Compras Coletivas: percepção dos consumidores em relação ao
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1 Introdução
De acordo com o IDGNOW (2011), o fenômeno recente no e-commerce brasileiro, os sites de
compras coletivas cre...
Segundo a Agencia Brasil (2013), um levantamento realizado pelo Sistema Nacional de
Informações de Defesa do Consumidor (S...
a. Sim.
b. Não
6- Se já teve problema com compra coletiva, qual?
a. Cobrança indevida.
b. Problemas na emissão do cupom.
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Figura 2 – Idade dos voluntários
Em relação aos benefícios conseguidos durante o processo de compra coletiva, os resultado...
Em relação a problemas percebidos no processo de compras coletivas, os resultados são
listados na Figura 4. Análise estatí...
Figura 5 – problemas relatados por faixa etária em relação a compras coletivas
Foram perguntados os motivos pelos quais os...
Referências
ADMINISTRADORES. As Compras Coletivas vão acabar?. Disponivel:
<http://www.administradores.com.br/artigos/admi...
SANTOS, F. A.; CARVAJAL JR., C. J.; CRIVELARO, M. Orgs. Administração de empresas
de serviços. Editora Porto das Idéias: S...
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Artigo compras coletivas percepção dos consumidores em relação ao serviço

  1. 1. Compras Coletivas: percepção dos consumidores em relação ao serviço. Anderson Rodrigo Chaves (Faculdade de Informática e Administração Paulista) andersonro.lopes@gmail.com Marcos Vinicius Gomes (Faculdade de Informática e Administração Paulista) marcos.vinicius.mv@gmail.com Luiz Teruo Kawamoto Jr. (Faculdade de Informática e Administração Paulista) luizteruo@hotmail.com Resumo: O sistema de compras coletivas tem crescido muito no Brasil nos últimos anos, porém enquanto para alguns consumidores é uma oportunidade de experimentar serviços a preços muitos mais baixos que o habitual e/ou serviços inacessíveis ao seu padrão de vida, outros alegam que foram enganados entre outros problemas. O objetivo desta pesquisa foi quantifica a opinião dos consumidores sobre as compras coletivas. Foi elaborado um questionário de opinião com base em revisão bibliográfica e pesquisas exploratórias sobre o tema, e foi detectado que muitos clientes realmente tiveram problemas durante esse processo, e que para a satisfação dos clientes ainda é necessário muitos ajustes. Palavras chave: compras coletivas, qualidade em serviços, opinião clientes. Title of the article in English Group Buying: consumer perception regarding service. Abstract Group buying has grown a lot in Brazil in recent years, but while for some consumers is an opportunity to experience many services at prices lower than usual and / or services inaccessible to their standard of living, others claim they were cheated and had other problems. The objective of this research was to quantify consumer opinion about the group buying. A questionnaire was developed based on review of literature review and exploratory research on the topic, and it was found that many customers actually had problems during this process, and to the satisfaction of the customers still need some tweaking. Key-words: group buying, service quality, customer opinion.
