Planos de ação Oi TV

Reunião ANATEL

Plano de Ação OI TV - Atendimento

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Indicador de reclamações na Anatel
# de reclamações

+145%
1.912
1.836

1.625

1.334 1.320
1.147
991
821 794
748 767 737
652 679
609 569 614
563 533
490 448

Jan/11 Fev/11 Mar/11 Abr/11 Mai/11 Jun/11 Jul/11 Ago/11 Set/11 Out/11 Nov/11 Dez/11 Jan/12 Fev/12 Mar/12 Abr/12 Mai/12 Jun/12 Jul/12 Ago/12 Set/12

1

Plano de atendimento prevê redução no indicador de reclamações
em relação à performance recente

Evolução do indicador Taxa de Reclamações na Anatel
Número de reclamações pela base de clientes

Real Projetado

3,39
3,12 3,04
2,91
-47%
2,51
2,22 2,28
2,14
1,91
1,60 1,62 1,60
1,30

Jan/11 Mar/11 Mai/11 Jul/11 Set/11 Nov/11 Jan/12 Mar/12 Mai/12 Jul/12 Set/12 Nov/12 Mar/13 Set/13 Mar/14
Jun/14

2

Foco em Organização

Bom dia Oi

Programa de Melhoria
Contínua

Check List de lançamentos de
Produtos e Serviços

Ações organizacionais de melhoria contínua que mobilizam toda
empresa

Programa

de
Melhoria

Contínua

4

Ações organizacionais de melhoria contínua que mobilizam toda
empresa

5

Setembro de 2012

Programa de
Melhoria Contínua
Principais Ações

1 Status das Ações: Oi TV (1/4) - Cobrança

Motivador Causa Iniciativa Prazo

Perda de A Crítica sistêmica do meio de Criar ilha no BO para tratamento
Concluído
Oferta pagamento descadastra pró-ativo de Perda de Oferta.
30/08/12
automaticamente a oferta do
cliente. Revisão e alterarão das regras
sistêmicas das críticas de
Nov/12
descadastramento de meio de
cobrança escolhido pelo cliente.

Término de B Após o término da Oferta o Revisão do procedimento de Concluído
Oferta cliente recebe o novo valor sem contestação para concessão por 23/07/12
o desconto e contesta pois não liberalidade do valor antigo na primeira
se recorda do prazo de fatura.
vencimento da promoção. Criar rotina para envio de SMS Concluído
para clientes com Término de 10/10/12
Oferta.

Oferta não Canais de Vendas/Atendimento
C Implantar procedimento de
aplicada
não aplicam a oferta contratada identificação dos clientes sem oferta 3/12/12
pelo cliente. atrelada para reaplicação
proativamente.

7



Oferta não D Canais de Vendas/Atendimento Implantar BO (BackOffice) de
aplicada/ Jan/13
não aplicam a oferta contratada auditoria de venda para verificação
diferente da
contratada
pelo cliente ou cadastram oferta da não aplicação de oferta.
diferente da solicitada pelo Criação de check list no atendimento
cliente. e canais de vendas para confirmação Mar/13
do plano e oferta contratado no ato da
ativação.
Envio automático de SMS com
informações pertinentes ao plano Mar/13
contratado, garantindo a comunicação
ao cliente.
Implantação de processo de
monitoramento das ofertas,
possibilitando maior gestão dos 12/11/12
canais/operadores ofensores,



Entendimento E Cliente não entende os Melhoria do descritivo das
da fatura Mar/2013
lançamentos da fatura na Oi TV. informações na fatura OI TV e
novo layout.
Ações de F Demora no tempo de baixa dos Acompanhamento dos pagamentos
cobrança pagamentos da Oi TV realizados realizados evitando ações de Concluído
através da conta da Fixa e OCT. cobrança em função do tempo 15/09/12
atual da baixa.
Nova solução sistêmica para
Out/13
faturamento da TV na Fixo e OCT.
Pró-rata G Emissão de fatura com valor Implantação de processo de correção
integral quando o contrato é da fatura com valor proporcional pelo Concluído
cancelado após o fechamento do período utilizado para clientes com 19/09/12
ciclo. meio de cobrança DACC e Boleto.
Criação de BO unificado (TV, Fixo e
Móvel) para correção da fatura com
valor proporcional pelo período Jan/13
utilizado.



