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Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000
 Pós Graduação em Qualidade e Governança de TI
 Disciplinas de Qualidade e Serviços de TI                        Nome Universidade
                                                                    Confidencial




  Módulo 1 - Introdução ao
Gerenciamento de Serviços de
              TI                                               Professor Fernando Palma
                                                           (fernando.palma@gmail.com)
                                                                           (71) 8837-0007
                                                                http://gsti.blogspot.com/
                                                                   Por Fernando Palma

                                                                                        1
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Agenda


  ● Introdução



  ● Conceitos


  ● Trabalhando orientado a Processos




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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Gestão da Qualidade dos Serviços de TI
Introdução

O que é Qualidade?




           P: uma Ferrari tem Qualidade?

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Introdução

 Qualidade
      A qualidade significa um grau previsível de
    uniformidade e confiabilidade a baixo custo,
    estando adequada ao mercado (Deming)

      Um conjunto de propriedades e características
    de um produto, processo ou serviço, que lhe
    fornecem a capacidade de satisfazer as
    necessidades explícitas ou implícitas (normas ISO)



                                                           5
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Introdução

       Qualidade do serviço refere-se ao grau de satisfação
    que o serviço atingiu em relação a expectativa do
    cliente. Depende diretamente da expectativa e do
    relacionamento. (OGC)

        De uma forma resumida, a ITIL define que:


            Qualidade = entrega - expectativa

                                                              6
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Introdução

  O que é um Serviço?
      Serviço ao cliente significa todos os aspectos,
   atitudes e informações que ampliem a capacidade do
   cliente de compreender o valor potencial de um bem
   ou serviço essencial. (Uttal e Davidow 1991)

      Atividades, benefícios ou satisfações são colocados
   à venda ou então são proporcionados em conexão
   com a venda de bens” (American Marketing
   Association, 1960).

                                                            7
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Introdução

  O que é um Serviço?
      “Qualquer atividade ou benefício que uma parte
   possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente
   intangível e que não resulte propriedade de alguma
   coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um
   produto físico” (Kotler, 1988).




                                                           8
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Introdução

      Um serviço significa a entrega de valor para os
   clientes, facilitando os objetivos que os clientes
   querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
   Independente do significado que a empresa adota, a
   entrega de valor deve estar diretamente envolvida ao
   objetivo de um serviço. (OGC)




                                                           9
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Introdução
Conclusão
        Gestão da Qualidade dos Serviços de TI

     Coordenar e controlar atividades ou benefícios de TI,
  de forma a garantir que a entrega atenda ou supere a
  expectativa do cliente, seja ele uma pessoa ou uma
  empresa.

    Alinhar a expectativa em relação às atividades e bens
  de origem de TI à entrega realizada, através de métodos
  de planejamento , execução, controle e melhoria,
  garantindo o atendimento aos requisitos.
                                                           10
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Maturidade de TI
Introdução
  Maturidade de TI                                             Provedor de Tecnologia
                                                               .Busca Eficiência
                                                               .Independente do
 Parceiro                                                      Negocio
Estratégico                               Governança TI        .TI nível operacional

                                                               Provedor de serviços
 Provedor                          GSTI                        . Pessoas, processos e
de Serviços                                                    produtos
                                                               . TI tática
                   GIETI
                                                               Parceiro Estratégico
  Provedor                                                     .Busca crescimento do
     de                                                        Negócio
 Tecnologia                                                    .TI é integrada ao
                                                               negócio
  GIETI: Gerenciamento de Infra-estrutura TI                   .TI Estratégica
  GSTI: Gerenciamento de Serviços de TI                Tempo
 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Introdução
Por que as empresas começaram a procurar boas práticas de GSTI e
  Governança de TI?
          Fraudes e escândalos corporativos

          Falências fraudulentas ou por má gestão

          Leis e regulamentações
              Nos EUA, Lei SOX (2002)
                  Executivos responsabilizados criminalmente

                  Empresa Enron

          Exigência de transparência nas transações empresariais

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)           13
Introdução
  Falta de Qualidade dos serviços de TI

  Possíveis conseqüências:
       Perda de Oportunidades de Crescimento

       Perda de Credibilidade

       Multas contratuais

       Perda de Lucros

       Fim da empresa
                                                           14
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Conclusão


    A Tecnologia da Informação e o Gerenciamento de
  Serviços podem ser transformadas numa vantagem
  competitiva ou mesmo ser uma questão de
  sobrevivência para a empresa

    Uma vez que, geralmente, as tecnologias estão
  disponíveis para todas as empresas, a vantagem - ou
  desvantagem - competitiva para o negócio está na
  habilidade de seus profissionais e/ou fornecedores em
  aplicar a tecnologia


                                                           15
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Agenda


  ● Introdução



  ● Conceitos


  ● Trabalhando orientado a Processos




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Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Conceitos


                                     Processo
  É conjunto seqüencial de ações que objetivam atingir uma
  meta. Um processo possui funções, regras e atividades que
  podem ser realizadas por pessoas ou de forma automática. Um
  processo deve ser mensurável, ter entradas e resultado
  específico. Um processo responde a um evento: um gatilho.

