O documento apresenta uma palestra sobre evolução do relacionamento entre empresas e clientes e o poder das mídias sociais. Aborda tópicos como crescimento das redes sociais no Brasil e no mundo, casos de sucesso de empresas que usaram as mídias sociais e erros comuns. A estratégia é construir uma estratégia corporativa para as mídias sociais.

1. 1 Marcos Garrido

3. As Mídias Sociais;

4. Números das Redes Sociais no Brasil e no mundo;

5. Case: Casar é Fácil;

6. Cases de empresas nas Redes Sociais;

7. Virais;

8. Redes Sociais para uso interno;

9. Ferramentas para monitoramento;

10. Os 12 erros mais comuns;

12. Meu Twitter: @marcosgarrido

13. No Twitter, use a hashtag #wmspucrio

14. Fórum no Facebook para discussão sobre Mídias Sociais:http://bit.ly/b1gEGk

17. Pouca concorrência;

18. Opinião do cliente pouco ou nada importava;

19. Cliente insatisfeito não tinha vez;

21. Com o aumento da concorrência, as empresas buscam fidelizar seus clientes;

22. As opiniões dos clientes começam a ter algum valor;

24. Internet;

25. Comércio eletrônico;

27. Os primeiros sites corporativos são simples e estáticos;

28. Ganha força o Marketing de Relacionamento;

31. Outubro de 1999: Mercado Livre é criado no Brasil:

32. Sistema de vendas online

33. Classificação de usuários e vendedores

34. Permite pela primeira vez que o histórico de relacionamentos do vendedor com seus compradores possa ser consultado pelos clientes e usado como vantagem competitiva pelos vendedores;

37. A internet ganha maturidade e passa a ser um importante canal de vendas;

38. Os clientes ganham finalmente poder de barganha;

39. Cada vez mais os consumidores pesquisam sobre produtos e serviços na internet;

40. Explosão do boca a boca online;

42. 14 Relacionamento com o Cliente O poder, enfim, migrou da empresa para o cliente. Com as Mídias Sociais, esse poder foi ampliado de uma forma nunca antes vista.

43. 15 Relacionamento com o Cliente Time Magazine Jan 2007

45. Não há feedback instantâneo;

47. 19 Mídias Sociais !?! É uma verdadeira quebra de paradigma!

49. Quais são as redes que sua empresa deve monitorar?

50. O que os clientes falam da sua marca nas redes sociais?

51. Qual deve ser sua postura corporativa nas redes sociais?

53. 22 Mídias Sociais !?!

54. 23 Mídias Sociais !?!

55. 24 Mídias Sociais !?!

56. 25 Mídias Sociais !?!

57. 26 Mídias Sociais !?!

59. Isso é coisa de adolescente!

60. Não vou expor minha vida na internet!

61. Não tenho tempo pra isso!

62. Meu cliente não dá valor a essas coisas!

63. Meu negócio vai muito bem, obrigado!

64. Minha empresa já tem site!

66. Conservadores

68. Compartilhar experiências pessoais (férias, viagens, trabalho);

69. Entrar em contato com amigos ou pessoas com interesses em comum (esportes, tecnologia, lugares);

70. Iniciar novos relacionamentos afetivos;

72. Divulgar suas experiências positivas ou negativas na compra ou uso de produtos ou serviços;

73. Buscar informação sobre a experiência de outros usuários na compra ou uso de produtos ou serviços;

74. Efetivamente comprar produtos e serviços;

76. Monitorar a imagem da marca;

77. Acompanhar as tendências do mercado e desejos dos consumidores;

78. Divulgar produtos e serviços através da interação com os consumidores:

79. Campanhas;

80. Virais;

81. páginas, comunidades e perfis corporativos.

83. 33 Redes Sociais !?! Os consumidores estão comentando sobre seus produtos e serviços, mesmo que você não esteja nas Redes Sociais.

84. 34 Redes Sociais !?!

85. 35 Redes Sociais !?!

