1. + VALORIZAÇÃO + CONQUISTA + RECEITA DO BEM
Novo reajuste preserva Hospital Unimed-Rio Basta você querer e
melhor remuneração para vai mudar o cenário da a vida pode melhorar
o cooperado assistência privada para muita gente
Ano 3 | Número 8 | 2012
O efeito
ANS
Como o rigor na regulação dos planos de
saúde afeta você e a cooperativa

2. Mais!
Ano 3 | Número 8 | 2012
EDITORIAL
A ANS e a Unimed-Rio
Progressivamente, a ANS
(Agência Nacional de Saú-
de Suplementar) vem aper-
tando o cerco sobre as
operadoras de planos de
saúde. Desde que ela foi OLHA ESSA: Reconhecimento mais que merecido
fundada, quase metade das empresas que
atuavam no setor fechou ou mudou de mãos.
Além de exigir a constituição de reservas
técnicas – uma espécie de garantia finan-
ceira disponível a qualquer tempo para po-
der operar –, a Agência instituiu um modelo
de avaliação de desempenho – chamado
IDSS – que passou, a partir deste ano, a ser
vigorosamente cobrado das operadoras.
O volume de queixas de clientes por fa-
lhas de qualquer natureza no atendimento
– seja no consultório de um cooperado, num
hospital da rede ou num contato com uma
loja de atendimento, por exemplo – determi-
na se o plano poderá ou não se manter ativo
comercialmente. Caso o volume de queixas
atinja índice elevado por dois trimestres
seguidos, a possibilidade de suspensão do A comemoração do Dia do Médico pela Unimed-Rio é um acontecimento
direito de comercializar produtos é enorme. organizado com muita antecedência e cuidado. Ele representa um momento
500 Maiores Empresas do país. Orientar os beneficiários corretamente, especial de reconhecimento da cooperativa àqueles que, com seu esforço diário,
facilitar o contato com a cooperativa e
Não é para todo mundo. exercer efetivamente o papel do dono ze-
ajudam-na a se manter como uma referência no setor de saúde suplementar.
loso são, mais do que nunca, atitudes que Atendendo a uma solicitação dos próprios cooperados, neste ano a confrater-
devem nortear nosso dia a dia. Nesta edição nização teve maior rigor no acesso ao Citibank Hall, para garantir que estivessem
falamos bastante desse assunto, e também ali majoritariamente os médicos e seus acompanhantes. “Nossa intenção sempre
das providências que a Unimed-Rio está foi reunir os cooperados em maior número possível para que pudéssemos retri-
tomando para tornar-se cada vez mais dis-
buir, com uma comemoração bem organizada e de alto padrão, todo o esforço
tinta da concorrência. Todo esse composto
de medidas destina-se a um fim exclusivo: que durante o ano inteiro eles dedicam à missão de cuidar da vida, que é tam-
garantir a boa reputação da Unimed-Rio, o bém a missão da Unimed-Rio”, explica o presidente Celso Barros. Coube a ele
maior patrimônio que construímos ao longo recepcionar os convidados e, num breve discurso, destacar aspectos importantes
de quase 41 anos de existência. da atividade da Unimed-Rio neste ano, especialmente em seu relacionamento
com os sócios. A presidente da Unicred-Rio, Denise Damian, também saudou os
Boa Leitura.
DR. CELSO BARROS convidados e deu detalhes sobre a atuação da cooperativa de crédito.
EXPEDIENTE ÍNDICE
REVISTA MAIS é uma realização da Superintendência
de Comunicação e Sustentabilidade da Unimed-Rio. 04 REMUNERAÇÃO 12 CAPA
Unimed-Rio. Pelo 8º ano consecutivo, eleita uma das 500 Maiores Empresas do país segundo
- Jornalista Responsável: Virginio Sanches - MTb 12284 Novo reajuste a partir de janeiro Como suportar a pressão da ANS
o Especial Melhores e Maiores 2012 da revista EXAME. E a 9ª maior do setor de serviços.
