Atingindo Eficiência com Trabalhadores Digitais

Atingindo a Eficiência Exponencial com o uso de trabalhadores digitais cognitivos
Além do RPA!
Eduardo Britto – Diretor – iProcess
Luis Faria – Digital Busines Automation Offering Manager - IBM

Quem Somos
A iProcess é uma empresa especializada
em soluções de Gestão por Processos
e tecnologias habilitadoras de
BPM & RPA
19 anos dedicados
a soluções de
orientadas a processos
Uma das consultorias brasileiras mais
premiadas em soluções para processos
Centenas de processos modelados,
o5mizados e automa5zados

Ser uma soma de empresa de
Consultoria em Processos e
Desenvolvimento de So5ware,
criando soluções inovadoras que
combinem estas disciplinas.
Diferencial iProcess

iProcess, 19 anos dedicada a Otimizar Processos
Silver Award,
América Latina
2006
Gold Award
Europa
2006
Gold Award
América LaEna
2003
Melhor aplicação
Infoimagem
2002
Finalista
América LaEna,
2008
A iProcess é uma das
consultorias em
processos mais
premiadas do Brasil

Serviços em BPM
Portifólio Completo da Seleção à Automação...
MaturidadeemBPM/RPA
Com 19 anos de experiência em
levar inovação às organizações
através do redesenho e automação
de processos, a iProcess acredita
que a adoção da força de trabalho
digital é uma oportunidade única
para que as empresas impulsionem
o seu negócio através de uma
estratégia de transformação digital.

Projetos de redesenho tecnológico, desenvolvimento e implantação de processos
automaEzados.
A iProcess trabalha com inúmeras soluções de automação de processos:
O know-how conceitual e tecnológico especializado da iProcess em automação de processos
nos capacita a realizar projetos na ferramenta desejada pelo cliente através de rápida curva de
aprendizado.
Projetos de Tecnologia para Processos
Implementação de processos automa2zados
BPMS
RPA

1. Licenciamento
plataforma Automation
Anywhere
2. Treinamento: Como
adotar uma Força de
Trabalho Digital
3. Capacitação nas
Plataformas
4. DiagnósUco de
Processos candidatos à
automação
5. Projetos de
RoboUzação
6. Apoio ao
Desenvolvimento,
Suporte & Sustentação
7. Implantação de um
CoE RPA (Centro de
Excelência RPA)
Portfólio de Serviços iProcess

23 e 24/10 – São Paulo
05 e 06/11 - Curitiba
12 e 13/11 – Porto Alegre
iProcess EducaEon

Blog da iProcess – ComparElhando Conhecimento

Como os trabalhadores do
conhecimento executam seu
trabalho?
“Conheça Lisa a analista de empréstimos”
As atividades de negócio primárias de Lisa
Criar
compliance &
Relatórios
Financeiros
Gerir
documentos &
aprovações de
empréstimo
Resolver
problemas &
exceções
© 2019 IBM Corporation
Reuniões com
clientes da
Base
Encontrar
novos
clientes
Inserir dados de
documentos
& formulários
© 2019 IBM Corporation 13

Trabalho
de alto
valor
O dilema do trabalhador do
conhecimento…
Muito esforço é perdido com trabalho de
baixo valor que isto toma tempo de
trabalhos de maior valor!
Trabalho de
baixo valor
As aUvidades de negócio primárias de Lisa
14© 2019 IBM Corporation © 2019 IBM Corporation
Criar
compliance &
Relatórios
Financeiros
Gerir
documentos &
aprovações de
emprésUmo
Resolver
problemas &
exceções
Reuniões com
clientes da
Base
Encontrar
novos
clientes
Inserir dados de
documentos
& formulários

Se nós não ajudarmos Lisa com automação, nós perdemos
oportunidade de crescimento….
15
TrabalhodeBaixoValorTrabalhodeAltoValor
Inserir dados de
documentos
& formulários
Encontrar
Novos
Clientes
Criar
compliance &
Relatórios
Financeiros
Alto potencial de automação
Gerir documentos
& aprovações de
empréstimo
Resolver
problemas &
exceções
Baixo potencial de automação
Encontrar
clientes da
base
Tamanho do círculo equivale ao tempo gasto
Analista de EmprésJmos Depois da AutomaçãoAntes da Automção
15© 2019 IBM Corporation
Alto potencial de automação Baixo potencial de automação

