Tem uma ideia incrível mas não sabe se faz sentido para o público que você quer atingir? Ou então já tem uma interface bacana, mas não sabe se tá funcionando direito? Nesta palestra, a Elisa Volpato, especialista em Experiência do Usuário (UX) e também fundadora de uma startup (TESTR), deu uma visão dos tipos de pesquisa mais comuns - e como fazer na prática. Palestra realizada dia 08 de maio de 2017 na Oxigênio Aceleradora. Organização: Oxigênio, Liga Ventures e TESTR.

1. Pesquisa com usuários
para melhorar a UX
o que sua startup pode fazer já!
elisa volpato
oxigênio aceleradora - maio 2017

2. OI, EU SOU A ELISA.
DIALOG
TESTR
2005 2010 2015
ITAÚPREDICTA
TRY ISOBAR UOL
PÓS
HOJE

3. POR QUE
fazer pesquisa com usuários?

4. Porque
“você não é o
usuário.”
Jakob Nielsen

5. VOCÊ

6. USUÁRIO

7. USUÁRIO
PESSOA
DE VERDADE

8. "Se você trabalha em um projeto
de desenvolvimento, você é
atípico por definição. Desenhe
para otimizar a experiência do
usuário para 'outsiders', não
‘insiders’."
Jakob Nielsen

10. Isso aqui em cima? Sei lá, pra
mim não quer dizer nada. É o
que? Uma caixinha com, com…
TRÊS PALITOS?
Ah, você clica e abre coisas…
Aaah, mas nunca encontraria!
Médico
25 anos
classe média alta
dono de um iphone
MENU

11. Para testar uma ideia antes de perder
dinheiro com ela
https://www.youtube.com/watch?v=O94kYyzqvTc
PROGRESSO DO PROJETO
MUDANÇAS
NO PROJETO
CUSTO DAS
MUDANÇAS
FAIL
EARLY
Bias and Mayhew (1994) - Cost justifying Usability

12. Tipos de pesquisa
com usuários

13. Antes, você só precisa entender
2 conceitos
qualitativo
x
quantitativo
atitude
x
comportamento

14. qualitativo
números
métricas
quantificar
decisões estratégicas
amostras maiores
como
porquês
aprofundar
insights
amostras menores
♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂
♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂
♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♀
♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂ ♀ ♂
♀ ♂ ♀ ♂
♀ ♂ ♀ ♂
quantitativo X
https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

15. O que é mais
usado: busca ou
menu?
Qual a taxa de
conversão do
fluxo de compra?
Quantas
pessoas utilizam
a ajuda?
Por que as pessoas
abandonam o fluxo
de compra
Por que as
pessoas buscam
a ajuda?
Como as pessoas
usam um outro?
Qual o cenário de
cada um?
quantitativo X qualitativo

16. atitude comportamento
comportamento
observação
o que a pessoa realmente faz
opiniões
percepções
como a pessoa se posiciona
X
https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

17. QUALITATIVO QUANTITATIVO
COMPORTAMENTOATITUDE
O que as
pessoas
fazem
O que as
pessoas
dizem
Por que e
como
resolver
Quantos
Elisa Volpato - 2016. Adaptado de Christian Rohrer - 2014

18. Antes, durante e depois
MVP
Versão 2
?
pergunta ideia protótipo

19. Antes, durante e depois
MVP
Versão 2
?
pergunta
Exploração
• Quem é o meu público?
• O que eles querem?
• Como resolvem o problema no dia-a-dia?
• Há necessidades não atendidas / oportunidades?
• Como usam outros produtos (concorrentes) hoje?
• Qual o contexto de uso?
Análise contextual / abordagem etnográfica
Grupos de discussão
Entrevistas
Card Sorting
Co-criação, design participativo
ideia protótipo

20. Exploração
Antes, durante e depois
MVP
Versão 2
• A minha ideia faz sentido?
• Meu produto vai resolver o problema
identificado?
• O produto está fácil de usar, fácil de
entender e atende às expectativas?
?
pergunta ideia
Validação
Card Sorting
Teste de usabilidade moderado
Teste de usabilidade online,
sem moderador
protótipo
Entrevistas

