UNINOVE - Universidade Nove de JulhoFORMAÇÃO ESPECÍFICA EM GESTÃO DE CONTACT CENTER                 Professores orientador...
UNINOVE – Universidade Nove de JulhoFORMAÇÃO ESPECÍFICA EM GESTÃO DE CONTACT CENTER             Professores orientadores e...
AgradecimentosAgradeço primeiramente a Deus por estas e todas as conquistas da minha vida.Agradeço o apoio minha família, ...
Quero agradecer a minha conclusão do curso primeiramente a Deus, pois, sem Elenada podemos fazer. Agradeço também a empres...
SumárioI – INTRODUÇÃO                                                                        11.0 História da empresa     ...
1.7.2.1 Comunicação                                                    201.7.2.2 Objetivo das Campanhas Interna e Externa ...
2.5.1 Abertura e transparência                                                  342.5.2 Comportamento ético               ...
4.1 Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento                       484.1.1 Voip                                   ...
5.3.2.2 Roteiro                                                                      795.4 Logística e Infraestrutura     ...
I – INTRODUÇÃO     Este trabalho tem como objetivo demonstrar todas as etapas as quais oprojeto seguirá até a implantação ...
1.0     História da empresa      A empresa Khelf, foi fundada no Brasil em 1984, limitada (LTDA) é atípica empresa familia...
deixando de vender marcas de terceiros. Era o início da rede de lojas,concentrada em shopping centers, e em alguns bairros...
_ Internet     _ Network     _ Varejo     _ Atacado     _ Logística         Canais de distribuição atacado exerce a função...
consigo mesmo, com o outro, com as pessoas que valorizam o visual e o  seu jeito único de ser.                1.1.3 Valore...
1.2.1 Cenário brasileiro      O setor têxtil brasileiro obteve faturamento da ordem de US$ 26,5bilhões em 2005. O Brasil é...
O consumo de fibras no país, por sua vez, gira em torno de 8 a 9 quilospor habitante, enquanto em nações com o mesmo nível...
Tal modernização foi alcançada por meio da importação maciça deequipamentos. Como reflexo esse movimento culminou na quase...
 1984-Criação da 1ª loja Khelf na cidade de São Paulo,  comercializava (Multimarcas), vendia roupas e acessórios entre  o...
1.4    Micro ambiente                1.4.1 Fornecedores         São vários os fornecedores da Khelf, entre eles estão.    ...
Apesar de grande expressão entre os empresários do mesmo  segmento nacionais de vestuário e acessórios, compete de forma  ...
1.5.2 Algumas ações percebidas que podem levar ao sucesso                      da marca - Conceito1. Agregar valor sensual...
Em 2010, uma ação da agência focada na atuação das empresas emarcas nas Mídias Sociais e no mercado digital “Social Tag” e...
A ação no Facebook gerou 60 comentários com histórias  interessantes sobre a utilização das roupas Khelf, além de gerar ma...
1.6.3 Análise PFOA              Potencialidades                                  FraquezasContratação direta de mão de obr...
restante é distribuído entre produtos em sarja, malharia e camisaria, sendo que15% de cada uma delas correspondem a acessó...
de negócio. Os principais fatores de sucesso para o desenvolvimento dosnossos negócios em médio e longo prazo são os segui...
para que através destes cadastros os clientes recebam um e mailinformativo sobre o novo serviço através do netmaketing.   ...
da empresa no próprio site, visto que encontramos estas informações no siteda principal concorrente , a TNG.         Tal t...
1.7.2 Célula de atendimento       Diante dos conceitos apresentados, foi criada a Central de atendimentoao cliente Khelf, ...
Serão realizadas campanhas a fim de divulgar a Central de atendimentoKhelf a todo seu público alvo, interno e externo.    ...
Serão entregues nas lojas e entradas dos Shoppings panfletos com adivulgação da Central de atendimento. Os clientes que já...
Imagem do panfleto                  1.7.4.2   Mala diretaFrente: Nome do cliente,Abra e fique por dentro da novidade que p...
Imagem Mala Direta        FRENTE                                 VERSO                           PARTE INTERNA         1.7...
Serão utilizados títulos nos jornais, que serão distribuídos aos     funcionários das lojas e fornecedores.               ...
empresas do mundo. Para se ter ideia, em 2009, foram pesquisados mais de70 mil consumidores em 32 países, obteve-se a aval...
força na área de vendas, com grande investimento no relacionamento entreempresa e cliente final.     Hoje, cerca de 80% do...
Segundo Marcelo Kherlakian, a revisão do modelo de gestão não estáem cogitação assim diz a respeito ao que tange a criação...
versão mais leve até os resinados. O acabamento vintage permanecefocado em extremos contrastes, superfícies vincadas e des...
demonstram a este pensamento é quando um dos proprietários MarceloKherlakian diz que: “a Khelf não é somente uma loja de r...
pode encontrar maior facilidade e rápido retorno de sua reclamação,sugestão, etc. Não possui uma central de atendimento (S...
A Khelf não foi pioneira no mercado de vestuário, porém, desde ainauguração da primeira loja em 1984, apresenta cresciment...
com o gerente João Roberto Barranco, gerente da loja no shopping Uniãode Osasco, coletamos as seguintes informações:      ...
Vendedor – (vagas abertas as público interno e externo): Maioresde 18 anos, ensino médio completo, experiência anteriores ...
Dependendo de como nos comportamos em nossas relações detrabalho, podemos estar colocando seriamente em risco nossa reputa...
A Khelf apoia a ação que se desenvolve junto a uma organizaçãotípica de voluntariado ou beneficente comprometida com inter...
A empresa possui excelência do corpo gerencial, nas lojas,encontramos gerentes e demais funcionários motivados e muito bem...
seletivo realizado entre a empresa e a faculdade, descontos em cursosnas áreas voltadas á administração, marketing, gestão...
realizados pela Khelf, e também dá dicas de moda sobre a marca etrocam experiências referentes compras.                Ass...
necessário    que     as percepções dos        stakeholders sejam iguais           econtinuas, assim construindo e mantend...
A prospecção também é realizada através de Banners nas lojas,bem como folhetos e catálogos também entregues diretamente na...
3.3    Propaganda        A Khelf realiza propagandas nas lojas com a divulgação da marcaem banners, folhetos e catálogos e...
3.4     Plano de venda      As empresas brasileiras precisam de grandes vendedores, comperfil e capacidade para conquistar...
A comercialização de produtos via Internet faz parte da evoluçãotecnológica e é uma das modalidades de vendas que mais cre...
3.5.2.1   ESTABELECIMENTO DE METAS      A meta de vendas Khelf, é uma meta de desempenho atribuída aosvendedores a fim de ...
O vendedor Khelf se comunica de forma clara e objetiva. Mantém a    postura e olham nos olhos, conversam com o cliente olh...
3.6.6 Venda Adicional       Em todos os passos do atendimento, o apoio do vendedor épresente quando se trata de uma compra...
Para melhorar a fidelização empresa x cliente, a empresa Khelfdesenvolverá uma central de atendimento para, reclamações, s...
gratuitas, enquanto chamadas VOIP para redes públicas (PSTN) podemter custo para o utilizador VOIP. Considera-se a telefon...
Projeto integrador 4° semestre grupo khelf
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  1. 1. UNINOVE - Universidade Nove de JulhoFORMAÇÃO ESPECÍFICA EM GESTÃO DE CONTACT CENTER Professores orientadores e suas disciplinas: Carlos William – Comunicação e Gestão de Novas Tecnologias Cristiane Sambugaro – Gestão de Imagem Corporativa Jorge Luiz Fagnani – Gestão e Prospecção de Clientes Luisa Helena Alves da Silva – Planejamento de Comunicação Rita de Cássia Varoli – Gestão de Contact CenterPROJETO INTEGRADOR DE GESTÃO EM CONTACT CENTER KHELF4⁰ Semestre /Turma A /Noturno – Sala 04E-mail do grupo: grupokhelf@hotmail.comRA Nome E-mail910212716 Fernanda Batista de Sá fe_lidi@hotmail.com91021935 Maria Vianeide mvianeide12@yahoo.com.br910213682 Lilian Possari li_possari@hotmail.com910212856 Rosemeire Aguiar dos Santos lolinha_aguiar@hotmail.com910213682 Rita de Cássia Rantin Barbosa ritarantin@hotmail.com910212855 Tatiane Regina Joaquim thatty_ssp@hotmail.com SÃO PAULO 2012
  2. 2. UNINOVE – Universidade Nove de JulhoFORMAÇÃO ESPECÍFICA EM GESTÃO DE CONTACT CENTER Professores orientadores e suas disciplinas: Carlos William – Comunicação e Gestão de Novas Tecnologias Cristiane Sambugaro – Gestão de Imagem Corporativa Jorge Luiz Fagnani – Gestão e Prospecção de Clientes Luisa Helena Alves da Silva – Planejamento de Comunicação Rita de Cássia Varoli – Gestão de Contact CenterPROJETO INTEGRADOR DE GESTÃO EM CONTACT CENTER KHELF Trabalho apresentado como parte dos requisitos para obtenção de nota parcial (50% como parte escrita) da Avaliação AV3, do Projeto Integrador, junto às disciplinas: Comunicação e Gestão de Novas Tecnologias, Gestão de Imagem Corporativa, Gestão e Prospecção de Clientes, Planejamento de Comunicação e Gestão de Contact Center. SÃO PAULO 2012
  3. 3. AgradecimentosAgradeço primeiramente a Deus por estas e todas as conquistas da minha vida.Agradeço o apoio minha família, a minha filha que compreendeu minha ausência aolongo destes 2 anos e ao meu namorado que pacientemente me incentivou cada vezque pensei em desistir.Agradeço a todos os professores orientadores, e por fim, um agradecimento especialaos professores Cristiane Sambugaro, Anderson Isabella, Cristiane Horta e Jorge LuísFagnani por suas aulas motivadoras, dinâmicas e divertidas e aos professores RitaVarolli e Alessandro Leite, pessoas que reconheceram humanamente nossos esforçosdando-nos forças para continuar.Muito obrigada!Fernanda de SáAgradeço em primeiro lugar a Deus que iluminou o meu caminho durante estacaminhada. Agradeço também a minha família em especial minha irmã Francisca quefoi mãe dos meus filhos nas minhas ausências, a meu filho Vinicius que de formaespecial e carinhosa me deu força e coragem, me apoiando nas madrugadas em quefiquei acordada fazendo trabalhos.Agradeço também as minhas amigas da faculdade (Fernanda, Rita, Lilian, Tatiane eThais) que me ajudaram nas dificuldades compreendendo minhas limitações.Agradeço aos professores que transmitiram seus conhecimentos, mas iluminaram demaneira especial os meus pensamentos me levando a buscar mais conhecimentos. Enão deixando de agradecer de forma grata e grandiosa ao meu esposo quecompreendeu a importância desta faculdade na minha vida e mesmo reclamandocompreendeu as minhas ausências como esposa.Obrigada.Maria VianeideAgradeço primeiramente a Deus que me deu sabedoria, ao meu esposo e minha filhaquerida que tiveram paciência nas minhas ausências e minha irmã Leda Marina quetanto me apoiou.Obrigada.Lilian Possari