86. 36 Redes Sociais !?! Substituição: formador de opinião compartilhador de opinião

88. É um serviço muito comum para avaliação de hotéis e restaurantes;

89. Exemplos:

90. Tripadvisor.com;

91. Expedia.com;

93. 39 Redes Sociais que classificam produtos

95. 62% confiam em anúncios em TV

96. 61% confiam em anúncios em jornais

97. 59% confiam em anúncios em revistasFonte: Nielsen Media Research, Abril de 2009

100. No boca a boca das Redes Sociais, um cliente insatisfeito consegue alcançar milhares de pessoas com sua mensagem;

103. Enquanto as pessoas ainda embarcavam, uma passageira, sentada atrás de Dave, comenta: “Meu Deus, estão jogando violões lá em baixo”;

105. Ao chegar no seu destino, Dave descobre que seu violão estava totalmente destruído;

106. Dave inicia então uma maratona de 1 ano tentando ressarcimento pelo seu prejuízo, mas a resposta final foi: NÃO!

108. Seu objetivo: 1 milhão de espectadores em 1 ano;

109. Em 9 meses, seus 3 vídeos somados já alcançam 10 milhões de espectadores.

110. A United poderia ter evitado tudo isso gastando apenas US$ 1200,00.

113. Nos últimos 6 meses, o uso de redes sociais por adultos entre 35 e 54 anos cresceu 276%;

114. No mesmo período, o crescimento foi de 194% para pessoas acima de 55 anos;

115. Redes sociais são a maior atividade na Internet;

117. 65% usam Twitter

118. 54% usam Facebook

119. 50% usam Youtube

121. 82% atualizou o canal no Twitter, com uma média de 27 tweets

122. 59% atualizou a página no Facebook, com uma média de 3,6 posts

123. Média de seguidores no Twitter: 1.489

125. 53 O Comportamento do consumidor na WEB

126. 54 Tempo para alcançar 50 milhões de usuários Rádio 38 Anos

127. 55 Tempo para alcançar 50 milhões de usuários TV 13 Anos

128. 56 Tempo para alcançar 50 milhões de usuários Internet 4 Anos

129. 57 Tempo para alcançar 50 milhões de usuários Ipod 3 Anos

130. 58 Tempo para alcançar 50 milhões de usuários Facebook 100 milhões de usuários em menos de 9 meses

131. 59 E o Brasil?

132. 60 E o Brasil?

133. 61 E o Brasil?

134. 62 Uso das Redes Sociais no Brasil Orkut 24,7 Milhões de usuários no Brasil

135. 63 Uso das Redes Sociais no Brasil 75% dos acessos ao Orkut são feitos no Brasil; 33,1 visitas por usuário, por mês; 66% dos usuários tem mais de 25 anos. Crescimento de 21% em 2009

136. 64 Uso das Redes Sociais no Brasil Facebook 5 Milhões de usuários no Brasil

137. 65 Uso das Redes Sociais no Brasil

138. 66 Uso das Redes Sociais no Brasil Twitter 5,9 Milhões de usuários no Brasil

139. 67 Uso das Redes Sociais no Brasil Revista Época Março/2009

140. 68 Uso das Redes Sociais no Brasil

141. 69 Uso das Redes Sociais no Brasil

142. 70 Uso das Redes Sociais no Brasil Blogs 8,6 Milhões de usuários no Brasil

143. 71 Outras redes interessantes...

144. 72 Redes Sociais e a telefonia móvel 80% dos usuários do Twitter digitam suas mensagens a partir de telefones celulares.

145. 73 Redes Sociais e a telefonia móvel Celulares (Iphone, Android, Symbian e Windows Mobile) possuem aplicativos para as redes sociais mais importantes

147. Orkut e Facebook se integram facilmente com os Blogs e Youtube;

148. Seu perfil no Linkedin pode conter suas apresentações do Slideshare;

151. 17% possuem perfis em comunidades virtuais;

152. Das que estão presentes nas comunidades virtuais, 49% não monitoram o que os internautas escrevem em suas próprias comunidades;

154. 78 Case: Casar é Fácil

156. Emanuelle Missura cria a comunidade “Casar é Fácil” no Orkut com o objetivo de compartilhar suas experiências e trocar dicas com noivas de todo o Brasil;

157. Em poucos meses a comunidade alcança 1000 membros;

158. As noivas realizam encontros da comunidade a cada 3 ou 4 meses em restaurantes;

161. Emanuelle é convidada para escrever uma coluna fixa na revista “Noivas Rio de Janeiro”;

162. Sua primeira coluna foi sobre a feira de casamentos da Daslu em SP;

163. A comunidade alcança 10.000 membros;

164. Os fornecedores de casamento e noivas “desesperadas por ajuda” começam a procurá-la;

167. Decisão que mudou tudo:Emanuelle deixa a empresa da família e decide que a partir daquele momento seria cerimonialista... ...e no mesmo dia, fecha seus 2 primeiros casamentos!

