Meu 1º trabalho como Doutorando. Tema que me apaixona e que devo compreender em profundidade.

1. OTIMIZANDO AS
PRÁTICAS DAS
MÍDIAS SOCIAIS
ONLINE
Euripedes Fernandes
Seminário para a
matéria: Interfaces
Tecnológicas e Culturais
na Comunicação de
Mercado (Stricto Sensu)
Reinaldo de Sá Cirilo
Prof. Dr. Daniel Galindo

2. Mídias Sociais
BIBLIOGRAFIA
UTILIZADA
Livros excepcionais…
2009 2010 2016
The New Rules of Marketing
and PR
David Meerman
Scott
A Bíblia da Mídia Social
Lon Safko
David k. Brake
Marketing 4.0
Philip Kotler

3. Mídias Sociais
PINTURAS
RUPESTRES NAS
CAVERNAS FORAM
A MÍDIA SOCIAL
ORIGINAL
continha muitos elementos
diferentes, muitas versões.
Quem desenhava, queria contar
a sua versão, deixar registrado
o que viu e sentiu. Era a Mídia
da época.
ERA UMA HISTÓRIA VISUAL…

4. ELA É
PERTUBADORA
Assim como
todas as
tecnologias
perturbadoras
quando
surgiram…
UM ALERTA
SOBRE AS
MÍDIAS SOCIAIS
Tecnologias Pertubadoras
Ferrovias
Carro
Avião
Telefone
Mídias Sociais

5. Ian Kennedy que
trabalhou no Yahoo…
quando questionavam o
que era mídia social ele
respondia: “Não é
alguma coisa, é o que
você faz com ela.”
Genial…
Mídias Sociais

6. SE VOCÊ ESTÁ ABERTO
AS MÍDIAS SOCIAIS,
VOCÊ DEVE:
É simples, você deve se permitir
interagir com clientes ativos e
potenciais, colaboradores e
outras partes interessadas
facilitando uma ou mais das
seguintes atuações (chamados
de Quatro Pilares)…
ENVOLVER SEU PÚBLICO
Mídias Sociais
ESTRATEGICAMENTE

7. Tradicional e mais aberta
COMUNICAÇÃO
Enviar um e-mail,
responder pelas
redes, se tornar
disponível
Troca de experiência
COLABORAÇÃO
Melhoria de
produtos, troca com
o consumidor, Ebay/
Wikipédia
EDUCAÇÃO
Sensibilidade
Educar clientes e
funcionários,
disponibilizar
materiais, Youtube/
cursos
ENTRETENIMENTO
Seja leve
Conteúdos
relevantes,
engraçados, com
sequência
Mídias Sociais
QUATRO PILARES

8. JOVEM,
URBANO, DE
CLASSE MÉDIA,
COM FORTE
MOBILIDADE E
CONECTIVIDADE
Surge um novo consumidor
Tudo tem que ser instantâneo e
eficiente em termos de tempo.
Mídias Sociais
A tendência para serem móveis é a
diferença deles

9. CONECTADOS,
MAS DISTRAÍDOS
Em muitos casos, as
palavras dos outros têm mais
peso do que a preferência
pessoal e as comunicações
de Marketing. O motivo disso
é a própria conectividade.
CADA VEZ MAIS DEPENDENTES DAS OPINIÕES DOS OUTROS
Mídias Sociais

10. A VOLTA DO BOCA A
BOCA
83%
2015
Nielsen
Confiam em amigos e familiares
como a Fonte mais confiável de publicidade
Em 60 países….
Pesquisa
realizada
Mídias Sociais
66%
Dos consumidores dão atenção às opiniões de outros,
publicadas online

11. A CONECTIVIDADE É, TALVEZ O
ELEMENTO MAIS IMPORTANTE DE
MUDANÇA NA HISTÓRIA DO
MARKETING
Philip Kotler
Mídias Sociais

12. EM 2020, SEGUNDO O ERICSSON
MOBILITY REPORT, MAIS DE 70%
DA POPULAÇÃO GLOBAL POSSUIRÁ
UM SMARTPHONE E CERCA DE 80%
DO TRÁFEGO DE DADOS MÓVEIS
TERÁ ORIGEM NELESMarketing 4.0
Mídias Sociais

