O documento discute a tendência do Phygital, que é a integração das tecnologias digitais aos ambientes físicos para criar experiências mais intuitivas e personalizadas para os clientes. Empresas de varejo, bancos e educação têm utilizado sensores, realidade aumentada e outros recursos digitais para melhorar a jornada do cliente nos pontos de venda físicos. A geração dos "nativos digitais" espera que esses ambientes ofereçam as mesmas capacidades interativas que estão acostumados no mundo online.
Promoção de Vendas com as Redes Sociais e SmartphonesElife Brasil
As promoções nos pontos de venda e os próprios pontos de venda vêm sofrendo mudanças e a perspectiva é de que sofram uma transformação radical nos próximos anos. Um dos grandes fatores a impulsionar essas mudanças são as novas oportunidades de relacionamento com o consumidor decorrentes da popularização dos smartphones, do advento da tecnologia vestível, da evolução da realidade aumentada e do surgimento de novas tecnologias wireless de proximidade
A proposta deste artigo é apresentar alguns conceitos que seriam coerentes ou úteis na gestão de empresas contemporâneas, principalmente na área de comunicação e no desenvolvimento de produtos, processos e serviços, tendo em vista o contexto no qual a sociedade atual está inserida. A pesquisa menciona algumas descobertas sobre o comportamento humano, a forma como somos influenciados por nossa rede de contatos, o poder dos sentidos e das normas sociais nas escolhas cotidianas e, como consequência, as decisões irracionais que ocasionalmente tomamos frente a tais experiências e estímulos.
Promoção de Vendas com as Redes Sociais e SmartphonesElife Brasil
As promoções nos pontos de venda e os próprios pontos de venda vêm sofrendo mudanças e a perspectiva é de que sofram uma transformação radical nos próximos anos. Um dos grandes fatores a impulsionar essas mudanças são as novas oportunidades de relacionamento com o consumidor decorrentes da popularização dos smartphones, do advento da tecnologia vestível, da evolução da realidade aumentada e do surgimento de novas tecnologias wireless de proximidade
A proposta deste artigo é apresentar alguns conceitos que seriam coerentes ou úteis na gestão de empresas contemporâneas, principalmente na área de comunicação e no desenvolvimento de produtos, processos e serviços, tendo em vista o contexto no qual a sociedade atual está inserida. A pesquisa menciona algumas descobertas sobre o comportamento humano, a forma como somos influenciados por nossa rede de contatos, o poder dos sentidos e das normas sociais nas escolhas cotidianas e, como consequência, as decisões irracionais que ocasionalmente tomamos frente a tais experiências e estímulos.
Tendências em Mobilidade para Corporações 2013CI&T
É evidente que Mobile continua sendo forte tendência em 2013.
As estratégias de mobilidade devem se consolidar no mercado B2C e B2B.
Segundo o Gartner, o tema lidera o ranking das dez maiores tendências tecnológicas do próximo ano até 2015.
Como o assunto é muito amplo, veja alguns tópicos nos quais Mobile deve avançar a passos largos em 2013.
O próximo nível de experiência digital do cliente bancário (CIAB 2014)CI&T
Paulo Camara responde a três perguntas nada simples que desafiam o setor financeiro. Como aumentar o engajamento dos usuários digitais atuais?
Como acelerar adoção dos novos canais?
Como gerar nova receita através deles?
Baseado nas previsões para 2016 feitas por Jim Marous, esse material preparado pela CI&T traz uma visão adaptada para a realidade do Brasil e já adianta... 2016 será o ano do Banco Digital.
Nessa apresentação descrevo as grandes mudanças feitas nos negócios e nossa sociedade através das Mídias Imersivas. Se você possui um cargo de gerência e uma companhia e está perdido com essas novas tecnologias essa palestra é para você!
Tendências em Mobilidade para Corporações 2013CI&T
É evidente que Mobile continua sendo forte tendência em 2013.
As estratégias de mobilidade devem se consolidar no mercado B2C e B2B.