… porque com automação, Lisa tem mais tempo para focar em
aUvidades de alto valor agregado.
85% dos empréstimos
gerenciados & aprovados
automaticamente
Inserir
Dados
Encontrar
novos
clientes
Criar
Relatórios
Gerir
documentos &
aprovações de
emprésUmo
Resolver
problemas &
exceções
90% dos dados capturados
digitalmente
90% redução no tempo para
criação de relatórios
Reuniões com
clientes da
Base
Size of circle equates to time spent by employees 16© 2019 IBM Corporation
Inserir dados de
documentos
& formulários
Encontrar
Novos
Clientes
Criar
compliance &
Relatórios
Financeiros
Alto potencial de automação
Gerir documentos
& aprovações de
empréstimo
Resolver
problemas &
exceções
Baixo potencial de automação
Encontrar
clientes da
base
Analista de EmprésJmos Depois da AutomaçãoAntes da Automção
TrabalhodeBaixoValor
Alto potencial de automação Baixo potencial de automação
30% redução no tempo para
problemas exceções

Volume de Trabalho
RepeUUvoÚnico
Baixo volume Alto volume
EspecializaçãodoTrabalho
TRABALHO
ESPECIALIZADO
TR A BA LH O
AD M IN ISTR ATIVO
TR A BA LH O R EPETITIVO
TR A BA LH O
MU LTI-
DEPA RTA M EN
TAL
TR A BA LH O
DEPA RTA M EN TA L
Exemplo:
Consultoria de
Venda de Serviços
Exemplo: Aquisição de
Clientes; Gerenciamento
de Pedidos
Exemplo: Aprovação e
Rastremanto de Notas
Fiscais
Exemplo: Trabalho
Repetitivo; copy/paste
entre sistemas
Exemplo:
Documentação de
Compliance/ Qualidade
Reinvenção da
experiência
do cliente
Redução de
custos
Reinventando a experiência do cliente enquanto reduz custos
Automação maximiza receitas por empregado…

Tarefas manuais
consomem tempo
na execução de
ações que não
agregam valor ao
negócio mas são
necessárias para
a execução de
algum trabalho
analítico ou
decisório.
Quais as atividades são candidatas à Robotização?

Estão sob
constante risco
de erros por
falhas de
digitação ou
cópia de
informações
equivocadas ou
desatualizadas.
Quais as aEvidades são candidatas à RoboEzação?

Sobrecarregam a
equipe com
trabalho sem
valor real para a
organização
levando à
subuElização
intelectual e
frustração do
Eme.
Quais as aEvidades são candidatas à RoboEzação?

RPA(Robotic Process Automation)
A Automação Robotizada de Processos é uma ferramenta tecnológica que
automatiza tarefas repetitivas e baseadas em regras. Com esta tecnologia,
robôs de software executam uma sequência de passos de um trabalho,
interagindo com sistemas através das interfaces de usuários já existentes nas
diversas aplicações utilizadas pelos profissionais da organização.

O robô desenvolvido na
tecnologia pode ser
“treinado” para realizar
uma sequência de passos e
ações nos sistemas como se
fosse um usuário.
Processos repetitivos são configurados na plataforma de RPA

Após o treinamento, o robô pode ser
agendado para executar os passos
como se fosse uma pessoa operando o
sistema, mas até 5x mais rápido que
uma pessoa normal, com menos erros
e com total rastreabilidade da ações.
Que podem ser executados por robôs a qualquer momento…

§ Acessar sites na internet
§ Acessar aplicações na nuvem e realizar
autenEcação
§ Preencher e submeter formulários
§ Monitorar a chegada de novos e-mails
§ Extrair informações e anexos de e-mails
§ Redigir e enviar e-mails
§ Criar, alterar, excluir pastas e arquivos
§ Navegar em estruturas de pastas
§ Compactar arquivos e pastas
§ Realizar cliques e duplo-cliques
§ Realizar digitação e combinação de
teclas de atalho
§ Criar, editar, salvar planilhas excel
§ Aplicar fórmulas e formatações
§ Gerar gráficos e relatórios
§ Criar, editar, salvar documentos word
§ Aplicar formatações e objetos
§ Transformar para outros formatos
§ Abrir janelas e executar aplicações
§ Realizar autenticação segura
§ Acionar menus, preencher formulários e
realizar consultas em aplicações
§ Executar comandos
§ Acionar DLL e APIs
Os robôs podem fazer tudo que uma pessoa faz manualmente

