e gestão de estoques: do recebimento, guarda e expedição à distribuição do estoque. São Paulo:
Érica, 2013.
PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
(Coleção Se Liga Nessa).
POZO, Hamilton. Administração de recursos materiais e patrimoniais: uma abordagem logística. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).

38. 39
UC7: Planejar e organizar ações de venda. Carga horária: 48 horas
Bibliografia Básica
GONÇALVES, Carlos Icarahy. De vendedor para vendedor: aspectos a considerar sobre as relações com o cliente. 5. ed. São Paulo: Ed.
Senac São Paulo, 2009.
LANGDON, K. Você sabe fazer uma boa venda?: conquiste seus clientes, feche negócios e ganhe novas vendas. São Paulo: Ed. Senac
São Paulo, 2009.
ROCHA, Lygia Carvalho. Orientação para clientes. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2004.
Bibliografia Complementar
DANTAS, Edmundo Brandão. Manual realmente prático para elaboração de planos de marketing. Brasília, DF: Ed. Senac Distrito
Federal, 2014.
DANTAS, Edmundo Brandão. Marketing descomplicado. 2 ed. Brasília, DF: Ed. Senac Distrito Federal, 2008.
KUBICA, Fábio; CARVALHO, Lilian S.P. Básico em Administração. 2 ed. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2013.
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Rio de Janeiro: Senac Nacio-
nal, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).
MEDEIROS, Walter. Técnicas de atendimento: onde está o atendimento?. 2. ed. Santa Cruz do Rio Pardo: Ed. Viena, 2008.
PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
(Coleção Se Liga Nessa).
RATTO, Luiz. Vendas: técnicas de trabalho e mercado. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2007.
TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).
UC8: Realizar a venda. Carga horária: 60 horas
Bibliografia Básica
BISPO, Anselmo Lino. Vendendo com eficácia: processos e procedimentos. 4. ed. Brasília: Ed. Senac Distrito Federal, 2006.
LANGDON, K. Você sabe fazer uma boa venda?: conquiste seus clientes, feche negócios e ganhe novas vendas. São Paulo: Ed. Senac
São Paulo, 2009.
SANER, Raymond. O negociador experiente: estratégia, táticas, motivação, comportamento, liderança. 3. ed. São Paulo: Ed. Senac São
Paulo, 2010.
Bibliografia Complementar
BARROS, Jorge Pedro Dalledonne. Negociação. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2004.
BAVUTTI, Carlos Eduardo. Vendedor, eu? por que não?: técnicas de vendas, marchandising, telemarketing e qualidade em atendimento
para novos vendedores. Santa Cruz do Rio Pardo: Ed. Viena, 2006.
BISPO, Anselmo Lino. Venda orientada por marketing. 8. ed. Brasília, DF: Ed. Senac Distrito Federal, 2008.
GUÉGUEN, Nicolas. Psicologia do Consumidor. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2010.
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Rio de Janeiro: Senac Nacio-
nal, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).
SENAC. DN. Matemática Financeira. Rio de Janeiro, 2008.
PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
(Coleção Se Liga Nessa).
TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).

39. 40
UC9: Realizar ações de pós-venda. Carga horária: 36 horas
Bibliografia Básica
LANGDON, K. Você sabe fazer uma boa venda?: conquiste seus clientes, feche negócios e ganhe novas vendas. São Paulo: Ed. Senac
São Paulo, 2009.
LIMA, Agnaldo. Como conquistar, fidelizar e recuperar clientes: gestão do relacionamento. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2013.
SOUKI, Omar. As 7 chaves da fidelização de clientes. São Paulo: Harbra, 2006.
Bibliografia Complementar
COBRA, Marcos e TEJON, José Luiz. Gestão de vendas: os 21 segredos do sucesso. São Paulo: Saraiva, 2007.
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Rio de Janeiro: Senac Nacio-
nal, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).
PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
(Coleção Se Liga Nessa).
TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).
ZUANETTI, Rose; HARVEAGRES, Lourdes. Qualidade em prestação de serviços. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2001.
12. Certificação
Àquele que concluir com aprovação este programa, será conferido o respectivo certificado de
Aprendizagem Profissional Comercial em Vendas, com validade nacional.