- Edição: Francielle Hensoldt e Thais Hunt
06 REDE MÉDICA 18 MARKETING
Direção de Arte: Agatha Garibe e Marcelle Pinna Unimed-rio ganha 279 cooperados Patrocínios valorizam marca
Redação: Aline Araujo, Camila Magalhães, Diego
Cunha, Fábio dos Santos, Francielle Hensoldt, Maria 07 REDE PRÓPRIA 23 CLUBE DO MÉDICO
Saiba como indicar seus pacientes Médicos trocam jaleco por avental
Alice Hosken, Rafael Oliveira e Thais Hunt
Rio Infografia: Walter Moreira Neto e Renato Carvalho 08 HOSPITAL 24 SUSTENTABILIDADE
Fotos: Photocamera e Shutterstock Empreendimento será referência Faça parte da corrente do bem
Impressão: Minister
LIGUE 0800 025 5522 Tiragem: 5.300 exemplares
Escreva para: comunicacaointegrada@unimedrio.com.br

3. REMUNERAÇÃO negócio. “Além disso, aqui na Unimed-Rio “Evidentemente, todo esse esforço
existe um vínculo muito forte com a cau- Ter um precisa ser compartilhado com o coo-
sa médica, com a valorização contínua perado, que no dia a dia contribui para
do profissional. E entendemos que a re-
médico motivado construir a reputação de qualidade e
Garantida
muneração é uma das principais formas significa proporcionar eficiência que faz parte da natureza be-
MELHOR CONSULTA de manifestar este nosso compromisso”,
justifica o presidente da Unimed-Rio.
ao cliente um
atendimento de
néfica da cooperativa. Sabemos que há
momentos delicados a serem supera-
Tudo isso se reflete em conquistas. dos na nossa atividade, especialmente
A Unimed-Rio se consolida como uma alto padrão quando mergulhamos num processo
das principais empresas brasileiras no de expansão como, por exemplo, o que
setor de serviços de saúde, muito em- tem marcado os últimos anos e estará
bora tenha uma atuação focalizada na É o oitavo ano consecutivo em que a fisicamente concretizado com a inau-
Por RAFAEL OLIVEIRA cidade do Rio de Janeiro. A mais recente cooperativa figura – de maneira sempre guração do Hospital Unimed-Rio nos
Reajuste nos procedimentos pesquisa Melhores e Maiores da Revista ascendente – na Melhores e Maiores. próximos meses”, lembra Celso Barros.
mantém cooperados com melhor Exame – que é com certeza a princi- Outros indicadores positivos, estes Todo o investimento realizado – seja
revelados em pesquisa da Revista Época
Evolução Reajuste Cooperado ganho entre planos privados pal referência do mundo empresarial
– apresenta uma sensível evolução de e do Instituto Great Place to Work, mos-
na qualificação da empresa na presta-
ção de serviços, seja no desenvolvi-
(Clientes Unimed-Rio) performance: Unimed-Rio é a nona tram que a Unimed-Rio é uma das 30 mento de novas frentes de negócios
maior empresa do setor de serviços em melhores empresas para trabalhar no visando à sustentabilidade da coope-
nível nacional, e também a operadora Rio de Janeiro, e uma das 100 melhores rativa – destina-se, em última análise, a
R$ 70
FONTE: UNIMED-RIO
O
de planos de saúde que mais cresceu do país, o que demonstra sua capaci- solidificar o capital social da cooperativa
R$ 67
compromisso histó- no contexto empresarial brasileiro, dei- dade em produzir e distribuir riqueza, e, por consequência, a quota de parti-
rico da Unimed-Rio xando a posição 195 para se tornar a tanto sob o ponto de vista econômico- cipação na sociedade.
R$ 62
de gerar trabalho e 156ª colocada entre as maiores do Brasil. -financeiro, como sob o aspecto social.
R$ 57
remuneração dignos
R$ 54
para o médico cooperado teve mais
R$ 50
um reforço significativo. Desde 1º de
R$ 46
setembro, já são praticados novos va- NOVOS VALORES EM JANEIRO
lores referenciais para consultas e pro-
cedimentos. Consultas para pacientes
da Unimed-Rio (carteiras iniciadas em A partir de janeiro as consultas para pacientes da Unimed-Rio (carteiras iniciadas
037) passaram a ser remuneradas em em 037) passarão a ser remuneradas em R$ 70, enquanto os procedimentos médi-
R$ 67, e receberão novo reajuste a cos gerais e cirúrgicos/invasivos incluídos nos Capítulos 1 e 3 da CBHPM passarão a
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
partir de janeiro. ser pagos observando a quinta edição da Classificação.
