1. Profa. Ana Lúcia da Rocha Silva
Gestão de Pessoas
Administração
São Paulo
2009

2. Ana Lúcia da Rocha Silva
GESTÃO DE PESSOAS
Educação a Distância

3. SUMÁRIO
Introdução..............................................................................................................................................3
1 O papel das pessoas na organização...................................................................................... 5
1.1 As pessoas como parceiras da organização ...........................................................................6
1.2 As pessoas como recursos ou parceiras da organização .......................................................7
1.3 A importância da administração na gestão de pessoas ..........................................................8
1.4 Eficiência e eficácia da organização para gestão de pessoas ..............................................11
2 Integração organizacional na gestão de pessoas..................................................................13
2.1 A comunicação na organização. ............................................................................................15
2.2 A motivação na organização. .................................................................................................21
2.2.1 A motivação para Abraham Maslow. .....................................................................................21
2.2.2 A motivação para Frederick Herzberg ...................................................................................23
2.3 Gerenciamento das mudanças e os paradígmas...................................................................27
2.3.1 Novos paradígmas na gestão de pessoas ............................................................................29
2.4 A gerência e liderança na organização..................................................................................31
2.4.1 Liderança na teoria x..............................................................................................................33
2.4.2 Liderança na teoria y ............................................................................................................34
2.4.3 Liderança na teoria z..............................................................................................................35
2.4.4 Liderança atual.......................................................................................................................37
3 Fundamentos da gestão de pessoas .....................................................................................43
3.1 Gestão de pessoas como responsabilidade e função de staff..............................................45
3.2 Moderna gestão de pessoas-GP ...........................................................................................48
3.3 Os desafios da moderna gestão de pessoas.........................................................................50
3.4 A nova orientação da gestão de pessoas em plena era da informação ...............................53
4 Agregar pessoas – 1º processo da gestão de pessoa ..........................................................56
4.1 Agregar pessoas e o mercado de trabalho ............................................................................57
4.2 Novo perfil do emprego e mercado de recursos humanos ....................................................61
4.3 Conceitos de recrutamento de pessoas.................................................................................63
4.4 Conceitos de seleção de pessoas .........................................................................................67
5 Aplicar pessoas – 2º processo de gestão de pessoas .........................................................71
5.1 Modelagem de cargos............................................................................................................73
5.2 Avaliação do desempenho humano ......................................................................................75
6 Recompensando pessoas – 3º processo de gestão de pessoas ..........................................79
6.1 Remuneração .........................................................................................................................79
6.2 Remuneração x Motivação.....................................................................................................81
6.3 Programa de incentivo ..................................................................................................... 82
6.4 Benefícios e Serviços.............................................................................................................83
7 Desenvolvendo pessoas – 4º processo de gestão de pessoas ............................................86
7.1 Processo de T&D ...................................................................................................................86
7.2 Desafios do T&D....................................................................................................................90
8 Mantendo pessoas – 5º processo de gestão de pessoas .....................................................91
8.1 Relações com os colaboradores............................................................................................91
8.2 Higiene, segurança e qualidade de vida ...............................................................................85
9 Monitorando pessoas - 6º processo de gestão de pessoas................................................ 93
9.1 Banco de dados e sistemas de informação de gestão de pessoas ......................................93
10 Como elaborar projeto de intervenção na gestão de pessoas ..............................................94
11 Gestão de pessoas no cenário de competências ................................................................104
Bibliografia........................................................................................................................................110
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4. Introdução
As organizações são verdadeiros seres vivos. Quando elas são bem-
sucedidas, tendem a crescer ou, no mínimo a sobreviver. O crescimento acarreta
maior complexidade dos recursos necessários às suas operações, com o aumento
de capital, incremento de tecnologia, atividades de apoio etc. E, então, provoca o
aumento do número de pessoas, bem como a necessidade de intensificar a
aplicação de seus conhecimentos, habilidades e destrezas indispensáveis à
manutenção e competitividade do negócio.
Tudo isto para se assegurar que os recursos materiais, financeiros e
tecnológicos sejam utilizados com eficiência e eficácia. E as pessoas passam a
significar o diferencial competitivo que mantém e promove o sucesso
organizacional: elas passam a constituir a competência básica da organização, a
sua principal vantagem competitiva em um mundo globalizado, instável, mutável e
forte concorrência.
A gestão de pessoas é formada por pessoas e organizações. As pessoas
passam boa parte de suas vidas trabalhando dentro de organizações.
E estas dependem daquelas para poderem funcionar e alcançar sucesso. De
um lado, o trabalho toma consideravelmente tempo das vidas e dos esforços das
pessoas, que dele dependem para a subsistência e sucesso pessoal. Separar o
trabalho da existência das pessoas é muito difícil, senão quase impossível, diante
da importância e do impacto que o trabalho nelas provoca. Assim as pessoas
dependem das organizações nas quais trabalham para atingir seus objetivos
pessoais e individuais. Crescer na vida e ser bem-sucedido dependem de crescer
dentro das organizações. (Chiavenato – 2008, 04)
As pessoas constituem o mais importante ativo das organizações. O
contexto da gestão de pessoas é representado pela íntima interdependência das
organizações e das pessoas. Tanto as organizações como as pessoas variam
intensamente. O relacionamento entre ambos, antes considerado conflitivo, hoje é
baseado na solução do tipo ganha-ganha. Cada uma das partes tem o seu
objetivo. (CHIAVENATO – 2004, 29)
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5. É neste rumo que se apresentarão os caminhos e o mais diverso
entendimento da Gestão de Pessoas hoje no meio empresarial.
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6. 1. O Papel das Pessoas na Organização
No meio empresarial cada vez mais competitivo, uma área está agitada
mais do que nunca: a de recursos humanos. A maioria das empresas estão
mudando seus recursos humanos (RH). Uma onda de mudanças está ocorrendo
na área. E que razão? Simples: a valorização do RH. Ele está se tornando um
parceiro nos negócios e engajado com as outras áreas da empresa. Em outro
termo: está virando um Recursos Humanos-RH estratégico.
E o que isso significa? Um RH que não lida somente com assuntos de
pessoas, mas que influencia os próprios negócios da empresa na busca de
resultados. Esse novo papel do RH traz em seu modelo um novo papel das
pessoas e, sobretudo, um novo papel da empresa. É o que veremos a seguir.
Cada organização tem uma ideologia própria a respeito do papel das
pessoas na atividade organizacional. A denominação dada às pessoas pode refletir
qual o papel que a organização confere a elas.
Assim se entende o objetivo organizacional e os individuais das pessoas:
Objetivos Organizacionais Objetivos Individuais
• Sobrevivência • Melhores Salários
• Crescimento sustentado • Melhores Benefícios
• Lucratividade • Estabilidade no Emprego
• Produtividade • Segurança no Trabalho
• Qualidade nos Produtos/Serviços • Qualidade de Vida no Trabalho
• Redução de Custos • Satisfação no Trabalho
• Participação no Mercado • Consideração e Respeito
• Novos Mercados • Oportunidades de Crescimento
• Novos Clientes • Liberdade para Trabalhar
• Competitividade • Liderança Liberal
• Imagem no Mercado • Orgulho da Organização
Figura: Chiavenato (2008, 6)
5

