Este documento discute o comércio eletrônico no Brasil e no mundo. Ele fornece estatísticas sobre o crescimento do e-commerce no Brasil e mundialmente. Também discute as vantagens do e-commerce para as empresas e as tendências emergentes como o m-commerce e social network optimization.

1. Marketing Digital
PÓS-GRADUAÇÃO – 2010
E-COMMERCE
LEITURA FUNDAMENTAL – III
PÓS-GRADUAÇÃO
Para citar este texto:
BENETTI, Flávio. Leitura Fundamental – III – E-Commerce. Departamento de Pós-Graduação
e Extensão. Valinhos, SP: Anhanguera Educacional, 2010.
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Vanessa Pancioni
© DIREITOS RESERVADOS
Proibida a reprodução total ou parcial desta
publicação sem o prévio consentimento, por escrito, da Anhanguera Educacional.
Publicação: Outubro de 2010.
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2. E-COMMERCE
1. E-COMMERCE, E-BUSINESS E O CENÁRIO DO ECOMMERCE NO BRASIL E NO MUNDO
O significado de e-commerce vem mudando ao longo dos últimos 30 anos.
Originalmente, o comércio eletrônico significava o ato de facilitar as transações
comerciais eletrônicas por meio da tecnologia. O crescimento e aceitação de cartões
de créditos, caixas eletrônicos e os serviços de atendimento aos consumidores (SAC)
no final dos anos 80 também eram considerados uma modalidade de comércio
eletrônico.
Apesar de a internet ter se popularizado mundialmente em 1994, somente após
cinco anos os protocolos de segurança foram introduzidos, permitindo uma conexão
contínua com a rede. Com isso, no final de 2000, várias empresas espalhadas pelo
mundo começaram a oferecer seus serviços por intermédio da web. A partir daí, as
pessoas começaram a associar à expressão “comércio eletrônico” com a habilidade de
adquirir facilidades por meio da internet, usando protocolos de segurança e serviços
de pagamento eletrônico.
Conceitualmente, e-commerce, comércio eletrônico ou ainda comércio virtual, é
um tipo de transação comercial feita especialmente por meio de equipamentos
eletrônicos, como por exemplo, um computador. Dentro dessa modalidade, é possível
classificar os negócios em B2B (business to business) – que são as transações
geradas entre empresas; o B2C (business to consumer) – transações entre empresas
e consumidores finais; ou C2C (consumer to consumer) – que é o comércio entre
consumidores finais.
O ato de vender e comprar por meio da internet é algo recente, porém, é um
bom exemplo de comércio eletrônico. Ele ainda envolve pesquisa, desenvolvimento,
marketing, propaganda, negociação, vendas e suporte. Por conexões eletrônicas entre
clientes, fornecedores e distribuidores, o e-commerce incrementa eficientemente as
comunicações de negócio, para expandir a participação no mercado e manter a
viabilidade em longo prazo no ambiente de negócio.
Segundo o e-bit, empresa com informações do comércio eletrônico fundada em
1999, o e-commerce vem ganhando representatividade maior a cada ano. Acompanhe
o crescimento (Tabela 1), que não contempla as vendas de automóveis, passagens
aéreas e leilões online.
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3. Tabela 1 – Evolução do e-commerce
Ano
Faturamento (R$)
Variação
2010 (Previsão)
13,6 bilhões
30%
2009
10,6 bilhões
33%
2008
8,20 bilhões
30%
2007
6,30 bilhões
43%
2006
4,40 bilhões
76%
2005
2,50 bilhões
43%
2004
1,75 bilhão
48%
2003
1,18 bilhão
39%
2002
0,85 bilhão
55%
2001
0,54 bilhão
-
Fonte: e-bit 2009 – 20º edição do relatório WebShoppers
Quando se falar em internet, não dá para não falar de e-commerce. Como visto
o tamanho e o crescimento desse mercado é impressionante e deixa qualquer
empresa no mínimo instigada a entrar nesse ramo de atuação. Como a quantidade de
compradores online aumenta dia a dia – já ultrapassando os 15 milhões em 2009,
atingir esse público que pesquisa e compra na internet pode transformar qualquer
negócio do dia para a noite.
