O documento discute a importância de monitorar a experiência do usuário de TI para o sucesso do negócio. Ele argumenta que as áreas de TI devem medir a satisfação do usuário e a disponibilidade e desempenho dos serviços de TI por meio de indicadores. Também devem comparar organizações prestadoras de serviços de TI usando métricas como modelo de gestão, experiência, e rotatividade de pessoal.

1. 1 O sucesso do Negócio por meio do
2 monitoramento da Experiência do Usuário de TI
3 Mudando a perspectiva de monitoramento dos Serviços de TI
4
5
6 “A coisa mais importante para a área de TI
7 deveria ser a experiência oferecida aos
8 usuários de seus Serviços de TI. Pois,
9 somente este resultado repercute no
10 incremento de produtividade da organização
11 que pode ser atribuído à área de TI.”
12
13 Ivan Luizio Magalhães
14
15
16 Ao comparar organizações prestadoras de Serviços de TI entre si, executivos e
17 gerentes de áreas de Tecnologia da Informação (TI) de organizações contratantes de
18 Serviços de TI têm feito a mesma coisa por anos: comparar coisas correlatas
19 (tecnologias, processos, capacitação, experiência, etc.), mas, a rigor, incomparáveis. E
20 tomar a decisão pelo preço ofertado, esquecendo-se do Custo Total de Propriedade (Total
21 Cost Onwership – TCO), da qualidade dos Serviços de TI prestados e das conseqüências
22 a médio e longo prazo de Serviços de TI não alinhados à Estratégia de Negócio de suas
23 organizações. Poucas áreas de TI, porém, demonstram disposição de mudar, de medir a
24 real experiência de seus usuários no acesso e uso dos Serviços de TI, de fazer
25 comparações mais técnicas e de pensar um pouco mais adiante do que apenas no Gasto
26 Total de TI para o ano vigente.
27 Avaliar organizações prestadoras de Serviços de TI não é uma tarefa fácil e mais
28 difícil ainda é assegurar que os Serviços de TI estão sendo entregues em conformidade
29 com o que foi contratado. Serviços de TI, como qualquer outro tipo de serviço, dependem
30 primordialmente de pessoas. As pessoas mudam: de humor, de planos, de emprego, etc.
31 Sendo assim, os Serviços de TI tão subordinados às pessoas, mudam também. Como
32 distinguir uma boa organização prestadora de Serviços de TI das outras se as pessoas, à
33 primeira vista, se parecem tanto entre si? No Brasil, o tema é urgente. Até o final do
34 século passado, a maioria das áreas de TI das organizações brasileiras contratava

2. 1 organizações prestadoras de Serviços de TI exclusivamente para baixar os seus custos.
2 Tal fato é demonstrado pelas inúmeras experiências de negociação relatadas por
3 diferentes organizações prestadoras de Serviços de TI, que ao se sentarem à mesa de
4 negociação percebiam não haver ninguém da área de TI, somente profissionais da área
5 de compras da organização cliente. Numa mesa de negociação assim, preço passa a ser
6 o único tema em questão. Esse método de compras, baseado no menor preço dá ótimos
7 resultados financeiros no curto prazo. Entretanto, no médio e longo prazo, a organização
8 contratante percebe o erro: são Serviços de TI que ficam indisponíveis, que não atendem
9 às necessidades de seus usuários, que não acompanham o crescimento da organização,
10 que não se interligam a comunidade de organizações à sua volta, que não se adaptam a
11 novas tecnologias, etc. Além disso, dois ou três anos depois a situação fica bem mais
12 clara: a TI é, em essência, um serviço. A contratação de Serviços de TI pelas próprias
13 áreas de TI já consome cerca de 60 % do total gasto em TI pelas organizações, conforme
14 indica pesquisa publicada no Anuário Informática Hoje da editora Padrão Editorial. Já vai
15 longe o tempo em que o hardware era o maior item de custo do orçamento da área de TI.
16 Com a elevação da parcela do Gasto Total de TI destinada à contratação de
17 Serviços de TI, o domínio da arte medir a disponibilidade e o desempenho dos Serviços
18 de TI e comparar organizações prestadoras de Serviços de TI entre si ganhou importância
19 fundamental para áreas de TI e suas organizações na atualidade. Para alcançarem êxito
20 na medição da disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI e na comparação
21 das organizações prestadoras de Serviços de TI, propõe-se às áreas de TI a utilização de
22 um processo de medição baseado em diferentes tipos de indicadores e, principalmente,
23 na perspectiva do usuário dos Serviços de TI. Dizem os entendidos ser impossível
24 administrar o que não se mede, muito menos aperfeiçoar. Sem indicadores é difícil afirmar
25 se um Serviço de TI está ou não atendendo ao solicitado quando da sua aquisição ou
26 comparar duas organizações prestadoras de Serviços de TI entre si. Sem perceber, a
27 organização contratante acaba comparando café da manhã com jantar à luz de velas.
28 Algumas áreas de TI estão ficando famosas pelo cuidado com que contratam Serviços de
29 TI e pelo rigor com que tratam as medições de disponibilidade e desempenho baseadas
30 em indicadores e diferentes perspectivas de análise. Novartis, Bradesco, Unibanco,
31 Votorantim Celulose e Papel, Alcoa, Goodyear e Embraer estão entre os exemplos mais
32 citados. O que essas organizações medem? Quais variáveis de desempenho dos
33 Serviços de TI elas medem? Que informações pedem de organizações prestadoras de
34 Serviços de TI?