Segundo o Gartner, o tema lidera o ranking das dez maiores tendências tecnológicas do próximo ano até 2015.
Como o assunto é muito amplo, veja alguns tópicos nos quais Mobile deve avançar a passos largos em 2013.
O próximo nível de experiência digital do cliente bancário (CIAB 2014)CI&T
Paulo Camara responde a três perguntas nada simples que desafiam o setor financeiro. Como aumentar o engajamento dos usuários digitais atuais?
Como acelerar adoção dos novos canais?
Como gerar nova receita através deles?
Baseado nas previsões para 2016 feitas por Jim Marous, esse material preparado pela CI&T traz uma visão adaptada para a realidade do Brasil e já adianta... 2016 será o ano do Banco Digital.
Nessa apresentação descrevo as grandes mudanças feitas nos negócios e nossa sociedade através das Mídias Imersivas. Se você possui um cargo de gerência e uma companhia e está perdido com essas novas tecnologias essa palestra é para você!
O mercado financeiro está mudando. Com a entrada da tecnologia e da inovação nesse setor, a cada dia surgem novidades. Para acompanhar esse movimento, é fundamental que a sua empresa esteja a par das novas tendências.
O Pocket Content Tendências de Inovação para 2019: Mercado Financeiro traz insights para sua empresa dar o primeiro passo em direção ao mergulho na Era Digital.
Apresente por aí.
Se você quiser se aprofundar ainda mais sobre esse assunto, leia também a versão completa do nosso Report Tendências de Inovação para 2019: Mercado Financeiro.
http://conteudo.mjv.com.br/report-mjv-trends-2019-mercado-financeiro
O Consumidor da Era Digital: O crescimento do poder do Consumidor com as Mídi...Henrique Coutinho Teixeira
A criação das mídias digitais interativas, vem mudando a forma como se estabelece a relação entre o consumidor e as empresas, no contato e nas transações comerciais.
Este artigo visa evidenciar tais transformações.
Artigo academico publicado no IX SEGeT (Simposio de Excelencia em Gestão e Tecnologia - 2012). Autores: Nino Carvalho, Marina Faria e José Luis Carvalho.
RESUMO:
As novas tecnologias vêm modificando a maneira como as pessoas trabalham, se relacionam e
compram, permitindo uma nova forma de integração entre os consumidores, e deles com as
organizações. Enquanto a internet vem gerando transformações na maneira de planejar e
operacionalizar esforços de marketing, o comércio online já não corresponde apenas a uma
forma alternativa de diferenciação competitiva: hoje, o e-commerce constitui uma atividade
do tipo faça-ou-morra. Diante desse cenário, em última instância, as empresas estão
interessadas em entender o consumo pela internet tanto para poderem investir em e-commerce
quanto para buscar conhecer melhor seus consumidores e potenciais consumidores,
aumentando assim a efetividade de seus negócios offline em um ambiente em transformação.
A principal mudança diz respeito à busca de informações por tais consumidores, haja vista
que, com a vasta gama de fontes de informação presentes na internet, o consumidor já chega à
loja mais consciente daquilo que procura. Além disso, a internet por meio das redes sociais e
das comunidades de marcas pode ser considerada uma ótima forma de aproximação entre
empresas e clientes. Desenvolvido como ensaio teórico, o objetivo do presente artigo é
discutir aspectos do comportamento do consumidor em compras na internet e o impacto da
web no comportamento de compra offline. Para tanto, apresentam-se aspectos de influência da
internet no comportamento do consumidor nas compras offline, debate-se o comportamento e
perfil do consumidor na internet e empreendem-se reflexões sobre a relação entre as
organizações e seus consumidores com o intermédio da internet.
Artigo: Estratégia de Dados e Marketing Digital - Novas Formas de Aumentar Re...Clayton de Almeida Souza
Trabalho de Conclusão de Curso de Pós Graduação em Sistemas e Desenvolvimento Web, Universidade Nove de Julho 2016-2017 Professora Orientadora: Olívia Braga
Autor: Clayton de Almeida Souza
CX 2020, desvendando o futuro da relação e experiência com clientes.Gesnerf
Quais desafios enfrentaremos nos próximos anos?
