O documento propõe um serviço de monitoramento e gestão de redes sociais para empresas de um grupo, incluindo treinamento, análise de menções, relatórios e ações de engajamento. É apresentado o escopo do trabalho, grupos de complexidade, métricas, exemplos de relatórios e proposta financeira.

1. Grupo Multi Holding
Proposta de monitoramento de redes sociais

2. Treinamento
Monitorament
o
Alertas de crise
Apresentação mensal presencial
Recomendações
Nosso trabalho incluí as seguintes responsabilidade:
Escopo

4. Tempo médio de análise:
2 minutos / menção
Menções / mês
30.000
3.600
menções /
analista (Mês)
Desenvolvimento do trabalho de monitoramento

5. Grupo A
• SOS
• Wizard
• Skill
• Bit Company:
“Alto nível de ruído, alto
volume de menções”
Grupo B
• WeSpeak
• People
• Microlins
• Yazigi
“Baixo nível de ruído e
alto volume de
menções.”
Grupo C
• Smartz
• ALPS
• Quatrum
Grupo D
• Concorrentes
• Oportunidades
• Negócios
correlatos
• Setores de
Interesse
Grupos de complexidade

6. Grupos de complexidade
Grupo A
• Recurso
exclusivo para
monitoramento
• Alto nível de
complexidade
• ~10.000
menções/mês
Grupo B
• Recurso
compartilhado
(2/1)
• Médio nível de
complexidade
• ~3.000
menções/mês
Grupo C
• Recurso
compartilhado
(3/1)
• Baixo nível de
complexidade
• Menos de 500
menções/mês
Grupo D
• Recurso
Compartilhado
(11/1)
• Alto nível de
complexidade
• Perfil analítico

7. Bolhas de informação
Abrangência do projeto
Usuários de internet
Usuários
conectados as
redes sociais do
Grupo Multi
Holding
Prospectos

8. Comentários e
experiências
favoráveis à marca,
além de sentimentos
de origem positiva.
São menções que não
exaltam nenhum tipo
de sentimento em
relação a marca.
Menções que tiveram
origem de uma
experiência negativa
com a marca.
Sentimento

9. Monitoramento de ações
Exemplo
Reajustar
Repensar
Repetir
Reajustar
Qualificável
Não pode ser
mensurada
Pode melhorar Sucesso
Colocando as ações nos quadrantes da matriz acima podemos qualificá-la e compará-la em relação à outras
ações. Caso uma ação seja repetida, podemos utilizar também este método.
Ação B
Ação C
Ação D
Ação A

10. O objetivo do atendimento ativo é dar atenção aos consumidores no menor tempo
possível (no máximo 1 hora), diretamente, e alertar o Grupo sobre casos extremos, de
acordo com o protocolo da empresa:
1
1
21 3 4 5
Casos vão desde dúvidas simples sobre
produtos e serviços até reclamações
(reclamação leve sobre produtos /
atendimentos, realizadas por consumidores
de pouca influência nas redes sociais) .
Atendimento direto.
Casos extremos, reclamações até situações
de emergência
Procedimento direcionados pelo cliente.
Atendimento Ativo

11. Impacto
Ações
Redução do fluxo de ligações ao 0800.
Para que o canal seja eficiente será necessário a divulgação do canal através de mídia.
A estratégia é “vestir” os canais mais importantes como: Uol, Terra, Folha, etc, com
peças online avisando do novo serviço do Grupo.
Este canal será responsável por envio de informações e atendimento através das redes
sociais
Resultado esperado:
Com a divulgação do novo canal através das redes oficiais e mídia, esperamos diminuir
o impacto de ligações ao 0800 e agilizar o processo de resposta ao usuário.

12. Impacto
Ações
Análise de percepção de valor.
As menções permitiram medir o grau de satisfação e percepção de valor da marca
para traçar estratégias e melhorar o posicionamento da marca.
Resultado esperado:
Aumentar a percepção de valor, serviço de alto valor agregado, efetivação dos
registros ..

13. Impacto
Ações
Análise de oportunidades
Radar de oportunidades e recomendações para execução. Através da qualidade do
conteúdo monitorado detectar principais temas e assuntos que podem ser explorados
em ações e reações.
Resultado esperado:
Criar ações pontuais de alto valor agregado para a empresa. Exaltação da marca e
melhoria de percepção de valor.