Multa H Cliente desconhece a cobrança Melhoria na comunicação inserindo
Contratual da multa contratual. informação de multa de fidelização Jan/13
no contrato do plano e no guia
rápido enviado ao cliente -
Welcome Kit.
Implantar ilha ativa de Welcome para
novos clientes para prestar Jan/13
informações básicas sobre serviço
contratado (plano, oferta, pró-rata e
multa).

1 Status das Ações: Oi TV (1/1) - Atendimento


Queda de A A ligação é interrompida antes Reestruturação da Infra da operação Dez/12
chamada da solução do problema do Oi TV com o objetivo de retornar as
cliente. chamadas interrompidas através do
“Call Back”.

Revisão do modelo contratual para BTCC –
melhoria da qualidade de Concluído
atendimento.
Contax
Nov/12

URA Dificuldade de acesso ao SAC e Implantação de novas funcionalidades
B
de URA com menus mais amigáveis Dez/12
dificuldade de utilização de self-
care. para o melhor direcionamento do
cliente.

Qualidade da C Melhoria da estrutura Implantação de solução tecnológica,
chamada tecnológica de telefonia das baseada em SIP, que possibilita Set/13
operações de Atendimento. atendimento com mais qualidade,
agilidade e menores custos, tornando
as operações de atendimento mais
eficientes.

1 Status das Ações: Oi TV (1/1) - Cancelamento


Cancelament A Postura do operador. Treinamentos, reciclagens, Nov/12
o não qualificações e orientações aos
realizado supervisores e atendentes, revisão
do modelo de remuneração variável.

12

Ações organizacionais de melhoria contínua que mobilizam toda empresa

14

Foco em Acessibilidade

Acompanhamento constante Ouvidoria On Line
da Exigência contratual de e Linha Vermelha nas Lojas
acessibilidade diária, para
garantia de estabilidade

Reuniões quinzenais para Melhorias na Web (inclusão do
maior assertividade do volume Fale Conosco com adaptação
de chamadas a receber para o “Eduardo”) e URA
Forecast (D60 revisto em D30)

Acompanhamento e Cuidado Especial no Ciclo de
Redimensionamento pró ativo Vida de Contas
de todas as operações

Implantação de Ferramenta Direcionamento no
Call Back (retorno ao Cliente Atendimento para Clientes
em caso de interrupção da com ID abertas ao grupo
ligação) Anatel

Jul-11

0.25
Jul-11 Jul-11

0.39
0.77
Aug-11
Aug-11 Aug-11
Sep-11
Sep-11 Sep-11
Evolução

Oct-11
Oct-11 Oct-11
Nov-11
Nov-11 Nov-11
Dec-11
Contact Rate URA

Dec-11 Dec-11
Jan-12

Contact Rate Humano
Jan-12 Jan-12
Feb-12
Feb-12 Feb-12
Mar-12
Mar-12 Mar-12
Apr-12

Contact Rate Humano First Call
Contact Rate Humano First Call
Apr-12 Apr-12
May-12
May-12 May-12
Jun-12
Jun-12 Jun-12
Jul-12
Jul-12 Jul-12
Aug-12
Aug-12 Aug-12
Sep-12

0.21
Sep-12 Sep-12
0.53

0.27
Acessibilidade em 20” (%)

First Call Resolution (% FCR)
Chamadas Repetidas 24h (%)
Atualmente mais de 95% das chamadas são atendidas em 60”

Foco em Qualidade

Revisão do Modelo de Contrato Aferições Qualitativas:
com ênfase em Qualidade:  Pesquisa via URA
 Bonificação baseado na opinião do cliente  Ranking de Qualidade Oi
 Modelo de Competição com base nos  Testes de Procedimento
melhores atendimentos  Cliente Oculto

Reengenharia Processos:
 Incrementar a resolução na linha de frente
Reconhecimento/
 Maior empowerment nas contestações de Priorização dos Atendentes
conta na linha de frente por Desempenho
 Atendimento Conta no 1º nível

Infraestrutura e Ferramentas
de microgestão Win Back de Insatisfeitos
 Plataforma de Atendimento IP (contato pró ativo com clientes
 CRM único insatisfeitos para retratamento/reversão)
 Ferramenta de Testes, Treinamento &
Diagnósticos

Capacitação das operações
 Foco não só técnico, mas também atitudinal Termômetro de propensos
(“Jeito Oi de Atender”) (modelo preditivo de propensos blindados
 Filtro de nota mínima 7,0 (Provas Elearning) nos melhores atendentes)
 Treinamento lideranças “Atitude Resolutiva”