13. O AMERICANO EM MÉDIA VERIFICA
SEU CELULAR CERCA DE 46 VEZES
POR DIA Deloitte
Mídias Sociais

14. Incidência de acesso à internet no celular
Entre os que acessaram a internet nos últimos 30 dias
Mídias Sociais

15. Diminui custos de interação entre empresas, funcionários e
parceiros de canal
Reduz barreira de entrada em novos mercados
Abrevia o tempo para construção de marcas
Cocriação
Mídias Sociais
ROMPENDO OS MITOS DA
CONECTIVIDADE
A conectividade nos fez questionar teorias
dominantes e pressupostos
KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETAWAN, Iwan. Marketing 4.0 do tradicional ao digital. Sextante, 2017.

16. SETORES QUE FORAM “ABALADOS” PELA
CONECTIVIDADE
Altas barreiras de entrada
Mídias Sociais
Amazon desestabilizou livrarias físicas e indústria editorial
Netflix locadoras de vídeo
Spotfy e Apple Music mudaram a forma de distribuir música

17. INTEGRAR EXPERIÊNCIAS ONLINE E
OFFLINE DE MANEIRA HOMOGÊNEA
AO LONGO DO PERCURSO DO
CONSUMIDOR, NOS LEVA A PERCEBER
QUE SERÁ O FUTURO DO MARKETING
Philip Kotler
Mídias Sociais

18. Mídias SociaisPARADOXOS DO MARKETING PARA
CONSUMIDORES CONECTADOS
#1Interação on-line versus interação off-line

19. Mídias SociaisPARADOXOS DO MARKETING PARA
CONSUMIDORES CONECTADOS
Interação on-line versus interação off-line

20. Mídias Sociais
BROGAN, Chris; SMITH, Juliem. Using the web to build influence,improve reputation, andearn trust. Wiley. 2009
PARADOXOS DO MARKETING PARA
CONSUMIDIRES CONECTADOS
# 2: Consumidor informado versus consumidor distraído
OS CONSUMIDORES SÃO INFLUENCIADOS POR 3
FATORES:
1.Comunicação de marketing em diferentes mídias
2.Opiniões de amigos e familiares
3.Experiência prévia com determinadas marcas
OS CONSUMIDORES ATUAIS TORNARAM-SE DEPENDENTES DE OPINIÕES
DOS OUTROS

21. Mídias Sociais
BROGAN, Chris; SMITH, Juliem. Using the web to build influence,improve reputation, andearn trust. Wiley. 2009
PARADOXOS DO MARKETING PARA
CONSUMIDIRES CONECTADOS
# 3: Defesa negativa “versus” defesa positiva
A CONECTIVIDADE PERMITE QUE OS CONSUMIDORES
EXPRESSEM OPINIÕES QUE OUTROS PODERÃO OUVIR
Mudança na mentalidade dos consumidores
Conselhos de estranhos podem ser mais confiáveis do que o
endosso de uma celebridade
Ambiente de defesa ou ataque

22. “THE TRUS TEST”
4 Componentes
Mídias Sociais
(C x R X I)/S = T
Credibility
Reliability
Intimacy
Self-orientation
BROGAN, Chris; SMITH, Juliem. Using the web to build influence,improve reputation, andearn trust. Wiley. 2009

23. Mídias SociaisO MARKETING NA ECONOMIA DIGITAL
Quando o on-line encontra o off-line, o estilo encontra a
substancia e a conectividade máquina a máquina
encontra o toque pessoa a pessoa

24. PARA LIDAR
COM AS MÍDIAS
SOCIAIS
A empresa precisa estar
realmente envolvida
Tem que ter gestão de
crises, monitoramento,
evangelizadores atuando,
respostas rápidas, equipes
internas bem treinadas e
etc
EM TODOS OS PONTOS DE CONTATO
Mídias Sociais