3. 1 Neste cenário, a medição da disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI
2 e das organizações prestadoras de Serviços de TI abrange as seguintes áreas:
3
4 • Modelo de Gestão
5 Quando um sujeito comum, jogando futebol no final de semana, dribla
6 lindamente em campo, seus amigos se surpreendem. Quando um craque
7 banca o perna-de-pau, todos se surpreendem. Craque é o sujeito que, todos
8 esperam, sempre joga bem; perna-de-pau é o que, todos esperam, sempre
9 joga mal. Como saber se uma organização prestadora de serviços de TI é
10 craque ou uma perna-de-pau com sorte? É quando os processos de gestão
11 da organização fazem diferença. Seguir as melhores práticas de mercado
12 (ITIL, CMMI, etc.) e ser certificada (ISO 9000, ISO/IEC 20000, etc.) diz muito
13 se a organização aplica tais recomendações à própria gestão; diz mais ainda
14 se seus profissionais têm os certificados certos, adequados ao Serviço de TI
15 em questão. Se a organização tem boas histórias para contar, um bom
16 modelo de gestão e profissionais bem treinados, há pouca sorte na equação;
17 é provável que outras boas histórias ocorram no futuro.
18
19 • Experiência
20 A organização prestadora de Serviço de TI tem experiência no tipo de
21 Serviço de TI que o Chief Information Officer (CIO) pretende contratar, no
22 tipo de negócio de que a organização do CIO vive, nas cidades em que o
23 Serviço de TI deve ser prestado? Uma coisa é o prestador de serviços que
24 tem dois clientes há seis meses, outra coisa é o que tem oito clientes há
25 cinco anos. É importante que o CIO da organização contratante converse
26 com outros clientes da organização prestadora de Serviços de TI, de forma a
27 obter informações sobre os Serviços de TI desejados e como eles são
28 entregues e suportados. Não é possível esconder informações de grandes
29 clientes, que têm experiência em contratar Serviços de TI, e, que em muitos
30 casos são também utilizados como referência para outros negócios. Clientes
31 de referência fornecem informações qualitativas e quantitativas sobre os
32 Serviços de TI que contrataram, apesar da burocracia a seguir, é fácil
33 conseguir informações relevantes.
34
35 • Rotatividade do Pessoal

4. 1 Esse é um ponto polêmico. Se uma organização de prestadora de Serviços
2 de TI depende das pessoas, a rotatividade do seu pessoal não deveria ser
3 alta. Entre 5% e 8% está bom; quanto menor, melhor.
4 A rotatividade que interessa é a de funcionários que pedem demissão,
5 conhecida como “turnover”, ou seja, a rotatividade anual espontânea da
6 mão-de-obra. Nas boas organizações prestadoras de Serviços de TI ela fica
7 a menos de 1%. Variações na carga de trabalho exigem que a organização
8 prestadora de Serviços de TI contrate e demita com freqüência. A
9 rotatividade é jurisdição da organização prestadora de Serviços de TI
10 contratada. Se o Acordo de Nível de Serviço (ANS) for exigente, a
11 organização prestadora de Serviços de TI vai controlar sua rotatividade e o
12 seu “turnover” para não se prejudicar.
13
14 • Funcionários Próprios sob regime da Consolidação das Leis do
15 Trabalho (CLT)
16 Para evitar aumentar o risco de criação de passivo trabalhista para a
17 organização contratante, é recomendado que todos os empregados da
18 organização prestadora de Serviços de TI sejam próprios, ou seja,
19 contratados sob o regime da CLT. Empregados de forma mais "flexível", se
20 processarem a organização prestadora de Serviços de TI, podem incluir a
21 organização cliente como co-autora no processo trabalhista.
22
23 • Logística
24 O CIO prudente investiga como o pessoal técnico da organização prestadora
25 dos Serviços de TI vai viajar para atender os vários endereços da
26 organização.
27
28 • Tecnologias de Monitoração
29 Em Serviços de TI como conectividade local e remota, a gestão de rede
30 local, de rede de telecomunicações e de segurança, é muito importante,
31 levando a casos de criação de centros de operação da rede com tecnologia
32 moderna de monitoração e pessoal capacitado.
33
34 • Disponibilidade

