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Tim apresentação
O documento descreve a história e estratégia da operadora TIM no Brasil. Em 3 frases: A TIM chegou ao Brasil em 1997 e se consolidou como uma das principais operadoras de telecomunicações móveis. Detalha sua missão, visão, estrutura organizacional e estratégias de recursos humanos, marketing e posicionamento no mercado brasileiro altamente competitivo.
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Tim apresentação
- 1. TLCne-051027-P1 Classificação da Informação:Uso interno 1
- 2. TLCne-051027-P2 TIM 2 INSTITUCIONAL Classificação da Informação: Uso interno
- 4. Fundada em 1995na A TIM e a Telecom Italia são empresas Itália, a TIM é uma controladas pela holding Olímpia, que por sua vez pertence ao Telco empresa do Grupo (consórcio formado por Telefonica, Telecom Itália e chegou Generali, Mediobanca, Intesa ao Brasil em 1997. Sanpaolo e Sintonia/Benetton).
- 5. A Missão daTIM é: “Estar próximo ao cliente, oferecendo possibilidades inovadoras de conectividade, focando em suas expectativas e necessidades diversificadas, contribuindo como agente de evolução social por meio de uma gestão sustentável.” A Visão da TIM é: “Ser a escolha número um dos clientes, oferecendo serviços inovadores e de alta qualidade, tornando-se referência de rentabilidade do mercado de telecomunicações no Brasil.”
- 6. ORGANOGRAMA PRESIDENTE DO CONSELHODE ADMINISTRAÇÃO Manoel Horacio Francisco da Silva SECRETARIA GERAL DO TIM PARTICIPAÇÕES CONSELHO DE ADM ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Alessandra PRESIDENTE Catanante Luca Luciani PRESS RELATIONS INTELIG TELECOM. & SUSTAINABILITY LTDA J. Maurício Bacellar Antonino Ruggiero CFO & INVESTOR SUPRIMENTOS CORPORATIVE ASSUNTOS RELATIONS E LOGÍSTICA SUPPORT OFFICER REGULATÓRIOS Claudio Zezza Daniel Hermeto Luca Luciani Mario Girasole RECURSOS HUMANOS JURÍDICO SEGURANÇA Pierluigi Bruschetti Paolo Stoppaccioli Jaques Horn Sciarra CHIEF MARKETING CHIEF COMMERCIAL CUSTOMER WHOLESALE CHIEF TECHNOLOGY OFFICER OFFICER SATISFACTION OFFICER MNGT. Rogério Takayanagi Lorenzo Lindner Antonio Ruggiero Luigi Cardone Paolo Tazzioli OPERAT. PLANNING SALES CONSUMER SALES BUSINESS OP. PLAN.& REVENUE INFORMATION ASSU TECN. NETWORK TECHNOLOGY Fábio Hirota Maurizio Cirillo Riccardo De Angelis Luigi Longarini Maurício Cascão Marco Di Constanzo
- 7. ORGANOGRAMA INTELIG TELECOM LTDA. Antonino Ruggiero ADM., FINANÇAS BUSINESS SALES TOP CONSUMER WHOLESALE E CONTROLE SUPPORT CLIENTS & PME Alessandra Renato Estrella Leonardo Queiroz Rivo Soares André Telles Venditti
- 8. Investir nos nossoscolaboradores é fundamental para o sucesso da TIM.
- 9. ESTRATÉGIAS Organização alinhada e capaz de suportar os desafios MODELO do business – agilidade, ORGANIZACIONAL excelência /qualidade e inovação Suporte aos Pessoas com atitude, desafios do capazes de trabalhar com business inovação, assegurando ATITUDE sustentabilidade ao negócio Inovação num mercado competitivo. Desenvolvimento interno Gestores alinhados e desenvolvidos internamente, que assegurem o aprendizado GESTORES interno e a excelência nas equipes de profissionais.
- 10. ESTRATÉGIAS Nossa proposição de valor ao Negócio: EXCELÊNCIA e INOVAÇÃO Organização “enxuta” Foco em atividades/processos de real Gestão de pessoas e não de valor ao business cargos ou posições Desenvolvimento é um Gestão presente, acompanhando a pacto! evolução, sugerindo ações mais Gestão de talentos assertivas, não apenas a aplicação de regras. Formação de uma pipeline profissional e gestional Recrutamento e Seleção Compensation Foco em recrutamento interno Valorização de quem é diferenciado e Seleção de competências e talentos tem forte delivery Programa Estágio Sem Fronteiras Programa Talentos Sem Fronteiras Formação Treinamento operacional on line Treinamento técnico/específico: “close the gap” Treinamento gerencial Comunicação Interna: Nosso negócio INTRANET UM A UM “Nossa cara” COMUNICAÇÃO TOP DOWN ”Nosso lugar” PROXIMIDADE FÍSICA
- 11. ATRAIR Na TIM, oRecrutamento e Seleção pode ser ... Interno Externo O Programa Talentos Sem Fronteiras tem o objetivo de formar os “líderes do futuro”, renovando o management da companhia. O Programa de Estágio tem como objetivo desenvolver o potencial dos melhores estudantes do mercado, formando um banco de talentos para aproveitamento interno. O Programa Nosso Aprendiz, visa a formação técnico- profissional do jovem.
- 12. PROPOSTA Remuneração Percurso de agressiva carreira acelerado Formação diferenciada
- 13. CANAIS DE COMUNICAÇÃOINTERNA No mundo TIM, você fica sabendo das informações através dos Canais de Comunicação Interna. Intranet Mural SMS • Campanhas Internas; • Políticas; • Acesso aos demais portais; • Informações Institucionais;
- 14. RECURSOS HUMANOS PROGRAMAS Recarregue o Previdência Brigada de Coleta Seletiva CIPA planeta Privada Incêndio Reeducação PCMSO Uso racional de Alimentar papel, água e energia CORPORATIVOS Bazar Solidário TIM ArtEducAção Orquestra Brasileira do Auditório TIM Música nas Escolas
- 15.