As consultas prestadas em regime de Intercâmbio (carteiras com início diferente de
037) de âmbito nacional continuam a ser reguladas pelo Conselho Confederativo da Obs: Diante da impossibili-
Unimed do Brasil, que definiu seu valor em R$ 50 desde setembro. Já as consultas a dade de diferenciação en-
Ao reajustar a consulta em índice superior ao da inflação, a cooperativa mantém clientes de outras cooperativas do estado do Rio são pagas pelo valor de R$ 56 tam- tre o Intercâmbio Nacional
o maior valor praticado no mercado carioca entre as operadoras de saúde, outro bém a partir de setembro último, numa deliberação de responsabilidade da Federação e o Intercâmbio Federativo,
aspecto que é uma característica da Unimed-Rio desde 1998. “Manter a remuneração das Unimeds do Estado do Rio de Janeiro. o cooperado deve sempre
acima dos concorrentes que atuam no mesmo segmento é nosso compromisso informar o valor de R$56 pa-
básico com o médico. Claro que gostaríamos de pagar muito mais ainda, mas infeliz- Considerando a impossibilidade de diferenciação entre o Intercâmbio Nacional ra atendimento de carteira
mente o mercado não permite reajustes superiores”, explica o presidente Celso Barros. e o Intercâmbio Federativo no momento de prestar seu atendimento, o cooperado diferente de 037. O sistema
Remuneração superior para o médico permite proporcionar ao beneficiário um deve sempre informar o valor único de R$56 para atendimento de carteira diferente de cobrança fará a correção
atendimento de alto padrão e, hoje, com uma concorrência tão acirrada e clientes de 037. O sistema de cobrança fará a correção para R$50 no caso de atendimentos para R$50 no caso de Inter-
cada vez mais conscientes de seus direitos, isso é crucial para a sustentabilidade do no regime de Intercâmbio Nacional. câmbio Nacional.
04 Revista Mais! Mais!
Revista 05

4. REDE MÉDICA REDE PRÓPRIA
Sua recomendação
VALE OURO
Por MARIA ALICE HOSKEN
Primeiro grupo
de cooperados que
ingressou na
Unimed-Rio em
agosto
Paciente atendido nas unidades próprias
tem maior índice de satisfação
Ao criar uma estrutura assistencial própria, a cooperativa pretende garantir padrão diferenciado de aten-
dimento, controlar melhor os custos e ter uma alternativa operacional às dificuldades crescentes de utiliza-
ção na rede credenciada. Quando você indica uma das unidades próprias ao seu paciente, está ajudando
a Unimed-Rio a tornar-se mais eficiente e, por consequência, mais rentável para seus próprios associados.
Desafio
PRONTO ATENDIMENTO BARRA DA TIJUCA
Inaugurado em outubro de 2010, o PA Barra foi a primeira unidade da rede
PRONTA PARA O Por THAIS HUNT
assistencial própria criada pela operadora e atualmente é a maior emergência
do Rio de Janeiro. O PA tem funcionamento 24 horas por dia nos setes dias
da semana e é voltado para casos de urgência e emergência nas seguin-
tes especialidades: Clínica Médica, Pediatria e Traumato-Ortopedia. Não há
agendamento para exames eletivos. Os pacientes podem ficar em observa-
ção clínica por até 12 horas e, quando necessário, são encaminhados a um
hospital da rede credenciada. A unidade dispõe de serviço de resgate 24h.
Endereço: Avenida das Américas, 777, Barra da Tijuca.
Ingresso de novos cooperados fortalecem rede
Com o PRONTO ATENDIMENTO COPACABANA
crescimento da Inaugurado em dezembro de 2011, o PA Copacabana é a terceira unidade
A
meta de crescimento da fato de termos uma grande oferta de
base de clientes da rede assistencial própria, apresentando-se como importante opção em
serviços de urgência e emergência para os clientes na Zona Sul do Rio de
base de clientes da coo- médicos em todas as especialidades, e precisamos estar Janeiro. A unidade oferece atendimentos 24 horas durante toda a semana
perativa – para 900 mil com o crescimento da base de clientes atentos para manter nas áreas Clínica Médica e Pediatria e das 7h às 22h em Traumato-Ortopedia.
pessoas – está cada vez precisamos estar atentos para manter Assim como o PA Barra, os pacientes podem ficar em observação clínica por
mais próxima e deve ser atingida até essa expectativa satisfeita”, salienta o
a satisfação com até 12 horas e, quando necessário, são encaminhados a um hospital da rede
o final deste ano. Isso representa um diretor médico da Unimed-Rio Abdu a qualidade do credenciada. A unidade também dispõe de serviço de resgate 24h.
