MARKETING EM ODONTOLOGIA

JRPM
“A Odontologia não é mais um portfólio de
negócios, produtos e serviços
e sim de competências, buscando não mais mercados
atendidos e sim horizontes de oportunidades.”
José Roberto de Paiva Monteiro

JRPM
 Cirurgião - dentista
 Consultor empresarial
 Master in Business Administration - MBA Executivo em
marketing - pelo Centro Federal de Educação Tecnológica -
Cefet - do Ministério da Educação
 Auditor líder em sistema de gestão da qualidade ISO
9001:2000

JRPM
 Diretor-Presidente da “DOCTOR’S CONSULTORIA &
MARKETING” - Empresa de Consultoria e Planejamento de
Marketing para Clínicas e Profissionais Liberais
 Vencedor do Concurso Nacional de Tema Livre do XII
Congresso Internacional de Odontologia do Rio de Janeiro
 Autor de “PROJETO PREVENIR - SAÚDE BUCAL LEVADA
À SÉRIO!!!”
 Autor de “MARKETING PARA PROFISSIONAIS
LIBERAIS” Livro Digital em CD-ROM Multimídia

JRPM
Cenário: macroambiente
“Você não tem escolha. Você não tem para onde fugir. O novo mundo
vai alcançá-lo de uma forma ou de outra, e a única opção inteligente é
preparar-se para ele. Estamos falando do excitante, enfadonho,
heroico, canalha, pequeno, grandioso mundo dos negócios.
O mundo real.”
David Cohen
Editor da Revista Exame

JRPM
Século XXI
“No limiar do Século XXI, as empresas que não tiverem
uma visão clara de como ser diferentes e únicas, serão
devoradas pela concorrência.”
Michael Porter

JRPM
“No Século XXI os vencedores serão os que ficarem à
frente da curva de mudanças, criando novos mercados,
novos caminhos, impondo novas regras para competir e
desafiando o status quo.”
Charles Handy
Século XXI

JRPM
Século XXI: Era da competição
 Ambiente hipercompetitivo
 Globalização
 Concorrência transdisciplinar
 Fronteiras setoriais incertas
 Volatidade
 Acesso direto aos fornecedores
 Empresas especializadas
 Tecnologias integradas

JRPM
 Globalização da Concorrência.
 O Capital intelectual valendo mais do que o
capital financeiro.
 A virtualização do mundo.
 Diferenciação pela inovação.
 Tempo valendo mais do que o dinheiro.
 Crescente consciência ambiental.
Século XXI: Tendências relevantes

JRPM
Século XXI: Tendências relevantes
 Padronização de produtos.
 Concentração de empresas.
 Crescente violência social.
 Aumento do trabalho sem vínculo empregatício.
 Aumento da informalidade nas empresas.
 Crescente desregulamentação.
 Valorização do indivíduo.
 Valorização da qualidade de vida.

JRPM
Direcionada por objetivos Direcionada pela visão
Tem foco no preço Tem foco no valor
Voltada para a qualidade
do produto
Voltada para a qualidade total
Direcionada ao produto Direcionada ao cliente
Tem foco no acionista
Tem foco nos acionistas,
comunidade, parceiros, etc.
Ênfase financeira Ênfase na velocidade
Século XX Século XXI
Perfil da empresa competitiva

JRPM
Organizada por funções Organizada matricialmente
Rígida e comprometida Flexível e aberta
Local, regional ou nacional Global
Integrada verticalmente
Integrada com rede,
interdependente
Hierárquica
Tem poucos níveis e com
autonomia
As máquinas são importantes
As informações são
importantes
Eficiente, estável Inovadora, empreendedora
Perfil da empresa competitiva
Século XX Século XXI

JRPM
 Recrutar e conservar os MELHORES TALENTOS é
prioridade estratégica
 A capacidade de CONQUISTAR E FIDELIZAR clientes
 A palavra-chave é SABEDORIA
 Só se aprende com os ERROS
 É mais importante saber a PERGUNTA CERTA do que a
resposta certa
Século XXI: Maiores desafios

JRPM
 Diminuição conjuntural da receita
 Aumento dos custos
 Globalização: clientes mais exigentes
 Competitividade mercadológica
 Crescimento da odontologia de grupo
Cenário da Odontologia

JRPM
 Diminuição dos valores dos honorários
 Condições de pagamento
 Promoção de saúde
 Migratório Mercosul
 Abandono de tratamento
Cenário da Odontologia

JRPM
Odontologia: Brasil
Cirurgiões Dentistas:
269.526
Proporção: 1/1.034
Mulheres: 52%
Homens: 48%

JRPM
Odontologia: Brasil
269.526
Vínculo Público: 51%
Concentrados nas capitais:
49%