21. Uso natural do produto Uso do produto seguindo script / em laboratório Não usa o produto Combinação / misto
Teste de usabilidade moderado
Análise contextual / abordagem etnográfica
Grupos de discussão
Entrevistas
Diários de uso continuado
Card Sorting
Co-criação, design participativo
Questionários online
Teste A/B
Entrevistas / intercept
Métricas
Teste de usabilidade online,
sem moderador
QUALITATIVO QUANTITATIVO
COMPORTAMENTOATITUDE
Você não
precisa saber
tudo isso!
Elisa Volpato - 2016. Adaptado de Christian Rohrer - 2014

22. Em detalhe, alguns
tipos de pesquisa

23. QUALITATIVO QUANTITATIVO
COMPORTAMENTOATITUDE
O que as
pessoas
fazem
O que as
pessoas
dizem
Por que e
como
resolver
Quantos
Teste de usabilidade
Observação etnográfica
Entrevista
Questionários online
Elisa Volpato - 2016. Adaptado de Christian Rohrer - 2014

24. Entrevista

25. Você tem um
roteiro, mas
aberto a
improviso
Um a um
A estrela é o
entrevistado -
ouça

26. Quando fazer entrevistas? (sempre!)
MVP
Versão 2
?
pergunta ideia protótipo
Exploração
• Quem são os usuários?
• O que eles querem?
• Como resolvem o problema no dia-a-dia?
• Há necessidades não atendidas / oportunidades?
• Como usam outros produtos (concorrentes) hoje?
• Qual o contexto de uso?
Validação

27. Entrevistas: passo-a-passo
?
OBJETIVO ROTEIRO
♂
PERFIL DO
SEU PÚBLICO
ENTREVISTA
RESULTADOS

28. Roteiro de temas,
não questionário fechado
ROTEIRO

29. Seu papel: ter
cabeça aberta
e ouvir
FALE MAIS SOBRE ISSO
ENTREVISTA

30. A forma como você pergunta pode
influenciar a resposta
ENTREVISTA

31. Dois tipos de perguntas para pessoas
que viram um acidente
Susan Weinschenk - 100 Things Every Designer Needs to Know About People
VELOCIDADE MAIOR
Quão rápido você estima
que o carro ia quando
atingiu o outro carro?
Quão rápido você estima
que o carro ia quando
esmagou o outro carro?
ƞ ƞ

32. Existe algo que
poderia ser
melhorado
em…Como esse… se
encaixa no seu
trabalho?
Uma colinha de perguntas úteis
Pode me contar como foi a
última vez que você
precisou resolver um
problema assim?
O que você
acha de…
Pode me mostrar
passo-a-passo como
você faz…?

33. Vá onde seu público está
(mas telefone ou Skype também
funcionam)
ENTREVISTA

34. Writing Ethnographic Fieldnotes, by Emerson, Fretz, and Shaw
Observação
etnográfica
calma, não
precisa ser
assim!

35. Observação
etnográfica

36. http://maggiebignell.com/2014/nasa.html
O foco é em
observar
O que a pessoa
faz, não o que
diz que faz
O participante
como
especialista
Em
contexto

37. Quando fazer observação?
MVP
Versão 2
?
pergunta
Exploração
• Como resolvem o problema no dia-a-dia?
• Há necessidades não atendidas / oportunidades?
• Como usam outros produtos (concorrentes) hoje?
• Qual o contexto de uso?
ideia protótipo
http://www.uxmatters.com/mt/archives/2012/06/why-are-contextual-inquiries-so-difficult.php

38. ?
OBJETIVO
ROTEIRO
♂
RECRUTAR
OBSERVAÇÃO
Observação: passo-a-passo
RESULTADOS

39. Roteiro de coisas a observar:
é o participante que comanda
ROTEIRO

40. Respeito e empatia: o participante
é o especialista no assunto
OBSERVAÇÃO

41. Observe o contexto: ferramentas,
pessoas, gambiarras, post-its
OBSERVAÇÃO

42. http://maggiebignell.com/2014/nasa.html
Diagrama do
fluxo de
trabalho
RESULTADOS

43. Questionário online

44. Pessoas
respondem
sozinhas
Formulário
online
Você compila os
resultados
depois

45. Quando fazer questionários online
MVP
Versão 2
?
pergunta
Exploração
• Quem é o meu público?
• Perfil demográfico
• Quais são as ferramentas mais utilizadas para
resolver o problema hoje?
• Qual a frequência de uso das ferramentas?
ideia protótipo

46. Questionário online: passo-a-passo
?
OBJETIVO DIVULGAR
RESPOSTASQUESTIONÁRIO
RESULTADOS
Ƨ

47. Prefira respostas fechadas
QUESTIONÁRIO

48. É pesquisa ou
dissertação de
vestibular?