Percepção do Cliente

São simulações de atendimentos realizados por clientes reais da Oi, onde, por meio de um check de
atributos, avaliamos a qualidade percebida pelo cliente.
Atributos Analisados

Plano de atendimento prevê redução no indicador de reclamações em
relação à performance recente

Evolução do indicador Taxa de Reclamações na Anatel
Número de reclamações pela base de clientes

Real Projetado

3,39
3,12 3,04
2,91
-47%
2,51
2,22 2,28
2,14
1,91
1,60 1,62 1,60
1,30

Jan/11 Mar/11 Mai/11 Jul/11 Set/11 Nov/11 Jan/12 Mar/12 Mai/12 Jul/12 Set/12 Nov/12 Mar/13 Set/13 Mar/14
Jun/14

Ouvidoria On Line
FLUXO URA - CENÁRIO ATUAL OUVIDORIA

Objetivo ▪ Criar Atendimento de última instância para clientes em nível de stress

▪ Fase 1: SAC Fixo (RJ e MG) e Suporte Técnico (RJ – DDD21) – Implantado em 16/jul
Público ▪ Fase 2: e Pós Pago (RJ, MG e SP) – prazo: nov
▪ Fase 2: SAC e Suporte Técnico Fixo (BA e PE) – prazo: nov
Resultados: 1ªs Visões
Efetividade – Entradas até 7 dias Efetividade – Entradas até 30 dias
% de clientes que foram atendidos pela ouvidoria e registraram reclamação % de clientes que foram atendidos pela ouvidoria e registraram reclamação
na Anatel em data igual ou posterior ao atendimento (até 7 dias) na Anatel em data igual ou posterior ao atendimento (até 30 dias)

-2,06p.p -3,95p.p
8,65% 11,70%
10,93%
7,55%
6,59%
7,75%

Julho Agosto Setembro Julho Agosto Setembro

Resultado(16/07 à 26/09)
• Total de clientes que ameaçaram ODC’s durante o atendimento e foram encaminhados para a Ouvidoria On Line: 16.757 clientes
•Eficiência de 93% (em 7 dias) a 92% (em 30 dias)

Ouvidoria On Line
Macro fluxo:
Ouvidoria On Line

Finaliza a
ocorrência com o
Ouvidoria On LIne cliente em linha

Transferência Sim
Cliente Entende a
em nível com entrega OFF Line Utiliza matriz
reclamação Resolveu?
de stress para Ouvidoria Envia solicitação de acionamento,
do cliente
ligando On Line para o OFF Line. realiza contato com
Não
no SAC cliente

Como trabalha o Mercado ...

Win Back para clientes Insatisfeitos (nas Pesquisas via URA Ativa)
▪ Mudar a percepção dos clientes que declararam alta insatisfação com a Oi após a pesquisa
Objetivo do atendimento via URA Ativa, focando na resolução da ocorrência.

▪ Ativo para os clientes que foram atendidos no SAC e, após pesquisa da URA Ativa, pontuaram
Como Atuar
como muito insatisfeito (nota 1) e declararam não terem resolvido o problema.
▪ Se o problema do cliente não tiver sido resolvido, o operador resolverá on line. Não sendo
possível, irá escalonar, acompanhar até a solução final e posicionar o cliente.

Fluxo Ativo Winback

Finaliza a ocorrência com
o cliente em linha
Pesquisa Nota 1 e
Atendimento Ativo
URA Sim
Até 24 hrs Sem solução
Resolveu?

Cliente liga no Não
Mailing Escalona, acompanha a
SAC Entender a Insatisfação e solicitação até o final e
resolver o problema do posiciona o cliente.
cliente

Baby Care de Contas

Objetivo ▪ Tratar proativamente os clientes com menor nível de entendimento em contas, mantendo
contato desde o fechamento da fatura até a entrega e entendimento da conta.

Como atuar ▪ Contato ativo em todos os momentos do processo de faturamento dos clientes, antecipando
possíveis problemas e garantindo o entendimento do cliente.