JRPM
Odontologia: Brasil
269.526
Ortodontistas – MG: 1883
Ortodontistas – TC 13

JRPM
Odontologia: Brasil
269.526
Implantodontistas – MG: 1333
Implantodontistas – TC: 04

JRPM
Odontologia: Brasil
1,63% a.a.Crescimento populacional:
7,4% a.a.Cirurgiões dentistas:

JRPM
Faixa etária dos cirurgiões-dentistas:
Odontologia: Brasil
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Menos de
25
25 a 30 31 a 40 41 a 50 51 a 60 Maior de 60
3%
22%
33%
23%
10% 9%

JRPM
Odontologia: Brasil
População no Brasil:
205.005.555Total:
R$ 1.943,16Média salarial:
70%Mulher que define a compra:
JRPM

JRPM
Odontologia: Brasil
Brasil:
5%dos Municípios
75%dos gastos em odontologia
Abrangência:
50%da população
72%de Cirurgiões-Dentistas
JRPM

JRPM
Odontologia: Brasil
Atualmente:
Pernambuco
Maior ganho per capita por
Cirurgião-Dentista
Campinas e Rio de Janeiro
Maior consumo per capita por
habitante
JRPM

JRPM
Odontologia: Brasil
33%visita regularmente o Dentista
18%não visita de 1 a 2 anos
30%não visita de 3 ou + anos
19%nunca foram ao Dentista
25%com
mais de 5 s.m.
JRPM

JRPM
5º maior mercado mundial em produção
Mercado de beleza no Brasil
Consumo: $23,2 de consumo per capita a.a.
2º mercado mundial em faturamento
27º colocado no ranking mundial de consumo de produtos
JRPM

JRPM
O Que é
Filosofia de Marketing
Marketing?

JRPM
“Marketing é tão básico que não pode ser
considerado uma função separada.
É o negócio como um todo visto do ponto
de vista de seu resultado final, isto e´,
do ponto de vista do consumidor...
O sucesso da empresa não é determinado
pelo produtor, mas pelo consumidor.”
Peter Drucker

JRPM
“Marketing é dar satisfação ao cliente
de forma lucrativa.”
Philip Kotler

JRPM
“Ciência do relacionamento humano,
Profissional / cliente, centrada em
decisões e ações que possam
causar satisfação mútua.”

JRPM
 Marketing Interno;
 Marketing Externo;
 Marketing Interativo.

JRPM
 Produto
 Praça
 Preço
 Promoção
 Pessoas
Mix de Marketing

JRPM
Marketing é atender necessidades
e expectativas e, muitas vezes superá-las.
O Marketing bem sucedido envolve ter
disponível o produto ou serviço certo
no lugar certo, e certificar-se de que o
cliente tenha conhecimento do produto.

JRPM
Marketing é aquilo que a empresa deseja
e trabalha para alcançar em um determinado tempo, como:
 Captação de Clientes;
 Fortalecimento da Marca;
 Fidelização de Clientes;
 Divulgação de valores agregados;
 Mudança da imagem da empresa no mercado.

JRPM
O principal objetivo de qualquer empresa é atingir as
necessidades do seu cliente e satisfazê-las.
Público-alvo
 Você sabe quem são seus clientes?
 Você sabe quais são as características pessoais, sociais,
culturais, econômicas e outras dos seus clientes?
Planejamento estratégico de MKT

JRPM
Clientes
Infraestrutura
Macroeconomia
Recursos
Tecnológicos
Valores
Agregados
Análise
sob a óptica do
Marketing
Problemas a serem
resolvidos
Oportunidades a
serem exploradas

JRPM
 Só propaganda;
 Enganar as pessoas;
 Finalizado com a venda;
 Só para grandes empresas;
 Só para empresas industrializadas;
 Apenas para empresas privadas;
 Apenas para empresas que visam lucro.
O Marketing não é:

JRPM
 Fabricar produtos com qualidade que atendam as expectativas
geradas no cliente;
 Oferecer serviços que encantem o cliente e que o tornem cativo;
 Respeito ao consumidor;
 Conquistar e manter clientes;
 A resposta da empresa como um todo às demandas do
consumidor;
 É agir no mercado.
Então Marketing é:

JRPM
Características dos serviços
Intangibilidade:
Os serviços não podem ser
vistos, provados, sentidos,
ouvidos ou cheirados
antes de comprados
A qualidade dos serviços
depende de quem nos
proporciona e quando, onde e
como são proporcionados
Variabilidade:
Inseparabilidade:
Os serviços não
podem ser separados
dos seus fornecedores
Perecibilidade:
Os serviços não podem
ser estocados para
venda ou uso posterior
Serviços

JRPM
1. Profissionalismo e Habilidade
2. Atitudes e Comportamento
3. Facilidades de Acesso e Flexibilidade
4. Confiabilidade e Honestidade
5. Recuperação
6. Reputação e Credibilidade
Marketing de serviços:
Critérios de qualidade

JRPM
Empresa X Cliente
Marketing
Marketing de Serviços
Marketing de Relacionamento

JRPM
“O trabalho de marketing é converter as
necessidades da sociedade em oportunidades
rentáveis”
Princípios de Marketing
Anônimo

JRPM
n.º 01
As variáveis subjetivas e emocionais
são mais importantes para o cliente
do que os critérios racionais.