Abrir
e-
mail
IdenUﬁcar
próximo email
de Contato
Abrir o
navegador
Acessar o portal Fazer login
no app
Obter
Dados do
Email
Cadastrar
Contato no
Email
Marketing
Preencher
Solicitação de
Prospecção
Enviar email ao
Cliente
informando que
logo será
atendido
Fazer Login
no BPM
Criar novo
Processo de
Prospecção
Comercial
Procurar
Próximo
email
Existe Mais
Emails
pendentes?
Vamos ver na Prática? Processo de Tratamento de Cliente

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e-
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navegador
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no app
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Dados do
Email
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Contato no
Email
MarkeUng
Preencher
Solicitação de
Prospecção
Enviar email ao
Cliente
informando que
logo será
atendido
Fazer Login
no BPM
Criar novo
Processo de
Prospecção
Comercial
Procurar
Próximo
email
Existe Mais
Emails
pendentes?
Vamos ver na PráEca? Processo de Tratamento de Cliente

https://www.youtube.com/watch?v=IaXPahF58q4

E existem inúmeras razões para adotá-los....
Mais rápido e mais barato
No transporte e integração de dados
entre sistemas, a solução técnica ideal
seria implementar um serviço de
integração garanUndo a comunicação
entre todos os sistemas envolvidos.
O robô pode ser desenvolvido para realizar o trabalho
repeJJvo exatamente como uma pessoa faria usando as
mesmas telas que a pessoa usaria – garante que as regras
de integridade dos dados são seguidas.
A programação do robô é mais simples e se baseia em
mapear os passos e deﬁnir as regras que ele deve seguir.

Aumento de demanda envolve sobrecarga do trabalho, levando a
duas soluções comuns:
trabalho
tempo
desempenho
custo
trabalho
tempo
desempenho
custo
A. aumentar a carga horária dos
colaboradores através de horas
extras.
B. contratar mais recursos humanos e
adicioná-los à força de trabalho da
empresa – sejam profissionais terceiros
ou internos.
Como a Escalabilidade

Uma fazenda de robôs, ou
Bot Farm, permite gerenciar
a agenda de múlUplos bots e
adaptar a rapidamente a
quanUdade de recursos à
demanda de processamento.
Robô 02Robô 01 Robô 03 Robô 04 Robô 05
Robô 07Robô 06 Robô 08 Robô 09 Robô 10
Robô 11 Robô 12 Robô 13
Como a Escalabilidade

Empresas Digitais
estão utilizando
softwares de
automatização
para atingir maior
receita por
empregado
comparada à seus
concorrentes
tradicionais
Em 60% de todas as posições de trabalho mundialmente,
mais de 30% do trabalho pode ser automaEzada
- McKinsey Global InsEtute, January 2017
Como Estratégia de crescimento enxuto

Para tornar os processos mais ágeis
5 a 15’ por tarefa
~60 tarefas/dia
1 a 5’ por tarefa
+de 480 tarefas/dia
Robôs executam atividades manuais repetitivas de 3 a 5x mais rápido.

Cadastrar
contato
Quando
executado por
RPA
Quando
executado por
pessoas
II
tempo
executando o
trabalho
tempo esperando
alguém disponível
para fazer o trabalho
tempo
executando o
trabalho II I
Para tornar os processos mais ágeis

Para Melhorar a experiência do cliente

E aumentar a eficácia dos processos!
Redução de ErrosPadronização,
rastreabilidade e
compliance

7 Razões para adotar Trabalhadores Digitais
1.Mais rápido e barato de implementar
2.Escalabilidade
3.Como estratégia de crescimento enxuto
4.Tornar os processos mais ágeis
5.Melhorar a Experiência do Cliente
6.Padronização e Compliance
7.Redução de erros

Deve poder ser descrito como um
Receita de Bolo
Todas decisões devem ser ObjeUvas
Pode ser todo executado pelo Robô
Algumas Características um Processo
DEVE TER para ser Robotizado

Outras Características são esperadas e desejadas....

42
ROI – Quais os principais moEvadores para automação?
• Redução do Ume?
• PermiUr que as pessoas se
concentrem no negócio?
• Viabilizar o crescimento?
• Viabilizar um processo
inviável com pessoas?

43
E quais os custo da operação roboEzada?
Central de
Operações
•Infraestrutura
•Licenciamento
Trabalhador
Digital
•Licenciamento
•Infraestrutura
•Softwares
Setup
•Horas de Criação
Operação
•Horas
Acompanhamento
•Horas Manutenção

A iProcess possui uma metodologia para
diagnósEco de candidatos à automação
Workshop de
Alinhamento
Análise dos
processos
candidatos
Workshop de
Priorização
Elaboração
do Roadmap

45
Que apresenta como resultado um
Business Case para avaliação

Mas será que o robô é tudo o
que o meu trabalhador digital
pode entregar?