  4. 4. Quero agradecer a minha conclusão do curso primeiramente a Deus, pois, sem Elenada podemos fazer. Agradeço também a empresa Contax que nos deu aoportunidade de capacitação. Agradeço aos professores pela dedicação,compreensão e apoio. Agradeço a minha família pela torcida. Um agradecimentoespecial ao grupo que pertenço e a todos os alunos que me apoiaram muito emtempos difíceis, pelo auxílio, paciência, por palavras de ânimo e quando se alegraramcom minhas alegrias.A todos, muito obrigada!Rosemeire AguiarAgradeço primeiro a Deus Nosso Criador Supremo que com seu sopro divino fezacontecer à existência humana, assim olhou e olha por mim em todas as horas eprincipalmente por este momento que, tanto almejava: minha formação acadêmica,pois tenho certeza que a força veio do reino de sua gloria!Agradeço ao meu esposo amado Paulo de Tarso Barbosa que com tanta paciência ecompreensão me incentivou a continuar e hoje catamos vitórias juntos. Agradeço a minha mãe que mesmo ausente foi cumprido o desejo do seu coração,tenho certeza que de onde ela está comemora comigo! Agradeço ao meu pai que sempre teve uma palavra amiga.Agradeço aos mestres que com tanta sabedoria, me transmitiram conhecimento emostraram significado de aprender.Agradeço meus colegas, amigos de sala onde muitas vezes rimos juntos, sofremosjuntos, porém o mais importante vencermos juntos! Obrigada a todos!Rita de CássiaAgradeço primeiro DEUS, pela força! Aos meus pais e tios por noites sem dormir, pelaajuda e por me apoiarem sempre!Aos meus amigos por me ajudarem a caminhar e me levantar quando caí e aosprofessores pelas lições e brincadeiras.Obrigada.Tatiane Regina
  5. 5. SumárioI – INTRODUÇÃO 11.0 História da empresa 21.1 Imagem corporativa institucional 41.1.1 Missão 41.1.2 Visão 41.1.3 Valores 51.1.4 Logotipo 51.1.5 Organograma 51.2 Análise Setorial 51.2.1 Cenário brasileiro 61.2.2 As transformações do setor 71.3 Linha do tempo Khelf - Histórico 71.4 Micro ambiente 101.4.1 Fornecedores 101.4.2 Intermediários de Marketing 101.4.3 Clientes 101.4.4 Concorrentes 101.5 Análise dos resultados de vestuário e acessórios em relação ao conhecimento dasmarcas mais lembradas 111.5.1 Concorrentes diretos e indiretos 111.5.2 Algumas ações percebidas que podem levar ao sucesso da marca - Conceito 121.5.3 Público Alvo 121.6 Comunicação Promocional 121.6.1 Problemas de marketing 141.6.2 Problemas de comunicação 141.6.3 Análise PFOA 151.6.4 Objetivo de marketing 151.6.5 MIX DE MARKETING KHELF VESTUÁRIO: 4P’S 151.6.6 Estratégia de Marketing 161.6.7 Objetivo de comunicação 171.6.8 Estratégia de comunicação 171.7 Posicionamento 181.7.1 Novas estratégias de comunicação 181.7.2 Célula de atendimento 20
  6. 6. 1.7.2.1 Comunicação 201.7.2.2 Objetivo das Campanhas Interna e Externa 201.7.2.3 Público Alvo 201.7.2.4 Público Alvo - Campanha Interna 211.7.2.5 Público Alvo Campanha Externa 211.7.2.6 Campanha interna 211.7.2.7 Campanha Externa 211.7.3 Ferramentas de Comunicação 221.7.4 Peças Publicitárias 221.7.4.1 Mensagem das Peças Publicitárias 221.7.4.2 Mala direta 231.7.5 Meios de Comunicação Internos 241.7.6 Veículos de Comunicação Internos 241.7.7 Meios de Comunicação Externos 251.7.8 Veículos de Comunicação Externos 252.0 Metodologia Reptrack 252.1 1º - DESEMPENHO 262.1.1 Retorno de investimento 262.1.2 Perspectivas de crescimento (Objetivos de curto e longo prazo) 272.2 2º - PRODUTOS E SERVIÇOS 282.2.1 Alta qualidade 282.2.2 Mix de tendências pontuam coleção da Khelf 282.2.3 Relação custo x Benefício 292.2.4 Garantia á produtos e serviços 302.2.5 Atende a necessidade do cliente 302.3 3° - INOVAÇÃO 312.3.1 Estímulo de novas ideias 312.3.2 Pioneirismo no mercado 312.3.3 Agilidade para adaptação ás mudanças 322.4 AMBIENTE DE TRABALHO 322.4.1 Recompensa os empregados de forma justa 332.4.2 Preocupa se com a saúde e bem estar dos empregados 332.4.3 Promove oportunidades iguais 332.4.3.1 Critérios para concorrer ás vagas 332.5 GOVERNANÇA 34
  7. 7. 2.5.1 Abertura e transparência 342.5.2 Comportamento ético 342.6 CIDADANIA 352.6.1 Responsabilidade ambiental 352.6.2 Apoia causas sociais 352.6.3 Contribui para o desenvolvimento social 362.7 LIDERANÇA 362.7.1 Bem administrada 362.7.2 Excelência do corpo gerencial 362.7.3 Visão clara do futuro 372.7.4 Propostas de sustentabilidade social 372.8 Análise 383.0 COMO A EMPRESA KHELF PROSPECTA SEUS CLIENTES 403.1 Lojas 413.2 Redes Socias e internet 413.3 Propaganda 423.4 Plano de venda 433.4.1 Vendas internas 433.4.2 Internet 433.5 ESTRUTURA DA EQUIPE DE VENDAS 443.5.1 Estrutura Combinada 443.5.2 GERENCIAMENTO DAS VENDAS 443.5.2.1 ESTABELECIMENTO DE METAS 453.5.2.2 Meta de desempenho por valores de vendas 453.6 Atendimento e Passos da Venda 453.6.1 Atendimento 453.6.2 Pré-Venda 463.6.3 Abordagem 463.6.4 Sondagem 463.6.5 Demonstração do produto 463.6.6 Venda Adicional 473.6.7 Fechamento da Venda 473.7 Relacionamento com Clientes 473.8 Recursos Utilizados no Processo de Fidelização do Cliente 474.0 Rede de Dados e Cabeamento que serão utilizados na Central de AtendimentoKhelf 48
  8. 8. 4.1 Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento 484.1.1 Voip 484.2 Novas Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento 494.2.1 Virtualização 494.2.2 Processamento em Nuvem 514.2.3 Segurança da informação 524.2.3.1 Políticas de segurança 534.2.3.2 Políticas de Senhas 544.3 URA (Unidade de Resposta Audível) 554.3.1 Fluxograma de funcionamento da Ura da Central de atendimento Khelf 564.4 Infra Estrutura de Rede 584.4.1 Switch 594.4.2 Servidor Principal 604.4.3 Banco de dados 614.4.3.1 Segurança em banco de dados 624.4.4 Internet 634.4.5 PSTN (REDE PÚBLICA DE TELEFONIA COMUTADA) 634.4.6 CHAT 644.5 Fluxograma do atendimento pelo Chat 654.5.1 Descrição 654.6 Estrutura do Contact Center 664.6.1 Infra Estrutura 664.6.1.1 Layout de Cabeamento de Rede 674.6.2 Rede de cabeamento 695.0 Gestão de Contact Center 705.1 Dimensionamento 705.1.1 Operação Call Center 715.1.2 Justificativa 725.2 Gestão de Pessoas e Estrutura do RH da Central 745.2.1 Estrutura Organizacional 745.2.1.1 Estrutura Operacional (Organograma) 745.3 Gestão de pessoas/ Perfil Operacional 755.3.1 Perfil atual do teleatendimento 755.3.2 Orientação para o relacionamento com foco no Cliente 785.3.2.1 Grade de treinamento necessário 78
  9. 9. 5.3.2.2 Roteiro 795.4 Logística e Infraestrutura 795.5 Campanhas Motivacionais Internas 806.0 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 806.1 Fluxo de Informações comunicação entre a Gestão 817.0 INDICADORES DA EMPRESA KHELF 817.1 QUADRO DE INDICADORES DE NEGOGÓCIOS E INDICADORES DA CENTRALDE TELATENDIMENTO 818.0 Equipe Técnica e Serviços de cada Membro da equipe de consultoria 828.1 Orçamento referente aos gastos com honorários de consultoria da Call e Contact 838.1.1 Tabela – Cronograma geral de implantação das ações 848.2 Cronograma Geral 2012 84Carta Proposta - Call & Contact Center S.A. 85Conclusão 91Bibliografia 92
  10. 10. I – INTRODUÇÃO Este trabalho tem como objetivo demonstrar todas as etapas as quais oprojeto seguirá até a implantação da central de atendimento. Foramutilizadas como material de apoio, de forma interativa e laboratório análisesreferente às opiniões de clientes no que diz respeito á canais deatendimento e qualidade. Foi realizado acompanhamento constante para que no decorrer doprocesso as alterações e as adequações sejam feitas de forma assertiva,como essas medidas somadas a estratégias contribuirão para avanços emelhorias como: investir em novos canais de atendimentos e divulgação damarca, gerar mais receita para a empresa, conhecer com mais proximidadecliente e fornecedor com maiores chances de se antecipar ás oportunidadese ameaças, analisar todo o relacionamento utilizando (CRM) comoferramenta de apoio para uma gerência diária da empresa e seus processos. 1
  11. 11. 1.0 História da empresa A empresa Khelf, foi fundada no Brasil em 1984, limitada (LTDA) é atípica empresa familiar fundada e administrada pelo o pai senhor AbrãoKherlakian e filhos Marcelo Kherlakian e Fernando Kherlakian. O escritóriocentral fica localizado na cidade de São Paulo zona norte, na Rua Leão XIII,bairro Jardim São Bento, e o desenvolvimento das peças são realizados nobairro de Santana também zona norte em São Paulo. A empresa mantem-seaté a presente data como no início, segue seus fundamentos como umaempresa totalmente administrada em família. Para fazer a Khelf uma das empresas mais rentável do segmentovestuário e a valorização da marca, um dos seus pontos fortes, a famíliaKherlakian segue um conjunto de regras próprias. A primeira regra é nãotomar dinheiro emprestado. Todos os pontos de vendas adquiridos cominvestimentos próprios saem do lucro das lojas sem nenhum tipo de parceriaou permuta. Assim além de conseguirem preços melhores não precisam dividir olucro de suas vendas e aquisições com nenhum sócio. Segunda regra: respeitam os prazos com seus fornecedores e clientes,quando falamos no plano atacado. O pai Abrão Kherlakian foi representante comercial de calçados bemsucedido por longos anos (vendedor porta a porta), e após muitos esforços ededicação como representante de calçados de várias marcas fundou aempresa Khelf. Seu patrimônio teve início no ano de 1984 onde foi inaugurada aprimeira loja localizada no shopping Center Norte na zona norte da cidadede São Paulo. Esta loja trabalhava com várias marcas, ou seja, tinha váriosfornecedores de diferentes marcas, comercializadas em sua loja. Osprincipais fornecedores na época eram as marcas: Zoomp, Forum, Triton eVide Bula. Menos de uma década depois, passou a produzir algumas peçasdirecionadas ao público jovem, mas, ainda, sem a intenção de fabricarcoleções inteiras. Só em 1992, a Khelf resolveu investir na própria marca, 2
