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financeiros de forma mais assertiva, com foco no
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cuidado que supere à expectativa e promova o
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EIS A QUESTÃO!
SE A SECRETÁRIA NÃO ESTÁ
ATENDENDO SUA EXPECTATIVA...
O Atendimento a pacientes e a
percepção deles em relação ao
seu trabalho também podem ser
comprometidos.
Isso representa um ponto de
alerta e precisa de treinamento
imediato.
Você treina constantemente sua secretária?
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É fato, que o acompanhamento e monitoramento de
forma a fazer adequações sempre que for necessário,
faz toda diferença.
Treinamentos semestrais servem como uma
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merecem atenção.
A produtividade e a eficiência da clínica dependem
muito da competência e dedicação da secretária.
Trata-se de uma profissão que está sendo muito
valorizada e exigindo cada vez mais capacitação. As
secretárias precisam ter "expertise" para lidar com as
situações cotidianas, simpatia e saber vender.
Você e sua secretária precisam estar
preparadas para encantar o paciente.
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ela continua cometendo erros
recorrentes? os mesmos erros sempre...
Você deve substituir .
Deve programar essa substituição com
cuidado e toda atenção que ela merece,
pois não costuma ser fácil esse processo.
Você não tem tempo para treinar e
acompanhar constantemente. Sente que
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TREINE antes de substituir. Trocar sem
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  • 2. CONTEÚDO DO E-BOOK Apresentação Demitir ou treinar a secretária? Cliente interno e externo x excelência no atendimento; Excelência no atendimento; O segredo de sucesso da Disney O processo está no início, meio e fim; Mbp e pop da vigilância sanitária; Pop das Secretárias; Como posso ter bons resultados através de atendimento humanizado, comunicação e processos bem definidos; Porque preciso conhecer os números da minha clínica; Como planejar estratégicamente; Apresentação e conteúdo - cursos da Gestão help; Depoimentos.
  • 3. SOU SUZY COIMBRA GRADUADA EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS E DEDICO-ME A GESTÃO HÁ MAIS DE 15 ANOS. CEO – FUNDADORA DA GESTÃO HELP ONDE ATUO COM GESTÃO DE CLÍNICAS E CONSULTÓRIOS. ALÉM DA CONSULTORIA DE GESTÃO PARA CLÍNICAS E PROFISSIONAIS DE SAÚDE, FAÇO APOIO GERENCIAL ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO PARA DIVERSAS ESPECIALIDADES ONDE LIDO DIARIAMENTE COM TODOS OS PROCESSOS ENVOLVIDOS. Muito prazer! Minha missão é orientar profissionais de saúde, a gerenciar as pessoas, os processos e os recursos financeiros de forma mais assertiva, com foco no paciente para que ele tenha uma experiência de cuidado que supere à expectativa e promova o encantamento, gerando assim , felicidade e fidelização.
  • 4. EIS A QUESTÃO! SE A SECRETÁRIA NÃO ESTÁ ATENDENDO SUA EXPECTATIVA... O Atendimento a pacientes e a percepção deles em relação ao seu trabalho também podem ser comprometidos. Isso representa um ponto de alerta e precisa de treinamento imediato.
  • 5. Você treina constantemente sua secretária? Ela já fez cursos de atendimento e processos para clínica? É fato, que o acompanhamento e monitoramento de forma a fazer adequações sempre que for necessário, faz toda diferença. Treinamentos semestrais servem como uma reciclagem e melhoria para os pontos que merecem atenção. A produtividade e a eficiência da clínica dependem muito da competência e dedicação da secretária. Trata-se de uma profissão que está sendo muito valorizada e exigindo cada vez mais capacitação. As secretárias precisam ter "expertise" para lidar com as situações cotidianas, simpatia e saber vender. Você e sua secretária precisam estar preparadas para encantar o paciente. Estou falando de superar expectativas!