- 16. EVOLUÇÃO TELECOM BRASIL 1998 2003 PRÉ PÓS ATUAL PRIVATIZAÇÃO PRIVATIZAÇÃO Monopólio Múltiplos players Foco em competição do Governo Foco em universalização Consolidação: 5 Falta de e qualidade do serviço grandes grupos Investimentos Expansão Fixo e Móvel (Fixa e Móvel) Baixa Qualidade de Introdução Maturidade da Fixa; Serviço e Preços Altos tecnologia GSM Móvel, BL e 3G como drivers de crescimento Imensa demanda Lançamento da reprimida Fixo e Móvel Banda Larga Convergência em Lançamento plano estágio inicial Internet incipiente Pré na telefonia móvel
- 17. EVOLUÇÃO TELECOM 1998 1999 2001 2007 2008 FIXA BANDA GSM 3G PORTABILIDADE LARGA NUMÉRICA Assinatura das Claro e TIM I primeiras lançam o 3G Fixa/ Móvel, II Telefônica licenças de GSM Full Biling escalonado III lança o Aumento da operadoras por DDD ADSL em SP competição móveis (Set/08 a móvel: 2 Mar/09) Vivo – overlay licenças MÓVEL rede GSM adicionais por região (ficando Conversão do 8 3-4 operadoras Pulso para 10 por região) Minuto (Fixa) 9 7 4 2 3 5 1 6
- 18. EVOLUÇÃO TELECOM 1998 1999 2001 2007 2008 FIXA BANDA GSM 3G PORTABILIDADE LARGA NUMÉRICA Assinatura das Claro e TIM I primeiras lançam o 3G Fixa/ Móvel, II Telefônica licenças de GSM Full Biling escalonado III lança o Aumento da operadoras por DDD ADSL em SP competição móveis (Set/08 a móvel: 2 Mar/09) Vivo – overlay licenças MÓVEL rede GSM adicionais por região (ficando Conversão do 8 3-4 operadoras Pulso para 10 por região) Minuto (Fixa) 9 7 4 2 3 5 1 6
- 19. A HISTÓRIA DATIM EM MAIS DE 10 ANOS NO MERCADOBRASILEIRO 1998 2002 2005 2007 Início Operações Primeira operadora Unificação da Lançamento no Brasil: a atingir presença Marca TIM do TIM WEB, Banda A: nacional 1ª operadora a Banda Larga NE/PR/SC 2003/2004: lançar celulares Móvel Banda B: BA/SE/ Overlay GSM BlackBerry MG (Maxitel)
- 20. A HISTÓRIA DATIM EM MAIS DE 10 ANOS NO MERCADOBRASILEIRO 2008 2009 HOJE … Lançamento do Virada Consolidação TIM FIXO, Lançamento do Intelig entrada no conceito “Ilimitado” “Back to Growth” mercado de com ofertas telefonia fixa inovadoras: Liberty e Infinity
- 21. EVOLUÇÃO TELECOM BRASIL 105% 200 81% 79% 71% 72% 64% 48% 121 26% 20% 46 43 4% 39 34 39 39 20 7 1998 2002 2003 2007 2010* • Privatização • GSM • Móvel • TIM • Base de • Banda B • Aumento passa lança Dez/202,9MM • Lançamento competidores (3-4 players Fixa Fixo Acessos Fixa (MM) Acessos Móvel (MM) do Pré-Pago por região) • Livre Penetração Fixa Penetração Móvel da EBT (domicílios) (população)
- 22. EVOLUÇÃO CRESCIMENTO TELEFONIA FIXAVS MÓVEL Net Adds – Acesos Fixa ( MM ) 6 2 2 1 0 1 0 -1 0 1 2001 2010* Net Adds – Acesos Móvel ( MM ) 30 28 20 20 21 23 14 12 5 6 2001 2010* Fonte: Anatel *Estimado
- 23. O MERCADO BRASILEIRODE TELECOM É RELEVANTE MUNDIALMENTE E O MAIS IMPORTANTE NA AMÉRICA LATINA RECEITA LÍQUIDA BASE MÓVEL DE SERVIÇOS ARPU MOU Milhões, 2Q10 US$, 2Q10 Min, 2Q10 US$ Billion, 2Q10 anualizado 805,4 164 57 812 China Canada USA USA 635,5 90 54 475 India China Japan Ukraine 292,6 72 51 China 462 USA Japan USA 213,9 Brazil 30 4º Norway 49 Canada 388 Russia Brazil 188 5º France 30 Switzerland 46 India 382 29 43 376 177,9 India Australia Singapore Indonesia 26 41 250 115,1 Italy France Norway Japan 26 38 248 107,7 UK Israel Sweden Germany 25 25 148 99,2 Germany Italy Italy 24 Pakistan Russia Brazil 14 34º Brazil 106 43º
- 24. PLAYERS Fixo Internet Móvel LD ISP TV Local BL Oi/BrT Vivo/TLF Claro/NET/EBT TIM/Intelig Possível Banda * GVT/Vivendi H ou MVNO p/ operação em 2012 Aquisição Licenças da Nextel Banda H. Inicio da operação final de 2011 ou 2012
- 25. POSICIONAMENTO MÓVEL Conectividade Flexível Liberdade Total Inovação Cobertura Planos sob medida “Na Multa Não Rompe Barreiras Posicionamento Claro você monta o plano Ofertas que permitem Lider do jeito que quiser” Simplicidade usar e falar muito mais Qualidade Claro Idéias - VAS Convergência Qualidade de Sinal Imagem não Convergência R$ 0,25 (local e LD) Cobertura muito definida Liberdade Internet Pré a R$ 0,50 Mais Conectados Jovem Inovação e Rompe Atendimento Desbloqueio Grátis barreiras Ofertas que permitem Como são usar e falar muito mais percebidos Conexão como Planos Sob Medida Desbloqueio grátis Você, sem fronteiras nenhuma outra Claro Escolha Liberdade Total TIM tem as melhores ofertas Várias opções de A Internet Ilimitada no seu Slogan A Claro tem um Plano Liberdade 3G Pré plano. Escolha a que combina com você que mais combina Intelig agora é TIM com você Fale e Navegue Ilimitado
- 26. ÚLTIMOS MOVIMENTOS EFOCO 2010/2011 Foco Foco Foco Planos Smartphone com Foco na reestruturação Promessa de investimentos subsídio de aparelhos (para organizacional e mudança de pesados em cobertura e clientes pós e dados) Presidente comunicação para 2011 Expansão da cobertura e venda Estratégia de Opt-in de pacotes Foco de crescimento em SP de pacotes de dados 3G de benefícios adicionais dos (RIII) Manutenção da estratégia planos sob medida promocional: bônus em Estímulo da venda de dados por minutos meio de promoções para No leilão da Banda H, foco de microbrowsing de acesso a Últimos compras na região Norte redes sociais movimentos Entrada da Portugal Telecom: Últimos Últimos aporte de capital movimentos movimentos 2010: Estagnação em presença de mídia e ações de Planos família: compartilhar Consolidação das operações venda minutos Claro e Net Perda de Market Share Vivo On: plano jovem Oi acirrou disputa com a Compra agressiva das sobras Nextel por regiões de São da Banda M para alavancar Paulo no leilão da Banda H receita de VAS