5. 1 O tempo total de funcionamento de um Serviço de TI, a disponibilidade (em
2 inglês “uptime”), é um ótimo índice da qualidade dos Serviços de TI
3 relacionados. A prestação de Serviços de TI de má qualidade descamba,
4 indubitavelmente, em usuários das áreas de negócio parados.
5
6 • Desempenho
7 O desempenho dos Serviços de TI com base em variáveis de desempenho
8 como velocidade (tempo de resposta), capacidade em atender a demanda
9 por parte das suas áreas usuárias e confiabilidade (inexistência de erros
10 durante e ao final do uso do Serviço de TI) entre outras.
11
12 No frigir dos ovos, ainda a maioria das áreas de TI decide qual organização
13 fornecerá os Serviços de TI desejados pelo preço, não entendo realmente o valor dos
14 Serviços de TI para a execução da Estratégia de Negócio de suas organizações. Um das
15 causas deste problema é que o Chief Information Officer (CIO) e sua equipe não sabem
16 dar o devido valor à qualidade dos Serviços de TI que adquirem, pelo fato de não terem o
17 costume de medir a si mesmos. As organizações compradoras mais bem preparadas
18 mantêm Escritórios de Gestão de Fornecedores (Vendor Management Officer – VMO)
19 com profissionais que sabe até homologar medições complexas, como as baseadas na
20 contagem de pontos de função ou na demonstração do incremento da produtividade do
21 negócio. Sem ter seu próprio VMO, fica difícil saber o que pedir e comparar, muito mais
22 provar as vantagens da contratação de Serviços de TI de preço maior a primeira vista à
23 organização. Ao trabalhar com indicadores bem estruturados até a comunicação com a
24 própria equipe da área de TI fica melhor. Objetivos e problemas ficam mais claros.
25
26
27 Experiência do Usuário de TI
28
29 Neste cenário, as áreas de TI, provedoras de Serviços de TI aos seus usuários das
30 áreas de negócio da organização e, em alguns casos, aos próprios clientes finais da
31 organização, precisam de maneiras eficazes de monitorar a forma como o usuário
32 percebe o desempenho dos Serviços de TI que utiliza, em especial da disponibilidade, o
33 qual é afetado por questões subjetivas de percepção por parte do próprio usuário.
34 A proposta apresentada neste artigo implementa um conjunto de ferramentas
35 (centralizadas e distribuídas) para a medição da disponibilidade e do desempenho dos

6. 1 Serviços de TI, de uma forma fim-a-fim como ilustrado na Figura 1, sob a perspectiva do
2 seu usuário final, integrante das áreas de negócio da organização ou, até mesmo, seu
3 cliente final, que ele esteja conectado à rede de comunicação de dados da organização,
4 interna ou externamente, bem como utilizando os Serviços de TI da organização a partir
5 de equipamentos conectados à Internet.
6
7
8 Figura 1 – Visão Fim-a-Fim de um Serviço de TI
9
10 A proposta é uma solução que monitora transações de negócios a partir da
11 experiência do usuário final. A percepção do usuário sobre serviços e aplicações é o que
12 interessa ao negócio. E o que realmente contribui para viabilizar o incremento da
13 produtividade da equipe da organização e da imagem que os clientes finais terão da
14 organização. Embora, muitas vezes, a aparente situação de tranquilidade da equipe de TI
15 em relação a um determinado Serviço de TI pode, do ponto de vista do usuário, ter uma
16 insatisfação em função da sua disponibilidade, tempo de resposta, capacidade e
17 confiabilidade.
18 As ferramentas de monitoração de infraestrutura de TI muitas vezes fornecem
19 informações separadas sobre o desempenho de cada item de configuração (elementos de
20 rede, banco de dados, aplicações, etc...), mas não conseguem demonstrar como a
21 combinação do desempenho destes itens de configuração impacta o desempenho do
22 Serviço de TI ao usuário final. Esta situação leva a alguns problemas, como:
23
24 • Equipe de suporte da área de TI não consegue confirmar se realmente há o
25 problema de desempenho relatado pelo usuário do Serviço de TI;
26 • Tenta-se solucionar os problemas que surgem por meio da aplicação do
27 famoso método “tentativa e erro” ao invés da utilização de um método mais
28 assertivo;