  12. 12. deixando de vender marcas de terceiros. Era o início da rede de lojas,concentrada em shopping centers, e em alguns bairros de São Paulo. No decorrer do tempo visando atingir um público alvo mais seletivo,resolveram ter como segmentação, clientes mais selecionados como os dasclasses B, e com isso criar modelos direcionados para esses clientes. Comesta decisão criaram a (mono marca) que nada mais é de que desenvolver omodelo Khelf com seus próprios estilistas, todos os modelos e criações sãoda própria empresa, sua estratégia de negócios passou a centralizar – se emsua própria marca. Hoje, a empresa movimenta até 100 mil peças por mês, chega á até1,2 milhão de peças por ano e em cerca de 600 modelos por coleção, quechegam aos poucos às lojas, sendo atualizadas semanalmente. O jeans,carro-chefe da marca, representa 25% da produção mensal, enquanto orestante é distribuído entre produtos em sarja, malharia e camisaria. O desenvolvimento dos produtos é feito pela própria marca, e aprodução das peças de vestuário, enquanto a produção dos acessórios ecalçados o beneficiamento é terceirizado. As coleções são divididasigualmente entre as linhas femininas e masculinas, sendo que 15% de cadauma delas correspondem a acessórios, como sapatos, bolsas, cintos ecarteiras. Foi criado por eles o (Now How) uma estrutura que é a cara daempresa Mono Marcas Khelf, onde hoje é reconhecida nacionalmente, eocupa lugar de destaque no mercado nacional de vestuário. Atua no segmento do setor de varejo voltado para vestuário, eacessórios, e tem como cultura criação de seus próprios modelos, a linhados produtos é voltada para homens e mulheres que gostam de se vestiremcom exclusividade e ousadia. A empresa Khelf fica no mesmo patamar entreas do mesmo ramo e não deixa a desejar, mantém o marco inicia, com focona lucratividade e com isso a empresa valoriza as seguintes afirmações quelevam ao sucesso. Ter um bom produto não basta; é preciso que ele chegue até oconsumidor, no menor tempo em condições de exposição, custo e uso.Compra facilitada via: 3
  13. 13. _ Internet _ Network _ Varejo _ Atacado _ Logística Canais de distribuição atacado exerce a função de distribuição deprodutos em largos volumes, assumindo o risco de estoques distribuidorexclusivo ou não exclusivo de uma marca, varejo assume estoques e vendeprodutos de diversas marcas, quase sempre em linhas especializadas deprodutos. Franquia representante exclusivo de uma marca ou de umafábrica. Network rede de promotores e vendedores de uma marca cujavenda seja realizada exclusivamente por esse canal. O papel do varejo maisdo que vender mercadorias o varejista precisa vender emoções. Os clientesdesejam, mais do que bens e serviços, anseiam por soluções para suasnecessidades em conexão com momentos prazerosos e conveniências soba forma de serviços e preços adequados. 1.1 Imagem corporativa institucional 1.1.1 Missão Razão de ser da empresa tem como finalidade criar e comercializarprodutos de vestuário com a melhor qualidade possível dentro dos limites devalores, de forma rentável, satisfazendo o ciente e fidelizando- o através daqualidade nos produtos e no atendimento. A missão da empresa khelf éproporcionar beleza, satisfação e exclusividade para seu cliente. 1.1.2 Visão A Khelf, por seu comportamento empresarial, pela quantidade dasrelações que estabelece e por seus produtos e serviços, pretende ser umamarca de expressão, nacional e até mundial com a internalização da marca,identificam-se com a comunidade das pessoas que se comprometem com obom gosto construção de um mundo melhor através da melhor relação 4
  14. 14. consigo mesmo, com o outro, com as pessoas que valorizam o visual e o seu jeito único de ser. 1.1.3 ValoresRespeito ás pessoas.Foco em resultados.Integridade nas ações.Constante aprimoramento profissional.Honestidade e ética nas ações. 1.1.4 Logotipo O logotipo da marca simboliza as iniciais da família Kherlakian. O azul representa o jeans, carro chefe da marca e o branco, representa clareza na visão de futuro da empresa. 1.1.5 Organograma 1.2 Análise Setorial 5
  15. 15. 1.2.1 Cenário brasileiro O setor têxtil brasileiro obteve faturamento da ordem de US$ 26,5bilhões em 2005. O Brasil é um dos poucos países em desenvolvimento quepossuem todas as etapas de produção bem desenvolvidas. Ainda concentrada regionalmente, a produção é bastante fragmentadaem número de empresas. As de grande porte respondem por apenas 16%da produção e as pequenas e médias ficam com 66%. As microempresasrespondem pelos demais 8%%. A cadeia gera 1,6 milhão de empregos. Amaior parte deles, 71%, é gerada nas empresas de pequeno porte. Asmicroempresas respondem por 8% dos postos e as de grande porte detêmos demais 21%. Em 2004, havia 3.847 empresas no setor têxtil e 16.531 atuandoespecificamente na confecção. O segmento de confecção é o que reúne o maior número de empresas.A maior parte da produção nacional está concentrada nas regiões Sul eSudeste, que juntas reúnem 86% do total. Apesar disso, a participaçãodas empresas da região Nordeste, de 12% em 2004, tem se mostradocrescente. No segmento de vestuário, cerca de 43% das vendas nacionais são dalinha de produtos classificada como “lazer”, que engloba peças de casual“wear”, como jeans, camisetas, bermudas e shorts. A linha social (ternos,“tailleurs”, por exemplo) fica com 15% e a esportiva, com outros 10%. Osdemais 32% estão divididos entre os segmentos de moda profissional, praia,gala, inverno, bebê, meias, íntima, de dormir, acessórios e roupas desegurança. O público masculino representa 35% do mercado. A moda infantil temparticipação de 18% e a bebê, 5%. A produção e o consumo aparente (produção mais importação menosexportação) praticamente se equivalem. O país produziu em 2004 oequivalente a US$ 15,9 bilhões e o consumo aparente foi de US$ 15,7bilhões. Ainda é o mercado interno que sustenta a indústria da moda noBrasil. 6
  16. 16. O consumo de fibras no país, por sua vez, gira em torno de 8 a 9 quilospor habitante, enquanto em nações com o mesmo nível de desenvolvimentoatinge de 10 a 12 quilos. Esses números indicam a existência de potencialde crescimento no setor. 1.2.2 As transformações do setor A crise do setor verificada no início dos anos 1990 conduziu a umasérie de transformações na organização produtiva. Elas redundaram em umgrande movimento de recuperação, que teve como características principaisos seguintes fatores: a) Aproveitamento das condições cambiais favoráveis (1994-99) parapromover uma profunda modernização no parque industrial interno;b) Esforços de promoção e divulgação do produto nacional nos mercadosexternos, dedicando atenção especial aos itens de maior valor agregado(confeccionados) para reverter o papel tradicional de país exportador dematérias-primas e “commodities”;c) Organização de um calendário oficial para a produção nacional de modaem vestuário, marcado por eventos de grande escala e repercussão, de quesão exemplo o São Paulo Fashion Week (SPFW) e o Fashion Rio;d) Crescente desverticalização das empresas, associada aos esforços deinvestimentos em ativos imateriais, tais como desenvolvimento de produto,marcas e design, marketing, comercialização e distribuição dos produtos; ee) Deslocamento da produção para outras regiões via investimentos ousubcontratação da produção, marcadamente da região Sudeste para aNordeste. Essa desconcentração regional produtiva, no entanto, resumiu-seàs etapas materiais do processo, pois não aconteceu, pelo menos com amesma intensidade, nas etapas e funções de planejamento e concepção dacadeia têxtil-vestuário. Uma das consequências mais marcantes da modernização do parquede máquinas foi à eliminação de hiatos tecnológicos, sobretudo nos elosmais importantes da cadeia que são responsáveis pela produção de fios etecidos. 7
  17. 17. Tal modernização foi alcançada por meio da importação maciça deequipamentos. Como reflexo esse movimento culminou na quase completaeliminação do parque industrial interno dedicado à produção de máquinas eequipamentos têxteis, o que colocou o país em situação de dependência debens de capital têxteis importados. No segmento final da cadeia, as transformações foram ainda maisvisíveis. O São Paulo Fashion Week e o Fashion Rio, além de expor aprodução de moda nacional para o público estrangeiro, cumpriram também opapel de estabelecer um calendário oficial, que tende a orientar as ações detoda a cadeia, principalmente para as empresas que exploram o conceitomoda. A existência de datas firmadas para o lançamento de coleções anuais,ao mesmo tempo em que disciplina a cadeia, pode acabar comprimindo osprazos de transformação de modelos em peças comercializáveis. Essa falta de sincronia ainda existente em alguns segmentosespecíficos demanda uma melhor coordenação entre aqueles quedesenvolvem os modelos, seus fornecedores de matérias-primas e deserviços de costura. Mas é uma preocupação que nem sequer existia hápouco mais de dez anos. Embora seja visível a evolução – em termos de design, criatividade eposicionamento de marca–, é perceptível que ainda existem pontos a seremmelhorados em áreas como desenvolvimento do produto e posicionamentomercadológico. Isso mostra que o segmento no país ainda tem de avançarem termos de competitividade internacional. 1.3 Linha do tempo Khelf - Histórico 8
  18. 18.  1984-Criação da 1ª loja Khelf na cidade de São Paulo, comercializava (Multimarcas), vendia roupas e acessórios entre outros de terceiros. 1992-Passou a criar sua própria marca (monomarca) e vender em suas lojas somente a marca Khelf. 2008-Achou no atacado uma oportunidade de negócio, em médio prazo obteve lucro com esta nova demanda, passou a vender por atacado para lojas que vendem multimarcas em lojas por todo o Brasil. 2010-Ao longo do último ano a Khelf investiu em renovação do visual. Das 34 unidades da rede, dez já foram reformadas e outras três, construídas neste período, já foram abertas nos padrões atuais. Entre as mudanças de layout, o projeto prevê vitrine menor para que o vão de entrada fosse aumentado. Gradativamente, a padronização alcançará todas as lojas. Outra decisão foi a de passar a usar embalagens recicláveis, a partir do próximo ano, (sem aposentar as sacolas plásticas). 2011-Expansão da Khelf para interior de São Paulo, com loja já localizada em Santos e Campinas os proprietários de olho nas oportunidades na região de Sorocaba confirmam a assinatura de contrato com Shopping cidade de Sorocaba, assim garantem que será uma aquisição de muitas que pretendem inaugurarem para o interior de São Paulo. 9
  19. 19. 1.4 Micro ambiente 1.4.1 Fornecedores São vários os fornecedores da Khelf, entre eles estão. Zip Zap, uma das responsáveis pela fabricação das peças vendidas naKhelf. A RES BRASIL LTDA fornecedora das sacolas plásticasbiodegradáveis utilizadas pela Khelf. 1.4.2 Intermediários de Marketing A experiência inicial da Khelf com distribuição dos produtos viacanais convencionais tais como ponto de vendas dos produtos, além dehaver poucos recursos disponíveis para campanhas de propaganda devalorização da marca e divulgação da linha de produtos. Diante dessequadro, a Khelf viu na intensificação da marca uma opção viável parasuperar essas dificuldades, uma vez que nesse sistema deixou de trabalharcom multimarcas (como são chamadas, pelas empresas, que trabalham comvárias marcas), assim começou a utilizar os canais como redes sociais, quepor sua vez desempenham grande poder de divulgação da marca e o site decompras, além de adotar também a venda por atacado que contribuiu porsua vez á expansão geográfica de uma forma indireta na divulgação qual écomercializada também por outras lojas multimarcas que é visto como umagrande força de publicidade de sua marca, além de seus fornecedores quecontribuem de forma positiva. 1.4.3 Clientes Os clientes são as pessoas que compram no varejo da classe B eC e os lojistas que comercializam multimarcas por todo o Brasil, quecompram no atacado para venderem a marca Khelf em suas lojas. 1.4.4 Concorrentes 10