- 27. ÚLTIMOS MOVIMENTOS EFOCO 2010/2011 Foco Foco Foco Foco em venda de dados e Player em mercado de nicho Expansão regional de telefone promoções de microbrowsing empresarial vem crescendo em fixo e Banda Larga Foco de 2011: melhoria da qualidade Market Share neste segmento e Foco TV por assinatura e em de serviço e satisfação do cliente nas regiões onde atua Banda Larga de alta velocidade Estratégia comercial voltada para a a preços competitivos venda de “chip only” Foco em inovação: conceitos Foco em oferta de conteúdo diferenciados no portfólio de Últimos para dados promoções, com destaque para LDN movimentos Foco de vendas: Combo (Smartphone + Dados + Desconto na mensalidade) Nextel foi a maior Últimos e promoções para microbrowsing interessada e compradora no movimentos leilão da Banda H Adquiriu permissões para O grupo francês Vivendi Últimos atuar no SMP (Serviço Móvel detém 85,7% da GVT movimentos Pessoal) e na oferta de dados Especulações de mercado 3G, expandindo sua comentam sobre uma Mudança de portfólio Web cobertura nacionalmente possível junção entre GVT e (velocidade por horas) Nextel Cobertura 3G em expansão e Portal Music Club: portal de 2G em melhora de qualidade conteúdo exclusivo de música Incorporação da Intelig e vídeos, alavancando a banda larga fixa
- 28. TIM GSM VIVO GSM CLARO GSM OI+BrT GSM NEXTEL GSM Area #Munic %Pop Urb #Munic %Pop Urb #Munic %Pop Urb #Munic %Pop Urb #Munic %Pop Urb Cob Cob Cob Cob Cob Total 3.203 93,94% 3.610 93,89% 3.502 93,59% 3.054 91,11% 381 51,91% COBERTURA NO BRASIL Fonte: Relatório Cobertura TIM (Dez/10)
- 29. TIM 3G Concorrência Area COMERCIAL HOTSPOT TOTAL Vivo 3G Claro 3G Oi +BrT 3G #Munic %Pop %Pop %Pop %Pop %Pop %Pop Urb Cob #Munic Urb Cob #Munic Urb Cob #Munic Urb Cob #Munic Urb Cob #Munic Urb Cob Total 181 52,2% 29 2,0% 210 54,2% 1.109 78,0% 410 65,0% 186 49,9% COBERTURA 3G Comparativo TIM e Concorrência Fonte: Relatório Cobertura TIM (Dez/10)
- 30. INDICADORES DE MERCADOMÓVEL ARPU CHURN GROSS (Average Revenue Rotatividade da Adições Brutas per User) clientela de serviços Receita Média por de uma empresa Usuário (Ticket Médio mensal) NET SHARE MARKET SHARE Participação Participação do Adições Líquidas Mercado NET REVENUE SHARE MARGEM EBITDA (% Receita Líquida) MOU EBITDA, lucro antes dos Participação da juros, impostos, (Minutes of User) depreciação Receita Líquida Minutos por Margem EBITDA, é a relação usuário por mês entre EBITDA e receita líquida, é a margem operacional da empresa
- 31. INDICADORES DE MERCADOMÓVEL BASE DE USUÁRIOS (MM) MARKET SHARE (%) 32.5 30.9 29.8 29.7 30.1 30.2 30.1 53.9 56.0 57.7 25.4 25.8 25.7 25.5 25.4 25.3 25.5 44.9 48.8 45.6 46.9 24.2 25.0 23.6 23.6 24.0 24.5 33.1 38.7 46.9 23.9 42.4 44.4 36.4 19.9 20.8 20.4 20.1 19.5 20.2 36.6 37.2 37.4 17.7 17.9 30.0 18.7 13.8 2005 2006 2007 2008 2009 1T10 2T10 3T10 2006 2007 2008 2009 1T10 2T10 3T10 MARKET SHARE PÓS (%) CHURN ANUALIZADO (%) 37.9 32.6 31.6 32.8 33.7 34.2 30.3 30.6 24.8 27.9 28.9 49 28.0 28.0 27.3 26.5 41 46 41 41 20.4 44 20.5 23.5 20.9 36 18.3 24.6 20.6 20.6 26.5 36 39 38 40 40 28 40 18.4 18.5 18.7 18.6 18.4 28 32 35 33 31 34 38 37 17.2 18.2 36 15.5 25 30 30 30 31 34 30 24 23 1T06 4T06 4T07 4T08 4T09 1T10 2T10 3T10 4T05 4T06 4T07 4T08 4T09 1T10 2T10 3T10
- 32. LIDERANÇA DE MARKET MARKET SHARE TIM SHARE POR DDD POR DDD Dezembro 2010 Claro TIM 7,00 – 13% Vivo 13,01 – 21% Oi 21,01 – 29% 29,01 – 40% 40,01 – 100%
- 33. INDICADORES DE MERCADOMÓVEL ARPU (R$) 32.0 35.0 33.0 30.1 27.1 24.8 31.0 29.0 27.0 24.0 25.0 31.0 25.2 29.0 28.0 28.0 25.0 22.5 24.1 23.4 R$ bi 23.0 21.8 22.9 22.4 TOTAL NET REVENUE SHARE (%) 3T10 20.0 22.0 23.0 23.4 22.0 20.0 19.4 18.6 34 33 33 33 34 4,3 32 33 29 29 27 27 26 26 26 3,4 4T05 4T06 4T07 4T08 4T09 1T10 2T10 3T10 22 22 24 23 20 2,6 22 23 19 18 19 19 15 15 15 2,6 2006 2007 2008 2009 1T10 2T10 3T10 MOU 130 123 130 138 106 117 116 123 94 95 99 114 99 100 119 110 74 86 93 115 82 89 92 93 100 74 85 62 58 85 80 72 4T05 4T06 4T07 4T08 4T09 1T10 2T10 3T10
- 34. PLANOS MÓVEL CONSUMER Planossegmentados pela base de clientes de acordo com o valor e uso Pré-Pago/ Benefícios Metodologia Pós-Pago de Billing R$899 Chamadas ilimitadas on-net TOP e off-net (local e LDN) Da Vinci Pós-pago Acesso Internet ilimitado SMS, MMS, Video-Chamada ilimitada ~ R$160 HIGH Chamadas on-net (local e LDN) LIBERTY ilimitadas (a partir de Pós-pago Chamadas off-net – contratação de ~ R$ 99) pacotes ou pagamento extra bundle MID Chamadas on-net (local e LDN) ilimitadas INFINITY após o pagamento o 1º minuto ~R$50 Pós-Pago Pré-pago Chamadas off-net – descontadas da franquia de minutos ou cobrança extra (a partir de ~ R$ 33) bundle LOW / ~R$30 CONTROLE Para chamadas on-net (local e LDN) INFINITY ilimitadas após pagamento Pré-Pago Pré-pago do 1º minuto PRÉ
- 35. PLANO LIBERTY “É umconforto você “Ninguém fica querendo saber quanto está “Eu não achava meu fazer conta de quanto pagando por cada plano anterior ruim está gastanto, né? A gente ligação que faz. não. Mas agora que precisa de liberdade para Não dá para ficar tenho o TIM usar o celular. Com o Liberty, a coisa é Liberty, a TIM controlando” proporcionou diferente: é melhor.” isso para a gente.”