Como empresas podem melhorar criando novas experiências
enquanto maximizam a receita por empregado?
Aplicando automação de forma inteligente e pervasiva para
suplementar empregados e criar uma experiência melhor ao cliente.
Mundialmente, em 60% de
todas as funções,
mais de 30% do trabalho
pode ser automaUzado
- McKinsey Global InsUtute, 2017
- McKinsey Global Institute, 2017

48
Cérebro (direito)
Baseado em cognição
Cérebro (esquerdo)
Baseado em Regras
Visão
Captura de dados
Sistema nervoso central
Coordenação & orquestração
Mãos
Automação por sowware
(robôs)
Audição & Voz
Processamento de linguagem natural
Memória
Baseado em conteúdo
Nosso objetivo é
ampliar as
capacidades humanas
com trabalhadores
digitais para
promover o
crescimento escalável
das organizações

49
Plataforma para
viabilizar uma
estratégia de
longo prazo de
digitalização e
introdução de
trabalhadores
digitais nas
operações de
negócio em
escala industrial
• Viabiliza a parUcipação de negócio
• Aumenta a produUvidade por Funcionário
• Faz operações mais inteligentes
Digitalize vários aspectos de suas operações...
Tasks BizFlow Content Capture
Insights
Decisions

RoboUzação dos
lançamentos manuais5Leitura da
Imagem
Interpretação do
Documento com
Computação CogniUva
2 3Aquisição e
classificação do
Documento
1
...transformando processos antes informais e manuais em
uma esteira de produção...
BizFlow
TasksCaptureCapture CaptureCapture
Validação
dos Dados4
Content
Insights

Iniciar processo
Obter
dados de
legado
integrado
Analisar
Atualizar
sistemas não
integrados
Notificar
Revisar
x
Adicionar .
dados de
outras fontes
Integre o processo com sistemas através de
APIs e webservices existentes usando tarefas
de serviço do BPMS
Inicie processos BPM
com base em
e-mails recebidos ou
para tratar exceções
de tarefas de bots
RPA
Use RPA em tarefas
de usuário específicas
no processo onde há
trabalho manual
baseado em regras
Use tarefas de
usuário de BPMS
para análises e
tomadas de
decisão
Use RPA para atualizar
informações do
processo nos sistemas
não integrados
Use tarefas de usuário
de BPMS para revisões
que exigem julgamento
humano
BPM + BPMS + RPA

Redesenho Tecnológico: Aplicando BPMS + RPA

https://www.youtube.com/watch?v=Wc7j-jkhzmQ

BPM + RPA
com a eﬁcácia da transformação
dos processos de negócio.
a eﬁciência alcançada com o uso
de trabalhadores digitais
Ao aplicarmos uma visão holísEca sobre o negócio em
transformação, conseguimos unir...

Interação Compreensão Recomendação
Descoberta
• Criar Agentes Virtuais
• Criar Assistentes Virtuais para
Funcionários e Especialistas
• Transformar os Call-Centers
• Entender Documentos,
Contratos, NormaUvas, Manuais,
Leis, Comentários, etc.
• Reconhecer objetos em fotos e
imagens
• Entender padrões emocionais
• Encontrar informações relevantes
em documentos, arUgos e posts na
Internet, bases de conhecimento,
etc.
• Encontrar padrões e tendências em
todo Upo de dados não visíveis aos
humanos
• Recomendar produtos ou conteúdos
• Detectar fraudes, anomalias e riscos
• Prever quebra de SLA, gargalos
• Recomendar tratamentos/ações
• Recomendar crédito
A incorporação de Inteligência ArUﬁcial no Negócio...

59
Leitura
Cognitiva de
Documentos
Tasks
Interação
BizFlow Content CaptureCapture
Compreensão

60
Captura de
Documentos
por Ontologia
Interação
Content CaptureCapture
Compreensão

61
Análise da
informação e
Classiﬁcação
Tasks
Interação
BizFlow Content CaptureCapture
Compreensão
IBM AutomaUon

62
Atendentes e Agentes
combinados...
BIA
(Bradesco Inteligência Artificial) 62
BizFlow
Decisions
Content
Insights
Interação
Compreensão
Recomendação
Descoberta
• 9 milhões de clientes já usaram a BIA
• A BIA já bateu a marca de 100 milhões de
interações desde sua implementação, em 2016.
• Em 2018, 78 mil novas contas foram abertas pelo
app do Bradesco
• Com o Watson, a BIA responde as perguntas em
menos de 3 segundos, seja para invesUr, pagar
uma conta, Urar dúvidas, etc.
IBM AutomaUon