  • 6. Pense e responda: Mesmo você treinando constantemente, ela continua cometendo erros recorrentes? os mesmos erros sempre... Você deve substituir . Deve programar essa substituição com cuidado e toda atenção que ela merece, pois não costuma ser fácil esse processo. Você não tem tempo para treinar e acompanhar constantemente. Sente que falta capacitação. Eu te falo com toda a minha experiência .. TREINE antes de substituir. Trocar sem treinar corretamente é um erro, retrabalho e desperdício de dinheiro. Habilidades podem ser adquiridas.
  • 7. Apenas teorias não funcionam e, por isso, o treinamento da secretária deve ter além da parte teórica, muita prática! Somente dessa forma ele será eficaz, pois oferecerá além de um volume de informações valiosas, a simulação da prática para esclarecer dúvidas e passar orientações aplicadas à sua realidade. aplicadas à sua realidade. Afinal, a secretária é a primeira pessoa com a qual os seu pacientes, profissionais da equipe e até mesmo seus fornecedores e parceiros terão contato.
  • 8. Pensando nisso, é fundamental que sua SECRETÁRIA saiba como atender , comunicar-se corretamente e ainda domine outros aspectos importantes dos processos envolvidos. Sendo assim, a forma como é feito o atendimento, seja por telefone ou presencialmente, irá ajudar a criar a primeira imagem positiva do consultório. ocessos envolvidos. A sua secretária contribui efetivamente para a reputação da sua marca, fique atento!
  • 9. O Cliente interno são os médicos e demais profissionais da equipe, os fornecedores e parceiros do seu negócio. Já o cliente externo são seus pacientes e todos os demais que podem consultar com você e/ou com sua equipe. Qual a diferença? "SOMOS TODOS HUMANOS LIDANDO COM ALMAS HUMANAS, POR ISSO TODOS SEM EXCEÇÃO MERECEM O NOSSO RESPEITO E CORDIALIDADE. O CLIENTE INTERNO TAMBÉM GERA $$ (VALOR E RECEITA) PARA SUA CLÍNICA. NA MISSÃO DE ENCANTAR, TODOS SÃO IGUALMENTE IMPORTANTES. É preciso saber a diferença entre eles e sempre considerar ambos como amplamente importantes para um resultado satisfatório.
  • 10. TANTO O CLIENTE INTERNO QUANTO O EXTERNO TEM O PODER DE INDICAÇÃO, NÃO É MESMO? Seu cliente interno (profissionais da equipe), colaboram para o resultado financeiro da sua clínica , ou seja, você precisa deles para aumentar sua lucratividade! Se você de alguma forma precisa deles: PROFISSIONAL = FUNCIONÁRIO = CLIENTE/PACIENTE Essa contribuição e co-relação faz diferença para pagar seu custo fixo e gerar lucros . Já vi secretárias tratarem "este" ou "aquele" profissional com indiferença, pois ele remarca demais a agenda, não abre exceções para atendimentos, entre outros motivos. Mas, paciência, é assim mesmo. Devemos lidar com a solicitação deles, igual lidaríamos com as solicitações dos pacientes externos. Vamos focar na solução e não no problema ok? ISSO, ALIADO À PERCEPÇÃO POSITIVA DA SUA EQUIPE EM RELAÇÃO AO SERVIÇO QUE REALIZA, TEM UMA FORÇA INDISCUTÍVEL.
  • 11. Desenvolva uma equipe forte, que bem preparada irá "vestir a camisa" da sua clínica e juntos, irão favorecer o crescimento dos seus números, melhorar o relacionamento com os clientes através de encantamento e afinidade nas relações humanas. Para isso, seus funcionários e profissionais da equipe precisam sentir-se motivados e parte do negócio. Trate sempre os seus funcionários exatamente como quer que eles tratem os seus melhores clientes. Stephen Covey Um ambiente Humanizado contribui e colabora para o bem de todos ( Equipe, funcionários e clientes) e assim vamos formando uma corrente de energia e positividade que fidelizará seus pacientes e encantará todos que por ali passarem. FALANDO EM CLIENTE INTERNO... Dar feedbacks transparentes é importantíssimo para estimular a felicidade no trabalho. Assim, a pessoa sabe exatamente onde está acertando, no que está errando e como pode melhorar seu desempenho.