- 36. PLANO INFINITY “Esse planodos 0,25 “Antes eu ficava centavos é “da hora”. controlando quando “Eu já falava tinha que ligar para a Você paga 0,25 muito. Agora com família que mora em centavos e pode falar o Infinity, falo Minas. Agora, falo à à vontade. Nenhuma muuuuuuuito vontade, não preciso outra operadora tem mais.” ficar tenso isso “ controlando.”
- 37.
- 38. INTERCONEXÃO Operadora “dona” docliente paga uma tarifa por minuto para a operadora destino da ligação Destino Origem Off Net Destino On Net Móvel-Fixo Não paga Paga VU-M VU-M ou TU-RL IMPACTOS SOBRE AS OFERTAS: Bônus on net? Móvel – VU-M: 29% R$ 0,47/min Entrante Válido para fixo? Móvel SMS: 71% Sainte E os impactos do R$ 0,05/SMS Fixa – TU-RL: market share? R$ 0,07/min ARPU (1T10)
- 39. CRESCIMENTO LONGA DISTÂNCIADA TIM Share minutos tarifados em longa distância nacional Fonte: Anatel 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2007 2008 2009 2010 Tim Oi Embratel Telefônica Brasil GVT Outras Telecom
- 40. PLANOS MÓVEL CORPORATE TIMEMPRESA MUNDI LIBERTY EMPRESA INFINITY EMPRESA Além das ligações A melhor oferta Comunidade: 49 milhões! O menor locais, mesma comprometimento Trafego ilimitado tarifa também para On-net. do mercado. qualquer direção Valor fixo mensal para empresa Tarifa única e Sem surpresa na conta falar ilimitado em ligações locais competitiva para TIM móvel e fixo, LDN e Local, LDN, LDI com a roaming/deslocamento gratuito Baixo mesma tarifa Opção pacotes de minutos comprometimento! Sem tarifas de roaming Off-Net Médio comprometimento!
- 41. 2009/2010: PRINCIPAIS CAMPANHAS TIM Brand Reposicionamento Ofertas Relançamento Novo Portfólio awareness Inovadoras da Marca de comunicação e diferenciação Fev/09 Abr/09 Jun/09 Ago/09 2010 2010 Recuperação Lançamento Crescimento Qualidade da Incorporação do DNA da TIM: de novos planos: do Brand linkage cobertura de da Intelig, para Cobertura de Infinity com Blue Man rede expansão da rede, brand e Da Vinci Group Lançamento rede de image do Liberty comunicação Estar mais perto do cliente
- 42. RELAÇÃO COM BMG Aindahoje é realidade o fato de alguns consumidores não conhecerem/entenderem o BMG (embora em menor proporção em relação ao passado) A presença do BMG nas propagandas, facilita (e muito) a associação da comunicação com a marca. Mais que isso, BMG diferencia a comunicação da TIM das outras marcas O BMG ajuda a injetar alguns importantes valores na marca: • Inovação • Vanguardismo • Dinamismo • Cosmopolita • Ousadia • Irreverência (inesperado) • Diferenciação (exótica e proprietária) Fonte: Pesquisa Avaliação BMG - TNS Out/2010
- 43. RELAÇÃO COM BMG Trata-sede uma PARCERIA que vem dando resultados positivos à marca: A comunicação de TIM é avaliada como CRIATIVA porque representa um TROCADILHO BMG não fala, mas se comunica através de outros sentidos (em sua plenitude Para o consumidor, BMG gera curiosidade, principalmente através de seu olhar: • É um olhar convidativo a um novo universo • E não um olhar “inquisitivo” Fonte: Pesquisa Avaliação BMG - TNS Out/2010
- 44.
- 45. TOP OF MIND TIM ganha a liderança em TOM Vivo passa ocupar a 2ª posição % 41 33 28 31 30 27 27 +4pp 27 27 28 24 29 -1pp 22 -2pp 20 22 21 18 23 16 20 22 -1pp 14 20 19 abr/mai set/out abr/mai set/out abr/mai out/nov mai/jun out/nov jun/jul out/nov mai/jun out/nov 05 05 06 06 07 07 08 08 09 09 10 10
- 46. PREFERÊNCIA TIM mantém atendência de crescimento de preferência nas últimas 4 ondas Aumenta 3pp e empata com a Vivo % Lançamento Lançamento TIM 0,25 Infinity Web 35 30 30 30 27 28 30 -2pp 27 27 28 23 25 +3pp 21 19 19 28 = 17 22 19 23 20 = 15 17 19 abr/mai abr/mai abr/mai mai/jun out/nov out/nov 05 06 07 08 09 10 A melhora ocorreu em todos os segmentos de usuários
- 47. REJEIÇÃO Todas as operadoras cresceram em rejeição, exceto a TIM A rejeição pela Vivo é a que mais cresce, mas a Claro continua sendo a mais rejeitada % 16 16 +2pp 15 15 15 15 1515 14 14 14 14 15 14 15 +3pp 13 13 14 14 15 12 12 12 12 12 14 12 +2pp 12 15 14 12 12 11 11 12 11 11 11 11 11 11 11 -1pp 10 10 10 10 Abr/mai Set/out abr/mai Set/out Abr/mai out/nov mai/jun out/nov jun/jul out/nov mai/jun out/nov 05 05 06 06 07 07 08 08 09 09 10 10
- 48. EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO GERAL/NACIONAL Na Satisfação Média, Vivo lidera TIM e Claro empatam em 2º lugar, à frente da Oi SATISFAÇÃO MÉDIA 8,69 8,30 8,60 8,63 8,62 8,28 8,39 8,13 7,99 8,43 8,12 8,22 8,14 7,84 8,09 8,12 8,20 8,02 8,36 8,06 7,83 8,36 8,14 8,10 8,04 8,16 7,99 8,06 8,07 7,86 7,80 8,00 8,15 7,76 7,73 7,98 7,88 8,33 8,00 7,78 Mai/06 Out/06 Mai/07 Out/07 Jun/08 Out/08 Mai/09 Nov/09 Mai/10 Nov/10 -6a -7a -8a -9a -10a -11a -12a -13a -14a -15a Fonte: Pesquisa de Satisfação - Bridge
- 49. RECOMENDAÇÃO A OPERADORA Extrema Intenção (Nota 10) 51 48 36 43 43 37 34 41 35 34 34 39 32 33 34 34 36 31 31 27 31 31 28 23 23 31 20 23 Out/06 Mai/07 Out/07 Jun/08 Mai/09 Mai/10 -7a -8a -9a -10a 12a 14a Fonte: Pesquisa de Satisfação - Bridge
- 50. CONCLUINDO • Lidera oNet Share de 2010: 34,2% • 3ª em Market Share (25,1%), somente 0,3pp atrás da Claro (dez/10) • 2ª em Revenue Share • 2ª em ARPU e MOU • Líder em Share de tráfego LDN • Líder em Top of Mind • Líder empatada com a Vivo em em Preferência • Operadora menos rejeitada
- 51. REFLEXÃO O QUE VOCÊSESTÃO TRAZENDO PARA UM 2011 AINDA MELHOR ? E 2012… E 2013… E 2015…
- 52.
