Requisitos_da_ISO9001_-_Parte_II.pptx

Auditoria da Qualidade
Prof. Dr. Diego Milnitz.
Requisitos da ISO9001

Agenda
 Considerações Iniciais

Gestão de Recursos

Gestão de Recursos
Provisão de Recursos;
Recursos Humanos;
Infraestrutura;
Ambiente de Trabalho.

Gestão de Recursos
A norma ISO 9001 busca direcionar a gestão a fornecer
meios de “apoiar” a execução, tornando possível às
organizações atingir seus objetivos.
Sem os recursos adequados, sejam eles materiais ou
humanos, sua empresa jamais conseguirá realizar o que
planejou, seja os processos ou até o alcance da visão da empresa.

...mas, o que são Recursos?
“algo que serve para alcançar um fim”, ou seja, recurso é
tudo aquilo que nos auxilia a alcançar algum
objetivo.
Este objetivo pode ser a realização de uma
tarefa, a produção de um bem, a prestação
de um serviço ou, de forma mais ampla, o
alcance das metas organizacionais.

Gestão de Recursos
Generalidades
A ISO 9001 estabelece que as empresas precisam
“determinar e prover os recursos necessários para
o estabelecimento, implementação, manutenção e
melhoria contínua do sistema de gestão da
qualidade”.

Gestão de Recursos
Recursos humanos
As pessoas que executam atividades que afetam a
conformidade com os requisitos do produto devem ser
competentes, com base em:
 Educação;
 Treinamento;
 Habilidade; e
 Experiência apropriadas.

Recursos humanos
Educação
É o período de graduação que a pessoa adquiriu ao longo
de sua vida, desde o ensino básico, passando pelo ensino
médio, graduação (ensino superior), podendo chegar até
o doutoramento.
Por exemplo, ensino médio, curso técnico em eletrônica,
graduação em Engenharia etc.

Recursos humanos
Treinamento
É o ato ou processo de fornecer ou receber instrução
para uma capacitação, profissão ou ocupação particular,
tais como os cursos de pequena carga horária que a
pessoa fez.
Por exemplo, metrologia,
auditoria interna, leitura de
desenhos etc.

Recursos humanos
Habilidade
É a capacidade que uma pessoa possui (especialmente
manual ou física) de fazer algo bem feito, tal como
atender a um cliente, lidar com crianças ou idosos,
liderar uma equipe, degustar café, gerenciar e comunicar
etc.

Recursos humanos
Competência, treinamento e conscientização
A organização deve realizar anualmente ou
semestralmente um levantamento das necessidades de
treinamento, por meio do formulário.
Esse levantamento deve envolver todas as áreas da
organização e ser coordenado pelo departamento
responsável pela área de recursos humanos.

Formulário para levantamento de necessidade de treinamento

Recursos humanos
De posse dos formulários
respondidos, a área de recursos
humanos deve dispor de todos
os treinamentos solicitados em
ordem cronológica, formando o
denominado plano anual (ou
semestral) de treinamento.

Plano de treinamento
Depois de elaborado, a área de recursos humanos deve
encaminhar o plano de treinamento para a alta direção
da organização para avaliação e priorização.
Os treinamentos que não puderem ser providos deverão
ser justificados e os que estiverem dentro do orçamento
farão parte do plano de treinamento.

Registro dos treinamentos
Os treinamentos realizados internamente devem
ser registrados em uma lista de presença, e os
treinamentos externos devem ser evidenciados em
certificados de conclusão emitidos pelas entidades
patrocinadoras dos cursos.
Recursos humanos

Registro dos treinamentos
Modelo de lista de presença de treinamento

Avaliar Treinamento
Depois de realizado cada treinamento, é necessário
avaliar sua eficácia, ou seja, descobrir se o treinamento
trouxe benefícios para os treinandos e a organização.
Para responder a essa pergunta, o chefe do treinando deve avaliar
o colaborador por um período (em geral, três meses) após a
realização do treinamento.

Recursos humanos
GESTÃO da Competência, treinamento e
conscientização
A elaboração da matriz de polivalência, que consiste do
nome dos funcionários e as atividades inerentes ao
processo, permite visualizar discrepâncias, tais como
atividades que só são realizadas por um funcionário, e
comunicar os treinamentos previstos.

Recursos humanos
Exemplo de Matriz de Polivalência

Infraestrutura
Local de trabalho adequado
para garantir a conformidade
do produto
Espaço físico
Equipamentos
Segurança
Comunicação
A direção deve avaliar, periodicamente, a necessidade de prover
por meio de investimentos a infraestrutura para implementar o
sistema de gestão da qualidade.

Ambiente de trabalho
Determinar e administrar
estes recursos, para atingir
a conformidade dos
requisitos do produto.
A direção da organização deve determinar e gerenciar o
ambiente de trabalho necessário para alcançar a conformidade
com os requisitos do produto.

Ambiente de trabalho
Para a criação de um ambiente de trabalho adequado, deve-se
prover:
 Métodos criativos de trabalhos;
 Regras e orientações de segurança, que incluem o uso de
equipamentos de proteção individual (EPI);
 Ergonomia;
 Calor, umidade, luminosidade e ventilação adequados;
 Organização, ordenação, higiene, limpeza, autodisciplina
(programa 5S);

Realização do Produto

Este item reforça a abordagem de processo, incluindo os
requisitos que vão desde o entendimento das necessidades
e expectativas dos clientes, passando pelo projeto e
desenvolvimento do produto, aquisição de matérias-primas
e serviços, produção e fornecimento de serviço, até o
controle dos dispositivos de medição e monitoramento.

 Planejamento da Realização do produto;
 Processos Relacionados a Clientes;
 Projeto e Desenvolvimento;
 Aquisição;
 Produção e Prestação de Serviços;
 Controle de Equipamento de
monitoramento e medição.

 Aquisição;
 Controle de Equipamento de monitoramento e medição.

Planejamento da realização do produto
A organização deve planejar e desenvolver os
processos necessários para a realização do produto.
Assim, é necessário definir as saídas requeridas dos
processos, identificar as entradas necessárias e as
atividades requeridas para sua realização eficaz e
eficiente.

Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar:
 Os objetivos da qualidade e os requisitos para o produto;
 A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover
recursos específicos para o produto;
 A verificação, validação, monitoramento, medição, bem como os
critérios para a aceitação do produto;
 Os registros necessários para fornecer evidências de que os
requisitos foram atendidos.

Documentação
Para documentar o planejamento da realização dos
produtos, pode-se utilizar o manual de Planejamento
Avançado da Qualidade do Produto (Advanced Product
Quality Planning – APQP), instituído pela norma QS9000 da
indústria automotiva, ou outras formas como no próximo
exemplo.

Plano da qualidade do produto e do serviço

Registros
Um registro que pode ser implementado para atender
a este requisito é aquele destinado a planejar o controle
da produção de um produto, tal como uma ordem de
produção ou uma ordem de serviço, que acompanha o
produto ou serviço em todas as suas etapas de
realização.

 Determinação de requisitos relacionados ao produto;
 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto;
 Comunicação com o cliente.
 Aquisição;
 Controle de Equipamento de monitoramento e medição.

Processos relacionados
a clientes
O principal objetivo deste item é fazer com que a
organização tenha uma compreensão completa dos
requisitos de processo do cliente (suas expectativas e
necessidades) antes de iniciar sua ação no sentido de
atendê-lo.

Processos relacionados a
clientes
Atenção !!!
O Comercial, geralmente, na ânsia de vender seus
produtos e serviços, muitas vezes se “esquece” de
esclarecer o que o cliente realmente deseja e, não
avalia se a organização pode atender ao pedido,
deixando que a produção “se vire” para atender ao
prazo de entrega acordado.

Processos relacionados a clientes
Determinação de requisitos relacionados ao produto
Os requisitos relacionados ao produto se dividem em
três possibilidades básicas:
 Determinar requisitos especificados;
 Determinar requisitos não especificados;
 Verificar requisito estatutário ou regulamentar.

Requisitos relacionados ao produto
Determinar requisitos especificados
Antes de fechar o pedido, é preciso determinar quais os requisitos
especificados pelo cliente (necessidades e expectativas).
Essas especificações do cliente podem vir na forma de:
 Uma planta;
 Um croqui;
 Um projeto; e/ou
 Uma solicitação.
Além desses requisitos do produto, a
organização também deverá determinar
quais os requisitos relativos à entrega
(local e prazo) e às atividades de pós-
entrega (pós-venda ou assistência técnica).

Determinar requisitos Não Especificados
São os requisitos que nem o cliente sabe que são necessários para a
aplicação a que o produto se destina, mas que a organização, por
experiência, sabe que podem comprometer a satisfação do cliente.
Exemplo:
Um executivo reserva um apartamento em uma suíte e o hotel faz a
reserva de um quarto com preparação para a Internet, pois o
hospede pode necessitar conectar seu laptop para receber e enviar
e-mails.

Verificar requisito Estatutário ou Regulamentar
A organização deve definir ainda (durante a fase inicial) se
existe algum requisito estatutário ou regulamentar
relacionado a seu produto para o atendimento ao cliente.
Exemplos:
Normas, regulamentos, leis ou portarias municipais, estaduais ou
federais; quaisquer requisitos adicionais que a própria organização
determina (em seu manual da qualidade, procedimentos ou
instruções) também devem ser considerados.

Processos Relacionados a Clientes
Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
Uma vez definidos os requisitos relacionados ao produto, a
organização deve realizar uma análise crítica desses requisitos
antes de assumir o compromisso de fornecer um produto ao
cliente, isto é:
 Antes do fechamento do pedido; ou
 Assinatura do contrato.