O comércio eletrônico mundial está completando um pouco mais de seis anos
de vida, no Brasil essa idade pode ser divida pela metade. É, portanto uma atividade
em formação, que já demonstrou desempenhos nunca antes alcançados por nenhum
outro setor em tão curto prazo.
A grande questão sobre o e-commerce ronda a utilização da internet como um
novo canal de comercialização: quantas pessoas já estão conectadas no mundo virtual
e expostas a comunicação e estratégias mercadológicas? Quando se utiliza como
exemplo o mercado americano que conta com 234,4 milhões de internautas, segundo
um levantamento realizado em 2010 pelo site Royal Pingdom (royal.pingdom.com),
fica fácil identificar as potencialidades dessa modalidade, entretanto, quando se
analisa um mercado que ainda não atingiu um volume representativo, a perspectiva de
sucesso de qualquer empreendimento virtual é pequena.
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4. O Brasil é o quinto país com maior número de internautas no mundo, com 72
milhões. Conheça o ranking divulgado pelo Royal Pingdom com os 10 países que mais
possuem internautas (Tabela 2).
Tabela 2 – Os 10 países com mais internautas
China
420 milhões
EUA
234,4 milhões
Japão
99,1 milhões
Índia
81 milhões
Brasil
72 milhões
Alemanha
65,1 milhões
Rússia
59,7 milhões
Reino Unido
51,4 milhões
França
44,6 milhões
Nigéria
44 milhões
Fonte: Royal Pingdom – Internet 2009 in numbers
Baseado nos dados de 2010 do Internet World Stats – site que reúne
informações relacionadas à internet -, a pesquisa ainda informa que há 1,8 bilhões de
usuários da internet no mundo, ou seja, um pouco mais de um sexto da população
mundial. Porém, 1,6 bilhões de usuários estão concentrados nos dez países com o
maior número de usuários, o que mostra certa desigualdade no acesso à rede.
O levantamento foi apenas em números absolutos. No entanto, os países com
maior penetração na rede, ou seja, porcentagem da população que acessa a internet
são Reino Unido (82,5%), Coréia do Sul (81,8%), Alemanha (79,1%), Japão (78,2%) e
Estados Unidos (76,3%). No Brasil, por exemplo, dos 198,7 milhões de habitantes, 72
milhões são internautas – quase um terço dos brasileiros acessa a rede. A tendência é
que a ordem dos países com o maior número de internautas seja bastante diferente da
que se tem hoje nos próximos dez anos.
Nos primórdios da internet, a comercialização online era e ainda é, baseada em
produtos de baixo valor agregado, como CDs, DVDs, livros e demais itens palpáveis e
de características tangíveis. Contudo, com o avanço da tecnologia, surge uma nova
tendência para o e-commerce – a venda de serviços pela web, como é o caso dos
pacotes turísticos, por exemplo. Por isso, muitas operadoras de turismo estão se
preparando para abordar seus clientes de uma nova maneira.
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5. As empresas são tem a ganhar com o e-commerce, afinal, as vantagens são
inúmeras, assim:
•
A loja está disponível ao público-alvo em tempo integral: 24 horas por dia e
7 dias por semana.
•
Possibilidade de desconto maior no produto ou serviço tendo em vista o
custo praticamente nulo na contratação de vendedores e no repasse de
comissões.
•
Não é necessário um espaço físico e, consequentemente, investimentos
em decoração, vitrines, segurança e saneamento.
•
Devido aos sistemas interligados, a probabilidade de enganos na troca de
informações com os consumidores e fornecedores é muito baixa.
•
Economia nos custos associados com o cliente e com o fornecedor.
•
Baixo tempo de entregas das encomendas.
•
Facilidade no acesso a novos mercados e clientes, com reduzido esforço
financeiro e alto impacto.
•
A vantagem competitiva entre grandes e pequenas empresas é menor. Um
bem estruturado e atrativo portal de compras virtual não necessita de altos
investimentos financeiros. É o cliente quem escolhe qual loja apresenta
mais confiança e melhores serviços.