- 53. Em 1998 a TIM chegou ao Brasil, marcada por inovações e pioneirismo O DESAFIO ERA: Restabelecer o VALOR da marca OPORTUNIDADE Ganhar destaque na categoria, trazendo soluções inovadoras de produtos, serviços e comunicação
- 54. OBJETIVOS SER A PRIMEIRAEM LEMBRANÇA DE MARCA A TIM era a menos lembrada da categoria CRIAR CONEXÃO DO CLIENTE COM A MARCA ACIMA DA MÉDIA DA CATEGORIA Essa conexão das campanhas ficava 20% abaixo da média MELHORAR A IMAGEM DA TIM INOVAÇÃO E CUSTO Voltar a ser vista como um player relevante no mercado de telefonia AUMENTAR A PREFERÊNCIA PELA MARCA Caiu de 30% de preferência em 2007 para 8% no início de 2009 DIMINUIR A REJEIÇÃO A TIM totalizava 4 semestres seguidos como a mais rejeitada | 16% em 2008
- 55. ESTRATÉGIA DESBRAVADORES DE COMUNICAÇÃO Reconectar a marca ao seu dna REVOLUÇÃO NOVAS POSSIBILIDADES Gerar grande impacto e romper com os códigos de categoria, tanto em produtos DERRUBARAM como em comunicação AS FRONTEIRAS ASPIRACIONAIS
- 56. Resgatar investimentos em estrutura, serviços e produtos MOVIMENTO Ampliação da cobertura LIBERTY INFINITY DA VINCI Viabilizar o uso ilimitado do celular entre clientes Melhoria da qualidade de sinal Criação de novos planos e promoções
- 57. APROXIMAR A MARCA DASPESSOAS Abandonando a postura altiva e aspiracional, para ser uma marca parceira Consumidor como foco central VOCÊ,SEM FRONTEIRAS
- 58. APOIADO EM UM VALORQUE SEMPRE ESTEVE PRESENTE NO DNA DA MARCA E ALINHADO COM QUE ESTÁ ACONTECENDO NO MUNDO UM MOMENTO ÚNICO DE ABERTURA Novos comportamentos Novas mídias Nova consciência ambiental Conhecimento e cultura é o novo objeto de desejo da classe c Valorização de coisas antagônica
- 59. A COMUNICAÇÃO PRECISAVATRAZER PROPRIEDADE PARA MARCA
- 60. OPORTUNIDADE PERSONIFICAR UMA ENTREGAINTANGÍVEL Sem ser “real” • Para não se tornar garoto propaganda Promover a associação a cor azul Adequação a marca • 3 integrantes • 3 letras = TIM • 3 serviços = móvel, fixa, internet Pré teste de comunicação Mesmo quem não os conhecia: • Diferenciados • Tecnológicos • Positivos • Alegres • Modernos • Criativos A associação aceleraria: • Processo de recuperação da marca • Democratização • Diferenciação
- 61. REVERTER PERCEPÇÃO NEGATIVA DACOBERTURA E QUALIDADE DE SINAL Cobertura nacional: abordagem conceitual TV (30”; 10”; 7”) Mídia exterior ESTABELECE O COMPROMISSO DA TIM Cobertura regional: abordagem pragmática demonstra o benefício para as pessoas Áreas Attacker • A TIM trabalhando por melhor qualidade do sinal Novas Áreas • A TIM chega à sua cidade (expansão de cobertura) Plataforma Digital • Plataforma online: canal para indicações de problemas
- 62. ESTRATÉGIA DE MÍDIA IMPACTOE INOVAÇÃO AMPLO MIX DE MEIOS Acompanhar o dia a dia das pessoas TARGET AMPLO Categoria presente em quase 100% da população TV Rentabilidade e ABC (25+) 71% da verba Visibilidade
- 63. EXEMPLO DE EXECUÇÃO: Internet TIM TURBO Hot site exclusivo da campanha para explicar os serviços com detalhes PDV Mais um diferencial para conquistar a preferência Rádio Spots que possibilitam entregar uma oferta mais detalhada Lan house Canal que fala direto com o target potencial podendo explicar toda mecânica Engagement Game de autorama online Filmes Varejo Detalhamento da oferta comercial Mídia impressa Jornal gratuito – falar com o target pré-pago
- 64. ESTRATÉGIA DE MÍDIA IMPACTOE INOVAÇÃO AMPLO MIX DE MEIOS Acompanhar o dia a dia das pessoas TARGET AMPLO Categoria presente em quase 100% da população ATUAÇÃO REGIONAL 43% da verba de TV em mercados regionais VAREJO INFORMATIVO TV – infomerciais e merchandising Rádio – patrocínios, testemunhais e spots Internet – banners e hotsites TV Rentabilidade e ABC (25+) 71% da verba Visibilidade
- 65. RESULTADOS Tracking de propaganda A propaganda mais lembrada na categoria Em junho de 2009 a comunicação da TIM saiu de última para a 55% Marca A mais lembrada no tracking de Awareness 47% 46% 48% comunicação, posição que 43% ocupa até a metade de 2010. 39% Marca C O Brand Linkage que ficava Marca B abaixo da média da categoria, 34% de 54%, passou a ficar acima o ano todo, entre 71% a 82%. Abr 09 Abr 10 Brand Linkage – Brand Linkage Brand Linkage consistente, acima da média da categoria 82% 75% 75% 71% 73% 54% Média da categoria 38% 32% Mar 09 Set 10 Início do Reposicionamento
- 66. 5 vezes entreas propagandas preferidas 4 vezes entre as mais lembradas jul, ago, out, dez 09 e jan 10 jun, set, out e nov 09 Preferência de marcas em propagandas na TV Lembrança de marcas em Julho de 2009 – ranking das dez primeiras* propagandas na TV (espontânia e única - %) Julho de 2009 – ranking das dez primeiras* 233 (espontânia e única - %) 17,8 46,9 16,9 Voltou ao ranking Voltou ao ranking 1ª vez no ranking 13,2 7,1 7,2 6,4 6,2 5,9 5,5 5,2 3,6 2,4 4,6 4,6 1,9 1,8 1,8 1,8 1,5 1,3 1,1 1,1 1,1 1,1 1,2 1,2 Não costuma Não costuma assistir à TV preferência Volkswagen Casas Bahia Casas Bahia Não lembra Não lembra Antarctica Antarctica assistir TV Coca-cola Coca-cola Carrefour Não tem Bombril Bombril Brahma Brahma Extra Omo Ford Doly Doly Skol Skol Fiat Ypê TIM Kia *O ranking segue o critério de incluir as dez primeiras marcas. Nesse ranking há alguns empates técnicos. *o ranking segue o critério de incluir as dez primeiras marcas. Nesse ranking há Pergunta: A qual propaganda você mais gostou de assistir na TV no último mês, isto é, no mês de julho? alguns empates técnicos. Pergunta: Quais marcas você lembra de ter visto em propagandas na TV no último mês, isto é, no mês de julho? Quais outras?