7. A Gestão de Pessoas (GP), é uma área muito sensível à mentalidade que
predomina nas organizações. Ela é extremamente contingencial e situacional, pois
depende de vários aspectos, como a cultura que existe em cada organização, da
estrutura organizacional adotada, das características do contexto ambiental, do
negócio da organização, da tecnologia utilizada, dos processos internos, do estilo
de Gestão utilizado e de uma infinidade de outras variáveis importantes.
(Chiavenato – 2008, 8)
1.1 As pessoas como parceiras da Organização
Nos tempos atuais as organizações estão ampliando a sua visão e atuação
estratégica.
Todo o processo produtivo só se realiza com a participação conjunta de
diversos parceiros, cada qual contribuindo com algum recurso.
Os clientes parceiros e consumidores contribuem para a organização,
adquirindo seus bens ou serviços colocados no mercado.
Cada um dos parceiros da organização contribui com algo na expectativa de
obter um retorno pela sua contribuição. (Chiavenato–2008, 7)
Assim o parceiro mais íntimo da organização é o colaborador, pois ele é que
está dentro dela e que lhe dá vida e dinamismo com seus conhecimentos,
capacidades e habilidades, proporcionando decisões e ações para resultados na
organização.
Representação dos parceiros da organização:
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8. Parceiros Contribuem com: Esperam retornos de:
Acionistas e Capital de risco, Lucros e dividendos,
Investidores Investimentos Valor agregado
Trabalho, esforço, Salários, benefícios,
Colaboradores Conhecimentos e Retribuições e satisfações
Competências
Fornecedores Matérias-primas, serviços, Lucros e novos negócios
Insumos básicos,
Tecnologia
Clientes e Compras e aquisição Qualidade, preço,
Consumidores dos bens e serviços Satisfação, valor agregado
Os parceiros da organização (Chiavenato – 2008, 7)
Esta visão das pessoas como parceiras da organização, contribuiu muito
para a visão estratégica de gestão de pessoas na atuação de melhores resultados
e satisfatório no investimento empresarial.
1.2 As pessoas como Recursos ou Parceiras da Organização
As Pessoas como Recursos precisam ser administradas, o que envolve
planejamento, organização, direção e controle de suas atividades, já que
passam neste caso a ser considerados sujeitos passivos da ação
organizacional, parte do patrimônio físico na contabilidade da organização.
As Pessoas como Parceiros são fornecedoras de conhecimentos,
habilidades, Competências e, sobretudo, o mais importante à inteligência, que
proporciona decisões racionais e dá significado e rumo aos objetivos globais da
organização.
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9. Figura - Pessoas como Recursos e Parceiros (Chiavenato - 2008, 9)
Pessoas como Recursos Pessoas como Parceiros
Empregados Isolados nos cargos. Colaboradores agrupados em Equipes.
Horário rigidamente estabelecido. Metas negociadas e compartilhadas.
Preocupação com normas e regras Preocupação com resultados
Subordinação ao chefe Atendimento e Satisfação do Cliente
Fidelidade à Organização Vinculação à missão e ã visão
Dependência da Chefia Interdependência entre colegas e equipes
Alienação em relação à organização Participação e comprometimento
Ênfase na especialização Ênfase na ética e na responsabilidade
Executoras de tarefas Fornecedores de atividades
Ênfase nas destrezas manuais Ênfase no Conhecimento
Mão-de-Obra Inteligência e Talento
Então o parceiro da organização é que deve ser privilegiado, está dentro do
entendimento das parcerias do negócio da empresa e que domina o grupo de
interesses que atuam interna e externamente na organização, utilizando gestão do
conhecimento, ética na responsabilidade, equipes, metas negociadas e
compartilhadas, resultados com inteligências e talentos.
1.3 A importância da Administração na Gestão de Pessoas
O papel da Administração para a Gestão de Pessoas tem como definição, o
ato de trabalhar com e através de pessoas para realizar os objetivos tanto da
organização quanto de seus membros.
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10. Segundo CHIAVENATTO (1983, p.6):
A palavra Administração vem do latim ad (direção para, tendência para) e
minister (subordinação ou obediência), e significa aquele que realiza uma
função abaixo do comando de outrem, isto é, aquele que presta um serviço
a outro. No entanto, a palavra Administração sofreu uma radical
transformação no seu significado original. A tarefa atual da Administração é
a de interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em
ação organizacional (...), a fim de alcançar tais objetivos de maneira mais
adequada à situação.
Ou seja, o ato de administrar nada mais é do que a maneira de guiar a
organização para atingir seus objetivos, empregando de maneira adequada os
recursos existentes, de acordo com as situações que se apresentam na rotina
diária a ser administrada.
Ao longo do último século surgiram inúmeras correntes sobre Administração,
todas com diferentes abordagens sobre o tema. É a respeito dessas abordagens
que passaremos a discorrer, a fim de termos uma visão ampla e crítica do que seja
Administração. De forma que fortaleça o histórico da administração na visão da
Gestão de Pessoas. Identificam-se alguns conceitos importantes, como:
• Objetivos: Onde está, onde quer estar amanhã (curto prazo), daqui a
algum tempo (médio prazo) e no futuro (longo prazo);
• Decisões: Capacidade de resolver, ato que determinará os rumos de
um fato ou resultado final, opção por dada estratégia em detrimento às
diversas outras disponíveis;
• Recursos: Ter condições para, meios que se podem dispor, bens
materiais, posses, riquezas, aptidões naturais.
Assim a Administração demonstra o processo de tomar e colocar em prática
as decisões sobre objetivos e utilização de recursos.
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11. Uma estratégia para a visão da Gestão de Pessoas que é de fundamental
importância, são os níveis estratégicos da Administração que podem ser
classificados como:
a) Estratégico – que corresponde à alta administração, pois determinam os
objetivos de médio e longo prazo, bem como a direção da organização
como um todo;
b) Tático – que corresponde à média administração, pois coordena e decide
quais produtos ou serviços serão produzidos, que corresponde à
supervisão, pois coordena a execução das tarefas de todo o pessoal
operacional;
c) Operacional – os trabalhadores de linha de frente que não têm posição
gerencial. Estes se reportam aos que estão no nível tático e estratégico e
são responsáveis pela execução das tarefas básicas.
Ainda nas estratégias para a gestão de pessoas, se entende um conceito
das habilidades na administração o que a integra e contribui para uma visão ampla
da administração empresarial. Como as Habilidades Administrativas:
Conceituais
Alta
Administração
Humanas
Média
Administração
Administração
Operacional
Técnicas
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12. a) Habilidades Conceituais – são as relacionadas à capacidade de ver a
empresa de maneira total - visão holística, consiste ainda na capacidade de
compreender as complexidades da organização, de modo global e amplo,
com todas as suas inter-relações, e promover a integração e sinergia dos
participantes da organização.
b) Habilidades Técnicas – são aquelas relacionadas ao desempenho das
funções ou trabalhos especializados dentro da organização; consistem no
conhecimento, métodos técnicos, e equipamentos para a realização de
tarefas específicas. Deve sempre estar preparado para multiplicar a forma
de execução das tarefas, através do conhecimento e domínio das técnicas;
c) Habilidades Humanas – são aquelas ligas ao relacionamento interpessoal,
com a flexibilidade, com a capacidade de resolução de conflitos, com o
tratamento com pessoas, consiste na capacidade e discernimento para
trabalhar com pessoas, compreendendo suas atitudes e motivações,
exercendo a liderança.
Desta forma podemos concluir que nem todos os níveis administrativos devem
ser de forma igualitária as habilidades técnicas e conceituais, mas já a habilidade
humana deve estar presente, com igual teor de importância a todos os níveis
administrativos. O que apresenta e demonstra uma forte demanda para a gestão
de Pessoas.
1.4 Eficiência e Eficácia da Organização para a Gestão de Pessoas
Os profissionais da atualidade têm um desafio constante no dia-a-dia
profissional. Além da expectativa de que esteja sempre atualizado, que sejam
flexíveis, que saibam tomar decisões em prol dos objetivos e que aloquem os
recursos de forma inteligente, estes deverão sempre ser eficientes e eficazes.
Maximiano (2006, p.5), comenta sobre o tema de eficácia e ressalta que não só
uma, mas duas são as palavras a serem usadas para indicar que uma organização
tem desempenho de acordo com as expectativas dos usuários e das pessoas que
mobilizaram os recursos: eficiência e eficácia.
11