•
Os procedimentos das compras online são ágeis, permitindo às empresas a
diminuição do tempo médio de recebimento, melhorando assim, o cashflow.
•
Facilidade e agilidade no processamento de dados (CRM), permitindo mais
conhecimento sobre os consumidores, suas preferências com relação a
diversos pontos e as tendências de mercado.
•
Contato direto, permanente e em tempo real com todos os integrantes da
cadeia de distribuição, diminuindo assim os custos com comunicação.
•
Rapidez na divulgação de novos produtos e serviços. Fácil divulgação e
propagação de promoções.
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6. Desde seu surgimento, o e-commerce nunca sofreu grandes mudanças
conceituais, mas, nos últimos anos, com a chegada de novas tecnologias, avanços
podem ser observados:
•
M-Commerce – também conhecido como Mobile Commerce, é uma
modalidade de vendas por celular que se torna cada vez mais uma
realidade no dia a dia dos consumidores. Segundo a ABI Research, o ano
de 2010 fechou com US$ 2,4 bilhões em vendas via dispositivos móveis.
Algumas previsões indicam que em 2012 o celular superará o PC como
principal gadget de acesso a internet.
•
T-Commerce – ou Television Commerce se dá graças a presença massiva
da televisão no Brasil e seus avanços, em breve as compras poderão ser
feitas durante os anúncios e inserções dos programas. Uma das principais
características desta forma de comercialização é a redução do tempo entre
o anúncio e uma venda, o que deverá aumentar ainda mais os números do
e-commerce no país. Em 2016 o sinal de TV analógica, como é conhecido
hoje, no Brasil deve ser desligado e a maioria das TVs - hoje presentes em
mais de 90% dos lares brasileiros - deverá contar com recursos de
interatividade que permitirão o T-commerce.
•
SNO (Social Network Optimization) – é baseado e estruturado nas redes
sociais. Por isso, os grandes varejos, com presença virtual, já iniciaram
ações nesse ambiente, utilizando, por exemplo, ferramentas de marketing
viral para atingir diretamente seus clientes em potencial.
•
Lojas Virtuais Privadas – modalidade nova no Brasil, mas teve grande
crescimento nos EUA em 2009. Quando uma grande loja virtual decide
queimar seus estoques, está precisa fazer de uma maneira privada, criando
sites fechados onde somente um grupo seleto de usuários tem a
possibilidade de acessar.
•
Produtos Virtuais – já é uma realidade, grande lojas eletrônicas oferecem
produtos virtuais, como filmes, jogos, softwares, livros, entre outros. Cada
vez mais se torna uma prática de e-commerce, tanto para o comprador, que
não se preocupa em perder um livro ou estragar um DVD, como para o
vendedor, que não necessita de estoque. Com a chegada do Kindle e,
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7. principalmente, do iPad, é perceptível que essa modalidade será um dos
pontos fortes do comércio eletrônico nos próximos anos.
•
Tecnologias Alternativas de Pagamento – o e-commerce não pode se
restringir apenas em boletos bancários ou cartões de crédito, por isso,
quanto mais alternativas de pagamento, melhor. Por exemplo, o PayPal,
que é uma forma segura e cada vez mais utilizada como opção de
pagamento. Novas tecnologias podem surgir e, com isso, aumentar mais
ainda a abrangência do comércio eletrônico.
No Brasil, em 2009, mais de 21 milhões de internautas acessaram pelo menos
uma loja online. Número significativo, mesmo levando em consideração que do
universo total, 12 milhões (57%) efetuaram uma compra – muitos consumidores ainda
utilizam as lojas virtuais para fazerem pesquisas de preços. Qual o motivo? Uma
pesquisa realizada pelo Datapopular, em 2009, mostra que cerca de 60% dos
internautas de baixa renda costumam conferir os produtos de seu interesse nas lojas
físicas antes de concretizar a compra pela internet. A insegurança ainda é o maior
empecilho que o e-commerce enfrenta junto às classes sociais com menos poder
aquisitivo. Entretanto, o crescimento e desenvolvimento do comércio eletrônico no
Brasil e no mundo é praticamente certo.