- 67. 2º lugar empreferência Saltou do 3º para o 2º lugar em preferência do consumidor (de 21% para 25%) se aproximando da líder Marca A 25% Marca C Marca B 21% 2007 2008 2008 2010 A menos rejeitada Passou a ter a menor rejeição da categoria, revertendo o quadro de mais rejeitada, caindo de 15% para 11% Marca C 15% 12% Marca A Marca B 11% Reposicionamento 2007 2008 2008 2010
- 68. Pela 1ª vez,a TIM passou a figurar no RANKING DAS MARCAS MAIS FORTES DO BRASIL da BrandAnalytics/Millward Brown Força da marca Marcas Variação AS MAIS 2007 2008 2009 FORTES 1 OMO 13.9 16.6 14.3 -14% As mais queridas pelos 2 McDONALD s 13.7 14.6 13.4 -8% consumidores brasileiros 3 PETROBRAS/BR 12.6 13.1 11.9 -9% 4 COCA-COLA 14.6 12.9 11.9 -8% (em pontos) 5 MICROSOFT 11.9 14.0 9.9 -29% 6 COLGATE N/A N/A 8.2 7 NOKIA 4.3 5.1 7.5 48% 8 PORTO SEGURO N/A N/A 6.5 9 REXONA 6.8 7.6 5.6 -26% 10 SMIRNOFF N/A 8.0 5.5 -31% 11 PÃO DE AÇUCAR 7.0 6.8 5.2 -24% 12 SORRISO N/A N/A 4.8 13 FIAT N/A N/A 4.6 14 SENSODYNE 5.9 5.6 4.6 -18% 15 CLARO N/A N/A 4.5 16 TIM N/A N/A 4.3 17 CARREFOUR 5.6 4.9 4.1 -17% 18 VIVO 5.5 5.1 4.0 -22% 19 ARIEL N/A N/A 3.9 20 BANCO DO BRASIL 4.6 5.0 3.8 -24% Fonte: BrandAnalytics/MillwardBrown Publicado na revista IstoÉ Dinheiro de maio de 2010
- 69.
- 70. ESTRUTURA ÁREA CCO VisãoGeral CCO TIM CCO Intelig Estrutura Operational Sales Business/ Sales Business Top Clients Planning Consumer Consumer Regionais Consumer Business
- 71. CANAIS CONSUMER Nº PDV FOCO Lojas Próprias 70 Imagem e Atendimento ao cliente Lojas 200 Valor com alta produtividade + pós Premium vendas (upselling, VAS) DEALERS: Lojas Top Lojas Elite Lojas Basic 6.800 Capillaridade (principalmente Canais Intelig: volume) de Pós-Pago a baixo custo Agente de vendas Televendas GDO 6.800 Volume e Market Share: Pré-pago ALTERNATIVO 133.000
- 72. OS DIFERENTES CANAISDE VENDAS NOS APROXIMAM DOS CLIENTES Lojas Pontos de venda e Pós-venda Premum Parceiro Elite Top Básica Canal alternativo A grande capilaridade facilita o acesso para todos os públicos GDO: Grandes Distribuidores Organizados 10 redes nacionais e mais de 180 regionais de varejo, autorizadas a vender tanto pré quanto pós
- 73. CANAIS BUSINESS Há uma área especialmente dedicada a atender empresas de todos os portes e segmentos Os clientes utilizam os benefícios da mobilidade no dia-a-dia dos negócios, ganhando produtividade e competitividade
- 74. RESULTADO PÓS EPRÉ PAGO Pós pago voz por segmento Consumer: cresceu mais de 67% Business: cresceu mais de 73% Pré Pago Cresceu mais de 100%
- 75. RESULTADO CONSUMER PÓS PAGOVOZ +67% 452 355 382 344 342 362 270 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7
- 76. RESULTADO CONSUMER PRÉ PAGOVOZ +100% 6619 5288 5444 5118 4668 4164 3294 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7
- 77. RESULTADO BUSINESS +73% 458 355 367 359 339 255 196 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7
- 78. RESULTADOS GROSS C/ Aumento da qualidade RECARGA da venda no Pré-Pago E também FRAUDE no Pós-Pago! Com isso conseguimos NET ADDS crescer a base de clientes!
- 79. DESAFIOS Prioridades 2011 Inovadora e abrangente Portifólio diferenciado de Confiável smartphones Forte reconhecimento Oferta Incentivos Preços competitivos Comunicação intensa e focada Costumer Rede Experience Vendedores preparados Cobertura 3G abrangente no PDV Elevada capacidade com Visual das lojas eficiência Aparelhos padronizado Disponibilidade de aparelhos foco Portifólio diferenciado de smartphones Preços competitivos Comunicação intensa e focada
- 80.
- 81.