  • 12. O cliente vai lembrar do bom atendimento e da experiência de cuidado que viveu, muito mais que do preço que ele pagou.
  • 13. O modelo de gestão consagrado pela Disney atende a quatro estágios: Eu acredito fielmente que é através de uma abordagem humanizada, que podemos superar expectativas dos nossos pacientes, esse é o caminho para tornar-se referência e solidificar seu negócio. Notaram como o "Modelo de Sucesso da Disney" em poucas palavras já nos mostrou a total relação com o "atendimento Humanizado"? ENTÃO PRECISAMOS DE UM LÍDER QUE INSPIRE E MOTIVE SEU FUNCIONÁRIO A ENCANTAR O PARCIENTE , POIS É ELE QUE IRÁ PROPORCIONAR O RESULTADO QUE VOCE ALMEJA!
  • 14. Ao SENTIREM-SE ENCANTADOS, seus clientes vão voltar e trarão outras pessoas para essa rede de apoio que trata o "ser humano " com integralidade, sensibilidade E RESPEITO. Eles vão fazer divulgação gratuita para você! por vontade própria. vontade própria.
  • 15. A padronização de processos é a solução para garantir a assertividade de muitas tarefas rotineiras. Criar uma visão única do processo por meio da padronização das tarefas é cada vez mais necessário para obter a tão desejada excelência. Seus funcionários precisam falar a "mesma língua" operacional. Além disso, existem outros benefícios que são alcançados através de uma boa gestão de processos, como a redução de custos e o aumento da qualidade, por exemplo. ..ah não tenho tempo para conferir nem de acompanhar... SINTO TE DIZER QUE: SE VOCÊ NÃO PODE FAZER, TEM QUE TER ALGUÉM QUE O FAÇA. VOCÊ MONITORA SEUS PROCESSOS?
  • 16. O manual de boas práticas e pop da vigilância sanitária, deve estar a disposição da vigilância e deve ser atualizado sempre que houver necessidade/alteração de procedimentos e rotinas. Ele padroniza os processos de " boas práticas" para atendimentos em saúde e processos relacionados a limpeza , higienização e desinfecção dos ambientes além dos demais processos relacionados a segurança e ações necessárias em ambientes de saúde. Trata-se de um processo fundamental. Este POP é exigido pela vigilância sanitária! Saiba mais
  • 17. Aqui deve ser descrito todos os processos de atendimento, os Scripts de acordo com cada persona, deve ter os processos para confirmação de agenda, cancelamentos e também àqueles relacionados aos recebimentos e cobranças. Este servirá para treinamento e orientação, a secretária poderá consultar sempre que achar necessário. IDENTIFICAÇÃO DE PROCESSOS P/ SECRETÁRIA Na clínica, esse Pop "vale ouro" . Será preciso muita dedicação na customização do Pop, mas uma vez definido e criado , você terá um material valioso para treinamento , padronização e identificação de todos os seus processos de atendimento entre outros. PÁGINA |09 Dica: Crie seus POP´s , eles serão fundamentais para sua equipe! Caso precise de ajuda com eles , conte com a "Gestão Help".
  • 18. Você não precisa gastar muito dinheiro com treinamento. Quero fazer com que você entenda que isto pode ser mais SIMPLES, FÁCIL e possível ($) do que você imagina. É necessário treinamento e alinhamento de processos para que alcance bons resultados. E SIM.... Estes resultados começam com quem está na sua "linha de frente" suas secretárias, que irão ter o primeiro contato com seu cliente. Se até para fazer um bolo lindo e delicioso , para que ele fique fofinho e no ponto,é preciso seguir um processo que é descrito numa "receita"... imagina quando estamos falando de excelência? de fidelizar pacientes? de encantar? de fazer com que você seja um profissional requisitado e cada vez mais necessário?