168. 84 Case: Casar é Fácil

170. Matérias em jornais, revistas, emissoras de TV e rádio são frequentes;

171. A coluna na revista atrai muitas noivas em busca de cerimonialista;

174. Emanuelle cria o blog “Casar é Fácil” visando ter um contato direto com as noivas;

175. O blog contém:

176. dicas de casamento;

177. detalhes de cada casamento realizado por ela;

178. novidades do mundo casamentício (moda, tendências);

181. Emanuelle lança o livro “Casar é Muito Fácil” com 500 dicas para os preparativos do casamento;

182. Foram vendidas 12.000 unidades nos primeiros ano;

184. 91 Case: Casar é Fácil

186. A Casar é Fácil adere ao Twitter;

187. Emanuelle usa o twitter para postar dicas, links para matérias sobre casamento e anunciar novidades do Blog;

188. O twitter também vira um canal de atendimento;

189. O Blog possui média de 2000 acessos diários;

191. A comunidade no Orkut chega a 19.000 membros;

192. O blog contabiliza mais de 680.000 acessos;

193. O blog passa a ser o principal canal de comunicação entre Emanuelle e suas potenciais clientes;

197. O centésimo casamento da Casar é Fácil foi realizado em Abril de 2010.

198. Investimento em mídias pagas desde 2006: R$ 0,00

199. 97 Dúvidas:Por que continuar dando dicas de graça, agora que a Casar é Fácil virou um negócio?Onde foi parar o “segredo é a alma do negócio”, se tudo está disponível na rede?Por que alguém contrataria uma cerimonialista, se todas as informações podem ser coletadas na internet?

201. Seja reconhecido como especialista na sua área;

202. Opte por compartilhar conhecimento;

203. Presença nas Redes Sociais requer dedicação;

204. Não deixe ninguém sem resposta;

205. Maximize o boca a boca positivo;

207. 100 Empresas nas Redes Sociais Exemplos de iniciativas de empresas nas Redes Sociais

208. 101 Chuva de twix

209. 102 Chuva de twix

210. 103 Chuva de twix

211. 104 Chuva de twix

212. 105

213. 106 TECNISA

214. 107

215. 108 Eu sigo a sua empresa para ganhar um prêmio!

216. 109 Skol: Homem Lata

217. 110 Nespresso no Facebook

218. 111 Nespresso no Facebook

219. 112 Nespresso no Facebook

220. 113 Avignonesi

221. 114 Avignonesi

222. 115 Avignonesi

223. 116 Avignonesi

224. 117 Avignonesi

225. 118 Claro: Na Social

226. 119 Claro: Na Social

227. 120 Claro: Na Social

228. 121 Claro: Na Social

229. 122 Vivo: Eu vivo a seleção

230. 123 Vivo: Eu vivo a seleção

231. 124 Vivo: Eu vivo a seleção

232. 125 O Boticário

234. A estratégia era integrar blogs, vídeos e fotos com o site do SeaWorld;

235. As fotos e vídeos foram postadas de forma que os interessados pudessem divulgar em seus blogs;

236. A inauguração da atração foi acompanhada por mais de 50 blogs;

238. Os visitantes podiam postar seus vídeos no site do SeaWorld;

240. 129 Barack Obama e as Redes Sociais A estratégia de uso das Redes Sociais desempenhou um papel decisivo na eleição de Barack Obama para presidente dos EUA

