O documento descreve o projeto Líneamadrid da Prefeitura da Cidade de Madri, Espanha. O projeto integra os três canais de atendimento ao cidadão - telefone, presencial e internet - para fornecer a mesma resposta pelo mesmo serviço em qualquer canal. O documento também detalha o sistema CRM utilizado, com módulos Siebel e ferramentas de análise, para centralizar as informações dos cidadãos e medir a qualidade do atendimento.

1. Gleison Pereira de Souza Secretaria Municipal Adjunta de Modernização Secretaria Municipal de Governo João Bosco Fernandes Júnior Diretoria de Sistemas PRODABEL Junho de 2011

2. Projecto Balcão Único “Centrado em Si” Câmara Municipal de Lisboa

3. Balcão Único Conclusões do diagnóstico ao atendimento municipal realizado em 2008 Dispersão de locais de atendimento pela cidade Multiplicidade de horários de atendimento Disponibilização de diferentes canais de comunicação ao munícipe Multiplicidade de aplicações informáticas

4. Balcão Único Filosofia do Balcão Único na Administração Local Organização centrada sobre si própria Organização centrada no Cidadão/Cliente

10. Projeto Líneamadrid

11. 25.733 3.273.006 habitantes População do Município 605,8 km 2 Superfície Nº de funcionários públicos 5.631.000.000 de € Orçamento da Prefeitura (2011) A cidade de Madri e sua Administração

12. 21 Distritos Divisão Territorial

13. Líneamadrid é a marca da Prefeitura da Cidade de Madri que representa a prestação dos serviços públicos por meio de plataforma que integra os três canais disponíveis de Atendimento ao Cidadão: Telefónico (010) Presencial: Postos de Atendimento ao Cidadão Internet (madrid.es) Projeto Líneamadrid

14. O Cidadão obtém a mesma resposta em qualquer um dos três canais de atendimento. Projeto Líneamadrid

15. O Cidadão obtém a mesma resposta em qualquer um dos três canais de atendimento. Projeto Líneamadrid

16. Dados de 2010 Média mensal de chamadas recebidas: 245.226 Média mensal de chamadas atendidas: 222.044 PCA: 91% Canal Telefônico 010

17. * Maio de 2010 Canal Telefônico 010 Madri PBH* Média mensal de chamadas recebidas 245.226 205.591 Média mensal de chamadas atendidas 222.044 199.583 PCA 91% 97% Índice de Satisfação 97,7% 93%

18. Canal Presencial

19. 23 postos de atendimento. Presente em todos os distritos. Horário de funcionamento: Segunda a quinta-feira: 09 às 17 Mês de agosto e sexta-feira: 09 às 14 Total de atendimentos em 2010: 2.315.383 Índice de Satisfação: 97,1% (98,6%) Canal Presencial

20. Visão unificada de: todas as demandas de todos os cidadãos em todos os canais; Atendimento pode cruzar os canais, facilitando o atendimento tanto para o cidadão quanto para os servidores públicos; Maior eficiência e rapidez de resposta, traduzindo-se em um aumento da qualidade no retorno ao cidadão Visão clara de quais problemas devem ser priorizados para melhor atender aos cidadãos; Principais benefícios do modelo

21. Garantia do nível de serviço prometido ao cidadão; Controle do nível de serviço a ser cobrado dos prestadores; Maior transparência nos processos; Menos erros e menos retrabalho. Principais benefícios do modelo

22. CRM Atendimento ao Cidadão em Líneamadrid O projeto Aplicativo CRM (Siebel 8.0) como elemento central e integrador de todo o serviço: Solicitações de serviço vinculadas ao Cidadão. Informações sobre os Cidadãos integradas ao Empadronamiento Municipal . Dimensionamento de solicitações a distintos níveis de Atendimento. Visibilidade da informação em função do perfil do usuário. Integrações: Acesso às aplicações municipais: Gestão centralizada de usuários. Lançamento de aplicações de forma automática ou a pedido do usuário, em função do tipo do serviço. CTI. Informação da chamada associada ao registro de Atendimento. Gestor de filas: Informação do tíquete associada ao registro de Atendimento. 1 Capacidades analíticas para a medição e controle de qualidade do serviço: CRM. Consultas para perfis responsáveis a distintos níveis (010, Escritórios, Internet), que permitem monitorar o serviço de forma detalhada em tempo real. Ferramenta analítica BI . Informes e quadros de comando que aportam total capacidade de análise a partir dos dados aportados por CRM, CTI, gestor de filas, etc.: Evolução do serviço. Volume de cidadãos atendidos. Volume de serviços prestados por tipologia. Tempos médios de espera e de Atendimento. 2 Objetivo: Proporcionar o ambiente tecnológico necessário para definir políticas de Gestão das Relações com os Cidadãos.

23. Atendimento ao Cidadão em Líneamadrid CRM em Líneamadrid

24. Sistema CRM Líneamadrid Usuarios y Módulos Usuarios: 140 010 + 210 OAC EXTERNOS 279 OAC + Subdirección FUNCIONARIOS Módulos: Siebel Public Sector CRM Base Siebel Campaigns Siebel CTI Siebel SmartScript Siebel Tools Siebel Server Extensions for UNIX El Sistema CRM está dimensionado para 500 usuarios concurrentes. Actualmente se conectan aproximadamente 450.

25. Integración a través de Servicios Web Navegación a aplicaciones Web Navegación a emulaciones Sistema CRM Líneamadrid Integración con Sistemas Legacy

26. Sistema CRM Líneamadrid Infraestructuras: arquitectura

27. O PROJETO CzRM DA PREFEITURA DE BELO HORIZONTE

31. Gleison Pereira de Souza Secretaria Municipal Adjunta de Modernização Secretaria Municipal de Governo João Bosco Fernandes Júnior Diretoria de Sistemas PRODABEL Junho de 2011