2. O SEGUNDO “P” DO MARKETING DIGITAL: PROJETO
O segundo “P” é um dos itens mais importantes para o desenvolvimento do ecommerce, afinal, trata do planejamento da plataforma interativa de negócios.
Para que um site tenha sucesso e seja referência, é preciso que saiba em que
mercado está se firmando, ou seja, quais são os concorrentes, qual o público-alvo, o
que ele quer e outras informações cruciais para que o mesmo tenha êxito no mercado.
De forma prática, existem três grandes áreas que necessitam de levantamento
de informações: mercado-alvo (informações levantadas no primeiro “P”), concorrentes
e sobre o próprio negócio (que serão levantadas nesse “P”).
Mas é importante planejar em ambientes digitais? A resposta é sim, afinal, os
problemas mais frequentes dizem respeito a não lucratividade dos sites, a dificuldade
de administração dos conteúdos, demora na entrega de funcionalidades, a falta de
tráfego e uma infinidade de outras sinalizações. A maioria desses problemas é
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8. resultante da falta de planejamento. Por isso, antes de tomar a iniciativa em qualquer
ramo de negócio, a chave do sucesso é planejar. O mercado digital não é mais fácil do
que o mercado físico.
No âmbito digital, tem-se a vantagem de divulgar a marca para todo o Brasil,
porém, as barreiras de entrada são muito baixas. Qualquer um pode montar um site,
mas fazer o negócio dar certo é outra história. A quantidade de concorrentes na
internet é fora do comum e isso gera um ruído muito grande, o que confunde o
consumidor e prejudica a venda por parte de qualquer empresa. Olhando dessa forma
fica claro que é preciso gerar credibilidade no consumidor como condição decisiva
para que se consiga atingir a receita e os lucros tão desejados.
É o planejamento que vai cuidar dessa diferenciação. É preciso criar uma
imagem de credibilidade, que é um dos 4 pilares do marketing digital. Como visto
anteriormente, vivemos na era do conhecimento e, para vencer, é preciso ter muitas
informações sobre o negócio aliadas à inteligência de como fazer o negócio acontecer.
Por concepção, o ato de planejar depende muito das informações. Assim como
no marketing offline, o marketing digital deve olhar para os seus clientes e perguntar o
que eles querem – entender que é o consumidor o motivo da empresa existir, não o
produto. Isso é, oferecer o produto que ele quer na hora que ele deseja, onde ele está
pelo preço que ele pode e quer pagar. O marketing cuida justamente de satisfazer
todos esses preceitos.
Qualquer empresa que deseje atuar no mercado virtual e alcançar seus
objetivos, precisa traçar uma estratégia inicial, da qual todas as outras decorrerão. Por
isso, as primeiras dúvidas que devem ser respondidas são:
•
Entender em que negócio está atuando.
•
Segmentar o mercado.
•
Pesquisar as necessidades de cada segmento.
•
Escolher alguns poucos segmentos em que haja necessidade não
preenchida – onde existe maior chance de ser líder e adicionar mais valor
ao negócio.
•
Entender o que os segmentos desejam.
8

9. •
Voltar toda a comunicação para o que esses segmentos desejam.
•
Planejar a expansão, segmento a segmento.
Toda empresa tem competências específicas, tem sazonalidades de vendas,
tem uma proposta de valor, vende serviço ou produtos ou ambos, satisfaz uma
determinada necessidade dentre outras informações, só inicia o processo de vendas
online mas termina no offline ou tem todo o ciclo no online dentre outras
características. Todas essas variáveis criam um negócio que é distinto de todos os
demais e que tem vantagens e desvantagens frente aos concorrentes.
Um site é bem mais do que ter uma apresentação do negócio pela internet –
envolve toda a cadeia de valor por trás da transação comercial do produto ou serviço,
desde a logística de entrega até a divulgação da marca e a equipe que fará o
atendimento. Por isso, é muito importante descobrir todas as nuances do negócio e
planejá-las em um papel.