Fechamento Recebimento Confirmação Próximo ciclo
do ciclo da conta dos ajustes da Fatura

Régua de contatos no processo de Faturamento
NÍVEL STRESS
CLIENTES

Contato 1 Contato 2 Contato 3 Contato 4

Contato para Confirmação do Confirmar Confirmação do
informar que a recebimento e recebimento da recebimento e
conta foi gerada e entendimento da nova conta entendimento da
que haverá um 2º conta (correção ajustada (quando próxima conta
contato para em possíveis identificado erro
confirmar o erros) no contato
recebimento anterior)

Contato 2: Se houver discordância sobre algum item será registrada contestação, que será tratada pelo próprio operador.
Contato 3: Se a conta já estiver paga o ajuste será realizado em próxima fatura, que também será acompanhada. 24

Clientes que não recorrem mais ao Atendimento convencional

Atendimento de Linha Vermelha para Lojas
▪ Clientes que recorrem as lojas buscando pós venda são atendidos em atendimento de
Objetivo última instância para clientes em nível de stress

Macro Fluxo

Identifica o
Produto

Atendimento
de última
Digita nº Oi instância
com DDD

Cliente em nível de
stress na Loja URA
1057/*144

1os resultados ▪ -41% dos clientes atendidos no novo fluxo entraram na Anatel

Reunião ANATEL

Plano de Ação OI TV – Operação
de Campo


AGENDA

Histórico de resultados e ações de curto prazo

Ações estruturantes – Plano de transformação da Operação

Proposta de redução dos ELO’s da Operação De Campo

INDICADORES – OI (Manutenção)

*ISRA – Índice de Solicitações de Reparos Atendidas
Regionais fora da Meta

RNO RCE RPE RBA RMG RRJ RCO RSUL

INDICADORES – OI (Instalação)

*iiS – Índice de Instalação de Serviços

Regionais fora da Meta

RNO RCE RPE RBA RMG RRJ RCO RSUL

INDICADORES - RBA

Meta: 98%

*ISRA – Índice de Solicitações de Reparos Atendidas Ações

Ações e Ganhos – RBA

Motivador Ofensor Ação Prazo

Perda de Prazo  Baixa produtividade  Acompanhar diariamente as
nos entradas e fechamentos de Nov e Dez/12
indicadores de reparos para execução no
reparos (ISRA) prazo
 Contratar monitor e equipes Nov e Dez/12
de reparos exclusivas para
atendimento nos prazos.

 Falha no cumprimento
do processo  Treinar Centro de Operações Nov e Dez/12
(C.Os) para adequação aos
processos.

 Falta de tratamento  Acompanhar a evolução dos Nov e Dez/12
nos ofensores de motivos de entradas x
campo tratamento em campo para
identificar os principais
ofensores e garantir correção
de desvios nas ações de
campo.

Entrada das ID’s Anatel nos ELO’s da Op. de Campo

 Representatividade da entrada de ID’s sobre a planta de cada Regional
 Regionais RRJ, RBA e RMG, são a regionais mais ofensoras

Estratificação das entradas por causa e nas Regionais

Por Causa - OI Regional RJ

Ações

Regional BA Regional MG

Ações Ações

Ações e Ganhos – RRJ


Entradas de  Baixa qualidade no  Entrevistar clientes após o Nov e Dez/12
ID’s sobre a atendimento de encerramento do reparo para
base de reparos validar se o mesmo foi
clientes resolvido, reenviando técnico
(representativi caso necessário.
dade )
 Adequação da capacidade de Nov e Dez/12
mão de obra nas áreas onde
tivemos aumento de reparo e
vendas.
 Contratação pela PSTV de Nov e Dez/12
Gerente de Operações.

 Falha na aderência ao  Confirmação dos pedidos Nov e Dez/12
processo de agendados para que
agendamento possamos direcionar os
técnicos aos pedidos que o
cliente realmente deseja.
 Falta de treinamento
quanto ao alinhamento
 Reforço quanto a melhor Nov e Dez/12
de antena
forma de se alinhar a antena.



Entradas de  Falta de atendimento  Focar nas instalações com Nov e Dez/12
ID’s sobre a ao prazo de Instalação ações de mutirão de equipes
base de para redução de backlog do
clientes serviço de instalação
(representativi
dade )  Acompanhamento da Nov e Dez/12
produção diária e evolução da
quantidade de serviços
(principalmente nos serviços
de Instalação e
Remanejamento de Ponto)
 Aumentar a produção diária Nov e Dez/12
para o serviço de instalação e
garantir atendimento no prazo
acordado com os clientes
 Falha no cumprimento  Reciclagem e treinamento Nov e Dez/12
do processo dos técnicos para se evitar
erros de posturas
 Acompanhamento dos lideres
das contratadas junto aos Nov e Dez/12
técnicos ofensores de
problemas posturais

 Processo contínuo de
 Falta mão de obra. Nov e Dez/12
contratação de novas equipes
técnicas para aumento no
quadro de funcionários