Endereço: Rua Siqueira Campos, 70, Copacabana.
incremento de cerca de 50 mil bene- Kexfe. Acompanhado de alguns dos atendimento
ficiários apenas em 2012, todos com principais executivos da empresa, ele
elevadas expectativas em relação à recepcionou os cooperados em sua tem o poder de determinar o futuro ESPAÇO PARA VIVER MELHOR
qualidade do atendimento que rece- reunião de imersão, dando informa- da empresa”, esclarece. “Uma boa parte
Fundado em agosto de 2011, em Botafogo, o EPVM realiza o acompanhamento
berão. Uma de suas principais ansie- ções sobre processos operacionais e do que geramos volta para o coope- de idosos e pacientes com doenças crônicas (diabetes, hipertensão, proble-
dades diz respeito ao atendimento apresentando formalmente a empresa rado, seja com a remuneração mensal, mas cardíacos, reumatológicos, entre outras). Para obter atendimento, é pre-
de qualidade – e sem longas esperas aos seus novos sócios. com sobras ou com reinvestimento ciso indicação de um médico cooperado. Com uma equipe multiprofissional,
– nos consultórios dos cooperados, ra- “É muito importante que fique claro no próprio negócio. Quando pedimos formada por médicos, enfermeiros, nutricionistas, fisioterapeutas, terapeutas
zão pela qual a Unimed-Rio acaba de que a partir do momento que ingressa exames desnecessários ou recomen- ocupacionais, professores de educação física e podólogos, a unidade oferece
incrementar sua rede com mais 279 na cooperativa, o médico passa a ser acompanhamento nutricional, reabilitação postural e cardiometabólica, espaço
damos procedimentos sem avaliação
para infusão de medicamentos, além de atividades diversas, como dança. O
especialistas em diversas áreas. dono do negócio, ao contrário dos rigorosa, estamos literalmente desper- EPVM funciona de segunda a sexta, das 7h às 20h.
“Um dos mais importantes diferen- outros planos que ele atende e dos diçando nossos recursos, e o médico Endereço: Rua Pinheiro Guimarães 66, Botafogo.
ciais competitivos da cooperativa é o quais é mero credenciado. Aqui ele precisa saber disso”.
Para mais informações, acesse: www.unimedrio.com.br (item “Rede Própria”).
07

5. HOSPITAL
Para operar em plena capacidade – o que deve ocorrer até o meio
do próximo ano – o Hospital Unimed-Rio precisará de um corpo técnico
Por DIEGO CUNHA sofisticado. São mais de mil profissionais que iniciaram seu treinamento
Uma referência de
na última semana de outubro, e que em dezembro assumem seus postos
de trabalho para ajustar a estrutura antes da abertura oficial.
RESPEITO
“O processo de contratação de pessoal é muito detalhado, e o treina-
mento para que aprendam a operar a nova estrutura é igualmente deli-
cado. Além de permanecer mais de um mês em cursos específicos para
atuar nas várias atividades, os colaboradores entram no prédio em dezem-
bro e farão simulações de todas as situações com as quais poderão se
defrontar a partir da chegada do primeiro paciente”, explica o presidente.
Abertura Progressiva
Prestes a abrir as portas, Hospital Unimed-Rio
deve mudar cenário assistencial na cidade Como se trata de uma estrutura orientada para atender casos de média
e alta complexidades, com grande foco cirúrgico, o Hospital Unimed-Rio
iniciará suas atividades colocando em operação aproximadamente 90
leitos, nas unidades Clínica (incluindo Pediatria), Terapia Intensiva, Terapia
C
onhecida por suas graves deficiências estrutu- Quando todos os empreendimentos hospitalares Semi-Intensiva e Suporte Hospitalar. Também começam a funcionar nes-
rais, a área de saúde no Rio de Janeiro passará desta avenida estiverem funcionando, possivelmente sa primeira fase a Unidade de Hemodinâmica, a Imagenologia e cinco
a contar com um hospital que poderá muito em 2014, a cidade terá ganhado mais de mil novos salas do Centro Cirúrgico.