25. CASE
KRYPTONITE
2004
Um divisor de águas nas
mídias sociais
#"O"Case"–"Kryptonite"LockUE#
#
#
REMOS#UM#
(#TODOS#QUEREMOS#UM#
(#TODOS#QUEREMOS#UM#
( Em+uma+semana+um+blog+aIngiu+20+
milhões++de+pessoas+
Mídias SociaisUm ciclista fez uma
denúncia de uma trava que
era vendida há 50 anos no
mercado americano e que
abria facilmente com uma
caneta
DENÚNCIA DE UM BLOG
✴ Denúncia feita por um
blog com 250 mil acessos/
dia (engadget.com)
✴ A empresa não se
manifestou
✴ Foi publicada matéria no
New York Times
✴ 20 milhões de pessoas
impactadas com a notícia
✴ A empresa não
gerenciava riscos na
internet
✴ Teve de recolher todas as
travas dos EUA
✴ Recall de US$ 5 milhões

26. STARBUCKS
GOSSIP
Mídias SociaisO Starbucks não é assim tão
legal. O blog fez pressão por
um barista demitido que
queria sindicalizar os
funcionários e deu certo…
BLOG DE FOFOCAS

27. BLENDTEC
Mídias SociaisVender batedeiras era muito difícil em
um mercado bem competitivo. Anúncio
batendo frutas, todos faziam… Então
prova que tua lâmina é diferente e
envolva as pessoas..
MERCADO COMPETITIVO

28. • Licencia a Marca Registrada
• Kaz e Bissell lançaram
ventiladores perfumados
Mídias SociaisPROGRAMA CONEXÃO +
DESENVOLVIMENTO P& G
Colaboração com grupos externos e
clientes

29. A CONECTIVIDADE PERMITE
QUE OS CONSUMIDORES
EXPRESSEM OPINIÕES QUE
OUTROS PODEM OUVIR.
ALTERA A MENTALIDADE
DOS CONSUMIDORES DE
FORMA QUE ADMITAM QUE
O CONSELHO DE ESTRANHOS
PODE TER MAIS CRÉDITO QUE
A RECOMENDAÇÃO DE UMA
CELEBRIDADE QUE
PROMOVA UMA MARCA.
Mídias Sociais

30. A CONECTIVIDADE CRIA UM
AMBIENTE PERFEITO PARA A
ADVOCACIA DAS MARCAS
PELO CONSUMIDOR…
Mídias Sociais

31. AS 03 REGRAS DAS
MÍDIAS SOCIAIS:
Importante
#1 #2 #3
Possibilitar conversas
A mídia social é
puramente possibilitar
conversas no meio do
seu público ou
mercado
Influenciar
Você não pode controlar
conversas com a mídia
social, mas pode
influência-las
Construção
Influência é o alicerce
sobre o qual todas as
relações
economicamente
viáveis são construídas
Mídias Sociais

32. KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETAWAN,
Iwan. Marketing 4.0 do tradicional ao digital. Sextante, 2017.
“Em um mundo onde as forças
horizontais, inclusivas e sociais superam
as forças verticais, exclusivas e
individuais, as comunidades de clientes
tornaram-se cada vez mais poderosas.”
Mídias Sociais

33. •MUITOS VÃO
AO TWITTER
PARA SABER
AS ÚLTIMAS
NOTÍCIAS
•Entre 13 aos 18
anos celebridades
do YouTube são
mais populares do
que astros do
cinema americano
MUDANÇAS DE PODER PARA OS
CONSUMIDORES CONECTADOS
De vertical, exclusivo e individual a horizontal, inclusivo e social
•Microsoft e Amazon compram empresas menores e mais inovadoras – Skype e Zapos
•Consumidores tendem a seguir a liderança de seus pares a decidir qual marca
escolher. “Proteção de alegações falsas das marcas ou campanhas ardilosas”.
Mídias Sociais
KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETAWAN, Iwan. Marketing 4.0 do tradicional ao digital. Sextante, 2017.

34. TIPOS DE
COMUNIDADE Pilares das Mídias…
Precisa entender o
tipo de cada uma
para se relacionar.
Mídias Sociais
Comunidades Metrópoles: Facebook é exemplo. Elas têm milhões de membros com interesses
diversos. As pessoas aderem a essas comunidades, não em busca de assuntos específicos, mas porque
querem conversar com amigos, compartilhar momentos e fazer novas conexões.
Comunidades de Afinidades: pessoas apaixonadas por assuntos específicos e busca por interesses
bem determinados. Querem histórias, fotos, vídeos, links, se inscrever e tornar-se membros oficiais.
Comunidades Intraempresariais: Empresas que criam suas próprias redes sociais internas.
Comunidades Verticais: de um segmentos ou um estilo de vida específico, onde pessoas com
habilidades interagem com outras (profissionais de determinados setores/nichos).
Comunidades Horizontais: não são especificas de segmentos, mas se concentram nos conhecimentos
ou em grupos funcionais (gestão da cadeia de fornecimentos ou recursos humanos)