63
Agente para
RH...
Content
CaptureCapture
Interação
Compreensão
Recomendação
IBM Automation
Tasks
BizFlow

64
Combine capacidades e replique inúmeros modelos de negócio...
+
+
Aprovação de Contas
Médicas
Ou Compliance ou
Gestão de Disputas
+
LogísUca Digital
+
Capture
Gestão de
Notas Fisicais e
digitação com
robôs
Tasks
Tasks Tasks
+
Workforce
Management
Tasks
Precificação
Dinâmica ou
Remuneração
+
Next Best
Oﬀering
+
+
Tasks
+
Capture
Back-Office
Digital
CapacidadesbásicasCapacidades
complementares
BizFlow BizFlow BizFlow
BizFlow
BizFlow
BizFlow
Decisions Decisions Decisions
Decisions
Decisions
Decisions
Content
Content
Content
CaptureCapture
CaptureCapture
Tasks
Tasks Tasks Tasks
Tasks
Aprovações de
Créditos e
Validação de
Bene|cios
BizFlow
Decisions
+

65
A IBM viabiliza uma estrátégia de longo prazo de
automatização cognitiva...ImpactonoNegócio(Receita/Funcionário)
Ignição
Linha de
Produção com
Robôs
Inteligência de
Trabalho
Digital
Unidade de
Operação de
Trabalho Digital
Viabilize com
poucos
Mecanismos
§ Ponto de entrada para
mundo de Digital
Automation
§ Digitalize atividades
repetitivas c/ leitura e
retirada de dados de
Documentos
§ Aprenda utilizando os
primeiros Robôs
§ Construa um plano para
sua estratégia de DBA
§ Desenvolva a
governança sobre o
trabalho automatizado
§ Potencialize o uso do
trabalho robótico na
linha de processo
§ Defina o escopo de um
projeto mais impactante
digitalmente
Construa projetos
de digitalização do
Trabalho
§ Crie um Ume com
inteligência de adoção do
Digital Labor
§ Amplie uso combinado de
Capacidades RobóUcas
§ Desenvolva a base de
conhecimento na plataforma
§ Use o sucesso do projeto
inicial para promover novas
adoções.
§ Demonstre / comunique o
valor
§ Acelere as automaUzações
Replique casos de
sucesso por
indústria
§ Replique o uso em
várias iniciaUvas
aproveitando o
sucesso do piloto
§ Aumente a agilidade
e maximize a entrega
de valor ao negócio
Crie a cultura de
linha de
automação

Caso de Referência
Lead to Cash.
Repensar. Otimizar.
Implementar.

6
7
Serviço de
atendimento
deﬁciente
Falta de
visibilidade das
transações
Diversos
sistemas
legados
Ciclo de venda
longo
Lead to Cash Típico.
“Nosso processo de vendas é vagaroso e isto é
muito embaraçoso porque quando a solução é
revisada e aprovada, o cliente já está procurando
uma oferta melhor.
- Operadora de Telecomunicações (Tier 1 em EUA)”
Alto custo com
aUvidades
manuais
Uso limitado de
auto-serviço

Lead to Cash Típico Operação B2BClienteVendedor
Suporte
Vendas
Backoffice
Serviçose
Recursos
Comercial/
Legal
Criar a
oportunidade
Fazer
cotação
Fazer
Service
Request
Aceitar,
encaminhar,
Revisar SR
Resolver
Gaps
Elaborar
proposta
Elaborar
contrato
Consolidar
pedido
Receber
cotação
Aceitar
cotação
Assinar
contrato
Resolver
Gaps
Analisar
Viabilidade
Rastrear e
gerenciar
pedidos
Prover
suporte
comercial
Suporte p/
contrato
Suporte p/
proposta
Receber e
validar
solicitação
Registrar
pedido
Receber e
validar
pedido
Resolver
Gaps
Planejar e
agendar
Instalação
Conﬁgurar
rede
Concorda
c/ data de
instalação
Testes
FaturamentoAtendimento
Acompanhar
Instalação e
Testes
Receber
Fatura

IBM Automation
Repensar.
Deﬁnimos uma nova
experiência para o usuário.