  • 19. DE ACORDO COM O QUE VOCÊ ACREDITA QUE IRÁ ATENDER À SUA EXPECTATIVA, DESENVOLVA O PROCESSO DE ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO DA SUA CLÍNICA. AFINAL ESTAMOS FALANDO DA EMPATIA QUE PERMEIA TODO PROCESSO DE ATENDIMENTO HUMANIZADO Como será que o cliente gostaria de ser abordado? Antes mesmo de ser cliente/paciente de um médico ou profissional, o que o paciente pode achar importante e que influenciará na sua escolha? Ao chegar na clínica como o cliente gostaria de ser recepcionado? O que o cliente espera durante e depois de um atendimento? Sua equipe precisa estar alinhada com sua missão e querer fazer a diferença junto à você! Treine-as e acompanhe os processos, pois todos eles serão fundamentais para você chegar onde deseja. Pense numa "jornada" do cliente... Mapeie,desenhe,defina e implemente seus processos.
  • 20. Clique aqui Tem interesse em algum dos cursos? Entre em contato. Link de pré reserva
  • 21. O CONTEÚDO CURSO MODELO DE GESTÃO Atendimento Humanizado, comunicação e processos administrativos , financeiros e estratégicos Contratação , treinamento e substituição da secretária; Modelo Disney de atendimento Atendimento Humanizado Como preparar o ambiente interno e encantar seus pacientes; O novo Paciente - Perfil do Cliente 4.0 Jornada do paciente com fluxograma Pós atendimento Pesquisa de satisfação Gestão da emoção As formas de comunicação - Telefone, whatsapp, e-mail e presencial As expressões corporais no atendimento Gestão de processos Pop administrativo Gerenciamento de projetos Regulamentos e manuais para o cliente Reembolso e Relatório para planos de saúde MBP E POP da vigilância sanitária Pop da secretária Indicadores de desempenho e de atendimento - taxa de conversão Gestão e controles financeiros + conciliação bancária Gestão de custo e Ponto de equilíbrio os números do negócio - relatórios e análises mensais O Fechamento contábil Análise de formação da empresa-tributação Planejamento estratégico - Visão de cada perspectiva com organograma estratégico Parcerias estratégicas Como fortalecer sua marca Fatores externos que influenciam seu marketing, vendas e engajamento Motivação de equipe. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. +- 6h de duração
  • 22. Atendimento Humanizado x modelo Disney; Como atender, comunicar-se e encantar o cliente para superar a expectativa; Como criar um ambiente amigo; Como gerar valor além do preço; Informação x comunicação; Técnicas e habilidades para se comunicar com diferentes públicos e meios diversos; Fluxograma de atendimento; Atendimento presencial/Expressão corporal; Gestão da emoção e motivação; Como lidar com as reclamações dos pacientes; Pós Atendimento; Apresentação pessoal e normas internas; Muito além do atendimento ( Organização, compras e controles de tarefas); Cuidados necessários com os agendamentos; Lançamentos financeiros , conferências e conciliações; Notas fiscais e relatórios para reembolso; Organização das contas, recibos e comprovantes. Atendimento Humanizado. 1. 2. 3. 4. Comunicação: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Processos 1. 2. 3. 4. 5. 6. O CONTEÚDO TREINAMENTO DA SECRETÁRIA Módulo 1: Atendimento Humanizado Módulo 2: – Comunicação Módulo 3: – Processos +- 4h de duração