35. COMPORTAMENTOS
NA COMUNIDADE Constroem ou Destroem
Mídias Sociais
1 - Se tornarão ativas coprodutoras ou colaboradoras de conteúdo. É provável que se conectem com
outros membros e funcionarão como líderes comunitários.
2 – Eles comentam sobre o conteúdo que você ou alguém da comunidade tenha criado, vai postar
opiniões, comentários ou links para outros conteúdos úteis.
3 – Vão falar do seu conteúdo com amigos ou colegas. Esse comportamento tem valor viral (positivo
ou negativo).
4 – Vão simplesmente ver seu conteúdo. Você pode nunca mais vê-las novamente ou farão visitas
espontâneas (como turistas).
5 – Elas vão ignorar seu conteúdo.
Os comportamentos 1 e 2 são muito desejáveis
3 e 4 são aceitáveis
5 será o mais comum,
mas está tudo bem porque não se trata de
quantas pessoas você tenha na comunidade,
e sim de quem você tem na comunidade

36. 1 Nomeie um Gestor de
Comunidade
• Criada em 2008 por Dusty e Michael
• Quando tinham 05 milhões de Fãs o Facebook
ofereceu a Fan Page a Marca
• A Coca não reagiu bem a oferta
• Foi criada então a cultura digital da empresa, que foi
batizada de Fan First
CASE FAN PAGE
COCA-COLA
DICAS PARA GERENCIAR SUA COMUNIDADE
Mídias Sociais

37. 2
Identifique Evangelistas
da Comunidade
4
Alinhe seu Conteúdo com as
necessidades do Público
Incentive o Conteúdo gerado
pelos usuários
DICAS PARA GERENCIAR SUA COMUNIDADE
3
Mídias Sociais

38. Mídias Sociais

39. Sílvia Herranz – Diretora Geral da Ipsos Connect
Revista da ESPM, Ed 106, jan/fev/mar 2017 pg. 42
“Existe ainda pouco consenso sobre as
melhores estratégias para conseguir se
sobressair do ruído publicitário e
informativo, principalmente no mundo
virtual. Porem a regra é clara: boas
comunicações entregam ótimos
resultados”
Mídias Sociais
O GRANDE DESAFIO DE RETER A ATENÇÃO DOS CONSUMIDORES

40. Reter a atenção dos consumidores ?
Entre os que acessaram a internet nos últimos 30 dias
Mídias Sociais
Fonte: Ipsos – Multscreen Lab Study

41. Mídias Sociais

42. O momento atual é definido por Bauman e
Mauro como “Interregno”, uma lacuna
entre 2 ciclos de tempo, “entre o que
deixou de ser e o que virá a ser.”
Mídias Sociais
Revista da ESPM, Ed 106, jan/fev/mar 2017 pg. 45

43. O MARKETING DIGITAL
NÃO SUBSTITUI O
TRADICIONAL
Na fase de interação, desempenha um
papel importante na criação de
reconhecimento e de interesse. A
principal função é iniciar a interação
com o consumidor, abrindo espaço
para a continuidade da relação no
digital.
Quando a interação progride e
necessita relação mais próxima, a
importância deste aumenta. O papel
mais importante é fomentar a ação e
advocacia. Presta mais contas que o
tradicional - Principal função é
promover resultados.
MARKETING TRADICIONAL MARKETING DIGITAL
Mídias Sociais

44. DEREK RUCKER JÁ
HAVIA ALTERADO
PARA OS 4ÁS
ATENÇÃO,
ATITUDE, AÇÃO E
NOVA AÇÃO…
E COMO FICA O
NOVO FUNIL DE
COMPRAS E
PERCURSO DO
CONSUMIDOR?
Mídias Sociais
AIDA: ATENÇÃO,
INTERESSE,
DESEJO E AÇÃO
CRIADO POR:
E.ST. ELMO LEWIS
(PIONEIRO DA
PUBLICIDADE)
SOFRE FORTE
ALTERAÇÃO