Quais serão as principais áreas de investimento e
foco das empresas? Quais ferramentas e processos
as empresas deverão dominar em 2020? Responda
essas e outras perguntas nesse bate-papo sobre o
futuro de customer experience.
No ano de 2019 a Euro Monitor disponibilizou um incrível estudo sobre hábitos do consumidor 3.0. Baseado neste estudo e principalmente numa das principais tendências, o chamado "I WANT IT NOW" desenvolvemos uma apresentação que conecta este Comportamento e Lifestyle com dados de diversas pesquisas. Assim pontuamos as 5 características do consumidor que quer tudo agora.
Semelhante a Phygital: A nova dimensão da experiência do cliente (20)
O gerenciamento de software nas operações do dia a dia nas organizações é uma questão complexa. Se pensarmos sobre a típica infraestrutura tecnológica que suporta as operações nas organizações, vemos que é um elemento muito diversificado, com muitos componentes diferentes, de diferentes fontes. Neste artigo, vamos explorar o que podemos encontrar quando o software não é desenvolvido pela organização em primeira mão.
Muitas tecnologias que estão ganhando relevância e adoção do público são antigas. Realidade virtual e aumentada, inteligência artificial, interfaces de voz, Wearables, reconhecimento biométrico... todas estas tecnologias existem há algum tempo, porém, de maneira isolada.
everis no Ciab Febraban 2018
Nos dias 12, 13 e 14 de Junho, acontece em São Paulo, o maior evento de TI para o
setor financeiro da América Latina. A everis, uma das patrocinadoras do evento,
estará presente com participação de executivos em diversos painéis do congresso, e
também na área de exposição.
Linguista: um novo perfil profissional nos squads de tecnologiaeveris
O linguista pode ser definido como o cérebro e o coração dos assistentes virtuais, o equilíbrio entre a razão e a emoção, trazendo a resposta mais assertiva para qualquer interação.
Levando em conta que um ser humano é incapaz de antever todas as possíveis mudanças de cenários que ocorrerão no ano seguinte, os métodos ágeis são focados no envolvimento do cliente, no desenvolvimento interativo, em equipes auto-organizáveis e na adaptação às mudanças
Chatbots como estratégia de relacionamento com clientes e otimização de custo...everis
Chatbots são interfaces conversacionais que podem ser implementadas em diversos níveis de complexidade, desde fluxos de mensagens programadas, direcionadores para atendimento humano até atendentes autônomos.
As moedas digitais estão aqui para ficar e estão causando disrupção nos sistemas financeiros. No entanto, o elemento fundamental causador de tal disrupção não são as criptomoedas, mas a adoção do Blockchain.
Inteligência Artificial, a segunda onda de transformação digitaleveris
A Inteligência Artificial pode ajudar em quase todos os desafios comerciais que as organizações têm atualmente. Isso permite que as empresas conquistem novos clientes ao sugerir a análise de sentimentos, para identificar o melhor momento para oferecer uma promoção para as pessoas
Os dispositivos, plataformas e softwares vêm evoluindo de maneira exponencial, permitindo rápidos avanços no desenvolvimento de provas de conceito. Os aprendizados extraídos destes “MVPs”, junto com sua experimentação, nos propiciam um ambiente perfeito para analisar possíveis casos de uso e desenho dos modelos de negócio.
Área de inteligência e monitoramento da everis segurança apresenta casos de usoeveris
Os setores privado e público têm hoje disponíveis ferramentas de inteligência que provêm a informação estruturada para evitar ataques cibernéticos. Videoma é um software de gestão e análise de conteúdo multimídia, que permite rastrear informações em grandes arquivos audiovisuais.
