O documento discute os conceitos e desafios do marketing de serviços, incluindo a intangibilidade, heterogeneidade, geração e consumo simultâneos e perecibilidade dos serviços. Também aborda a importância de entender as necessidades dos clientes e de ter processos, pessoas e qualidade para oferecer valor por meio dos serviços.

2. Marketing de Serviços
Provocações & conceitos
Um Marketing de Investigação Demanda
Análise Planejamento
Implementação de Soluções
Conhecimento das necessidades dos clientes

3. Lucratividade e a qualidade na prestação
dos serviços e dos produtos oferecidos
Objetivo:

4. Marketing
de Serviços
Tudo que envolve o processo da venda
Encantar o Cliente
Posicionamento Positivo
Concorrentes, Concorrentes,
Concorrentes...

5. Serviços
São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa
para outra entidade ou pessoa.
Objetivo:
gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição de
ser produzido e consumido concomitantemente, tornando o
prestador de serviço e o consumidor coprodutores dos
resultados obtidos, sejam bons ou ruins.
Fonte: SEBRAE

6. Exercício:
Essas empresas tem
algo em comum?

7. Exercício:
Essas empresas tem
algo em comum?

8. Atualmente o Marketing de Serviços é trabalhado nas
empresas de forma integrada em todas as fases dos
processos e em todos os setores do negócio, de tal forma
que seja possível medir os resultados obtidos sob o
aspecto financeiro, e até mesmo do quanto a marca do
negócio cresce a partir das ações relacionadas.
Fonte: http://marketingdeconteudo.com/marketing-de-conteudo/

9. Desafio:
Domínio do Comportamento
do Consumidor

10. O grande desafio:
Serviços x produtos (bens)
É consenso afirmar que os serviços diferem dos bens (ou produtos).
Vamos conhecer os quatros atributos que representam os desafios
para esse setor.
Saber avaliar esses pontos possibilita entender
de forma mais ampla o mundo dos serviços.
Fonte: SEBRAE

11. A intangibilidade
Os serviços não podem ser vistos, sentidos nem experimentados
da mesma maneira que um bem tangível.
Um exemplo:
Quem move um processo legal não poderá saber
o resultado antes do julgamento.
Fonte: SEBRAE

12. A heterogeneidade
Os serviços são ações executadas,
na maioria das vezes, por seres humanos.
Assim, não podemos garantir que dois
serviços sejam exatamente idênticos.
Exemplos:
O melhor advogado pode cometer um engano,
o melhor engenheiro pode esquecer um detalhe essencial
e o melhor médico pode estar enfrentando um dia ruim.
Fonte: SEBRAE

13. A geração e o consumo
simultâneos
Os serviços normalmente são vendidos antes
de serem gerados e consumidos.
Muitas vezes o cliente testemunha ou mesmo participa
ativamente do serviço.
Um bom exemplo são os cursos de graduação,
em que alunos e professores desenvolvem as aulas
de forma conjunta e colaborativa
Fonte: SEBRAE

14. A perecibilidade
Os serviços não podem ser armazenados ou mesmo devolvidos.
Alguns médicos cobram consultas de que pacientes se ausentam,
pois o valor do serviço existia apenas naquele momento e desapareceu
quando o paciente não compareceu no horário marcado.
Avaliando cada atributo é possível entender,
de forma mais ampla, a indústria de serviços.
Fonte: SEBRAE

15. Estamos na “Era da Informação”
ou na “Era do Conhecimento”?
O que muito se percebe é que estamos em um momento ímpar
em que a internet invade nosso cotidiano e muda nossas vidas.
Um mundo em que informação e conhecimento transformados
em inteligência geram diferenciação competitiva por meio de serviços.
Fonte: SEBRAE

16. Mantra do Estrategista:
Desenvolver vantagens competitivas
sobre os concorrentes.
Pensamento vivo de Fábio Mesquita Torres

17. A ideia estratégica
da pizza
Um marketing estratégico
em 8 partes, que tem como
coluna mestra a satisfação
dos clientes.
As fatias que levam a construção
do posicionamento estratégico e
as bases que diferenciam o
negócio do mercado.

18. O Mix estratégico que compõe
o Marketing de Serviços
Produto:
O conjunto de identificação e elaboração das
características dos serviços com foco nos benefícios e
nas vantagens relevantes ao atendimento das
necessidades do mercado, agregando valor
aos clientes.
Fonte: SEBRAE

19. Preço:
engloba a mensuração dos esforços da equipe, assim
como o tempo necessário para a execução dos serviços,
a complexidade de cada projeto e o perfil de cada
cliente.
Também é importante avaliar todos os custos e
despesas gerados na prestação do serviço.
Fonte: SEBRAE

20. Praça (momento e lugar):
São os processos de distribuição (canais).
No entanto, para o segmento de serviços, este tópico se
traduz como momento e lugar.
Envolve a forma de entrega dos serviços, desde prazos
até meios de execução.
Fonte: SEBRAE

21. Promoção (comunicação integrada):
Está relacionada às estratégias de comunicação e
divulgação dos serviços, como forma de mostrar ao
público-alvo os diferenciais e benefícios dos serviços.
Mostrar a credibilidade da empresa e a competência
técnica é uma das melhores maneiras de promover um
serviço, obtendo vantagem competitiva.
Fonte: SEBRAE

22. Processos:
Implica em todos os fluxos, procedimentos e
metodologias de trabalhos de que depende a prestação
de um serviço.
O controle do conjunto destes fatores é essencial para
que o resultado final seja preciso, efetivo.
Fonte: ENDEVOR

23. “Palpabilidade” ou evidência física:
Tudo o que diz respeito ao ambiente onde o serviço é
prestado.
Ou seja, desde a apresentação pessoal dos funcionários
(incluindo cartões de visita) até a instalação de
equipamentos.
É a forma como uma empresa se relaciona com o
cliente, e o ambiente em que esta relação se dá.
Fonte: ENDEVOR

24. Pessoas:
Todos aqueles envolvidos na prestação, direta ou
indiretamente.
Considere que, no segmento de prestação de serviços,
a força de trabalho é a matéria-prima, de modo que
a preocupação com pessoas é fundamental.
Treinar, capacitar e motivar constantemente é
indispensável para que uma empresa se destaque.
Fonte: ENDEVOR

25. Produtividade e qualidade:
Produtividade se refere a melhorar práticas na execução
de um serviço, de forma a maximizar recursos, reduzir
despesas e otimizar prazos.
E qualidade é garantir a entrega do serviço nas
condições acordadas.
Fonte: ENDEVOR

26. Exercício:
As lições do Marketing do Palhaço.

27. Agradeço atenção de todos.