Ações e Ganhos – RMG


Entradas de  Falha no atendimento  Melhorar a gestão de prazos Nov e Dez/12
ID’s sobre a do técnico no junto aos técnicos
base de agendamento dos
clientes serviços de Reparo,
(representativi Instalação e Instalação
dade ) de Ponto Adicional

 Falta de mão de obra  Processo contínuo de Nov e Dez/12
contratação de novas equipes
técnicas para aumento no
quadro de capacidade de
atendimento em campo
(reposição turn over)

ID’s Anatel OI
Regional CE Regional SUL

Regional CO Regional PE

INDICADORES - RBA

*iiS – Índice de Instalação de Serviços Ações


Perda de Prazo  Falha no cumprimento  Acompanhar diariamente as
nos do prazo instalações agendadas para Nov e Dez/12
indicadores de garantir cumprimento de
instalação (IIS) prazo junto ao cliente
 Monitor e equipes de
instalações exclusivas para
atendimento nos prazos.

 Baixa produtividade  Reciclagem dos técnicos Nov e Dez/12
exclusivo para instalações
para aumentar a produtividade
em campo.

 Baixo envolvimento  Treinamento dos C.Os. para Nov e Dez/12
do Centro de adequação aos processos.
Operações no Monitorar prazo e enviar
processo de informes aos técnicos de
instalação campo com as atualizações
dos prazos de término das
atividades durante o
andamento das execuções

INDICADORES - RMG


Ações e Ganhos – RMG


 Falta de adequação ao  Adequar força de trabalho de Nov e Dez/12
Perda de Prazo
nos aumento significativo campo na contratação de
indicadores de nos serviços em novas equipes técnicas para
instalação (IIS) campo cumprir os agendamentos
diários

 Baixa produtividade  Cobrança diária e contínua Nov e Dez/12
por parte das equipes junto às equipes em campo.
técnicas

 Falha no cumprimento  Cobrar continuamente junto Nov e Dez/12
de atividades de as contratadas no
campo no atendimento cumprimento das atividades
técnico contratuais.

 Auditar os fechamentos das
instalações não concluídas Nov e Dez/12
por pendências técnicas para
melhorar aderência aos
processos operacionais

INDICADORES - RNO


INDICADORES - RCO


Ações e Ganhos – RCO


Perda de Prazo  Baixa produtividade  Acompanhar a produtividade Nov e Dez /12
nos nos serviços de instalação
indicadores de identificando os técnicos com
instalação (IIS) baixa performance para
aplicar treinamento especifico
para os técnicos.
 Acompanhar os técnicos Nov e Dez /12
novatos para aumentar
produtividade e superar a
meta traçada na curva de
aprendizagem

 Falha no cumprimento Nov e Dez /12
dos processos  Criar ilha de confirmação dos
agendamentos

 Treinar e acompanhar
técnicos para garantir o Nov e Dez /12
cumprimento dos
procedimentos e prazos.

INDICADORES - RSUL


AGENDA

Histórico de resultado e ações curto prazo


Proposta de redução dos ELO’s da Operação De Campo

A implantação do Novo Modelo de Operação é uma das alavancas para a transformação da OITV.

Plano Transformação Operações
Pilares Descrição

1 ▪ Revisão de ferramentas e processos de apoio com base em melhores
Eficiência práticas de mercado (ex. automação do despacho e resolução remota);
operacional ▪ Novo Modelo de Capacitação dos Recursos, focado na formação e
qualificação dos instaladores, com capacitação modularizada e específica
de acordo com o nível de conhecimento e certificação atrelada a
performance.

2
▪ Internalização do Centro de Operações para maior aporte de inteligência e
Modelo controle das atividades de campo;
Operacional ▪ Maior abrangência em controles e padrões operacionais.

3 Revisão ▪ Introdução de novos indicadores contratuais para maior foco em qualidade
para o cliente
contratos ▪ Estímulo a performance das PSTV’s através de pagamento de bônus
PSTV associados a maior disponibilidade de atendimento a cliente direcionando
a resolução dos atendimento para uma melhor qualidade.
▪ Estímulo a performance das PSTV’s através de pagamento de bônus
associados a instalações/manutenções e demais serviços executados em
um menor tempo.

