1. GESTÃO DE
CONFLITOS
“O que eu espero senhores,
é que depois de um
razoável
período de discussão, todo
mundo concorde comigo”.
Winston Churchill
(primeiro ministro britânico durante a
Segunda Guerra Mundial)

2. Conflitos em negociação
1. Qual o problema?
2. Quais as alternativas?
3. Posso negociar?
4. Quem vai negociar?
5. Quando negociar?
6. Como negociar?

3. Conceito de Conflitos
“Quando uma das partes percebe que a outra
afeta negativamente algo que a primeira
considera importante”.
Robbins, 2005.

4. Visões dos Conflitos
◦ Conflito é prejudicial?
◦ Faz parte de todas as
relações?
◦ O conflito é sadio?
V
a
Vamos ver....

5. Caminhos do Conflito
◦ Recusa do conflito: impossibilidade ou recusa de diálogo. Gera inquietação,
ansiedade, até mesmo neuroses.
◦ Caminho declarado: é o caminho da guerra, da luta que resulta na intenção
declarada de eliminar o outro.
◦ Caminho assumido: é o caminho da solução do problema, cada uma das
partes aceita, automaticamente, examinar a situação e se esforçar na busca de
uma solução.
Conflito se transforma em problema a ser resolvido

6. Tipos de Conflito
◦ Conflito nas tarefas: relação com objetivos e conteúdo
do trabalho.
Joana é secretária da empresa e sempre foi responsável pelo
agendamento do uso da sala de reuniões. A empresa foi
informatizada e hoje qualquer pessoa pode agendar uma
reunião no horário desejado bastando consultar o site interno.
No entanto, toda vez que um funcionário entra na sala de
reunião para prepará-la, Joana fica extremamente irritada porque
afirma não ter sido informada.

7. Tipos de Conflito
◦ Conflitos de Relacionamento: relações
interpessoais (valores e personalidade)
◦ Ana começou a trabalhar há 2 meses no departamento de Compras
onde Paulo é funcionário antigo. Paulo e seus colegas criaram o hábito
de cumprir rigorosamente os horários de entrada e saída da empresa,
Ana por sua vez fica constantemente além do horário. Quando chega
atrasada acha isso natural uma vez que seu superior nunca questionou
este comportamento. Ana é motivo de discussão de Paulo e seus
colegas....
◦ Abelardo coordena uma equipe de funcionários de uma fábrica, ele e
os funcionários estão perplexos com um novo funcionário que tem o
insistente comportamento de questionar todas as decisões do chefe e
dos colegas.
COMO VOCÊ VÊ ESSAS SITUAÇÕES???

8. Tipos de Conflito
◦ Conflitos de Processo: forma como o trabalho é
realizado.
◦ Exemplo: alguém muda a forma de realização de um processo de trabalho,
ninguém concorda com a mudança ainda que seja mais efetivo e econômico. Com
essa mudança, o funcionário do departamento A fica entediado devido à falta de
atividades ao longo do dia enquanto o funcionário do departamento B encontra-
se fisicamente estressado pelo excesso de atribuições que recebeu. VOCÊ JÁ VIU
ESTE TIPO DE SITUAÇÃO OCORRENDO?

9. O Conflito ocorre por:
1. Incompatibilidade: ocorre
quando há problemas
relacionados a:
◦ Comunicação: ruído de
comunicação;
◦ Estrutura: conflito de metas
e tarefas;
◦ Pessoas: conflito de valores
e personalidade.

10. O Conflito ocorre por:
2. Entendimento e Personalização: conflito é percebido e
pode ser sentido e entendido de forma positiva ou
negativa.
Ex: O gerente e o Diretor executivo percebem a existência
de conflito de forma diferente quando o supervisor de
RH questiona todas as decisões tomadas. O segundo
considera o processo positivo enquanto o primeiro
como uma ameaça.

11. O Conflito ocorre por:
3. Intenções de cooperação com o outro (satisfazê-lo)
ou auto-afirmação (satisfazer a si mesmo)
4. Comportamento: ocorre quando o conflito se torna
visível através de declarações e reações das partes
envolvidas. EX.: discussões, manifestações de grevistas.

12. Por que nasce o conflito?
Por que as pessoas não tem necessariamente os mesmos valores que você defende. Cabe ao
negociador entender os valores e motivações das partes, esclarecer as condições do conflito e
propor acordos.
Nunca existe uma única fonte de conflito. Portanto devem ser identificadas todas as partes.
◦ Opiniões diferentes;
◦ Interpretações diferentes;
◦ Julgamento diferente das suas ações e dos outros;
As crises podem ser causadas pelo aumento excessivo do nível de stress, este por sua vez pode
ser detectado por uma série de razões:
◦ Sobrecarga de atividades,
◦ Sentimento de insegurança e discordância de valores;
◦ Conflito de metas e tarefas.