                                       Serviço
 Significa entregar valor para o cliente, ou seja, facilitar os
 objetivos que o cliente quer alcançar, equilibrando os custos e
 riscos.


                                                                   17
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Conceitos


 Características do Serviço
                              Os serviços são intangíveis porque não podem ser
     Intangibilidade          vistos, provados,sentidos, ouvidos ou cheirados
                              antes de serem comprados.


                               Os serviços são perecíveis e não podem ser
      Perecibilidade           estocados para vendas ou uso futuros


                               Significa que um serviço e seu prestador
                                   .
     indivisibilidade          não podem ser separados. O serviço é
                               produzido e consumido ao mesmo tempo
                                                                            18
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Conceitos

                                       Cliente
   Pessoa que é responsável pelo nível tático do negócio. Normalmente
   quem gerencia os serviços prestados por TI

                                       Usuário
   Está no nível operacional do negócio. Normalmente quem usufrui dos
   serviços de TI

                                     Qualidade
   Qualidade do serviço refere-se ao grau de satisfação que o serviço
   atingiu em relação a expectativa do cliente. Depende diretamente da
   expectativa e do relacionamento.
                     Qualidade = entrega - expectativa

                                                                         19
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Conceitos

                                       Função
   . Unidade Organizacional especialista em determinado trabalho
   . Fazem parte do Organograma da empresa
   . Sob Responsabilidade de um Gerente Funcional
   . Não necessariamente é uma pessoa

                                        Papel
  . Um conjunto de Responsabilidades definidas dentro de um
  processo
  . Uma pessoa pode acumular vários papéis

                                    Matriz RACI
  . Ferramenta de apoio a definição de papéis e Responsabilidades

                                                                    20
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Conceitos

                                          GSTI

   Gerenciamento de Serviços em TI é, de forma resumida, o
   gerenciamento da Integração entre pessoas, processos, fornecedores
   e tecnologias, componentes de um Serviço de TI. O objetivo deste
   serviço é Viabilizar e integrar a operação de Serviços de TI focados
   nas necessidades dos clientes e de modo alinhado aos objetivos
   definidos na estratégia.

                                 Governança de TI
   Consiste de liderança, estruturas organizacionais e processos que
   garantam que a organização de TI suporte e amplie as estratégias e
   objetivos da empresa.


                                                                          21
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Conceitos

  Processo
  ● O processo é dividido por tarefas, cada executante destas tarefas recebe a
  denominação de função.
  ● Execução das funções controladas por regras

                Funções               Funções               Funções
                                                                       Responsável

Entradas
                    Tarefa               Tarefa              Tarefa      Saídas



                     Regras               Regras              Regras

  ● Função = executada por pessoa (ator) ou pode também ser automatizada
                                                                           22
 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Conceitos
Características de um processo
 Mensurável
   É possível medir o processo de forma relevante
   O processo é orientado à performance


               Resultados Específicos

                 O processo existe para entregar resultados específicos
                 O resultado deve ser individualmente identificável e contável

  Clientes

   O processo entrega seus resultados principais a um cliente ou stakeholder
   Os clientes podem ser internos ou externos à organização

              Responde a um Evento Específico
               O processo deve ser iniciado por um disparador (trigger) específico
                                                                                     23
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Conceitos


        O que é GSTI?                 Os quatro P´s


   Clientes                           Pessoas              Processos




  Foco na                                                              Serviços
  Necessidade
            Produtos                                  Parceiros
            (Tecnologia)
                                                                              24
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Matriz RACI
                            Gerente do                Analista de           Analista de    Gerente de
                             Projeto                   Sistema                Testes      Configuração
   Planejamento                    A/R                       I                   I             I
     Análise de                    A/I/C                    R                    I             -
     Requisitos
     Codificação                    A/I                    I/C                   -             -
        Testes                     A/I/C                   I/C                  R
    Implantação                     A                      I/C                   I            I/C
  Versionamento                     A/I                    I/C                   -             R

   Monitoração e                   A/R                       I                   -             -
     Controle
  Responsible: quem faz            Accontable: responde pela atividade (dono)

  Consulted: deve ser consultado     Informed: deve ser Informado
                                                                                                    25
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Como um serviço entrega valor?