49. Cuidado para a escala
não induzir as respostas
QUESTIONÁRIO

50. a. Ótimo
b. Bom
#FAIL

51. Será que todo mundo pode responder?
DIVULGAR

52. Quem disse que
eu gosto de
catchup?

53. Evite viés de divulgação
DIVULGAR

55. QUANTI + QUALI = ♥
entrevista questionário
online

56. Teste de usabilidade

57. Participante
Moderador
observando
Roteiro de
tarefas
Algo a ser
testado (app)

58. Quando fazer teste de usabilidade
MVP
Versão 2
• Meu produto vai resolver o problema
identificado?
• O produto está fácil de usar, fácil de
entender e atende às expectativas?
?
pergunta ideia
Validação
protótipo

59. Teste de usabilidade: passo-a-passo
?
OBJETIVO
ROTEIRO: TAREFAS
E PERGUNTAS
♂
RECRUTAR
TESTE
RESULTADOS
ȣ

60. Tarefas: crie cenários de uso para que a
pessoa use o que você quer testar
ROTEIRO

61. OBJETIVO
Descobrir se as pessoas acham
o botão de favoritos quando
querem salvar o produto

62. TAREFA
Imagine que você gostou deste produto,
mas não quer comprar agora. Como faria
para guardar para comprar mais tarde?
OBJETIVO
Descobrir se as pessoas acham
o botão de favoritos quando
querem salvar o produto

63. Foque no que a pessoa faz,
e não no que ela diz
TESTE

64. Cuidado com o jeito de perguntar -
prefira perguntas abertas
TESTE

65. Você achou o
site fácil de
usar?
Aaaahn… Sim, sim,
achei, tá ótimo.
O que você
achou do site?
Achei
difícil.

66. Não precisa ser supercomplexo!
pode ser de guerrilha, pode ser rapidinho
- mas tente fazer com a pessoa certa.
TESTE

67. ȣ
Ciclos de protótipo e teste podem ser
mais valiosos do que um grande estudo

68. 7 coisas que você precisa
saber antes de começar

69. PESQUISA QUALI:
5 a 8 PESSOAS SÃO SUFICIENTES

70. CUIDADO COM CONCLUSÕES
PRECIPITADAS

71. INVESTIGAR E OBSERVAR
=
VENDER A SUA IDEIA

72. PRATIQUE A POKER FACE

73. NÃO ACREDITE EM TUDO
QUE AS PESSOAS DIZEM

74. SAIA DA SUA BOLHA

75. NEM TUDO É BOM PERGUNTAR DIRETO

76. E para finalizar

77. O que é
teste de usabilidade?
Teste de usabilidade
remoto

78. STARTUPS:
20%de desconto
Experimente sem custo :)
testr.com.br/trial

79. WORKSHOP
TESTE DE USABILIDADE, TEORIA E PRÁTICA
3 de junho (sábado), aqui na Oxigênio
tinyurl.com/ws-usabilidade

80. Agradecimentos e referências
Pesquisa sobre técnicas de UX - TESTR - http://blog.testr.com.br/pesquisa-tecnicas-de-ux/
Definição de teste de usabilidade - usability.gov - https://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/usability-testing.html
Don’t listen to users - Jakob Nielsen - http://www.nngroup.com/articles/first-rule-of-usability-dont-listen-to-users/
Why you only need to test with five users (explained) - Jeff Sauro - http://www.measuringusability.com/five-users.php
When to use which UX research method - Christian Rohrer - https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/
Inspetor Bugiganga: Pesquisas Criativas para o desenvolvimento ágil - Diogo Cosentino e Luciana Terceiro
http://www.slideshare.net/luterceiro/inspetor-bugiganga-pesquisas-criativas-para-desenvolvimento-gil-62279323?qid=3fe11517-1d08-4b00-8737-4cddfe8f9ba5&v=&b=&from_search=1
UX Research Methods - NN Group - https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/
Susan Weinschenk - 100 Things Every Designer Needs to Know About People

81. OBRIGADA.
elisa@testr.com.br
testr.com.br