O documento discute como os conflitos são parte natural da vida e podem ser benéficos quando resolvidos de forma construtiva. Aponta que durante os conflitos, as pessoas desenvolvem diferentes pontos de vista sobre problemas, mas que através do debate pode-se chegar à luz da compreensão mútua. Também destaca a importância de se comunicar abertamente com clientes insatisfeitos para resolver problemas.

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The Leadership Excellence Series
CONFLITOS PRECISAM-SE

2. CUM:
momento em que
Fligo:
Bater chocar
É neste choque que nasce a palavra:
CONFLITO

3. 1
O Conflito faz parte da vida

4. São Manifestações saudáveis
São energia criativa
Há sempre uma solução

5. Conflito é a inteligência coletiva a
a questionar-se e a procurar informações e
soluções
Conflito é a cristalização de pessoas à volta de um problema

6. Pessoas: têm pontos de vista diferentes
Problemas: são os desafios
Cristalização: é a rigidez de pontos de vista

8. LUTA: Solução contra Solução
Ficar quieto: Abafamento, não há
discussão
Resolução: Debate do prolema
Da discussão nasce a luz

9. Quando um Cliente está insatisfeito, podem ocorrer 5
situações. Em nosso entender, 4 serão negativas, mas uma é
seguramente positiva:
O cliente “sofre” em silêncio.
O cliente muda de “fornecedor” sem nos dizer nada.
3 - O cliente transmite a sua insatisfação a amigos e conhecidos.
4 - O cliente efectua uma reclamação formal.
5 - O cliente fala connosco!!

10. Compromisso – Cedência
Colaboração de cada lado…
Reconhecer as necessidades do outro
Chegar a um acordo

11. Use o conflito para evoluir e não para retroceder
A B

12. DICAS:
CONTAR ATÉ 10
USE A RESPIRAÇÃO
DÊ UM TEMPO PARA SE ACALMAR
NÃO TOME DECISÕES NO “CALOR DO
MOMENTO”

13. “O conflito não é sobre o bem e o mal, mas sobre o
conhecimento e a ignorância.”