        Aumentando a Performance

        Diminuindo a variação da performance

        Reduzindo as limitações

        Reduzindo riscos e custos

       Dos ativos do negócio do cliente


    Ativos: pessoas, processos, equipamentos, etc.
                                                           26
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Ativos do Serviço ( TI )

São os Itens que compões a entrega deste serviço

                     Habilidades                Recursos
           Gerenciamento              Financeiros
           Processos                  Infra-estrutura
           Pessoas                    Aplicações
           Conhecimento               Pessoas
           Organização                Informação




                                                           27
Gestão da Qualidade em Serviços de TIativosISO 20000)
Recursos e Habilidades são os (ITIL / da Organização
Habilidade + Recurso = entrega de valor




P: Muita habilidade e pouco recurso= ?

P: Pouca habilidade e muito recurso = ?
Relacionamento do Serviço (TI) com o Negócio



    Unidade de                                             +Serviço    Unidade de
               +Performance                                             Serviço
     Negócio
                                                           Potencial
                     Potencial
                                                                       Habilidades
    Habilidades
                       -Riscos         Níveis de
                                                           +Custos
                                        Serviço
                                                                        Recursos
     Recursos


                    + Demanda


        Ativos do Negócio                                        Ativos de Serviço
        (ativos do Cliente)                                    (ativos do Provedor)
                                                                                      29
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Utilidade e Garantia de um Serviço




    iUtilidade:                         iGarantia:
                                     É como o cliente quer
                                                              Criação
 É o que o cliente quer.
 A funcionalidade. É o
                                           receber. A        de valor:
                                         estabilidade,          base da
   que o serviço deve
                                     capacidade. É como o    diferenciação
        atender
                                     serviço deve atender.    de mercado




                                                                        30
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Utilidade e Garantia de um Serviço



            Utilidade                              Garantia
                                                              Diminui a
                     Aumenta a
                                                             Variação da
                    performance
                                                            Performance


                      Adequado ao
                                                           Adequado ao uso
                       propósito


                                                                             31
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Valor do Serviço = Utilidade e Garantia

                                     Utilidade
   Performance suportada?
     Limitações Removidas?                                 Adequado aos objetivos?
     Padrões Alcançados?                 OU
  Regulamentos facilitados?


                                                                              E
    Disponível o suficiente?
                                                                          Valor
   Capacidade o suficiente?              E                 Adequado ao uso?
      Seguro o Bastante?

                                     Garantia
                                                                                     32
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Agenda


  ● Introdução



  ● Conceitos


  ● Trabalhando orientado a Processos




                                                           33
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Porque Processos

 A importância de trabalhar orientado a processos




   Organiza as atividades por grupos semelhantes, em vez de
 departamentos.

   As atividades podem ser medidas a cada estágio do processo, para
 garantir que os objetivos estão sendo atingidos.

   Gestão orientada a processos torna as atividades mais fáceis de
 controlar, facilita mudanças e melhoria contínua.

                                                                  34
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Verdadeiro ou Falso?

   1. ( ) Uma das diferenças entre um Provedor de Tecnologia da Informação
      (GIETI) e um Parceiro Estratégico é que o primeiro trabalha independente
      da área de negócio

   2. ( ) Uma Função pode ser definida como uma unidade organizacional
      especialista em determinado trabalho

   3. ( ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo
      fato de que o usuário encontra-se no nível organizacional tático da
      empresa, enquanto o cliente encontra-se no nível estratégico

   4. (     ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funções dentro de um
          projeto, processo ou atividade

   5. ( ) Um processo pode ser definido como um conjunto seqüencial de
       ações que objetivam atingir uma meta

                                                                                      35
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Verdadeiro ou Falso?