Se em 2017 a tecnologia cloud se tornou realidade nas organizações, 2018 será o ano do edge computing. Esse desenho posiciona o processamento de informação mais próximo das fontes, oferece maior funcionalidade descentralizada e favorece modelos distribuídos.
A adoção dos processos automatizados de RPA na indústria de seguros oferece resultados excepcionais: ao longo de toda a cadeia corporativa, nota-se melhorias na gestão e qualidade dos processos. Ao mapear a estrutura das seguradoras, é possível otimizar recursos - oferecendo aos clientes um serviço diferencial, com trâmites mais rápidos e sem erros.
A evolução da tecnologia agregou valor à proposta das soluções BPO, já que robôs capazes de imitar ações humanas executam as mesmas tarefas com menor índice de erro e maior produtividade. Para implementar ferramentas como essa na sua empresa, é necessária uma visão integrada de recursos humanos e tecnológicos.
Phygital: A nova dimensão da experiência do cliente
1. Phygital: A nova dimensão da experiência do cliente
Nos últimos anos, as empresas têm se perguntado sobre o futuro dos ambientes físicos. Com o
crescimento dos canais digitais, o comportamento dos clientes vem se modificando e muitos
optam pela praticidade que a tecnologia pode oferecer.
Nesse processo de transformação, a relação de custo-benefício pende para o digital. Enquanto os
canais físicos dependem de pessoas, os digitais são amplamente automatizados e funcionam 24x7.
Apesar disso, os ambientes físicos continuam sendo um importante ponto de contato, pois neles
se desenvolve o relacionamento pessoal com o cliente, permite-se a experimentação dos produtos
e a construção de vivências memoráveis (Moravcikova & Kliestikova, 2017) que só a interação
física pode proporcionar.
A falta de integração entre os canais
gera falhas na comunicação e uma
lacuna no entendimento do
comportamento do consumidor.
Enquanto os meios físicos utilizam
instrumentos como (como)
embalagens, brochuras e banners; os
digitais utilizam mídias sociais,
websites e e-mails (Moravcikova &
Kliestikova, 2017). Muitas vezes isso
gera modelos de comunicação
completamente distintos,
dificultando o estabelecimento de
uma jornada de compra unificada.
Outros aspectos mais sutis devem ser
observados. A generalização das tecnologias móveis tem influenciado não só o comportamento
das pessoas, mas também suas expectativas em relação à interatividade. Com clientes conectados
continuamente, de forma personalizada, estejam aonde estiverem (Delorme, 2015), espera-se que
os ambientes físicos ofereçam capacidades similares.
Neste sentido, a ubiquidade redimensiona o processo de compra, permitindo que o cliente
compare características e preços de produtos numa escala global. A habilidade de consultar
84%
74%
61%
33%
23%
Usam smartphones enquanto estão
nas lojas
Esperam receber ofertas
personalizadas ao visitar uma loja
Interagem com máquinas em
ambientes físicos
Preferem procurar informações nos
smartphones a perguntar
Compram em lojas que procuraram
online
Comportamento do Consumidor
Figura 1 - The complete Omni-Channel Retail Report: What Brands Need to
Know About Modern Consumer Shopping Habits in 2018 (Wallace, 2017)
2. revisões e opiniões exponencia a conformidade social, equacionando o comportamento do
indivíduo pelas decisões de um coletivo muito maior que sua rede de contatos (Hassin, Uleman,
& Bargh, 2004), enquanto que a personalização normaliza a expectativa de que processos de
atendimento fixos se baseiem nas preferências e no contexto para se adaptar.
Para os millenials, a fronteira entre o físico e o digital sequer existe, 82% deles desejam ter os
produtos acessíveis tanto na internet quanto nas lojas (Pastezeur, 2017). Isso demanda que se
utilize o melhor dos dois mundos para criar experiências unificadas, de modo que o digital
influencie o físico e vice-versa. Por isso, a tendência é que cada vez mais encontremos a fusão de
tecnologias, desafio que o Phygital nasceu para resolver.