  20. 20. Apesar de grande expressão entre os empresários do mesmo segmento nacionais de vestuário e acessórios, compete de forma equivalente com os concorrentes solidamente estabelecidos no país. O sistema de criação de seus modelos vendas das peças que não é comum entre seus concorrentes mais expressivos, pois, não possuem estilistas próprios. Os produtos têm a características de serem geralmente vendidos a um preço competitivo entre os segmentos que competem entre si, sendo compensados, contudo, pelos menores volumes de problemas, pois a empresa Khelf tem total controle de tudo o que é criado. Além da competição com a M. Officer e com a TNG, compete também com a Hering, canal de forma direta no mercado de vendas deste segmento, a Khelf também encontra concorrência de forma indireta, como é o caso da empresa Fórum que apesar de ter suas vendas direcionadas para classe A contempla também uma fatia da classe B, e levando em conta que as lojas quase sempre estão situadas mesmas localidades, nos Shoppings Center da cidade de São Paulo. 1.5 Análise dos resultados de vestuário e acessórios em relação ao conhecimento das marcas mais lembradas 1.5.1 Concorrentes diretos e indiretos5%Fonte: Fundação Getulio Vargas 11
  21. 21. 1.5.2 Algumas ações percebidas que podem levar ao sucesso da marca - Conceito1. Agregar valor sensual para a marca.2. A marca precisa gerar forte emoção.3. É preciso penetrar no mundo real das pessoas.4. É importante penetrar no mundo imaginário das pessoas.5. Criar preferência por meio de comparações6. Provocar lealdade7. Obter fidelidade à marca; amor, paixão e exclusividade. 1.5.3 Público Alvo A marca trabalha voltada para o público que busca praticidade e versatilidade no dia a dia pensando sempre no conforto e renovação do visual. A KHELF, que tem como foco a moda jovem para pessoas entre 18 á 30 anos das classes B, tanto o público masculino, quanto o público feminino. Preocupa-se com o caimento assim abrangendo modelagem para todo o biotipo. São direcionados para pessoas que buscam caráter de exclusividade, com o físico bem definido. Estes clientes apreciam as novidades e o valor percebido na marca, todos estes detalhes são observados pelos estilistas Khelf oferecendo roupas masculinas e femininas além de acessórios, antes só voltados para classe B. 1.6 Comunicação Promocional Anteriormente, a Khelf possuía o atendimento somente presencial, nas lojas, ou seja, caso o cliente necessitasse de alguma informação, era necessário se deslocar até uma das lojas e solicitar a informação. 12
  22. 22. Em 2010, uma ação da agência focada na atuação das empresas emarcas nas Mídias Sociais e no mercado digital “Social Tag” explorou todoconteúdo gerado sobre moda e sobre a marca Khelf, com isso todoplanejamento e gestão dos perfis foram integrados a 02 (duas) açõesutilizando as redes sociais Foursquare e Facebook. O objetivo da marca Khelf na utilização das Redes Sociais era degerar engajamento da marca e relacionamento com seus consumidores. A ação nomeada “Chek-in dos Sonhos Khelf” utilizando oFoursquare daria R$ 1.000,00 em compras para o ganhador que desse maischeck-in nas Lojas Khelf em São Paulo. Com a ação, foram gerados mais de 150 mil visualizações para amarca Khelf, mais de 200 chek-in’s nas Lojas e 2.000 pessoas presenciais.A ação teve mídia espontânea em mais de 20 blogs de moda e a marca foi àprimeira marca de moda no Brasil a criar uma ação no Foursquare. Ainda no ano de 2010, foi realizada a ação “Minha Khelf temhistória”, utilizou o Buzz gerado por um vídeo viral criado pelo comedianteChristian Pior do Programa Pânico na TV, onde ele falava sobre a marcaKhelf e outras diversas marcas que desenvolveram a campanha onde osparticipantes contariam suas histórias com a roupa da marca emcomentários a Fan Page da Khelf no Facebook. 13
  23. 23. A ação no Facebook gerou 60 comentários com histórias interessantes sobre a utilização das roupas Khelf, além de gerar mais de 100 mil visualizações no Facebook e trouxe uma perspectiva diferente da utilização das roupas para o cliente. Após as duas ações a Social Tag é responsável pela gestão da marca Khelf nas Redes Sociais e a interação com seu público é constante. A Khelf passou a realizar atendimentos aos seus clientes através de:- Lojas Físicas- Site (www.khelf.com.br)- Rede de relacionamento 1.6.1 Problemas de marketing Apesar de prezar o bom relacionamento com o cliente através das lojas, site e redes de relacionamento, ainda há falhas nos canais de relacionamento. A empresa ainda não possui uma central de atendimento para esclarecimentos de dúvidas e soluções de possíveis reclamações com agilidade e mais investimentos em ações de fidelização do cliente por meio de benefícios. 1.6.2 Problemas de comunicação Encontramos problemas de comunicação integrada no marketing direto, meio utilizado para se comunicar com clientes específicos ou potenciais. Apesar de possuir o marketing direto através das redes sociais, a audiência ainda é limitada, ou seja, pode não atingir todos os diversos públicos da empresa. 14
  24. 24. 1.6.3 Análise PFOA Potencialidades FraquezasContratação direta de mão de obra emonitoramento de funcionários. Falta comunicação institucional acessívelPDVs bem localizados no estado de SãoPaulo e interior do estado. Foco somente no mercado brasileiroProdução de forma integrada ouinternalizada, que vai desde a criação até a Alto custo em relação á contratação,venda das peças. treinamento e capacitação de funcionários.Marca forte, reconhecida no mercado. Marketing de relacionamento precário Utilização de produtos químicos queProdutos de alta qualidade. agridem a naturezaSegue tendências europeias Entregas de compras on line fora do prazo Não possui central de atendimentoÓtimo atendimento pessoal (lojas) telefônico Oportunidades AmeaçasExpansão dos mercados brasileiros e Concorrência mais preocupada com ainternacionais sustentabilidadeO aumento do poder aquisitivo do Dependente de matérias primas como oconsumidor algodãoClasse C emergente Novas regulamentações governamentaisA variedade demográfica e sócio econômicobrasileira Concorrência direta com preços inferioresCrédito facilitado ao consumidor Crise financeira global 1.6.4 Objetivo de marketing Ampliar a liderança no mercado brasileiro, manter o foco na inovação de produtos e serviços e manutenção de 100% da carteira de clientes, ou seja, manter os clientes já existentes e possivelmente conquistar novos clientes. 1.6.5 MIX DE MARKETING KHELF VESTUÁRIO: 4P’SProduto: A empresa trabalha com; Vestuário, acessórios, O jeans que é ocarro-chefe da marca, representa 25% da produção mensal, enquanto o 15
  25. 25. restante é distribuído entre produtos em sarja, malharia e camisaria, sendo que15% de cada uma delas correspondem a acessórios, como sapatos, bolsas,cintos e carteiras.Promoção: A Khelf começou seu lançamento em de São Paulo no ano de1984, com vendas, onde foi inaugurada a primeira loja localizada no shoppingCenter Norte na zona norte da cidade de São Paulo, trabalhava com váriasmarcas, ou seja, tinha vários fornecedores de diferentes marcas, ás quais eramcomercializadas em sua loja, principais fornecedores na época eram Zoomp,Forum, Triton e Vide Bula. A divulgação da marca no inicio era feita de formamais sutil, porém focando em um publico exclusivo e vendendo marcasconhecidas no mercado foi o que fez com que a Khelf fosse promovida deforma eficaz. A empresa intensificou ações de comunicação de sua marca emSão Paulo e interior do estado com a realização de mega eventos simultâneos,e se consolidava mais tarde com a utilização de redes sociais bem como siteoficial da loja www.khelf.com.br, que por sua vez é um dos pontos fortes.Pontos de Vendas: A empresa possuía até Outubro de 2011, 34 pontos devenda em cidades como São Paulo, Osasco, Guarulhos, Santo André, Santose Campinas, além de uma unidade que atende apenas em atacado localizadoem São Paulo na rua João Cachoeira, as lojas estão localizadas em diversosshoppings não só na cidade de São Paulo como também no interior do estadocom mais de 280 funcionários, e pretende até o final do ano de 2011 inaugurarmais um ponto de venda na cidade de Sorocaba, e conta também com a vendaonline, para atender clientes que preferem a comodidade de compras feitaspela internet. Assim as vendas são realizadas Online e lojas próprias nãotrabalham com sistema de franquia.Preço: Os preços praticados são equivalente ao dos seus concorrentes diretos,como a TNG, Hering e padronizada em todas as lojas Khelf em São Paulo, einterior. 1.6.6 Estratégia de Marketing Pretendemos avançar em direção à Visão da empresa através da permanente construção da marca Khelf pela central de atendimento. A estratégia de negócio nos impõe buscar resultados em três perspectivas: econômico-financeira, social e ambiental. Buscamos gerar valor para todos os nossos públicos e transformar desafio em oportunidades 16
  26. 26. de negócio. Os principais fatores de sucesso para o desenvolvimento dosnossos negócios em médio e longo prazo são os seguintes: Ampliar liderança no mercado brasileiro. Ser reconhecido, nos outros estados, pela liderança empresarial no segmento vestuário com participação expressiva de mercado e rentabilidade. Focar na inovação de produtos e serviços. Consolidar nossa gestão e cultura organizacional. Mais investimento em eficiência operacional. Manter o foco na inovação de produtos e serviços. 1.6.7 Objetivo de comunicação Partindo do conceito de bem estar bem, confiança e prestação deserviço estamos viabilizando através de nossas ações como implantação deuma central de atendimento (SAC) e criação de novas oportunidades derelacionamento com seus clientes, como melhorias no site, novidades comocartão presente, melhorias e divulgação do cartão Khelf e integração totaldos funcionários e fornecedores, entre outros que contribui para a fidelizaçãodo cliente. 1.6.8 Estratégia de comunicação 15% do retorno financeiro da empresa deverão ser investidos emações de comunicação, para divulgação do serviço. Deverá ser atingido o público de 18 á 30 anos. Para o atingimentodeste público, deverão ser instalados em faculdades particulares (Universidade Nove de Julho, Universidade Paulistana , UniversidadeBandeirante de São Paulo, Universidade Presbiteriana Mackenzie,Universidade Anhembi Morumbi, Universidade São Judas Tadeu) quiosquescom banners explicativos e panfletos convidativos para a divulgação doserviço e marca. Também deverão ser cadastrados todos os clientes que compram naslojas e utilizados os cadastros dos clientes que compram através do site, 17
