Técnicas de questionamento em Mediação de Conflitos

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Trata-se de uma apresentação da utilização das técnicas circulares de questionamento focado em mediação de conflitos e gestão de conflitos.

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  • Técnicas de questionamento em Mediação de Conflitos

    1. 1. Corinna Schabbel, Ph.D. MEDIAÇÃO Quando duas ou mais pessoas Na família Na escola Na comunidade Ou Colaboradores, colegas ou clientes Na empresa Se encontram diante de um impasse em suas negociações podem recorrer ao mediador que irá facilitar a retomada da negociação e o consenso
    2. 2. Corinna Schabbel, Ph.D. PROCESSO MEDIAÇÃO - clássico <ul><li>Recepção do caso </li></ul><ul><li>Sessões </li></ul><ul><ul><li>Pública ou conjunta </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Estabelecimento das regras </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Identificação do problema </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>particulares ou individuais </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Interesses e necessidades </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Brainstorming </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Sessão pública </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Revisão das opções </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Acordo </li></ul></ul></ul><ul><li>Implementação e controle do acordo </li></ul>
    3. 3. Corinna Schabbel, Ph.D. Processo de Mediação Institucionalizada <ul><li>Acolhida da queixa inicial </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Pós triagem </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Relatório </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Carta convocatória </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Acolhida da queixa da parte contrária </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Relatório </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>agendamento </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Reuniões conjuntas ou separadas? </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Agendamentos </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Duração </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Documentação </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>ACORDO </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Parcial ou total </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Impasse </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Documentos/encaminhamento externo </li></ul></ul></ul></ul>
    4. 4. Corinna Schabbel, Ph.D. MEDIAÇÃO Equidade Justiça Cooperação Produtividade
    5. 5. Corinna Schabbel, Ph.D. Mediação
    6. 6. INSTRUMENTOS <ul><li>Conotação Positiva: ELOGIOS, INCENTIVOS </li></ul><ul><li>Externalização: CONTAR O QUE OUVIU DAS PARTES - RELATO </li></ul><ul><li>Reenquadre: INTERPRETAR O QUE OUVIU – NARRATIVA. </li></ul>Corinna Schabbel, Ph.D.
    7. 7. TIPOS DE PERGUNTAS <ul><li>LINEARES </li></ul><ul><li>são investigativas: quem?, onde?, quando?, porque? </li></ul><ul><li>Características nas primeiras entrevistas, determinar a causa do problema. Mantêm hipóteses. </li></ul><ul><li>CIRCULARES </li></ul><ul><li>são exploratórias. Orientam o mediador para a situação. Buscam intenções tácitas e padrões de comunicação. “curioso” </li></ul><ul><li>Quem...mais?,...concorda? O Que você faz quando... </li></ul><ul><li>Podem ser classificadas: temporais, contextuais, comportamentais e categoriais. </li></ul><ul><li>Efeito: liberadoras, pois abrem um novo espaço para as pessoas se tornarem participativas. Incitam a preocupação pelo problema </li></ul>Corinna Schabbel, Ph.D.
    8. 8. TIPOS DE PERGUNTAS II <ul><li>ESTRATÉGICAS </li></ul><ul><li>perguntas do tipo : se.... Então. </li></ul><ul><li>Muitas vezes uma atitude provocativa do mediador se faz necessária para mobilizar o sistema. </li></ul><ul><li>REFLEXIVAS </li></ul><ul><li>Partem do pressuposto de que o mediador ao facilitar a interação das partes, provoca uma atividade reflexiva em um sistema de crenças já existente. “ABRIR ESPAÇO” </li></ul><ul><li>perguntas do tipo: vamos imaginar que .... </li></ul><ul><li>Seria uma surpresa se... </li></ul><ul><li>Suponha que ....... </li></ul><ul><li>Efeito: geradora de possibilidades, autonomia, possibilidade de tomada de decisões alternativas </li></ul>Corinna Schabbel, Ph.D.
    9. 9. OBJETIVOS <ul><li>Aumentar o caos </li></ul><ul><li>Legitimar pessoais </li></ul><ul><li>Mudar significados - histórias alternativas </li></ul><ul><li>Criar novos contextos </li></ul><ul><li>Fomentar reflexão </li></ul><ul><li>Transformação </li></ul><ul><li>Acordo </li></ul>Corinna Schabbel, Ph.D.
    10. 10. Corinna Schabbel, Ph.D. CONCORDO OU DISCORDO PORQUÊ?
    11. 11. TÉCNICA DO LOSANGO <ul><li>Questão/Divergência </li></ul>Corinna Schabbel, Ph.D. Acordo Ouvir ESCUTAR Perguntar Aprofundar Expandir Ordenar Parafrasear Agrupar Sumarizar Fracionar Estruturar Agrupar Esclarecer Aprofundar Solucionar Instrumentos: Perguntas/Observação
    12. 12. A escalada do Conflito <ul><li>Quando criança residi no centro de São Luís, onde tinha duas vizinhas: dona Zezé e dona Ritinha. Muito amigas, o muro que separava suas casas não representava obstáculo à essa amizade. Subiam em bancos, tijolos amontoados e, debruçadas sobre o muro, batiam longos papos, horas-a-fio. </li></ul>Corinna Schabbel, Ph.D.
    13. 13. Fase 2 <ul><li>Até que um dia, por um motivo sem maior importância (pelo menos para nós outros), as duas se desentenderam e cortaram relações. Aconselhadas por outras amigas a que dialogassem buscando o entendimento, diziam ser isso impossível - as duas se achavam donas da razão. Não demorou muito, dona Zezé e dona Ritinha radicalizaram. Tanto fizeram que envolveram os maridos na pendenga e proibiram os filhos de se falarem. As crianças, que antes eram amigas inseparáveis das brincadeiras comuns da idade, agora evitavam transitar na mesma calçada. </li></ul>Corinna Schabbel, Ph.D.
    14. 14. FASE 3 <ul><li>Não demorou muito e os vizinhos também passaram a tomar partido. De um lado, aqueles pró dona Zezé e, do outro, os favoraveis a dona Ritinha. E assim, pouco a pouco, a nossa rua foi mudando. O clima antes de sossego e de tranqüilidade, cedeu lugar a um verdadeiro campo de batalha de imprevisíveis conseqüências. Já vai longe esse tempo. Eu ainda era um menino... </li></ul>Corinna Schabbel, Ph.D.
    15. 15. <ul><li>ANÁLISE DAS CAUSAS E DAS CONSEQUÊNCIAS . </li></ul><ul><li>CAMINHOS PARA A SOLUÇÃO DO CONFLITO </li></ul><ul><li>“ A paz já não é uma expressão da vontade dos poderosos mas uma expressão da vontade coletiva de se viver em paz. Todos juntos somos uma superpotência ”. </li></ul>Corinna Schabbel, Ph.D.

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