O documento descreve estratégias e processos para o atendimento humanizado em clínicas e consultórios, incluindo: 1) A importância do treinamento constante da secretária, já que ela é a primeira impressão para os pacientes; 2) A necessidade de definir processos claros para atendimento de clientes internos e externos com excelência; 3) Como desenvolver uma equipe forte através da motivação e feedbacks para melhorar o atendimento e retenção de pacientes.

1. E-B OOK
ABORDAGEM HUMANIZADA
www.gestaohelp.com
Clínica &
Consultório

2. CONTEÚDO DO E-BOOK
Apresentação
Demitir ou treinar a secretária?
Cliente interno e externo x excelência
no atendimento;
Excelência no atendimento;
O segredo de sucesso da Disney
O processo está no início, meio e fim;
Mbp e pop da vigilância sanitária;
Pop das Secretárias;
Como posso ter bons resultados
através de atendimento humanizado,
comunicação e processos bem
definidos;
Porque preciso conhecer os números
da minha clínica;
Como planejar estratégicamente;
Apresentação e conteúdo - cursos da
Gestão help;
Depoimentos.

3. SOU SUZY COIMBRA GRADUADA EM
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS E
DEDICO-ME A GESTÃO HÁ MAIS DE
15 ANOS.
CEO – FUNDADORA DA GESTÃO
HELP ONDE ATUO COM GESTÃO DE
CLÍNICAS E CONSULTÓRIOS.
ALÉM DA CONSULTORIA DE GESTÃO
PARA CLÍNICAS E PROFISSIONAIS
DE SAÚDE, FAÇO APOIO GERENCIAL
ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO
PARA DIVERSAS ESPECIALIDADES
ONDE LIDO DIARIAMENTE COM
TODOS OS PROCESSOS
ENVOLVIDOS.
Muito prazer!
Minha missão é orientar profissionais de saúde, a
gerenciar as pessoas, os processos e os recursos
financeiros de forma mais assertiva, com foco no
paciente para que ele tenha uma experiência de
cuidado que supere à expectativa e promova o
encantamento, gerando assim , felicidade e
fidelização.

4. EIS A QUESTÃO!
SE A SECRETÁRIA NÃO ESTÁ
ATENDENDO SUA EXPECTATIVA...
O Atendimento a pacientes e a
percepção deles em relação ao
seu trabalho também podem ser
comprometidos.
Isso representa um ponto de
alerta e precisa de treinamento
imediato.

5. Você treina constantemente sua secretária?
Ela já fez cursos de atendimento e processos para
clínica?
É fato, que o acompanhamento e monitoramento de
forma a fazer adequações sempre que for necessário,
faz toda diferença.
Treinamentos semestrais servem como uma
reciclagem e melhoria para os pontos que
merecem atenção.
A produtividade e a eficiência da clínica dependem
muito da competência e dedicação da secretária.
Trata-se de uma profissão que está sendo muito
valorizada e exigindo cada vez mais capacitação. As
secretárias precisam ter "expertise" para lidar com as
situações cotidianas, simpatia e saber vender.
Você e sua secretária precisam estar
preparadas para encantar o paciente.
Estou falando de superar expectativas!

6. Pense e responda:
Mesmo você treinando constantemente,
ela continua cometendo erros
recorrentes? os mesmos erros sempre...
Você deve substituir .
Deve programar essa substituição com
cuidado e toda atenção que ela merece,
pois não costuma ser fácil esse processo.
Você não tem tempo para treinar e
acompanhar constantemente. Sente que
falta capacitação.
Eu te falo com toda a minha experiência ..
TREINE antes de substituir. Trocar sem
treinar corretamente é um erro, retrabalho
e desperdício de dinheiro. Habilidades
podem ser adquiridas.

7. Apenas teorias não
funcionam e, por isso,
o treinamento da
secretária deve ter
além da parte
teórica, muita
prática!
Somente dessa forma
ele será eficaz, pois
oferecerá além de
um volume de
informações valiosas,
a simulação da
prática para
esclarecer dúvidas e
passar orientações
aplicadas à sua
realidade.
aplicadas à sua
realidade.
Afinal, a secretária é a primeira
pessoa com a qual os seu pacientes,
profissionais da equipe e até mesmo
seus fornecedores e parceiros
terão contato.

