O que é exatamente Experiência do Colaborador

1. 20/07/2020 Cargo do Conselho: Qual é exatamente a experiência do funcionário?
https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2019/02/01/what-exactly-is-the-employee-experience/#1671bc944dbf 1/5
Liderança
PÓS ESCRITO POR
Anne e Franz
Annette Franz, CCXP, Fundadora e CEO da CX Journey Inc. , uma empresa de consultoria
estratégica de experiência do cliente.
O que exatamente é a
experiência do funcionário?
2.497 exibições | 1 de fevereiro de 2019, 08:00 am EST
Anne e Franz Forbes Councils Membro
Forbes Coaches Council POSTO DO CONSELHO | Programa pago
Está começando a acontecer. Eu ouvi isso. Eu vejo isso. Finalmente. Não é
perfeito, mas estamos progredindo, e o progresso é melhor que nada.
Do que estou falando?
GETTYGetty

2. 20/07/2020 Cargo do Conselho: Qual é exatamente a experiência do funcionário?
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A experiência do funcionário. Está finalmente conseguindo o tempo de
antena que merece. Sim, parte desse tempo de antena é na forma de mais
consultores conversando e escrevendo sobre o assunto, mas quando estão
fazendo isso, estão divulgando e apontando as empresas na direção certa.
Eu tenho falado sobre a experiência do funcionário pelo que parece ser
uma eternidade. Há 25 anos, venho dizendo aos clientes que eles
precisam ouvir os funcionários, entender a experiência e fazer algo a
respeito.
Nos primeiros anos, eles diziam: "Vamos nos concentrar nos funcionários
mais tarde". Mas nos últimos dois anos, parece que há uma compreensão
maior das implicações de esperar até mais tarde. (Porém, não é perfeito.
Ainda ouço os clientes dizerem: "Ah, nunca pensei nisso. Você está certo.
Faz sentido que a experiência do funcionário conduza a experiência do
cliente".)
Não se trata apenas do impacto na experiência do cliente; também é sobre
o impacto nos próprios funcionários. Trata-se de tratá-los como seres
humanos, não como engrenagens nas rodas do sucesso corporativo. Em
última análise, é sobre se preocupar com as pessoas - como as pessoas
fazem.
O que exatamente é a experiência do funcionário? É a soma de todas as
interações que um funcionário mantém com seu empregador durante o
período de seu vínculo empregatício. Inclui qualquer forma como o
funcionário "toque" ou interaja com a empresa e vice-versa no decorrer de
seu trabalho. E, mais importante, inclui seus sentimentos, emoções e
percepções dessas interações.
No livro de Jeffrey Pfeffer, Dying for a Paycheck , ele cita o seguinte:
"Em uma pesquisa, 61% dos funcionários disseram que o estresse no local
de trabalho os deixou doentes e 7% disseram que realmente foram
hospitalizados. O estresse no trabalho custa aos empregadores norte-
americanos mais de US $ 300 bilhões anualmente e pode causar 120.000
mortes em excesso a cada ano. Na China, 1 milhões de pessoas por ano

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podem estar morrendo de excesso de trabalho. As pessoas estão
literalmente morrendo de vontade de receber um salário. E isso precisa
parar ".
A experiência do funcionário precisa estar no topo da lista de prioridades.
Não se trata de benefícios e vantagens. Muitas empresas pensam
erroneamente que, porque oferecem massagens e cerveja gratuitas às
sextas-feiras, marcaram a caixa de experiência dos funcionários.
E também não se trata de cultura, embora a cultura certamente atue ou
afete a experiência do funcionário. A cultura é o resultado de valores mais
comportamento. É o que os funcionários fazem quando ninguém está
olhando. É como a energia ou a vibração do lugar. Grandes culturas
proporcionam uma ótima experiência, enquanto culturas tóxicas drenam
e desmoralizam.
A seguir, estão alguns fatores que, quando uma parte das interações
diárias de um funcionário com seu empregador, contribuem para uma
ótima experiência.
• Crescimento e desenvolvimento: trabalhem juntos para definir
metas de carreira, desenvolver um plano de carreira e trabalhar em
direção a ele.
• Feedback e treinamento: forneça feedback construtivo sobre
desempenho e ajude-os a manter ou melhorar seu desempenho.
• Reconhecimento e apreciação: reserve um tempo para reconhecer
os funcionários pelo trabalho que realizam, compartilhar suas
contribuições e impactar com o resto da organização e dizer "obrigado" ou
agradecer regularmente.
• Liderança: muitas coisas se enquadram nessa, mas estou falando de
liderança servil (servindo seus funcionários e colocando suas
necessidades antes da sua) e liderança verdadeiramente humana
(proporcionando um ambiente de cuidado onde todos são importantes).