13. Neste contexto as respectivas definições são:
• EFICIÊNCIA: Está relacionado com a ação, aquilo que é feito. É operar de
modo que os recursos sejam mais adequadamente utilizados.
• EFICÁCIA: É o resultado em si. Significa fazer as coisas certas, do modo
certo, no tempo certo.
Elementos diferenciais entre eficiência e eficácia:
EFICIÊNCIA EFICÁCIA
Ênfase nos meios Ênfase nos resultados
Realização de tarefas Consecução dos objetivos
Resolução de Problemas Acerto na solução proposta
Treinamento de Funcionários Operações realizadas corretamente.
Desta forma podemos afirmar que: “Não basta ser eficiente é necessário
ser eficaz” e um desafio para gestão de pessoas, complementando estes dois “Es”
manter a efetividade, ou seja, ser constante nos resultados, objetivos e soluções
corretas.
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14. 2 Integração organizacional na Gestão de Pessoas
O ´chefe de pessoal` do início do século XIX tinha em comum, tanto na Itália
quanto nos Estados Unidos e no Brasil, as mesmas características que o definiram
por muitos anos: um sujeito inflexível, seguidor das leis e dono de uma frieza
incalculável na hora de demitir alguém.
Dessa forma, ser enviado ao departamento pessoal foi por muitos anos
sinônimo de estar sendo chamado para receber o bilhete azul. Por muitos anos os
funcionários tiveram esse sentimento, e, talvez, em muitas empresas ainda hoje
persista. No Brasil, com certeza. ( Marras – 2000, 21)
Com base nesta visão de MARRAS, as empresas de grande porte que ao
longo do período, trabalharam no investimento de pesquisas e estudos
acadêmicos, o que se resultou em mudanças produtivas das organizações, e ainda
estudos observados no campo da psicologia organizacional, sociologia no trabalho
e comportamento do homem, para que possibilitassem mudanças e uma melhor
atuação profissional e empresarial.
As três etapas importantes que serve como uma base histórica para o
melhor entendimento entre as eras e períodos, quanto a:
- estrutura organizacional;
- cultura organizacional predominante;
- ambiente organizacional;
- modos de lidar com as pessoas; e
- administração de pessoas.
Segue apresentação das definições na figura abaixo (CHIAVENATO - 2004, 40):
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15. Eras: Era da Industrialização Era da Industrialização Era da Informação
Clássica Neoclássica
Períodos: 1900-1950 1950-1990 Após 1990
Mista, matricial, com
Burocrática, funcional, ênfase na departamen- Flúida, ágil e flexível,
Estrutura piramidal, centralizado- totalmente descentralizada.
talização por produtos
Organizacional ra, rígida e inflexível. ou serviços ou unidades Ênfase nas redes de
Predominante Ênfase nos órgãos. estratégicas de negócios. equipes multifuncionais.
Teoria X. Foco no passa- Transição. Foco no Teoria Y. Foco no
do, nas tradições e nos presente e no atual. futuro e no destino.
Cultura
valores conservadores. Ênfase na adaptação Ênfase na mudança e
Organizacional Ênfase na manutenção
Predominante ao ambiente. Valor à na inovação. Valor ao
do statu quo. Valor à renovação e revitalização. conhecimento e criatividade.
tradição e experiência.
Estático, previsível, Intensificação e Mutável, imprevisível,
Ambiente poucas e gradativas aceleração das turbulento, com grandes
Organizacional mudanças. Poucos mudanças ambientais. e intensas mudanças.
desafios ambientais.
Pessoas como fatores Pessoas como recursos Pessoas como seres humanos
de produtos inertes e organizacionais que proativos e inteligentes que
Modos de lidar estáticos. Ênfase nas devem ser administrados. devem ser impulsionados.
com as pessoas regras e controles Ênfase nos objetivos Ênfase na liberdade e no
rígidos para regular organizacionais para comprometimento para
as pessoas. dirigir as pessoas. motivar as pessoas.
Administração Relações Industriais Administração de Gestão de Pessoas
das Pessoas Recursos Humanos
Figura: Chiavenato (2008, 40)
Dentro destas definições das organizações, podemos caminhar para a visão
global da Administração, seja no setor privado ou público, nas organizações sem
fins lucrativos, e também para a vida dos profissionais. Cabe uma compreensão
estratégica das melhores ações e iniciativas em prol do direcionamento de
recursos para o alcance dos objetivos a curto, médio e longo prazo.
Uma administração de excelência pode transformar a história das
empresas, tornando-as competitivas e lucrativas frente ao mundo globalizado.
A administração é o campo de atividades profissionais que afeta todas as
áreas e setores, bem como o dia-a-dia de todas as profissões e atividades
existentes, uma vez que todas elas devem ser administradas, em especial a gestão
de pessoas que atua em todas as áreas da empresa.
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16. Segundo Drucker (1975, p. 673) que sugere: A pergunta a ser feita não é
“O que é alta administração?”, mas sim “Quais são as coisas específicas a serem
feitas nessa empresa que são de crucial importância para o sucesso e
sobrevivência da empresa e que podem ser feitas somente pela administração de
alto nível? Quais são as coisas específicas que podem ser feitas somente por
gente que vê a empresa como um todo; que pode avaliar as necessidades atuais
da empresa em relação às necessidades futuras; e que pode tomar decisões finais
eficazes?”.
Os administradores de hoje, devem estar preparados e aptos ao se
confrontarem com os desafios que os predecessores da Administração jamais
poderiam supor que surgiriam e que teriam que enfrentar.
Estes desafios incluem uma crescente competição global, acirrada pelo
desenvolvimento de novas tecnologias, uma demanda por qualidade e valor
agregado, bem como uma pressão diária da necessidade de mudança.
Segundo CHIAVENATO (1983, p.545): Assim, diferentes ambientes
requerem diferentes relações organizacionais para uma eficácia ótima. Torna-se
necessário um modelo apropriado para cada situação dada. Por outro lado,
diferentes tecnologias conduzem a diferentes desenhos organizacionais. Variações
no ambiente ou na tecnologia conduzem a variações na estrutura organizacional.
Esta adaptação por parte dos administradores deve ocorrer através do
conhecimento, atualização constante, uma grande e eficiente rede de
relacionamento, saber lidar com pessoas, capacidade de aceitar as mudanças, ser
flexíveis, proativos e centrados na qualidade de tudo o que fazem.
2.1 A comunicação na organização
A comunicação na empresa é um instrumento de gestão que tem como
base a reciprocidade, devendo por isso refletir a via dupla da informação: em
dois sentidos vertical e horizontal, que exprime a vontade consciente de todos. A
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17. Comunicação é o processo pelo qual uma pessoa ou grupo transmite suas idéias e
sentimentos a outro indivíduo ou grupo e recebem em troca idéias e sentimentos.
A Comunicação é um processo segundo o qual um emissor transmite uma
informação a um receptor. É uma Relação inter-humana segundo a qual dois ou
mais interlocutores conseguem endender-se.
Assim sendo, a comunicação supõe o diálogo, que por sua vez implica a
cada um dos interlocutores aceitar o outro como pessoa autônoma.
A comunicação ocorre através de elementos imprescindíveis, emissor e
receptor: ambos podem facilitar e dificultar a nossa comunicação em todas as
instâncias da vida e com todos os grupos com que convivemos, tanto
pessoalmente como profissionalmente:
- Emissor é quem emite a comunicação (a mensagem) servindo para isso de um
código qualquer.
- Receptor: é quem recebe a comunicação (a mensagem), ou seja, quem
decodifica.
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18. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Ruído
Mensage Mensage
Fonte Codificação CANAL
Decodificação Receptor
Retroação
Chiavenato (2004)
No processo de comunicação, quando não é eficaz em muitas situações podem
ocorrer o ruído, que se entende como fatores que complicam ou atrapalham a
Recepção da Mensagem emitida pelo Emissor, dificultando ou impossibilitando a
Comunicação.
Falhas provocadas pelo emissor
• Não explicita aos objetivos;
• Não estimula a atenção para o fim;
• Não utiliza um meio de comunicação (CANAL) adequado;
• Utiliza uma linguagem e vocabulário inacessíveis ao receptor.
Falhas provocadas pelo receptor
• “Triagem” das mensagens recebidas: só recebe o que lhe convém;
• Não solicita esclarecimentos sobre o assunto em pauta: percepção seletiva;
• Distorções e alterações deliberadas influenciando (ruídos);
• Formação de julgamentos e preconceitos sobre o EMISSOR.
O processo de comunicação é sistêmico, pois cada etapa constitui um
subsistema ou parte integrante do conjunto. A influencia em qualquer subsistema
afeta o funcionamento do sistema todo. Na prática, a comunicação deve ser
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19. considerada como um processo bidirecional para que seja eficaz. Chiavenato
(2004)
Os problemas de comunicação são importantes a um desempenho eficaz do
grupo. Eles refletem nossa própria falibilidade e o grau de nossas carências
sempre que atuamos com outras pessoas. Minicucci (1992)
Como tornar um processo de comunicação mais eficaz:
• Não estabelecer julgamentos e avaliações prévios: Não tirar conclusões
precipitadas.
• Desenvolver a capacidade de escuta.
• É importante não somente ser compreendido, mas também procurar
compreender.
• “Escutar é ouvir com atenção”.
• Solicitar maior número de esclarecimentos possíveis: Fazer perguntas com
o objetivo de verificar se os outros também nos entendem.
• Elaborar mensagens de forma objetiva, clara e compreensiva, pensando na
pessoa que irá recebê-la.e evitando interrupções no discurso, tendem a
chegar ao seu receptor de maneira mais fidedigna.
Minicucci (1992,p.287)
O gerenciamento de equipes, o desenvolvimento, a motivação, planejamento
de trabalho, empowerment e liderança são tarefas organizacionais que exigem
atividades de comunicação. Chiavenato (2004)
18

20. • Entrevistas
• Condução de reuniões
• Conversas formais e informais
ATIVIDADES
RELACIONADAS COM A • Redação de cartas e memorandos
COMUNICAÇÃO • Elaboração de relatórios escritos
• Contatos com subordinados
• Contatos com clientes
• Contato com fornecedores
• Internet, e-mails, chats.
• Desenvolvimentos e Workshops
Chiavenato
(2004)
Dentro do conceito da comunicação Verbal apresenta:
Oral:
Oral:
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO Falar
Falar
VERBAL
VERBAL
Escrita:
Escrita:
Escrever
Escrever
Falar e Escrever: Semelhanças e Diferenças
Diferença Básica:
Decorre de muitos recursos auxiliares utilizados para falar e que não
podemos usar para escrever: observe uma pessoa que esteja falando. Ela não
utiliza só palavras, mas também as mãos, a expressão do rosto a entonação da
voz. Dessa forma, a comunicação falada pode ser mais fluente, mais viva e, em
muitos casos muito mais clara.
A Comunicação verbal é mais do que simplesmente palavras faladas.
19

21. Para termos uma comunicação perfeita temos que ter em mente estes indicadores
conforme representação abaixo:
PALAVRA: 7%
COMUNICAÇÃO
FISIOLOGIA 55% (GESTOS)
100%
TOM DE VOZ 38%
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
GESTOS
OLHARES
COMUNICAÇÃO
NÃO VERBAL
SÍMBOLOS
A comunicação não se dá apenas por palavras.
Os movimentos faciais, corporais, gestos, olhares, apresentação e símbolos
também “falam”.
Os elementos não-verbais são de grande importância na transmissão da
mensagem.
A Comunicação Não-Verbal (todas as suas formas de apresentação) Assume
cada vez mais um papel importante e de sucesso na vida das pessoas e das
empresas.
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22. 2.2 A motivação na organização
Hersey e Blanchard (1986, p. 33) apresentam sua percepção a respeito das
situações motivadoras cotidianas, reforçando que, os objetivos das pessoas se
voltam para sua consecução, apresentam ainda uma comparação entre as teorias
de Maslow e de Herzberg que veremos a seguir:
…Maslow é útil para a identificação das necessidades ou motivos, e
Herzberg fornece idéias sobre as metas e incentivos que satisfazem a essas
necessidades. Assim, numa situação motivadora, se soubermos quais são
as necessidades de alta intensidade (Maslow) dos indivíduos que desejamos
influenciar, deveremos ser capazes de determinar os objetivos (Herzberg)
que devem ser colocados no ambiente para motivar tais indivíduos. Ao
mesmo tempo, quando sabemos que objetivos essas pessoas querem
satisfazer, também sabemos quais são as suas necessidades de alta
intensidade. Isso é possível porque se verificou que o dinheiro e os
benefícios tendem a satisfazer às necessidades nos níveis: fisiológico e de
segurança; as relações interpessoais e a supervisão são exemplos de
fatores de higiene que tendem a atender às necessidades sociais; maior
responsabilidade, trabalho desafiante, crescimento e desenvolvimento são
motivadores que tendem a satisfazer às necessidades de estima e auto-
realização…
2.2.1 A motivação para ABRAHAM MASLOW
Para Maslow existe uma hierarquia natural entre a natureza das
necessidades, nenhuma delas é absoluta: quando uma delas é preenchida, a
preocupação com a sua satisfação desaparece. Inventou o conceito de pirâmide
das necessidades, segundo o qual, uma vez satisfeitas as necessidades
fisiológicas básicas da alimentação ao desejo de um ambiente seguro e
estruturado, as necessidades mais elevadas de auto-estima e realização pessoal
podem ser preenchidas. Conceitos Introduzidos: Hierarquia das necessidades.
ABRAHAM MASLOW (1908-1970)
21