  2. 2. 1 Introdução De acordo com o IDGNOW (2011), o fenômeno recente no e-commerce brasileiro, os sites de compras coletivas crescem com força entre consumidores e investidores, sendo que entre os que já compraram, 82% pretendem realizar novas compras nos próximos três meses e entre os que não aderiram às compras coletivas, 58% pretendem adquirir pela primeira vez. Para 37% das pessoas que realizaram compras, a adesão a esta modalidade de e-commerce foi recomendada por amigos e parentes e 19% alegaram ter recebido uma promoção por e-mail. Segundo o Click Web (2013), ao oferecer descontos de até R$ 90% em produtos e serviços, esse tipo de site se tornou uma nova mania no País. De acordo com Administradores (2011), o elevado crescimento das compras coletivas é motivado pelo segmento de não-consumidores. É gente que não pula de paraquedas com frequência, não faz peeling de diamante ou drenagem linfática todo mês, nem curso de mergulho todo feriado. A maioria nunca fez isso na vida - e jamais voltará a fazê-lo. Mas quando o custo da experimentação cai drasticamente, estes consumidores pensam melhor. Segundo o Procon SP (2012), por suas vantagens e grandes descontos oferecidos, os sites de compras coletivas estão se transformando em canais favoritos para o consumidor. Mas a explosão deste modelo de negocio também trouxe aumento em mais de 400% nas reclamações ao Procon-SP no primeiro semestre de 2012, se comparadas ao ano passado, e aplicação de 250 mil reais em multas a empresas do setor. De acordo com o UOL – Noticias – Tecnologia (2010), um dos problemas de compras coletivas é que devido a grande procura que algumas dessas ofertas têm, um detalhe importante passa despercebido: a sua data de validade. É importante ter em mente que, ao ligar para o estabelecimento para marcar o dia em que você vai usar a oferta, você pode acabar utilizando o serviço só daqui a dois, três, quatro meses em alguns casos. Segundo o IDGNOW (2011), uma pesquisa divulgada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) destaca que os quatro maiores sites de compras coletivas do Brasil – Groupon, Peixe Urbano, Clickon e Groupalia – recorrem frequentemente a práticas ilegais. Foram encontrados problemas em toda a cadeia da atividade: desde os termos de uso acordados a falhas na entrega dos produtos. Todos os portais que foram avaliados pecam por se isentarem das obrigações que lhe seriam devidas. Afirmam que são apenas fazem o papel de intermediários e, que portanto, quaisquer prejuízos devem ser reparados pelos parceiros – estabelecimentos que oferecem o produto ou serviço. Segundo o Procon SP (2011), os sites Groupon, Click On e Peixe Urbano foram autuados no ultimo dia 07 de novembro pela Fundação Procon-SP por praticarem condutas que vão contra o Código de Defesa do Consumidor, como não garantir a qualidade dos serviços oferecidos, negar a devolução dos valores nos casos de não prestação do serviço, informar percentual de desconto incorreto, entre outros. De acordo com a Veja (2012), número de reclamações contra sites de compras coletivas aumentou mais de 400% no primeiro semestre de 2012 em comparação com o mesmo período do ano passado. A informação foi divulgada pelo Procon-SP, que resolveu chamar algumas das maiores empresas do setor - Caldeirão de Ofertas, ClickOn, Clube do Desconto, Groupon, Peixe Urbano, Pesca Coletiva e Privalia - para assumir um compromisso de melhoria em seus serviços prestados.
  3. 3. Segundo a Agencia Brasil (2013), um levantamento realizado pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, no caso de compras coletivas, houve aumento em 2012 de 140% na quantidade de compras feitas em comparação a 2011. Com o crescimento dessa modalidade de compras, também cresceu o nível de insatisfação entre os consumidores. Segundo o Procon SP (2013) o comércio eletrônico, que desde 2011 vem ganhando expressividade, em 2012 apresentou um crescimento acentuado de queixas relacionadas à oferta de produtos e serviços pelos sites de compras coletivas. O artigo tem como objetivo descobrir a opinião dos consumidores em relação ao modelo de negócio “compras coletivas”, visto que não há consenso sobre o tema. Segundo Santos, Carvajal Jr., e Crivelaro (orgs.) (2012), uma das maiores dificuldades para o consumidor na compra de serviços, é a dificuldade de mensurar a qualidade no momento do fechamento do negócio, pois o serviço é entregue posteriormente. 2 Método Primeiramente buscou-se informações em artigos e revistas sobre o assunto, para melhor compreensão do funcionamento, vantagens e desvantagens do sistema de compras coletivas. Também foi feita uma pesquisa exploratória com 10 sujeitos voluntários. Em seguida foi elaborado um questionário de opinião com base na revisão bibliográfica e na pesquisa exploratória, listando todas as prováveis vantagens e desvantagens das compras coletivas. As perguntas do questionário foram: 1- Você já realizou alguma compra em sites de Compras Coletivas? (Exemplo Peixe Urbano, Grupon, ClickOn, Clube do Desconto, Privalia,Groupalia, SaveMe, etc). 2- Qual sua Idade? 3- Você já realizou alguma compra em sites de Compras Coletivas? (Exemplo Peixe Urbano, Grupon, ClickOn, Clube do Desconto, Privalia,Groupalia, SaveMe, etc). 4- Quais os benefícios obtidos no processo de compras coletivas? a. Bom preço. b. Ótimo preço. c. Possibilidade de realizar esportes radicais que sem os sites de compras coletivas seria impossível. d. Informações esclarecedoras durante o processo de compra. e. Bom atendimento no estabelecimento. f. Segurança durante o processo de compra. g. Qualidade na entrega do produto/serviço adquirido. h. Possibilidade de conhecer novos estabelecimentos que sem os sites de compras coletivas seria impossível. i. Outros. 5- Já teve algum tipo de problema com essa modalidade de compra?