45. TRANSIÇÃO DOS 4ÁS
PARA OS 5ÁS
Mídias Sociais
ATENÇÃO ATITUDE AÇÃO NOVA AÇÃO
ATENÇÃO ATRAÇÃO ACONSELHAMENTO AÇÃO ADVOCACIA
4ÁS
5ÁS
CONHEÇO GOSTO ESTOU
CONVENCIDO
COMPRO RECOMENDO
IMPRESSÕESDO
CONSUMIDOR

46. E COMO AUMENTAR A BASE
DE DEFENSORES FIÉIS?
Mídias Sociais

47. 04 SOLUÇÕES PARA
ENVOLVER O
CONSUMIDOR
#1 #2 #3
Aumentar a Atração
Na Era Digital cheia de
interações tecnológicas,
as marcas mais
humanizadas, são as
mais atraentes
Otimizar a Curiosidade
Utilizar Marketing de
Conteúdo, conjunto de
atividades de criação e
distribuição de conteúdo
relevante para a vida do
consumidor
Aumentar o Compromisso
Mkt Omnichannel, com
experiências
integradas on e offline.
Experiências continua e
consistente no percurso
de compra
Mídias Sociais
#4
Aumentar Afinidade
Aumentar os pontos
de contato e
interações. Melhorar o
pós-venda e interagir
com equilíbrio
Ex. Body Shop eTimberland Ex. American Express Ex. Macys (1/6) e Walgreens Ex. Ritz Carlton e Zappos

48. “Os profissionais de Marketing
devem criar marcas que se
comportem como humanos -
acessíveis, simpática, mas também
vulneráveis. As marcas devem
tornar-se menos intimidantes. Devem
ser autênticas e honestas, admitir as
suas imperfeições e deixar de
parecer perfeitas… As marcas
centradas no humano tratam os
consumidores como amigos,
tornando-se parte integral do seu
estilo de vida“.
Mídias Sociais
Philip Kotler - Marketing 4.0

49. 6 ATRIBUTOS DAS MARCAS
CENTRADAS NO HUMANO
Mídias Sociais
FISICALIDADE
INTELECTUALIDADE
SOCIABILIDADE
EMOTIVIDADE
PERSONALIDADE
MORALIDADE
As Marcas que visam ter influência sobre os seu clientes, precisam ter atrativos físicos que as
tornem únicas, ainda que não perfeitas. Design e experiência como ex.
Ex. Apple e Google
A intelectualidade está intimamente associada a capacidade de pensar para além do óbvio e
de inovar. As Marcas demonstram habilidades de resolver problemas dos consumidores.
Ex. Uber e Airbnb
Ex. Zappos (10 horas e 43 minutos)
Estas Marcas não tem receio de ter conversas com seus clientes. Respondem as perguntas e
resolvem as queixas com prontidão. Possuem múltiplos meios de comunicação.
Ex. Dove
As marcas que evocam emoções podem orientar favoravelmente as ações dos consumidores
e tem forte influência neste elo emocional.
As marcas com forte personalidade, tem consciência daquilo em que são boa, enquanto
admitem aquilo que tem de aprender. Sabem exatamente a sua razão de ser.
Ex. Domino’s
Tem a ver com ser ético e ter uma integridade sólida. As Marcas com forte moralidade são
orientadas por valores.
Ex. Unilever com a Knorr e Omo

50. PILARES… Mídias Sociais
HUMANIZAR A MARCA
EXPERIÊNCIAS ON E OFF
CONVERSAR
INFLUENCIAR
CONSTRUIR JUNTOS
COMUNIDADES
ADVOCACIA

51. "As Marcas que possuem reputação
forte e fazem afirmações honestas
sobre os seu produtos, não devem
temer as Mídias Sociais. Mas as que
proclamam afirmações falsas e que
têm produtos maus não
sobreviverão. Em um mundo
transparente e digital, é praticamente
impossível esconder as deficiências
ou isolar as queixas dos
consumidores".
Mídias Sociais
Philip Kotler - Marketing 4.0

52. OBRIGADO
Você encontrará essa apresentação em:
www.slideshare.com/reinaldocirilo
Mídias Sociais