Poka Yoke

1. Poka Yoke em Serviços – Sistema à prova de erros
Quando algo demonstra que o processo saiu ou está saindo do controle, a causa deve
ser investigada e sanada. Mais do que isso, a filosofia de qualidade total prescreve que não
só a falha deve ser sanada como também prescreve que o sistema deve ser alterado de modo
que a garantir que a falha não mais ocorra. Isto pode ser feito através de dispositivos e
sistemas que os japoneses, criadores do conceito, chamam de poka yoke, ou sistema à prova
de falhas.
O poka yoke pode, então ser definido como o processo que antecipa, detecta e prevê
erros. A idéia é que, através de dispositivos e sistemas poka yoke, possa-se atingir zero
defeitos.
O poka yoke tem por objetivo os seguintes itens:
1. Inspeção na fonte para a detecção de defeitos;
2. 100% de inspeção;
3. Tomada de ação imediata, interrompendo o processo de maneira que o erro
não avance à próxima estação.
Alguns pontos podem ser observados quanto à aplicação de sistemas à prova de
erros em serviços:
 Deve-se pensar em dispositivos e sistemas à prova de falhas, tanto quanto
por parte do servidor quanto do cliente, já que o cliente, por estar presente
ou participar freqüentemente do processo, pode influenciar a qualidade da
prestação do serviço;
 Como o contato com o cliente de serviços pode dar-se de vários meios,
sistema poka yoke devem ser pensados para uma série de tipos de contato:
por telefone, e-mail, pessoalmente, etc.
Segundo Chase & Stewart (1993) apud Gianesi & Corrêa (1998:215)1
, mecanismos
de poka yoke podem e devem ser pensados de acordo com a Figura 1.
Figura 1 (continua)
1
GIANESI, I. & CORRÊA, H.L. Administração estratégica de serviços. São Paulo, Editora Atlas, 1998.
1
poka yoke do servidor
Tarefa
Tratamento Tangíveis
poka yoke do cliente
Preparação
Contato
Conclusão do contato

2. POKA YOKE DO SERVIDOR
Possíveis erros Exemplos de poka yoke
Tarefa
 Fazer o trabalho de forma incorreta
 Fazer um trabalho não solicitado
 Fazer um trabalho na seqüência errada
 Fazer o trabalho muito devagar
 Microfones para ouvir melhor o cliente
 Bandejas de instrumentos cirúrgicos com
depressões para os instrumentos certos para
cada cirurgia.
Tratamento
 Não notar o cliente
 Não ouvir o cliente
 Não reagir apropriadamente ao cliente
 Microfones para ouvir melhor o cliente
 Sinos à porta de lojas
 Instruções claras sobre quando aeromoças
devem sorrir em vôos
Tangíveis
 Falha na limpeza das instalações
 Falha na limpeza dos uniformes
 Falha no controle dos ruídos, odores, luz,
temperatura, etc.
 Falhas em checar documentos quanto à forma
e conteúdo
 Espelhos para o servidor checar
freqüentemente sua aparência
 Corretores de ortografia nos editores de texto
utilizados
 Dupla checagem de cálculos em relatórios ao
cliente
POKA YOKE DO CLIENTE
Possíveis erros Exemplos de poka yoke
Preparação
 Falha em trazer o material necessário para o
contato
 Falha em entender seu papel no contato
 Falha em demandar o serviço correto
 Ligações para confirmar reservas de horários
em consultórios
 Ligações para lembrar paciente de condições
especiais necessárias para exames de
laboratório
Contato
 Falha em lembrar dos passos certos do
processo de serviço
 Falha em seguir o fluxo do sistema
 Falhar em seguir instruções
 Falha em especificar os desejos precisamente
 Fitas e correntes demarcando fluxo de filas em
bancos
 Trinco de banheiros em aeronaves que devem
estar fechados para que luzes se acendam
 Caixas automáticos que entregam cartão antes
de entregar o dinheiro sacado
Conclusão do contato
 Falha em apontar falhas detectadas
 Falha em aprender com a experiência
 Falha em ajustar as expectativas
adequadamente
 Falha em seguir recomendações pós-contato
 Brindes pela entrega de cartões de comentários
e avaliação do serviço em restaurantes
 Ligações de médicos para checar se paciente
está tomando medicação
Figura 1: Poka yoke em serviços.
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