Pontos de atenção que são resultado de ineficiências ao longo da
cadeia de atendimento
Atendimento por produto e não pelo portfólio do cliente gera insatisfação do cliente:

Rec. Solicitação 1 Falha nos processos de triagem e tratamento de OS são causa de visitas improdutivas :
Triagem • Falta de funcionalidades e performance das ferramentas de resolução remota
Tratamento OS (Troubleshooting)
2
• Processos não integrados para gestão de falhas massivas.(melhoria de sistema)

Programação Força de campo pouco otimizada por falta de solução de WFM e da estruturação:
Monitoramento 3 • Despacho praticamente manual, sem gestão da capacidade com um nível de roteirização
Despacho baixo.
• Falta da gestão de prioridade de Ordens de Serviços
Campo 4 • Baixa visibilidade dos técnicos (sem GPS) dificultam a gestão ao longo do dia.
• Falta de aderência aos processos operacionais
Falta de tratamento de alguns serviços de campo no processos do Apoio a Campo.
Apoio a Campo 5 Atualmente somente os serviços de instalação e Manutenção são tratados no Apoio a Campo

Teste Final Falta de certificação (teste final) aplicados aos serviços para garantir a qualidade.
6
Fechamento

Gestão e Modelo de gestão das PSTV’s não estimula desenvolvimento de parceira e a evolução da
7
Controle qualidade para o cliente.

Gestão de pessoas com problemas em todo o ciclo de vida da mão de obra:
• Turn-over alto e dificuldade de captação de novos profissionais. (Dificuldade de encontrar
Gestão de
8 no mercado mão de obra qualificada)
Pessoas
• Baixa formação dos técnicos e processo de capacitação sem abrangência e sem foco
• Falta de liderança no campo – Supervisores sem o perfil e formação adequadas.

O problema

O problema O que fazer Como fazer Implantar

Pontos de atenção
que são resultado Novo Modelo: Plano de implantação: Implantação:
de ineficiências ao • Definição de nova • Implantação do WFM • Definição dos
longo da cadeia de forma de atuar através líderes de cada
atendimento de gestão única de • Estruturar o programa projeto
levantados e controle. de capacitação junto a
área de Qualidade • Execução dos
distribuídos em planos de cada
cada etapa do programa.
processo.
• Gestão técnica
dos programas.

Distribuição dos pontos de atenção em cada etapa do processo

1 4 6
Programação
Triagem & Apoio a campo
Recebimento Monitoramento Teste Final e
Tratamento 3 5
da Solicitação Fechamento
de OS Despacho Campo
2
7
Gestão e Controle

Gestão de Pessoas 8
Captação, Capacitação, Retenção e Liderança

O que fazer


• Pontos de atenção
que são resultado de Novo Modelo: Plano de implantação: Implantação:
ineficiências ao
• Definição de nova • Implantação do WFM • Definição dos
longo da cadeia de
forma de atuar líderes de cada
atendimento • Estruturar o programa
através de gestão projeto
levantados e de capacitação junto a
distribuídos em cada única de controle. • Execução dos
área de Qualidade
etapa do processo • Capacitação de planos de cada
equipes programa.
dos programas.

Distribuição dos projetos em cada etapa do processo

Processo de Operação e Manutenção (OS & BD) Legenda
O problema Etapas comuns
Etapa apenas para OS
Etapa apenas para BD

Tratamento de Programação
OS Monitoramento Suporte a Rede / Apoio a campo
Recebimento Teste Final e
Triagem
da Solicitação Fechamento
Agendamento Despacho Campo
DG Campo

Gestão e Controle

Gestão de Pessoas
• Atendimento • Maximização dos Tratamento de OS Programação/ Suporte a Rede • Teste em 100%
com a visão testes e diagnósticos • Confirmação prévia Monitoramento • Dimensionado para redução do tempo de dos serviços para
cliente automatizados e com o cliente • Automatizada e atendimento todos os produtos
realização no início da padronizada no • Processo
• OS única de Velox Apoio a Campo
cadeia WFM automatizado com
• Maximização da atuação do técnico em
suporte de PDA
• Processo de vultos campo (GPS)
• Operadores
Benchmarks integrado ao
atendimento
Agendamento
• Realizado no 1º
Despacho DG Campo
multiskill

contato com o • Automático • Gestão automatizada • Atuação por
• Única no 1º e padronizada no equipes em áreas
atendimento no CO cliente ( por slot ou • Roteirizado
período ) WFM • Supervisor com foco
• Priorizado
• Contratos com em gestão e
• Com planejamento
variável (incentivo a qualidade
de capacidade
resolução remota) • Meritocracia
• Estrutura
redimensionada • Cabistas no WFM
• Técnicos multiskill

Como fazer


ineficiências ao
• Definição de nova • Implantação do WFM • Definição dos
longo da cadeia de
forma de atuar líderes de cada
atendimento • Estruturar o programa
através de gestão projeto
levantados e de capacitação junto a
distribuídos em cada única de controle. • Execução dos
área de Qualidade
equipes programa.
dos programas.