  27. 27. para que através destes cadastros os clientes recebam um e mailinformativo sobre o novo serviço através do netmaketing. 1.7 Posicionamento Os produtos Khelf possuem importante expressão do conceito beleza,elegância e qualidade e por isso, manter seu alto padrão de qualidade é umaprioridade absoluta. Deseja estar em evidência na mente dos clientes seudesejo é que o valor percebido esteja compatível com o preço o qual seucliente pago pelo produto e serviço prestado, um dos fatos que demonstrama este pensamento é quando um dos proprietários Marcelo Kherlakian “dizque a Khelf não é somente uma loja de roupas mais sim uma fabrica debeleza e satisfação para nossos clientes”, e também se pode mencionar alocalização das lojas nos shoppings, até o letreiro de suas lojas aonde vaiescrito sua marca ao mesmo tempo em que é grande é suave e elegante,procura sempre estar em destaque e ter o valor percebido pelo seu público-alvo, ser um ícone reconhecido como referencia para o seu cliente. Garantir a segurança e qualidade na matéria prima e produtos eprocessos de fabricação, com foco sempre na durabilidade e confortogerando assim segurança dos consumidores. Com o avanço da ciência, novos e diferentes estudos surgemfrequentemente, levantando á controvérsias que não alcançam um consensona comunidade científica. Nesses casos, opta por posicionar publicamente,reforçando a transparência das nossas escolhas, feitas com base na ética ena coerência. Garantir aos consumidores que, ao adquirir um produto Khelf, eledispõe do que há de melhor e mais inovador, tanto em termos dedurabilidade, conforto, exclusividade e de beleza, quanto em qualidade, nãosó dos produtos como de todos os serviços prestados. 1.7.1 Novas estratégias de comunicação Para melhoria da imagem corporativa, sugerimos que a área demarketing da empresa forneça dados como visão, missão, valores e história 18
  28. 28. da empresa no próprio site, visto que encontramos estas informações no siteda principal concorrente , a TNG. Tal transparência gera maior credibilidade e idoneidade da marca. No site da Khelf encontramos comunicação completamentepromocional. Desta forma, o cliente não enxerga a sustentabilidade corporativa daempresa. 19
  29. 29. 1.7.2 Célula de atendimento Diante dos conceitos apresentados, foi criada a Central de atendimentoao cliente Khelf, (SAC), a fim de manter constante relacionamento com ocliente atual e futuros clientes. A Central de atendimento atenderá 24 horas pordia e 7 dias por semana, por meio de chat e telefone. 1.7.2.1 Comunicação Serão realizadas campanhas internas e externas para a divulgação daCentral de atendimento Khelf, por meio das ferramentas de comunicação, epeças publicitárias apresentadas no decorrer do projeto. 1.7.2.2 Objetivo das Campanhas Interna e Externa Divulgar o novo canal de atendimento (Central de atendimento Chat eTelefone Khelf) a todos os stakeholders, bem como promover a marca. 1.7.2.3 Público Alvo 20
  30. 30. Serão realizadas campanhas a fim de divulgar a Central de atendimentoKhelf a todo seu público alvo, interno e externo. 1.7.2.4 Público Alvo - Campanha Interna A Campanha interna deverá atingir todos os funcionários da empresa,bem como seus fornecedores. Homens e mulheres indiferente á cargos ouocupações dentro da empresa. 1.7.2.5 Público Alvo Campanha Externa A Campanha externa deverá atingir todos os clientes que utilizam amarca, sejam eles prospects, shoppers, clientes eventuais, clientes regularesou clientes defensores. Jovens de 18 á 30 anos, homens e mulheres que buscam as novastendências do mercado da moda sem perder o bom gosto. 1.7.2.6 Campanha interna A campanha interna será realizada para conhecimento de todos osfuncionários da empresa, bem como os clientes que ás visitarem. Aos novos funcionários, a central de atendimento Khelf será divulgadaainda no treinamento. Será apresentada a Central pelo instrutor e distribuídosmateriais como agendas, cadernos, canetas, chaveiros com impressões dologo da empresa e os novos canais de atendimento. Aos funcionários já existentes as lojas, será primeiramente divulgadapelos gerentes e posteriormente lembrada em Banners, panfletos e cartazesnas lojas, bem como nos materiais explicativos. 1.7.2.7 Campanha Externa 21
  31. 31. Serão entregues nas lojas e entradas dos Shoppings panfletos com adivulgação da Central de atendimento. Os clientes que já possuem cadastronas lojas, realizado ao contratar o cartão Khelf e no site da loja, receberão umemail marketing com a divulgação do serviço. Todos os clientes cadastrados, seja através da solicitação do cartão,seja através da compra na loja ou compra pela internet, receberão mala diretaem suas residências com a divulgação do novo serviço. 1.7.3 Ferramentas de Comunicação A Central de Atendimento Khelf será divulgada através de Campanha dePublicidade, Evento, Net Marketing, Merchandising, Ações de relaçõesPúblicas e Marketing de Relacionamento (Marketing Direto). 1.7.4 Peças Publicitárias Serão utilizadas as seguintes peças publicitárias: Folders entregues naslojas e shoppings onde há lojas localizadas, Folhetos também entregues naslojas, Mala Direta, E mail Marketing, Banners nas lojas, Mural nas lojas eNewsletter. 1.7.4.1 Mensagem das Peças Publicitárias Folhetos, Banners, E- mail Marketing, Mural e Newsletters apresentarãoobjetividade nos textos e realizarão a divulgação dos serviços comcordialidade, porém de forma coloquial conforme ilustração do panfleto abaixo: 22
  32. 32. Imagem do panfleto 1.7.4.2 Mala diretaFrente: Nome do cliente,Abra e fique por dentro da novidade que preparamos pra vocêNome do clienteParte interna: Agora você pode nos acompanhar onde e quando quiser!Nova Central de Atendimento KHELFPorque atender bem, nunca sai de moda!Site: www.khelf.com.brPara capitais e regiões metropolitanas: 4004 444 444Demais localidades: 0800 888 000Siga-nos nas redes sociais... 23
  33. 33. Imagem Mala Direta FRENTE VERSO PARTE INTERNA 1.7.5 Meios de Comunicação InternosPara a comunicação interna, serão utilizados jornais impressos. 1.7.6 Veículos de Comunicação Internos 24
  34. 34. Serão utilizados títulos nos jornais, que serão distribuídos aos funcionários das lojas e fornecedores. 1.7.7 Meios de Comunicação Externos A Central de Atendimento será divulgada em todos os canais via internetjá existentes. 1.7.8 Veículos de Comunicação ExternosSite da empresa, blogs relacionados e redes sociais. 2.0 Metodologia Reptrack Para a elaboração deste capítulo, foi utilizada a metodologia REPTRAK,a reputação como estratégia e geração de valor. Pessoas apoiam as empresas que respeitam, compram produtos deempresas que confiam e recomendam as empresas que estimam. A reputação de uma empresa é a representação coletiva das açõespassadas e dos resultados da organização, por meio dos quais a corporaçãodemonstra sua habilidade de gerar valor para clientes, acionistas, empregados,fornecedores e outros públicos interessados. Vai muito além da marca epropicia um diferencial competitivo importante no atual cenário de concorrênciaacirrada, globalização, aumento da oferta de produtos e serviços, novaslegislações e regras comerciais. A avaliação da reputação de uma empresa se baseia em 23 atributos esete dimensões que permite a construção de planos de ação efetivos e deótimos resultados. Serve de base como pesquisa para tomada de decisão edefinição de plataforma estratégica para o alinhamento junto aos stakeholders. Anualmente, o Reputation Institute realiza o projeto Global RepTrak™,que consiste na mensuração das reputações corporativas das maiores 25
  35. 35. empresas do mundo. Para se ter ideia, em 2009, foram pesquisados mais de70 mil consumidores em 32 países, obteve-se a avaliação da reputação de 600empresas e, com isso, criou-se um ranking em escala mundial. Na pesquisa, épedido aos entrevistados que avaliem tanto os atributos centrais do modeloRepTrak™ – estima, admiração, confiança e respeito – quanto as setedimensões que o compõem: Desempenho – retorno aos investidores, resultados financeiros,perspectivas de crescimento.Produtos e serviços – qualidade percebida, relação custo-benefício, suprimentodas necessidades do consumidor.Inovação – incentivo a ideias, pioneirismo, poder de adaptação a mudanças.Ambiente de trabalho – recompensa ao mérito e igualdade de oportunidades,promoção do bem-estar e saúde dos empregados.Governança – transparência e disponibilidade das informações, éticaempresarial, idoneidade nos negócios.Cidadania – responsabilidade ambiental e desenvolvimento social, apoio àscausas comunitárias.Liderança – organização, líderes carismáticos e eficientes, excelênciagerencial, visão clara e compartilhada do futuro. 2.1 1º - DESEMPENHO 2.1.1 Retorno de investimento O programa de investimento para o ano de 2012 está focado no aumento de estrutura, pretendem inaugurar mais lojas este ano. A Khelf elevou os aportes que miram ganhos de médio e longo prazo, o chamado investimento em bens de capital. Foram estabelecidas reservas não reveladas o que pode se afirmar que serão milhões quase 85% maior que no ano passado. A maior parte do dinheiro será utilizada para expandir e aprimorar a logística e o sistema de tecnologia da informação, já que a internet ganha 26
  36. 36. força na área de vendas, com grande investimento no relacionamento entreempresa e cliente final. Hoje, cerca de 80% dos comentários dos clientes chegam à linha deprodução por meio da web. “A internet e redes sociais tem um papel muitoimportante como ferramenta de relacionamento entre empresa e cliente”.Comentários encontrados nas redes sociais "Ela dá comodidade e agilidadeaos clientes que encontram na tela do computador todos os produtos epodem fazer o pedido no horário que lhe for mais conveniente.” 2.1.2 Perspectivas de crescimento (Objetivos de curto e longo prazo) Ser mais ágil que o concorrente e expandir seu negóciogeograficamente, essa é a meta da Khelf nos próximos anos. A partir de2012, a empresa inicia mudanças em seu modelo de negócio que buscadiminuir custos, atingir outras regiões do país e possui os prospectos paraconsumi-la. "Estamos em busca de novas oportunidades de negócios emoutras regiões”, diz Abrão Kherlakian, diretor-presidente da Khelf. A empresaque hoje é concentrada na região do Estado de São Paulo tem como umadas metas alcançar outros estados e até outros países. A expansão da redepara fora do estado, porém, não tem data definida. O estudo de viabilidadeaponta Goiânia (GO) como uma das primeiras localidades a receberinvestimento, quando o plano estiver em curso. Com o início das vendas por atacado, a Khelf conta com resultadossatisfatórios em médio prazo. Para alcançar esse objetivo, a meta é manter como desde o início damarca tanto a produção, quanto a organização onde a força de vontade e operfil empreendedor de arriscar não poderão faltar. "Diferentemente deoutras empresas, a Khelf não atua apenas como varejista de roupas", diz.Marcelo Kherlakian( presidente executivo da empresa Khelf) "É também umaempresa que fabrica beleza, sofisticação para os gostos mais seletivos(nichos).” 27