23. Segundo Maslow, as pessoas procuram satisfazer suas necessidades, e tão
logo uma é satisfeita, outra toma seu lugar, assim como que subindo numa escada,
ou seja, as pessoas têm o dom de criar novas necessidades na medida em que as
anteriores são atendidas.
Essa hierarquia de necessidades pode ser visualizada como uma pirâmide.
Auto realização a motivação atua
Auto estima nesta hierarquia,
sociais de baixo para cima
segurança
fisiológicas
Representação da Hierarquia das Necessidades – Maslow (1975)
• Necessidades Fisiológicas: constituem o nível mais baixo de
todas as necessidades humanas, mas de vital importância. Neste
nível estão as necessidades de alimentação (fome sede), de sono e
repouso (cansaço), de abrigo (frio ou calor), o desejo sexual e etc.
• Necessidades de segurança: constituem o segundo nível das
necessidades humanas. São as necessidades de segurança ou de
estabilidade, a busca de proteção contra a ameaça ou privação, a
fuga ao perigo. Surgem no comportamento quando as
necessidades fisiológicas estão relativamente satisfeitas.
• Necessidades Sociais: surgem no comportamento, quando as
necessidades mais baixas (fisiológica e segurança) encontram-se
relativamente satisfeitas. Dentre as necessidades sociais estão à
necessidade de associação de participação e de aceitação por
parte dos companheiros, por troca de amizades, de afeto e amor.
• Necessidade de Estima: são as necessidades relacionadas com a
maneira pela qual o indivíduo se vê e se avalia. Envolvem a auto-
apreciação, a autoconfiança, a necessidade de aprovação social e
22

24. de respeito, de status, prestigio e consideração. Incluem ainda o
desejo de força e de adequação, de confiança perante o mundo, e
dependência e autonomia.
• Necessidade de Auto-realização: são as necessidades humanas
mais elevadas e que estão no topo da hierarquia. Estão
relacionadas com a realização do próprio potencial e do auto-
desenvolvimento contínuo. Esta tendência se expressa através do
impulso de a pessoa tem para tornar-se sempre mais do que é e de
vir a ser tudo o que pode ser.
Neste contexto nem todas as pessoas se realizam conforme o topo da
pirâmide de necessidades. Algumas chegam se preocupam em se auto-realizar;
outras nas necessidades de estima; algumas ainda nas sociais, quando uma
grande maioria se preocupa com as necessidades de segurança e fisiológicas,
ainda assim nem sempre conseguem uma satisfação adequadamente.
2.2.2 A Motivação para FREDERICK HERZBERG:
Para Herzberg, as pessoas têm necessidades de Ter e de Ser. As
necessidades de Ter, quando presentes não motivam as pessoas, em
compensação se estiverem ausentes, as deixam desmotivadas. Já as
necessidades de Ser são as que quando presentes realmente motivam as pessoas
e quando ausentes, simplesmente não as motivam. As necessidades de ter são
como uma obrigação organizacional, sobre as quais os gerentes pouco podem
atuar.
Frederick Herzberg (psicólogo e consultor americano, professor de
Administração da Universidade da Utah), formulou a teoria dos dois fatores para
explicar o comportamento das pessoas em situação de trabalho. Para ele existem
dois fatores que orientam o comportamento das pessoas:
23

25. • Fatores higiênicos ou fatores extrínsecos:
Pois se localizam no ambiente que rodeia as pessoas e abrangem as
condições dentro das quais elas desempenham seu trabalho. Como essas
condições são administrativas e decididas pela empresa, os fatores higiênicos
estão fora do controle das pessoas.
Os principais fatores higiênicos são: salário, benefícios sociais, tipo de
chefia ou supervisão que as pessoas recebem de seus superiores, condições
físicas e ambientais de trabalho, políticas e diretrizes da empresa, clima de
relacionamento entre a empresa e os funcionários, regulamentos internos, dentre
outros.
Tradicionalmente apenas os fatores higiênicos eram utilizados na
motivação dos empregados: o trabalho era considerado uma atividade
desagradável e, para fazer com que as pessoas trabalhassem mais, tornava-se
necessário o apelo para prêmios e incentivos salariais, supervisão, políticas
empresariais abertas e estimuladoras, isto é, incentivos situados externamente ao
indivíduo em troca do seu trabalho.
As pesquisas de Herzberg revelaram que quando os fatores higiênicos são
ótimos, eles apenas evitam a insatisfação dos empregados, mas não conseguem
manter a motivação por muito tempo.
Quando os fatores higiênicos são precários, eles provocam a insatisfação
dos empregados. Por causa dessa influência mais voltada para a insatisfação
Herzberg chama-os de fatores higiênicos, pois são essencialmente profiláticos:
eles apenas evitam a insatisfação, mas não provocam a satisfação.
• Fatores motivacionais ou fatores intrínsecos:
Pois estão relacionados com o conteúdo do cargo e com a natureza das
tarefas que a pessoa executa.
Os fatores motivacionais estão sob o controle do indivíduo, pois estão
relacionados com aquilo que ele faz e desempenha. Envolvem sentimentos de
24

26. crescimento individual, reconhecimento profissional e auto-realização, e dependem
das tarefas que o indivíduo realiza no seu trabalho.
Com isto, perdiam o significado psicológico para o indivíduo que os
executa e criavam um efeito de "desmotivação", provocando apatia, desinteresse e
falta de sentido psicológico. O efeito dos fatores motivacionais sobre as pessoas é
profundo e estável.
Quando os fatores motivacionais são ótimos, eles provocam a satisfação
nas pessoas. Porém, quando são precários, eles evitam a satisfação. Por estarem
relacionados com a satisfação dos indivíduos, Herzberg também os chama de
fatores satisfacientes:
• delegação de responsabilidade;
• liberdade de decidir como executar o trabalho;
• promoção;
• uso pleno das habilidades pessoais;
• estabelecimento de objetivos e avaliação relacionada com eles;
• simplificação do cargo (pelo próprio ocupante); e
• ampliação ou enriquecimento do cargo (horizontal ou verticalmente).
Em essência, a teoria dos fatores afirma que:
• satisfação no cargo é função do conteúdo ou atividades desafiadoras e
estimulantes do cargo: são os chamados fatores motivadores.
• insatisfação no cargo é função do ambiente, da supervisão, dos colegas e
do contexto geral do cargo: são os chamados fatores higiênicos.
Herzberg chegou à conclusão de que os fatores responsáveis pela
satisfação profissional são totalmente desligados e distintos dos fatores
responsáveis pela insatisfação profissional: "o oposto de satisfação profissional não
seria a insatisfação, mas sim nenhuma satisfação profissional; e, da mesma
maneira, o oposto de insatisfação profissional seria nenhuma insatisfação
profissional e não a satisfação".
25

27. Até certo ponto, as conclusões de Herzberg coincidem com a teoria de
Maslow de que os níveis mais baixos de necessidades humanas têm relativamente
pequeno efeito motivacional quando o padrão de vida é elevado. As abordagens de
Maslow e de Herzberg apresentam alguns pontos de concordância que permitem
uma configuração mais ampla e rica a respeito da motivação do comportamento
humano. Não obstante, apresentam também importantes diferenças.
As diferenças entre as teorias de Herzberg e Maslow
Maslow Herzberg
• O trabalho em si
• Responsabilidade
Auto-Realização • Progresso
• Crescimento
• Realização
• Reconhecimento
Auto-Estima
• Status
• Políticas Administrativas e
• Empresariais
Segurança
• Segurança no cargo
• Condições físicas do
Trabalho
Fisiológicas • Salário
• Vida pessoal
Para proporcionar continuamente motivação no trabalho, Herzberg
propõem o "enriquecimento de tarefas" ou "enriquecimento do cargo": consiste em
substituir as tarefas simples e elementares do cargo por tarefas mais complexas
26