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• Comunicação: deve ser aberta, honesta, sincera, transparente e
contínua. Isso inclui o compartilhamento de informações sobre a empresa
(por exemplo, vendas, receita, pessoal, desafios, etc.)
• Camaradagem e colaboração: Trabalhem juntos, joguem juntos;
tenha interesse real e sincero em sua equipe ou em seus colegas de
trabalho.
• Contribuições : informe aos funcionários o impacto que estão
causando em seus clientes e nos negócios. Garanta que eles entendam o
"porquê" da empresa e como eles contribuem.
• Confiança e respeito : crie um ambiente em que os funcionários
sejam confiáveis e respeitados.
• Empoderamento : dê aos funcionários a liberdade de realizar seus
trabalhos, habilite-os a tomar as ações certas e dê-lhes autoridade para
tomar decisões em suas funções diárias que simplificam seu trabalho e
tornam as coisas mais eficientes para si e para seus clientes .
• Sucesso : ajude os funcionários a serem bem-sucedidos, primeiro
definindo o que isso significa para cada indivíduo e depois trabalhando
juntos para garantir que isso aconteça.
Todos esses são fatores essenciais na experiência do funcionário. E, no
entanto, a experiência do funcionário não se resume apenas a essas
coisas.
Sim, os funcionários querem se envolver em um grande pacote de
cuidados com o amor do empregador. Mas eles têm trabalhos a fazer.
Além de serem cuidados, eles precisam ser capazes de fazer um ótimo
trabalho.
Então, o que mais está incluído na experiência do funcionário? Em poucas
palavras, o resto é sobre ferramentas, processos e recursos.
• Ferramentas : isso parece um acéfalo, mas os funcionários precisam
de uma mesa, um computador, um espaço de trabalho, ferramentas,

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software etc. Lembre-se, no entanto, nem todo funcionário precisa das
mesmas ferramentas ou dos mesmos tipos de ferramentas.
• Processos : quando não existem processos, os funcionários inventam
as coisas à medida que avançam. Quando há processos interrompidos, as
etapas são perdidas e as coisas são feitas incorretamente. Quando existem
processos antigos e ineficientes, é uma perda de tempo.
• Recursos : garanta que os funcionários tenham treinamento,
educação, livros, documentação, etc., necessários para o bom
desempenho de seus trabalhos.
No início de um compromisso com o cliente, entrevisto executivos,
funcionários e clientes para obter uma avaliação da situação atual.
Quando falo com os funcionários dos meus clientes, sim, ouço sobre todos
os itens do "pacote de assistência". Mas alguns dos maiores pontos
negativos de suas experiências são tipicamente a incapacidade de fazer
um bom trabalho. No centro de tudo, os funcionários querem fazer seu
trabalho e fazê-lo bem. Infelizmente, eles não podem se não receberem as
ferramentas, processos e recursos necessários para fazer isso.
Se você ainda não está focado nos funcionários e na experiência deles, é
hora. Os funcionários devem vir primeiro. Não demore!
O Forbes Coaches Council é uma comunidade apenas para convidados
para os principais treinadores de negócios e de carreira. Eu me
qualifico?
Anne e Franz
Annette Franz, CCXP, Fundadora e CEO da CX Journey Inc. , uma empresa de
consultoria estratégica de experiência do cliente.
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