242. Enquanto McCain tinha 620mil seguidores no Facebook, Obama conseguiu 2,5 milhões;

243. Obama utilizou 15 Redes Sociais diferentes;

245. Foram 3 milhões de doadores online;

246. A equipe de Obama produziu 7000 textos diferentes de e-mails para atingir públicos diferentes;

247. Foram desenvolvidos aplicativos para Iphone e outros dispositivos móveis;

250. A Dell posta no Twitter os links para os produtos;

251. Ao clicar no link, o cliente é redirecionado para site da Dell;

252. É uma espécie de venda relâmpago: Os produtos esgotam quase que imediatamente;

254. Os funcionários ficam online no Twitter o tempo todo em contato com os clientes;

255. 68% das vendas são iniciadas no Twitter;

257. Um grupo de funcionários monitora o que os clientes falam da marca;

258. O exemplo ao lado mostra como a Starbucks usa o Twitter: A resposta ao cliente levou apenas 3 minutos;

261. O site Nikeplus.com é uma Rede Social exclusiva da Nike;

262. No Nikeplus.com os corredores podem competir com amigos ou em equipes divididas pelos mais variados critérios:

263. países;

264. times de futebol;

265. homem x mulher;

267. 139 Nike+

269. Um exemplo foi o lançamento da novela “Caminho das Índias”;

270. A Globo convidou 50 blogueiros para conhecer o Projac;

271. Donos de comunidades no Orkut foram convidados para a festa de lançamento;

273. 142 Transmedia Storytelling

274. 143 Virais Algumas empresas utilizam os vídeos virais como forma de gerar um turbilhão na internet.

275. 144 Campanha “Better bus trip”

277. Um flashmob foi organizado para comemorar o aniversário de um motorista;

278. O vídeo rodou o mundo e a empresa decidiu realizar outras campanhas semelhantes;

280. Era uma empresa desconhecida até que surgiu a ideia de criar vídeos virais e divulgar pelo Youtube;

281. Depois do sucesso gigantesco, a Blendtec comemorou a explosão de 500% em vendas do seu liquidificador;

282. De 2006 até hoje, foram mais de 112 milhões de views;

284. 148 Virais: Blendtec

285. 149 Virais: Blendtec O Vídeo mais famoso é o da destruição de um Iphone. A gravação aconteceu 1 semana depois do lançamento do Iphone nos EUA. Vamos ver o vídeo?

287. Matt colocava seus vídeos no Youtube e o sucesso foi instantâneo;

288. Pegando carona no sucesso de Matt, uma marca de chicletes resolveu bancar a brincadeira, mandando Matt aos 4 cantos do mundo;

289. Matt foi a 69 lugares diferentes e onde quer que ele vá, sempre há gente querendo dançar junto;

291. 152 Virais: Where in the hell is Matt? Vamos ver o vídeo?

292. 153 Virais: T-Mobile Em Janeiro de 2009, a T-Mobile, operadora inglesa de celular promoveu um flashmob na Liverpool Street Station. Vamos ver o vídeo?

293. 154 Virais: Dominos Cuidado com o fogo amigo!!!!

294. 155 Redes Sociais para uso interno As Redes Sociais também podem ser usadas internamente, com o objetivo de melhorar o processo de comunicação na sua empresa.

295. 156 Redes Sociais para uso interno

296. 157 Redes Sociais para uso interno

297. 158 Redes Sociais para uso interno

298. 159 Redes Sociais para uso interno

300. Estamos falando de 154000 funcionários com perfis desatualizados;

301. A IBM criou uma Rede Social interna que permite associar pessoas a tags;

303. O sistema permite que você entre em contato diretamente com outros funcionários;

304. É possível saber quem está relacionado a quem na organização;

306. 163 IBM

307. 164 Como monitorar as Redes Sociais? Existem inúmeras ferramentas para monitorar as Redes Sociais. Vamos ver as mais interessantes!

309. Twitalyzer.com

310. Tweetdeck (?)

311. Pageboss.com

312. Twscore.net

313. Addictomatic.com

314. Trackur.com

315. Google Trends

316. Socialmention.com

317. Tagcrowd.com

318. Twittrratr.com (análise de sentimento)

319. Backtype

320. Spezify

321. Pagas:

322. Radian6

323. Alterian

325. 167

326. 168

327. 169

328. 170

329. 171

330. 172

331. 173

332. 174

333. 175

334. 176

335. 177 Redes Sociais: Os erros mais comuns Os 12 erros mais comuns no uso das Redes Sociais.