Lead to Cash Típico Operação B2BClienteVendedor
Suporte
Vendas
Backoffice
Serviçose
Recursos
Comercial/
Legal
Criar a
oportunidade
Fazer
cotação
Fazer
Service
Request
Aceitar,
encaminhar,
Revisar SR
Resolver
Gaps
Elaborar
proposta
Elaborar
contrato
Consolidar
pedido
Receber
cotação
Aceitar
cotação
Assinar
contrato
Resolver
Gaps
Analisar
Viabilidade
Rastrear e
gerenciar
pedidos
Prover
suporte
comercial
Suporte p/
contrato
Suporte p/
proposta
Receber e
validar
solicitação
Registrar
pedido
Receber e
validar
pedido
Resolver
Gaps
Planejar e
agendar
instalação
Configurar
rede
Concorda
c/ data de
instalação
Testes
FaturamentoAtendimento
Acompanhar
Instalação e
Testes
Receber
Fatura
Os dados são obUdos a parUr de vários sistemas / fontes
de dados, dependendo do pedido.
Requer familiaridade com várias fontes de informação e
conhecimentos que por vezes são tácitos
Os dados são inseridos manualmente em muitos
sistemas, planilhas e formulários
Experiência do cliente prejudicada em função da
complexidade do processo
Ineficiências
Há outras ineficiências... Ex.: Interação entre
pessoas usando voz, e-mails, mensagens
instantâneas ...

Co-Criar…
IBM Design
Thinking
IBM AutomaUon

“Euqueropoderfazerumacotaçãode
preçoenquantoestoucommeucliente.”
Obtém insights para criar cotações com base
no histórico de preferências e pedidos do
cliente.
Começa o diálogo sobre
um novo serviço.
“Euqueroconhecerasopçõesdeserviço
disponíveis,preçoeprazodeinstalação.”
Aceita cotação e segue rapidamente com
proposta formal.
“Euquerotercertezaqueminha
primeirafaturaestácorreta.”
Recebe serviços com alto grau de
satisfação.
“Euquerosaberoqueéprecisopara
aprovisionaropedido.”
O sistema processa automaticamente o pedido,
localizando ou recomendando dados necessários
para aprovisionamento do pedido.
“Euseicomoomeucliente
está.”
Recebe automaUcamente
crédito sobre as vendas e bons
feedbacks do cliente.
Este é o Nicolas. Ele é
um cliente que
precisa de um novo
serviço.
Esta é Renata. Ela é
uma representante de
vendas que ajudará Nicolas.
Data Doctor Agente VirtualAplicação do
Vendedor
Single Portal
...com foco na Experiência do Usuário.
“Euprecisodacotaçãodepreço
paraumnovoserviço.”
IBM AutomaUon

IBM AutomaUon
OJmizar.
Simpliﬁcar, automaUzar e
tornar mais eﬁciente.

Redefinir os processos de ponta
a ponta no escopo
Criar experiências novas para os
usuários
Adotar automação e inteligência
artificial para reduzir custos
Melhorar a qualidade dos
serviços
Desacoplar a gestão do processo
dos sistemas core
Plataforma CogniJva para
Digitalização de Negócios
VendaPré-Venda Contrato
Order
Management
Inventário Faturamento ...
Camada de Integração
Gestão do Processo de Venda
(Business Workflow)
Data Doctor
(Watson, NodeRed)
Agente Virtual
(Watson)
Single Portal
(Web, App)
Preciﬁcação e Recomendação
(Decisions)
Leitura e Digitação em Legados
(RPA/Captura)
Componentes Funcionais de Automação / Cognição
Sistemas Core
Aplicação do Vendedor AutoatendimentoDashboards
Microservices API Connect
Vendedor Cliente
IBM
IBM Automation

BizFlow
Single Portal / Agente VirtualAplicação do
Vendedor
Cliente
E-mail
Vendedor Agente
Venda Inicial Preenche Cotação
Vendedor
Valida Cotação Aprova Cotação
OR
Plataforma Cognitiva para Digitalização de Negócios
Ordem totalmente
validada
1.a
1.b
3
6
7 9 11
12
Agente
Tasks
4
Decisions
5
Tasks
8
Tasks
10
Data Doctor
2
...Esteira de automação...
VendaPré-Venda Contrato
Order
Management
Inventário Faturamento ...
Sistemas Core
IBM AutomaUon

...Esteira de automação em ação... IBM Automation

77
Data Doctor
Ex. Solicitar cotação por e-mail

| IBM Services | © 2017 IBM CorporaUon79
Caso de
Sucesso
Tier 1
U.S. Telco
Provider
Criando uma experiência centrada
no cliente
Novo portal para atendimento ao cliente empresarial
da Vodafone Irlanda.
Maior eficiência aos processos de
negócios
Nova aplicação para gerir de maneira mais eficiente
(automação, agente virtual) os pedidos de vendas de uma
operadora de telecom (Tier 1).

