1 - O documento discute a importância do mapeamento de recursos do cliente para oferecer uma assessoria financeira personalizada. 2 - É responsabilidade do gerente de relacionamento fazer o mapeamento, realizando perguntas certas e ouvindo ativamente o cliente. 3 - O mapeamento deve identificar onde o cliente possui recursos, prazos de investimento, perfil de investidor e oferecer soluções alinhadas às 3 reservas do cliente.

1. MAPEAMENTO
DE RECURSOS

2. Antes de saber melhor como mapear os
recursos,
faça as associações:
1 - Por que mapear recursos é
importante para você?
2 - Quem é o responsável pelo
mapeamento?
3 - Todo contato com o cliente é
uma oportunidade de mapear
investimentos. Mas como
mapear recursos na
concorrência sem parecer
invasivo?
( ) Contextualize a sua conversa,
pergunte, ouça e registre o que o
cliente tem a dizer
( ) Você, Gerente de
Relacionamento Personnalité
( ) Porque gera conhecimento e
proximidade com o cliente e é
essencial para uma assessoria
perfeita. Além disso, é uma
estratégia de captação líquida e
nosso objetivo é ser o Banco
principal

3. Relembrando o que devemos fazer em
toda CONVERSA DE INVESTIMENTOS
Não importa a duração da conversa (8 ou 18 minutos),
sempre
que falarmos de investimentos com o cliente devemos:
Marque a(s) alternativa(s) que julgar correta (s):
MAPEAR RECURSOS NO MERCADO
ENTENDER PRAZO PARA USO DO
RECURSO
VALIDAR PERFIL DE INVESTIDOR
USAR CONCEITO 3 RESERVAS
Antes da recomendação de investimentos precisamos conhecer
profundamente o cliente, seus projetos e seus objetivos

4. Vamos explorar mais
sobre o mapeamento
de recursos no
mercado?

5. Valorize o histórico do cliente
Comece o mapeamento fazendo a leitura minuciosa da “Tela do Cliente” e
focando nas seguintes informações:
 há relacionamento com outras instituições?
 o cliente faz envio de DOC/TED?
 no histórico de contatos há alguma informação que ajude a identificar?
 relacionamento com outros bancos?
 o Planejamento Financeiro e Familiar está preenchido ou precisa
atualizar?
 como está o volume de captação?
Além do que está na tela,
precisamos fazer as
perguntas certas e
na hora certa para
entender as necessidades do
cliente e direcionar a
abordagem
Vamos entender melhor...

6. MAPEAMENTO DE
RECURSOS
SITUAÇÃO
Acolher
Despertar Interesse
Direcionar conversa
MAPEAMENTO
Pergunte!
Ouça
Registre
AÇÃ
OAssessorar
Recomendar
Aplicar
3 RESERVAS
NEGÓCIOS
Agora que você se preparou, veja como conduzir a sua conversa para
fazer um mapeamento perfeito e de forma natural!
Perceba que o conceito das 3 reservas norteia toda a sua
conversa
para gerar bons negócios!

7. SITUAÇÃO
Acolher
Despertar
Interesse
Direcionar
conversa

8. CLIENTE COM
RELACIONAMENTO DISTANTE
 Claudia, tudo bem? Sou o Edson, seu
gerente de relacionamento no Itaú
Personnalité
 Observei que há muito tempo não
falamos sobre investimento e gostaria
de estar mais próximo
 Nossa assessoria considera a
importância de ter recursos
investidos para o seu dia a dia,
aposentadoria e construção de
patrimônio
 Analisando a sua carteira observei que
sua reserva de dia a dia está incompleta,
e que você tem relacionamento no
mercado. Para uma assessoria
financeira adequada vou fazer
algumas perguntas
Veja como colocar em prática essas
abordagens assistindo ao vídeo de
MAPEAMENTO DE
RECURSOS NO
MEUFOCO
ACOLHE
R
DESPERT
AR
INTERESS
E
DIRECIONA
R
COMO COLOCAR EM PRÁTICA
SITUAÇÃOImagine a situação em que você conversa com um...Agora vamos imaginar um...
CLIENTE SEM
DISPONIBILIDADE DE TEMPO
PARA FALAR
 Vamos conversar sobre seu
planejamento financeiro e a
adequação de suas reservas de
investimento
 Que horas podemos falar ainda
hoje?
 O que acha de quinta-feira às
10h30?
 Sem problemas, serei breve!
PROGRAME
NOVO CONTATO
na
AGENDA DE
RELACIONAMENTO

9. MAPEAMENTO DE
RECURSOS
MAPEAMENTO
Pergunte!
Ouça
Registre

10. Lembre-se, nosso cliente é
PERSONNALITÉ, portanto ele valoriza
o tratamento com exclusividade
e uma experiência perfeita!
Então, evite incomodar o cliente
solicitando
informações que você já tem!

11. Veja como colocar em prática essas
abordagens assistindo ao vídeo de
MAPEAMENTO DE
RECURSOS
NO MEUFOCO
Faça as Perguntas
Certas
1
 Você tem perspectiva de entrada de novos recursos ou
já possui recursos em outra instituição?
 Hoje o Itaú Personnalité representa que percentual dos
seus investimentos?
 Percebo que você se relaciona hoje com os bancos X,
Y e Z. Quais investimentos você possui nessas
instituições?
 Pensando nos benefícios de concentrar seus recursos
no Personnalité, qual o seu volume total investido?
 Você possui recebimento de bônus/participação de
lucros na empresa?
Tenha um Escuta
Ativa
2
COMO COLOCAR EM PRÁTICA
MAPEAMENTO

12.  Nos ajuda a ter mais conhecimento e
proximidade com o cliente
 É essencial para uma assessoria
perfeita
 É uma estratégia de captação
líquida
 Tem como objetivo SER O
PRINCIPAL BANCO
CONTEXTUALIZA
R A SUA
CONVERSA
Acolher
Despertar Interesse
Direcionar
conversa
RECAPITULANDO
MAPEAR
RECURSOS
FAZER
MAPEAMENTO
Perguntar!
Ouvir!
Registrar
PARTIR
PARA AÇÃO
Assessorar
Recomendar
Aplicar NEGÓCIO
S
VOCÊ, Gerente de
Relacionamento é o
responsável pelo
mapeamento
3 RESERVAS
Para mapear recursos na concorrência sem parecer invasivo você precisa:

13. NOSSO COMPROMISSO
1- Antes de fazer a
recomendação sempre:
PERGUNTE , OUÇA
(escuta ativa) e
REGISTRE
Onde registrar:
 PFF - Planejamento
Financeiro e Familiar
 AFP - Assessoria
Financeira
Personalizada
 Histórico de Contato
base Você
2 - Utilize todos os
facilitadores para
geração de novos
negócios
Quais são os facilitadores:
 Carteira em Um Click
 Mesa de portabilidade
turbinada
 Mesa de investimentos
 Mesa de alçada restrita
base Negócios
3 - Para todos os
clientes: ofereça
assessoria, soluções
individualizadas e supere
expectativas
base Satisfação