 6. ( ) Um serviço pode gerar valor para seu cliente aumentando a
     performance, diminuindo a variação da performance, reduzindo as
     limitações ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negócio

 7. (   ) Utilidade de um serviço significa que está adequado ao propósito

 8. (   ) Garantia de um serviço significa que ele está adequado ao uso

 9. ( ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos é que
     mantém o foco voltado a área de negócio da emrpesa




                                                                             36
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Verdadeiro ou Falso? - Respostas

   1. ( V ) Uma das diferenças entre um Provedor de Tecnologia da
      Informação (GIETI) e um Parceiro Estratégico é que o primeiro trabalha
      independente da área de negócio

   2. ( V ) Uma Função pode ser definida como uma unidade organizacional
      especialista em determinado trabalho

   3. ( F ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo
      fato de que o usuário encontra-se no nível organizacional tático da
      empresa, enquanto o cliente encontra-se no nível estratégico Cliente está
      no nível tático e usuário no nível operacional

   4. ( F ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funções dentro de um
       projeto, processo ou atividade Matriz RACI distribui papeis. Uma função é
       fixa dentro da empresa, não pode ser distribuída para execução de um
       projeto.

                                                                                37
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Verdadeiro ou Falso?


   5. ( V ) Um processo pode ser definido como um conjunto seqüencial de
       ações que objetivam atingir uma meta

   6. ( V ) Um serviço pode gerar valor para seu cliente aumentando a
       performance, diminuindo a variação da performance, reduzindo as
       limitações ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negócio

   7. ( V ) Utilidade de um serviço significa que está adequado ao propósito

   8. ( V ) Garantia de um serviço significa que ele está adequado ao uso

   9. ( V ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos é que
       mantém o foco voltado a área de negócio da empresa



                                                                               38
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
Fim do Módulo 01




    Dúvidas?




               fernando.palma@gmail.com
                             (71) 8837-0007
                                  8837-
                  http://gsti.blogspot.com/