14. Proposta comercial
Treinamento dos recursos
Toda equipe de atendimento deverá receber treinamento sobre toda a operação das
instituições e suas particularidades.
Políticas de atuação serão estruturadas para orientar toda a operação, desde a
geração de conteúdo até a gestão (contenção de crises).
Canais de comunicação serão abertos com os responsáveis pela Comunicação
Institucional das instituições para garantir e efetividade, relevância e veracidade das
informações dos canais.
Contrato mínimo 1 ano

15. Relatórios
Exemplos

16. Relatórios
Exemplos
144.590 Menções registradas

17. Blogs e portais de notícias publicam sobre as obras que ocorreram na SPVias, a maioria das menções é
sobre a duplicação do trecho da Raposo Tavares e a recuperação da PR 151. Ocorreram publicações sobre
informações da rodovia como, por exemplo, a previsão de movimento 537 mil veículos, interdição da Raposo Tavares
para a demolição de viaduto, MP pedir a suspensão da cobrança de pedágio na Raposo Tavares, rodovias que mais
matam - Raposo Tavares está entre elas, sobre a SPVias ser uma das mais importantes empresas concessionárias
de estradas do estado de São Paulo, realização do Pit Stop Motorista com o objetivo de conscientizar motoristas e
passageiros sobre a importância da responsabilidade e segurança no trânsito e participação no evento da 9ª Feira de
Saúde de Botucatu.
Posicionamento estratégico
Adequação das noticias publicadas em grandes portais para comunicação nas mídias sociais, abertura dos canais oficiais da
SPVias para disseminação de conteúdo relevante e construção de um relacionamento com os usuários
Situações Registradas
As notícias publicadas em blogs e portais possuem um alto nível de alcance e um médio nível de propagação, porém NÃO
possuem grande repercussão nas mídias sociais
Relatórios
Exemplos

18. Wizard
Monitoramento das redes sociais

19. Total de Itens do Período: 1051
Redes Sociais Analisadas: Facebook, Twitter, Google + e LinkedIn
Objetivo da Monitoria: Relacionamento com possíveis novos Clientes
Termos Buscados: Quero Aprender Inglês, Aulas de Inglês (Variações ortográficas), Tell me Babby (Variações de
trechos musicais com erros), Tiger Robocop (Variações de expressões idiomáticas com erros) curso de inglês, termos de
promoção, influenciadores principais
Resumo operacional

20. Percepção da marca: Representa o impacto das citações negativas. Quanto
maior o valor, melhor é a percepção que as pessoas tem da marca.
Total de autores: Número de usuários que fizeram citações sobre a
empresa no período analisado.
Taxa de recorrência: Taxa de pessoas que falaram repetidamente sobre a
marca.
Glossário

21. 10
10
25
30
0 5 10 15 20 25 30 35
Tema 1
Tema 2
Tema 3
Tema 4
Principais temas
Percepção da
marca
76,40%
Total de autores
138
Taxa de
recorrência
14,29%
Overview

22. 31%
61%
8%
Positivo
Neutro
Negativo
Total de citações por sentimento
Total de citações
148
Usuários impactados
58.952
Impacto por sentimento
Usuários Impactados

23. Horários das citações

24. Distribuição das citações por dia da semana

25. Indicações
Destaques

26. Menções positivas

27. Citações negativas

28. • Portais destacaram a Wizard
como pioneira na criação de
cursos voltados aos
voluntários que irão atender
o público durante a Copa do
Mundo de 2014.
Notícias que repercutiram nas redes sociais

29. • Durante o período analisado, foram registradas 18 reclamações no site ReclameAqui. Todas foram respondidas.
Reclame Aqui

30. Fousquare

31. Oportunidades

32. •169 seguidores
•Presença digital: Twitter, Facebook
•Precisa escolher entre fazer um curso
de inglês ou espanhol.
Alana
Zibetti
•52 seguidores e 329 amigos
•Presença digital: Twitter, Facebook
•Estudante de Odontologia que
demonstra vontade de fazer inglês
para ler artigos da faculdade.
Rafael
Jardim
•73 seguidores e 1.110 amigos
•Presença digital: Twitter e Facebook
•Demonstrou necessidade de iniciar
um curso de inglês.
Ariane
Sierra
Usuários de destaque