JRPM
n.º 02
Para se ter visão de marketing é
necessário enxergar através dos olhos do
cliente, entendendo com maior precisão o
que ele pensa e sente.

JRPM
n.º 03
“Fazer marketing” implica encontrar
diferenciais para a sua empresa em relação à
concorrência. Neste sentido, é fundamental
educar o seu cliente, mudando a visão que as
pessoas têm sobre a empresa.

JRPM
A primeira impressão é a que fica, raramente existe uma
segunda boa oportunidade para desfazer uma primeira
má impressão.
Capriche no primeiro contato com o seu cliente.
n.º 04

JRPM
Marketing deve ser feito sobre pequenos
detalhes da empresa.
Desta forma, teremos diferenciação e
vantagem sobre o mercado concorrente.
n.º 05

JRPM
“Nossa meta como empresa (Wal-Mart)
é prestar serviços aos consumidores
que não sejam apenas os melhores, mas
que se tornem lendários”
Sistema de gestão da qualidade
Sam Walton

JRPM
A ISO 9000:2000 define qualidade como:
“Grau no qual um conjunto de características
inerentes atende requisitos”

JRPM
Controle de qualidade
“Parte da gestão da qualidade, focalizada em
atender aos requisitos da qualidade”
ISO 9000 : 2000

JRPM
Garantia da qualidade
“Parte da gestão da qualidade, focalizada em
fornecer confiança de que os requisitos da
qualidade serão atendidos”
ISO 9000 : 2000

JRPM
“Atividades coordenadas para orientar e
controlar uma organização em
relação à qualidade”
Gestão da qualidade
ISO 9000 : 2000

JRPM
Ciclo da qualidade
Planejar
ExecutarCorrigir
Verificar
Qualidade

JRPM
Princípios da gestão da qualidade
1. Foco no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento das Pessoas
4. Abordagem de Processo
5. Abordagem Sistêmica
6. Melhoria Contínua
7. Abordagem Factual à Tomada de Decisão
8. Relacionamento mutuamente benéfico de fornecedores

JRPM
Princípio 1
As organizações
dependem dos
clientes
Determinar necessidades
& expectativas do cliente
Requisitos
Satisfação do Cliente
Foco no cliente

JRPM
Liderança
Os líderes estabelecem unidade de objetivo,
orientação e ambiente interno no qual as
pessoas se tornam plenamente envolvidas.
Princípio 2

JRPM
 As pessoas são a essência da organização.
 O envolvimento pleno delas possibilita utilizar suas
habilidades para benefício da organização.
Envolvimento das pessoas
Princípio 3

JRPM
Um resultado desejado é mais eficientemente
atingido quando os recursos e as atividades
são gerenciadas como um processo.
Abordagem de processo
Princípio 4

JRPM
Identificar, entender e gerenciar um sistema de
processos inter-relacionados para um dado
objetivo contribui para a melhoria da eficácia
e da eficiência.
Abordagem sistêmica
Princípio 5

JRPM
Melhoria contínua é um objetivo permanente
da organização.
“Parte da gestão da qualidade que focaliza no aumento da
capacidade de atender os requisitos”.
(ISO 9000:2000)
Melhoria contínua
Princípio 6
Melhoria da qualidade:

JRPM
Ciclo da melhoria contínua

JRPM
Abordagem factual à tomada de decisão
Decisões eficazes são baseadas em análises lógica
e intuitiva de dados e informações.
Princípio 7

JRPM
O relacionamento mutuamente benéfico entre a
organização e seus fornecedores aumenta a
capacidade de ambos de criar valor.
Relacionamento mutuante benéfico de fornecedores
Princípio 8

JRPM
Objetivos do SGQ
1.Atender aos requisitos do cliente com o objetivo de
aumentar a sua satisfação.
2.Obter uma visão da organização utilizando a abordagem
de processo.
3.Assegurar a melhoria contínua do processo.
4.Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficácia
do processo.
5.Monitorar a satisfação do cliente.