336. 178 Redes Sociais: Os erros mais comuns Primeiro Erro: Achar que a mídia social funciona da mesma forma que a mídia tradicional.

337. 179 Redes Sociais: Os erros mais comuns Segundo Erro: Ter pessoas monitorando as Redes Sociais, mas sem poder para agir e resolver os problemas dos clientes.

338. 180 Redes Sociais: Os erros mais comuns Pedro e a Sky:

339. 181 Redes Sociais: Os erros mais comuns Pedro e a Sky:

340. 182 Redes Sociais: Os erros mais comuns Pedro e a Sky:

341. 183 Redes Sociais: Os erros mais comuns Terceiro Erro: Não invada a privacidade das pessoas.

342. 184 Redes Sociais: Os erros mais comuns Quarto Erro: Achar que sua função é controlar o que o cliente fala do seu produto ou serviço.

343. 185 Redes Sociais: Os erros mais comuns Quinto Erro: Bater boca ou falar mal publicamente dos seus clientes pode afastar outros clientes.

344. 186 Redes Sociais: Os erros mais comuns

345. 187 Redes Sociais: Os erros mais comuns

346. 188 Redes Sociais: Os erros mais comuns Sexto Erro: Não misture seu perfil pessoal com o do seu negócio.

347. 189 Redes Sociais: Os erros mais comuns Sétimo Erro: Não adianta criar o perfil do seu negócio e depois deixá-lo abandonado e desatualizado.

348. 190 Redes Sociais: Os erros mais comuns

349. 191 Redes Sociais: Os erros mais comuns Oitavo Erro: Faça bem feito. O Perfil na Rede Social é a cara da sua empresa na internet. Não faça de qualquer jeito. Capriche.

350. 192 Redes Sociais: Os erros mais comuns Nono Erro: Cuidado para não irritar seus seguidores com excesso de propaganda.

351. 193 Redes Sociais: Os erros mais comuns Décimo Erro: Achar que sua presença na rede social é local.

352. 194 Redes Sociais: Os erros mais comuns Décimo Primeiro Erro: Tentar sucesso a todo custo. (E achar que ninguém vai perceber se você fizer algo eticamente duvidoso)

353. 195 Redes Sociais: Os erros mais comuns

354. 196 Redes Sociais: Os erros mais comuns Décimo Segundo Erro: Não estar preparado para o volume de interações com os seus clientes.

355. 197 Construindo uma estratégia corporativa Como as empresas devem construir sua estratégia nas Redes Sociais?

357. Defina quais produtos ou serviços serão divulgados;

358. Identifique o público alvo;

359. Defina uma meta;

360. Identifique quais Redes Sociais são mais adequadas;

362. Avalie os resultados e promova correções de rumo;

363. Ouça os clientes e use o feedback deles na sua organização;

364. Esteja preparado para ouvir críticas dos seus clientes;

366. 201 Sugestões de leitura

368. 203 Obrigado! mgarridobr@gmail.com No Twitter: @marcosgarrido

369. 204 Construindo uma estratégia corporativa Exemplos de ações em Redes Sociais para cada perfil / setor da empresa

373. Entender a percepção dos clientes em relação aos serviços e produtos oferecidos;

374. Entender a necessidade dos clientes.

377. 210 Que tal fazer um exercício?

379. Todas as empresas possuem site na internet;

380. Nenhuma delas está presente nas Redes Sociais;

381. Formem 10 grupos de 6 pessoas;

382. Escolham um componente para representar o grupo;

384. Identificar o público alvo;

385. Identificar as Redes Sociais adequadas;

386. Planejar a estratégia de divulgação para cada canal escolhido, informando o setor responsável por cada canal;

387. Responder as seguintes perguntas:

388. Haverá atendimento ao consumidor nas Redes Sociais? Por que?

390. Cada grupo tem então 15 minutos para analisar a estratégia formulada pelo outro grupo e deve responder as seguintes perguntas:

391. Você concorda com a estratégia traçada?

392. O que você faria de diferente?

393. Após os 15 minutos, um representante de cada grupo vem à frente apresentar os resultados.