Capacitação de Equipes

•Melhor uso da capacidade disponível
• Menor tempo atendimento
• Cliente mais satisfeito

Como fazer: Capacitação de Equipes
Fluxo de Capacitação e Desenvolvimento dos Técnicos

Infraestrutura Tecnológica/LMS

Capacitação Pré- Monitoria e Capacitação Re-
Inicial certificação Performance Continuada certificação
Certificação

4 sem 1 dia Contínuo Cada 1 ano
Tec. sem experiência

+/- 3 sem Acompanhamento Capacitação “de Baixa Performance
do desempenho um ponto” (dentro dos últimos
Sala de Aula
individual (reforço ou 6m)
(conceitual e
(produtividade, pequenas • Capacitação nos
prática)
qualidade - atualizações) gaps é pré-

Em até 11 meses – Certificação Final
1 sem Prova conceitual e requisito
repetida, satisfação

com prova online e prática com
TOJ – com técnicos de simulação do cliente, S&S,
Ações de • Prova conceitual e
multiplicadores online treinamento sob prática
Início do trabalho no

absenteísmo) até
(D1 após demanda
alcançar a

examinador
capacitação (mudanças de > Performance
performance
inicial) complexidade) Esperada (6 ms)
esperada
• Oferta de auto
Tec. com experiência/
Formado em escolas

Prova de
campo

Reunião de estudo
nivelamento D1
homologadas

avaliação de Reciclagem para • Prova conceitual
Até 3 +/- sem problemas e plano baixa
Sala de Aula – de ação com o performance
focada no gap Auto
time Alta Performance (6
estudo Capacitação para ms)
3 dias
Ações de avanço na carreira • Renovação
TOJ – com técnicos orientação (técnico ou de automática do
multiplicadores individual gestão) para alta certificado
performance

Quando fazer:
Roadmap dos Projetos

OBS: Para os serviços
da OITV já se aplicam
agendamentos

Implantar


ineficiências ao • Implantação do WFM
• Definição de nova • Definição dos
longo da cadeia de
forma de atuar • Estruturar o programa líderes de cada
atendimento
através de gestão de capacitação junto a projeto
levantados e
distribuídos em cada única de controle. área de Qualidade • Execução dos
equipes programa.
dos programas.

Estratégia de Governança Gestão da
Implantação Implantação

•Definição Líderes
•Alinhamento OI / PSTV’s
•Implantação nas Regionais

Estratégia de Implantação
Modelo de Implantação

Transição para
Implantação
Implantação

Pacote de

de Resultados
Apresentação
Projetos

Regionais
Definição

Definição
Área para Roll-out

Lideres

Líder
PSR
Set-up do
Concepção início demais
roll-out
Roll-out áreas

Para cada projeto: Para cada projeto: Para cada projeto: Para cada projeto:
• Objetivo • Selecionar a área • Implementação • Planejar
• Descrição da solução proposta • Realiza kick-off • Medição de resultados • Executar roll-out
• Benefícios pretendidos com PSTVs • Ajustes
• Indicadores impactados • Obter dados da
• Áreas envolvidas área (baseline)
• Abordagem (plano de implantação) • Alinhamento e
confirmação do
plano de trabalho

Estamos
Aqui

Governança dos projetos
Equipes dos projetos

Comitê Comitê
Executivo Gestor

Gestão Técnica
(PMO)

Diretor
Matriz
Líder Projeto 1
Matriz
Líder Projeto 2
Matriz
Líder Projeto 3
Matriz … Líder Projeto 37
Matriz

Para cada
Regional:

Diretor
Líder Regional 1 Líder Regional 2 Líder Regional 3 … Líder Regional 9
Regional

Líder
Regional
UF
1
UF
2 …
UF
1
UF
2 …
UF
1
UF
2 … … UF
1
UF
2 …

Diretor PSR
e PSTV
UF
1
UF
2 …
UF
1
UF
2 …
UF
1
UF
2 … … UF
1
UF
2 …

Implantação

O que fazer: - Centro de Operações OI Cenário Atual

Quem opera atualmente os CO’s

 Os CO’s são operados pelas PSTV’s com gestão regionalizada

Programação Fechamento
• VENDAS Apoio a campo (Baixa Total Hab e Man)
Recebimento
• SAC (Suporte Da Solicitação Monitoramento (Baixa Não Exec. Demais
serviços)
Técnico)
Despacho Campo

