1. O documento apresenta informações sobre um curso de gestão hoteleira ministrado pelo professor Anderson Luiz. 2. São fornecidos dados biográficos do professor como sua formação acadêmica e experiência profissional na indústria hoteleira. 3. O curso aborda temas como posicionamento estratégico, gestão de receitas, marketing e relacionamento com clientes.

1. Profº Anderson luiss1GESTÃO HOTELEIRAEM FOCOATHOSHOSPITALIDADE

2. Profº Anderson luiss2DADOS DO INSTRUTOR ANDERSON LUIZProfessor universitário desde 1994, atualmente consultor sênior da Athos Hospitalidade e LEAD Empresarial, atua na indústria de hotéis e restaurantes desde 1986, assumindo cargos gerenciais nos hotéis: Novotel, Ouro Minas Palace, Grandarrel, Mosquito Blue, Panorama Tower Hotel, Grupo Flats Hotéis e Resorts, Victory Business Hotel, San Diego Suites, Praia Clube. Formação em Ciências Contábeis (PUCMINAS, 1992); Pós-graduação em Administração Hoteleira (UFJF, 1998); MBA em Gestão Empresarial (CEFET-MG, 2001); Pós-graduação em Auditoria Externa (UFMG, 2004); Pós-graduação em Gestão em Marketing (FGV, 2006) e formação em Chefe de Cozinha Internacional (Senac/SP).Dedica-se ao estudo da Antropologia Empresarial nível mestrado e centros de pesquisa relacionados ao tema, possui vários artigos publicados sobre o tema controladoria, gestão em hotelaria e gastronomia.

3. Profº Anderson luiss3Trabalhos Realizados

4. MENTES ABERTASProfº Anderson luiss4

5. Profº Anderson luiss5TRABALHONão vieste a terra para perguntar se DEUS, vida e morte existem ou não.Pega a ferramenta para trabalharPondo na tarefa cada pulsação.Ferramenta tens,não procures em vãoSaúde, fé em ti, arte eficiente.Capacidade, poder de expressãoCoração sensível e força da mente.Fernando Pessoa

6. TEMA PARA REFLEXÃOINCONFORMISMO2.CORAGEM3.PERSISTÊNCIA 4.MÉTODO5.RELEVÂNCIA6.CRIATIVIDADE“O mundo sorri para os Perceptivos e ri dos desligados”

7. Profº Anderson luiss7O VALOR DE UMA BOAIMAGEMARQUÉTIPO

8. Profº Anderson luiss8AUTO CONHECIMENTOCOMO É O MEU ATENDIMENTO?(EMPATIA)AUTO-ANÁLISE:

9. POTENCIALIDADES / DIFICULDADESBALANÇO PROFISSIONAL

10. PONTOS FRACOS E FORTESProfº Anderson luiss9ClienteLucroPessoalOFEREÇA "MOMENTOS MÁGICOS"Motivação e SucessoSonhoPaixãoPrazerObstinaçãoEsperançaAlegria

11. Profº Anderson luiss10

12. Consequência:Melhor usodo tempo

13. Profº Anderson luiss12 ?O QUE ESTAMOS VENDENDO?Apartamentos?Diária / Pernoite?Hospedagem?Hotel / Nossa Marca?VenderExperiênciasatravésdos sentidosHOSPITALIDADE

14. Profº Anderson luiss13Tendências do Mercado de Serviços Até então o cliente “compra: a satisfação dos seus DESEJOSESQUEÇA!!Compra ATENDIMENTO?O cliente quer : EXPERIÊNCIA AUTÊNTICAVALORES DO SEU HOTEL

15. Profº Anderson luiss14GERAÇÃO RENOVADA PERFIL DO CONSUMIDOR : AntesProduto

16. Facilidades

17. Ostentação

18. ServiçosAgoraConforto

19. Representação

20. Sensações

21. Experiências.O CONSUMIDOR COMPRASIGNIFICADOAutenticidade, identificação, valor da marca / compra Ação

22. As pessoas mudaram

23. Profº Anderson luiss16SIGNIFICADO DE:ATENDERATENÇÃO TRATAMENTO ENTENDERNEGOCIARDISPONIBILIZARENVOLVERRETRATARPRATICARA GENEROSIDADE