Caso de
Sucesso
Melhoria da ProduUvidade
70%
Taxa de erro dos pedidos de venda
<5%
Velocidade do ciclo de venda
10x
Obtivemos resultados
6meses
Redução de Custo
40%
Tier 1
U.S. Telco
Provider

Caso de
Sucesso
Tier 1
Canada Telco
Provider
Criando um Gerenciamento de Pedidos
EfeUvo
Novo portal para simplificar pedidos pelo Ume de
atendimento ao cliente.
Maior eficiência e asserUvidade aos
processos de negócios
Nova aplicação para gerir de maneira mais eficiente (automação
e decisões) o registro de pedidos de vendas no Billing e
Provisionamento

Caso de
Sucesso
Melhoria da Produtividade
60%
Taxa de erro dos pedidos de venda
<15%
Velocidade do ciclo de venda
8x
ObUvemos resultados
6meses
Redução de Custo
50%
Tier 1
Canada Telco
Provider

Plataforma CogniUva de
Digitalização de Negócios
83Think Summit 2019 / © 2019 IBM CorporaUon
IBM AutomaUon
Construa uma jornada de automação cognitiva
Acelere a adoção de cognição na operação
Reinvente experiências de clientes
Aumente a receita por empregado

Como gerir o crescimento das Iniciativas de RPA?

Histórias que ouvimos sobre adoção de RPA
O que é RPA?
Onde Posso
Aplicar?
Será que
funciona
Mesmo?
Tenho que
experimentar...
O primeiro contato....

E o primeiro robô a gente nunca esquece...

E ﬁnalmente o robô ganha novos amiguinhos!
89

O número de demandas começa a crescer...

E como segurar iniciativas que podem
trazer um retorno tão rapidamente?

Quando percebemos, centenas ou milhares
de horas humanas passam a ser feitas por robôs....

E é ai que começam os problemas....

Automação de Processos Inadequados

Paradas críEcas da Operação

Planejamento Inadequado da Força de Trabalho

Abrir
Pedido
Obter
dados de
legado
integrado
Analisar
Atualizar
sistemas não
integrados
Notificar
Revisar
x
Adicionar .
dados de
outras fontes
Falta de Governança

Implementação de Robôs Estúpidos

Perda de Conhecimento sobre o Negócio

Impactos Operacionais devido a falta de
Visão do Processo

Para uma automação responsável, algumas
perguntas precisam ser respondidas...
RoboUzar ou não RoboUzar?
Qualquer um pode ter o seu robô?
O que deve ser feito primeiro?
Quantos robôs preciso ter?
Meu robô está pronto para o que der e vier?
Quem vai tomar conta dele para mim?
Se ele parar?
Como mantê-lo sempre atualizado?
Existem padrões a serem seguidos?
Quem paga pelo meu robô?

Surge naturalmente a necessidade da governança....
O CoE (Center of Excellence) é a
unidade responsável por realizar a
gestão e governança da adoção
do trabalhador digital dentro da
organização.
Tem por objeUvo disciplinar e
organizar o uso da força de
trabalho digital sob o aspecto de
negócio, gestão e tecnologia.

Quando implantar um CoE RPA
» Experimentação
Estrutura mínima
de governança
em RPA
Centro de
Excelência
em RPA
Meu primeiro
robô
3
a
4
projetos antes da
iniciativa
explodir!
» IdenEficar e definir
padrões
» Definir papéis básicos
» Definir processos
» Estabelecer padrões
organizacionais
» Modelos de
Referência

Papéis e Responsabilidades
Sponsor RPA
• Responsável pelas iniciativas de RPA
na Organização/nas áreas.
Lider da Área de Negócio
• Responsável pela adoção na área de
negócio da iniciativa de RPA.
Analista de Negócio RPA
•IdenUﬁca avalia oportunidades
•Realiza uma análise alto nível
•Detalha/especiﬁca o trabalho
•Avalia requisitos e custo x bene|cio.
Arquiteto RPA
• Entendimento e proposta técnica de
como a tarefa será implementada.
Desenvolvedor RPA
•Responsável pela implementação dos robôs.
Testador RPA
•Valida o funcionamento do robô nas etapas
de testes integrados e homologação.
Controlador/Operador RPA
•Monitora e acompanha a execução e
operação dos robôs.