28. para acompanhar o crescimento individual de cada empregado, oferecendo-lhe
condições de desafio e de satisfação profissional no cargo.
O enriquecimento de tarefas depende do desenvolvimento de cada
indivíduo e deve adequar-se às suas características individuais em mudanças.
O enriquecimento de tarefas provoca efeitos desejáveis, como aumento da
motivação, aumento da produtividade, redução do absenteísmo (faltas e atrasos ao
serviço) e redução da rotatividade do pessoal (demissões de empregados).
Contudo, pode gerar efeitos indesejáveis, como o aumento de ansiedade
em face de tarefas novas e diferentes quando não são bem-sucedidas nas
primeiras experiências, aumento do conflito entre as expectativas pessoais e os
resultados do trabalho nas novas tarefas enriquecidas, sentimentos de exploração
quando a empresa não acompanha o enriquecimento de tarefas com o
enriquecimento da remuneração, redução das relações interpessoais devido à
maior concentração nas tarefas enriquecidas.
2.3 Gerenciamento das Mudanças e os Paradígmas
“Quando tomamos a direção de nossos sonhos, encontramos o sucesso nos
momentos mais inesperados.” Henry David Thoreau”
Na passagem para o século XXI, mudanças de grande intensidade, em todos
os tipos de ambientes, competitivo, tecnológico, econômico, social, provocaram o
surgimento de novos conceitos e novas técnicas para administrar as organizações.
Faremos uma comparação entre as tradições e as inovações impostas por estas
mudanças de paradigmas.
Paradigmas são modelos ou padrões, que servem como marcos de
referência, para explicar e ajudar as pessoas a lidar com situações. Os paradigmas
mudam constantemente. As mudanças variam em termos de velocidade,
permanência e magnitude.
A Revolução Industrial, por exemplo, representou uma mudança de grande
27

29. magnitude, em tempo relativamente curto, que moldou inúmeras características da
sociedade atual.
Formas de produção e consumo, urbanização, divisão das pessoas em
classes, profissões e muitos outros aspectos da sociedade fazem parte do
paradigma criado pela Revolução Industrial.
A Revolução Industrial pode ser resumida em poucas tendências de
grande magnitude, cujo vetor principal foi à invenção das máquinas que
complementaram e substituíram o trabalho humano. No início do século XXI, a
Revolução Industrial continua evoluindo, fazendo a sociedade humana ingressar na
marcha para a Revolução Digital, que começou em meados do século XX e
representou a complementação e substituição de certas atividades intelectuais por
computadores.
As passagens para a era pós-industrial e a Revolução Digital provocaram a
mudança de muitas concepções tradicionais:
Resumo do contraste entre as duas situações:
CARACTERÍSTICAS TRADICIONAIS CARACTERÍSTICAS NO SÉCULO XXI
Revolução Industrial: substituição e Revolução Digital: substituição e
potencialização do trabalho humano por potencialização das funções humanas de
meio de máquinas. decisão, comunicação e processamento de
informações por computadores.
Classe operária numerosa, em conflito com Trabalhadores em serviços, profissionais
uma classe de patrões e gerentes. liberais e trabalhadores do conhecimento
mais numerosos que os operários clássicos.
Trabalhador especializado; operador de Grupo de trabalhadores autogeridos e
máquinas qualificado apenas para a polivalentes. Em certos casos, o trabalho na
realização de uma pequena parte da tarefa linha de produção requer educação
total. universitária.
Empregos e carreiras estáveis. Desemprego, empregabilidade,
terceirização, economia informal,
administração empreendedora.
28

30. 2.3.1 Novos Paradigmas na Gestão de Pessoas
Não faz muito tempo, os funcionários eram pagos para obedecer e os
chefes para ter idéias.
No mundo globalizado e competitivo o sistema de trabalho mudou. Hoje as
fábricas operam em células de produção e os escritórios estão divididos por
processos.
Nesse esquema, não cabe mais um chefe. Cada funcionário é dono de seu
pedaço e precisa cuidar dele da melhor forma possível.
Ao lado deles está o líder, a pessoa que pode até ganhar mais por causa
do cargo, mas que está ali para facilitar a vida de todos, inclusive da organização.
Os líderes precisam demonstrar confiança em seu pessoal, afinal o que
importa é que a empresa apresente produtos ou serviços com qualidade e no
tempo certo, desta forma ao buscar um líder a empresa não pode olhar apenas as
qualidades profissionais deste candidato; é necessário saber se este líder conhece
seus limites e saber trabalhar com pessoas, administrando-os em forma de grupo e
não individualmente.
O problema é que a maioria das empresas não tem líderes. Elas têm
meros chefes.
Uma mudança importante ocorreu no papel dos chefes. No paradigma
tradicional, não há administração sem chefes. Desta forma as organizações que
cresceram durante o século XX tornaram-se cheias de chefes especializados,
organizados em hierarquias complexas.
O Downsizing, diminuição de tamanho, tornou-se uma das palavras de ordem
no mundo das organizações já em meados dos anos 80. Em busca de maior
eficiência na utilização de seus recursos e redução de custos, as organizações
achataram a hierarquia, simplificaram seus processos de trabalho, promoveram o
aumento da produtividade e diminuíram seus quadros de chefes.
Além disso, surgiram novas idéias a respeito do papel dos gerentes, que
29

31. podem ser resumidas na crítica de Peter Drucker (1995, p. XIV): “Você precisa
aprender a gerenciar em situações nas quais não tem autoridade de comando, nas
quais você não é nem controlado nem está controlando. Esta é a mudança
fundamental”.
A mudança na estrutura organizacional e no papel dos gerentes é um dos
novos paradigmas mais importantes da gestão de pessoas. Embora os gerentes
continuem desempenhando os papéis de autoridade e responsabilidade pelas
decisões, o processo administrativo pode e deve ser distribuído em toda a
estrutura.
Assim, os colaboradores operacionais assumem responsabilidades
gerenciais (em equipes autogeridas, por exemplo). De acordo com o novo
paradigma, todos administram e os chefes são coordenadores ou Líder do
processo.
Contraste entre o Modelo Tradicional de Gerência e as Concepções mais
Modernas:
MODELO DE ADMINISTRAÇÃO NOVAS IDÉIAS DA GESTÃO DE
CENTRALIZADO NO CHEFE: PESSOAS:
O gerente é o personagem principal do Todos são gerentes. A Administração
processo administrativo. Somente os do grupo de trabalho pertence ao
gerentes administram. próprio grupo.
Gerentes são chefes de subordinados Gerentes coordenam o processo
que obedecem. decisório e fornecem as condições para
a realização das tarefas dos grupos.
Administração e gerentes são Administração está sempre no trabalho
sinônimos. (Planejar, Organizar, Dirigir e de pessoas e grupos que tomam
Controlar). decisões e assumem
responsabilidades, com ou sem
gerentes.
Contraste entre os modelos: centralizado no chefe e GP
30

32. Diante das mudanças de Paradigmas, uma das forças mais inovadoras são os
processos de agregar e manter as pessoas trabalhando em condições ambientais
e psicológicas favoráveis e principalmente saudáveis.
Com base no entendimento da Gestão de Pessoas, a organização ideal é
aquela que está apta para captar e aplicar de forma adequada seus recursos
humanos, como também mantê-los satisfeito por um longo período.
Este trabalho da manutenção das pessoas exige cuidados especiais, entre os
quais se sobressaem os estilos de gerência e as relações com os colaboradores.
Todos os processos visam proporcionar um ambiente físico, psicológico e
social de trabalho agradável e seguro, bem como assegurar as relações sindicais
amigáveis e cooperativas, pois são importantes elementos na definição da
permanência das pessoas na organização e, mais do que isso, na sua motivação
para o trabalho e para o alcance dos objetivos organizacionais.
2.4 A Gerência e Liderança na organização
As organizações são desenhadas e administradas de acordo com as teorias
que prevalecem, utilizando vários princípios e pressupostos que delineiam as
maneiras pelas quais as organizações e seus recursos são geridos.
Dois consultores americanos, Blake e Mouton (1976), desenvolveram uma
tecnologia de mudança organizacional planejada. Deram o nome de grade
gerencial (managerial grid), pelo fato de que todo executivo está sempre voltado
para dois assuntos: a produção e as pessoas. A grade gerencial é um gráfico de
duas entradas, isto é, composta de dois eixos: (CHIAVENATO – 2000, 544)
• O eixo horizontal que representa a preocupação com a produção: é uma
série contínua de nove pontos, na qual o grau 9 significa elevadíssima
preocupação com a produção, enquanto o grau 1 representa uma baixa
preocupação com a produção;
31

33. • O eixo vertical representa a preocupação com as pessoas. Também é uma
série contínua de nove pontos, onde 9 é um grau elevado e 1 um grau baixo
de preocupação com as pessoas.
Segue quadro com as demonstrações do Grid Gerencial:
Grid Gerencial:
Alta 9 Estilo 1.9 Estilo 9.9
Preocupação com Preocupação com
8 as pessoas e total as pessoas e com
despreocupação com a produção.
Com a produção Excelência
Preocupação 7
6 Estilo 5.5
com
Mediocridade.
Alguma
5 preocupação
as com a produção
e com as pessoas
4
pessoas
3 Estilo 1.1
Pouca Estilo 9.1
2 preocupação com Preocupação
as pessoas e Com
pouca preocupação a produção e
1 Com a produção despreocupação
Baixa Com as pessoas
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Baixa Preocupação com a produção Alta
BLAKE, Robert R., MOUTON, Jane S. A estruturação de uma empresa dinâmica através do desenvolvimento
organizacional do tipo grid. São Paulo: Edgard Blücher, 1976, p. 10.
O grid gerencial representa essas duas preocupações: com as pessoas e
com a produção. Conforme os pontos apresentados no quadro fica claro o
entendimento das cinco gerencias, assim até mesmo nos dias de hoje as
identificamos nas empresas.
De acordo com Vergara (1999, 77): empresas reuniam o corpo gerencial e
“subordinados” em hotéis para, sob forte treinamento, transformarem gerentes em
Líderes 9.9. Sei de um caso em que, depois de submetido a tal treinamento, um
32