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  • 1. Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000 Pós Graduação em Qualidade e Governança de TI Disciplinas de Qualidade e Serviços de TI Nome Universidade Confidencial Módulo 1 - Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI Professor Fernando Palma (fernando.palma@gmail.com) (71) 8837-0007 http://gsti.blogspot.com/ Por Fernando Palma 1 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 2. Agenda ● Introdução ● Conceitos ● Trabalhando orientado a Processos 2 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 3. Gestão da Qualidade dos Serviços de TI
  • 4. Introdução O que é Qualidade? P: uma Ferrari tem Qualidade? Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 5. Introdução Qualidade A qualidade significa um grau previsível de uniformidade e confiabilidade a baixo custo, estando adequada ao mercado (Deming) Um conjunto de propriedades e características de um produto, processo ou serviço, que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas (normas ISO) 5 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 6. Introdução Qualidade do serviço refere-se ao grau de satisfação que o serviço atingiu em relação a expectativa do cliente. Depende diretamente da expectativa e do relacionamento. (OGC) De uma forma resumida, a ITIL define que: Qualidade = entrega - expectativa 6 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 7. Introdução O que é um Serviço? Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou serviço essencial. (Uttal e Davidow 1991) Atividades, benefícios ou satisfações são colocados à venda ou então são proporcionados em conexão com a venda de bens” (American Marketing Association, 1960). 7 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 8. Introdução O que é um Serviço? “Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico” (Kotler, 1988). 8 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 9. Introdução Um serviço significa a entrega de valor para os clientes, facilitando os objetivos que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos. Independente do significado que a empresa adota, a entrega de valor deve estar diretamente envolvida ao objetivo de um serviço. (OGC) 9 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 10. Introdução Conclusão Gestão da Qualidade dos Serviços de TI Coordenar e controlar atividades ou benefícios de TI, de forma a garantir que a entrega atenda ou supere a expectativa do cliente, seja ele uma pessoa ou uma empresa. Alinhar a expectativa em relação às atividades e bens de origem de TI à entrega realizada, através de métodos de planejamento , execução, controle e melhoria, garantindo o atendimento aos requisitos. 10 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 12. Introdução Maturidade de TI Provedor de Tecnologia .Busca Eficiência .Independente do Parceiro Negocio Estratégico Governança TI .TI nível operacional Provedor de serviços Provedor GSTI . Pessoas, processos e de Serviços produtos . TI tática GIETI Parceiro Estratégico Provedor .Busca crescimento do de Negócio Tecnologia .TI é integrada ao negócio GIETI: Gerenciamento de Infra-estrutura TI .TI Estratégica GSTI: Gerenciamento de Serviços de TI Tempo Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 13. Introdução Por que as empresas começaram a procurar boas práticas de GSTI e Governança de TI? Fraudes e escândalos corporativos Falências fraudulentas ou por má gestão Leis e regulamentações Nos EUA, Lei SOX (2002) Executivos responsabilizados criminalmente Empresa Enron Exigência de transparência nas transações empresariais Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) 13
  • 14. Introdução Falta de Qualidade dos serviços de TI Possíveis conseqüências: Perda de Oportunidades de Crescimento Perda de Credibilidade Multas contratuais Perda de Lucros Fim da empresa 14 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 15. Conclusão A Tecnologia da Informação e o Gerenciamento de Serviços podem ser transformadas numa vantagem competitiva ou mesmo ser uma questão de sobrevivência para a empresa Uma vez que, geralmente, as tecnologias estão disponíveis para todas as empresas, a vantagem - ou desvantagem - competitiva para o negócio está na habilidade de seus profissionais e/ou fornecedores em aplicar a tecnologia 15 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 16. Agenda ● Introdução ● Conceitos ● Trabalhando orientado a Processos 16 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 17. Conceitos Processo É conjunto seqüencial de ações que objetivam atingir uma meta. Um processo possui funções, regras e atividades que podem ser realizadas por pessoas ou de forma automática. Um processo deve ser mensurável, ter entradas e resultado específico. Um processo responde a um evento: um gatilho. Serviço Significa entregar valor para o cliente, ou seja, facilitar os objetivos que o cliente quer alcançar, equilibrando os custos e riscos. 17 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 18. Conceitos Características do Serviço Os serviços são intangíveis porque não podem ser Intangibilidade vistos, provados,sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Os serviços são perecíveis e não podem ser Perecibilidade estocados para vendas ou uso futuros Significa que um serviço e seu prestador . indivisibilidade não podem ser separados. O serviço é produzido e consumido ao mesmo tempo 18 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 19. Conceitos Cliente Pessoa que é responsável pelo nível tático do negócio. Normalmente quem gerencia os serviços prestados por TI Usuário Está no nível operacional do negócio. Normalmente quem usufrui dos serviços de TI Qualidade Qualidade do serviço refere-se ao grau de satisfação que o serviço atingiu em relação a expectativa do cliente. Depende diretamente da expectativa e do relacionamento. Qualidade = entrega - expectativa 19 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 20. Conceitos Função . Unidade Organizacional especialista em determinado trabalho . Fazem parte do Organograma da empresa . Sob Responsabilidade de um Gerente Funcional . Não necessariamente é uma pessoa Papel . Um conjunto de Responsabilidades definidas dentro de um processo . Uma pessoa pode acumular vários papéis Matriz RACI . Ferramenta de apoio a definição de papéis e Responsabilidades 20 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 21. Conceitos GSTI Gerenciamento de Serviços em TI é, de forma resumida, o gerenciamento da Integração entre pessoas, processos, fornecedores e tecnologias, componentes de um Serviço de TI. O objetivo deste serviço é Viabilizar e integrar a operação de Serviços de TI focados nas necessidades dos clientes e de modo alinhado aos objetivos definidos na estratégia. Governança de TI Consiste de liderança, estruturas organizacionais e processos que garantam que a organização de TI suporte e amplie as estratégias e objetivos da empresa. 