PSTV
EMPRESAS CALL CENTER
EMPRESA DE SUPORTE A CAMPO

Como os CO’s estão distribuídos
 Operação descentralizada (20 CO’s distribuídos entre 10 PSTV’s):
RR AP

PA
AM CE RN
MA
PB
AC PI PE
RO TO AL
MT SE
BA
DF
GO
MS MG
ES
SP RJ
PR

SC

RS

61

O que fazer: - Centro de Operações OI
Centro de Operações OI é base para implantação Novo Modelo

SAC (Suporte Técnico) + Triagem
 Suporte Técnico especializado e com
ferramentas para solução no 1º Gestão Integrada CO + Operação Informações e Análises ( Analytics )
contato  Gestão estratégica da operação (CO e  Análise de dados / indicadores para
 Gestão baseada em First Call Campo) geração de relatórios
Resolution  Acompanhamento de resultados  Consolidação de relatórios /
 Maior integração com Operações  Planejamento de médio/longo prazo informações
 Envio de atividades para o Campo  Implementação de melhorias e  Investigação de causas raiz
com conceito de GPS resultados
Gestão Integrada CO + Operação

Informações e Análises (Analytics)

Recebimento Programação Apoio a campo
VENDAS
Da Teste Final e
SAC (Suporte Monitoramento
Técnico) Solicitação Fechamento
Despacho Campo

Melhorias de Processos & Sistemas
Funções de Call Center PSTV - Fora do escopo do CO
Novas funções do CO no novo modelo

Etapa Foco de evolução
Programação,  Despacho automático (WFM) Melhorias de Processos & Sistemas
Monitoramento e  Planejamento médio e longo prazo  Análise de processos e
Despacho  Eficiência na gestão de SLAs implementação de melhorias
Apoio a Campo /  Automatizar o fechamento.  Elaboração de planos de ação e
Teste Final  Reduzir teste final para situações de acompanhamento de resultados
exceção / amostragem  Evolução de
Despacho Despacho automático com ferramenta de sistemas/ferramentas
WFM
Gestão das atividades em campo.
Garantir o atendimento cliente no prazo

O que fazer: - Centro de Operações OI
Como devem ser distribuídos

Consolidação em 3 Centros de Operação OI: 1 por Região + 1 Rio de Janeiro

Vantagens da operação
•Menor risco e rapidez na
consolidada
implantação do modelo
•Ganho Escala (estrutura,
sistemas, gestão, logística)
•Distribuição de melhores Centro de
Operação R1
práticas Atendimento
da R I e III
•Menor contratação e equipe OI
•Centros de tamanho similares Centro de
Operação Centro de Operação
•Maior padronização e controle R2 Rio de Janeiro
Atendimento da R II Atendimento do
de processos Estado do RJ
•Melhor operação com uso do
WFM

CO’s antigos (20 CO’s)
Novos CO’s (localização a definir)

63

AGENDA

Histórico de resultado e ações curto prazo


Proposta de redução dos Elos da Operação de Campo

Proposta de redução dos Elos da Operação De Campo

Proposta de Redução dos ELO’s da Operação de Campo.
- Reduzir a entrada de ID’s nos ELO’s da Operação 0,603 da Taxa de Entrada de Reclamações para 0,452 em jun/13.
- O que representa uma redução de 25% da taxa.
Prazo
em Ganho sobre a
Ofensor Frentes Ação Jun/13 Taxa (25%)
Volume de 341 1  Revisão de ferramentas e processos
ID´s Anatel - Eficiência de apoio(...)
Projeção de  Novo Modelo de Capacitação dos Jun/13 8,2%
operacional
Out/12 Recursos, focado na formação e
qualificação dos instaladores(...)

(Culpabilidade 2  Internalização do Centro de
Op. De Campo) 6,9%
Modelo Operações para maior aporte de Jun/13
Operacional inteligência e controle das
atividades de campo.
ELO´s:
• Ativação
• Manutenção  Introdução de novos indicadores
3 contratuais(...)
Revisão contratos  Estímulo a performance das PSTV’s
PSTV através de pagamento de bônus Abr/13 9,9%
associados a maior disponibilidade
de atendimento a cliente
direcionando a resolução dos
atendimento para uma melhor
qualidade.

Fim


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