Este documento discute a importância das vendas e atendimento telefônicos. Ele fornece diretrizes sobre como identificar as necessidades dos clientes por telefone, adequar ofertas às necessidades dos clientes, gerenciar contatos pós-venda e situações de conflito, e reter clientes por meio de reclamações. O documento também discute técnicas de comunicação eficaz por telefone para estabelecer uma relação comercial bem-sucedida.

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Atendimento e vendas
telefónicas

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Atendimento e vendas telefónicas UFCD_5898
Índice
Objetivos e conteúdos................................................................................................................................................................3
Importância do telefone enquanto suporte da ação comercial........................................................................4
Técnicas de comunicação.........................................................................................................................................................7
Comunicação eficaz por telefone......................................................................................................................................16
Identificação das necessidades e expectativas do cliente.................................................................................23
Adequação da oferta à necessidade do cliente ........................................................................................................31
Gestão do contacto na pós-venda.....................................................................................................................................34
Gestão de situações de conflito/ reclamação............................................................................................................38
Retenção através da reclamação......................................................................................................................................42
Bibliografia.....................................................................................................................................................................................47

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Objetivos:
 Identificar as competências interpessoais necessárias no âmbito de uma relação
comercial.
 Reconhecer a importância do telefone enquanto suporte da ação comercial.
 Identificar e aplicar os procedimentos associados ao atendimento telefónico.
Conteúdos:
 Importância do telefone enquanto suporte da ação comercial
 Técnicas de comunicação
 Comunicação eficaz por telefone
 Identificação das necessidades e expectativas do cliente
 Adequação da oferta à necessidade do cliente
 Gestão do contacto na pós-venda
 Gestão de situações de conflito/ reclamação
 Retenção através da reclamação

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