O documento discute o surgimento de um novo perfil profissional, o linguista, nos times de tecnologia que desenvolvem assistentes virtuais. O linguista trabalha para criar a melhor experiência possível para o usuário, trazendo mais naturalidade e humanização para os robôs. Algumas de suas principais tarefas incluem a elaboração de textos, fluxos de diálogo, identificação de erros e propostas de melhoria. O objetivo é que o linguista antecipe as necessidades dos clientes e traga respostas assertivas para qualquer interação com o ass

1. Linguista: um novo perfil profissional nos squads de
tecnologia
As inovações tecnológicas têm
proporcionado mudanças no mercado de
trabalho. Novas demandas surgiram e,
aliadas a elas, novas carreiras. As
necessidades dos clientes são cada vez mais
específicas e, para atendê-las, foi
indispensável uma adaptação das funções e
da rotina de trabalho dos profissionais da
área de tecnologia.
Quando os primeiros assistentes virtuais
despontaram, muito se falava sobre o
perigo que eles ofereciam aos profissionais
de atendimento, especialmente aos
operadores de call center. Hoje, já é possível
entender que esse presságio tem suas
motivações, mas seus efeitos não são assim
tão negativos. Sim, os assistentes virtuais
chegam às grandes empresas com o intuito
de reduzir a quantidade de demanda dos
atendentes humanos, que tendem a investir
mais na qualidade das suas interações.
Porém, em contrapartida a esse cenário,
surge a busca por novos perfis até então
não desenhados.
Para que, de um lado, um assistente virtual
esteja preparado para oferecer sua melhor
performance ao usuário, do outro, é preciso
contar com uma equipe capacitada, que
realiza atividades distintas que se
complementam. Compostas por
desenvolvedores e técnicos, os squads que
lideram o projeto de um assistente virtual
contam com dois perfis relativamente
novos no mercado. São eles o UX e o
linguista.
O UX é o profissional responsável pelo
design e usabilidade da solução. Já o
linguista chega a esse time com um papel
direcionado ao fluxo e ao conteúdo da
inteligência artificial. Juntos, esses dois
perfis trabalham para um objetivo em
comum: criar a melhor experiência possível,
trazendo mais naturalidade e humanização
para os robôs.
A everis conta com uma equipe
multidisciplinar de linguistas em diversos
países da América Latina. Responsável não
apenas pela criação da solução em conjunto
com os demais perfis envolvidos no squad,

2. mas também pela manutenção e
atualização do conteúdo nas plataformas
cognitivas. O profissional de linguagem
pode ser denominado como a “voz e o tom”
do assistente virtual, independentemente
do canal e da plataforma utilizada.
Como algumas de suas principais tarefas,
atua na elaboração dos textos de acordo
com a personalidade desenhada para o
assistente, na construção de fluxos e
jornadas, na criação de diálogos, na
identificação de erros ou falhas do projeto,
na elaboração de propostas de melhoria e
no treinamento do motor cognitivo.
Para agregar valor e criar um diferencial,
este novo perfil profissional deve estar à
frente das expectativas do cliente. É preciso
ter sensibilidade e experiência suficientes
para prever tanto as dificuldades que
podem ser encontradas no uso da
ferramenta, como também as dúvidas em
relação ao produto ou serviço
apresentados. Metaforicamente falando, o
linguista pode ser definido como o cérebro
e o coração dos assistentes virtuais, o
equilíbrio entre a razão e a emoção,
trazendo a resposta mais assertiva para
qualquer interação.
Tatiane Silva Paula Linguista -
everis Brasil