JRPM
1. Satisfação e lealdade dos clientes, porque se assegura que seus requisitos são atendidos.
2. Custos operacionais reduzidos através da redução dos custos da qualidade e eficiência
aumentada, alcançada como resultado da prevenção intensificada versus correção.
3. Competitividade e lucratividade aumentadas à medida que produtos de qualidade estão
sendo entregues e os custos operacionais são reduzidos.
4. Transferência melhorada de know-how dentro da empresa.
5. Motivação dos funcionários em alta à medida que eles trabalham mais eficientemente.
6. Implantação de um sistema interno para identificação e satisfação dos requisitos de
treinamento na empresa, assegurando a lealdade das pessoas e diminuindo a rotatividade
da mão-de-obra.
Benefícios do SGQ

JRPM
O cliente não percebe somente o resultado do serviço
prestado, mas sim a sequência de atividades diferentes
gerados pela empresa durante a prestação do serviço:
ele percebe o processo.
É importante saber que:

JRPM
1.Demográfica
2.Psicográfica
3.Geográfica
4.Comportamentais
Variáveis de segmentação
Público-alvo e segmentação de mercado

JRPM
 Faixa etária
 Sexo
 Religião
 Faixa de Renda
 Ocupação
 Nível de Instrução
 Raça
 Família
Demográfica

JRPM
Psicográfica
 Classe Social
 Estilo de Vida
 Personalidade

JRPM
 Religião
 Área da cidade
 Clima
 Número de habitantes
 Concentração (urbana, rural)
Geográfica

JRPM
 Taxa de uso
 Benefício procurado
 Ocasião da compra
 Atitude em relação ao produto
Comportamentais

JRPM
Análise de atratividade
Seleção do mercado-alvo
 Tamanho do mercado
 Crescimento
 Rentabilidade
 Concorrência

JRPM
Seleção do mercado-alvo
x
Atratividade
Objetivos e recursos da empresa

JRPM
Análise da concorrência
Entrantes potenciais
Concorrentes na Indústria
Rivalidade
Substitutos
Fornecedores
Clientes
Governo
Ameaça de novos entrantes
Poder de negociação
Poder de negociação
Regulamentação
Ameaça de produtos ou serviços substitutos

JRPM
Posicionamento da oferta
A lógica do posicionamento Busca de diferenciais
competitivos
Bases de diferenciação
do Produto
 Características do produto
 Nível de Desempenho
 Durabilidade
 Confiabilidade
 Facilidade de conserto
 Assistência Técnica
 Estilo
 Design

JRPM
x
Escolha de Diferenciais
Posicionamento da oferta
Valor para o Consumidor
Custo para a empresa

JRPM
 Importância do benefício para o consumidor
 Distintividade frente ao concorrente
 Facilidade de comunicação do benefício
 Visibilidade
 Dificuldade de cópia pela concorrência
 Rentabilidade da diferença
Requisitos de um posicionamento eficaz

JRPM
1. Posicionamento por atributo:
Samsung Vip: o menor celular
2. Posicionamento por benefício:
Leite Molico: para manter a forma
Shampoo Johnson & Johnson para crianças
3. Posicionamento demográfico:

JRPM
4. Posicionamento por empatia:
Nestlé: “Nossa vida tem você”
“Insetisan: um pouco mais caro mas muito melhor”
5. Posicionamento por preço/qualidade:
Celular Fizz da Philips: “mais fino do que ele, só quem usa”
6. Posicionamento por usuário do produto:

JRPM
7. Posicionamento em relação à classe do produto:
Smart Club não é cartão de crédito
“Não é uma Brastemp”
8. Posicionamento em relação a um concorrente:
Relógio Omega: “A escolha de Cindy Crawford”
9. Posicionamento por endosso de personalidade:

JRPM
10. Posicionamento por endosso de especialista:
Creme dental Philips: “O mais recomendado pelos Dentistas”
Kellogg’s: o cereal para o café da manhã
11. Posicionamento por ocasião de uso:

JRPM
Celular Nokia: “O mundo todo só fala nele”
12. Posicionamento por popularidade:
Bacalhau da Noruega
13. Posicionamento por País de origem:

JRPM
Mapa bidimensional de posicionamento
Qualidade do produto
BE
D
Preço
Concorrentes:
A,C,D,E
C
A

JRPM
 Que atributos o consumidor do produto/serviço valoriza?
 Matriz abaixo considera os atributos (variáveis) preço e qualidade:
Q
u
a
l
i
d
a
d
e
Matriz/mapa de posição
Alto
Baixo
Alta
Baixa
Preço

JRPM
1.Identificar concorrentes / produtos
2.Estabelecer percepção dos consumidores sobre os produtos
concorrentes
3.Determinar posição relativa (mapa de posição)
4.Identificar oportunidades no mercado
5.Selecionar posição diferenciada
6.Implementar estratégia
7.Monitorar e controlar
Posicionamento
Resumo esquemático:

JRPM
É melhor tentar e falhar, que preocupar-se e ver a vida passar.
É melhor tentar, ainda em vão, que sentar-se fazendo nada até
o final.
Eu prefiro na chuva caminhar, que em dias tristes em casa me
esconder.
Prefiro ser feliz, embora louco, que em conformidade viver...
Planejamento estratégico de marketing
Martin Luther King

JRPM
f
ÉÉ o processo que mobiliza a empresa
para escolher e construir o seu futuro.