Panorama mercadológico
O mercado tem utilizado uma ampla gama de tecnologias combinadas para construir experiências
diferenciadas, melhorar o engajamento e a fidelização de clientes.
No varejo, as ações de engajamento têm tomado forma através de telas, painéis, ofertas geo-
localizadas, provadores virtuais e realidade aumentada para buscar, revisar, comparar produtos e
fazer vendas online no ambiente físico. Já para incentivar a fidelização, existe a tendência de
gamificação (Haehnsen, 2018), como o exemplo do Starbucks Rewards, que substitui o cartão de
fidelidade por um aplicativo móvel capaz de oferecer facilidade de compra e descontos
(McEachern, 2017).
No setor bancário existe uma grande discussão sobre o futuro das agências (Luzuriaga, 2018).
Considerando que 64% dos clientes valorizam poder visitar agências físicas e 63% acham
importante interagir com pessoas (Boardbent, 2017), avalia-se a construção de ambientes mais
proativos, que servem não apenas para resolver problemas, mas também para conhecer, aprender,
adquirir, conectar e transacionar (Rocha, Rodrigues, Araújo, Coimbra, & Méheux, 2018).
Agências conceito têm surgido com experimentações como lounges, co-working, cafeterias,
atendimento por robôs, consultores por videoconferência, quiosques de autoatendimento, mesas
digitais e painéis com controle gestual (Maraus, 2015). Além do uso da inteligência artificial para
identificar visitas únicas, categorizar clientes, entender o fluxo nas agências e auferir sentimentos
para inferir a satisfação e o grau de interesse dos clientes. Outras concepções, mais focadas no
público jovem, incluem jogos, impressoras 3D, realidade virtual, distribuição de pulseiras digitais
e ambientes para co-criação (‘Phygital’ attracts young consumers, 2014)
A área de educação tem focado em construir interações mais significativas e eficazes entre alunos,
instrutor, dados e meio ambiente, utilizando desde quadros brancos inteligentes que se integram
com tablets, até o uso de elementos tangíveis convencionais, como instrumentos musicais e
equipamentos esportivos, para contextualizar o aprendizado (Quigley, Vate-U-Lan, & Masouras,
2016).
Outros setores, como seguros e a indústria, têm concentrado seus esforços no backoffice. Na área
de seguros, tem-se utilizado telemetria, drones, vistorias remotas e inteligência artificial para
analisar avarias e detectar fraudes. A indústria tem utilizado inteligência artificial para construir
robôs e carros autônomos, gerir estoques, calcular rotas, monitorar o maquinário e antever falhas.
Esta transformação também tem possibilitado a construção de novos modelos de negócio, como
a icônica loja da Tesco, em que o cliente pode adquirir produtos em locais como estações do metrô
(Meurville, Pham, & Trine, 2015) e a loja Amazon Go, que permite ao cliente simplesmente pegar
os produtos e sair, identificando o cliente e seus produtos para fazer a cobrança no formato de
fatura online (Polaco & Kayla Backes, 2017).
3. O Phygital
O Phygital, integração das tecnologias digitais aos espaços físicos, tem o ambicioso objetivo de
transformar lojas, escritórios e indústrias em locais mais intuitivos, inteligentes e personalizados.
Nesta nova dimensão da experiência, as interações do cliente passam a ser influenciadas por
sensores de fusão e atuadores automáticos (e.g. para organizar filas, gerenciar estoques,
recomendar ofertas e controlar o ambiente etc), aproximando um pouco mais o ambiente físico
da interatividade digital.
Figura 2 - Exemplos de sensores e atuadores
As jornadas inteligentes, passam a considerar fluxos não-sequenciais, interações provenientes de
outros canais e adaptações sem intervenção humana, visto que as máquinas são capazes de fazer
inferências indiretas (Ciocca, 2017) levando em conta comportamentos que não conseguimos
enxergar (e.g. recomendações por cluster, ofertas de parceiros, net promoter score, lifetime value
etc).