Antes de tudo é preciso definir qual o nível de turbulência no ambiente
concorrencial. Quanto mais concorrentes existirem, mais a empresa terá que se
diferenciar da concorrência para conseguir sobreviver.
Uma maneira de se diferenciar é segmentar o mercado. A questão da
segmentação é crucial para sobreviver no mercado. Outra maneira de se distinguir dos
concorrentes é achar um bom posicionamento. Quando se tem um bom
posicionamento e uma comunicação direcionada para segmentos específicos, torna-se
a concorrência irrelevante.
Outro ponto importante para obter vantagens frente ao mercado é descobrir
qual o poder de barganha dos fornecedores. Alguns negócios têm fornecedores que
praticamente mandam no mercado e podem ter grande influência no negócio. Quanto
mais o negócio depender dos fornecedores, mais atento a empresa deve ficar.
Ainda é importante observar o poder de barganha dos compradores. Um
mercado onde os consumidores têm muito poder de barganha o preço do produto
geralmente será um mercado de margens baixas e, por isso mesmo, um mercado em
que a empresa e seus concorrentes deverão ter alta eficiência operacional para
manter os custos o mais baixo possível. É importante lembrar que os consumidores
não procuram somente preços mais baixos, mas sim, outros fatores que podem ser
até mais importantes, como por exemplo, a credibilidade. Ele sabe que de nada
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10. adianta comprar um produto barato que não chega a seu destino por que a loja não é
idônea.
Além disso, devem-se observar as barreiras de entrada do negócio. Ou seja, a
dificuldade para se entrar no negócio. Para montar um comércio eletrônico, por
exemplo, basta alugar uma loja e ter produtos para vender, teoricamente. O ponto é
que quanto mais fácil entrar no mercado, mais gente entra e maior é o ruído para o
consumidor.
As barreiras de saída também devem ser observadas, ou seja, a dificuldade de
se sair do negócio. Para atividades que tem baixas barreiras de entrada e baixas
barreiras de saída, os negócios abrem e fecham com a mesma velocidade. A
turbulência é grande. É preciso encarar um site como uma empresa, uma extensão do
negócio offline, quando for o caso. Ou seja, um negócio de verdade – real – e não
virtual, como pode parecer.
Quanto mais informações claras a empresa tiver sobre cada uma dessas cinco
variáveis: concorrência, poder de barganha dos compradores, poder de barganha dos
fornecedores, barreiras de entrada, barreiras de saída, melhor será a percepção do
seu próprio negócio. Esses cinco pontos são conhecidos de Cinco Forças de Porter
(PORTER, 2005).
Para iniciar um negócio na internet, depois de entender perfeitamente o
mercado em que se deseja atuar, é preciso descobrir o que o consumidor de fato
precisa. É por meio dessas necessidades e desejos que se oferece mais valor ao
cliente por meio do que se comercializa. Consumidores não comprar produtos,
compram benefícios.
Em todo mercado há alguns elementos, chamados Fatores Críticos de Sucesso
(FCS), que as empresas que não os cumprem não conseguem o mínimo necessário
para crescer. Em negócios baseados na internet, existem dois FCS fundamentais:
tráfego qualificado e credibilidade.
Por tráfego qualificado entenda a visita ao site de pessoas previamente
interessadas no produto ou serviço disponibilizado. Consumidores já segmentados
pela própria necessidade que tem do que está sendo comercializado. Quem faz o
papel de levar tráfego qualificado até o site, são os buscadores. Com relação à
credibilidade, que é fundamental junto ao público-alvo, deve ser construída por meio
de vários elementos de modo a tornar tangível uma empresa que, teoricamente, só
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11. existe em bits. É preciso tornar a empresa concreta, palpável, tangível para o
consumidor. Além disso, depois de torná-la tangível, é preciso mostrar que é uma
organização idônea e confiável.