7. 1 • Atitude reativa e implementação de ações corretivas, ao invés de uma
2 atitude preventiva orientada à melhoria contínua dos Serviços de TI;
3 • Falta de histórico sobre o desempenho dos Serviços de TI entregue aos
4 usuários das áreas de negócio e aos clientes finais da organização.
5
6 Para superar estes desafios, propõe-se a monitoração da Experiência do Usuário
7 dos Serviços de TI de forma integrada às demais perspectivas de monitoração da
8 infraestrutura de TI comumente utilizadas pelas áreas de TI conforme ilustrado na Figura
9 2.
10
11
12 Figura 2 – Monitoração Integrada dos Serviços de TI
13
14 Proposta
15
16 Partindo do objetivo de se obter um diagnóstico preciso da Experiência dos
17 Usuários dos Serviços de TI para se avaliar a disponibilidade e o desempenho dos
18 mesmos e desta forma permitir a análise e comparação dos seus fornecedores, a
19 proposta se estrutura conforme ilustrado na Figura 3, partindo de agentes coletores de
20 dados posicionados nas extremidades da rede de comunicação de dados tanto interna
21 quanto externamente à organização de modo a capturar a real percepção dos usuários
22 dos Serviços de TI e de agentes de monitoração distribuídos pelos principais nós da rede
23 de comunicação de dados e itens de configuração da infraestrutura de TI que suporta os
24 Serviços de TI a serem monitorados e avaliados, permitindo a correlação de eventos e a
25 análise visando a identificação do ponto ou trecho que está causando a falha monitorada
26 do Serviços de TI para um ou mais de seus usuários.

8. 1
2
3 Figura 3 – Monitoração da Experiência do Usuário dos Serviços de TI
4
5 Para garantir a disponibilidade e o desempenho dos Serviços de TI para os seus
6 usuários, os agentes coletores de dados realizam a simulação das principais transações
7 de negócio suportadas pelos Serviços de TI em intervalos de 5 minutos e transmite os
8 dados coletados para um servidor centralizado que consolida os dados e realiza o
9 tratamento estatístico bem como a aplicação dos níveis de alerta definidos de forma a
10 permitir a atuação preventiva e proativa dos responsáveis pelos Serviços de TI antes que
11 as falhas monitoradas possam comprometer os Serviços de TI para os seus usuários ou
12 impactar o negócio.
13 Desta forma, consegue-se identificar, em tempo real, qualquer lentidão,
14 indisponibilidade ou falta de integridade nos Serviços de TI antes que isso impacte direta
15 ou indiretamente os clientes finais da organização. Como um robô, os agentes coletores
16 de dados são programados para simular, automaticamente, a utilização dos Serviços de
17 TI como se fosse um usuário, 24 horas por dia, sete dias por semana. Caso identifique
18 qualquer tipo de falha, a solução proposta envia no exato momento um aviso aos
19 responsáveis pelo Serviço de TI impactado para que a correção seja feita de forma
20 imediata conforme ilustrado na Figura 4.
21

9. 1
2 Figura 4 – Painel de Notificação de Falhas nos Serviços de TI
3
4 Os dados coletados sobre a disponibilidade e o desempenho dos Serviços de TI
5 ficam registrados na solução de acordo com o diagrama de blocos apresentado na Figura
6 5, para serem consultados pelas áreas interessadas e geram alertas para as áreas de
7 suporte em relação às variáveis de desempenho (velocidade, capacidade e
8 confiabilidade) com o objetivo de subsidiar um processo de melhoria contínua da
9 qualidade dos Serviços de TI e de sua contribuição para o negócio da organização.
10
11
12 Figura 5 – Diagrama de Blocos da Solução Proposta
13
14 Os dados coletados e consolidados podem também ser confrontados com Acordos
15 de Nível de Serviço (ANS) definidos previamente para acompanhamento e identificação
16 de potenciais problemas que possam afetar a percepção por parte dos usuários da
17 qualidade dos Serviços de TI ou identificar oportunidades de melhoria visando o