40. 41
Apêndice A
Os exemplos de temas geradores aqui apresentados para a Aprendizagem Profissional
Comercial em Serviços de Vendas podem ser desenvolvidos em espaços virtuais de produção
individual e colaborativa, como blogs, comunidades e ferramentas de hipertexto. O aprendiz
pode criar um personagem fictício, cuja vida pessoal e profissional serve de base para a
contextualização das situações de trabalho. Para as Unidades Operativas que tiverem essa
possibilidade, sugere-se utilização de ambientes de simulação da vida e/ou jogos interativos
virtuais de negócios, como Second life7
. Essas ferramentas contribuem para despertar o
interesse dos alunos, dado que o uso das tecnologias de informação e comunicação se tornou
fator motivacional para as novas gerações.
Exemplo UC3: Atendimento às necessidades dos clientes
Problematização: em um ambiente empresarial é importante saber lidar com pessoas de
diferentes culturas, classes sociais, idades, orientação sexual. Conviver com a diversidade,
respeitando as escolhas de cada um, é um desafio a ser enfrentado por profissionais que
atuam diretamente com atendimento. Alguns aprendizes vivenciam situações práticas de
contato com os clientes da empresa na qual realizam a prática profissional da aprendizagem
e percebem que há diferenciação na comunicação, na acessibilidade, etc. para pessoas com
capacidade reduzida, idosos, entre outros.
Desenvolvimento: a partir da problematização em relação ao atendimento diferenciado, os
docentes poderão propor situações de aprendizagem que envolvam: diversidade cultural
brasileira; legislação pertinente: estatuto da criança e do adolescente, do idoso, código do
consumidor; direitos humanos, com enfoque na noção de direitos e deveres; como ocorre o
processo de comunicação e sua importância no atendimento; mercado de trabalho fazendo
com que os alunos reflitam e proponham ações de melhorias no atendimento de pessoas,
considerando que, apesar do objetivo das empresas ser a obtenção de lucros, não se deve
esquecer o compromisso com a responsabilidade social.
Exemplo UC6: A organização, o controle e a administração do estoque
Problematização: a organização, o controle e a administração do estoque requerem
procedimentos específicos em qualquer empresa e exigem dos profissionais a responsabilidade
e o desafio de fazerem um acompanhamento efetivo. Alguns aprendizes que vivenciam
situações práticas referentes à realização de tarefas como controle de estoque e elaboração
de inventários periódicos identificam que a empresa onde realizam a prática profissional da
aprendizagem não possui controle efetivo sobre essas atividades. Em alguns casos, observam
que os produtos encontram-se mal conservados e empilhados de forma desorganizada, além
de não haver controle e registro do que entra e sai da empresa, o que propicia desperdício e
casos de furto.
Desenvolvimento: a partir do relato dos aprendizes sobre as atividades administrativas de
controle de equipamentos, materiais e produtos, os docentes poderão propor situações de
aprendizagem que envolvam a utilização de ferramentas de controle de estoque; educação
fiscal para o exercício da cidadania; educação financeira e para o consumo e informações
sobre o mercado e o mundo do trabalho; organização, planejamento e controle do processo
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O Second Life é um ambiente virtual e tridimensional que simula em alguns aspectos a vida real e social do ser humano.
Disponível em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Second_Life. Acesso em 05/12/2014 e em: http://secondlife.com/?lang=pt-BR&g
clid=CjwKEAiAzIWkBRDO5LDEn8G1nAUSJADnHq_5j-re-IOsOG6ON6XY6wg5FbqOky3MHy0my-ZklVUmshoCctnw_wcB.
Acesso em 05/12/2014.

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de trabalho e trabalho em equipe; construção e utilização de um inventário de estoque,
fazendo com que os alunos proponham ações de melhorias no controle de estoque e na
organização e conservação dos materiais e produtos.
Exemplo UC10: Fidelização de Clientes
Problematização: a fidelização pode ser caracterizada como relacionamento a longo prazo,
e para que ela aconteça é preciso conhecer o cliente, bem como suas características,
necessidades e desejos. Próximo ao fim do curso, alguns aprendizes são alocados na área
de vendas e pós-vendas, para atendimento direto ao consumidor. Durante a realização da
prática profissional da aprendizagem, verificam que os clientes solicitam orientações sobre os
produtos e serviços que têm interesse em adquirir, como: características, preços e formas de
pagamento. Ao receberem as informações solicitadas, muitos acabam adquirindo os produtos
e serviços. Algum tempo depois, os aprendizes, com base nas orientações da empresa, entram
em contato com os clientes para identificar o índice de satisfação em relação ao produto ou
serviço adquirido. No entanto, os aprendizes verificam que os instrumentos utilizados pela
empresa para realizar a venda e a pós-venda não fidelizam os clientes.
Desenvolvimento: a partir do cenário exposto, os docentes poderão propor discussões sobre
como se realiza uma venda, pós-venda e os passos necessários para o êxito nesse processo.
Também poderão ser abordados assuntos como: uso da comunicação verbal e não verbal, de
acordo com o perfil do cliente; uso do merchandising na promoção de mercadorias; educação
financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho; uso
do raciocínio lógico-matemático no processo de parcelamento e pagamento dos produtos;
utilização do marketing pessoal como valorização profissional, fazendo com que os alunos
proponham ações de melhorias no processo de vendas, pós-vendas e na estrutura operacional
de cadastramento de clientes.