Há quem diga que a usabilidade seja um Fator Crítico de Sucesso, entretanto,
uma loja virtual que possua muito tráfego e traga uma marca confiável, mesmo sendo
difícil de navegar, ainda assim se sustentará, contudo, com resultado aquém do
esperado. A usabilidade, portanto, não se constitui em um fator eliminatório, mas sim,
classificatório.
Em contrapartida, um site que não tenha tráfego não conseguirá vencer no
mercado virtual simplesmente por falta de público. Da mesma forma, um site que não
tiver credibilidade não vai conseguir êxito, pois converterá uma parcela muito pequena
de visitantes em compradores, podendo não obter o mínimo necessário para se
sustentar em longo prazo.
Resumindo, o tráfego qualificado possibilita que o site tenha uma quantidade
cada vez maior de público-alvo, a credibilidade converte uma parcela cada vez maior
desse público-alvo visitante em clientes.
Outro fator muito importante é identificar o que se realmente vende na loja
virtual. Parece estranho o questionamento, mas é uma realidade. Por exemplo, o
McDonald’s não está no negócio de vender sanduíches, mas sim de vender “tempo” e
“comodidade”. O McDonald’s vende tempo e comodidade por meio de um sanduíche
que sacia a vontade de comer de forma rápida e não muito cara.
Analisando esse exemplo é possível perceber que as empresas vendem muito
mais que seus produtos ou serviços, vendem benefícios – soluções que vão resolver
problemas cotidianos e saciar desejos.
Com relação ao ato de segmentar o mercado – cada público-alvo deseja um
tipo de comunicação de benefícios, ou seja, cada público-alvo compra uma coisa de
uma empresa, apesar da empresa achar que vende o mesmo produto para todos. Uns
compram economia, outros estilo, outros durabilidade, outros status. Por isso, é
preciso dividir o mercado em diversos públicos, chamados de segmentos. Um
mercado é composto de tantos segmentos quanto uma empresa quiser dividir.
Com o mercado segmentado, é hora de escolher o posicionamento adequado.
Para um público-alvo, um site que tenha uma página principal azul será percebido de
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12. uma maneira e por outro público de outra. Cada segmento identificado anteriormente
perceberá o negócio de uma maneira. A empresa precisa tomar uma decisão firme de
modo a se aproximar mais de alguns desses segmentos e, fatalmente, perder outros.
No mercado isso se chama “posicionamento”. Mas como descobrir qual o melhor
posicionamento? No comércio tradicional offline, escolhe-se um posicionamento e
torce-se para que ele dê certo, na internet é possível testar vários posicionamentos
diferentes e ver qual tem maior retorno em vendas.
Chegou a hora dos concorrentes. Hoje, um comerciante que disputa os
mesmos consumidores em um shopping, por exemplo, não é necessariamente um
concorrente direto. Em termos geográficos, pode até ser, mas a geografia está cada
vez mais longe de ser um fator determinante em negócios. A concorrência 2.0 vai até
onde o consumidor está mais propenso a comprar, eles oferecem um proposta de
valor personalizada e com um custo muito menor do que o concorrente. São as novas
grandes empresas que, mesmo sem estar na mesma rua ou na página de jornal de
determinada empresa, disputam clientes de igual para igual – eles estão na internet.
A concorrência invisível chega ao lugar mais nobre do mercado, dentro da casa
do consumidor. Se determinada empresa não estiver por lá, pode perder significantes
fatias de mercado. O mundo inverteu a lógica, criou um novo jogo e sobre o qual todas
as empresas devem aprender as regras.
3. O TERCEIRO “P” DO MARKETING DIGITAL:
PRODUÇÃO DA PLATAFORMA
Após uma exaustiva pesquisa sobre o mercado e a confecção de um bom
planejamento de marketing digital, chegou a hora de construir a plataforma de
negócios. É hora de tangibilizar todas as informações adquiridas anteriormente.
Construir uma plataforma interativa requer uma dose de conhecimento que
extrapola as questões técnicas. Marshall McLuhan (1969) dizia que “nós criamos
tecnologias e as tecnologias nos recriam”. A interação entre homem e “coisas criadas
pelo próprio homem” é a verdadeira protagonista em um universo que os sentidos
humanos estão cada vez mais sendo usados para perceber bits.