33. Top 20 autores com maior audiência

34. Top 20 autores com mais menções

35. •9.264 seguidores
•Presença digital: Twitter, Facebook
•Maior número de usuários
impactados com apenas uma citação
Anna
Carolina
•4.234 seguidores
•Presença digital: Twitter
•Demonstrou interesse em fazer curso
na Wizard. Boa oportunidade de
interação!
Caissy
•115 seguidores
•Presença digital: Twitter
•Foi o que fez o maior número de
citações sobre a empresa.
Binho
Usuários de destaque

36. Grupo MHT
Proposta de gestão das redes sociais

37. Análise da presença oficial no Facebook
Fanpage
Núm
ero
deAbas
Qualidade
dasAbas
Núm
ero
defãs
Frequencia
do
conteúdo
Qualidade
do
conteúdo
Volum
e
(sem
ana)
Engajam
ento
Microlins Brasil Oficial 2 2 276.962 2 4 7 0,4%
SOS Educação Profissional 3 2 77.215 2 4 8 0,4%
People Oficial 3 2 2.098 2 4 7 6%
Smartz School 2 2 1.108 1 3 - 9,5%
Wizard 1 1 1.257.972 3 4 17 0,6%
Yázigi Oficial 2 2 122.311 2 3 7 1,2%
Skill Idiomas 2 2 153.302 2 3 6 0,3%
Fisk 4 3 151.567 3 4 22 3,5%
CCAA 3 2 386.143 3 4 19 1,2%
Prepara 4 3 25.034 3 4 27 8,5%

38. Análise da presença oficial no Facebook
Fanpage
Observações
Microlins Brasil Oficial Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoções
SOS Educação Profissional Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoções
People Oficial Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoções
Smartz School Dicas de idiomas, promoções, curiosidades
Wizard Dicas de idiomas, curiosidades, promoções.
Yázigi Oficial Dicas de inglês, promoções
Skill Idiomas Dicas de inglês, espanhol e promoções
Fisk Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoções
CCAA Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoções
Prepara Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoções

39. Financeiro
Proposta de gestão das redes sociais

40. Proposta de monitoramento das redes sociais
Job Level Company Product/serviceDescription
Horaspordia
Diaspormês
Horaspormês
Custoporhora
Custosfixos
Impostos(11,3%)
Feemensal
Treinamento Monitoramento1 Grupo MH1 .SETUP FEE Seleção, treinamento e capacitação dos profissionais envolvidos.8 10 80 220 320,00R$ 11,3% 19.944,96R$
Gestão Monitoramento1 Grupo MH1 Gestão Coordenação de equipe, consolidação de dados, gestão de filtros, radar de oportunidades e apresentação d8 10 80 170 320,00R$ 11,3% 15.492,96R$
Monitoramento 2 Grupo MH1 Microlins Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportu3 20 60 45 240,00R$ 11,3% 3.272,22R$
Monitoramento 2 Grupo MH1 People Formação CompletaMonitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportu3 20 60 45 240,00R$ 11,3% 3.272,22R$
Monitoramento 3 Grupo MH1 Skill Idiomas Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportu6 20 120 45 480,00R$ 11,3% 6.544,44R$
Monitoramento 1 Grupo MH1 Smartz School Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportu2 20 40 45 160,00R$ 11,3% 2.181,48R$
Monitoramento 3 Grupo MH1 SOS Educação ProfissionalMonitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportu6 20 120 45 480,00R$ 11,3% 6.544,44R$
Monitoramento 3 Grupo MH1 Wizard Você BilingueMonitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportu6 20 120 45 480,00R$ 11,3% 6.544,44R$
Monitoramento 2 Grupo MH1 Yazigi Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportu4 20 80 45 320,00R$ 11,3% 4.362,96R$
46 SETUP FEE 68.160,12R$
Postos de trabalho 5,8 Fee Mensal 63.797,16R$

41. Proposta de gestão das redes sociais
Anual (12 meses) | R$ 69.477,17 | Desconto 10% R$ 62.529,45
Semestral (6 meses) | R$ 75.157,18 | Desconto 3% R$ 72.902,46

42. Obrigado.