  37. 37. Segundo Marcelo Kherlakian, a revisão do modelo de gestão não estáem cogitação assim diz a respeito ao que tange a criação das peças, e parteadministrativa não pretende pelo menos no momento, mudar suas diretrizescomo, por exemplo, fazer contratos para terceirizar seus processos decriação a administração, diz. Marcelo Kherlakian “Um plano de ação maisdetalhado deve ser concluído nos próximos meses para iniciarmos os planosfuturos de expansão do negócio”. 2.2 2º - PRODUTOS E SERVIÇOS 2.2.1 Alta qualidade Os produtos Khelf possuem importante expressão do conceito beleza,elegância e qualidade e por isso, manter seu alto padrão de qualidade é umaprioridade absoluta, diferente de alguns de seus concorrentes diretos eindiretos que estão adquirindo produtos fabricados na China com péssimoacabamento e muitos defeitos. A frente da concorrência, a Khelf mantém o padrão de qualidade,através da confecção própria de suas peças. A produção da marca Khelf é 100% brasileira apesar buscar astendências da moda na Europa. 2.2.2 Mix de tendências pontuam coleção da Khelf Jovem e com atitude, o Inverno 2012 da Khelf traz um mix dasprincipais tendências da temporada mesclando couro fake, veludo, lurex,glitter, feltro, chiffon, leather denim (resinados) e tecidos metalizados. Paraas mulheres, as saias e vestidos aparecem longos ou curtos, ideais paraserem usados com tricôs, casacos e jaquetas. O plissado, um dos musthaves da estação, marca presença na coleção em peças de chiffon ou courofake. A linha jeanswear, carro-chefe da marca, é bem variada, desde a 28
  38. 38. versão mais leve até os resinados. O acabamento vintage permanecefocado em extremos contrastes, superfícies vincadas e desgastadas, comlixados, tramas em tons sujos, amassados, esfolados, craquelados commarcas brancas, índigo jateado fosco, tons de fuligem e lavagens, comefeito, 3D. Nos acabamentos, costuras duplas, serzidos, foco sutil na texturae pespontos, tendência “quilting” com detalhes na superfície, recortesergonômicos, filigranas com relevo, aplicações de tachas, bordados e fios delurex, ajustes com fivelas, botões e caseados decorativos e detalhes emcouro. Além das variantes de lavagens do índigo, a linha jeanswear trazpeças em tons de vermelho, ameixa, verde, azul, off white, borrados,lavanderias irregulares é índigos com resina coloridas. Na modelagem, osmodelos mais básicos resgatam o princípio da funcionalidade da calça dotrabalhador, mais amplas e com perna reta. O modelo carrot com costurastorcidas deixam as pernas com movimento de “dentro para fora”, comgancho solto e atitude descontruída, no melhor estilo “loose fit”. Fitindispensável no closet dos meninos e das meninas, a silhueta slim maisajustada ao corpo completa a coleção. 2.2.3 Relação custo x Benefício O valor percebido pelo cliente é compatível com o preço o qual seucliente investe no produto ou serviço prestado, um dos fatos que 29
  39. 39. demonstram a este pensamento é quando um dos proprietários MarceloKherlakian diz que: “a Khelf não é somente uma loja de roupas mais simuma fabrica de beleza e satisfação para nossos clientes”. Podemos realizar também esta afirmação observando a página nasredes sociais, a satisfação do cliente ao saber as novidades, a tendênciase onde encontrar. (http://www.facebook.com/KhelfStore). 2.2.4 Garantia á produtos e serviços Os produtos oferecidos pela Khelf são de qualidade aprovada peloconsumidor, desenvolvidos dentro das normas e órgãosregulamentadores de produtos têxteis (INMETRO, PROCON, etc.). 2.2.5 Atende a necessidade do cliente No quesito relacionamento direcionado para o atendimento aocliente, é evidente a deficiência, pois os meios utilizados para acomunicação com clientes e fornecedores se restringem em atendimentoonline ou presencial. Apesar de o atendimento presencial ser de ótimaqualidade, não existe ainda, um atendimento telefônico onde o cliente 30
  40. 40. pode encontrar maior facilidade e rápido retorno de sua reclamação,sugestão, etc. Não possui uma central de atendimento (SAC). 2.3 3° - INOVAÇÃO 2.3.1 Estímulo de novas ideias A empresa Khelf vem inovando desde sua fundação. Primeiramente na troca de vendas de multimarcas para a marcaprópria Khelf, empreendendo e inovando a criação de seus modelosexclusivos e até o que se diz respeito a layout e exposição das peças deforma agradável nas lojas, uma vez que as lojas foram reestruturadaspara layout com portas maiores e vitrines menores. Seus estilistas estãoaproveitando de forma inovadora a criação de peças a partir de matériasreaproveitáveis, transformadas em assessórios e peças de vestuáriobuscando com esta atitude também contribuir para a sustentabilidade doplaneta. 2.3.2 Pioneirismo no mercado Em 2009, a empresa optou por revitalizar a imagem da marca,após sentir uma retração nas vendas no 1° semestre do mesmo ano. AKhelf, que contratou uma consultoria para fortalecer a presença da marcano mercado de moda. De acordo com Marcelo Kherlakian, sócio fundador da marca, aKhelf estava tímida no mercado e era preciso revitalizar a imagem. "Tiveuma retração de vendas de 10% a 13 % no segundo semestre de 2008em relação ao mesmo período de 2007. Com isso, a marca perdeu forçano mercado e, então, resolvi contratar uma consultoria para reverter essequadro", diz o empresário, que atribui a queda de vendas à criseeconômica mundial, que explodiu nos Estados Unidos a partir desetembro de 2008, com a quebra do banco de investimentos LehmanBrothers. 31
  41. 41. A Khelf não foi pioneira no mercado de vestuário, porém, desde ainauguração da primeira loja em 1984, apresenta crescimento satisfatóriode uma loja por ano. Já a maior concorrente, TNG, também inauguradaem 1984 atua em quase todo o território nacional, tem aberta mais de 100lojas e movimenta aproximadamente 190 mil peças á mais que a Khelf. Segue abaixo quadro comparativo: 2.3.3 Agilidade para adaptação ás mudanças Levando em conta a agilidade em se adaptar ao mercado, umexemplo é a globalização, a Khelf não perdeu seu ritmo de vendas, ouseja, continuou abrindo lojas e adaptando os produtos de acordo com ogosto do cliente e se adequou em relação à virtualização de seusserviços. Não perdeu a chance de conquistar novos clientes, pois com omelhor poder de consumo da classe C começa a pensar também nestanova fatia do mercado adaptando-se a este novo público, sem perder opúblico atual, a classe B. 2.4 AMBIENTE DE TRABALHO Atualmente, a Khelf conta atualmente com 1.300 funcionários emsuas 34 lojas espalhadas por São Paulo e no interior da cidade, bemcomo em seus escritórios e oficinas de costuras. Em entrevista realizada 32
  42. 42. com o gerente João Roberto Barranco, gerente da loja no shopping Uniãode Osasco, coletamos as seguintes informações: 2.4.1 Recompensa os empregados de forma justa Sim. Os funcionários recebem comissões em dinheiro baseadasnas vendas e premiações como folgas e viagens. 2.4.2 Preocupa se com a saúde e bem estar dos empregados A empresa preocupa – se com o bem estar dos funcionários. Aforma que a empresa lida com os colaboradores é de grande incentivoprofissional, de acordo com João Roberto, são tratados como uma grandefamília, o que motiva cada dia mais o funcionário. Os funcionáriospossuem liberdade de expressão, o que motiva o clima organizacional. 2.4.3 Promove oportunidades iguais Sim. A empresa possui plano de carreira para os empregados,todos começam na função de estoquista, passam pelo processo devendedores para poder assumir a gerência. Não são contratadosfuncionários externos para este cargo. O processo seletivo é realizado deforma justa, as vagas são abertas internamente para todos oscolaboradores e após aprovados neste processo, é realizado um curso decapacitação do funcionário. 2.4.3.1 Critérios para concorrer ás vagas Estoquista – (vagas abertas ao público interno e externo): Maioresde 18 anos, ensino médio completo. 2 Etapas: Prova escrita e entrevista com a psicóloga de RH. 33
  43. 43. Vendedor – (vagas abertas as público interno e externo): Maioresde 18 anos, ensino médio completo, experiência anteriores em vendaspreferencialmente. 3 Etapas: Prova escrita e entrevista com a psicóloga de RH,entrevista com gestor imediato. Gerente – (vagas abertas somente ao público interno): Ter nomínimo 1 ano na empresa , ter passado pelas etapas de vendedor eestoquista. Ensino médio completo. 4 Etapas: Prova escrita, entrevista com a psicóloga de RH,dinâmica em grupo e entrevista com gestor imediato. 2.5 GOVERNANÇA 2.5.1 Abertura e transparência A empresa Khelf mantém todas as informações sobre acomunicação institucional no absoluto sigilo. Não é possível encontrarinformações como o histórico e informações financeiras em sites deinternet. Um exemplo claro que a concorrência está á frente é o site daTNG. Lá encontramos informações sobre o histórico da empresa,sustentabilidade, franquias e etc. 2.5.2 Comportamento ético A importância do comportamento ético nas organizações visto que,nestes tempos de globalização e reestruturação competitiva, as empresasque se preocupam com a ética e conseguem converter suaspreocupações em práticas efetivas, mostram-se mais capazes decompetir com sucesso e conseguem obter não apenas a satisfação e amotivação dos seus profissionais, mas também resultadoscompensadores em seus negócios. 34
  44. 44. Dependendo de como nos comportamos em nossas relações detrabalho, podemos estar colocando seriamente em risco nossa reputação,nossa empresa e o sucesso em nossos negócios. A sobrevivência eevolução das empresas e de seus negócios, portanto, estão associadascada vez mais a sua capacidade de adotar e aperfeiçoar condutasmarcadas pela seriedade, humildade, justiça e pela preservação daintegridade e dos direitos das pessoas. No relacionamento com o cliente, a concorrência sai na frente,pois, possuem centrais de relacionamento e demonstram mais atençãoaos clientes. Os valores da empresa são voltados aos funcionários:respeito ás pessoas, foco em resultados, integridade nas ações,constante aprimoramento profissional e honestidade e ética nas ações. A Khelf possui comportamento ético a partir do momento em que ocliente compra exatamente o que lhe foi oferecido: elegância e qualidade. 2.6 CIDADANIA 2.6.1 Responsabilidade ambiental A Khelf está entre as 50 empresas mais sustentável doBrasil, recicla materiais e reutilizam para engajar as novas peças,preocupa- se com o meio ambiente e aderiu á alguns anos as sacolascom plástico biodegradáveis produzidas pela empresa RES BRASILEMBALAGENS SUSTENTÁVEIS que possui o melhor desempenho nosegmento de inovações tecnológicas para a fabricação de embalagens,pela introdução da tecnologia D2W de biodegradação de plásticos nãorecicláveis, esta, entre as 10 mais sustentáveis. 2.6.2 Apoia causas sociais 35