JRPM
Negócio
Missão
Princípios
Análise do ambiente

JRPM
Visão
Objetivos
Estratégia competitivas
Plano de ação

JRPM
cÉ
Negócio
É o entendimento do principal benefício
esperado pelo cliente.

JRPM
nÉ É a razão de existir da empresa no seu negócio.
Missão

JRPM
São os balizamentos para o processo decisório e
o comportamento da empresa no cumprimento
da sua Missão.
Princípios

JRPM
É um conjunto de técnicas que permitem
identificar e monitorar permanentemente as
variáveis competitivas que afetam a
performance da empresa.

JRPM
É e
É a explicitação do que se visualiza para a
empresa.
Visão

JRPM
São resultados que a empresa precisa alcançar
em prazo determinado para concretizar sua Visão
sendo competitiva no ambiente atual e futuro.
Objetivos

JRPM
É o que a empresa decide fazer e não fazer,
considerando o Ambiente, para concretizar a
Visão e atingir os Objetivos, respeitando os
Princípios, visando cumprir a Missão no seu
Negócio.
Estratégia competitiva

JRPM
moAApresenta os programas especiais de marketing
projetados para atingir os objetivos estabelecidos.
Plano de ação

JRPM
 Análise do Cenário Atual;
 Projeção do Cenário Futuro;
 Identificação de Recursos;
 Análise da Situação Competitiva: SWOT;
 Decisões de Marketing;
 Plano de Ação;
 Mensuração de Resultados;
 Controle e Proservação.
Sou Dentista. E agora???
Desenvolvimento de Plano de Marketing:

JRPM
sN“Não basta apenas viver é preciso
sonhar...”
Mário Quintana

JRPM
“Do sonho à realidade uma história de sucesso.”
Case: Clidor ATM

JRPM
2000 O sonho
2001 A implementação
2002 A realidade
2003 O crescimento
Case: Clidor ATM

JRPM
 Definição do negócio
 Plano de negócios
 Atratividade de mercado
Fase 1
Case: Clidor ATM

JRPM
 Projeto arquitetônico
 Adaptações da estrutura física
 Desenvolvimento de identidade visual
 Desenvolvimento de software de
 Gerenciamento
 Registro de marca
Fase 2
Case: Clidor ATM

JRPM
Estrutura física que contemplasse a clínica
de atendimento de Dor de ATM e
Estruturas Craniofaciais, e o Centro de
Estudos e Diagnóstico.
Projeto arquitetônico
Case: Clidor ATM

JRPM
d
vi
DDesenvolvimento de
identidade visual
Case: Clidor ATM

JRPM
A logomarca que tem em seus três triângulos: Três vezes a figura do
equilíbrio por excelência; (uma cadeira de três pés não manca); representando
o equilíbrio oclusal e também o triângulo dos pilares do sistema
estomatognático, proposto por Frank Celenza.
E ainda pode representar as montanhas de Minas...
Case: Clidor ATM
A logomarca

JRPM
O círculo, a figura plana perfeita, visto por uma perspectiva
futurista, como se estivéssemos olhando-o enquanto este
afasta-se na velocidade da luz para frente ... para o futuro,
representa a intercomunicação plena que se busca na Clidor -
ATM.
Case: Clidor ATM
A logomarca

JRPM
As cores azul, amarelo e verde suaves, simbolizam a tranquilidade
de alguém que teve seu processo doloroso interrompido, contrastam
com o azul marinho da alta tecnologia e com o amarelo ouro
representando a preciosidade do conhecimento científico.
Case: Clidor ATM
A logomarca

JRPM
 Treinamento interno
 Desenvolvimento de site institucional
 Campanha de lançamento
 Composto promocional
Case: Clidor ATM
Fase 3

JRPM
 Projeção da Marca
 Captação de Novos Parceiros
 Reunião Motivacional
 Campanha Publicitária
Case: Clidor ATM
Fase 4

JRPM
 2000: Marco zero
 2003: 05 UEN’s
03 UEN’s em Implantação
Case: Clidor ATM
Resultados
Carteira de Clientes:
1.285

JRPM
Case: Clidor ATM
Unidades estratégicas de negócio:
 Lavras - MG
 Três Corações - MG
 Poços de Caldas - MG
 Contagem - MG
 Conselheiro Lafaiete - MG

JRPM
 Montes Claros - MG
 Florianópolis - SC
 Lages - SC
Case: Clidor ATM
Unidades estratégicas de negócio:
Segunda Fase de Implantação

JRPM
 Pós-Graduação em Odontologia Funorte
 Mais de 80 Unidades de Pós-Graduação em
Odontologia
 Mais de 8.000 alunos
Case: Clidor ATM
E hoje?