34. gerente de grande empresa Petrolífera mandou retirar, literalmente, a porta de sua
sala. Afinal, era agora um Líder que gerenciava de portas abertas. Detalhe:
continuava o mesmo autocrático de sempre.
E para uma atuação mais atual, com base no quadro cabe a utilização da
gerencia 9.9, que de fato procura um equilíbrio entre a preocupação tanto com a
produção quanto com as pessoas, mas que seja de real atuação empresarial e não
como relatou Vergara.
Desta forma é imprescindível após o entendimento do grid gerencial,
conhecer algumas teorias que balizam e orientam o enquadramento das pessoas
dentro das organizações.
Como a Teoria X, Y de McGregor(1960) e Z de (OUCHI), obras que são
marcantes na nossa história, foi um dos autores mais influentes na área das
relações humanas. Douglas McGregor nasceu em Detroit e licenciou-se no City
College. Doutorou-se em Harvard, onde lecionou Psicologia Social, e foi professor
de Psicologia.
2.4.1 Liderança na Teoria X
Um trabalhador visto por um gerente de visão X, parte do pressuposto de que
o trabalhador é preguiçosas e que necessitam de motivação, pois seu
entendimento referente ao trabalho é como um mal necessário e somente por
obrigação para ganhar dinheiro. Não gosta de trabalho e o faz somente quando é
compelido. (MARRAS – 2000,35)
O homem é visto como um indivíduo carente, onde limita o crescimento dos
funcionários e não se importa com a valorização e realização pessoal. Assim, a
motivação é desnecessária, sendo o que prevalece é o uso de sua visão dentro
dos conceitos com a maior autoridade para garantir a direção e controle dos
funcionários.
A Teoria X - Concepção tradicional de direção e controle.
33

35. Com base na liderança da teoria X, os seres humanos com características X,
devem observar as seguintes características:
a) Precisa ser controlado, dirigido, coagido e punido, para que produza no trabalho;
b) Indivíduos carentes, que se esforçam para satisfazer a hierarquia de
necessidades básicas, sem sonhos ou realizações algumas;
d) Não tem condições de assumir responsabilidades;
e) A participação destes funcionários é sempre influenciada através da
manipulação por recompensas básicas e imediatas;
f) A liderança deve assumir uma postura autocrática.
2.4.2 Liderança na Teoria Y
Esta segunda teoria baseia-se no pressuposto de que as pessoas querem
e necessitam trabalhar.
A integração é à base desta teoria, pois parte do pressuposto da
integração, que assegura e valida a autoridade.
Sugere ainda que indivíduo com características Y tenham autocontrole
quando as necessidades empresa estejam em cheque. Porém esta integração e
sinergia entre os interesses pessoais e organizacionais, não tende a ser uma tarefa
fácil.
Segundo CHIAVENATTO (1983, p. 377):
(...), a Teoria Y é geralmente aplicada nas empresas através de um estilo de
direção baseado em uma série de medidas inovadoras e humanistas, dentre
as quais salienta as seguintes:
- Descentralização das decisões e delegação de responsabilidades (...);
- Ampliação do cargo para maior significação do trabalho (...);
34

36. - Participação nas decisões mais altas e administração consultiva (...);
- Auto-avaliação do desempenho (...).
A Teoria Y – Integração entre objetivos individuais e organizacionais.
A liderança organizacional dos seres humanos com características Y deve
observar algumas características:
a) O Ser Humano Y vê o esforço físico e mental no trabalho de forma tão natural
quanto o de querer descansar;
b) Com incentivo procura se autocorrigir, para atingir os objetivos que se propõem
alcançar;
c) Têm um compromisso com o objetivo, depende das recompensas que se espera
receber com sua execução;
d) O Ser Humano Y, não só aprende a aceitar as responsabilidades, como passa a
procurá-las;
e) A participação destes é uma forma de valorizar suas potencialidades
intelectuais;
f) O Líder deve assumir um estilo mais participativo.
2.4.3 Liderança na Teoria Z
William Ouchi, relata: até agora os gerentes americanos têm
considerado o que a tecnologia faz para aumentar a produtividade. O que a teoria
Z enfatiza é que, ao invés disso, haja um redirecionamento da atenção para as
relações humanas no mundo empresarial. ( HAMPTON – 1990, 68)
Baseando-se em alguns aspectos da mesma herança intelectual que
compartilham as idéias de Mayo sobre o local de trabalho ( especialmente as idéias
do socialista Francês Emile Durkheim), como um antídoto potencial para os
isolados e alienados aspectos psicológicos das pessoas nas modernas sociedades
35

37. ocidentais, William Ouchi professor da UCLA, propôs que os gerentes americanos
aprendessem a criar alguma qualidade na mesma linha do “clã industrial” , o que
vem a ser mais comum nas organizações japonesas. Eles chamam esse conjunto
de idéias de Teoria Z, deliberadamente implicando que ela iniciou onde a teoria Y
de McGregor parou.
A figura abaixo é um fluxograma que tenta retratar os pressupostos e
conexões lógicas que produzem a Teoria Z de OUCHI. (HAMPTON – 1990, 68)
Fluxograma representativo da teoria Z:
Imperativo Cultural Decisão Gerencial
Filosofia Corporativa
Criando o clã industrial
Incentivos
Incentivos Empregados antigos,
Tempo de vida útil etc. Hierarquia achatada etc.
Intimidade
Envolvimento
Cooperação
Solidez
Grupos de
Confiança trabalho
Satisfação do empregado
e senso de autonomia
Produtividade aumentada
(HAMPTON – 1990, 69)
36

38. 2.4.4 Liderança Atual
Há várias formas de se entender a Liderança, mas a mais simples somente
a partir do pressuposto que é a arte de persuadir pessoas, ou de influenciá-las em
prol dos objetivos previamente estabelecidos ou não, desta forma adquire-se a
confiabilidade das pessoas ou das equipes lideradas, gerando motivação,
confiança, histórico e conseqüente aceitação do líder.
Segundo Vergara (2003), a liderança pode ser retratada como a
capacidade de exercer influência sobre indivíduos e grupos, para Robbins (1999),
liderança é a capacidade de influenciar um grupo em direção à realização de
metas.
Em contraponto, as empresas necessitam de líderes preparados para
exercer as funções chaves nas organizações. Desta forma os gestores de pessoas
são responsáveis pela busca, seleção e manutenção destes profissionais.
Liderança para Chiavenato (2005:183), é definida como uma influência
interpessoal, na qual uma pessoa age no sentido de modificar ou provocar o
comportamento de uma outra pessoa de maneira intencional, exercida em uma
dada situação e dirigida pelo processo de comunicação humana para consecução
de um ou mais objetivos específicos.
Para encontrar profissionais com esta empatia, comprometimento e poder
de persuasão descrito por Chiavenato, os selecionadores e recrutadores de
executivos, denominados como Hunters, lançam mão das mais diversas
ferramentas, devidamente atualizadas e testes de seleção minuciosos para
detectar nos candidatos as características intangíveis de um líder.
Na arte da Liderança, requer algumas atitudes do profissional que exerce
cargos de liderança, como:
37

39. • Que faça com que seus colaboradores e as pessoas sob seu comando
gostem de executar o que ele orienta e o que a empresa necessita que
seja realizado.
• Consegue que subordinados se sintam impulsionados a participar e
colaborar nas mais diversas tarefas e que se sintam realizados com
isso.
• Prefere não ter subordinados e sim seguidores, prefere ainda não dar
ordens, e sim explicar a necessidade da realização de determinadas
tarefas onde todos, em equipe alcancem o objetivo proposto pelo Líder.
• Consegue demonstrar a importância do comprometimento e
envolvimento de todos os colaboradores e que é fundamental que os
objetivos organizacionais converge com os objetivos dos
colaboradores.
• Busca transmitir segurança e confiança, inspirando lealdade. Através
do diálogo franco e aberto, pode fazer com que as pessoas se sintam à
vontade para falar e expor suas idéias.
• Tenta transmitir senso de justiça, com a tomada de decisões justas,
não protege um em detrimento do outro. Procura ser transparente em
todas as suas atitudes e decisões.
• Busca ser o exemplo, dando coerência às suas atitudes e discursos,
demonstrando assim a importância da ética em suas atitudes,
• Não precisa ser infalível, mas precisa avaliar as situações com clareza,
analisando as alternativas para tomar a decisão que lhe pareça mais
acertada.
• O líder tem consciência de que não é possível realizar as tarefas
sozinho e que necessita da coesão de sua equipe.
Assim, para Hunter (2004), liderança é a habilidade de influenciar pessoas
para trabalharem entusiasticamente, visando atingir objetivos identificados como
sendo para o bem comum. Este bem comum é a convergência de objetivos, onde a
empresa visa alcançar seus objetivos econômicos e organizacionais e o
colaborador visa atender suas necessidades pessoais e profissionais.
38