24. Profº Anderson luiss17L . E . A . R . N

25. ONDE ESTÃO OS CLIENTES ???Profº Anderson luiss18

26. Profº Anderson luiss19

27. Profº Anderson luiss20DESAFIO IFIDELIZAR O CLIENTERETORNO

28. “Só. enquanto eu respirar, vou me lembrar de você” O CLIENTE DEVE SER SEU FÓ Lifetime Value”Profº Anderson luiss21

29. Profº Anderson luiss22A Empresa na Era do ClienteEmpresaInformaçõesConhecimentoColaboradoresClientesInteratividadePessoasPessoas

30. Profº Anderson luiss23Estamos na Era do AcessoMudançaEra doAprendizadoOrganizacionalEra doPlanejamentoEstratégico

31. Profº Anderson luiss24DECISÃO DE COMPRA ESTUDO DA NEUROCIÊNCIAORGÃO DOS SENTIDOSSurpreender !!!Jesus Crist effect

32. Empresas devem:Entender melhor suas pessoas (internas e externas)

33. SURPREENDA!!!Profº Anderson luiss26

34. Profº Anderson luiss27Como Acessar o Ser Humano...Desenvolvimento Intelectual/culturalEstimaFilosofiaSocialCiência/tech.Arte.ReligiãoSegurançaFisiológicaDescubra o canal preferido de Conexão

35. Profº Anderson luiss28Como os consumidores escolhem seu hotelNecessidade Despertada.Procura por alternativas.Avaliação das alternativas/compraUso e reavaliação.OFEREÇA AO CLIENTE:Atributos Importantes do Hotel que atenda às SuasPrioridades. Este é o “Momento Mágico do Atendimento”

36. Profº Anderson luiss29Por que se perde um cliente?American Marketing Association

37. Profº Anderson luiss30 DESAFIO IICRIAR UM RELACIONAMENTO

38. Profº Anderson luiss31REDES NACIONAISAnálise – Definição da EstratégiaVantagensTotal liberdade de operação

39. Personalização dos serviços

40. Estrutura organizacional horizontalizada.

41. Velocidade na tomada de decisão.

42. Maior Integração com a localização.( regionalização)

43. Facilidade de adaptação e mudança.Profº Anderson luiss32REDES NACIONAISAnálise – Definição da EstratégiaDesvantagensFalta de nome reconhecido (atingir mercado internacional)

44. Sistema de reservas limitado (as operadoras turísticas e as companhias aéreas estão conectadas com sistemas de reservas de hotéis de cadeias)

45. Ausência de sistema de referência

46. Acesso limitado a novas tecnologias

47. Acesso limitado a profissionais experientes

48. Maior risco no negócio Profº Anderson luiss33

49. Profº Anderson luiss34OPERAÇÕES HOTELEIRAS“AS OPERAÇÕES DEVEM TRADUZIR AS ESTRATÉGIAS”Gabriella ottoPosicionamento EstratégicoEfetividade Operacional

50. Profº Anderson luiss35CONCEITOS - MARK-PLANEFETIVIDADE OPERACIONALSignifica executar as atividades com desempenho superior ao dos concorrentes .ObjetivoMeta VisãoO que a empresa FazParceriasIniciativasProdutosProjetosInvestimentosPOSICIONAMENTO ESTRATÉGICOsignifica desempenhar diferentes atividades. ou as mesmas atividades de forma diferente.O processo de concepção de estratégias começa com a seguinte pergunta : Como vamos atingir os nossos objetivos , diferenciando a nossa empresa dos nossos concorrentes , fazendo com que o mercado escolha nosso atendimento e não o atendimento da concorrência?