- 82. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ATIM respeita os compromissos assumidos com seus Clientes Estamos sempre buscando atender aos Clientes, independente de onde eles estejam
- 83. ÁREA DE SATISFAÇÃODO CLIENTE Cada contato do cliente com a TIM gera uma experiência no seu histórico Garantir a satisfação em todas as oportunidades é o objetivo da empresa e premissa fundamental da nossa diretoria Estágios dos contatos dos clientes com a TIM Pós-Venda Cross & Pré-Venda Venda Ativação Uso Upselling Pré-Retenção Retenção Port Out Winback 13 MM de Ligações por Mês Atendimento Atua em praticamente todos os pontos da experiência do Administração / R$ cliente com a TIM Head Count: 12 mil Satisfação do Cliente
- 84. CENTRAIS DE RELACIONAMENTO Recife Quatro sites próprios Localização sites Belo Sete sites terceirizados Horizonte Próprios 12 mil Consultores de Atendimento Terceiros Sto André 5,5 mil PAs de atendimento Risco Comercial Curitiba Rio de Janeiro 13 milhões de chamadas/mês São Paulo Cerca de 2% de reclamações por mês sobre a base Cerca de 370 mil chamados/mês enviados a equipe de tratamento (~3,5%)
- 85. PILARES A TIM secompromete com três pilares de satisfação SATISFAÇÃO CUSTO CHURN Aumentar a satisfação do cliente Colaborar com a por meio da Otimização dos redução do Churn percepção da custos e Bad Debt Voluntário e qualidade e Involuntário excelência dos serviços prestados.
- 86. Investimentos contínuos comfoco na qualidade e satisfação dos clientes podem ser percebidos nos resultados dos indicadores internos, tais como, reclamações internas Evolutivo das Reclamações Forte redução das no Call Center reclamações +37% Acentuado crescimento da base -12% Janeiro 2009 Dezembro 2010 Volume de Reclamações Reclamações Base de Clientes
- 87. RECHAMADAS NO CALL-CENTER Simplificação das ofertas Δ-11% Implantação do novo modelo de atendimento Simplificação dos processos e scripts de atendimento Janeiro 2009 Dezembro 2010 Foco na qualidade % de Rechamadas do atendimento
- 88. PESQUISA DE SATISFAÇÃO Notade Satisfação com o Atendimento Evolução positiva dos indicadores 7,46 Dez 10 Nota de Satisfação com o Call Center 6,6 Δ+12% Jan 09 Jan 09 Dez10 Nota de Satisfação Call Center: aferida na pesquisa mensal do Atendimento
- 89. RESULTADO APRESENTADO PELOPLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE (PGMQ)... SMP – Performance mensal do Alcance das Metas de Indicadores Primários Visão Mercado 110% 100% 100,0% 99,5% 93,9% 90% 90,9% 80% 74,2% 70% 60% 50% Jan/10 Fev/10 Mar/10 Abr/10 Mai/10 Jun/10 Jul/10 Ago/10 Set/10 Out/10 Nov/10 Dez/10 Vivo BRT Tim Claro Oi Desde agosto a TIM vem atingindo 100% dos indicadores SMPs primários (Atendimento, Rede e Vendas)
- 90. Gestão Otimizada dosCustos Crédito e Atendimento Faturamento Bad Debt Cobrança Serviço de Custos de Custo das Bureau de emissão Provisão de posições de Crédito; (printshops perdas de atendimento Telecobrança; externas) e Contas a em sites Agentes de envio de Receber próprios e Cobrança faturas (Billing) terceiros terceirizados (Correios)
- 91. CUSTOS Custo de Atendimentoano/cliente 8,00 6,75 6,71 6,41 5,36 6,00 4,00 Redução de custo em 2,00 ambiente mais competitivo e regrado - 2008 2009 2010 Budget 2011 Queda no volume de Series1 interações com o cliente Propensão de Chamadas méd. ano Desafio para lidar com contatos / cliente maior complexidade do 0,6 processo de atendimento 0,479 0,5 0,372 0,4 0,3 0,228 0,189 0,2 0,1 0 2008 2009 2010 Budget 2011 KPI Propensão
- 92. RECEIVABLES E BADDEBT Quanto Deixamos de Arrecadar Até 210 Dias após Vencimento Melhora da qualidade do Gross 5,5% 4,9% 4,4% 8,5% Melhora contínua da performance dos sistemas de 91,5% 94,5% 95,1% 95,6% cobrança Maior agilidade na detecção de fraude Consumer Budget 2008 2009 2010 2011 Evolução do modelo de Concessão de Crédito KPI Bad Debt Billing (BD/Rec. Liquida total) 6,0% 5,7% Melhoria da gestão das carteiras vencidas 4,0% 2,8% 1,92% 1,59% 2,0% 0,0% 2008 2009 2010 Budget 2011 KPI Bad Debt
- 93. Churn ou Taxade abandono Consiste no ato de um cliente abandonar uma empresa em favor de uma concorrente. CHURN VOLUNTÁRIO CHURN INVOLUNTÁRIO O churn voluntário ocorre O churn involuntário é resultado quando o cliente por vontade de uma ação da própria própria termina os serviços com Operadora, que, por motivos de a operadora. fraude, falta de pagamentos e Exemplo: problemas com até mesmo falta de utilização do aparelhos, cobertura, serviço, pode vir a romper sua atendimento, valor de tarifas etc. relação com o cliente.
- 94. CHURN Churn Voluntário (ChurnPós voluntário / base média Pós) 30% 23,9% 24,5% Demanda reprimida da portabilidade numérica 20% 15,4% Efeito da agressividade das 10% ofertas Gross Ataque da concorrência 0% 2008 2009 2010 Efeito Gross Televendas 2008 KPI Churn Vol. Pós Churn Involuntário (Churn Pós involuntário / base média Pós) 20,0% 17,8% 16,8% 15,0% Em 2009, adoção de 9,9% Campanhas de Recuperação 10,0% focadas em clientes pré- cancelamento 5,0% 0,0% 2008 2009 2010 KPI Churn Invol. Pós
- 95. PROPÓSITOS Ser a operadoralíder em satisfação do cliente. Aumentar o número de mensagens positivas repercutidas na imprensa e órgãos de defesa do consumidor. Obter eficiência nos custos. Defender, com áreas afins, a base de clientes.