Processo | Avaliação de Novas Demandas
ACEITE DA
DEMANDA
MAPEAMENTO
MACRO
ENTENDIM ENT
O DAS
EXPECTATIVAS
ANÁLISE DE
VIABILIDADE
ESTIM ATIVA DE
CUSTO S
ANÁLISE DE ROI PRIO RIZAÇÃO
ObjeEvo:
GaranEr que os níveis de gestão necessários para a aprovação da iniciaEva estão de
acordo com o início do trabalho de análise da demanda.
» Em geral, passa por alçadas de aprovação da equipe demandante e da(s)
beneﬁciária(s).
» As regras da análise por alçada podem variar bastante por organização, assim
como o momento em que ela é realizada.
Produto desta aEvidade: Decisão de seguir ou não com o trabalho de análise.

Análise do
Processo
Projeto
(opcional)
Implementação
Testes de
Qualidade
Homologação Produção
Deﬁnição do processo de desenvolvimento de taskbots
dentro da organização, abrangendo desde a análise e
detalhamento funcional da tarefa até o seu projeto,
implementação, testes, homologação e preparação para
produção.
Processo | Automação do Processo

Processo | Automação do Processo
Arquitetura de
Soluções com RPA
• Quais as tecnologias
envolvidas
• Como elas interagem
• O que o robô pode
ou não pode fazer
Métricas para
Estimativa
• Quais variáveis
precisam ser
mapeadas
• Como mensurar o
esforço do projeto
• Como calcular o custo
da automação
Gestão de Artefatos
• Onde o fonte é
armazenado
• Quem tem direito de
acesso ao script
Gestão dos ambientes
• Quais ambientes são
utilizados no ciclo de
desenvolvimento
• Como uma
consultoria acessa e
interage com estes
ambientes
• Como são montados
os ambientes de
desenvolvimento do
robô
Questões transversais que devem ser planejadas e
gerenciadas pelo CoE RPA:

Processo | Monitoramento e Sustentação
Orquestrador
Robôs Autônomos
Editor de Robôs

Trilhas de Capacitação
• Uma vez definidos os papéis, é fundamental garanUr que os mesmos
terão os conhecimentos necessários e como eles serão adquiridos.
• As trilhas irão definir os cursos que devem ser oferecidos e quais
devem ser realizados por cada perfil.
• A trilha deve ter foco técnico, gerencial e operacional.
Exemplos de
Capacitações
Introdução à Força de Trabalho Digital
Governança e Gestão de Iniciativas com Trabalhador Digital
Desenvolvimento de Robôs
Controle Operacional de Trabalhadores Digitais
Adoção de novas capacidades robóUcas
Público Alvo Nível Gerencial
Equipe CoE RPA
Analistas de Negócio
Equipe de Desenvolvimento
Controladores de Robôs

Estabelecendo o CoE
Plano de AJvidades
Diretrizes da Estruturação
do CoE RPA
Planejamento
do Trabalho
Alinhamento
Conceitual
Benchmark com
empresas parceiras
Workshops de Estruturação
Formalização do
Modelo de Governança
Publicação
Revisões Q
Capacitação

112
IBM DBA é #1 em LA com grande base de clientes
11
2
Brazil SSA Mexico
FINANCIAL SERVICES
112
Latin America
TELCOS
Brazil Mexico
RETAIL
INSURANCE
Latin America
MANUFACTURING
Latin America
LIFE SCIENCES
LA
Autobuses la
Piedad
TRANSPORTATION
& LOGISTICS
Latin
America
AUTOMOTIVE
Brazil SSA Mexico
PUBLIC SERVICES
PensionsOther Financial
Services
Credit
Bureau
BrazilBrazil SSA Mexico

1. Licenciamento
plataforma AutomaUon
Anywhere
2. Treinamento: Como
adotar uma Força de
Trabalho Digital
3. Capacitação nas
Plataformas
4. DiagnósUco de
Processos candidatos à
automação
5. Projetos de
RoboUzação
6. Apoio ao
Desenvolvimento,
Suporte & Sustentação
7. Implantação de um
CoE RPA (Centro de
Excelência RPA)
Portfólio de Serviços iProcess

Pacotes de Implementação de RPA

23 e 24/10 – São Paulo
05 e 06/11 - CuriJba
12 e 13/11 – Porto Alegre
iProcess EducaEon

Blog da iProcess – Compartilhando Conhecimento

120
Obrigado!
Eduardo Britto – Diretor – iProcess
Eduardo.britto@Iprocess.com.br - +55 51 9.9189.5596
Luis Fernando Camargo Faria – DBA Offering Manager - IBM
luisfcf@br.ibm.com - +55-11-997703779

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