JRPM
 Proliferação de Planos de Saúde
 Prostituição Mercadológica
 Grande Número de Planos Irregulares
 Falta de Posicionamento Mercadológico
 Baixíssima Captação de Clientes
 Altíssima Inadimplência: 45%
Case: Oralnet
Situação encontrada:

JRPM
 Legalização do Plano de Saúde
 Análise do Mercado
 Definição de Público-Alvo
 Novo Posicionamento de Mercado
Case: Oralnet
Estratégia:

JRPM
g
S“Seu Sorriso com certificado de
garantia!!!”
Case: Oralnet
Campanha publicitária:

JRPM
 Televisão
 Rádio
 Outdoor
 Mala Direta
 Buss-door
Case: Oralnet
Veículos de comunicação:

JRPM
Case: Oralnet
Resultados:
 Crescimento de 300%
 Inadimplência em torno de 3%
 Índice de Satisfação dos Clientes: 80%
 Equipe Treinada e Motivada
 Organização Administrativa

JRPM
Case: Oralnet
Índice de captação de clientes
0
50
100
150
200
250
90
120
240

JRPM
Case: Instituto Eduardo Ayub

JRPM
 Profissional Estabelecido
 Carteira de Clientes Diversificada
 Em fase de construção de Clínica Própria

JRPM
 Reposicionamento Mercadológico
 Apresentação de nova Identidade Visual
 Campanha de Lançamento da nova Clínica
Estratégias:

JRPM
Logomarca aprovada

JRPM
Outdoor:
veiculação 1ª quinzena

JRPM
Outdoor:
veiculação 2ª quinzena

JRPM
Case: Instituto Adorno de Moraes

JRPM
 Empresa existente há 10 anos
 Áreas de Atuação: Prótese Dental,
 Cirurgia e Implantodontia
 Público-Alvo: Classes B, C e D

JRPM
Problemas diagnosticados:
 Ineficácia do Sistema Organizacional
 Escassez de Recursos Humanos
 Inexistência de Sistema de Gestão
 Pesquisa de Satisfação dos Clientes inexistente

JRPM
 Falta de Análise Mercadológica
 Comunicação da clínica com os clientes ineficaz
 Inexistência de Propaganda e Publicidade

JRPM
 Planejamento de Marketing inexistente
 Inexistência de indicadores operacionais:
 eficiência, flexibilidade e eficácia
 Não há processo de ações corretivas e preventivas

JRPM
“Ser um centro de referência em Reabilitação Oral e
Implantodontia no Distrito Federal, proporcionando
o melhor serviço aos clientes, traduzidos em sua mais
plena satisfação.”
Objetivo principal:

JRPM
Objetivos:
Participação de Mercado
 80 implantes/mês até Dezembro/2015
 Programa de Fidelização
 Apresentação da nova marca
 Reposicionamento de mercado
 Aumentar a precificação

JRPM
Aumentar a produtividade em 80% até Outubro/2015
Objetivos:
Produtividade

JRPM
 Obter título de Especialista em Disfunção de Articulação
Têmporo-Mandibular e Dor Oro-Facial até 2015
 Realizar curso de Especialização em Prótese Dental até
2017
 Treinamento de RH
Objetivos:
Qualidade

JRPM
 Apresentação do novo Posicionamento empresarial
 Divulgação do Portfólio de Serviços
 Projeção da Marca
Objetivos:
Inovação

JRPM
 Estruturação Organizacional
 Treinamento em RH
 Reposicionamento de Mercado
 Agressividade Mercadológica
Estratégias:

JRPM
 Registro de Marca
 Treinamento em RH
 Implantação do Sistema de Gestão
 Implantação de Rotinas Administrativas
 Criação de Portfólio Visual
Plano de ação:
Etapa 1

JRPM
 Criação de Site Institucional
 Pesquisa de Satisfação
 Planejamento da Campanha Publicitária
Plano de ação:
Etapa 2

JRPM
 “Sorriso bonito é aquele que dura a vida inteira”
 Implantes com garantia vitalícia!!!
Plano de ação:
Etapa 3 Campanha Publicitária