40. Para que este processo de influenciar pessoas venha a dar frutos
positivos, o Líder deve utilizar sua habilidade de persuadir a equipe, conseguindo
que as pessoas realizem as tarefas necessárias, de acordo com suas orientações
e diretrizes.
Os colaboradores devem executar as tarefas por vontade própria,
utilizando sua automotivação, influenciado pela capacidade de liderança de seu
Líder que os levou a entender o propósito de suas ações.
Embora o Líder tenha o poder para influenciar seus colaboradores, este
deverá usar de sua influência pessoal, e não do poder investido pelo cargo e
responsabilidade que lhe foi atribuída, dispensando forçar ou obrigar as pessoas a
executá-las pela figura de autoridade e poder.
OS GRAUS DE INFLUENCIAÇÃO
COAÇÃO PERSUASÃO SUGESTÃO EMULAÇÃO
Prevalecer sobre uma Colocar ou apresentar
Procurar imitar com
pessoa, sem forçá-la, um plano, uma idéia ou
Forçar, coagir ou vigor, para igualar ou
com conselhos, uma proposta a uma
constranger mediante ultrapassar, ou, pelo
argumentos ou pessoa ou grupo, para
pressão ou compulsão. menos chegar a ficar
indicações para que que considere,
quase igual a alguém.
faça alguma coisa. pondere ou execute.
Figura 23 – Autoridade e Poder (Chiavenato - 2005:184)
Analisando o quadro acima, os candidatos a Líderes devem realizar uma
auto-análise que o direcione a buscar uma atitude que venha a estimular os
colaboradores, mesmo porque este, por mais motivado que esteja, não está
somente ligado à empresa, está diretamente se relacionando com seu líder, ou
seja, com a pessoa lhe fala, lhe orienta, explana e ouve suas idéias, de quem ouve
uma palavra de apoio ou um resmungo de intolerância.
Mas os Líderes não podem jamais esquecer das diretrizes, oriundas da
Visão, Missão, Valores e Princípios impressos na organização pela alta cúpula ou
proprietários, o ideal é que os gestores que estão liderando e a presidência /
39

41. diretoria trabalhem em equipe, alinhando seus raciocínios e orientações para as
tarefas. Neste contexto, Corrobora Srour (1998, p. 146) ao afirmar:
Nas organizações os agentes medem forças: proprietários e gestores
formam a coalizão dominante; gestores integram a equipe diretiva;
trabalhadores opõem resistências a não ser que participem das decisões
ou partilhem resultados; clientes, fornecedores, investidores, autoridades,
sindicatos, mídia, comunidade circunvizinha e associações funcionam
como lobbies ou como sustentáculos; e redes informais de poder
(panelinhas, patotas ou igrejinhas) lançam seus mil tentáculos.
Há uma gama de fatores que impulsionam cada um dos parceiros da
organização a participar do crescimento da organização como um todo. Todos têm
seus interesses individuais e seus fatores de motivação podem ou não ser
satisfeitos pela organização.
O ideal é que haja um equilíbrio, onde os colaboradores possam encontrar
na organização uma forma positiva de transformar seus anseios e desejos em
realização, através do reconhecimento, das condições de trabalho, do
desenvolvimento de novas habilidades e conhecimentos, com as oportunidades de
carreira, dentre outros, conforme já abordados no item de Gestão de Pessoas.
Da mesma forma a organização também espera através do empenho,
criatividade e esforço de seus colaboradores, se colocar no mercado competitivo,
cada vez mais forte, eficiente e eficaz no que produz, trazendo não só sucesso e
lucro para a organização, mas também satisfação e produtos de qualidade que
venham a superar as expectativas de seus clientes.
Ao se deparar com colaboradores de alto potencial criativo, competente e
motivado, o Líder deverá estimular e explorar estas características, envolvendo-o
de forma a persuadi-lo e torná-lo parte importante do processo organizacional.
A relação Líder versus liderados pode tomar rumos diversos,
dependendo da forma que o Líder trata seus liderados, Chiavenato expõe estas
correlações na figura abaixo:
40

42. OS TRÊS ESTILOS DE LIDERANÇA
LIDERANÇA LIDERANÇA
LIDERANÇA LIBERAL
AUTOCRÁTICA DEMOCRÁTICA
Total liberdade para
Apenas o líder decide As diretrizes são
tomada de decisões
e fixa as diretrizes, debatidas e decididas
TOMADA DE grupais ou
sem qualquer pelo grupo que é
DECISÕES individuais, com
participação do estimulado e assistido
participação mínima
grupo. pelo líder
do líder.
O próprio grupo A participação do
O líder determina
esboça providências líder no debate é
providências para a
e técnicas para limitada,
execução das tarefas,
PROGRAMAÇÃO garantir o alvo com o apresentando apenas
uma por vez, na
DOS aconselhamento alternativas ao grupo,
medida em que são
TRABALHOS técnico do líder. As esclarecendo que
necessárias e de
tarefas ganham poderia fornecer
modo imprevisível
novos contornos com informações desde
para o grupo.
os debates que solicitadas.
O líder determina A divisão das tarefas Tanto a divisão das
qual a tarefa que fica a critério do tarefas como a
DIVISÃO DO cada um deverá grupo e cada membro escolha dos colegas
TRABALHO executar e qual seu tem liberdade de fica por conta do
companheiro de escolher seus grupo. Absoluta falta
trabalho próprios colegas do líder
O líder não faz
O líder é pessoal e O líder procura ser
nenhuma tentativa de
dominador nos um membro normal
avaliar ou regular o
PARTICIPAÇÃO elogios e nas críticas do grupo. É objetivo e
curso das coisas. Faz
ao trabalho de cada estimula com fatos,
apenas comentários
um elogios ou críticas.
quando perguntado
Fonte: Chiavenato (2005: 187)
41

43. Estes três estilos de Liderança são conceitos marcantes na nossa história,
que visa um melhor entendimento referente à base da liderança, para atuar e
compreender as organizações na atualidade.
42

44. 3. Fundamentos da Gestão de Pessoas
A Gestão de Recursos Humanos é uma das áreas que mais tem sofrido
mudanças e transformações nestes últimos anos, que provocou nova orientação do
foco de ação para as pessoas nas diversas atribuições de recursos humanos nas
empresas, devido a alguns acontecimentos que podemos citar: (Chiavenato, 2000)
• A Globalização e o foco nos negócios empresariais;
• O Desenvolvimento tecnológico e a necessidade do conhecimento
atualizado e diversificado;
• O forte impacto das mudanças que ocorrem de forma muito rápida e intensa;
• O intenso movimento pela qualidade e a busca da alta produtividade.
Desta forma podemos constatar uma verdade nos dias de hoje:
O grande diferencial, a principal vantagem competitiva das empresas, está
nas pessoas que nelas trabalham e que por conseqüência, a administram.
São as pessoas que produzem, vendem, servem aos clientes, tomam
decisões, lideram, motivam, comunicam, supervisionam, gerenciam, têm idéias e
iniciativas, utilizam as tecnologias e dirigem o negócio da empresa, entre tantas
outras atribuições que somente os seres humanos estão aptos a executar.
(Chiavenato, 1999)
Assim sendo podemos afirmar que:
As organizações são conjuntos de pessoas, desta forma sem as pessoas
não existem as organizações.
Neste contexto de acordo com a visão de Chiavenato passamos por um
histórico considerável para o entendimento da moderna gestão de pessoas, como:
• Relações industriais, burocratizada que vem desde o fim da revolução
industrial década de 1950;
• Administração de recursos humanos, mais dinâmica que prevaleceu até
1990;
43

45. • Administração de pessoas, uma visão de ser humano nas empresas, forte
no início de 2000;
• Administração com as pessoas, tocar a organização junto com os
colaboradores e parceiros, atual nos dias de hoje;
• Gestão de pessoas, o mais alto impacto para os dias de hoje.
E assim se entende os objetivos da Gestão de Pessoas – GP hoje, como:
• Ajudar a organização a alcançar seus objetivos e realizar sua missão.
• Proporcionar competitividade à organização.
• Proporcionar à organização talentos bem treinados e motivados.
• Aumentar a auto-atualização e a satisfação das pessoas no trabalho.
• Desenvolver e manter qualidade de vida no trabalho.
• Administrar mudanças
E de acordo com o autor David Ulrich um dos gurus de Recursos
humanos, a visão das mudanças em recursos humanos se entende nos
recursos humanos estratégicos, novas perspectivas para os profissionais de
“RH” do operacional ao estratégico atrelado aos negócios empresariais visando
resultados constantes.
De forma que o mais importante hoje para a Gestão de Pessoas é criar
um novo papel e uma nova apresentação que tenha o foco nos resultados, e
não as atividades tradicionais de “RH”, como “Administração de
pessoal”(departamento pessoal), contratação de pessoal e remuneração. O
“RH” não deveria ser definido pelo que faz, mas sim pelo que deve apresentar,
como: (Ulrich: 2000, 35)
• resultados que enriquecem o valor da empresa para clientes,
investidores e colaboradores;
• Excelência organizacional através das pessoas;
• Parcerias com os gestores para execução de estratégias do
planejamento apresentado em salas de reuniões para o mercado de
trabalho;
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46. • Especialista na organização e execução do trabalho, apresentando
eficiência, eficácia e efetividade administrativa que garanta redução de
custos e a produtividade;
• Defensor dos colaboradores, representando de forma comprometida
preocupação com os gestores, aumentando a capacidade competências
dos colaboradores e gestores visando apresentar resultados eficazes
constantemente;
• Ser agente de mudanças contínuas, transformando e moldando os
processos e uma cultura, que todos juntos, faça parte de fato do
desenvolvimento organizacional.
Com base nas mudanças significativas entre o termo “RH” e Gestão de
Pessoas nas empresas, são diversificados entendimentos, que até o nome da área
de Recursos Humanos tem sido mudado em muitas organizações, tem sido
substituídas por algumas configurações:
Gestão de talentos humanos
Gestão de parceiros
Administração do Capital intelectual
Gestão do capital humano
Diferentes nomes para representar o novo espaço e configuração da área de
Gestão de Pessoas, que com todas as mudanças ocorridas passou a ser mais
abrangente e a indicar as mais novas posturas de “RH”.
3.1 Gestão de Pessoas como Responsabilidade de Linha e Função de Staff
Há um princípio básico em Gestão de Pessoas - GP: Gerir pessoas é uma
responsabilidade de linha e uma função de Staff. O que significa que quem deve
gerir as pessoas é o próprio gerente, supervisor, Líder de equipe ao qual elas estão
subordinadas. Ele tem a responsabilidade linear e direta pela condição de seus
45