em breve se tornar a nova referência de qua- leitos, sendo que 230 deles estarão no moderno Hos-
lidade no setor. O Hospital Unimed-Rio está em fase de pital Unimed-Rio. “Nossa cidade tem problemas assis- Progressivamente entrarão em operação a Maternidade, a UTI Neonatal,
instalação de equipamentos e acabamento, e inicia o tenciais sérios, mas também possui grandes hospitais, e o Berçário, o Centro de Transplante de Medula Óssea, a Sala Híbrida e a
atendimento em janeiro na Avenida Ayrton Senna onde, estamos trabalhando vigorosamente para que o nosso área de Medicina Nuclear, todas possivelmente ao final do primeiro tri-
em curto prazo, também estarão funcionando o Hospi- seja um dos mais reconhecidos do país”, diz o presi- mestre. Da mesma forma será ampliado o número de leitos disponíveis,
tal das Américas e a expansão do Hospital Barra D’Or. dente Celso Barros. que chegarão a 150 em abril, e atingirá a plenitude operacional em de-
zembro, com 230 leitos. Até lá também estarão plenamente funcionais
as onze salas cirúrgicas e toda a estrutura de Terapia Intensiva.
CRONOGRAMA
1 2 3 4 5 6
O Hospital Unimed-Rio Os colaboradores da uni- Neste primeiro momento, a unidade vai operar com A previsão é de que a Maternida- No mesmo período, serão Pelo cronograma, o hos-
será inaugurado em de- dade passarão mais de aproximadamente 90 leitos, nas unidades Clínica (in- de, a UTI Neonatal, o Berçário, o concluídos novos leitos, pital, que terá 229 leitos,
zembro de 2012, mês um mês em treinamento, cluindo Pediatria), Unidade de Terapia Intensiva, Semi- Centro de Transplante de Medu- saltando para aproxima- estará em plena opera-
do aniversário de 41 sendo duas semanas no -Intensiva e de Suporte Hospitalar. Também estarão la Óssea, a Sala Híbrida e a área damente 150, e o restante ção em dezembro de
anos da cooperativa. próprio hospital (a partir em funcionamento a Unidade de Hemodinâmica, o de Medicina Nuclear estejam em das salas de cirurgia, che- 2013.
de dezembro deste ano). setor de exames de imagem (com agendamento externo funcionamento até o final do pri- gando a 11 no total.
previsto para janeiro) e cinco salas do Centro Cirúrgico. meiro trimestre de 2013.
Mais!
08 Revista
Mais!
Revista 09

6. HOSPITAL Uma referência de respeito
sa
lexid ades Acreditação Ensino e Pesqui
Comp no ar o Institu
to de
Média qual olos e fluxos do ço, en tra oficialmente
Alta e ara de
scobrir
ue Todos os protoc A partir de mar rceria inédita en
tre o Hospital
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sp claro q nstruídos para a
ob- sa, fruto de uma pa e Federal do
pesqu l, ficou ti- hospital estão co Ensino e Pesqui da Universidad
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ção d dimen tenção do Certi Unimed-Rio e o centros de pesq
voca proce or ser l (JCI), um dos mai s reconhecidos
Prontuá seria a ar em alta, p ion Internationa Rio de Janeiro, será o desen-
rio Eletr os foc édia e ncias da Joint Comiss cipal do Instituto
ônico m
devería mplexidade
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deficiê e fundam ental para Sul. O objetivo prin
co cipais um um component da América do área de células-
tronco.