8. Pensando nisso, é fundamental que sua SECRETÁRIA
saiba como atender , comunicar-se corretamente e
ainda domine outros aspectos importantes dos
processos envolvidos.
Sendo assim, a forma como é feito o
atendimento, seja por telefone ou
presencialmente, irá ajudar a criar a
primeira imagem positiva do
consultório.
ocessos envolvidos.
A sua secretária contribui
efetivamente para a reputação
da sua marca, fique atento!

9. O Cliente interno são os médicos e demais profissionais
da equipe, os fornecedores e parceiros do seu negócio.
Já o cliente externo são seus pacientes e todos os demais
que podem consultar com você e/ou com sua equipe.
Qual a diferença?
"SOMOS TODOS HUMANOS
LIDANDO COM ALMAS
HUMANAS, POR ISSO TODOS
SEM EXCEÇÃO MERECEM O
NOSSO RESPEITO E
CORDIALIDADE.
O CLIENTE INTERNO TAMBÉM
GERA $$ (VALOR E RECEITA)
PARA SUA CLÍNICA.
NA MISSÃO DE ENCANTAR,
TODOS SÃO IGUALMENTE
IMPORTANTES.
É preciso saber a diferença entre eles e
sempre considerar ambos como amplamente
importantes para um resultado
satisfatório.

10. TANTO O CLIENTE
INTERNO QUANTO O
EXTERNO TEM O PODER
DE INDICAÇÃO, NÃO É
MESMO?
Seu cliente interno (profissionais da equipe), colaboram
para o resultado financeiro da sua clínica , ou seja, você
precisa deles para aumentar sua lucratividade!
Se você de alguma forma precisa deles:
PROFISSIONAL = FUNCIONÁRIO = CLIENTE/PACIENTE
Essa contribuição e co-relação faz diferença para pagar
seu custo fixo e gerar lucros .
Já vi secretárias tratarem "este" ou "aquele" profissional
com indiferença, pois ele remarca demais a agenda, não
abre exceções para atendimentos, entre outros motivos.
Mas, paciência, é assim mesmo.
Devemos lidar com a solicitação deles, igual lidaríamos
com as solicitações dos pacientes externos.
Vamos focar na solução e não no problema ok?
ISSO, ALIADO À PERCEPÇÃO POSITIVA DA SUA
EQUIPE EM RELAÇÃO AO SERVIÇO QUE REALIZA, TEM
UMA FORÇA INDISCUTÍVEL.

11. Desenvolva uma equipe forte, que bem preparada irá
"vestir a camisa" da sua clínica e juntos, irão
favorecer o crescimento dos seus números, melhorar
o relacionamento com os clientes através de
encantamento e afinidade nas relações humanas.
Para isso, seus funcionários e profissionais da
equipe precisam sentir-se motivados e parte do
negócio.
Trate sempre os seus funcionários exatamente
como quer que eles tratem os seus melhores
clientes. Stephen Covey
Um ambiente Humanizado contribui e colabora para
o bem de todos ( Equipe, funcionários e clientes) e
assim vamos formando uma corrente de energia e
positividade que fidelizará seus pacientes e
encantará todos que por ali passarem.
FALANDO EM CLIENTE INTERNO...
Dar feedbacks transparentes é importantíssimo
para estimular a felicidade no trabalho.
Assim, a pessoa sabe exatamente onde está
acertando, no que está errando e como pode
melhorar seu desempenho.

12. O cliente vai lembrar do bom
atendimento e da experiência de
cuidado que viveu, muito mais que
do preço que ele pagou.

13. O modelo de gestão consagrado pela Disney
atende a quatro estágios:
Eu acredito fielmente que é através de uma
abordagem humanizada, que podemos superar
expectativas dos nossos pacientes, esse é o
caminho para tornar-se referência e
solidificar seu negócio.
Notaram como o "Modelo de Sucesso da
Disney" em poucas palavras já nos mostrou
a total relação com o "atendimento
Humanizado"?
ENTÃO PRECISAMOS DE
UM LÍDER QUE INSPIRE E MOTIVE
SEU FUNCIONÁRIO A ENCANTAR
O PARCIENTE , POIS É ELE QUE
IRÁ PROPORCIONAR O
RESULTADO QUE VOCE ALMEJA!

14. Ao SENTIREM-SE ENCANTADOS, seus clientes vão
voltar e trarão outras pessoas para essa rede de
apoio que trata o "ser humano " com
integralidade, sensibilidade E RESPEITO.
Eles vão fazer divulgação gratuita para você! por
vontade própria.
vontade própria.

15. A padronização de processos é a solução para
garantir a assertividade de muitas tarefas
rotineiras.
Criar uma visão única do processo por meio da
padronização das tarefas é cada vez mais
necessário para obter a tão desejada excelência.
Seus funcionários precisam falar a "mesma língua"
operacional.
Além disso, existem outros benefícios que são
alcançados através de uma boa gestão de
processos, como a redução de custos e o aumento
da qualidade, por exemplo.
..ah não tenho tempo para
conferir nem de
acompanhar...
SINTO TE DIZER QUE:
SE VOCÊ NÃO PODE FAZER, TEM QUE TER ALGUÉM QUE O FAÇA.
VOCÊ MONITORA SEUS PROCESSOS?

16. O manual de boas práticas e pop da
vigilância sanitária, deve estar a disposição
da vigilância e deve ser atualizado sempre
que houver necessidade/alteração de
procedimentos e rotinas.
Ele padroniza os processos de " boas
práticas" para atendimentos em saúde e
processos relacionados a limpeza ,
higienização e desinfecção dos ambientes
além dos demais processos relacionados a
segurança e ações necessárias em
ambientes de saúde.
Trata-se de um
processo
fundamental.
Este POP é exigido
pela vigilância
sanitária!
Saiba mais

17. Aqui deve ser descrito todos os processos de atendimento,
os Scripts de acordo com cada persona, deve ter os
processos para confirmação de agenda, cancelamentos e
também àqueles relacionados aos recebimentos e
cobranças.
Este servirá para treinamento e orientação, a secretária
poderá consultar sempre que achar necessário.
IDENTIFICAÇÃO DE
PROCESSOS P/
SECRETÁRIA
Na clínica, esse Pop "vale
ouro" .
Será preciso muita dedicação
na customização do Pop,
mas uma vez definido e
criado , você terá um
material valioso para
treinamento , padronização e
identificação de todos os
seus processos de
atendimento entre outros.
PÁGINA |09
Dica:
Crie seus POP´s , eles serão fundamentais para sua equipe!
Caso precise de ajuda com eles , conte com a "Gestão Help".

18. Você não precisa gastar muito dinheiro com treinamento.
Quero fazer com que você entenda que isto pode ser mais
SIMPLES, FÁCIL e possível ($) do que você imagina.
É necessário treinamento e alinhamento de processos para
que alcance bons resultados.
E SIM....
Estes resultados começam com quem está na sua "linha de
frente" suas secretárias, que irão ter o primeiro contato com
seu cliente.
Se até para fazer um bolo
lindo e delicioso , para que
ele
fique
fofinho
e
no
ponto,é
preciso
seguir
um
processo que é descrito numa
"receita"... imagina quando
estamos
falando
de
excelência?
de
fidelizar
pacientes? de encantar? de
fazer com que você seja um
profissional
requisitado
e
cada vez mais necessário?

19. DE ACORDO COM O QUE VOCÊ ACREDITA QUE IRÁ ATENDER À
SUA EXPECTATIVA, DESENVOLVA O PROCESSO DE ATENDIMENTO
E COMUNICAÇÃO DA SUA CLÍNICA.
AFINAL ESTAMOS FALANDO DA EMPATIA QUE PERMEIA TODO
PROCESSO DE ATENDIMENTO HUMANIZADO
Como será que o cliente gostaria de ser abordado?
Antes mesmo de ser cliente/paciente de um médico ou
profissional, o que o paciente pode achar importante e que
influenciará na sua escolha?
Ao chegar na clínica como o cliente gostaria de ser
recepcionado?
O que o cliente espera durante e depois de um atendimento?
Sua equipe precisa estar alinhada com sua missão e querer fazer
a diferença junto à você!
Treine-as e acompanhe os processos, pois todos eles serão
fundamentais para você chegar onde deseja.
Pense numa "jornada" do cliente...
Mapeie,desenhe,defina e implemente
seus processos.

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Link de pré reserva

21. O CONTEÚDO
CURSO MODELO DE GESTÃO
Atendimento Humanizado, comunicação e processos
administrativos , financeiros e estratégicos
Contratação , treinamento e substituição da secretária;
Modelo Disney de atendimento
Atendimento Humanizado
Como preparar o ambiente interno e encantar seus pacientes;
O novo Paciente - Perfil do Cliente 4.0
Jornada do paciente com fluxograma
Pós atendimento
Pesquisa de satisfação
Gestão da emoção
As formas de comunicação - Telefone, whatsapp, e-mail e presencial
As expressões corporais no atendimento
Gestão de processos
Pop administrativo
Gerenciamento de projetos
Regulamentos e manuais para o cliente
Reembolso e Relatório para planos de saúde
MBP E POP da vigilância sanitária
Pop da secretária
Indicadores de desempenho e de atendimento - taxa de conversão
Gestão e controles financeiros + conciliação bancária
Gestão de custo e Ponto de equilíbrio
os números do negócio - relatórios e análises mensais
O Fechamento contábil
Análise de formação da empresa-tributação
Planejamento estratégico - Visão de cada perspectiva com organograma
estratégico
Parcerias estratégicas
Como fortalecer sua marca
Fatores externos que influenciam seu marketing, vendas e engajamento
Motivação de equipe.
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+- 6h de duração

22. Atendimento Humanizado x modelo Disney;
Como atender, comunicar-se e encantar o cliente para superar a
expectativa;
Como criar um ambiente amigo;
Como gerar valor além do preço;
Informação x comunicação;
Técnicas e habilidades para se comunicar com diferentes públicos e
meios diversos;
Fluxograma de atendimento;
Atendimento presencial/Expressão corporal;
Gestão da emoção e motivação;
Como lidar com as reclamações dos pacientes;
Pós Atendimento;
Apresentação pessoal e normas internas;
Muito além do atendimento ( Organização, compras e controles de
tarefas);
Cuidados necessários com os agendamentos;
Lançamentos financeiros , conferências e conciliações;
Notas fiscais e relatórios para reembolso;
Organização das contas, recibos e comprovantes.
Atendimento Humanizado.
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2.
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Comunicação:
1.
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4.
5.
6.
7.
Processos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
O CONTEÚDO
TREINAMENTO DA SECRETÁRIA
Módulo 1: Atendimento Humanizado
Módulo 2: – Comunicação
Módulo 3: – Processos
+- 4h de duração

23. Quanto você vendeu?
Quanto você recebeu ?
Quanto você tem parcelado á receber?
No Curso Modelo de Gestão eu vou
mostrar o caminho, compartilhar tudo que
eu uso hoje e que fui adaptando ao longo
da minha experiência como administradora
de clínicas onde meu foco foi total na área
de saúde.
Você precisará de sistema de agenda que
tenha gestão financeira e alguns
controles para analisar dados por
competência, por caixa e por
produtividade
ANALISE:

24. Entenda que, para todo objetivo existe um estratégia
relacionada.
Da mesma forma que os objetivos, a estratégia precisa ser clara,
curta e bem definida.
De modo geral, estratégia é o caminho que será percorrido ou
o que deverá ser feito, não significa o “como fazer”, mas sim “o
que fazer”.
Você precisará colher "Insigts" para
analisar, de acordo com ele é que irá
tomar suas decisões e definir o
caminho a seguir para cada situação
apresentada.
Dos Clientes
Das pessoas
Dos processos
Das finanças
1.
2.
3.
4.
PARA CRESCIMENTO DA EMPRESA, SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E
DAS PESSOAS ENVOLVIDAS E DEFINIR SUA VISÃO PARA O
FUTURO.
Comece refletindo sobre cada perspectiva:

25. SABRINA BARACHO
FISIOTERAPEUTA
"SOU FISIOTERAPEUTA E TENHO UMA CLÍNICA DESDE 2015. PARA
CONSEGUIR FAZER A GESTÃO COM QUALIDADE, BUSQUEI CURSOS E
CONSULTORIAS NA ÁREA, MAS SEMPRE ME VIA COM A NECESSIDADE DE
TER UM APOIO GERENCIAL MAIS CONSISTENTE. EM JUNHO DE 2019,
CONTRATEI A GESTÃO HELP PARA ME AUXILIAR. O CONTRATO, PREVISTO
PARA DURAR 3 MESES, ESTÁ ATIVO ATÉ HOJE. OS BENEFÍCIOS DE TER, AO
MEU LADO, UMA PROFISSIONAL QUE REALIZA ANÁLISES FINANCEIRAS
MENSALMENTE, GERENCIA PROCESSOS INTERNOS E ME AUXILIA NO
TREINAMENTO DE SECRETÁRIAS SÃO NOTÓRIOS NÃO SOMENTE PARA OS
RESULTADOS DA EMPRESA, MAS TAMBÉM PARA A MINHA QUALIDADE DE
VIDA. COMPETÊNCIA, COMPROMETIMENTO E PROFISSIONALISMO SÃO
QUALIDADES NOTÓRIAS DA GESTÃO HELP."
Alguns depoimentos
DR. LUÍS AUGUSTO MALTA
PSIQUIATRA
A CONSULTORIA DA GESTÃO HELP TROUXE UM NÍVEL DE
PROFISSIONALIZAÇÃO DOS PROCESSOS DO CONSULTÓRIO QUE EU
JAMAIS ALCANÇARIA SOZINHO. SEM MEDIDAS CARAS E MIRABOLANTES,
ME POUPOU TEMPO PARA PERMITIR QUE EU FOCASSE A ENERGIA NO
ATENDIMENTO AOS PACIENTES E O RESULTADO FOI IMEDIATO, COM
UM CRESCIMENTO VIGOROSO DO NÚMERO DE ATENDIMENTOS.
RAQUEL PIMENTA E ESTEFÂNIA LUNA
FISIOTERAPEUTAS - CLÍNICA DE REABILITAÇÃO - BARBACENA /MG
“HÁ MUITO TEMPO ACOMPANHAMOS O SERVIÇO DA SUZY PELAS REDES
SOCIAIS E FAZER UM APRIMORANDO COM ELA JÁ ESTAVA EM NOSSOS
PLANOS, MAS NÃO ACHÁVAMOS POSSÍVEL PELO FATO DE SERMOS DE
BARBACENA. PORÉM, QUANDO ENTRAMOS EM CONTATO, ELA SE
PRONTIFICOU A REALIZAR O CURSO DE TREINAMENTO DE SECRETÁRIA
DE FORMA ONLINE. FIZEMOS OS DOIS MÓDULOS JUNTO COM A NOSSA
SECRETÁRIA, PARA DESSA FORMA CONSEGUIRMOS ACOMPANHAR TODO
O PROGRESSO.”
MUITA COISA JÁ MUDOU E AGORA VAMOS AOS POUCOS COLOCANDO EM
PRÁTICA TUDO QUE APRENDEMOS. FOI UM CURSO QUE MUITO NOS
ACRESCENTOU E AJUDOU A ABRIR NOVOS CAMINHOS DENTRO DO
NOSSO PROPÓSITO! A SUZY É ÓTIMA E MUITO DINÂMICA."

26. @gestaohelp
falecom@gestaohelp.com
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Proibido a distribuição e cópia sem
prévia autorização
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