47. subordinados. Por essa razão, existe o princípio da unidade de comando. Cada
pessoa deve ter apenas um Gerente. (Chiavenato – 2008, 23)
Assim o papel da área de recursos humanos é fornecer assessoria e
consultoria para os gerentes ou superiores de cada departamento na organização.
A interação entre especialistas de RH e Gerentes de linha, na realidade, as
tarefas de GP, mudaram com o tempo. Hoje elas são desempenhadas nas
organizações por dois grupos de executivos: de um lado os especialistas em GP,
que atuam como consultores internos, e de outro lado, os gerentes de linha
(gerentes, supervisores etc.) que estão envolvidos diretamente nas atividades de
GP por serem responsáveis pela utilização eficaz de seus subordinados . Os
gerentes de linha utilizam um tempo considerável na gestão de pessoas, em
reuniões, conversas individuais ou grupais, telefones, e-mail, solução de problemas
e definição de planos futuros.
Conflitos entre linha e staff: quando os dois lados, gerentes de linha e
especialistas de GP, tomam decisões sobre as mesmas pessoas, geralmente
ocorrem conflitos. O conflito ocorre porque os gerentes de linha e os especialistas
de GP discordam sobre quem tem autoridade para tomar as decisões sobre
pessoas ou porque têm diferentes orientações a respeito. Os conflitos entre linha e
staff já são tradicionais e bem conhecidos. O especialista de staff está preocupado
com suas funções básicas de proporcionar consultoria, aconselhamento e
informação sobre a sua especialidade. Ele não tem autoridade direta sobre o
gerente de linha. O gerente de linha tem autoridade para tomar as decisões
relacionadas com suas operações e seus subordinados.
Existem três maneiras para reduzir o conflito entre linha e staff:
a) Demonstrar aos gerentes de linha os benefícios de usar programas de GP.
b) Atribuir responsabilidades por certas decisões de GP exclusivamente aos
gerentes de linha, e outras exclusivamente aos especialistas de GP.
c) Treinar ambos os lados, gerentes de linha e especialistas de GP, em como
trabalhar juntos e tomar decisões conjuntas, esta alternativa é a mais eficaz
46

48. se a organização tem um padrão de carreiras que proporciona o rodízio
entre posições de linha e de staff. A rotação de cargos entre linha e staff
ajuda cada grupo a compreender melhor os problemas do outro.
As responsabilidades de GP e dos Gerentes de linha: Lidar com pessoas
sempre foi parte integral da responsabilidade de linha de cada executivo, desde o
presidente até o mais baixo nível de supervisão. Assim organizações bem
sucedidas definem as seguintes responsabilidades de linha para os gerentes:
a) Colocar a pessoa certa no lugar certo, isto é, recrutar e selecionar.
b) Integrar e orientar os novos colaboradores na equipe.
c) Treinar e preparar as pessoas para o trabalho.
d) Avaliar e melhorar o desempenho de cada pessoa no cargo ocupado.
e) Ganhar cooperação criativa e desenvolver relações agradáveis de trabalho.
f) Interpretar e aplicar as políticas e procedimentos da organização.
g) Controlar os custos trabalhistas.
h) Desenvolver habilidades e competências de cada pessoa.
Representação da Função de Staff e responsabilidade de Linha:
Função de Staff
Função de Staff Responsabilidade de Linha
Responsabilidade de Linha
Órgão de ARH
Órgão de ARH Gestor de Pessoas
Gestor de Pessoas
**Cuidar das políticas de RH **Cuidar da sua equipe de pessoas
Cuidar da sua equipe de pessoas
Cuidar das políticas de RH
** Prestar assessoria eesuporte **Tomar decisões sobre subordinados
Tomar decisões sobre subordinados
Prestar assessoria suporte
**Dar consultoria interna de RH **Executar as ações de RH
Executar as ações de RH
Dar consultoria interna de RH
**Proporcionar serviços de RH **Cumprir metas de RH
Cumprir metas de RH
Proporcionar serviços de RH
**Dar orientação de RH **Alcançar resultados de RH
Alcançar resultados de RH
Dar orientação de RH
**Cuidar da estratégia de RH **Cuidar da tática eeoperações
Cuidar da tática operações
Cuidar da estratégia de RH
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49. 3.2 Moderna Gestão de Pessoas – GP
A gestão de pessoas é uma área muito sensível à mentalidade que predomina
nas organizações. Ela é contingencial e situacional, pois depende de vários
aspectos como a cultura que existe em cada empresa, a estrutura organizacional
adotada, às características do contexto ambiental, o negócio da organização, a
tecnologia utilizada, os processos internos e uma infinidade de outras variáveis
importantes. (Chiavenato – 1999, 6)
Neste contexto se entende alguns paradoxos que se vivencia no meio
empresarial, talvez você como profissional já tenha se deparado com esta famosa
frase “A teoria não se aplica à prática”, caso não haja um olhar clínico de desafio
para uma análise e avaliação da cultura, negócio, processos, investimento,
tecnologia, qualidade empresarial, pessoas, clientes, na busca de atrelar os
objetivos, missão e valores das empresas, assim faz valer a frase. E porque não
enfrentar estes desafios e mudar já esta frase “A teoria se aplica à prática e gera
resultados empresariais”.
Gestão de Pessoas é o conjunto de políticas e práticas necessárias para
conduzir os aspectos da posição gerencial relacionados com as “pessoas” ou
recursos humanos. (Chiavenato – 1999,12)
Processo na GP é um conjunto de atividades estruturadas e destinadas a
resultar em um produto especificado para um determinado cliente. É uma
ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um
começo, um fim, e entradas e saídas claramente identificadas.
O processo de GP ainda é entendido como uma série de atividades que
fornecem valor a um cliente. O cliente do processo não é necessariamente um
cliente externo da empresa. Ele pode estar dentro da empresa. É o chamado
cliente interno.
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50. Assim os processos da Gestão de Pessoas – GP são:
a) Agregar pessoas: recrutamento e seleção de pessoas;
b) Aplicar pessoas: desenhos de cargos, avaliação de desempenho;
c) Recompensar pessoas: remuneração, benefícios e serviços;
d) Desenvolver pessoas: treinamento, mudanças, comunicação;
e) Manter pessoas: Disciplina, higiene e segurança e qualidade de vida,
relações com sindicatos;
f) Monitorar pessoas: banco de dados, sistemas de informações gerenciais.
Essas políticas e práticas foram denominadas como os seis processos
da Gestão de Pessoas.
Representação dos seis processos de GP:
Agregando Quem deve trabalhar na organização
Pessoas * Recrutamento de Pessoal
* Seleção de Pessoal
Aplicando O que as pessoas deverão fazer:
Pessoas * Modelagem do Trabalho
* Avaliação do Desempenho
Como recompensar as pessoas:
Recompensando
Moderna Pessoas
* Recompensas e Remuneração
Gestão * Benefícios e Serviços
de Como desenvolver as pessoas:
Pessoas Desenvolvendo * Treinamento e Desenvolvimento
Pessoas * Programas de Mudanças
* Programas de Comunicações
Como manter as pessoas no trabalho
Mantendo
* Benefícios
Pessoas * Descrição e Análise de Cargos
Como saber o que fazem e o que são
Monitorando
* Sistema de Informação Gerencial
Pessoas * Bancos de Dados
De acordo com Fisher e Fleury (1989) o conceito da gestão de pessoas, pode
ser descrita como: “Conjunto de políticas e práticas definidas de uma organização
para orientar o comportamento humano e as relações interpessoais no ambiente
de trabalho.”
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51. 3.3 Os Desafios da Moderna Gestão de Pessoas – GP
Na era da informação surgem as equipes de gestão com pessoas.
Essas equipes substituem os departamentos de recursos humanos e de gestão de
pessoas. As tarefas operacionais e burocráticas são transferidas para terceiros
através de terceirização, enquanto as atividades táticas são delegadas aos
gerentes de linha em toda organização, os quais passam a ser os gestores de
pessoas. As equipes de “RH” proporcionam consultoria interna para que a área
possa assumir atividades estratégicas de orientação global visando ao futuro e ao
destino da organização e seus membros. (Chiavenato – 1999, 34)
Com base neste contexto, podemos definir o quanto à gestão de pessoas
tornou-se importante nas empresas, de forma que a nova atuação da Gestão de
Pessoas terá como responsabilidades o desenvolvimento de políticas de “RH”
estratégicas e atuação direta com todos os gestores de pessoas nos processos
estratégicos como:
• contratação e demissão de novos profissionais e cuidar de pessoas;
• aprimoramento com os gestores para atingir resultados em equipe;
• Atuar como consultores internos;
• Identificação de necessidades de mudanças;
• Pessoas como parceiras.
Assim o papel da nova Gestão de Pessoas ganha um espaço empresarial
que agrega valor ao negócio e compartilha o conhecimento para o planejamento
estratégico da organização através de atuações estratégicas:
• Descentralização rumo aos gerentes e suas equipes;
• Focalização global e estratégica no negócio;
• Decisões e ações do gerente e sua equipe de trabalho;
• Consultoria interna;
• Descentralização e compartilhamento;
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