Para ter vos de as prin or ser e operacional. de pesquisas na itirá ao Hospital
Uni-
absoluto uma d bém p - garantir qualidad volvimento de Biofísica perm
de dos controle justam
ente a, e ta
m ”, escla imentos foram o Instituto idade científica,
paciente sobre a veniad ed-Rio Todos os proced A parceria com alta representativ
decorre s, e gara integrid e con a Unim s de num campo de
ntes de ntir que a- da red stos d docu mentado med-Rio destaca
r-se
vimento de tecn
ologias
falha hu não haja aio res cu ex- desenhados e para o desenvol
a unida mana n riscos dos m . to será pa drõe s in te rn a - ivamente campo da saúde.
de se p
repara p o atend elso Barros en dimen re- acordo co m os e contribuir efet nsformadoras no
eletrônic ara utiliz imento, rece C o, o at s nas á do estiver em
pleno r, futuramente, tra ades nacionais
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não exis a plenit ntuário Em fu entos euroc rá se de ainda se alia
ude, de cedim ular, n , a unidade pode A unidade pret
en iniciativa do in
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te no B
rasil. Tod um mo ara pro ia vasc , de funcionamento de pesquisas de
com mín a a ope do que clusivo
p
logia,
cirurg pédica r o certificad o. Não olvimento s com recursos
imo uso ração a cardio ia orto erá habilitar a recebe para o desenv dos patrocinado
do com de pape contece as de ica , cirurg ão hav ples, senvolver estu
as dem l, num s rá odinâm utras. N manda de avaliação sim gador e ainda
de
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ncia de ain-
ais unid istema in hem ntre o é um processo o, passamos a
Unimed ades da tegra- rurgia, trica, e al, cuja
de Comission pode
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-Rio. rede pró e bariá no loc nida- e o aval da Joint estrangeiros. “C profissionais, al
pria da luna erta pelas u io, anos eguimos formar
“O con co
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ade, cons o para o reco-
ceito de ên contem da Unimed
-R morar aproxim tão conosco. Iss
prontuá
rio eletr
unidade emerg sendo conforme o rit
mo ca r aqueles que es é fantástico”,
ônico ú s integra
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de para ser obtido, treinar e qualifi ca Unimed-Rio
do Rio, das sob
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e segue nico é p um to ate a, e se esso. nhecimento do
Hospi
modelo ioneiro pron
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a ban natural do proc
melhore s encon no esta
do des de ores. dos profissionais tor médico. ento, inovação
s hospit trados a e em restad is te- “Tanto no âmbito analisa o dire ão de conhecim
querem ais do m penas n Barra ou tros p cial, po ra- pesquisa, produç
os mante undo. Es os na
cia de diferen ura na parte administ Coordenador de es estará à
r implan se é o p ên grand
e est ru t de saúde quanto nato Vieira Gom
qualidad
e e seg tado, po adrão q
ue emerg rá um toda a ndo todo o cu
idado to, o cardiologista Re lsionar a
urança rque é o
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nos tiva, estamos te e desenvolvimen e possam impu
to o clie que tan nível de unidad ursos ltura ferramentas qu
nte mere to o mé u ma os rec com- otocolos. Essa cu frente da implan
tação de da captação
cem”, av dico qu remos todos e alta ao criar esses pr hospitalar, além
Hospita
l, Luiz A alia o d an- ica e ento d cia- influenciará na
quali- ovaç ão no ambiente os pro-
ntônio d iretor m lóg atendim diferen de Acreditação pesquisa e a in s científicos. “Vam
e Almeid édico d tecno ara um rau de o prestado e na
pró- ra a real ização de estudo sas, e
a Camp o
os p g hospit
ais. dade do serviç de parceiros pa o nessas pesqui
os. voltad Isso tr
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com r ente n Almeida Campo
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ção ex 0 leito i-Inten
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de sde o sp receito rios p
o derno s ”. u e crité ça
mais m “verde ão seg ideran Para a composição do corpo médico (plantonistas, de está capacitada. A partir de dezembro, haverá uma
táve is, ou nst ruç L EED (L
susten o, a co ional teriais
a diss te r n a c do ma rotinas e coordenadores das Unidades Intensivas e de programação de visitas, quando os médicos poderão
r cont ção in iv ilegian e alta
Po ert ifica tal), pr ntos d Internação) do Hospital Unimed-Rio, foram convidados conhecer os ambientes, equipamentos, instrumentais e
s pela c A mbien u ipame ém
nizado esign da, eq . Tamb profissionais reconhecidos por sua excelência e tidos equipe do Centro Cirúrgico, além de fazer seu cadastro
erg ia e D c ertifica d e água cto
em En e de o
rigem nsumo menor impa
dos e ba ixo co con-
como referência em suas especialidades. O objetivo foi e conhecer o modelo de prontuário eletrônico. A uni-
recicla , com
rgética verde” ateriais montar uma equipe médica experiente e de alto nível, dade contará com um espaço de apoio ao cooperado
c ia ene “ope ração cess os e m
eficiên tada a do pro es.