  4. 4. a. Sim. b. Não 6- Se já teve problema com compra coletiva, qual? a. Cobrança indevida. b. Problemas na emissão do cupom. c. Dificuldade de cancelamento. d. Falta de informação. e. Descrição do produto/serviço confusa. f. Fornecedor não entregou o produto ou serviço. g. Dificuldade de contato. h. Qualidade inferior em comparação aos clientes que não utilizaram cupons. i. Dificuldade de agendamento de serviços. j. Outros. Inicialmente o questionário foi enviado para um pequeno grupo de voluntários a fim de validar o entendimento em relação ao teor das questões contidas no formulário. Foram feitas pequenas correções e somente após, foi enviado para uma grupo maior. Foram selecionados 310 voluntários maiores de 18 anos, dos dois sexos, alfabetizados e que utilizam a internet. Dos 310 voluntários, as respostas de 4 foram excluídas por estarem preenchidas de forma errada ou apresentarem inconsistências. 3 Resultados Em relação à experiência de compra coletiva, o resultado está listado na Figura 1. Figura 1 – Número de voluntários que realizaram e não realizaram compra coletiva A idade dos sujeitos de pesquisa são os listados na Figura 2.
  5. 5. Figura 2 – Idade dos voluntários Em relação aos benefícios conseguidos durante o processo de compra coletiva, os resultados foram listados na Figura 3. 1 6 12 22 28 36 37 91 147 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Bompreço Outros Possibilidadederealizaresportesradicais(Saltode ParaquedasRapelTrilhasetc)quesemossitesde comprascoletivasseriaimpossível Informaçõesesclarecedorasduranteoprocessode compra Bomatendimentonoestabelecimento Segurançaduranteoprocessodecompra QualidadenaentregadoProdutoServiçoadquirido Possibilidadedeconhecernovosestabelecimentos restaurantescidadeshotéisepousadasquesemos sitesdecomprascoletivasseriaimpossível Ótimopreço Total Total Figura 3 – benefícios conseguidos durante o processo de compra coletiva
  6. 6. Em relação a problemas percebidos no processo de compras coletivas, os resultados são listados na Figura 4. Análise estatística demonstra não haver diferença significativa entre as faixas etárias. 17 31 47 48 25 27 6 17 0 10 20 30 40 50 60 Tiveram problemas Não tiveram problemas 18 - 25 anos 26 - 35 anos 36 - 45 anos Acima de 45 anos Figura 4 – número de problemas relatados por faixa etária em relação a compras coletivas Os problemas mais frequentes encontrados entre todos os voluntários foram listados na Figura 5. 3 4 11 18 22 23 31 41 50 51 0 10 20 30 40 50 60 Cobrançaindevida Emissãodocupom Outros Dificuldadedecancelamento Faltadeinformações Descriçãodoprodutoou serviçoconfusa Fornecedornãoentregouo produtoouserviço Dificuldadedecontato Qualidadeinferiorem comparaçãoaosclientesque nãoutilizamcupons Dificuldadedeagendamento
  7. 7. Figura 5 – problemas relatados por faixa etária em relação a compras coletivas Foram perguntados os motivos pelos quais os voluntários ainda não fizeram compras coletivas e os resultados foram os listados na Figura 6. 6 8 13 15 16 44 0 10 20 30 40 50 Não realizo compras pela Internet Falta de Interesse Não possuo Cartão de Crédito Prefiro realizar comprar em lojas físicas Falta de informações e divulgação sobre o assunto Não sinto segurança para realizar esse tipo de compra Total Figura 6 – motivos da não realização de compras coletivas 4 Discussões Verificou-se de acordo com a pesquisa realizada um elevado número de usuários tiveram problemas neste modelo de compras. Isso indica claramente que existem pontos que devem ser melhorados principalmente no que tange a questão de qualidade na prestação dos serviços e/ou produtos e comunicação com o cliente, pois segundo Santos, Carvajal Jr., e Crivelaro (orgs.) (2012), é fundamental que qualquer organização esteja atenta para os detalhes de seu negócio para que seus clientes se sintam satisfeitos. Destaca-se o elevado número de respostas relatando problemas na qualidade inferior do produto e/ou serviço em comparação com clientes que não utilizaram cupons. Será necessário estudar formas de controlar essa qualidade, pois os sites respondem solidariamente com os estabelecimentos pela qualidade ofertada. 5 Conclusão No desenvolvimento deste artigo, buscou-se detectar a percepção dos usuários em relação a Compras Coletivas. Concluiu-se que o modelo de negócio de Compras Coletivas proposto é interessante, pois proporciona novas experiências aos usuários por conta do custo acessível, porém se fazem necessários ajustes nos processos de negócios a fim de atrair novos usuários e mudar a percepção ruim que se criou em relação a este modelo de compras. Como sugestão de futuras pesquisas, realizar uma pesquisa corelacional com o modelo de Compras E-Commerce tradicional, e também os ganhos de perdas para as empresas que venderem seus produtos e serviços por meio dos sites de compras coletivas.