10. 1 atendimento de variações de demanda ou localização dos seus usuários conforme
2 ilustrado na Figura 6.
3
4
5 Figura 6 – Acordo de Nível de Serviço
6
7
8 Conclusão
9
10 A solução proposta é fundamental para garantir a excelência dos Serviços de TI
11 prestados à organização por parte da área de TI. Todo negócio passa por isso:
12 aparentemente tudo está em ordem, mas o cliente liga e reporta uma falha com um
13 Serviço de TI. Com a implementação da solução apresentada, pode-se saber exatamente
14 qual a percepção que o usuário tem do Serviço de TI, muito antes que está percepção
15 passe a ser de impacto em suas atividades cotidianas na organização. Essa agilidade de
16 resposta por parte da área de TI beneficia não somente as equipes de suporte técnico,
17 que obtém as informações sobre falhas com os Serviços de TI em tempo real, permitindo
18 atuações preventivas e proativas em relação a eventuais impactos ao negócio da
19 organização, agilizando todo o processo de identificação e correção de falhas dos
20 Serviços de TI, bem como o negócio, permitindo o incremento da disponibilidade dos
21 Serviços de TI tanto para os usuários internos à organização quanto para o próprio cliente
22 final.
23 Como complemento, a base de dados da monitoração da Experiência do Usuário
24 dos Serviços de TI pode ser utilizada para estabelecer baselines de níveis de serviços a
25 serem prestados por novos fornecedores de Serviços de TI à organização bem como para
26 subsidiar estudos comparativos sobre disponibilidade e desempenho dos Serviços de TI

11. 1 fornecedores e/ou suportados por diferentes fornecedores, permitindo a avaliação de
2 outros fatores durante a negociação de contratos de prestação de Serviços de TI ou
3 aquisição de tecnologias da informação, tanto hardware como software.
4
5
6 Bibliografia
7
8 ALBRECHT, K. Serviços com qualidade: vantagem competitiva. São Paulo: Makron
9 Books, 1992.
10 ______. Revolução nos serviços: como as organizações podem revolucionar a maneira
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12 BARBALHO, C. R. S. Qualidade, unidades de informação: uma parceria em busca de
13 melhoria. 1995. Dissertação (Mestrado em Biblioteconomia) – Departamento de Pós-
14 Graduação em Biblioteconomia, Faculdade de Biblioteconomia, PUCCAMP, Campinas,
15 1995.
16 BELLUZO, R.C.B.; MACEDO, N.D. A gestão da qualidade em serviços de informação:
17 contribuição para uma base teórica. Ciência da Informação, Brasília, v.22, n.2, p.124-
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19 BERRY, L. L. Serviços de satisfação máxima: guia prático. Rio de Janeiro: Campus,
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21 CARVALHO, M. C. R. de . Estatísticas e padrões para o planejamento e avaliação de
22 bibliotecas universitárias. Florianópolis: Imprensa Universitária/UFSC, 1995.
23 ______. Estabelecimento de padrões para bibliotecas universitárias. Brasília: ABDF,
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25 DAVIDOW, W. H. Serviço total ao usuário: a arma decisiva. Rio de Janeiro: Campus,
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27 GRONROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços – a competição por serviços na
28 hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993.
29 GUMMESSON, E. Quality of services: lessons from de product sector. Chicago, III.:
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31 JULIO, C. A ; SALIBI NETO, J. (Org.). Estratégia e planejamento: autores e conceitos
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33 KANAANE, R. Comportamento humano nas organizações. São Paulo: Atlas, 1995.
34 MOREIRA, D. A Dimensões do desempenho em manufatura e serviços. São Paulo:
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2 bibliotecas universitárias federais e em centros de documentação do sistema SEBRAE.
3 Brasília, 1994. Dissertação (Mestrado em Biblioteconomia e Documentação) Universidade
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5 NORMANN, R. Administração de serviços: estratégia e liderança na organização de
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7 OLIVEIRA, M. A. A descoberta do usuário: em busca de um jeito brasileiro de prestar
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9 ROCHA, E. da C.;GOMES, S. H. de A. Gestão da qualidade em unidades de informação.
10 Ciência da Informação, Brasília, v.22, n.2, p.142-152, maio/ago. 1993
11 ROTHERY, Brian. ISO 9000. São Paulo, Makron Books,1993.p.13.