implan s verd preparada para atender a demanda de pacientes por para orientação e esclarecimento de eventuais dúvidas.
será l, adotan em edifício
ossíve eração serviços de alta complexidade nas mais diversas áreas. “O Hospital é um ativo da nossa cooperativa e trará
ntal p
ambie rma de op
a no As instalações do Hospital poderão ser utilizadas benefícios a todos os cooperados, uma vez que con-
forme
por todos os cooperados da Unimed-Rio, observada tribuirá para o resultado da Unimed-Rio”, afirma o dire-
a complexidade das patologias para as quais a unida- tor de Recursos Próprios e Assistenciais, Eduardo Assis.
Mais!
10 Revista 11

7. A
CAPA Agência Nacional de Saúde Suplementar mente há um aumento no número de queixas, o que no caso
(ANS) tornou mais agressivo seu controle da Unimed-Rio está provocando uma inédita mobilização na
sobre os planos de saúde, e pela segunda revisão de processos.
vez neste ano determinou a suspensão, por “O setor de serviços em geral é muito questionado, e no
três meses, das vendas de planos para operadoras com nosso caso ainda mais, porque somos acionados em momen-
volume de queixas de demora de atendimento acima tos delicados da vida das pessoas, e não podemos falhar em
de um patamar pré-estabelecido. A medida afetou mui- uma hora dessas. Embora o trabalho sempre seja voltado para
tas operadoras, algumas do Sistema Unimed, e sinaliza garantir altos níveis de satisfação, precisamos melhorar sempre,
um rigor cada vez maior da ANS com relação a pontos rever os processos e criar uma mentalidade cada vez mais di-
relacionados à satisfação dos clientes. recionada ao cliente”, avalia o presidente Celso Barros.
Até então, o órgão regulador tinha o foco no desem- Mudar processos internos é vital, assim como é muito impor-
penho econômico-financeiro das operadoras, das quais tante que o próprio médico saiba como interferir positivamente
ANS
exige a constituição de reservas técnicas elevadas. Agora, para facilitar a vida de seu paciente. Pesquisas internas revelam
passa a monitorar mais de perto o resultado das formas que em alguns casos de queixa, a orientação para o registro da
Por FRANCIELLE HENSOLDT & MARIA ALICE HOSKEN
de relacionamento e atendimento que as operadoras têm reclamação parte do próprio cooperado, o que representa um
com seus beneficiários, e embora o faça sob critérios não risco evitável para o negócio. Conhecer as regras da cooperati-
muito claros, os prejuízos para as operadoras atingidas va ajuda a tranquilizar o cliente e, principalmente, constrói uma
são elevados – a começar pela proibição de comercializar relação de transparência vital para a proteção da cooperativa.
produtos por um prazo mínimo de três meses.
Essa nova orientação da agência obriga a Unimed-Rio
a tomar uma série de medidas de controle que necessa-
riamente devem contar com a compreensão e parceria
dos cooperados, uma vez que a relação entre médico e
paciente talvez seja o momento mais relevante na forma-
ção da percepção do cliente sobre a operadora.
aperta o cerco
Dr. Abdu Kexfe
O corpo de médicos
tem que atuar sempre
Operadoras precisam repensar suas estratégias defendendo a marca da
para suportar a pressão regulatória cooperativa
“A satisfação ou a insatisfação surgem no momento
de uso do plano. Na grande maioria dos casos o primeiro
contato é por meio de uma consulta. Disponibilidade na
agenda, simpatia da secretária, análise clínica de quali-
dade, conhecimento dos processos da cooperativa, tudo
pode gerar um encantamento ou uma reclamação, que
pode se tornar pública e prejudicar muito a reputação
da marca. O corpo de médicos tem que atuar sempre
defendendo a marca da empresa da qual é dono, sem
obviamente comprometer a qualidade do atendimen-
to”, destaca Abdu Kexfe, diretor médico da Unimed-Rio.
Num mercado concentrado e com rede hospitalar in-
suficiente para a demanda, e com canais diversos através
dos quais o consumidor reclama seus direitos, inevitavel-
Mais!
12 Revista 13