- 96. Complexidade Simplicidade NOSSOS DILEMAS
- 97. Estratégias 1. Programa “Tragao Cliente para dentro da TIM”. 2. Pesquisas Quentes - Rapidez na identificação da satisfação do cliente 3. Ampliação dos canais de autoatendimento – Portal *144# e URA 4. Melhoria do atendimento de pós venda em loja 5. Satisfação do cliente PME
- 98. MISSÃO DO ATENDIMENTO Promover interações cotidianas simples e ágeis com os consumidores, focando na satisfação e na excelência
- 99. MEDIDAS DE QUALIDADE Nível de Serviço (NS) Operação Indicadores Percentual de Chamadas Atendidas (PCA) de Performance Tempo Médio Total de Atendimento (TMT) Perímetro Técnicas de Atendimento Monitoramento Habilidades de Relacionamento Atendimento de Chamadas Cumprimento de Prazos Aderência às Informações Pesquisa de Infra Estrutura Cliente Satisfação Mensal + Informações contatado Pesquisas Quentes Pessoas Pesquisa de Oferta Cliente Satisfação Imagem base/mercado Atendimento dos serviços Prestados - Half Cobertura
- 100. PESQUISAS MOSTRAM EVOLUÇÃO POSITIVAQUANTO A ADERÊNCIA AO DECRETO SAC Mudança de patamar de atendimento de não conforme em 2009 para conforme em 2010 Destaque para o tempo de espera para o atendimento. A TIM é a única operadora que atendeu a meta estipulada pelo Decreto SAC Evolução positiva Tempo Médio de Espera de aderência para o Atendimento Δ+16 p.p Demais Operadoras > 1:00 1:00 00:21 2009 2010 Onda 2010 Meta Decreto SAC julho/10 * Fonte: IBRC: Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente
- 101. TIM OBTEVE 96%DE CONFORMIDADE! SERVIÇO EMPRES A B D MÓVEL AS Acessibilidad e do Serviço Qualidade do Atendimento Acompanhament o de Demandas Procedimento para Resolução de Demandas De acordo com a análise foram avaliados 14 itens * Fonte: Pesquisa Inmetro Conforme sobre a qualidade do atendimento prestado pelas empresas, a TIM foi a melhor avaliada Não Conforme
- 102. TIM OPERADORA DECOMPROMISSOS! Metas batidas Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) META 2 – Aumentar a taxa de resolução das CIPs para 67% Resultados 97,57% superiores a 70% 74,07% 55,5% 63,15% 2010 META 1 – Redução dos entrantes em 25% 2009 Performance Performance Performance Média Atingida atingida set /09 a fev/10 mar a mai/10 jun a ago/10 Redução dos entrantes Ano calendário de set /09 a ago/10 2009 META 3 – Aumentar a taxa de resolução das RFs para 67% 2010 Resultados 93,65% superiores a 70% 67,97% Ano calendário de set /09 a ago/10 59% 59,58% 2010 2009 Performance Média Performance Atingida Performance atingida set /09 a fev/10 mar a mai/10 jun a ago/10 Ano calendário de set /09 a ago/10 Procon São Paulo (FSP) TIM única operadora móvel a firmar compromisso com o órgão! META – Redução dos entrantes em 8% Cenário de tratamento de CIP s e RF s, está Redução dos entrantes considerando os números do DPDC acumulado até 2009 abril (fonte: DPDC em 03/08) acrescido da performance interna da 2010 TIM nos meses seguintes Ano Calendário de jan/09 a ago/10
- 103. Ousadia nos projetos Empatia no relacionamento Determinação para Combatentes com os objetivos arrojados Modelos mentais Cooperação abertos e integração entre áreas COMO CHEGAMOS LÁ?
- 104. TECNOLOGIA TECNOLOGIA
- 105. A TIM SEMPREACOMPANHOU OS AVANÇOS TECNOLÓGICOS EVOLUÇÃO DAS TECNOLOGIAS MÓVEIS 1G 2G 2,5G 3G 3,5G 3,9G 4G Early Early Late 2001+ 2005+ 2009- 2013- 1980 1990 1990s 15 20 Mundo Early Late 2001 2008 2008 TBD TBD 1990 1990 Brasil
- 106. DESDE O INÍCIO,ATÉ A TECNOLOGIA 3G Serviços UMTS (3G) Voz INTERNET NO INTERNET Video-Chamada COMPUTADOR NO CELULAR Dados até 14,4 Mbps STREAMING WAP
- 107. E SABE QUEO MUNDO ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO TECNOLÓGICA DNA Sequencers Massive distrib. Security Storage Understanding Smart Materials Machine Learning Alternative energy src. Real time rendering Social Behaviour Supercrunchers Mechatronics Privacy MetaMaterials Massive distrib. Emotional Computation Comp. Avatar Social Networking Viral Networks Collective Scavenging Intelligence Machine Learning MicroMachinery Localization Autonomic Systems Beyond Shannon Beyond Turing
- 108. HOJE TODOS ESTÃOCADA VEZ MAIS CONECTADOS GERAÇÃO Y: NASCERAM ENTRE 1985-1995 GERAÇÃO Z: NASCERAM DE 1996 EM DIANTE On line desde os 12 anos 50% das crianças de 5 anos de idade 97% possuem computador e 94% telefone possuem o próprio videogame celular Esse percentual cresce para mais 80% aos 86% usam e-mail diariamente 15 56% leem notícias online semanalmente 50% das crianças de 11 anos possuem videogame, televisão e celular 43% leem blogs semanalmente Entre os que tem 13-15 anos, 15% disseram 78% dos respondentes de 18-24 anos ter webcam própria. possuem página própria 52% tem conta no MySpace e 75% no Facebook 67% usam programas de mensagem instantâneas Mais de 2/3 dos adolescentes que utilizam internet preferem conversar com os amigos via mensagem instantâneas do que por e-mail A troca de e-mails entre adolescentes caiu 8% em 2006, enquanto cresceu 6% na população geral
- 109. ASSIM, O NEGÓCIOFOI MUDANDO PARA ACOMPANHAR O CLIENTE + TECNOLOGIA + Internet NET Revenue – Internet Advertising (Brazil)* 760 746 R$ Milhões 527 361 267 224 165 New Business 03 04 05 06 07 08 1H09 Application Presenc e LB S MMS- SDP WIS P AS NET Revenue – Brazil layer SMS-C C IN VoIP ... WAP Telecom Market ** Control HSS MSC IMS 99 layer iMSS IP Centrex STP + MSC Transit R$ Milhões 89 79 Distributed SGSN CGSN MGW 73 service POP BSC RNC AGW 66 59 52 Transport Backbone IP/MPLS PDH SDH Access GMS BTS 3G/HSPA WiMax BS ... IP PABX Terminals 03 04 05 06 07 08 1H09 and CPE - Connectivity and Efficiency +
- 110. E você, conhececomo funciona a Rede Tim? REDES 2G & 3G – FLUXO DE FUNCIONAMENTO Rede de Voz 2G Estação 2G Controlador comutador Rede de Telefonia Móvel 2G Pública - Celular e fixo Quando uma ...para as respectivas Elementos de Rede identificam: A chamada/ informação é Estações, os Controladores - se é um Cliente TIM conexão é enviada por identificam se é uma - se o telefone é valido identificada e um móvel 2G informação de voz ou de dados e - se há restrição de uso direcionada ou 3G, ... encaminham para as Redes de (antifraude) para o destino voz ou de dados Rede de 3G Dados Estação 3G Controlador roteador Rede Pública de Dados Móvel 3G (ex: Internet)
- 111. NÃO HÁ FRONTEIRAS PARAO SEU DESENVOLVIMENTO