JRPM
 Folder Institucional
 Banners
 Outdoors
 Buss-door
 Faixas
Plano de ação:
Etapa 3 Peças publicitárias

JRPM
 Televisão
 Buss-door
 Outdoor
Plano de ação:
Etapa 3 Veículos de comunicação

JRPM
Banner

JRPM
Folder

JRPM
S SSSoluções para a saúde do seu sorriso.
Case: Neodonto
Negócio

JRPM
“Encantar clientes com soluções diferenciadas em
Implantodontia, oferecendo excelência em atendimento e
serviços de alta qualidade, e assim, conquistar sorrisos“ .
Case: Neodonto
Missão

JRPM
 Trabalho;
 Dedicação
 Conhecimento Científico;
 Valorização do ser humano;
 Honestidade;
 Transparência;
 Humildade;
 Busca do Saber;
 Sonho Compartilhado.
Case: Neodonto
Princípios

JRPM
“Ser referência nacional e internacional em Implantodontia,
buscando a constante capacitação profissional, a
harmonia do público interno e a máxima satisfação de
todos os clientes externos”.
Case: Neodonto
Visão

JRPM
É um conjunto de técnicas que permitem identificar e
monitorar permanentemente as variáveis competitivas
que afetam a performance da empresa.
Case: Neodonto

JRPM
 Estrutura física arrojada
 Qualificação científica
 Biossegurança
 Empatia
 Conforto
 Alta tecnologia
 Qualidade no atendimento
 Relacionamento interpessoal
 Capacitação profissional
 Condição de pagamento
 Satisfação clínica
Case: Neodonto
Análise de ambiente
Fatores Positivos

JRPM
 Precificação elevada (???)
 Profissionais estabelecidos há mais tempo
 Identidade familiar dos concorrentes
 Demora no atendimento
 Dificuldade de agendamento
Case: Neodonto
Análise de ambiente
Fatores Negativos

JRPM
Case: Neodonto
Objetivos
Crescimento
 Realizar, em 2015, 85 Implantes/mês;
 Aumentar o número de próteses:
 200 elementos/ano;
 Cobrança das consultas.

JRPM
 Apresentar o novo posicionamento mercadológico;
 Apresentar a marca Neodonto – clínica especializada no mercado;
 Aumentar a precificação dos serviços odontológicos prestados.
 Implantar programas de fidelização,
 Promover Estratégia de Marketing Agressivo;
 Modificar a captação de clientes para atingir o público-alvo das
classes A e B.
Case: Neodonto
Objetivos
Participação de mercado

JRPM
Aumentar a produtividade em 50% até
Outubro/2015.
Case: Neodonto
Objetivos
Produtividade

JRPM
 Treinar a equipe de colaboradores para fornecer um
atendimento global e de excelência aos clientes;
 Implantar a Filosofia 5S;
 Utilizar de instrumento de pesquisa a fim de analisar o perfil
do cliente, suas expectativas, necessidades e desejos;
 Obter Qualidade Estética em todos os tratamentos realizados.
Case: Neodonto
Objetivos
Qualidade

JRPM
 Utilizar as ferramentas de comunicação, para lançar o novo
posicionamento empresarial;
 Estreitar as relações com clientes através de marketing
interpessoal;
 Estreitar as relações com empresas, associações e entidades de
classe a fim de formar parcerias através de convênios
odontológicos para os funcionários;
 Projeção da marca Neodonto - clínica especializada no mercado
através da veiculação nos meios de comunicação adequados;
Case: Neodonto
Objetivos
Inovação

JRPM
 Implantação do SGQ
 Aumentar Share of Market
 Top of Mind
 Reduzir custos operacionais
 Maximizar lucratividade
 Implantar Programa de Excelência em Atendimento
Case: Neodonto
Estratégias:

JRPM
1.Introdução e controles
2.Gestão de processos
3.Processos comerciais
4.Processos administrativos
5.Processos financeiros
6.Gestão de talentos
7.Gestão de melhoria da qualidade
Case: Neodonto
Sistema de gestão da qualidade:
Manual da qualidade

JRPM
Case: Neodonto
Procedimentos
Gestão comercial
MP 01.00 -Controle de documentos e
registros da qualidade
MP 02.00 -Planejamento da qualidade

JRPM
Case: Neodonto
Procedimentos
Gestão de processos administrativos:
MP 03.00 -
Atendimento ao cliente
MP 04.00 -
Prestação de serviços
MP 05.00 - Suprimento de bens e serviços

JRPM
Case: Neodonto
Procedimentos
MP 06.00 -Gestão de Processos Financeiros
MP 07.00 - Gestão de Talentos
MP 08.00 - Gestão de Melhoria da Qualidade