  • 23. Quanto você vendeu? Quanto você recebeu ? Quanto você tem parcelado á receber? No Curso Modelo de Gestão eu vou mostrar o caminho, compartilhar tudo que eu uso hoje e que fui adaptando ao longo da minha experiência como administradora de clínicas onde meu foco foi total na área de saúde. Você precisará de sistema de agenda que tenha gestão financeira e alguns controles para analisar dados por competência, por caixa e por produtividade ANALISE:
  • 24. Entenda que, para todo objetivo existe um estratégia relacionada. Da mesma forma que os objetivos, a estratégia precisa ser clara, curta e bem definida. De modo geral, estratégia é o caminho que será percorrido ou o que deverá ser feito, não significa o “como fazer”, mas sim “o que fazer”. Você precisará colher "Insigts" para analisar, de acordo com ele é que irá tomar suas decisões e definir o caminho a seguir para cada situação apresentada. Dos Clientes Das pessoas Dos processos Das finanças 1. 2. 3. 4. PARA CRESCIMENTO DA EMPRESA, SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E DAS PESSOAS ENVOLVIDAS E DEFINIR SUA VISÃO PARA O FUTURO. Comece refletindo sobre cada perspectiva:
  • 25. SABRINA BARACHO FISIOTERAPEUTA "SOU FISIOTERAPEUTA E TENHO UMA CLÍNICA DESDE 2015. PARA CONSEGUIR FAZER A GESTÃO COM QUALIDADE, BUSQUEI CURSOS E CONSULTORIAS NA ÁREA, MAS SEMPRE ME VIA COM A NECESSIDADE DE TER UM APOIO GERENCIAL MAIS CONSISTENTE. EM JUNHO DE 2019, CONTRATEI A GESTÃO HELP PARA ME AUXILIAR. O CONTRATO, PREVISTO PARA DURAR 3 MESES, ESTÁ ATIVO ATÉ HOJE. OS BENEFÍCIOS DE TER, AO MEU LADO, UMA PROFISSIONAL QUE REALIZA ANÁLISES FINANCEIRAS MENSALMENTE, GERENCIA PROCESSOS INTERNOS E ME AUXILIA NO TREINAMENTO DE SECRETÁRIAS SÃO NOTÓRIOS NÃO SOMENTE PARA OS RESULTADOS DA EMPRESA, MAS TAMBÉM PARA A MINHA QUALIDADE DE VIDA. COMPETÊNCIA, COMPROMETIMENTO E PROFISSIONALISMO SÃO QUALIDADES NOTÓRIAS DA GESTÃO HELP." Alguns depoimentos DR. LUÍS AUGUSTO MALTA PSIQUIATRA A CONSULTORIA DA GESTÃO HELP TROUXE UM NÍVEL DE PROFISSIONALIZAÇÃO DOS PROCESSOS DO CONSULTÓRIO QUE EU JAMAIS ALCANÇARIA SOZINHO. SEM MEDIDAS CARAS E MIRABOLANTES, ME POUPOU TEMPO PARA PERMITIR QUE EU FOCASSE A ENERGIA NO ATENDIMENTO AOS PACIENTES E O RESULTADO FOI IMEDIATO, COM UM CRESCIMENTO VIGOROSO DO NÚMERO DE ATENDIMENTOS. RAQUEL PIMENTA E ESTEFÂNIA LUNA FISIOTERAPEUTAS - CLÍNICA DE REABILITAÇÃO - BARBACENA /MG “HÁ MUITO TEMPO ACOMPANHAMOS O SERVIÇO DA SUZY PELAS REDES SOCIAIS E FAZER UM APRIMORANDO COM ELA JÁ ESTAVA EM NOSSOS PLANOS, MAS NÃO ACHÁVAMOS POSSÍVEL PELO FATO DE SERMOS DE BARBACENA. PORÉM, QUANDO ENTRAMOS EM CONTATO, ELA SE PRONTIFICOU A REALIZAR O CURSO DE TREINAMENTO DE SECRETÁRIA DE FORMA ONLINE. FIZEMOS OS DOIS MÓDULOS JUNTO COM A NOSSA SECRETÁRIA, PARA DESSA FORMA CONSEGUIRMOS ACOMPANHAR TODO O PROGRESSO.” MUITA COISA JÁ MUDOU E AGORA VAMOS AOS POUCOS COLOCANDO EM PRÁTICA TUDO QUE APRENDEMOS. FOI UM CURSO QUE MUITO NOS ACRESCENTOU E AJUDOU A ABRIR NOVOS CAMINHOS DENTRO DO NOSSO PROPÓSITO! A SUZY É ÓTIMA E MUITO DINÂMICA."
  • 26. @gestaohelp falecom@gestaohelp.com www.gestaohelp.com Direitos autorais preservados Proibido a distribuição e cópia sem prévia autorização @gestaohelp Gestao help Clique e siga: