O documento descreve os processos de gerenciamento de serviços de TI da empresa CRAZY de acordo com o framework ITIL. A empresa possui um call center e site para divulgação de catálogo, mas não possui vendas online. O documento explica os objetivos e atividades dos processos de gerenciamento de incidentes, problemas, eventos e requisições de serviço da empresa.

1. Gerenciamento de Serviço de TI - ITIL

2. Operação de Serviço
 A empresa CRAZY é uma loja física e possui um call-center 0800 com
serviço SAC e televendas. A empresa possui um site para divulgação de seu
catálogo, mas não possui uma ferramenta de vendas on-line.
 Propósito e objetivos da Operação de Serviço
 Objetivos, conceitos, atividades e relacionamentos envolvidos nos
processos:
 Gerenciamento de Incidente
 Gerenciamento de problema
 Objetivos e conceitos básicos envolvidos nos processos
 Gerenciamento de eventos
 Cumprimento de Requisição
 Gerenciamento de Acesso

3. Gerenciamento de Serviço
 Propósito
 Coordenar e realizar atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar
serviço em níveis acordados com o usuário e clientes.
 É nesta fase que o usuário irá manter a percepção sobre o valor que a TI esta
entregando, pois é durante este momento que o usuário irá usar o serviço.
 É responsável por executar processos que otimizam o custo e a qualidade de
serviços.
 Permitir que o negócio atinja seus objetivos.
 Entregar e suportar os serviços com eficiência e eficácia.
 Assegurar que o valor está sendo entregue aos clientes através dos serviços
oferecidos.

4. Gerenciamento de Serviço
 Objetivos da Operação
 Conduzir, controlar e gerenciar a operação dos processos no dia-a-dia.
 Ser responsável pelo gerenciamento da tecnologia em produção usada para
entregar serviços e suporte.
 Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada através de monitoramento do
desempenho, análise de métricas e coleta de dados.

5. Gerenciamento de Serviço
 Serviços implantados
 Vendas Online
 Chat Online
 Ampliação de infraestrutura
 Integração com correios para logística de entregas
 Integração com operadoras de cartão de crédito
 Monitoramento de performance da infraestrutura
 Gestão da plataforma de vendas Online
 Web Service com Fornecedores

6. Gerenciamento de Serviço
Entrada Atividades Saídas
• Serviços operacionais
• Verificar capacidade de
processamento e capacidade do
servidor
• Monitoramento de link
• Monitoramento de fluxo – uso
da banda
• Verificação do Log de Serviços
• Verificação do Log de eventos
do servidor
• Backup
• Gestão de licenciamento de
softwares
• Homologação de sistemas
• Segurança lógica
• Segurança física (UPS, ar
condicionado, controle de
acesso)
• Site está no ar
• Cliente está
conseguindo
comprar
• Projeção de
demanda
• Relatório de capacidade
• % banda utilizada
• % espaço em
disco
• Log de incidentes
• Log de eventos
• Quantidade de acessos
• % de disponibilidade de
link

7. Gerenciamento de Serviço
 Integrantes
 Alan Kardec
 Cristiano
 Diego Souza
 Felipe Souza
 Leonardo Duarte
 Renan Correia
 Professor
 Paulo Muniz