Apresentação monografia - Walisson de Oliveira - Twitter: a Comunicação e o Relacionamento entre empresas e consumidores

Twitter: A comunicação e o relacionamento entre
empresas e consumidores.

Aluno: Walisson Luís de Oliveira
Orientadora: Professora Msc. Regina Célia Xavier dos Santos


•Problema
Como as empresas atuantes no Brasil tem utilizado o Twitter: como
ferramenta promocional ou como forma de relacionamento com o consumidor?

•Objetivo Geral
Analisar como tem acontecido a comunicação entre empresas e
consumidores, via Twitter.


•Objetivos Específicos
- Conceituar o uso do Twitter como ferramenta de comunicação;

- Identificar o potencial do Twitter na comunicação entre empresa e
consumidores;

- Identificar como os perfis brasileiros de empresas, de diferentes ramos de
atuação, se apresentam no Twitter;

- Analisar que tipo de comunicação é utilizada pelas empresas no Twitter;

- Analisar as diferentes formas de uso identificadas e os resultados desta
utilização da rede social.

Metodologia
•10 perfis empresariais brasileiros mais seguidos no Twitter *

@TAMAirlines
@novo_submarino
@saraivaonline
@Camiseteria
@BLOCKBUSTER_BR
@americanascom
@Vivoemrede
@DellnoBrasil
@azulinhasaereas
@cvcviagens

*Ranking do Clube de Criação de São Paulo

Metodologia
•De cada perfil analisado, serão apresentados os seguintes dados:

-Bio;
-Data de criação do perfil (When did you join Twitter?);
-Número de tweets já postados;
-Número de seguidores;
-Background;
-Frequência de postagem;
-Nota no TwitteRank (Interação, Popularidade, Envolvimento e Nota Geral);
-Propósito das últimas mensagens postadas;
-Número de respostas a outros usuários (relacionamento);
-Número de postagens com link ou hashtag

*As imagens usadas como foto de apresentação do perfil (avatar) não foram
analisadas.

Metodologia
•Quanto ao propósito dos tweets, foram divididos em 6 categorias:

-Informação
-Promoção de vendas / Ofertas
-Interação / Reply
-Tweets repostados / Re-tweet
-Promoções / sorteios
-Demais assuntos

Todos os perfis foram acessados às 19h30 do dia 21 de maio de 2010.

Foram considerados os 20 últimos tweets enviados.

Bio “TAM Airlines”
Data de criação do perfil 11/02/2009
Número total de tweets 278
Número de seguidores 66996
Background Usa as cores institucionais com elementos geográficos
abstratos em tom mais escuro e barra lateral esquerda
apresentando diversos sites da empresa.
Hora do mais recente/antigo 19:19 de 21 de maio de 2010/
tweet analisado 14:21 de 13 de maio de 2010.
Nota do TwitteRank Influência: 73.3 / Popularidade: 87.9 / Envolvimento: 0.0
Nota geral: 55.69

@TAMAirlines

•Boa utilização do background (barra lateral);
•Bio com texto fraco;
•Falta interação;
•Promoção na internet para compra por telefone.
•Replys: Lufthansa, Fernanda Paes Leme e usuário comum.

Mais de 8 dias para publicar os 20 tweets analisados
Comunicado de entrada no grupo Star Alliance

Enviou links: Sim - 10 Usou hashtags: Não

Bio “Twitter oficial do Submarino. Siga o @novo_submarino e
fique por dentro de todas as novidades do site em 1ª
mão.”
Background Azul com efeitos visuais abstratos e logomarca no canto
superior esquerdo.
tweet analisado 11:30 de 21 de maio de 2010 (aprox.).
Nota geral: 74.97

@novo_submarino

•Bom texto na Bio;
•Bom uso de hashtags;
•Flood - promoção;
•Nenhuma interação.

Menos de 8 horas para publicar os 20 tweets analisados
#Divertiday #LOST #House

Enviou links: Sim - 14 Usou hashtags: Sim - 20

Bio “Twitter Oficial da Saraiva.com.br. Siga-nos e fique por
dentro das principais novidades, lançamentos e
promoções.”
Background Degradê em cinza com o símbolo da empresa replicado
inúmeras vezes. Apresenta ainda faixa amarela em toda a
lateral esquerda com a logomarca e o site.
Nota geral: 62.81

@saraivaonline

•Bom texto na Bio;
•Adequação às práticas do Twitter;
•Replys: 1 para usuário comum e outros para outro perfil da empresa.

2 dias para publicar os 20 tweets analisados
#FF #4palavrasdepoisdapinga (Filme Cara, Cadê meu carro?)


Bio “Somos apaixonados por camisetas.”
Background Desenho colorido na lateral esquerda, apresenta gatos em
diferentes formatos e cores, com representações de
“líquido escorrendo”, sob o fundo branco. A logomarca
não é apresentada.
Hora do mais recente/antigo 16:30 de 21 de maio de 2010 (aprox.)/
Nota geral: 53.42

@Camiseteria

•Bio simples e focada;
•Perfil mais antigo;
•Nenhuma identidade visual no background;
•Postou mensagens repetidas e outra com erro, sendo corrigido com outro tweet.