Construir um negócio de sucesso é mais do que ter uma ideia, produzir uma
comunicação e transformá-la em linhas de HTML. Mais do que share of mind, uma
empresa tem que obter share of time. Tempo é um recurso que o consumidor não tem
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13. sobrando para distribuir. Por isso, a internet, com sua rápida resposta, se tornou tão
indispensável na vida de todos.
Atualmente, o site de uma empresa pode ser um aspecto crítico de um
negócio. Uma plataforma virtual mal projetada ou que transmita uma mensagem
conflitante com que a empresa divulga na mídia pode levar por água abaixo os
investimentos realizados.
O desenvolvimento de um site envolve várias áreas distintas que precisam
estar juntas e alinhadas, são elas: marketing e tecnologia, texto e layout, usabilidade e
persuasão.
Tratando-se do marketing, conhecer o mercado é essencial, afinal, ele
desempenha papel fundamental na estratégia de encontrabilidade de qualquer ação
online. Como visto, captar informações a respeito dos usuários é fundamental para
que, posteriormente, as tarefas a serem executadas tenham um norte e uma unidade.
Os usuários não querem ouvir empresas falando delas mesmas. O que os
internautas procuram é um site que os ajudem a resolver seus problemas, que mostre
um caminho para satisfazer seus desejos ou necessidades, por isso, a variável
conteúdo é tão importante. Só assim criam-se laços emocionais com os possíveis
consumidores.
A web é uma grande conversa, por isso, conteúdos originados pelos usuários
de determinado site são, geralmente, o que mais atraem os consumidores. As pessoas
gostam de ouvir o que as outras têm a falar. O conteúdo na internet vai bem mais
longe do que a sequência de palavras coesas e informativas que caracterizam outros
meios de comunicação offline, como jornais e revistas.
Boa parte do terceiro “P” está nesse quesito, a tecnologia. A tecnologia em um
site é como o esqueleto para o ser humano, sem ela não há forma, mas deve ser
desenvolvido seguindo os preceitos da encontrabilidade e da usabilidade. Mas, fique
atento, a tecnologia deve entender que não é algo soberano, mas sim, um meio para
que os objetivos de marketing sejam atingidos.
A tecnologia não é a única ciência exata que deve ser contemplada em uma
estratégia de marketing digital, mas deve ser vista como a base que sustenta as
outras. Sem ela não é possível alcançar objetivo algum.
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14. É inevitável, a maioria dos usuários não entende de tecnologia, para isso existe
a interface, que tem o papel de traduzir comandos em ações, ou seja, o que
efetivamente o internauta enxerga na tela do computador.
É do design a responsabilidade de fazer os usuários entenderem onde devem
clicar e o que acontecerá após o clique. O design indica onde o internauta está e para
onde deve ir a cada passo, gerando assim a credibilidade necessária para cada ação,
eliminando a dissonância cognitiva gerada na interação com a máquina e outras ações
cuja base é melhorar a experiência do usuário enquanto ele estiver em determinado
site. O design é comunicação. O que as pessoas vêem, antes de ler, é o que geram a
famosa “primeira impressão”. Um bom layout atrai, um bom conteúdo mantém.
Uma plataforma virtual deve ser construída de uma só vez e do modo certo até
que o mercado ou o tamanho da empresa exija mudanças nela. O ideal é que essas
alterações não aconteçam em menos de dois anos em uma empresa madura.
Em resumo, a efetividade do terceiro “P” do marketing digital está diretamente
ligada a outros fatores de extrema importância. Não basta uma plataforma sistêmica
de ponta que não leve em consideração os anseios dos consumidores e que não traga
conteúdo relevante. É primordial também que o ambiente virtual possua usabilidade,
quanto mais fácil a localização das informações e a execução das tarefas, melhor. A
receita parece simples, mas, em muitos casos, as empresas pecam em algum desses
pontos e o resultado esperado não acontece.