21 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 22. Conceitos Processo ● O processo é dividido por tarefas, cada executante destas tarefas recebe a denominação de função. ● Execução das funções controladas por regras Funções Funções Funções Responsável Entradas Tarefa Tarefa Tarefa Saídas Regras Regras Regras ● Função = executada por pessoa (ator) ou pode também ser automatizada 22 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 23. Conceitos Características de um processo Mensurável É possível medir o processo de forma relevante O processo é orientado à performance Resultados Específicos O processo existe para entregar resultados específicos O resultado deve ser individualmente identificável e contável Clientes O processo entrega seus resultados principais a um cliente ou stakeholder Os clientes podem ser internos ou externos à organização Responde a um Evento Específico O processo deve ser iniciado por um disparador (trigger) específico 23 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 24. Conceitos O que é GSTI? Os quatro P´s Clientes Pessoas Processos Foco na Serviços Necessidade Produtos Parceiros (Tecnologia) 24 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 25. Matriz RACI Gerente do Analista de Analista de Gerente de Projeto Sistema Testes Configuração Planejamento A/R I I I Análise de A/I/C R I - Requisitos Codificação A/I I/C - - Testes A/I/C I/C R Implantação A I/C I I/C Versionamento A/I I/C - R Monitoração e A/R I - - Controle Responsible: quem faz Accontable: responde pela atividade (dono) Consulted: deve ser consultado Informed: deve ser Informado 25 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 26. Como um serviço entrega valor? Aumentando a Performance Diminuindo a variação da performance Reduzindo as limitações Reduzindo riscos e custos Dos ativos do negócio do cliente Ativos: pessoas, processos, equipamentos, etc. 26 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 27. Ativos do Serviço ( TI ) São os Itens que compões a entrega deste serviço Habilidades Recursos Gerenciamento Financeiros Processos Infra-estrutura Pessoas Aplicações Conhecimento Pessoas Organização Informação 27 Gestão da Qualidade em Serviços de TIativosISO 20000) Recursos e Habilidades são os (ITIL / da Organização
  • 28. Habilidade + Recurso = entrega de valor P: Muita habilidade e pouco recurso= ? P: Pouca habilidade e muito recurso = ?
  • 29. Relacionamento do Serviço (TI) com o Negócio Unidade de +Serviço Unidade de +Performance Serviço Negócio Potencial Potencial Habilidades Habilidades -Riscos Níveis de +Custos Serviço Recursos Recursos + Demanda Ativos do Negócio Ativos de Serviço (ativos do Cliente) (ativos do Provedor) 29 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 30. Utilidade e Garantia de um Serviço iUtilidade: iGarantia: É como o cliente quer Criação É o que o cliente quer. A funcionalidade. É o receber. A de valor: estabilidade, base da que o serviço deve capacidade. É como o diferenciação atender serviço deve atender. de mercado 30 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 31. Utilidade e Garantia de um Serviço Utilidade Garantia Diminui a Aumenta a Variação da performance Performance Adequado ao Adequado ao uso propósito 31 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 32. Valor do Serviço = Utilidade e Garantia Utilidade Performance suportada? Limitações Removidas? Adequado aos objetivos? Padrões Alcançados? OU Regulamentos facilitados? E Disponível o suficiente? Valor Capacidade o suficiente? E Adequado ao uso? Seguro o Bastante? Garantia 32 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 33. Agenda ● Introdução ● Conceitos ● Trabalhando orientado a Processos 33 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 34. Porque Processos A importância de trabalhar orientado a processos Organiza as atividades por grupos semelhantes, em vez de departamentos. As atividades podem ser medidas a cada estágio do processo, para garantir que os objetivos estão sendo atingidos. Gestão orientada a processos torna as atividades mais fáceis de controlar, facilita mudanças e melhoria contínua. 34 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 35. Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) Uma das diferenças entre um Provedor de Tecnologia da Informação (GIETI) e um Parceiro Estratégico é que o primeiro trabalha independente da área de negócio 2. ( ) Uma Função pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho 3. ( ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo fato de que o usuário encontra-se no nível organizacional tático da empresa, enquanto o cliente encontra-se no nível estratégico 4. ( ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funções dentro de um projeto, processo ou atividade 5. ( ) Um processo pode ser definido como um conjunto seqüencial de ações que objetivam atingir uma meta 35 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 36. Verdadeiro ou Falso? 6. ( ) Um serviço pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance, diminuindo a variação da performance, reduzindo as limitações ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negócio 7. ( ) Utilidade de um serviço significa que está adequado ao propósito 8. ( ) Garantia de um serviço significa que ele está adequado ao uso 9. ( ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos é que mantém o foco voltado a área de negócio da emrpesa 36 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 37. Verdadeiro ou Falso? - Respostas 1. ( V ) Uma das diferenças entre um Provedor de Tecnologia da Informação (GIETI) e um Parceiro Estratégico é que o primeiro trabalha independente da área de negócio 2. ( V ) Uma Função pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho 3. ( F ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo fato de que o usuário encontra-se no nível organizacional tático da empresa, enquanto o cliente encontra-se no nível estratégico Cliente está no nível tático e usuário no nível operacional 4. ( F ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funções dentro de um projeto, processo ou atividade Matriz RACI distribui papeis. Uma função é fixa dentro da empresa, não pode ser distribuída para execução de um projeto. 37 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 38. Verdadeiro ou Falso? 5. ( V ) Um processo pode ser definido como um conjunto seqüencial de ações que objetivam atingir uma meta 6. ( V ) Um serviço pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance, diminuindo a variação da performance, reduzindo as limitações ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negócio 7. ( V ) Utilidade de um serviço significa que está adequado ao propósito 8. ( V ) Garantia de um serviço significa que ele está adequado ao uso 9. ( V ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos é que mantém o foco voltado a área de negócio da empresa 38 Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  • 39. Fim do Módulo 01 Dúvidas? fernando.palma@gmail.com (71) 8837-0007 8837- http://gsti.blogspot.com/