  8. 8. Referências ADMINISTRADORES. As Compras Coletivas vão acabar?. Disponivel: <http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/as-compras-coletivas- vao-acabar/53703/>. Acesso em 06 abr. 2013. AGÊNCIA BRASIL. Comércio eletrônico e compras coletivas ainda geram muitas reclamações do consumidor. Disponível em: <http://agenciabrasil.ebc.com.br/noticia/2013- 03-15/comercio-eletronico-e-compras-coletivas-ainda-geram-muitas-reclamacoes-do- consumidor>. Acesso em: 24 mar. 2013. Click Web. A febre dos sites de compras coletivas. Disponível em: <http://www.clickweb.com.br/noticias/5149/10,3-milhoes-de-brasileiros-fizeram-sua- primeira-compra-pela-internet-em-2012.html> Acesso em: 24 mar. 2013. IDGNOW. Sites de compras coletivas desrespeitam consumidor, diz Idec. Disponivel em: <http://idgnow.uol.com.br/internet/2011/10/24/sites-de-compras-coletivas-desrespeitam- consumidor-diz-idec>. Acesso em: 24 mar. 2013. IDGNOW. Pesquisa: Compras coletivas alcançam 61% dos internautas brasileiros. Disponível em: <http://idgnow.uol.com.br/internet/2011/03/22/pesquisa-compras-coletivas- alcancam-61-dos-internautas-brasileiros/> Acesso em: 06 abr. 2013 UOL – Noticias – Tecnologia. Veja cuidados necessários antes de entrar na "onda" das compras coletivas. Disponivel em: <http://tecnologia.uol.com.br/ultimas- noticias/redacao/2010/10/06/veja-cuidados-necessarios-antes-de-entrar-na-onda-da-compras- coletivas.jhtm>. Acesso em: 24 mar. 2013. VEJA. Reclamações contra sites de compras coletivas aumentam mais de 400%. Disponível em: <http://veja.abril.com.br/noticia/vida-digital/reclamacoes-contra-sites-de-compras- coletivas-aumentam-mais-de-400>. Acesso em: 24 mar. 2013. O GLOBO. Brasil já tem 1,2 mil sites de compras coletivas, aponta e-bit. Disponivel em:<http://oglobo.globo.com/economia/brasil-ja-tem-12-mil-sites-de-compras-coletivas- aponta-bit-2807188>. Acesso em 06 abr. 2013. PROCON SP. Compras Coletivas. Disponível em: <http://www.procon.sp.gov.br/noticia.asp?id=2505>. Acesso em: 24 mar. 2013. PROCON SP. Chamada Coletiva. Disponível em: <http://www.procon.sp.gov.br/noticia.asp?id=3215>. Acesso em 24 mar. 2013. PROCON SP. Ranking2012. Disponível em: <http://www.procon.sp.gov.br/noticia.asp?id=3368>. Acesso em: 24 mar. 2013.
  9. 9. SANTOS, F. A.; CARVAJAL JR., C. J.; CRIVELARO, M. Orgs. Administração de empresas de serviços. Editora Porto das Idéias: São Paulo, 2012.

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