4. BIBLIOGRAFIA
VAZ, Conrado A. Google Marketing – O Guia Definitivo de Marketing Digital. 3. ed.
São Paulo: Novatec, 2010.
Internet World Stats. Disponível em www.internetworldstats.com/stats2.htm. New
York, USA. Acessado em 22/10/2010.
e-bit Informa - Novembro de 2010. Disponível em www.ebitempresa.com.br/e-bitinforma-2010.asp. São Paulo. Acessado em 22/11/2010.
Internet 2009 in numbers. Disponível em royal.pingdom.com/2010/01/22/internet2009-in-numbers. Sweden. Acessado em 18/11/2010.
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15. 5. HIPERLINKS
SAC – também conhecido como serviço de atendimento ao consumidor, tem
como finalidade atender às demandas dos consumidores em diversos níveis, como por
exemplo: pedidos de informações, reclamações, pedidos de rescisão, solicitações,
cancelamento de serviço e afins. (Fonte: www.adocontb.org.br)
e-bit – é uma empresa pioneira na realização de pesquisas sobre hábitos e
tendências do e-commerce no Brasil. (Fonte: www.ebit.com.br)
Cashflow – em finanças, é o fluxo de caixa, que se refere ao montante de
dinheiro recebido e gasto por uma empresa durante determinado período. (Fonte:
pt.wikipedia.org)
Redes Sociais – é uma estrutura social, que vem ganhando cada vez mais
notoriedade por parte do varejo, composta por pessoas ou empresas, conectadas por
assuntos, valores e objetivos em comuns. (Fonte: pt.wikipedia.org)
PayPal – é um serviço que permite a qualquer pessoa que pague da forma que
preferir (cartões de crédito, transferências bancárias, boletos e afins) sem compartilhar
informações financeiras com a outra parte envolvida. (Fonte: www.paypal.com)
Barreiras de Entrada – são fatores que impedem ou retardam a entrada de
novas empresas em determinado segmento de mercado. Há duas classes de
barreiras: estruturais e estratégicas. (Fonte: www.sice.oas.org)
Sazonalidades - são períodos de tempo onde a venda de um produto e/ou
serviço variam conforme a demanda. (Fonte: www.mundodomarketing.com.br)
Poder de barganha dos fornecedores – é a capacidade de barganha dos
fornecedores para com as empresas do setor. Essa força competitiva tem a ver, por
exemplo, com o fornecimento de insumos e serviços para as organizações. (Fonte:
www.administracaoegestao.com.br)
Poder de barganha dos compradores – é a capacidade de barganha dos
clientes para com as empresas do setor. Essa força competitiva tem a ver com o poder
de decisão dos compradores sobre atributos do produto, principalmente quanto ao
preço e qualidade. (Fonte: www.administracaoegestao.com.br)
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16. Barreiras de Saída – são obstáculos que impedem ou retardam a saída das
empresas de determinado mercado. (Fonte: www.mundouniversitario.com.br)
Porter – Michael Eugene Porter é um professor de Harvard Business School,
com interesse nas áreas de Administração e Economia. É autor de diversos livros
sobre estratégias de competitividade. (Fonte: pt.wikipedia.org)
Segmentos – conforme Philip Kotler, segmento de mercado é a formação de
um grupo de compradores semelhantes que podem ser identificáveis em um nicho.
Afinal, as pessoas diferem em seus desejos, poder de compra, localizações
geográficas, atitudes e hábitos de compra. Com os avanços tecnológicos, o marketing
de segmento vem ganhando notoriedade, afinal, ele não é tão preciso quanto o
marketing individual, mas é muito mais preciso que o marketing de massa. (Fonte:
www.biblioteca.sebrae.com.br)
Marshall McLuhan – foi um filósofo e professor canadense que se destacou
pelos seus estudos em relação aos meios de comunicação. Seu principal interesse
não eram os efeitos ideológicos da mídia sobre as pessoas, mas sim a interferência
delas nas atitudes humanas. (Fonte: pt.wikipedia.org)
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17. E-COMMERCE
FLÁVIO BENETTI – MARKETING DIGITAL
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