3 dias para postar os 20 tweets analisados.
Investe no interesse do público, não só na empresa.


Bio “BLOCKBUSTER Online Brasil. Maior locadora de filmes
da internet brasileira”
Background Utilizou o fundo do perfil para anunciar a promoção “Amor
sem escalas”, informando o prêmio e o site da empresa.
Nenhuma referência às cores institucionais ou logomarca.
Nota geral: 36.98

@BLOCKBUSTER_BR

•Investe no interesse do público;
•Bio fraca;
•Imagem do background com qualidade ruim;
•Sem identidade visual da empresa;
•Uso errado de hashtags (substituição de palavras: #nacional, #cinemas).

2 dias para postas os 20 tweets analisados.
Informa sobre lançamentos no cinema.


Bio “Twitter oficial da Americanas.com. A maior loja da
Internet”
Background Imagem especial para a Copa Mundial de 2010, na África
do Sul. Mostra o contorno de 5 pessoas jogando futebol,
ao ar livre, sob um fundo degradê verde. Nenhuma
referência às cores institucionais.
Nota geral: 62.15

@americanascom

•Adequação do background com sazionalidade;
•Boa interação;
•Claramente usa de buscas no Twitter;
•Fundo não faz grandes referências à empresa;
•RT ao tweet de outro perfil da empresa

Pouco mais de 1 dia para postar os 20 tweets.
Vinhos - @enoblogs.

Bio “Twitter oficial da Vivo | Novidades e dicas em primeira
mão sobre produtos e serviços”
Background Branco, com a logomarca e uma imagem no canto
superior esquerdo, apresentando o texto
“euvivoaselecao.com.br – A comunidade de quem
compartilha o orgulho pela Seleção Brasileira”
Nota geral: 59.33

@Vivoemrede

•Grande influência;
•Pouco envolvimento;
•RT ao @huckluciano;
•Background pouco utilizado;
•Nenhuma interação.
•Bom uso de hashtags para promoção ou evento.

9 dias para postar os 20 tweets.
Tweets informativos sobre a própria empresa.


Bio “http://Dell.com.br/Twitter”
Background Verde com grafismo amarelo no canto superior esquerdo,
apresenta a imagem de uma mulher caracterizada como
torcedora, junto com a logo e o site
www.fanaticosdell.com.
Nota do TwitteRank Influência: 31.35 /Popularidade: 39.85 /Envolvimento: 20.1
Nota geral: 30.52

@DellnoBrasil

•Interação;
•Bio fraca (link);
•Background com pouca identificação da empresa.
•Boa divulgação de promoção - #fanaticosdell

2 dias para postar os tweets analisados.
Uso do Twitter como SAC.


Bio -
Background Azul institucional com o símbolo da companhia aérea a
esquerda.
tweet analisado 21:21 de 27 de abril de 2010.
Nota geral: 32.40

@azulinhasaereas

•Identidade visual;
•Nenhum texto na Bio;
•Background apenas com o símbolo da empresa;
•Pior frequência de postagem;
•Tweets desnecessários (“Bom dia!” e possível resposta sem destinatário);
•Divulgou entrevista do fundador para uma emissora de televisão.

Quase 1 mês para postar os tweets analisados.
Boa interação com os usuários sem apelar para as promoções.


Bio “Reserve conosco: Pacotes de viagem, diárias de hotel, resorts, hotéis
fazenda, cruzeiros marítimos e passagens aéreas. Viaje com segurança
na CVC Turismo”
Background Degradê do azul claro ao branco com grafiscos. Apresenta barra lateral
esquerda com logomarca de 4 redes sociais, apresentando seus outros
perfis oficiais no Youtube, Orkut, Flickr (para postagem de fotos) e
Facebook. Abaixo apresetna ainda 4 fotos diferentes representativas de
pontos turísticos e um navio de cruzeiro.
Hora do mais 19:00 de 21 de maio de 2010/
recente/antigo tweet 13:10 de 20 de maio de 2010.
analisado
Nota geral: 46.03

@cvcviagens

•O melhor uso do background;
•Adaptação às características da rede social;
•Pede interação por e-mail para envio de fotos;

Pouco mais de 1 dia para postar os tweets analisados.
#FF #FotoDoDiaCVC


Resumo da análise e Considerações finais.

•Todos os perfis possuem pelo menos 1 ponto forte, mas peca em outros aspectos;
•Relacionamento através da informação e interesses dos seguidores, poucas vezes de
forma direta;
•60% dos perfis se relacionam com outros usuários, contra 38% das 100 maiores
empresas do mundo, embora o número de tweets para outros usuários seja baixo (15%);
•Promoções amplamente utilizados, embora alguns perfis não utilizam e possuem muitos
seguidores. É boa tática para conseguir seguidores, mas deve ser usada com moderação;
•Os perfis que investem na promoção costumam praticar o flood;
•O background não é muito utilizado, quando usam, não aproveitam todo o potencial;
•Algumas empresas apostam nos interesses dos usuários, tornando-se
agregadores.

Agradeço a atenção.
Walisson Luís de Oliveira

Para mais doses de informação em 140 caracteres:

@walfdf (perfil pessoal)

@WL_Oliveira (perfil “monográfico”/publicitário)

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