  45. 45. A Khelf apoia a ação que se desenvolve junto a uma organizaçãotípica de voluntariado ou beneficente comprometida com interessessociais amplos ou voltada para uma causa específica, principalmente emdivulgações feitas nas redes sociais. Nas redes como foursquare, twiter e facebook, encontramos apoioás campanhas de prevenção ao câncer de mama, campanhas deprevenção contra o HIV, divulgação de matérias ilegais. 2.6.3 Contribui para o desenvolvimento social Contribui diretamente para o desenvolvimento social, na medidaem que se aumentam os números de lojas e PDV’s, criam – se maisempregos, já que cada loja possui entre 6 e 10 colaboradores e possuempontos de vendas em todas as localidades de São Paulo, apesar das lojasainda se concentrarem em shoppings da cidade. 2.7 LIDERANÇA 2.7.1 Bem administrada A Khelf é administrada dentro dos padrões familiares,centralizadora, por Abraão Kherlakian (Diretor presidente) e MarceloKherlakian (Presidente executivo). Apesar de no ano de 2006, após umagrande campanha de marketing realizada nas redes sociais, a empresaKhelf contratou a Social Tag para administrar a marca nas redes sociais,chamadas de Geolocalização, a administração da empresa na área demarketing ainda não possui muito envolvimento com o consumidor. Percebemos que a decisão de contratar a agência, é mais parasaber o que o consumidor tem falado da marca á atender asnecessidades do cliente. 2.7.2 Excelência do corpo gerencial 36
  46. 46. A empresa possui excelência do corpo gerencial, nas lojas,encontramos gerentes e demais funcionários motivados e muito bemtreinados em questão do relacionamento com o cliente. Possui estilistaspróprios, o que a coloca a diante da concorrência. 2.7.3 Visão clara do futuro Visão A Khelf, por seu comportamento empresarial, pela quantidade dasrelações que estabelece e por seus produtos e serviços, pretende seruma marca de expressão, nacional e até mundial com a internalização damarca, identificam-se com a comunidade das pessoas que secomprometem com o bom gosto construção de um mundo melhor atravésda melhor relação consigo mesmas, com o outro, com as pessoas quevalorizam o visual e o seu jeito único de ser. Ou seja, explica claramente que a empresa deseja manter – se nomercado com o foco na expressão da marca. 2.7.4 Propostas de sustentabilidade social Sustentabilidade social é promover a pessoa humana, principalferramenta a ser utilizada na garantia da preservação do planeta, comdesenvolvimento econômico, ambiental e social. Proposta 1 - Neste conceito, pensamos em utilizar materiaisrecicláveis para a construção de peças de vestuário e acessórios Khelf,aproveitando a tendência de “responsabilidade ambiental”. Seriam construídas oficinas com cursos gratuitos de preparaçãodessas peças á pessoas de comunidades carentes. Criaríamos um desfile a cada nova coleção das peças para adivulgação das peças e da proposta de sustentabilidade social. Proposta 2 – Voltada aos funcionários, a Khelf faria parcerias comUniversidades, onde os funcionários receberiam, após um processo 37
  47. 47. seletivo realizado entre a empresa e a faculdade, descontos em cursosnas áreas voltadas á administração, marketing, gestão empresarial ecorrelatas. 2.8 Análise Em pesquisa realizada com a finalidade de identificar como aimagem da empresa Khelf é vista perante seus clientes, fornecedores,colaboradores e afins. Foram realizadas consultas em entidades e órgãosem defesa e protetor dos consumidores e redes sociais, os quaismostraram os seguintes indicadores: Consulta realizada no site “ReclameAqui” em 17/05/2012, foi identificado que nos últimos 2 anos, foramregistradas penas 41 casos de reclamações, sendo a maioria referente apeças com defeitos ou problemas com o cartão Khelf, que possui umacentral própria a Credsystem. A média para a solução das manifestaçõesfoi de 02 dias, com todas solucionadas e como nota dada pelosreclamantes após a solução foi de 8,43 onde 87% voltaria fazer negóciocom a empresa. Buscas foram feitas também no site do PROCON,nenhum registro foi encontrado. Já nas redes sociais como Orkut foiencontrada, uma comunidade com 3 ( três) membros que não gostam damarca e 2 ( duas) comunidades que somam 9 ( nove) membros queamam a marca, já que no Facebook em consulta feita em 24/05/2012verificamos que 1.703 pessoas curtiram a página que são conhecidoscomo seguidores , assim as redes sociais como Twiter, Facebook, Orkutentre outras, o acesso á empresa está em alta, pois até o dia 11/05/2012,a Khelf estava com 5.046 fãs e 420 seguidores no Twiter falando bem daempresa referente suas coleções, do bom gosto e satisfação de consumiros produtos, existe até comentários de clientes e admiradores da Khelfcomo o seguir, “Como é satisfatório comprar na no site da Khelfprincipalmente na questão da entrega, pois se recebe e-mail a cada etapada compra até a entrega”. Existe também um blog feito por Lover Makersque mostram as coleções, prestam informação referente a eventos 38
  48. 48. realizados pela Khelf, e também dá dicas de moda sobre a marca etrocam experiências referentes compras. Assim percebemos que a imagem boa é um filtro, se forboa ela se torna um escudo uma defesa. Já uma imagem negativa fazcom os clientes se sentirem insatisfeitos contrariados com um serviçoruim, por outro lado uma imagem neutra ou mesmo desconhecida podenão causar dano algum, mas também não age como escudo. A imagem éuma função das experiências, assim como as expectativas dos clientes.Isso quer dizer que uma vez que os clientes desenvolvam expectativasquanto ao serviço ou produto oferecido e experimenta a realidade, aqualidade percebida altera a imagem. Concluímos que a imagem da empresa Khelf perante seusstakeholders é positiva e favorável, com auto grau de satisfação nomercado ao qual está inserido, sabemos que algumas insatisfaçõesocorrem, pois o ideal é chegar à perfeição e alcançar o status de nãoapresentar nenhum tipo de reclamação, mas se compararmos a ética emque a empresa possui referente à fabricação de seus produtos eprestação de seus serviços no quesito de atendimento com tão alto graude qualidade, é um diferencial o qual com toda a certeza é reconhecidapelo seu clientes, em comparação aos seus concorrentes. A imagem é mensurada através dos valores que a marcarepresenta para os clientes e stakeholders em termos de e prestígio,status e exclusividade. A imagem por si comunica as expectativas dosenvolvidos no processo. Assim uma imagem corporativa favorável e bemconhecida é um patrimônio para qualquer empresa, e a Khelf, quermanter-se no mercado, busca cada vez mais com que sua imagem“brilhe” como um diamante e ofusque seus concorrentes. Para que istoaconteça é necessário que a empresa tome uma serie de atitudes, poisidentificamos na Khelf algumas falhas, bem como a falta de investimentosem sustentabilidade ambiental e social de forma abrangente, não sósuperficial, porém enxergamos na empresa potencial e principio de ética,o que ajudará a construir melhores ações e transformar a Khelf em umaempresa cidadã por completo, pois é claro que para uma boa reputação énecessário ter constância de uma imagem bem vista no mercado, se faz 39
  49. 49. necessário que as percepções dos stakeholders sejam iguais econtinuas, assim construindo e mantendo a boa Reputação da marca. Quando pensamos em Khelf, pensamos em moda, em estilo, emqualidade, em satisfação. É dentro deste conceito que a empresaapresenta seus produtos de alta qualidade, buscando sempre a satisfaçãodo cliente. Em breve pesquisa na internet, percebemos que a relaçãocusto x benefício é extremamente satisfatória. É aberta ao estímulo denovas ideias procurando sempre atender a necessidade do cliente, alémde manter o ambiente de trabalho organizado e motivado. Preocupa se com a sustentabilidade, porém a responsabilidadesocial empresarial da empresa ainda está em andamento, ou seja, nãopossui ainda uma estrutura completa. Quando visualizamos a marca, verificamos que possuisustentabilidade ambiental (utiliza as sacolas de plástico biodegradável),Sustentabilidade corporativa (preocupa – se com os públicosintermediários da empresa), sustentabilidade econômica (está emconstante crescimento). Quanto à sustentabilidade social, realiza açõesisoladas, aparece tímida no mercado. Acreditamos que uma marca que não se mostra, acaba por seresquecida, sendo assim, concluímos que a sugestão da central deatendimento ao cliente Khelf, tem como finalidade estreitar orelacionamento da empresa com o cliente fidelizando – os, conquistarnovos clientes, além de promover a marca.3.0 COMO A EMPRESA KHELF PROSPECTA SEUS CLIENTES A prospecção do cliente Khelf é realizada através das lojaslocalizadas em grandes shoppings centers da cidade de São Paulo einterior de São Paulo, eventos patrocinados pela empresa como desfilescom foco em sustentabilidade, através do site da empresa(www.khelf.com.br). 40
  50. 50. A prospecção também é realizada através de Banners nas lojas,bem como folhetos e catálogos também entregues diretamente nas lojas,além das vitrines que convidam os clientes á conhecerem a loja. A empresa possui também páginas exclusivas em redes sociaiscomo twiter, facebook, e foursquare, além de possuir prospecção boca aboca e divulgar a marca através das sacolas biodegradáveis, onde ocliente recebe na compra e pode reutilizar ao realizar novas compras, sejana própria loja ou não. 3.1 Lojas Hoje a Khelf possui 35 lojas em shoppings do estado de São Paulo,sendo 1 dessas lojas no Shopping de Sorocaba. Apesar de possuir lojas apenas em São Paulo, a Khelf realizavendas por todo o país, através do site, divulgado nas redes sociais. A qualidade no atendimento e nos serviços prestados na loja fazcom que o cliente sempre volte e que esteja sempre satisfeito. 3.2 Redes Socias e internet A Khelf divulga seus serviços como novas coleções, promoções,dicas de presente em datas comemorativas como dia das mães, dia dospais, dia dos namorados, novas vitrines, e busca interação de forma online com o cliente por meio das redes sociais tais como, facebook, twiter,blogs, tirando dúvidas e apresentando dicas de beleza e estilo, segmentoda marca. Hoje a pagina da Khelf tem 5.030 seguidores em sua fan pageno facebook e possui diariamente, aproximadamente 420 pessoasinteragindo on line com a empresa. Imagens do site e página do Facebook 41