A personalização do ambiente físico passa a usar indicadores, tal qual se faz no marketing digital,
para obter um maior entendimento do comportamento do cliente (e.g. taxas de conversão,
abandono, custo por leads, campanhas, “cliques” etc.), mas também para avaliar hipóteses
(Rocha, Rodrigues, Araújo, Coimbra, & Méheux, 2018) e gerar recomendações em múltiplos
canais, aumentando o espectro de interação (Yvelin, 2017).
Para as gerações pré-digitais, experiências diferenciadas como estas podem parecer futuristas,
mas para os nativos digitais são expectativas reais (Ros, Sartori, & Godoy, 2009). Às empresas
cabe a capacitação das equipes, sistemas e ambientes para lidar com influências físicas e digitais
simultaneamente, um plano de negócio claro para criar esta nova dimensão de forma sustentável
e, é claro, aumentar o foco no relacionamento interpessoal.
Por Eli Rodrigues
Gerente de experiência digital
everis
4. Referências
‘Phygital’ attracts young consumers. (2014, 12 8). Retrieved from Trendwolves:
https://trendwolves.com/blog/phygital-attracts-young-consumers-and-disrupts-the-
retail-environment
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International Banker: https://internationalbanker.com/banking/banking-customer-
experience-branch/
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https://medium.com/s/story/spotifys-discover-weekly-how-machine-learning-finds-
your-new-music-19a41ab76efe
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Harvard Business Review: https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2015/11/8724-
les-6-caracteristiques-des-nouveaux-consommateurs/
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and Social Networking, 20(12) (p. 774). New Rochelle: Mary Ann Liebert, Inc.
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https://business.lesechos.fr/entrepreneurs/idees-de-business/0301334596236-phygital-
le-commerce-adopte-le-meilleur-des-deux-mondes-318994.php
Hassin, R. R., Uleman, J. S., & Bargh, J. A. (2004). The New Unconscious. Oxford University
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Digital? Retrieved from everis: https://www.slideshare.net/everis_Latam/sobrevivirn-
las-oficinas-bancarias-a-la-transformacin-digital-94246786
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concept-branch-design-showcase/
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Smile.io: https://blog.smile.io/loyalty-case-study-starbucks-rewards
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Today: https://www.businesstoday.in/magazine/lbs-case-study/case-study-tesco-
virtually-created-new-market-based-on-country-lifestyle/story/214998.html
Moravcikova, D., & Kliestikova, J. (2017). Brand Building with Phygital Marketing
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https://www.retailcustomerexperience.com/articles/creating-a-phygital-experience-
experts-offer-insight-tips-and-strategy-advice/
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Magasin, Phénomèmene Phygital en vue. Retrieved from Air Melty:
https://www.airofmelty.fr/82%25-des-millennials-veulent-des-produits-accessibles-sur-
internet-comme-en-magasin-a604213.html
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Sustainability. WDSI 2017 Annual Conference Proceedings (p. 215). Vancouver:
Western Decision Sciences Institute.
Quigley, D., Vate-U-Lan, P., & Masouras, P. (2016). Phygital Learning Concept: From Big to
Smart Data. The Thirteenth International Conference on eLearning for Knowledge-
Based Society. Thailand: Assumption University of Thailand.
Rocha, D., Rodrigues, E., Araújo, G., Coimbra, L., & Méheux, S. (2018). Um olhar para o
futuro das agências. São Paulo: everis.
Ros, C., Sartori, S., & Godoy, L. P. (2009, 09). Modelo de Kano para Identificação de Atributos
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About Modern Consumer Shopping Habits in 2018. Retrieved from Big Commerce:
https://www.bigcommerce.com/blog/omni-channel-retail/
Yvelin, D. (2017, 07 24). Le phygital , qu’est-ce que c’est ? Contraction des mots « physique »
et « digital », le phygital est l’alliance des boutiques physiques et du digital. Retrieved
from MBAMB: http://www.mbadmb.com/2017/07/24/phygital-commerce-physique/