JRPM
Case: Neodonto
Procedimentos
MP 08.01 -
Controle de Não-Conformidades
MP 08.02 - Mensuração da Satisfação do Cliente e
Tratamento de Reclamações do Cliente
MP 08.03 -
Auditoria Interna

JRPM
Case: Neodonto
Procedimentos
MP 08.04 - Ações corretivas, preventivas e de melhoria
MP 08.05 -
Ordem no ambiente de trabalho – 5S

JRPM
Case: Neodonto
Procedimentos
Instruções de trabalho
IT-HL-01 -
Higiene e limpeza das instalações
IT-BSS-02 -
Biossegurança

JRPM
Case: Neodonto
Gestão de
pessoas
Marketing / planejamento da qualidade
negociação e venda / gestão de contratos
SUPRIMENTOS
Aquisição de bens e serviços
almoxarifado
ATENDIMENTO / RECEPÇÃO
Tratamento
SUPORTE AO
TRATAMENTO
Esterilização de
materiais
(biossegurança)
Higiene e limpeza
Logística
odontológica
Faturamento / gestão financeira
Controle da qualidade
Análise crítica do sistema

JRPM
 Estruturação administrativa
 Controle de documentação
 Organizacional
 Registro de marca
 Treinamento interno
Case: Neodonto
Plano de ação
Fase 1:

JRPM
 Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade
 Implantação da Filosofia 5S
Case: Neodonto
Plano de ação
Fase 2:

JRPM
1. Banners
2. Folder Institucional
3. Outdoor
4. Site Institucional
5. Front-light
Case: Neodonto
Plano de ação
Fase 3:
Composto Promocional

JRPM
Projeto:
Case: Neodonto
Plano de ação
Fase 4:
Neodonto 1 0 anos!!!

JRPM
Case: Neodonto
Plano de ação
Fase 5:
Controle e monitoramento
O que queremos
atingir?
Fixação de metas
O que está
acontecendo?
Mensuração de
desempenho
Por que está
acontecendo?
Diagnóstico de
desempenho
O que devemos
fazer a respeito?
Ação corretiva

JRPM
Case: Neodonto
Pesquisa de satisfação

JRPM
Banner
Case: Neodonto
Divulgação em escolas de Inglês

JRPM
Divulgação em academias
de Ginástica e Clínicas de
Estética
Case: Neodonto
Banner

JRPM
Case: Neodonto
Portfólio de
serviços

JRPM
Placa externa
Case: Neodonto

JRPM
Case: Neodonto
Treinamento interno

JRPM
Treinamento interno
Case: Neodonto

JRPM
“Não há emoção no fácil
velejar quando os céus estão claros
e azuis. Não há alegria em,
meramente, fazer coisas que qualquer
um pode fazer. Mas existe satisfação,
que é muito doce, quando você
aporta num destino onde
você pensou que não chegaria”.
Spirella

JRPM
Destaca as habilidades esperadas do profissional do século 21:
Declaração mundial sobre educação superior no século XXI
Visão e ação - Unesco
1º Ser flexível, não especializar-se demais.
2º Investir na criatividade, não só no conhecimento.
3º Investir na criatividade, não só no conhecimento.
4º Aprender a lidar com incertezas.
5º Preparar-se para estudar durante toda a vida.
6º Ter habilidades sociais e capacidades de expressão.

JRPM
7º Saber trabalhar em grupo.
8º Estar pronto para assumir responsabilidades.
9º Ser empreendedor.
10º Entender as diferenças culturais.
11º Adquirir intimidade com novas tecnologias, como a internet
Destaca as habilidades esperadas do profissional do século 21:
Declaração mundial sobre educação superior no século XXI
Visão e ação - Unesco

JRPM
Competências transocupacionais a serem desenvolvidas na promoção de saúde
1º Aprender a aprender;
2º Trabalho em equipe;
3º Dimensão ética e social do trabalho em saúde;
4º Trabalho alicerçado em melhores evidências científicas;

JRPM
Competências transocupacionais a serem desenvolvidas na promoção de saúde
6º Reconhecimento e valorização da diversidade de cenários de intervenções
em saúde;
7º Integralidade do cuidado à saúde;
8º Reconhecimento do sofrimento humano e de seus limites para lidar com
ele.
5º Comunicação adequada com clientes, família e comunidade;

JRPM
“Sou livre quando amo o que faço,
Sou livre quando aceito que o mais importante
é a minha consciência.
Sou livre quando sei que, na hora do fracasso,
é sempre tempo de começar outra vez.
Sou livre quando sou capaz de amar o instante
da vida que eu tenho na mãos”.
Juan Arias

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