  51. 51. 3.3 Propaganda A Khelf realiza propagandas nas lojas com a divulgação da marcaem banners, folhetos e catálogos entregues aos clientes que visitam aloja. Ao realizar a compra, o cliente recebe sacolas reutilizáveis emplástico biodegradável com o logo da empresa, desta forma, divulga amarca ao reutilizar a sacola para realizar novas compras em outroslugares, como por exemplo, em supermercados. As vitrines são extremamente convidativas, mostram estilo, moda,novas tendências, bom gosto, criando assim, interesse ao cliente antesque ele conheça a marca. 42
  52. 52. 3.4 Plano de venda As empresas brasileiras precisam de grandes vendedores, comperfil e capacidade para conquistar e manter o cliente. Mesmo com asvendas mais técnicas e especializadas como nos dias de hoje, o bomvendedor não deve perder o espírito empreendedor e desafiador e é porisso que a Khelf investe em treinamento, para ampliar a cada dia aqualidade do seu atendimento. O atendimento Khelf é um atendimento personalizado ediferenciado, com vendedores e gerentes sempre dispostos a ajudar, combom humor e cordialidade, ou seja, o que prevalece é mesmo a qualidadeno atendimento. 3.4.1 Vendas internas A principal estratégia de vendas da empresa Khelf é através daslojas, chamadas vendas internas, é uma forma de estratégia tambémchamada de “venda-balcão”. Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores são bem-capacitados e treinados em relação aos produtos e serviços oferecidospela empresa. 3.4.2 Internet Através do site da empresa, os produtos são disponibilizados,promoções e divulgações, assim realçando sua imagem, para atingir osclientes de cidades distantes onde a empresa ainda não possui lojas, bemcomo os clientes que não possuem tempo hábil param se deslocar aalguma loja e fornecer informações. Essa é uma forma de se trabalhar no varejo oferecendooportunidades para que o cliente compre por meio de um sistema devendas interativo. 43
  53. 53. A comercialização de produtos via Internet faz parte da evoluçãotecnológica e é uma das modalidades de vendas que mais cresce noBrasil. E para que funcione a Khelf conta com qualidade e pontualidadecom relação ao prazo de entrega de até 5 dias úteis, fazendo assim comque o cliente fique satisfeito criando a possibilidade deste clientepromover a marca as pessoas próximas a ele. 3.5 ESTRUTURA DA EQUIPE DE VENDAS Na estrutura da equipe de vendas da Khelf é possível perceber,que a empresa mantém um relacionamento harmonioso entre osvendedores e gerentes, transmitindo ao cliente em forma de qualidade eprestatividade. 3.5.1 Estrutura Combinada Na Khelf, os vendedores atendem todos os tipos de cliente eoferecem todos os tipos de produto: roupas masculinas e femininas,sapatos e acessórios. Esse tipo de estrutura funciona bem na empresaporque possui vendedores bem treinados para atuar em um sistema deatendimento misto; ou seja, independentemente do tipo de cliente ou deproduto que o cliente está buscando, ele será atendido pelos mesmosvendedores. 3.5.2 GERENCIAMENTO DAS VENDAS A Khelf possui gerentes extremamente treinados, visto que 100%destes gerentes, antes vendedores, foram promovidos dentro da própriaempresa. Os gerentes das lojas acompanham os vendedores, dando -lhes suporte diário e também avaliam como estão atuando para futuraspromoções. 44
  54. 54. 3.5.2.1 ESTABELECIMENTO DE METAS A meta de vendas Khelf, é uma meta de desempenho atribuída aosvendedores a fim de possibilitar a avaliação e o planejamento dasatividades dos vendedores. Para se analisar essas metas, a Khelf utiliza os valores dos anos edos meses anteriores, sem se esquecer dos investimentos no treinamentoda equipe e introdução dos novos produtos. 3.5.2.2 Meta de desempenho por valores de vendas A meta utilizada na Khelf é estipulada pelo valor das vendas. Nesse modelo, o vendedor recebe um valor que deverá alcançardurante um tempo estipulado pela empresa. O vendedor que conseguir alcançar os valores estipulados pelaempresa terá cumprido seu desempenho. O que importa neste caso é ovalor vendido, isso independe de, para chegar a esse valor, o funcionárioter vendido produtos de baixa lucratividade para clientes com grandepossibilidade de inadimplência ou apenas produtos iscas (produtosutilizados geralmente em promoção para levar o cliente até a loja). Uma meta bem elaborada pode incentivar e indicar pontos fortes efracos da equipe de vendas. 3.6 Atendimento e Passos da Venda O cliente Khelf possui um atendimento personalizado, e nãopadronizado. Existe um roteiro, onde o vendedor pode analisar e melhorar asexperiências, mas sempre flexível. 3.6.1 Atendimento 45
  55. 55. O vendedor Khelf se comunica de forma clara e objetiva. Mantém a postura e olham nos olhos, conversam com o cliente olhando apresentando interesse na conversa, mostrando assim, que possuem também, boa comunicação também não verbal. 3.6.2 Pré-Venda Na Khelf, a pré-venda inclui etapas de organização da loja, análise do estoque e treinamento técnico, como: Mantém a loja sempre limpa e organizada; Estudam produtos vendidos; Estudam o perfil dos clientes; Estudam os passos da venda. 3.6.3 Abordagem O vendedor Khelf sabe cumprimentar o cliente e demonstra cortesia. É eliminado qualquer tipo de preconceito e discriminação. A apresentação ao cliente é saudável e positiva. 3.6.4 Sondagem O vendedor Khelf sonda o cliente através de perguntas. Identifica o porquê da compra e fornece dicas valiosas para o fechamento da venda mais adiante. 3.6.5 Demonstração do produto O vendedor Khelf apresenta o produto como a solução ideal, mostrando ao cliente todas as vantagens. A confiança é estabelecida na abordagem e na sondagem e o valor é definido na demonstração. 46
  56. 56. 3.6.6 Venda Adicional Em todos os passos do atendimento, o apoio do vendedor épresente quando se trata de uma compra em uma loja Khelf, porém, navenda adicional, essa ajuda se torna fundamental. Efetuar a venda de umproduto adicional pode ser o maior ganho para um vendedor e,consequentemente, para a empresa. Assim, o cliente está ganhando emtempo e dinheiro e ainda fica agradecido pelo excelente atendimento,como se o vendedor o conhecesse há muito tempo e soubesseexatamente o que a cliente precisa, criando assim, forte ligação entre ocliente e o vendedor. Os vendedores Khelf oferecem a venda adicionalsomente depois que se garantiu a preferência pelo item principal. 3.6.7 Fechamento da Venda O vendedor Khelf ouve e respeita a preocupação do cliente,esclarece as objeções, sem se desviar do assunto. 3.7 Relacionamento com Clientes O relacionamento com os clientes é a chave para o fechamento deuma venda. Tudo começa quando seus vendedores entendem querelacionamento é algo que se estabelece entre a sua MARCA, suaEMPRESA, de um lado, e, de outro, pessoas, ou seja, clientes. O objetivodo relacionamento é a retenção de clientes. Relacionamentos sãoconstruídos por meio da familiaridade e do conhecimento dos seusclientes. 3.8 Recursos Utilizados no Processo de Fidelização do Cliente 47
  57. 57. Para melhorar a fidelização empresa x cliente, a empresa Khelfdesenvolverá uma central de atendimento para, reclamações, sugestõese informações, sanar dúvidas dos clientes. Através da central derelacionamento Khelf, será possível obter informações sobre horários defuncionamento e endereços das lojas. Caso o cliente entre em contato com a central com dúvidas sobrepeças e apresentar interesse em compras, ele será orientado a entrar nosite ou ir até a loja Khelf mais próxima. Para atender as exigências de uma central de relacionamento (SAC), acentral Khelf atenderá 24 horas por dia, 7 dias por semana ,via telefone e viachat.4.0 Rede de Dados e Cabeamento que serão utilizados na Central de Atendimento Khelf 4.1 Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento 4.1.1 Voip Será utilizada a tecnologia VOIP, que estará interligado portodas as PAs alimentadas pelo servidor. VOIP: Voz sobre IP, também chamado VOIP, telefonia IP, telefoniaInternet, telefonia em banda larga e voz sobre banda larga é o roteamentode conversação humana usando a Internet ou qualquer outra rede decomputadores baseada no Protocolo de Internet, tornando a transmissãode voz mais um dos serviços suportados pela rede de dados. Empresas que fornecem o serviço de VOIP são geralmentechamadas provedoras, e os protocolos usados para transportar os sinaisde voz em uma rede IP são geralmente chamados protocolos VOIP.Existe uma redução de custo devido ao uso de uma única rede paracarregar dados e voz, especialmente no qual os utilizadores já possuemuma rede com capacidade subutilizada, que pode transportar dados VOIPsem custo adicional. Chamadas de VOIP para VOIP no geral são 48
  58. 58. gratuitas, enquanto chamadas VOIP para redes públicas (PSTN) podemter custo para o utilizador VOIP. Considera-se a telefonia IP a agregaçãodo VOIP com outros serviços agregados para a telefonia. A GATE5 é o servidor principal, as informações passam para oSWITCH que ira distribuir as informações em diferentes redes (VLAN),cada rede pode ter uma configuração diferente para o tipo de trabalho queserá exercido em cada máquina. Todos os Desktops são interligadosentre si, e com o servidor principal efetuando assim o transito deinformações nas duas vias. É importante ressaltar também o ACESSPOINT que é um ponto de acesso onde às informações podem serenviadas ou recepcionadas, dependendo do objetivo de suafuncionalidade, e é desta forma que os clientes estarão interligados com oCall Center, por celular (ao receber o SMS, por internet em SUS endereçoeletrônica, e por telefone, que será possível pela integração entre osoperadores com as informações do servidor principal da Khelf). 4.2 Novas Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento 4.2.1 Virtualização Virtualização, basicamente, é a técnica de separar Aplicação eSistema Operacional dos componentes físicos. Por exemplo, umaMáquina Virtual possui Aplicação e Sistema Operacional como umServidor Físico, mas estes não estão vinculados ao Hardware e pode serdisponibilizado onde for mais conveniente. Uma aplicação deve serexecutada em um Sistema Operacional em um determinado Hardware.Com Virtualização de Aplicação ou Apresentação, estas aplicaçõespodem rodar em um servidor ou ambiente centralizado e ser portada paraoutros Sistemas Operacionais e Hardwares. Abaixo, as formas mais comuns de Virtualização:  Virtualização de Servidor: Técnica de execução de um ou mais servidores virtuais sobre um servidor físico. Permite maior 49

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