13. Por que nasce o conflito?
Alto grau de stress = pode ser em decorrência da pouca satisfação que o individuo tem com
o trabalho que desenvolve, causando o desejo de abandonar o emprego.
Alguns efeitos do stress:
◦ efeitos subjetivos: ansiedade, agressividade, apatia, impaciência, depressão, cansaço,
solidão.
◦ efeitos comportamentais: consumo de drogas ilegais, excesso de tabaco e álcool,
instabilidade.
◦ efeitos cognitivos: falta de concentração, incapacidade de tomar decisões, lapsos de
memória.
◦ efeitos físicos: aumento de pressão arterial, obesidade, anorexia, bulimia, falta de ar,
suor.
◦ efeitos sobre a organização: distração, más relações, baixa produtividade, trabalho sem
qualidade.

14. Resolução de Problemas
através
da Administração
de Conflitos

15. ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS
Conceito
A Administração de Conflitos
consiste exatamente na escolha e
implementação das estratégias
mais adequadas para se lidar com
cada tipo de situação.

16. ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS
Lidar com o conflito consiste em trabalhar com grupos
e tentar romper alguns estereótipos vigentes na
organização.
Criar tarefas a serem executadas em conjunto por
grupos diferentes é uma forma de garantir que seu
cumprimento seja reconhecido pelo trabalho dos
grupos.
Mediador: mobiliza as partes em conflito para um
acordo. Ajuda as partes envolvidas a discutir e
resolver as situações de conflito. Facilitador do
processo.

17. Estratégias de negociação
ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS
O objetivo é a resolução do conflito, com
uma solução que satisfaça a ambos os
envolvidos.
Caracteriza-se pelo comportamento
assertivo: defesa dos próprios direitos e
opiniões, sem apelar para a violência ou
desrespeito ao outro.
Fornece maior quantidade de
conseqüências positivas.

18. ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS
Estilos de Administração de Conflitos
Competição: busca satisfação dos interesses, tenta
convencer a outra parte, leva a outra parte a aceitar a
culpa.
Colaboração: contempla os interesses das partes
envolvidas, busca resultado benéfico para ambas.
Acomodação: tende a apaziguar a situação, chegando a
colocar as necessidades e interesses da outra parte acima
dos seus (fuga). Caracteriza-se pelo comportamento
submisso.

19. ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS
Estilos de Administração de Conflitos
Compromisso: uma das partes do conflito desiste
de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os
resultados entre ambas as partes.

20. ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS
Estilos de Gestores de conflito
1) O que evita: este gestor evita os conflitos, chega a dar razão a outra parte,
mesmo que não tenha, só para que o conflito não apareça...
2) O calmo: permite os conflitos mas sem grandes discussões sobre o assunto.
Quando conflito maior, desiste da posição.
3) O ditador: independente da opinião dos demais envolvidos, o ditador tem que
vencer sempre. Em algumas situações é benéfico (situações de emergência,
necessidade de tomada de decisões pouco populares).
4) O colaborativo: tenta chegar a um acordo comum a todos e que minimize as
perdas das partes envolvidas. Algumas vezes temos problemas com este estilo que
parece a princípio o mais adequado (ex.: quando o tempo é curto para uma
decisão, estabelecer longos debates para obter consenso não é aplicável)

21. ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS
Etapas da solução de um conflito
1. Identificar o problema
Determinar a natureza do conflito.
Saber se as pessoas envolvidas estão conscientes
do problema e dispostas a buscar a solução.
2. Analisar e escolher a melhor solução
Transformar o negativo em positivo, diversidade
de idéias, respeito às características individuais,
conciliar os opostos.

22. ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS
Etapas da solução de um conflito
4. Colocar em prática
5. Avaliar os resultados
6. Manutenção
Acompanhamento e avaliação

23. Para a solução de um conflito é
necessário:
ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS
Saber comunicar;
Saber ouvir;
Saber perguntar;
Controle emocional;
Colaboração;
Empatia.

24. ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS
11 Sugestões para uma boa administração de
conflitos
1. Procure soluções, não culpados;
2. Analise a situação;
3. Mantenha um clima de respeito;
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar;
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica;
6. Procure a solução Ganha-ganha;

25. 7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos;
8. Evite preconceitos;
9. Mantenha a calma;
10. Quando estiver errado, reconheça;
11. Não varra os problemas para debaixo do
tapete.
O manejo de situações de conflito é essencial
para as pessoas e as organizações como fonte
geradora de mudanças, pois das tensões
conflitivas, dos diferentes interesses das partes
envolvidas é que nascem as oportunidades de
crescimento mútuo.

26. RESILIÊNCIA
A arte de ser flexível
Capacidade do indivíduo se moldar frente às
dificuldades.
Capacidade de responder de forma mais
consistente aos desafios e dificuldades;
Termo utilizado pela física: capacidade de um
material voltar ao seu estado normal depois de ter
sofrido uma pressão.

27. Capacidade de reagir com flexibilidade;
Capacidade de recuperação diante de desafios
e circunstâncias desfavoráveis;
Atitude otimista, positiva e perseverante
Equilíbrio dinâmico durante e após embates.
RESILIÊNCIA
Melhor preparação do indivíduo para suportar
pressões;
Flexibilidade sem perder os objetivos.
Criatividade;
Lidar melhor com o estresse.
Resultados

28. Gestão, liderança e Motivação 32
Teresa Correia Carrasco
Ajv.angolaconsulting@gmail.com
934257752