A realização da análise crítica dos requisitos do produto,
devem assegurar que:
 Todos os requisitos do produto foram definidos;
 Os requisitos que contrários aos previamente
manifestados na proposta estão resolvidos;
 A organização tem material, máquinas, mão-de-obra,
recursos, enfim, capacidade para atender aos requisitos
definidos (inclusive prazo).

Quando a realização da análise crítica dos requisitos do
produto não for possível, a organização deve confirmar os
requisitos junto com o cliente.
Exemplo:
Venda por Internet, neste caso é impraticável a análise crítica
dos requisitos, então as especificações do produto aparecem
para o cliente confirmar a compra.

Comunicação com o cliente
A organização necessita determinar e implementar um canal
de comunicação com seus clientes para evitar distorções ou
atendimento equivocado.
Exemplo:
O gerente de RH recebe uma ligação do cliente que precisar
tirar dúvidas sobre especificações do produto.

Comunicação com o cliente
Essa comunicação entre a organização e seus clientes pode ser
feita por meio de diversas formas, tais como:
 Serviço de atendimento ao cliente (linha 0800);
 Catálogo ou manual com informações dos produtos; ou
 A definição de uma função dentro da organização para a qual
todas as ligações de clientes serão direcionadas e analisadas.

Projeto e desenvolvimento
A ISO9000 define projeto e desenvolvimento como um
conjunto de processos que transformam requisitos em
características especificadas ou na especificação de um
produto, processo ou sistema.
Para tanto, a organização deve:
planejar, entradas e saídas de projeto e desenvolvimento,
fazer análise crítica, verificação, validação e controle de
alterações.

Dinâmica
Análise Crítica
do Projeto
Planejamento
Entrada
do Projeto
Processo
do Projeto
Saída do
Projeto
Produto
Verificação
Validação
Controle de alterações de projeto

Em se tratando do planejamento do projeto e
desenvolvimento, ele pode ser documentado por meio
de um cronograma.
Na verdade, trata-se de um documento vivo que deve ser
revisado à medida que as etapas do projeto e
desenvolvimento do produto progridem.

Processo de aquisição
O nível de controle deve ser proporcional à complexidade do
material ou serviço e seu reflexo no processo de produção.
Controlar:
 Especificação;
 Compra ou Contratação;
 Seleção e avaliação do fornecedor.

Capacidade dos fornecedores
Os fornecedores devem ser selecionados segundo sua
capacidade de atendimento.

Avaliação dos fornecedores

Verificação do produto adquirido
A organização deve estabelecer
e implementar inspeção ou
outras atividades necessárias
para assegurar que o produto
adquirido atende aos requisitos
de aquisição especificados.

Produção e fornecimento de serviço
Este item da norma se divide em cinco outros requisitos,
que são:
 Controle de produção e prestação de serviço;
 Validação da produção e prestação de serviço;
 Identificação e rastreabilidade;
 Propriedade do cliente; e
 Preservação do produto.

Controle de produção e prestação de serviço
O objetivo primordial deste item é dar confiança ao cliente
de que a organização opera os processos de realização de
seus produtos ou de prestação de seus serviços de maneira
controlada.

Essas condições de controle da produção e prestação de
serviços, podem ser por meio de:
 Disponibilização das informações que descrevem as
características dos produtos ou serviços que são oferecidos
aos clientes.
Exemplo:
A organização pode elaborar e implementar as especificações
para seus produtos ou serviços.

Essas condições de controle da produção e prestação de
serviços, podem ser por meio de:
 Disponibilização de equipamentos de monitoramento e
medição adequados para assegurar a qualidade do produto
ou serviço.
Exemplo:
A organização monitora periodicamente os equipamentos por
meio de testes metrológicos e realiza as devidas manutenções.

Validação da produção e prestação de
serviço
A validação tem por
objetivo demonstrar a
capacidade dos
processos de alcançar os
resultados planejados.

Validação da produção e prestação de serviço
Esse item se aplica quando:
a saída resultante de um processo de produção ou de
fornecimento de serviço não puder ser verificada por
monitoramento ou medição subsequente, ou essa
verificação for economicamente inviável (por exemplo,
ensaios destrutivos para produtos).

Identificação e rastreabilidade
A organização deve Identificar os produtos/serviços e
os locais de aplicação dos materiais ou execução de
serviços.
Exemplos:
 Etiquetas de identificação do produto;
 Ficha de identificação do material, e etc.

Etiquetas de identificação do produto

Ficha de identificação do material

Propriedade do cliente
Cuidar do que é propriedade do cliente e será usado ou
incorporado ao produto final, enquanto sob supervisão ou
utilização pela organização, para isso deve-se:
 Identificar
 Verificar
 Proteger
 Manter (manutenção).

Preservação do produto
Todos os materiais usados na transformação dos
insumos em produtos acabados devem ser
preservados, inclusive durante o processamento
interno, até sua entrega no destino pretendido, para
garantir sua conformidade com os requisitos.

Prof. Dr. Diego Milnitz.
Obrigado!

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