51. Profº Anderson luiss36

52. É PRECISO: INOVAÇÃO E CRIATIVIDADECriar uma identidade própria no atendimento2. Estilo Único – Diferenciado3. Personalidade4. Alegria/Satisfação Percepção é: o pressuposto da adaptação e da inovação

53. Empresas devem:Ser inovadoras

54. Novos cenários...

55. ... novos paradigmas

56. Velhos métodos = menos resultados

57. Novas formas de relacionar-se

58. Novas consciências de consumo

59. Novas divisões do tempoMais tempo onlineMais tempo trabalhandoMais tempo estudando

60. Novas divisões do tempoMenos tempopara refeições

61. Profº Anderson luiss46Plano de Ação em Vendas“SE BEBER NÃO DIRIJA.HOSPEDE-SE”Criatividade

62. Profº Anderson luiss47CriatividadeTudo que o homem cria no concreto antes ele criou no abstrato. nesta transformação é que mora a inteligência.CABEÇA NAS NUVENS E PÉS NO CHÃO.É preciso criar uma relação afetiva com as nossas atividades para que elas possam fazer parte do que somos, e sentirmos a necessidade de transformá-las em algo produtivo.

63. Branding

64. Profº Anderson luiss49MARCA Marca é uma promessa. Identificando e autenticando um produto ou serviço, ela garante os anseios de satisfação e qualidade...” desejados pelo consumidorWalter Landor

65. Do foco no cliente para o Do foco no cliente Foco DO clienteProfº Anderson luiss50

66. O QUE VOCÊ VÊ?COMO VOCÊ VÊ?Profº Anderson luiss51

67. 52DESCUBRA – PESQUISE.QUAL O FORMATO DO CLIENTE ?Crie serviços e atenda com base neste formato

68. Profº Anderson luiss53PROFISSIONALISMOAMORVONTADEPRÁTICA

69. Profº Anderson luiss54HEARTSHAREO Poder do RELACIONAMENTO

70. Profº Anderson luiss55O caminho para o SUCESSO duradouroMINDSHAREHEARTSHARE

71. Conceitos de tribos

72. Profº Anderson luiss57Aja agora! 2) Respire o “social”. Invista na mudança de gestão e treinamento.3) Complemente o atual processo de CRM.4) Demonstre valor. Mensure seu sucesso nas metas do negócio e não somente no “engajamento” do cliente.5) Encoraje a correta cultura organizacional. Desenvolvimento de novos projetos necessitam de interação rápida.6) Encontre pioneiros nas redes sociais dentro do seu segmento de mercado e usufrua do benchmarking.“SOCIAL WEB” SRMSRM é uma doutrina alinhada a uma estratégia de negócios humanizada com o suporte de uma plataforma tecnológica e infra-estruturas adequadas.

73. Empresas devem:Ser mais rápidas em seus processos;

74. GERÊNCIA DO CORPORATIVOAcompanhar o mercado.

75. Manter-se atento

76. Criar soluções

77. Ser Agente/consultor, fazer parte dos processos.

78. Criar Personalidade.

79. Monitorar a Mente do Cliente.

80. Enxergar Oportunidades.Profº Anderson luiss59

81. Empresas devem:Estar melhor conectadas

82. Profº Anderson luiss61 PLANO ANUAL DE MARKETING – P&DI – ObjetivosTaxa de Ocupação Diária Média Segmentação de Demanda Posicionamento Resultados FinanceirosII – Análise do Hotel e do Mercado Análise das Instalações Análise da Localização Análise do Mercado Competitivo Análise dos Segmentos de Demanda do MercadoSWOT Analysis (Pontos Fracos e Fortes do Hotel frente à concorrência e Oportunidades e Desafios do mercado)

83. Profº Anderson luiss62 PLANO ANUAL DE MARKETING – P&DPlano de MarketingPosicionamento de Mercado (desejado)Segmentos de Demanda (a serem captados)Tarifas e Política ComercialContas-Chave e Análise de TarifasEstrutura do Departamento de Vendas e MarketingAlocação de Recursos para Promoção e Ações de Vendas.Plano de AçãoSuporte dos Escritórios da rede HoteleiraSinergia com outros hotéis da Rede HoteleiraPlano de Mídia e Promoção do Hotel

84. Empresas devem:Conseguir melhores informações

85. Profº Anderson luiss64 – DESAFIO IIIGERAR RESULTADO

86. Profº Anderson luiss65OCUPAÇÃO MÉDIA X DIÁRIA MÉDIA

87. Profº Anderson luiss66DIÁRIA MÉDIA ATUAL

88. Profº Anderson luiss67OCUPAÇÃO MÉDIA ATUAL